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Transformación minorista para CIOs: cómo construir una arquitectura que soporte servicios omnicanal

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Respuestas.

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Simples pasos para aumentar el valor de la experiencia del webinar de hoy

Ismael Ciordia

Chief Techonology Officer @ Openbravo

▪ Co-fundador Openbravo

Ponentes hoy

Xavier Places

Product Marketing Director @ Openbravo

! Retos ! Cómo construir la arquitectura ! Datos principales del informe de Happiest

Minds sobre minoristas en Estados Unidos ! Plan de acción y conclusiones clave ! Preguntas y respuestas

Agenda y Objetivos

Velocidad

Conveniencia

Personalización

© 2015 Openbravo Inc. All Rights Reserved

… hace a los minoristas vivir en el “mundo L”

Falta de visión y estrategia…

! Visión única de cliente ! Visión única de producto ! Gestión de órdenes independiente del canal ! Experiencia superior de compra en tienda ! Experience mejorada de compra web y móvil ! Análisis en tiempo real ! Escalabilidad y flexibilidad para acomodar necesidades

futuras

Objetivos de negocio clave para la arquitectura

Aspectos clave diferenciales de la arquitectura

Buscar

Comprar

Preparar

Entregar

Pagar

Devolver

! Una arquitectura orientada a servicios para una más fácil introducción y despliegue de nuevos servicios y mayor granularidad para desacoplar los distintos pasos de la compra

! Foco en la estandarización de la integración de canales para una rápida introducción de nuevos canales

! Muy interoperable para una rápida integración con múltiple back ends y sistemas externos

! Con capacidades móviles y lista para la nube para una mayor agilidad del negocio y escalabilidad

Capa de Servicios

Arquitectura de capas que sigue principios SOA

Servicios omnicanal incluyendo:

! Servicios fundacionales como seguridad o control de acceso ! Servicios para la creación de nuevas interfaces de usuario de canales ! Servicios de negocio como consultar información de cliente, historial de compra, opiniones de producto, visibilidad de stock en tienda, pagos… ! Orquestación de servicios para soportar escenarios cross-canal como:

! Compra Online-Recogida en tienda ! Compra Online-Envío a casa ! Compra Online-Devolución en tienda ! Reserva en línea-Recogida en tienda ! Preparación desde tienda

Servicios de integración con sistemas de terceros que estandarizan la integración con sistemas externos como sistemas logísticos, plataformas de fidelización…

Canales asistidos y no asistidos ! Tienda ! Web ! Aplicación web ! Kioskos

! Call Center ! Social ! Sitios de comparación

de precios Canales

Servicios Omnicanal

Aplicaciones de negocio corporativas

HTTP(S), REST, SOAP

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Capa de Lógica de Negocio

Capa de Persistencia de Datos

Datos

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AP

Orquestación de Servicios

Capa de Front End

!"!#$%&'(%()!*%+,'$-%)!#%./0&1()!2(34-51$'()!6'$$17,'-31(!

Conjunto de datos maestros para consistencia a través de los canales

Datos Cliente Datos Producto

Datos Precio y Promociones

! Construir un repositorio único central con todos los datos de los clientes y su interacción a través de los canales

! Construir un único repositorio central para la administración, estructuración y visualización de información del producto consistente en todos los canales

! Construir un único repositorio central para la administración, precios, ofertas e información de promociones en todos los canales

! Definir los procesos, la gobernabilidad, políticas, estándares y herramientas que funcionan en conjunto para garantizar la calidad de los datos

Capa de Servicios

Canales

Servicios Omnicanal


HTTP(S), REST, SOAP

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Capa de Front End

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Preparación flexible para conveniencia máxima del cliente

Sistema de Gestión de

Órdenes (OMS)

! Proporcionar en tiempo real la disponibilidad de stock en todos los canales

! Soportar definición de reglas de negocio para estrategias flexibles de preparación, incluyendo reducción de envíos, priorizar ubicaciones almacén, envío desde la tienda más cercana o desde la ubicación con mayor disponibilidad

! Apoyo a escenarios de canales cruzados, incluyendo los devoluciones

! Permitir la preparación desde tienda Capa de Servicios

Canales

Servicios Omnicanal


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Capa de Front End

TPV móvil para una excelente experiencia de compra en tienda

! Una solución de diseño web adaptativo o una aplicación dependiente del dispositivo según con las necesidades del negocio

! Capacidades de venta asistida y de visibilidad de inventario para influir en la decisión del cliente en cualquier lugar de la tienda

! Soportar operaciones fuera de línea

! Abierta para integrar tecnologías como pagos móviles o tecnologías de localización (RFID, beacons)

! Muy fácil de integrar para convertirse en un único repositorio de múltiples fuentes de datos en las tiendas

Capa de Servicios

Canales

Servicios Omnicanal


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Capa de Front End

Fácil búsqueda y compra para mejor experiencia en línea

Proporcionar una experiencia en línea “sin fricciones”

! Páginas webs movilizadas ! Mostrar y filtrar productos según inventario en tienda ! Mostrar navegación por catálogo (imégenes, video…) ! Presentar opiniones de productos y permitir registrar nuevas ! Asegurar la persistencia del carrito a través de todos los canales (empezar en móvil y acabar en portátil) ! Integrar pagos ! Ofrecer distinta opciones de entrega

Capa de Servicios

Canales

Servicios Omnicanal


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Capa de Front End

Informes consolidados para mayor visibilidad del rendimiento

! Consolidar múltiples canales en un único repositorio en el que poder analizar datos

! Integrar analítica en las aplicaciones de negocio para una adopción más rápida

! Evaluar capacidades de analítica móvil

Datos Analíticos

Capa de Servicios

Canales

Servicios Omnicanal


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Capa de Front End

Fuentes de datos

Cliente back office

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Capa front end

Capa de servicios

Capa de negocio

Capa de persistencia

Gestores de acciones

Servicios de fuentes de

datos Servicios web

JSON / XML

Componentes de acceso a

datos

Agentes de datos

Componentes de negocio

Flujos de negocio

Entidades de negocio

Capas de infraestructura de servicios horizontales

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Cliente TPV

Hardware Manager

Servicio de canal

Arquitectura en capas de la Suite de Comercio de Openbravo

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Lista para la nube

Con capacidades móviles

Interoperable Orquestada Realmente modular

! Más fácil de adaptar y extender. Más fáciles procesos de cambio y actualización con una consola integrada de gestión de módulos.

! Permita mayor foco en diferenciación e innovación y experimente con confianza

Informativa

Lista para entregar servicios omnicanal

▪ Reduzca costes y logre mayor agilidad para una mayor eficiencia de su inversión en TI.

▪ Gane total libertad para moverse de la nube a sus instalaciones o al revés, cuando sus necesidades de negocio evolucionan.

▪ Gane total libertad para seleccionar los dispositivos de su elección gracias a una tecnología web móvil adaptativa.

▪ Asegure operaciones ininterrumpidas gracias a un fuerte soporte fuera de línea.

▪ Integre fácilmente para aprovechar inversiones anteriores y asegurar la adopción de tecnologías futuras.

▪ Aproveche módulos de integración existentes como con Magento, Prestashop, SugarCRM y otros.

▪ Construya sobre la base de una fundación OMS, obligada para una estrategia de comercio unificado.

▪ Aproveche un motor integrado de gestión de procesos (BPM) y la capacidad para definir reglas de negocio personalizables.

▪ Aproveche analítica integrada para analizar datos de distintas fuentes en un único repositorio.

▪ Adquiera visibilidad detallada para automatizar procesos, predecir comportamiento, ofrecer información adecuada.

Minorista líder francés de

productos del hogar

Y ya adoptada por minorista líderes. 3 de ellos.

! ! 8.2bn in 2014 turnover and 900 stores in 22 countries

! Full Store solution ! Online channel integration

Experiencias de compra mejoradas con punto de venta móvil para avanzar en la

expansión de la India y la estrategia omnicanal.

! Part of Groupe Adeo ! #1 in European DYI retail

with !15bn+ turnover ! Complete integration of all

retail channels for sales growth acceleration

! Support for cross-channel

Una nueva arquitectura multicanal con un OMS plenamente operativo y funcionando en 3 meses con vista única de los clientes

en todos los canales.

! Full store solution ! 300 stores ! 4.000 POS ! +300.000 SKUs ! ! 2bn+ turnover

Una nueva solución de tienda para el control total de sus operaciones,

experiencia de compra mejorada y mayor flexibilidad en la preparación.

Conclusiones clave del informe

64% de los minoristas tienen una estrategia omnicanal; pero sólo una parte tiene un ejecutivo senior dedicado gestionándola

Conclusiones de Happiest Minds Encuesta a minoristas de Estados Unidos

Permite compra online y recogida en tienda

<25% ofrece entrega/envío flexible desde tienda aprovechándose de su red de tiendas

44%

de los minoristas permite a los clientes de interactuar con las tiendas, quioscos, web, móvil, medios sociales, call center

38% Conclusiones de Happiest Minds Encuesta a minoristas de Estados Unidos

Entrega un pedido perfecto

70%

Acepta devoluciones de forma fluida en los distintos canales

57%

No ofrece opciones de entrega flexibles o más complejas

>75%



No tiene visión 360 del cliente que es la pieza angular para la personalización omnicanal

56%

Ofrece “no tener que repetir mi experiencia”, lo que es un verdadero paradigma de lo que la visión 360 del cliente puede ayudar con el servicio al cliente

16%

15%

18%

Tienen la capacidad de “Salvar una venta” – se traduce como una falta de visión única de entidades corporativas como cliente, inventario y producto para los asistentes de venta en la tienda

Tienen KPIs/incentivos asociados a la omnicanalidad en iniciativas que afectan a varios canales (como recogida en tienda, compra en tienda y entrega en casa etc.)


43% Ha identificado claramente las iniciativas de seguridad en las TI que son centrales en la estrategia omnicanal


© Happiest Minds Technologies, 2015

Áreas de inversión en TI clave para minoristas omnicanal


• Omnichannel fulfillment through click and collect enablement for a US retailer

• eCommerce enablement for a large cash and carry retailer • Geo-fencing and i-beacon based communication for a global

clothing retailer • Product recommendation system for a US apparel retailer • Enhanced store associate engagement using gamified BI for a US

retailer

• Personalized recommendation using big data analytics for a leading home improvement retailer

• Integrated retail and cinema platform for a leading European chain • Consumer engagement application for a US toy retailer • 24/7 monitoring SOC services for a gaming enterprise in US • Penetration testing, Vulnerability management, Secure SDLC and

PCIDSS preparedness for an online player

Happiest Minds Retail Our Retail Industry Offerings : Focused around Digital Transformation Mandate

Security and Infrastructure Transformation

Retail Success Stories

Domain

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• Customer Experience in Store • Omnichannel experience:

Integrated Promotions and Recommendations

• Associate Enablement and Productivity

• Convergence of e-Commerce, M-Commerce and Store Ordering

• Omni-Channel Customer 360 • Omni-Channel Customer

Feedback • Omnichannel Maturity

Assessment, Strategy and Roadmap

• Customer Segmentation • Campaign and Marketing

Analytics • Personalized Recommendation • Big Data Ingestion and Data

Science as Technology offering

• PoS Security • BYoD and Mobility Security • IT in a box

• Network, Web and App Security • Assessment – Security, Compliance

• Analytics Security i.e. Securing your Analytics platform

• Data Security (PCI 3.0)

Conclusiones clave ! La omnicanalidad ha madurado; La

tormenta perfecta ha llegado

! El compromiso de la dirección es clave

! Las tiendas siguen siendo la columna vertebral

! Big Data y Analítica Avanzada – los cimientos de las estratégias de personalización

! Las capacidades básicas son necesarias – visión única de clientes, productos, inventario, pedidos

! La seguridad no se puede obviar

¿Cómo empezar?

Haga una evaluación del

estado de la arquitectura y del

negocio en relación a la

omnicanalidad

Web: www.openbravo.com/es/contact www.happiestminds.com/enquiryform

Email: [email protected] [email protected]

Muchas gracias por su atención

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