Turismo Receptivo en La Plata

"TURISMO RECEPTIVO EN LA PLATA"

1 Curso Especial de Promoción 2014

CONDICIÓN LEGAJO APELLIDO NOMBRE E-MAIL

Leader 81767/2 Cattoni Renzo [email protected]

Co Leader 81622/4 Bordigoni Uriel [email protected]

81676/0 Cabrol Agustín [email protected]

82887/4 Ring Lautaro [email protected]

81533/4 Baloriani Gustavo [email protected]

Profesor Titular: Fernando Simonato

Profesor de Practica: Martin Coelho

Ayudante Alumno: Pablo Lustau

mailto:[email protected]






Índice.

Contenido Índice. ...................................................................................................................................................................... 2

Introducción ......................................................................................................................................................... 3

1.2 Las Agencias de Viaje .................................................................................................................................. 4

1.3 Información secundaria acerca del mercado turístico .................................................................. 17

1.4 Fecha de creación de la agencia: 1 - 4 - 1993 .......................... ¡Error! Marcador no definido.

1.6 Análisis del ambiente de la agencia y de los canales de distribución turística. ................. 34

1.6.1 Oportunidades y Amenazas.................................................................................................................36

1.6.2 Fortalezas y Debilidades ..................................................................................................................... 40

1.8 Principales Instituciones que regulan las actividades de las agencias de viajes: ............... 43

1.11 Sistema Competitivo de Porter: ......................................................................................................... 47

1.12 Ventajas Competitivas de la agencia ................................................................................................ 50

1.13 Estrategias genéricas de Porter............................................................................................................ 51

1.15 Forma en que un consumidor elije un destino turístico ........................................................... 52

1.16 Investigación sobre el lanzamiento del nuevo producto/servicio .......................................... 53

1.17 Implementación de Estrategia Oceano Azul ................................................................................. 66

1.18 Lienzo estratégico de la agencia de viajes ........................................................................................ 67

1.19 Análisis del comportamiento de los turistas en La Plata ...........................................................70

1.20 Segmentación de los consumidores potenciales en La Plata ................................................... 75

1.21 Mercado Potencial Local....................................................................................................................... 80

1.22 Fusiones y alianzas en el mercado de Intermediación. .............................................................. 81

2.1 Desarrollo del Servicio propuesto a la Agencia de viajes, descripción y atributos principales de preferencia. ........................................................................................................................... 82

2.2 Tipo y posicionamiento de la marca. ................................................................................................. 96

2.3 Estrategias de aranceles de la agencia de viajes:............................................................................ 97

2.5 Políticas de comunicaciones y objetivos de la agencia de viaje. ............................................. 101

2.6 Promoción y publicidad del nuevo producto/servicio ............................................................... 102

2.7 Política de Merchandising de la agencia .........................................................................................109

2.8 Sistema de atención de quejas y reclamos ...................................................................................... 112

2.10 Estrategias de la agencia de viajes en el ámbito de internet ................................................... 113

Bibliografía: ....................................................................................................................................................... 116

ANEXOS ............................................................................................................................................................124


Introducción

Nuestro trabajo se sitúa en la Agencia de Viajes Della Croce, ubicada en calle 6 N°

426 entre 40 y 41, donde tenemos la intención de Fomentar el turismo receptivo, tipología

de turismo inexistente en las agencias de la ciudad de La Plata, que se ve perjudicada por el

escaso conocimiento de sus atractivos, y más aun a la hora de coordinar actividades entre

ellos. Nuestra idea se centra en establecer una conexión entre la Agencia con los diferentes

atractivos de la ciudad y con los diferentes alojamientos platenses, para, de esta forma,

funcionar como un centro de información y de reserva. Es decir, desde la misma agencia el

visitante puede contratar excursiones y reservar la estadía en el alojamiento que desee.

Para esto la agencia debe contar con los diferentes atractivos de la ciudad con sus

tarifas y horarios, al igual que los alojamientos con su precio y disponibilidad.

Pensamos que la agencia es ideal para este trabajo, debido a la cercanía con las

estaciones de tren, y colectivos, quienes son las receptoras de las personas que visitan la

ciudad, además la agencia lleva 21 años en el mercado, y durante gran parte de este periodo se

dedicó al turismo de congresos, esta actividad podría volver a formar parte de la agencia, y

esos contactos serian una gran demanda para nuestro trabajo.


Las Agencias de Viaje

En general por agencias de viaje se entiende una empresa que produce o gestiona

servicios relacionados fundamentalmente con la realización de un viaje. Legalmente en

España por ejemplo, se consideran agencias de viajes "Las empresas constituidas en forma de

sociedad mercantil, anónima o limitada, que, en posesión del título se dediquen

profesionalmente y comercialmente en exclusiva al ejercicio de actividades de mediación y/u

organización de servicios turísticos, y que pueden utilizar medios propios en la prestación de

estos" (Diario Oficial de la Generalitat de Cataluña, 1994: 5061).

Según diversos profesionales (Albert, 1995; Pérez 1996; entre otros), las agencias de

viajes desarrollan tres funciones básicas: asesora, mediadora y productora. Podemos

encontrar diferentes tipos de Agencias, diferenciadas por la normativa legal vigente entre

minoristas, mayoristas y mixtas. Y el otro criterio para diferenciar las agencias es según su

actividad principal entre: Receptivas, emisoras, emisoras-receptivas, y especializadas.

Evolución de las agencias (en España): Comúnmente se señala a Thomas Cook como el

organizador del primer viaje organizado para un gran grupo de viajeros (570 personas) en

1841 en el Reino Unido.

En el año 1892 existían ya 600 oficinas de viajes "Thomas Cook and Son". Así

comienza la historia de las agencias de viaje a nivel mundial. En España, la primera agencia se

abrió al público en 1910, bajo el nombre de "Viajes Marsans". De allí en adelante se fueron

creando otras agencias que en conjunto lograron a comienzos de los años 30 dar lugar a la

Federación de Agencias de Viajes Españolas. Posteriormente en el 62 las agencias pasaron a

ser reguladas por un decreto. La primera agencia de viajes mayorista quedó constituida

formalmente en el año 1965 (Pullmantur), desde entonces hasta ahora las agencias han

aumentado considerablemente y las empresas antes mencionadas como pioneras aún se

encuentran entre las primeras del mercado Español.


Las agencias suelen ubicarse cercanas a un atractivo, o destino turístico, y siempre

necesitaron de un factor de producción esencial: los recursos humanos, y a este en la

actualidad se le sumo la disposición y utilización de las nuevas tecnologías. Actualmente la

tecnología aporto medios sofisticados para las reservas de alojamientos, transportes, etc. Los

sistemas de distribución y reserva representan el paradigma de la globalización en el mercado

turístico. Hoy en día conforman un punto de enlace entre los productores de servicios

turísticos básicos y los clientes finales. Sin embargo, hay que destacar que las agencias de

viajes han desempeñado un papel fundamental en el crecimiento del turismo, no solo en la

distribución de servicios sino también en la organización y promoción de los mismos. Las

agencias de viajes y turismo pasaron de ocupar un sector determinado de la economía a ser

parte de la estructura económica de una gran cantidad de países. Ante este constante

progreso del turismo, aumentó la cantidad de agencias y las asociaciones que integran a las

mismas, y también aumentaron las estrategias para la integración, alianza y acuerdos

estratégicos. Hoy en día en el sector turístico se observa la existencia de grupos

empresariales de gran magnitud que cuentan con su propia cadena hotelera, tienen

participación en el capital de alguna línea aérea, poseen transportes terrestres, disponen de

una o más empresas mayoristas y de una red de agencias minoristas por las cuales distribuyen

sus productos.

Las empresas turísticas utilizan estrategias de integración para controlar el mayor

número de elementos posibles que utilizara un cliente, de esta forma la empresa o grupo

empresarial se apropia de un margen mayor al que le correspondería si interviniera con un

solo elemento de los que consume el cliente. En un entorno como el turístico, donde todo

varía constantemente y son las grandes empresas las que controlan el mercado, es más fácil

recurrir a estas empresas que invertir tiempo y capital propio en empezar desde cero. Por esta

razón, en la actualidad se recurre con mayor frecuencia a las alianzas estratégicas. Los

avances tecnológicos pueden representar tanto una oportunidad como una amenaza para la

agencia de turismo, dependiendo si cuenta con estos avances o carece de ellos.


Para referirse a la historia de las agencias de viajes es necesario nombrar a Thomas

Cook y Henry Wells, ya que ellos comenzaron sus actividades de viaje en 1841. Thomas Cook

es reconocido como el primer agente de viajes profesional que le dedico todo su tiempo

completo a esta actividad. Cook comenzó en 1841 contratando un tren para transportar 540

personas en un viaje de ida y vuelta entre las ciudades de Leicester y Loughborough, con una

distancia de 22 millas. El mismo efectuó todos los arreglos del viaje sin pretender obtener

ningún beneficio personal, y esto hizo que se diera cuenta del potencial que existe entre otras

personas para las cuales también se les podía organizar viajes.

El objetivo de la excursión de Cook fue convencer a los trabajadores que era mejor

pasar el día en la champiña en vez de una taberna, y por lo tanto en 1845 inicio la actividad de

organizador de excursiones de tiempo completo. Comenzó siendo un tour con el interés y

satisfacción del turista. Durante el mismo año en Inglaterra organizo una excursión al puerto

de Liverpool y Gales, desde la ciudad de Leicester, donde realizo para sus clientes lo que el

llamo el Handbook of the trip, que contenía el primer itinerario de viajes para sus respectivos

clientes y Cook realizo negociaciones con las empresas ferroviarias para que los trabajadores

pobres trabajaran. En 1846 se realiza el primer tour llevando guías con 350 personas en viaje a

través de Escocia. Luego en 1850 Thomas Bennett creo el individual inclusive tour conocido

como el IIT y Cook hasta ese entonces solo se dedicaba a viajes en grupo, por lo tanto lo

adopta. Luego comenzó a ampliar su oferta y dirigió su grupo a Holanda, Bélgica, Alemania Y

Francia y en 1863 a Suiza.

En 1867 Cook creo el cupón hotel lo que actualmente es conocido como voucher y en

1874 pone en circulación el traveler check lo que en ese entonces era conocido como la

“circular note” la cual era aceptada por bancos, hoteles, restaurantes y casas comerciales.

Otro hecho relevantes de Cook es cuando realizo la vuelta al mundo, que fue hecha antes del

traveler check, en 1872, con 9 personas y tardo 222 días. Pero a todo esto ya existía la

competencia que era Henry Wells especialmente entre los años 1860 y 1880, siendo el primer

competidor para el año 1884. También en 1878 se funda la primera agencia de viajes en Italia y

ya había 250 agencias de viajes en el mundo.


En 1892 muere Thomas Cook, heredando todo su hijo, que para el año 1898 ya poseía

85 agencias en el mundo. Más tarde en 1931 las empresas Wagons-Lits y Cook & sons, se

fusionaron para crear Wagon-Lits viajes siendo la empresa más importante del mundo y

teniendo hoy en día 1600 oficinas en más de 100 países. Con el paso del tiempo las agencias de

viajes fueron aumentando y ya en 1928 Estados Unidos comenzó la actividad mayorista del

mundo, pero el hecho más importante en las agencias de viajes para el desarrollo de turismo

se produce en 1950 con la entrada de una serie de empresas que poseían una gran experiencia

en otro negocios y contaban con el conocimiento de técnicas de marketing y se imponen

nuevos conceptos de comercialización. i

Evolución en el mercado internacional de las agencias de viajes

Inglaterra: El número de británicos que utilizan las agencias de viajes presenciales

en el 2014 aumento en un 10% para turismo doméstico y un 20% para viajes al exterior.

La opción más elegida por los viajeros es la de reservar directamente con el proveedor,

hotel o aerolínea, pero mientras las agencias de viajes on-line en argentina provocan la

desaparición de muchas agencias presenciales, en Inglaterra se ve que estas últimas

aumentando su número de clientes. Los consumidores principiantes de 16 a 24 años suelen

elegir las agencias de viajes físicas, al igual que los consumidores de entre 35 y 44 años.


Estados Unidos: Actualmente, las agencias estadounidenses se encuentran en

una etapa de recuperación, luego de la crisis que sufrieron en el 2009.

En el periodo del 2009 al 2014, aumentó el número de agencias que obtuvieron

mayores ingresos comparados con periodos anteriores, así como también se redujo

considerablemente la cantidad de agencias que percibieron menores ingresos que en periodos

previos.

En otro orden, el correr de los años trae aparejado un cambio en el modo de compra de

los clientes del mercado estadounidense, y esto se ve reflejado en el aumento año tras año del

número de consumidores que realiza sus reservas de viajes vía online, aunque según un

estudio realizado por PhoCusWright, los viajeros de ocio prefieren hacer sus reservas de

forma presencial, y esto se da principalmente porque en este segmento hay mayoría de

adultos, quienes tardan un poco más en adaptarse al uso de las nuevas tecnologías. Y es

debido a esto que las agencias de viajes presenciales también continuaron creciendo en

materia de venta de paquetes turísticos (en el 2013, aumentó en un 7% el número de adultos

en Estados Unidos que viajaron por motivo de ocio).

Si nos referimos a las ventas específicas de productos/servicios hay que destacar el

gran crecimiento que se ha presentado en la venta de tours y seguros de viajes.

El mayor incremento se produjo en las ventas de tours (52% de las agencias), seguido

por las ventas de seguros de viajes (47% de las agencias), y otro producto con gran

crecimiento fueron los cruceros (44% de las agencias).


Fuente: ASTA

El producto con mayor incremento entre los años 2008 y 2013 fue la venta de hoteles,

que aumentó un 30%, seguido de los tours y cruceros. Aquellos productos que presentaron

un marcado declive en sus ventas fueron el alquiler de autos y los tickets aéreos (la demanda

de vuelos domésticos descendió mientras que hubo un aumento en los vuelos

internacionales).



Y si analizamos los beneficios de cada tipo de agencias, las que mayores ganancias

obtuvieron en el pasado año 2013 son las agencias corporativas (72% de ellas tuvieron

ganancias), y las siguieron las agencias vacacionales (62% con ganancias) y los agentes

independientes (57% con ganancias). Del total de las agencias de viajes de Estados Unidos,

sólo el 14% operó con pérdidas.

Una tendencia que se viene repitiendo en los últimos años es la consulta cada vez más

frecuente de los habitantes de Estados Unidos hacia los agentes de viajes como asesores; y

aunque el número de personas que recurren a ellos no es aún muy elevado, ha aumentado un

2% en los últimos 4 años, y hay que considerar también q según un estudio realizado, cerca

de la mitad de las personas que no consultaron a un agente en el último año están dispuestas

a hacerlo en el futuro. Además, en dicho estudio se puede observar que las personas que

recurren a un agente de viajes viajan más en promedio que aquellos que no consultan a los

mismos.

Aquellos que acuden a un agente de viajes lo hacen porque quizá no se acostumbran o

no confían en las nuevas tecnologías, por lo que prefieren la opinión y conocimiento acerca de

los proveedores y destinos que les puede brindar un profesional del sector; mientras que los

que deciden viajar por su cuenta lo hacen porque quieren tener el control de sus propios

viajes.


Alemania: Las agencias de viajes alemanas mantuvieron en el pasado mes de

Septiembre el mismo nivel de ventas que en Septiembre de 2013.

En los últimos meses las ventas en aproximadamente 2500 agencias alemanas

subieron un 2,2% de media, pero debido a las bajas cifras de ventas en la primera mitad del

año, las mismas siguen siendo más bajas que el acumulado del año pasado. Mientras que el

producto turístico (venta de paquetes turísticos y hoteles) aumentó considerablemente, las

ventas de pasajes aéreos disminuyeron.

El mes más complicado para las agencias de viajes alemanas fue Junio, cuando las

ventas bajaron aproximadamente un 20%, pero esto puede deberse a una mayor anticipación

a la hora de hacer las reservas, ya que en los meses de verano los viajes por Alemania

aumentaron. Esta tendencia de las reservas anticipadas se observa en las siguientes cifras: el

60% de las reservas realizadas en el pasado mes de Junio fueron para el verano, el 10% para el

mes de Octubre, y el 29% para fines de 2014 y principios de 2015.

Fuente: Hosteltur


A partir del mes de Julio pasado, donde el número de personas que viajó a través de

agencias continuó disminuyendo, comenzó a haber nuevamente un incremento de las ventas

en las agencias de viajes de Alemania, llegándose a producir en el mes de Agosto un aumento

de aproximadamente el 24% en las mismas, tendencia que continuó en lo que va de Octubre,

entonces podemos observar que, en general, las agencias alemanas pese de haber mostrado

bajos niveles de ventas en los primeros meses del año, pudieron salir adelante y comenzar a

mejorar considerablemente sus ventas de cara a la segunda mitad del 2014.

Evolución en el mercado argentino de las agencias de viajes

En la década del 50 se comenzaba a darle importancia al turismo hacia el futuro: Se lo

pensaba como actividad que trasciende fronteras y que contribuye a la integración de los

pueblos.

El 22 de agosto de 1950 se constituyó la primera comisión provisoria de la asociación

de agencias de viajes y turismo en el afán de representar a todo el sector turístico.

La idea de la fundación les pareció correcta a los representantes de las 15 agencias

existentes en el país. Con esto, el 27 de abril de 1951 se constituyó formalmente la Asociación

Argentina de Agencias de Viajes y Turismo (AAAVYT), la cual también buscaba la

integración con los demás segmentos de la actividad: transportes aéreos y de superficie,

hotelería y otros servicios complementarios. En su declaración de Principios sus principales

propósitos eran: La representación genuina de las agencias de viajes, sin necesidad de contar

con el aporte de los demás segmentos del turismo, la distinción básica entre agencias que

realizaban la totalidad de la experiencia y las que intermediaban solamente en la venta de

viajes, la evolución y desarrollo del turismo, como elemento fundamental para la economía

del país, etc.


El 27 de agosto de 1971, en San Nicolás tuvo lugar la reunión de las entidades

representativas de las agencias de viajes del interior de país, tras lo cual se crearon las

Asociaciones Regionales de Agencias de Viajes y Turismo integrantes de AAAVyT.

El Primer Congreso Argentino de Agentes de Viajes se llevó a cabo en Buenos Aires

en 1954. A partir de 1972 comenzó a desarrollarse anualmente.

Actualmente la AAAVyT integra a 28 asociaciones regionales y a las más importantes

Agencias de Viajes en Argentina y poseen más de 1900 socios en todo el país.

Las actividades que realizan las agencias de viajes son:

-Relevamiento del destino.

-Relevamiento del mercado emisor.

-Crean productos de valor incorporando innovaciones en los productos para definir la

oferta.

-Integran destino por cercanía o semejanzas.

-Estudian la dinámica de los ciclos económicos de los destinos.

-Establecen las políticas de precios.

-Gestiones comerciales.

-Presentación de productos.

- Comunicación y Publicidad.

La actualidad de las agencias de viajes no es la mejor, para la Asociación de Agencias

Argentina de Viajes (AAAVyT) el problema radica fundamentalmente en la resolución 3550

debido a que para ellos ha perjudicado al turismo emisor de Argentina. No se está de acuerdo

con el 35% ya que no creen que esta sea una medida factible para fomentar el turismo dentro

del país. La consecuencia principal es el despido de empleados de las agencias de viajes y en

esta problemática se basan para fundamentar y pedir que se revise la resolución.


Según el secretario de la asociación, hoy en día, son más las agencias que cierran que

las que abren. Se han producido 500 despidos y se especula que pueden llegar a multiplicarse

por hasta seis, si es que sigue en pie el cobro del recargo a turistas que deciden viajar fuera del

país.

Las agencias emisivas argentinas reclaman que el recargo del 35% se rebaje al 20%

vigente antes del 3 de diciembre de 2013, ya que las ventas desde esa fecha hasta hoy las

ventas se redujeron hasta un 50%. Según la opinión de Tomas Ryan, ex presidente de la

AAAVyT, se espera que las soluciones lleguen “antes de que estemos todos fundidos”.


Principales agencias en Argentina de turismo receptivo:

Se considera al turismo receptivo como una actividad de exportación no tradicional

para la generación de divisas, resultando la actividad privada una aliada estratégica del

Estado.

ACERCAR (Legajo 11043 - EVT)

Esta agencia se desempeña como operador de turismo receptivo y emisivo desde 2001.

Está conformada por un grupo de grandes profesionales lo cual hace que la agencia se adapte

rápidamente ante cambios en el mercado.

ALIWEN INCOMING (Legajo 12961 - EVT)

Una agencia de turismo mayorista receptivo dedicada a armar paquetes turísticos

para cada cliente en particular que desea viajar en Argentina, lo que permite una

optimización y calidad garantizada en los servicios brindados.

Diseñan ofertas tradicionales como así también paquetes innovadores y exclusivos

para cada cliente.

ARLES SPECIAL SERV. (Legajo 11425 EVT)

Brinda sus servicios a todas aquellas agencias que necesiten de un operador receptivo.

SENTINEL TRAVEL (Legajo 6929 - EVT)

Esta agencia se divide en dos: SENTINEL DMC (que se dedica a la recepción de

grupos de turistas que viajan por placer) y SENTINEL ARGENTINA (que se dedica a

brindar actividades para aventureros).

CALIDAD PIAMONTE (Legajo 2268 - EVT)

Se dedica a los viajes de incentivos, Convenciones y Congresos.

DEFRANTUR (Legajo 10353 - EVT)

Se encarga de realizar tours personalizados procurando brindarle la máxima calidad

del servicio a cada uno de los clientes.

TIJE TRAVEL (Legajo 10719 - EVT)

Ofrece múltiples opciones de viajes, dentro de sus servicios son especialistas en

destinos exóticos y de alta gama, emprendimientos hoteleros y organización de eventos.


Información secundaria acerca del mercado turístico

De acuerdo a lo que se señala en “El nuevo paradigma de la intermediación turística”

hoy en día los ciudadanos o potenciales consumidores toman un rol relevante para que las

organizaciones tomen decisiones adecuadas en cuanto al comportamiento de éstos en el día a

día, por lo que destacan que los ciudadanos son “prosumidores”, en relación a que participan

en la producción de los bienes y servicios que consumirán. Más adelante los autores recitan

sobre los cambios en la relación usuario-empresa, la cual, según dicen los mismos, se ha

hecho más directa y en la cual las empresas pueden utilizar distintos métodos de fidelización

que antes no eran viables. Teniendo en cuenta que los cambios en la comunicación pueden

ser de gran importancia, los autores hablan de evolución en cuanto a distribución cuando se

refieren a la venta online.

Por otra parte, los autores desarrollan un capítulo en el cual mencionan la innovación

en las tecnologías de la información y las comunicaciones; por el lado de la información, el

internet, como herramienta fundamental, permitió un acceso más directo a la misma y por el

otro, las redes sociales han sido un factor de gran relevancia y que experimentan una

evolución constante. En éste capítulo también se puntualizan conceptos como la

desintermediación clásica, re-intermediación y mediación relacional; cuando se refiere a la

desintermediación clásica se refiere a “eliminar” la participación de los intermediarios entre

los productores y consumidores; en cuanto a la re-intermediación se refiere a que las TIC

(tecnologías de información y comunicación) hacen a la necesidad de incorporar nuevos

elementos de intermediación; por último, la mediación relacional, son un intermediario para

crear redes entre proveedores y agentes de viajes, como lo es el caso de los Sistemas Globales

de Distribución. Más adelante se destaca la introducción de las TIC en el sector turístico, ya

que incorpora elementos como la “innomediación” e “infomediación”: Los innomediarios son

aquellos que mediante internet facilitan a los clientes información sobre una agencia en

particular, mientras que los infomediarios obtienen y organizan información de le empresa

acercándola a distintos tipos de clientes. El avance de la tecnología facilita también la

creación de redes de consumidores con gustos similares para que puedan compartir sus

experiencias y opiniones sobre empresas del sector turístico o sobre un lugar en particular,


como podría ser el ejemplo de TripAdvisor. Más adelante los autores se detienen a relacionar

las líneas aéreas, los TIC y las agencias de viajes y a explicar el caso específico de España.

En el último capítulo los autores explican más precisamente la re-intermediación en

el caso de los usuarios y en los clientes: Por el lado de los usuarios evalúa el volumen de

ventas y en el caso de los clientes el valor añadido se orienta a la especialización que sean

capaces de ofrecer para evitar que éstos acudan directamente a los proveedores. (Aguilera

Ávila, Laura; 2012).ii

Los GDS son sistemas informáticos de reservas que comprenden distintas áreas del

sector turístico como por ejemplo: Boletos de avión, alquileres de vehículos, entre otros.

Estos se caracterizan por tener un sistema computarizado de reservas que almacena y

recupera la información en el momento que se la solicite para llevar a cabo transacciones

relacionadas con los viajes. En un principio estos proyectos nacieron en el seno de las

compañías de aviación, para más tarde desarrollarse en las agencias de viajes que comenzaron

a usarlos como un medio de ventas.

Las cualidades de este sistema, han llevado a las compañías a aplicarlo por sobre los

antiguos programas, por la practicidad con la que cuenta, ya que los usuarios solo necesitan

tener acceso a internet para solicitar comunicación con casi todas las líneas aéreas. Estos

incluyen hoteles, agencias de viajes, cruceros, entre otros.

En la actualidad, existen cuatro sistemas principales de distribución global: Amadeus,

Galileo, Sabre y Worldspan. El primero de ellos acapara el 31% del mercado, seguido por

Sabre, que cuenta con el 30%, Galileo con el 26% y por último, con el 12%, se ubica

Worldspan.


Entre las funciones principales de los GDS se destacan su accesibilidad y

disponibilidad de tiempo completo, posee una capacidad de procesamiento de hasta 17000

mensajes por segundo incluyendo las horas picos. Trabajan con los sistemas empresariales

más poderosos y son capaces de realizar una gran cantidad de transacciones al mismo

tiempo, dan la posibilidad de realizar cambios en sus itinerarios hasta el último momento y

así poder cumplir con las rutas de todos los países del mundo, además le ofrecen a los clientes

la posibilidad de comparar precios y sus disponibilidades y por último, recolectar y

almacenan todos los datos relacionados con los millones de viajeros, para que estos tengan el

viaje que han querido o deseado.

Principales GDS (Amadeus y Sabre):

Amadeus es la principal corporación destinada al procesamiento de

transacciones producidas en el sector de viajes. Su servicio funciona en más de 195 países y

resulta de vital importancia para los agentes de viajes, ya que estos tienen acceso con

numerosos proveedores de viajes a través de este sistema como lo son 711 líneas aéreas, 24

compañías de seguros, más de 50 líneas de cruceros y ferrys, 207 turoperadores, 30 empresas

de alquileres de vehículos, 95 ferrocarriles y más de 110000 hoteles.

Sabre, por su parte, atiende a sitios de viajes online, agentes y proveedores de

viajes, compañías y gobiernos de todo el planeta. Este GDS es uno de los más grandes del

mundo y según su página web se han registrado ventas de viajes por montos mayores a U$S

100.000.000.000 y el registro de 1.000.000.000 de llamadas “API” por día, por lo que podrían

incluirse en un estrato en el que se encuentran corporaciones como Google, Twitter y

Facebook. iii


Estrategias de posicionamiento de las agencias de viajes

La identificación de segmentos y objetivos, la evaluación de esos segmentos de

acuerdo a su atractivo y a la identificación de las capacidades competitivas de la empresa la

conducen a una oferta diferenciada.

Existen 6 alternativas de posicionamiento del producto:

Posicionamiento por atributo (se posiciona según algún atributo especifico de su

producto).

Posicionamiento por Beneficios (se posiciona por los ingresos que le genera el

producto).

Posicionamiento por Uso/Aplicación (presenta el producto como el más apropiado

para usar en determinadas situaciones).

Posicionamiento por Usuario (asocia el producto a determinados usuarios).

Posicionamiento por Competidor (compara su producto con el del competidor).

Posicionamiento por Categoría del Producto (el producto es posicionado como líder

en determinada categoría).

En la actualidad todas las agencias cuentan con un GDS porque de lo contrario no

podría posicionarse de manera positiva en el mercado, ya que hoy la tecnología está ligada

directamente con el turismo. Los GDS son una herramienta fundamental para una agencia, y

gracias al desarrollo que se produjo en el turismo hubo un gran aumento en la diversificación

de destinos y nacieron nuevas tipologías de turismo, dando a las pequeñas y medianas

empresas y a las nuevas agencias, una gran oportunidad de insertarse en el mercado y

competir con las grandes agencias o las ya establecidas.


- Haciendo referencia a datos secundarios encontrados, podemos hacer referencia a la

siguiente investigación de mercado:

Con respecto a la actualidad de la Ciudad de La Plata, hemos observado uno de los

estudios recientes realizados por Alejandro García en el año 2013, en el cual realiza un

estudio de mercado sobre la ciudad de La Plata. Este estudio comienza constatando los sitios

de mayor interés en la Ciudad, los que más abundan son los edificios emblemáticos (hay 39

de los mismos), seguido por los museos (habiendo 37 de éstos), edificios de la UNLP (23),

plazas (19), bibliotecas (11), lugares de interés religioso (9), espacios verdes (6),

establecimientos gastronómicos relevantes (4), teatros de gran valor (2), zoológico (1), barrio

cultural (1), parque temático (1), observatorio astronómico (1) y planetario (1), completando

un total de 155 sitios de interés turístico.

Cabe destacar que 42 de estos 155 sitios cuentan con una declaración formal de sitio

de interés (19 declarados de interés Municipal, 14 de interés Provincial y 9 de interés

Nacional).

Gestión

En cuanto a la gestión de estos lugares, 128 de los mismos son de dominio público

(83% del total), 21 tienen una gestión privada (14%) y 2 son de gestión mixta (1%).

Ingreso

El 71% de los mencionados atractivos pueden visitarse de manera libre y gratuita, y el

hecho de no tener que realizar gestiones previas o desembolsar dinero para visitar el sitio

lleva a que la mayoría de las visitas sean a estos lugares.


Fuente: Diagnostico estratégico del sector turismo en la ciudad de La Plata. (2013)


Accesibilidad

Respecto a la accesibilidad, en este estudio constatamos que sólo una décima parte

del total de los sitios de interés cuenta con estacionamiento propio.


Sin embargo, se debe destacar que la accesibilidad a través de colectivos es realmente

buena ya que se puede acceder al 98% del total de sitios.

Pero en contraste con esto, notamos que la línea ferroviaria es mucho menos extensa

lo cual lleva a que sólo se pueda acceder al 17% de los atractivos a través de los trenes.

Ya haciendo referencia a las instalaciones de acceso propios a los sitios se observa que

aproximadamente la mitad de los atractivos están adaptados a las personas con capacidades

diferentes, sin embargo este es un aspecto en el que la Ciudad debe mejorar

considerablemente ya que es en cierta medida injusto que sólo una parte de los visitantes

pueda visitar satisfactoriamente los sitios turísticos de La Plata.


Difusión

En el informe también es posible observar que el 67% de estos sitios se promocionan a

través de medios de comunicación como radio, diarios, televisión, etc. Hay un 43% que lo

hace a través de sus propios sitios web, pero se constante que tan solo el 31% hace uso de una

gran herramienta, las redes sociales.



Visitas guiadas

Sólo el 20% de los sitios de interés y cuenta con servicios de visitas guiadas. No

obstante, solo el 35% de éstas guiadas se realizan en forma regular, mientras que el restante

65% deben ser solicitadas con antelación a la visita. Cabe destacar también que el 60% de las

visitas guiadas son gratuitas.

Además de los sitios anteriormente mencionados podemos hablar también de eventos,

festivales y exposiciones como materia prima de potenciales atractivos turísticos de la

Ciudad.

Eventos

Clasificación de los eventos según tipología

Los eventos realizados en total fueron unos 34, de los cuales 47% hace referencia a

fiestas populares y un 53% a ferias y exposiciones.

Sitios en los que se localizan los eventos


Periodicidad de los eventos

El estudio muestra que 28 de los 34 eventos se realizan anualmente, esto demuestra la

capacidad de estos para mantenerse y consolidarse año a año.


Meses de realización

Resulta que la mayoría de los eventos son realizados en septiembre y octubre


9 de estos eventos tienen una duración de 2 días (29%) y en segundo lugar aparecen

aquellos eventos que tienen duración de 1 día y los que duran 1 semana.

|


Alojamientos

El estudio arrojo 42 establecimientos que presentan el servicio de alojamiento, el 33%

está conformado por servicios hoteleros.

Solo el 12% de estos establecimientos de alojamiento ofrecen restaurant.


Gastronomía

Restaurantes y cantinas son los servicios más prestados en los establecimientos

gastronómicos (54%). Seguidamente observamos una fuerte presencia de Cafés, Bares y

Confiterías y Pubs Nocturnos.



Agencias de viajes

Actualmente, en la Ciudad de La Plata existen más de 100 agencias de viajes, siendo

un 70% empresas de viajes y turismo.

Todas estas agencias de viajes se enfocan en el turismo emisivo, aunque tres cuartas

partes de ellas se encuentran habilitadas para ofrecer el turismo receptivo. Nuestra idea de

producto innovador está referida al turismo receptivo, por lo que queda asentado que nuestra

propuesta sería factible.

Del total de agencias en la ciudad, el 63% están asociadas a la AAAVYT de La Plata.

Profesionalización

De las 106 agencias de viajes de la ciudad sólo 70 cuentan con un profesional en

turismo, cuando todas ellas deberían contar con un profesional del sector para funcionar

correctamente.

Uso de redes sociales

Respecto al uso de las redes sociales encontramos que el 54% de las agencias de viajes

utiliza la red social Facebook con fines comerciales y sólo el 19% tiene cuenta de Twitter.


Della Croce Tours. Sus comienzos y evolución:

La vida de la agencia comienza con el alquiler de un local en 48 e/ 7 y 8: “El Palacio de

Cristal”. En un principio se orientaba al turismo de congresos, nacionales e internacionales,

mediante un convenio con distintas universidades de La Plata y extranjeras, sobre todo con la

Universidad de Medicina de Cuba, convocando profesionales que realizaban charlas,

monografías y trabajos, muchos de estos premiados. También enviaba egresados del liceo

naval a Cancún cuando terminaban sus estudios. En sus primeros años realizó un proyecto

sobre un circuito turístico, “El Camino del Gaucho” que mostraba artesanías, y gastronomía

del gaucho, ubicándolo en los lugares que recorrió el gaucho para trasladarse desde Buenos

Aires para mantener su ganado. Desde Ensenada hasta General Pueyrredon, y hasta Pelotas

en Brasil; acordó con el gobierno, que tomo el proyecto como propio pero no lo llevaron a

cabo.

Después de la crisis del 2001, la agencia se mudó a un inmueble propiedad de su dueña

para evitar el alquiler y tuvo que reducir la cantidad de empleados. Hoy en día tiene solo uno

encargado de la atención al público y un idóneo en turismo que asesora a la dueña.

Hoy la agencia se sostiene principalmente por la venta de aéreos al exterior, tanto

dentro como fuera de América, la venta de terrestres dentro de Perú y Europa

principalmente, y vende cruceros ofrecidos por MSC y algunas otras empresas.

Se destaca principalmente por la confiabilidad y el servicio personalizado que la agencia

presta a todos sus clientes, aconsejando y tomando todas las precauciones que necesita y

utilizando los conocimientos que adquirió gracias a su experiencia en todos los años que lleva

trabajando.

Por otra parte, Della Croce trabaja con mayoristas que ya conoce y le

garantizan un buen servicio: Para viajar a Cuba comercia con Tiptravel, Habana Tour; para

Perú con Paamul; en Europa el transporte terrestre lo manejan con Europa Mundo, Piamonte.

En cuanto a la cantidad de pasajeros anuales, la agencia atiene a un promedio de 80

cada año. De éstos, un 65% contrata el servicio de la agencia para viajar al exterior, y solo un

35% opta por el turismo nacional.


Misión de la agencia:

Bridar un servicio de excelencia para los clientes, conseguir mejores mayoristas para

optimizar los servicios. De esta forma economizar y mejorar las opciones a disposición de los

clientes, para fidelizarlos y aumentar el número de los mismos.

Visión de la agencia:

Ser la principal agencia de Turismo receptivo en la ciudad de la plata, logrando

satisfacer las necesidades de todos sus visitantes.


Tendencias y características de las agencias de viajes:

- Aumento general en la competitividad y disminución del número de

oficinas físicas de agencias. Debido a la llegada de empresas ajenas al sector turístico

(bancos, aseguradoras) o el aumento del contacto en persona con los clientes

- Una mayor concentración del mercado, con diferentes grupos de

agencias que planean una implantación en el ámbito nacional para poder ser

competitivas.

- Aumento dramático en el número de agencias virtuales. Esto lleva a

innumerables inversiones en sistemas computarizados de reservas, marketing. El

internet en la actualidad es una herramienta indispensable para no perder mercado.

Las nuevas tecnologías permiten un acceso rápido y económico a la información y un

acercamiento entre la agencia y el cliente.

- Se produce competencia por los precios de forma muy fuerte, debido a

la escasez de diferenciación de productos en el sector

- Mayores agrupaciones de las agencias independientes y de esta manera

conseguir mayor poder de negociación.

- Se intensifica el comercio de forma directa, el cual se puede ver cuando

se quiere captar al cliente de forma directa con la empresa prestadora. Y esto genera

que la empresa se vea obligada a desarrollarse de forma mayorista creando productos

comercializándolos directamente, así como también se basan en segmentos muy

específicos o concretos.

- Las agencias de viajes buscan nuevas formas de distribuirse físicamente

y se van a separar en diferentes zonas de back office, en la recepción, asesorar un

servicio personalizado, de relajación etc.


Análisis del ambiente de la agencia y de los canales de distribución turística.

Dentro del ambiente de la empresa podemos dividir en ambiente general e interno

En el ambiente externo se encuentran factores de la macroeconomía, tecnológicos,

socioculturales, políticos y legales y demográficos.

Algunos de los aspectos macroeconómicos relacionados con la agencias de viajes son

tendencia y patrones de gasto que hace referencia a los gastos realizados por los turistas, otro

aspecto que influye en la economía y de forma directa en las agencias de viajes es el impuesto

del 35% a las exportaciones llevado adelante por la AFIP.

En el ambiente tecnológico se encuentran las tendencias de uso y desuso (obsoletas),

es decir, las cosas que se están empezando a usar y las que se dejan de utilizar. Como por

ejemplo cada vez más se produce la venta de paquetes o pasajes por internet y ya casi no se

usa ir a pagar a la agencia un viaje.

El ambiente sociocultural posee aspectos como los valores sociales y estilos de vida de

la persona, percepciones, creencias y comportamientos. A su vez, estos se caracterizan por

sus constantes cambios en el espacio y tiempo, lo que puede llegar a generar incertidumbre

en el mercado si es que no se está preparado para asumir los cambios de una manera flexible.

El ambiente político y legal son las limitaciones y derechos de la economía y el cliente,

por lo tanto leyes que controlan las actividades de las agencias de viajes, tal como en la

Argentina rige la ley 18.829.iv

Y los factores demográficos son la composición de la población, aspectos como la edad

y el sexo del cliente, los cuales son grandes determinantes al momento de la elección de la

realización o no de un viaje y del lugar al que se dirija el mismo.

En el ambiente interno se encuentran los proveedores, compradores, sustitutos,

nuevos participantes y la rivalidad competitiva de los competidores.


Los proveedores de las agencias de viajes son los tour operadores y estos pueden

ejercer poder en la industria si suben los precios o reducen la calidad. En Cuba se vincula con

Tiptravel y Habana Tour ; en Perú con Paamul; en Europa el transporte terrestre lo manejan

con Europa Mundo y Piamonte.

Los compradores si aumenta la competencia, pueden tener más fuerza de negociación,

pero si es un mercado monopólico no. Y estos tienden a ser más fuerte si: están concentrados,

los productos no están diferenciados, bajo costo de cambio, la calidad no importa y tiene toda

la información.

Los sustitutos es un producto distinto que satisface la misma necesidad y limitan la

estrategia de precios de la firma. Por ejemplo: el hecho de decidir viajar en automóvil en lugar

de contratar un servicio de la agencia.

Los nuevos participantes son los nuevos clientes y nuevos competidores o

competidores potenciales. Los competidores potenciales son los que hoy no compiten pero

están en condiciones de hacerlo, por ejemplo, ciudades aledañas a La Plata en nuestro caso.

Y la rivalidad competitiva se produce cuando se busca una mejor posición estratégica,

al competir en precios, al realizar o mantener campañas publicitarias, al hacer nuevas

presentaciones de productos y al incrementar garantías o servicios. En cuanto a nuestra

agencia, teniendo en cuenta nuestra propuesta, no existen competidores actualmente debido

a que no hay otra agencia que realice turismo receptivo en La Plata.


Como análisis de los canales de distribución de las agencias de viajes podemos

mencionar:

- Agencias de viajes por franquicia: la empresa franquiciadora le otorga a la agencia

franquiciada la posibilidad realizar el negocio siguiendo las técnicas comerciales uniformes

de dicha empresa, le concede la marca, la imagen corporativa, los productos, la formación de

los trabajadores, la gestión de las compras y la planificación de marketing. Finalmente la

empresa franquiciadora recibirá de la agencia franquiciada una cuota periódica.

-Agencias Inplant: estas agencias son pequeñas oficinas que normalmente solo cuenta

con uno o dos empleados, estos siempre se mantienen en contacto con los clientes de la

empresa y tienen como fin brindarle de manera eficiente los servicios a los clientes

potenciales.

-Agencias de viajes virtuales: el uso masivo de internet dio una oportunidad de

negocio para las agencias de viajes. Esta oportunidad fue aprovechada a través de programas

de promoción y reservación de paquetes turísticos llevados a cabo por las agencias de viajes

facilitando de esta manera la conexión y vínculo reciproco entre las agencias de viajes y los

clientes.

Esto género que para las agencias de viajes tradicionales sea un amenaza las cuales ya

buscan ofrecer ofertas innovadoras para retener a los clientes y no se vayan a la competencia.

v

Oportunidades y Amenazas

Oportunidades

Inserción a nuevos mercados, se insertan en nuevos mercados ya que la agencia

practica una nueva actividad que no se lleva a cabo por ninguna otra agencia en la ciudad de

la plata.vi


Oportunidad de mejora en el servicio en base a las quejas recibidas: una queja para

una agencia de viaje siempre es una oportunidad de mejora debido a que esta puede utilizar

dicha queja, para tomar medidas y mejorar sus servicios.

Complacencia con las agencias rivales: la agencia tiene la posibilidad de realizar

convenios con otras agencias del mercado y obtener beneficios en base a esto.

Amenazas:

Especulación cambiaria con el dólar, crecimiento lento del mercado, cambio en las

necesidades y gustos de los consumidores, incremento en las ventas de los productos

sustitutos, incremento de barreras y requisitos reglamentarios costosos.

OPORTUNIDADES

Alto impacto Bajo impacto

Alto grado

de ocurrencia

Bajo grado

de ocurrencia

AMENAZAS

ALTO IMPACTO BAJO IMPACTO

-Inserción a nuevos

mercados

-Complacencia entre las

agencias rivales

-Oportunidad de mejora

ante quejas*


ALTO GRADO DE

OCURRENCIA

BAJO GRADO DE

OCURRENCIA

-Especulación cambiaria

con el dólar

-Crecimiento lento del

mercado

-Cambios en los gustos de

los consumidores

-incremento en ventas de

productos sustitutos

-incremento de barreras y

requisitos reglamentarios costosos


Matriz EFE:

Oportunidades:

-Inserción a nuevos mercados

-Complacencia con las agencias

rivales

-Oportunidad de mejora ante quejas

Amenazas

-Especulación cambiaria con el dólar

-Crecimiento lento del mercado

-Cambios en los gustos de los

consumidores

-incremento en ventas de productos

sustitutos

-incremento de barreras y requisitos

reglamentarios costosos

Total

Pondera

ción

Valor

Valor

ponderado

0.35

0.15

0.05

0.05

0.1

0.2

0.07

0.03

1

-in3

-in2

-i- 1

2

1

2

3

4

-

1.05

0.3

0.05

0.1

0.1

0.4

0.21

0.12

2.33


Fortalezas y Debilidades

Fortaleza:

Atención personalizada, experiencia, confiabilidad, alto grado de fidelización,

contactos relacionados con la educación (congresos), conocimiento de los destinos, los

consumidores que tiene la agencia son leales experienciales, aislada de fuertes presiones

competitivas, flexibilidad organizativa.

Debilidad:

Poco personal, tiempo de atención al público, falta de publicidad, no tiene la página

web con datos actualizados, poca capacidad financiera, dificultad para la toma de decisiones

por falta de información, atraso en investigación y desarrollo, débil imagen en el mercado en

general más allá de la fidelidad del limitado nicho que acapara.


Matriz EFI:

Fortalezas:

-Atención personalizada

-Experiencia

-Confiabilidad

-Alto grado de fidelización

-Contactos relacionados con la

educación (congresos)

-Conocimiento de los destinos

-Buena imagen en los consumidores

-Aislada de fuertes presiones

competitivas

-Flexibilidad organizativa

Debilidades:

Poco personal

Tiempo de atención al público

Falta de publicidad

No posee página web con datos

actualizados

Poca capacidad financiera

Dificultad para la toma de

decisiones por falta de información

Atraso en investigación y desarrollo

Débil imagen en el mercado

Total

Ponderac

ión

Valor Valor

ponderado

0.1

0.1

0.07

0.08

0.04

0.04

0.09

0.04

0.06

0.02

0.01

0.08

0.1

0.04

0.02

0.03

0.08

1

4

4

3

4

3

3

4

3

3

1

2

1

1

2

2

2

1

-

0.4

0.4

0.21

0.32

0.12

0.12

0.36

0.12

0.18

0.02

0.02

0.08

0.1

0.08

0.04

0.06

0.08

2.71


Matriz IE

Nuestra conclusión es que la agencia de viajes se conserva y mantiene en el mercado

con el que trabaja actualmente, pero con nuestro proyecto de turismo receptivo en La Plata

nuestro objetivo sería darle un giro a la agencia que provoque un mayor crecimiento a la

misma en la ciudad, insertándonos en un nuevo segmento y así marcar la diferencia con la

competencia en la actualidad.


Principales Instituciones que regulan las actividades de las agencias de viajes:

Las Agencias de viajes en La Plata están reguladas por el EMATUR, y a nivel nacional

por el Ministerio de Turismo, Asociación de Agencias de Viajes y turismo (AAAVyT), y

Ministerio de trabajo.

La actividad turística es regulada por la ley 25.997. Dicha ley tiene por objeto el

fomento, el desarrollo, la promoción y la regulación de la actividad turística y del recurso

turismo mediante la determinación de los mecanismos necesarios para la creación,

conservación, protección y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos

nacionales, resguardando el desarrollo sostenible y sustentable y la optimización de la

calidad, estableciendo los mecanismos de participación y concertación de los sectores

público y privado en la actividad.


Algunas de las actividades que desarrolla el EMATUR son:

Promover turísticamente la ciudad de La Plata en el ámbito regional, nacional e

internacional.

Promover la capacitación turística, a través de la difusión de la actividad turística en

los establecimientos educativos de todas las ramas y niveles, sean públicas o privadas.

Desarrollar acciones que induzcan a una actitud positiva de la población hacia la

actividad turística.

Elaborar en forma permanente un relevamiento de recursos naturales y culturales, a

fin de contar con datos precisos y actualizados que permitan una mejor definición de

las políticas a seguir para la posterior elaboración del producto turístico.

Investigar el mercado turístico de forma tal que permita precisar el perfil del

consumidor (hábitos, preferencias y necesidades) para elaborar la oferta del producto

turístico.

Promover y favorecer los acontecimientos programados por instituciones del Partido

de La Plata.

Elaborar, organizar y ejecutar planes de promoción, calendarios de eventos culturales,

deportivos, religiosos, congresos, ferias, convenciones y otros.

Autorizar planos, folletos, guías de turismo y otros materiales de promoción turística.

Diseñar e implementar planes y programas de acción sobre materias de su

competencia.


El Ministerio de Turismo es uno de los principales entes en lo que a turismo respecta,

realiza actividades en materia de Desarrollo turístico:

-Inversión turística: asistencia financiera para micro emprendimientos y asistencia

financiera para el sector turismo;

-Estadística y mercado: índices estadísticos sobre el consumo turístico y sobre los

turistas;

-Gestión de calidad de la actividad turística: calidad turística, sus directrices,

catálogos y normas IRAM.

La asociación de agencia de viajes realiza actividades como:

Agrupa a todas las Agencias de Viajes y Turismo del país y a las entidades Regionales

que las agrupan legalmente constituidas, y que reúnan los requisitos establecidos en

el presente estatuto;

Representa y defiende los intereses de sus asociados;

Estudia todos los problemas que afecten la actividad turística en general y de las

agencias de viajes y turismo en particular, proponiendo y colaborando en la búsqueda

de soluciones adecuadas para las mismas;

Procura el reconocimiento legal y de la calidad profesional de los agentes de viajes y

turismo;

Promueve la más estrecha colaboración con todas las entidades que tengan relación

con el turismo;

Fomenta y estimula el desarrollo turístico;

Difunde las comunicaciones de interés general relacionadas con las actividades de las

agencias de viajes y turismo;

Vigila y asegura el mantenimiento de la ética profesional y comercial en la actividad

turística;


Crea representaciones que actuarán dentro del país con el propósito de proyectar y

ampliar el radio de acción de la Asociación.

Dentro de los principales entes internacionales podemos mencionar:

COTAL (Confederación de Organizadores Turísticos de América Latina) Especifica del

mercado latinoamericano.

FUA-AV (federación universal de asociaciones de agencias de viajes), agrupa a las

asociaciones nacionales más relevantes y actúa en contacto directo con las asociaciones de los

proveedores de los distintos servicios turísticos. Negocia con IATA (asociación de transporte

aéreo internacional), AIH (asociación internacional de hoteles), OMT (organización mundial

del turismo), etc.

WATA (World Association Travel Agency), es un organismo mundial de agencias de viajes seleccionadas que se dedica a mejorar la profesionalidad y la rentabilidad de los agentes que lo integran mediante la cooperación mutua entre cada uno de dichos integrantes, y para esto establece parámetros en relación a:

-el establecimiento de precios competitivos (aunque sin importar la calidad)

con respecto a sus competidores,

-velocidad en los plazos de respuesta ante cualquier consulta (esto se exige

debido al gran avance tecnológico),

-las condiciones de los pagos a realizar

-medios de promoción de la WATA (por ejemplo, sus miembros deben incluir

el logo de dicho organismo en sus páginas web personales).

Los integrantes de éste organismo actúan de acuerdo a distintos estándares de

ética empresarial y deben procurar continuamente que se brinden servicios de

calidad para con los clientes.

Estructura: La WATA tiene una secretaría permanente en su sede de Nyon -

Suiza - para atender asuntos administrativos del organismo.

El Comité Ejecutivo se encarga de la administración y dirección de la

Asociación, la relación con socios y personas ajenas al organismo, el


cumplimiento de los objetivos de la WATA, el cumplimiento del Reglamento,

y además se encarga de representar legalmente a la Asociación.

Sistema Competitivo de Porter: - Intensidad de la rivalidad entre competidores. La actualidad en las agencias de viajes no es nada prometedora, como ya mencionamos anteriormente hubo una decaída cercana al 50% en estas, por lo cual la competencia se torna muy intensa provocando que las agencias resignen ganancias, para obtener precios competitivos, o promociones que los distingan sus ofertas de las demás. Esta rivalidad se enfoca completamente en el turismo emisivo, mientras ninguna de las agencias brinda el servicio de turismo receptivo. - Amenaza de Nuevos participantes. Es poco probable que surjan nuevas agencias, debido a que el año anterior se cerraron una gran cantidad, por el avance de las agencias virtuales. - Amenaza de productos sustitutos. La venta de viajes y paquetes turísticos por internet, principalmente Despegar.com son un competidor sustituto que hace peligrar la existencia de las agencias de viajes tradicionales. En el caso de despegar o las empresas que venden pasajes o paquetes turísticos tienen un potencial para mejorar el precio. Al igual que las agencias de viajes físicas, en las agencias o sitios web, tampoco está la posibilidad de contratar actividades o reservar alojamiento en la ciudad de La Plata. La fuerte competencia, y esta amenaza de productos sustitutos se encuentran en el turismo emisivo.

- Poder de negociación de los Compradores. En el caso de nuestra agencia, en relación al turismo emisivo cada cliente conforma una parte importante del porcentaje de las ventas, debido a la escasez de estas en la agencia. Por ende tienen cierta jerarquía para la negociación. En el caso del turismo receptivo esta jerarquía se modifica, ya que la agencia seria pionera en esta actividad lo que le adjudicaría un gran beneficio. - Poder de negociación de los proveedores. La agencia contrata paquetes de grandes agencias mayoristas de Buenos Aires, y al ser una pequeña empresa, el poder de negociación lo tienen las mayoristas.


Atributos Agencias

Della Croce Estilo viajes Confort

Ubicación Calle 6 nro. 426 entre 40 y 41

Calle 49 nro. 426 Calle 6 nro. 668 entre 45 y 46

Productos Cruceros, Hoteles, Turismo Salud, Aéreos Trenes Buses (Nacionales o en el exterior), Paquetes, Pasajes bus.

Cruceros, aéreos, hoteles, paquetes, viaje a medida, spa, luna de miel, golf.

Aéreos, Hoteles, Autos, Programación y venta de paquetes, envío de pasajes y dinero, seguro de asistencia al viajero, cruceros, buque bus.

Turismo Receptivo

Próximamente NO NO

Además de competir con las restantes agencias de viajes existentes en la ciudad de La

Plata, la agencia compite con una serie de plataformas que recientemente se han lanzado al mercado, las cuales pueden dividirse por servicio: 1) De alojamiento: AirBnb FlipKey 9Flats 2) De transporte: Carpooling 3) De experiencias en el destino: TouristLink


Factores críticos de éxito:

Son características y elementos comunes a todas las agencias de viajes necesarias para lograr el éxito y permiten seguir vigente en el mercado. Estos factores críticos muchas veces se asemejan a las fortalezas de la organización evidenciadas en el análisis FODA. Los factores críticos de éxito la agencia de viaje son: -La confiabilidad de la empresa. -La fidelización de los clientes. -Una buena imagen en los consumidores. -Flexibilidad organizativa. -Recursos humanos capacitados (educación, entrenamiento de equipo, orientación a satisfacer al cliente). -Capital para inversión. -Relaciones con los proveedores. -Calidad en sus servicios y productos. -Posibilidad de aumentar la oferta (Turismo de eventos).

-En cuanto a los sistemas globales de distribución, llevan seguridad para el agente de

viajes y el cliente, tienen un muy bajo índice de cancelaciones y su deslocalización permite

hacer reservas desde cualquier lugar del mundo.


Ventajas Competitivas de la agencia

Las ventajas competitivas de nuestra agencia con respecto a las del entorno son: el

trato personalizado con cada uno de los clientes, ya que el hecho de tener una cantidad

relativamente acotada de consumidores permite el trato directo con los mismos, y gracias a

esto se pueden conocer los gustos, necesidades y carencias de ellos y satisfacerlos en la

medida que sea posible; y todo esto lleva a la otra ventaja que encontramos que es la

confiabilidad de los clientes para con la agencia, situación se que se ve reflejada en el número

de clientes fieles desde hace ya un tiempo considerable y que se espera que siga creciendo en

un futuro cercano.

En cuanto a las ventajas competitivas de los canales de intermediación turística

podemos encontrar las siguientes:

-En los canales de venta directa: La reducción de los costes de intermediación resultan

una fortaleza que sin duda diferencia a este canal por sobre los demás canales de distribución.

-En los canales web propios se destacan su agilidad y rapidez en las reservas de todo

tipo, por lo que presenta una ventaja competitiva que lo diferencia.

-Los portales y webs online contienen información en tiempo real clave para la toma

de decisiones por parte del o los consumidores.

-Las centrales de reservas se diferencian del resto porque sus páginas web tienen gran

tráfico y los hoteles pueden actualizar la información más rápidamente, y esto lleva a otra

ventaja competitiva como lo es una mayor confianza del cliente porque la información es

directa.


Estrategias genéricas de Porter. La estrategia genérica de Porter que utiliza la agencia, es la de liderazgo en costes, ya

que resigna sus beneficios, como la comisión que cobran las agencias por la atención al

público, para que sus clientes tengan un gasto menor y de esta manera poder fidelizarlos.

Principales Actores y Operadores:

En nuestro proyecto, es necesaria la participación, tanto de los organismos estatales

relacionados con el turismo, como el MINTUR, la Municipalidad de la Plata, etc., también de

los privados que se relacionan con la actividad turística, ya sean alojamientos (Hoteles,

Hostels, Apart-hotel, Bed & Breakfast), restauración gastronómica, o atractivos (Catedral,

Estadio Único, Museos, Paseo del Bosque, Teatros, Universidades, Edificios destacados por

su importancia o arquitectura, Zoológico, etc.), y los residentes quienes forman parte de la

identidad de la ciudad. Sumándose a nuestro grupo o las personas encargadas de realizar la

coordinación entre las diferentes actividades y alojamientos que estén involucrados con la

experiencia brindada.

vii Fuente: Elaboración propia.


Forma en que un consumidor elije un destino turístico

viii Fuente: Elaboración propia.

Aplicando el cuadro en la agencia, las personas crean su propia imagen sobre el

destino, en este caso La Plata, y aquellos que se contacten con la agencia a través de su página

web y/o una potencial aplicación móvil obtendrían información sobre la ciudad y así podrían

modificar la imagen que tenían anteriormente, en el momento previo a la realización del

viaje. En base a esto, surge la necesidad de la toma de decisión sobre realizar o no el viaje. En

caso de una respuesta negativa, vuelve a comenzar el proceso explicado anteriormente; por

otra parte, en caso de que la respuesta sea positiva, la persona opta por realizar el viaje y

visitar la ciudad, realizando un gasto y participando activamente en los circuitos propuestos

por la agencia en la ciudad. Una vez realizado el viaje y concluida la experiencia, el visitante

modifica su imagen sobre La Plata, dependiendo de la expectativa que haya tenido antes de

visitar la ciudad.


Investigación sobre el lanzamiento del nuevo producto/servicio

Con el fin de recabar información que colabore con el desarrollo servicio propuesto, se procedió a realizar una investigación descriptiva, para la cual se encuestó a una muestra representativa de los potenciales consumidores de dicho servicio. El tamaño de la muestra seleccionada fue de 100 personas. El tipo de muestreo seleccionado fue el no probabilístico, dado que sólo se incluyeron en la muestra aquellas personas que no residían en la ciudad de La Plata.

Las encuestas fueron realizadas principalmente en la terminal de ómnibus y en la estación de trenes de la ciudad, presentándose adecuadamente mediante una introducción en la cual se explicaron los objetivos de dichas encuestas y la institución de la cual proveníamos, respetando los tiempos y las respuestas de los encuestados para así no presionarlos e inducirlos a que brinden una respuesta errónea (ver encuesta en anexo). Las encuestas arrojaron principalmente los siguientes datos:

-Sexo

Código Significado Frecuencias %

1 Masculino 50 50,00

2 Femenino 50 50,00

Total frecuencias 100 100,00

Podemos observar que la muestra se encuentra igualmente repartida entre los géneros

masculino y femenino.


Fuente: Encuestas, programa Dyane.

Puede observarse que la edad media de los encuestados es 38 años, con un mínimo de

18 años de edad y un máximo de 81 años. La moda es de 21 años.

Esto muestra que la ciudad es visitada principalmente por gente joven, es por eso que

los mayores esfuerzos de promoción se realizaran a través de la página web y redes sociales

que utiliza la agencia, es decir a través de internet, que es el medio al que más recurre este

segmento a la hora de conseguir información.

¿Con que frecuencia visita la plata?


1 Varias veces por semana 24 24,00

2 Una vez por semana 6 6,00

3 Una o dos veces al mes 22 22,00

4 Dos o tres veces al año 26 26,00

5 una vez al año o menos 11 11,00

6 Es la primera vez que la visita 11 11,00


Podemos destacar que las frecuencias de visita a la ciudad que se llevan el mayor porcentaje del total son “varias veces por semana” y “dos o tres veces al año”.


De estos datos, se puede deducir que la mayoría de las personas que visitan la ciudad lo hacen casi rutinariamente, o con bastante frecuencia.

El hecho de que del total de la muestra sólo 11 personas hayan venido a La Plata por primera vez apoya nuestro pensamiento de que la promoción y los esfuerzos por lograr una apertura de la ciudad hacia el turismo son muy bajos, por lo tanto, al hablar de turismo receptivo en la ciudad de La Plata buscamos que esta cifra de “nuevos visitantes” se incremente constantemente, ya que de esta forma se podrá dar paso al crecimiento turístico de la ciudad.


Como puede observarse en el gráfico, el mayor porcentaje de la gente que viaja a La

Plata lo hace a través de un micro (49% del total de la muestra). Esta cifra respalda nuestra

propuesta de colocar en la terminal de ómnibus publicidad referida al servicio que

proponemos y la idea de permitir que desde el puesto de información turística de dicha

terminal se puedan reservar los diferentes servicios ofrecidos por la agencia.

¿Se hospedaría en la plata?


1 SI 80 80,00

2 NO 20 20,00


Según los datos que obtuvimos, la gran mayoría de los entrevistados se alojaría aunque sea una noche en la ciudad de La Plata, lo que permitiría que los visitantes puedan realizar más de un circuito durante su estadía en la ciudad, incrementando además el gasto realizado en la misma.

¿Cuantos días se quedaría en La Plata?

Estadísticos Valores

Nº de casos 97

Máximo 365,00

Mínimo 0,00

Media aritmética 11,88

Moda 3,00

Desviación estándar 51,42


El promedio de días que los integrantes de la muestra estarían dispuestos a

pernoctar en la ciudad es de 11 días, siendo la moda, es decir el valor que más se repite de 3

días, lo cual es bueno, porque permaneciendo algunos días en la ciudad las personas

podrían integrar los diferentes circuitos que ofrece la agencia y así tener una mejor

experiencia en la ciudad.

Por otro lado, el desvío estándar que surge de estos resultados (51,42) responde a la

gran diferencia existente entre las elecciones de los encuestados, ya que las respuestas

variaron desde un año hasta unos pocos días de pernoctación en la ciudad.

57

Precios en LP son… (Estando las diferentes categorías sujetas al pensamiento de los encuestados)


1 Muy bajo 1 1,00

2 bajo 8 8,00

3 normal 57 57,00

4 alto 24 24,00

5 Muy alto 10 10,00

Total frecuencias 100

100,00

El hecho de que para la mayoría de los visitantes los niveles de precios en la ciudad

son normales, permite que no se contengan demasiado a la hora de gastar, pues si los precios fueran mayores a los de su lugar de origen, los visitantes quizá escatimarían más en gastos. Sin embargo, cabe mencionar que muchos de los encuestados creen que los precios de La Plata son altos.


58


La catedral fue elegida como el principal atractivo turístico con 78% del total de las

menciones, seguido por el estadio único con un 39%, el museo de ciencias naturales

representa el 34%, la republica de los niños 31% y el bosque se lleva el 27% de las

menciones. El lugar menos mencionado como atractivo principal fue el parque Pereyra

Iraola.

59


Exactamente la mitad de las encuestas posicionan a La Plata en turismo religioso

como normal, 23% buena, 12% mala, 10% muy buena y 5% muy mala.

Estos resultados muestran que la ciudad en su aspecto religioso tiene más

valoraciones positivas que negativas, y cabe destacar que la mayoría de los encuestados al

valorar la ciudad en este ámbito sólo pensó en la Catedral, lo cual coincide con la elección de

esta iglesia como el principal atractivo de la ciudad de La Plata con 78 menciones.

Lo mencionado anteriormente resulta ser por un lado positivo en cuanto a que la

Catedral obtuvo una gran diferencia en las valoraciones por sobre los demás atractivos de La

Plata, pero a la vez tiene un aspecto negativo, y esto es que la oferta religiosa de la ciudad se

encuentra centralizada en un sólo atractivo, dejándose de lado otros sitios religiosos que por

su historia pueden ser de interés para los visitantes. Es por esto que en nuestro proyecto

propusimos un circuito religioso que incluya, además de la Catedral, la Basílica de San

Ponciano y la iglesia de San Francisco de Assis, con el fin de permitir la promoción e

integración al sistema turístico de estos sitios con cierto potencial.

60


El 45% de los encuestados dicen que La Plata es buena en materia cultura, 31% que es

normal, 12% que es muy mala, 9 que es mala y solo un 3% por ciento considera que la ciudad

es muy buena en dicha materia.

La valoración positiva en el aspecto cultural responde a la elección del museo de

ciencias naturales y el Teatro Argentino como algunos de los principales atractivos de la

ciudad, y estos buenos resultados en materia de cultura son respaldados por la opinión de la

mayoría de los encuestados que optaron por la realización de un potencial circuito cultural.


61

Este aspecto fue elegido como uno de los más positivos dado que se destacan en la

ciudad construcciones arquitectónicas imponentes, principalmente aquellas que integran el

eje fundacional, como la Catedral, el Teatro Argentino, la Municipalidad, la Casa de gobierno,

además de la basílica de San Ponciano, el museo de Ciencias Naturales, la Casa Curuchet,

entre otros, de modo que deberemos aprovechar esta gran diversidad de atractivos

arquitectónicos integrándolos correctamente, y contando con el apoyo de gran parte de los

visitantes encuestados que respondieron que estarían dispuestos a realizar el circuito del eje

fundacional.


El principal atractivo que representa a la ciudad en este aspecto es la República de los

niños, seguida por el zoológico.

Por más que son dos sitios importantes, el circuito infantil fue el menos seleccionado

por los encuestados, quizá por el escaso mantenimiento y promoción con los que actualmente

cuentan dichos atractivos, pero se debe trabajar en la divulgación de los mismos para atender

las necesidades de aquellos consumidores que deseen visitar la ciudad con su familia,

segmento que representó un 19% del total de la muestra.

62


En este aspecto, nos encontramos con el desconocimiento del tema de gran parte de

los visitantes, y dado que la ciudad en lo que respecta a la masonería es una de las más

importantes del mundo, deberíamos trabajar en una introducción al tema a la cual aquellas

personas que tengan pensado visitar la ciudad puedan acceder a través de la misma página

web de la agencia para informarse al respecto y hacer más grata su visita a los sitios

relacionados con la masonería.

63



En estos dos aspectos la ciudad destaca principalmente por el Estadio Único, que no sólo es una gran construcción relacionada al deporte, sino que en él se llevan a cabo eventos deportivos muy importantes (fue sede de la copa América en el 2011, se utilizó para partidos del seleccionado argentino de rugby, etc.); y además en relación a los eventos continuamente se contratan grandes bandas o cantantes para que brinden shows con una gran convocatoria en dicho estadio.

En el turismo de eventos además entra en juego el Teatro Argentino, en el cual suelen presentarse grandes obras internacionales. Es por esto que la agencia brindará servicios de visitas hacia estos importantes atractivos.

¿Conoce la agencia?

64



Solo 4 personas de 100 encuestados conocen la agencia Della Croce lo cual es una gran

debilidad para nuestro proyecto ya que los circuitos serán ofrecidos por la agencia de viaje. Es por eso que la promoción de los servicios propuestos se buscara a través de internet,

65

aprovechando que es el medio más consultado por los visitantes para conseguir información, aprovechando la ventaja de que el 92% de los turistas poseen Smartphone y lo utilizan la mayoría del tiempo para ingresar a internet y, dato que teniendo en cuenta nuestra idea de crear una aplicación móvil para dotar de información acerca de la ciudad a los turistas y potenciales turistas, nos motiva mucho más a implementarlo. ¿Fue cliente de la agencia?


Los servicios que brinda la agencia de viajes son buenos en su mayoría con un 67% y muy malo en el 33% restante. Este análisis fue limitado ya sólo 4 personas conocían la agencia, y por eso el análisis de los servicios que brinda la agencia debería ser realizado con más profundidad una vez que la propuesta realizada empiece a repercutir produciendo así un mayor impacto y mayor conocimiento de la agencia Della Croce por parte de los visitantes.

66

¿Trabaja?

Este dato puede afectar principalmente al motivo de visita de las personas o a su posibilidad de gastar determinada cantidad de dinero en la ciudad de La Plata.

Implementación de Estrategia Océano Azul

Al realizar un nuevo producto la agencia de viajes implementa la estrategia Océano

Azul. En este caso nuestro producto innovador es fomentar el turismo receptivo a través de la

integración de los diferentes circuitos a realizar en la ciudad, los cuales son:

Circuito del eje fundacional (este circuito propone mostrar la historia de cómo fue

creada la ciudad de La Plata y su desarrollo a través del tiempo)

Circuito Religioso (en este circuito lo que se quiere implementar es una visita a la

catedral en combinación con las principales iglesias)

Circuito Natural (propone visitar y disfrutar de los principales sitios naturales y

espacios verdes que posee la ciudad)

Circuito Infantil (es un circuito dedicado exclusivamente a los niños siendo la

principal la visita a la republica de los niños)

Circuito Cultural (dedicado a los principales museos de la ciudad)

Estos circuitos crearían nuevos espacios de mercado, ya que este tipo de producto no

es ofrecido por ninguna otra agencia de la ciudad de La Plata.

Debido a que el producto ofertado no se encuentra vigente en el mercado se va a crear

y captar una nueva demanda interesada en los atractivos de La Plata

Nuestra idea de producto es brindar un servicio diferenciador de alta calidad y bajo

costos, con esto nos referimos a satisfacer las necesidades de los clientes culturales,

educacionales, de estima. Se puede decir que nuestro servicio es de bajo costos debido a que

67

no requiere de grandes negociaciones con proveedores, no es necesario grandes innovaciones

tecnológicas y como nuestro producto es ofertado en nuestra propia ciudad tenemos más

posibilidades de buscar los mejores precios y reducir nuestros costos. Nuestro servicio

también es innovador en la manera en que es ofertado, ya que este servicio podrá ser obtenido

por el cliente a través de la formas ya tradicionales (internet y presencial en la agencia de

viajes) y en la terminal de ómnibus de la ciudad de La Plata, en la oficina de información

turística, cabe destacar que este forma de llegar a los potenciales clientes también sería una

estrategia de bajos costos sustentada en un convenio con la municipalidad de La Plata.

Lienzo estratégico de la ciudad de La Plata

Crear

►Organización

Eliminar

►Página web

Aumentar

►Publicidad

►Disponibilidad

►Personal (capacitado)

Reducir

►Gastos extras

Estrategia Océano Azul

68

Fuente: Encuestas, programa Dyane. En este grafico, al no tener competidores en el mercado del turismo receptivo, decidimos comparar la situación actual de la ciudad de La Plata con lo que nosotros consideramos la situación ideal para nuestro proyecto. Por lo tanto podemos ver que el precio es relativamente más bajo que el que consideramos como ideal; en cuanto al acceso a la información, el nivel actual en la ciudad es muy bajo, lo que produce que la ciudad no pueda crecer en cuanto a llegadas de visitantes, y por lo tanto proponemos aumentar la promoción y publicidad de la misma para mejorar este panorama. Sobre la disponibilidad podemos agregar que los distintos sitios de interés de la ciudad no ofrecen una gran disponibilidad de horarios para su apertura al público, como es el caso del museo Almafuerte y la casa Curuchet que sólo abren los días de semana, y es por ello que buscamos mejorar este atributo para contribuir al armado de los circuitos y mayor llegada de los turistas. La organización es uno de los principales atributos a tener en cuenta a la hora de planificar el desarrollo del turismo receptivo en la ciudad, y es a la vez el atributo más bajo actualmente, es por ello que nos encargaríamos de coordinar distintos circuitos y desarrollar sitios exclusivamente dedicados al turismo en la ciudad mediante los cuales la gente pueda consultar todo lo que necesite y contratar los distintos circuitos.

69

Falencias de La Plata, al no ser considerada como una ciudad turística


Este grafico muestra la cantidad de turistas que dijeron que La Plata no es una ciudad

turística y los aspectos en que debería mejorar la ciudad para que esta sea considerada como turística, como observamos que la promoción es el aspecto con más falencia, ya que se debe invertir en más publicidad como lo realizaremos en nuestro proyecto. Esto lleva a que varias personas no sepan de la existencia de ciertos atractivos por la falta de promoción de los mismos, pero esto no implica que La Plata tenga una gran variedad de atractivos. También la ciudad posee poca organización en lo que respecta a la oferta turística de La Plata como respondieron los encuestados, ya que por ejemplo la oficina de turismo de La Plata los fines de semana se encuentra cerrada y también realizan tareas que no son específicamente turísticas, como por ejemplo carga de la tarjeta sube, Y en menor medida de acuerdo a lo que respondieron los turistas la ciudad carece de infraestructura adecuada para la realización de tareas turísticas.

70

Análisis del comportamiento de los turistas en La Plata

A continuación un breve análisis sobre los resultados derivados de la investigación

realizada por medio de encuestas, las cuales fueron procesadas por medio del sistema Dyane:


Dentro de los medios que utilizan las personas para obtener información turística,

surge que el encuestado se informa preferentemente vía internet, en segundo lugar consultan a sus familiares/amigos y, en menor medida, se dirigen a la municipalidad de la ciudad.

71


En cuanto al comportamiento del turista cuando visita La Plata, la mayor razón es el ocio con una gran diferencia sobre las demás variables. La otra razón más importante es el estudio ya que La Plata posee gran cantidad de universidades y son muchas las personas que viven alrededores y viajan hacia La Plata para concurrir a estas y estudiar. Lo mismo acontece con las personas que vienen hacia La Plata para trabajar, también en menor medida concurre gente por salud, desde diferentes sitios del país.

72


Respecto a la compañía elegida a la hora de viajar a la ciudad de La Plata, resulta

que un gran 37% prefiere hacerlo sin compañía, solos, 37%. Poco menos son quienes

vendrían con amigos 23%, muy cerca a este, están quienes lo harían con sus parejas 21% y

finalmente en menor medida, con sus familias 19%.

73


Respecto a la disposición de gastos por parte de los encuestados, podemos ver que la

media se asienta en los 395,84 pesos, mientras el gasto más repetido es de 200 pesos, con un máximo de 500 y un mínimo de 0 pesos.


74

La mayoría de los encuestados piensa que la primavera es la estación del año

preferida para visitar La Plata, 47% de ellos lo creen así, el invierno le sigue con 22%, el

otoño 17% y el verano se llevó el 14%.

¿Le interesaría que la agencia ofrezca los circuitos propuestos por la misma?

Los resultados de las encuestas han despertado una motivación por parte de la

agencia, esta misma viene dada por el gran porcentaje de interés de los encuestados en

realizar al menos uno de nuestros circuitos propuestos. También es interesante el gasto en

que estos están dispuestos a incurrir por nuestros servicios. Estas dos variables, sumada a

que la razón de la visita principalmente es por ocio, motivan a la agencia y dan muestra de

que nuestro proyecto es factible.

75

Segmentación de los consumidores potenciales en La Plata

Para la segmentación tendremos en cuenta 3 variables: las preferencias de los

visitantes, la edad y el lugar de origen

Preferencias:


Casa de amigos/familiares aparece como el tipo de hospedaje más elegido por los

encuestados con un 57%, seguido a este, hotel 25%, hostel 13%, un segmento menos

representativo ocupan los apart hotel con un 4% y finalmente el 1% de los encuestados

eligieron el segmento bed & breakfast.

76


En las opciones referidas a restauración, casa de amigos/familiares fue la más

seleccionada con 37%, seguido por restaurantes 35%, Fast Food 24%, facultad 3% y

comedor universitario 1%.

¿Cuándo prefiere contratar los circuitos propuestos en La Plata?

Aproximadamente el 68% de la personas prefieren contratar el servicio con

antelación, lo cual es conveniente en nuestro proyecto porque nosotros venderemos los

circuitos turísticos en la página web de la agencia de viajes.

77

¿Le gustaría que la agencia le ofrezca hospedaje?

La mayor parte de los turistas quieren hospedarse en La Plata mediante el servicio que

le brinde la agencia de hospedaje.

En modo de conclusión de las preferencias podemos decir que existe un nicho de mercado el cual podría ser explotado por la agencia, ya que el 76% de las personas encuestadas respondieron que les interesaría que haya una agencia que les ofrezca los ya mencionados circuitos, esta variable es fundamental como puntapié para poder decir que nuestro proyecto es factible. También el hecho de que la gran mayoría de los encuestados prefieran contratar el paquete con antelación motiva a nuestro proyecto, ya que nuestra intención es también que los servicios se vendan con antelación para así poder coordinar los recorridos optimizando los lugares físicos del transporte y no realizar los recorridos si el número de clientes no llegan a cubrir los costos. También otro punto importe es que muchos de los encuestados estarían dispuestos a consumir el servicio de restauración en un fast food, esto se acopla a los servicios de restauración ofrecidos en nuestros circuitos. Un dato muy interesante que surgió en las encuestas es que a pesar de que la gran mayoría eligió casa de amigos/familiares como tipo de hospedaje, un 62% de los encuestados respondió que estarían interesados en que la agencia también les brinde un servicio de alojamiento. Nuestra idea principal fue plasmada en los puntos siguientes, siempre considerando el hecho de ofrecer en un futuro y si el proyecto avanza correctamente, servicios de hospedaje a través de convenios con diferentes tipos de alojamiento.

78

Lugar de origen:


En el caso del origen de las personas en los gráfico se puede observar, que la gran mayoría de los turistas que visitan La Plata provienen de la provincia de Buenos Aires con un poco más del 60% y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires con un 25%. Por lo tanto, la agencia debe centrar la oferta del producto en este nicho de mercado, mayormente al segmento adultos que son los visitantes que más frecuentan La Plata, así como también al segmento joven ya que la ciudad posee gran cantidad de estudiantes universitarios y muchos amigos y familiares vienen como visitantes de estos mismos.

79

Edad:



A modo de conclusión dividimos en 3 segmentos por edades al realizar las encuestas, y de las mismas obtuvimos los resultados de que el segmento con mayor utilidad por el cliente es el de los mayores, ya que son los que nos proveen la mayor rentabilidad aunque hay que tener en cuenta que es el segmento que visita en menor porcentaje la ciudad (26%). Si consideramos la posible utilidad por mayor volumen de ventas debemos mencionar el segmento de los jóvenes que son aquellos que llegan en mayor número a La Plata (42%), pero sin embargo, los integrantes de dicho segmento están dispuestos a gastar en promedio una suma menor al segmento de los mayores. Con respecto a lo mencionado en base a los datos que obtuvimos en las encuestas la mayor diferencia se puede observar en que el segmento mayor opta por el circuito religioso y los jóvenes por el circuito natural.

80

Mercado Potencial Local

En cuanto a los porcentajes de “alícuotas” en las provincias de Buenos Aires y San

Juan representaron un 8%, en Chubut un 6%, en Neuquén un 3%, en Salta un 5%, en

Mendoza un 4%, en Corrientes un 4,75%, en Tucumán un 7,5% al igual que Tierra Del Fuego,

Jujuy y Córdoba, en Santa Fe un 9%, en Entre Ríos, Santiago del Estero y Río Negro un 5%,

en La Pampa un 9,10%, en Santa Cruz y La Rioja un 4,10% y en la Ciudad Autónoma de

Buenos Aires un 6%, por lo que no hay datos sobre San Luis, Catamarca, Formosa, Chaco y

Misiones en el año 2013 correspondiente a servicios mayoristas y minoristas de agencias de

viajes por actividades de intermediación.

En una posible estimación sobre lo que sucederá de aquí a final de año podemos decir

que en la Argentina habrá una alícuota de aproximadamente un 5,76% a lo largo y ancho del

país.

Fuente obtenida del estudio “Alícuotas de ingresos brutos para la actividad turística”

del Dr. Pascual A. Barbieri, 2012.ix

81

Fusiones y alianzas en el mercado de Intermediación.

En cuanto a acuerdos entre empresas de intermediación en el mercado argentino,

podemos destacar que el día 5 de noviembre de 2014 las empresas Rainforest Alliance y

Travelife anunciaron una alianza innovadora con el fin de aumentar la oferta de alojamientos

sostenibles aprobados para los viajeros.x

Actualmente la agencia con la que estamos trabajando no cuenta con ninguna alianza

estratégica en el mercado de la cual pueda obtener beneficios, es por eso que, para lograr que

el servicio planteado por nosotros sea eficaz y eficiente, lo complementaríamos con alianzas

estratégicas, como por ejemplo negociar con un hotel u otro tipo de alojamiento que todos

hagan en dicho establecimiento, y de esta manera nuestra agencia sería fiel al establecimiento

seleccionado, y a la vez nos beneficiaríamos con costos menores por cada cliente alojado en el

lugar. También debería pensarse en ofrecer diferentes opciones para los visitantes, es decir,

realizar un convenio con un hotel 4 estrellas para aquellos consumidores más exigentes, y

con un hostel para los clientes que deseen ahorrar dinero.

Otro de los convenios fundamentales para la realización de nuestro proyecto es

efectuar un acuerdo con la Municipalidad de la Ciudad de La Plata que ésta colabore con la

promoción y habilitaciones a los sitios especificados en los circuitos y brindándonos un

punto de venta en el puesto de información turística ubicado en la terminal de ómnibus de la

ciudad, para que de esta manera el potencial cliente de la agencia no tenga la obligación de

acudir a la misma para adquirir el producto.

Además, para aumentar el número anual de clientes, la agencia debería intentar

reflotar los convenios que supo tener con distintas universidades para la realización de

congresos, así como también con colegios para enviar a sus estudiantes de vacaciones a

determinados destinos.

82

Desarrollo del Servicio propuesto a la Agencia de viajes, descripción y atributos principales de preferencia.

El servicio innovador que proponemos a la agencia, es el de funcionar como centro de

información y de reservas, tanto para visitar los atractivos de la ciudad mediante circuitos,

como para alojarse en ella.

La agencia contara con el programa de reserva Amadeus donde se pueda consultar la

disponibilidad y el precio de los alojamientos y realizar reservas en estos mismos, además de

realizar reservas en los atractivos de la ciudad, ofreciendo a los visitantes diferentes circuitos

personalizados y dándole a conocer los lugares que podrían interesarle y armar un circuito

para que pueda realizarlo de la mejor manera posible. Por lo tanto los circuitos que

proponemos son:

-Circuito Cultural:

83

El recorrido cultural se realizaría los días sábados debido a la mayor afluencia de

turistas durante los fines de semana en la ciudad y también debido a que uno de estos

atractivos culturales se encuentra abierto solo los días sábados. El recorrido comenzaría a las

10:30 con una visita guiada en el museo de ciencias naturales ubicado en el paseo del bosque

(duración aprox. 90 min). Luego continuaría con la visita al museo Almafuerte (duración

aproximada 45 min) ubicado en 66 entre 125 y 126, a continuación se visitara el cementerio de

la ciudad ubicado en 31 y 72 para realizar allí una visita guiada (duración aprox. 60 min),

luego el recorrido continuara en la atractiva Casa Mariani Teruggi ubicado en 30 y 55

(duración aprox. 30 min) y finalmente se dará fin al recorrido en Plaza Malvinas, visitando el

túnel subterráneo de la misma.

Lugar de origen: terminal de ómnibus

Días de realización: sábados, 10 y 30 horas

Duración total aproximada: 4 horas y 30 minutos

Lugar de finalización: Plaza Moreno o terminal de ómnibus (a elección)

Espacio de Restauración: vianda en el transporte en el camino a Casa Teruggi o menú a

elección (con reserva) en restaurant Centro Cultural Islas Malvinas. El cliente también posee

la opción de no adquirir dentro del paquete los servicios de restauración ofrecidos por la

agencia.

Medio de Transporte: Combi

84

-Circuito del eje fundacional:

Este circuito se propone dar a conocer los principales sitios históricos de la ciudad,

los cuales fueron esenciales en la fundación y desarrollo de La Plata. El circuito comenzaría a

las 10 horas por el sitio más apartado entre los que forman parte del circuito, Casa Curuchet,

la cual es una de las primeras casas construidas en la ciudad y mantenida aun en pie, ubicada

en 53 y 1(duración aprox. 40 min), de allí, se partiría hacia la Casa de Gobierno de la ciudad

ubicada en 6 y 51, (duración aprox. 30 min), luego se iría caminando hasta el Pasaje Dardo

Rocha, ubicado en 6 y 50 (duración aprox. 45), el circuito continuaría con la visita al Teatro

Argentino (duración aprox. 90) ubicado en 9 y 51 y finalmente el circuito finalizaría

combinando la Catedral junto con Plaza Moreno y la municipalidad de la ciudad (duración

aprox. 100).

Lugar de origen: Terminal de Ómnibus

Días de realización: lunes a viernes, 10 horas

Duración total aproximada: 5 horas

Lugar de finalización: Plaza Moreno o terminal de ómnibus (a elección)

85

Restauración: El espacio de restauración se dará antes de la última parte del circuito, siendo

este momento aproximadamente a las 13:30, con menú a elección (con reserva) en restaurant

Espeto, ubicado en la intersección de 12 y 50 u opción de almuerzo en los puestos ubicados

en Plaza moreno, El Pulpito y El Morenito. El cliente también posee la opción de no adquirir

dentro del paquete los servicios de restauración ofrecidos por la agencia.


-Circuito Religioso:

Este circuito seria realizado a partir de las 11 horas comenzando por la Basílica de San

Ponciano (duración aprox. 40 min) la cual es reconocida como la primer iglesia de la ciudad,

ubicada en 48 y 5, luego el circuito seguiría con la visita a la iglesia de San Francisco de Assis

(duración aprox. 40 min) iglesia donde se casaron Juan Domingo Perón y María Eva Duarte,

ubicada en las calles 68 y 12, finalmente este circuito finalizara con la visita a la Catedral de la

ciudad de La Plata, (duración aprox. 70).

Lugar de origen: Terminal de ómnibus

86

Días de realización: martes, jueves y sábados, a las 11 horas

Duración total aproximada: 2 horas y 30 minutos

Lugar de finalización: Plaza Moreno o terminal de Ómnibus

Restauración: Con el circuito finalizado vendrá el momento de restauración, con menú a

elección (con reserva) en restaurant Espeto, ubicado en la intersección de 12 y 50 u opción de

almuerzo en los puestos ubicados en Plaza moreno, El Pulpito y El Morenito. El cliente

también posee la opción de no adquirir dentro del paquete los servicios de restauración

ofrecidos por la agencia.

Medio de Transporte: Combi.

-Circuito Natural:

Este circuito daría inicio a partir de las 10 horas, como primer lugar de destino el Jardín

Zoológico de la ciudad (duración aprox 100 min), luego los clientes realizarían el paseo del

bosque (duración aprox 90) y finalizarían recorriendo el Parque Iraola Pereyra (duración

aprox 150 min). En estos lugares el turista puede realizar diferentes actividades que el guste

como por ejemplo realizar cabalgatas en el parque o en el paseo del bosque andar en los botes

del lago.

87

Lugar de origen: Terminal de Ómnibus

Días de realización: sábados, domingos y feriados a las 10 horas

Duración total: 6 horas

Lugar de finalización: Plaza Moreno o Terminal de ómnibus.

Restauración: El momento de restauración será una vez finalizada la visita Paseo del Bosque,

con opción de almuerzo en los puestos de comida ubicados en este, Puesto Verde y parrilla El

Bosque. El cliente también posee la opción de no adquirir dentro del paquete los servicios de

restauración ofrecidos por la agencia.


88

-Circuito Infantil:

Este circuito comenzara a las 10 horas visitando como primer lugar el jardín zoológico de la

ciudad en el bosque (duración aprox 100min), a la salida de este, se realizaría una visita al

paseo del bosque. Luego la visita finalizara con la visita a la republica de los niños (duración

aprox 180 min). En este lugar se pueden realizar diferentes actividades dejando a elección del

turista dichas actividades y que este se maneje libremente por el sitio.

Lugar de Origen: terminal de ómnibus

Duración total: 5 horas aproximadamente

Días de realización: viernes sábados, domingos y feriados desde las 10 horas

Lugar de finalización: Plaza Moreno o Terminal de Ómnibus

Restauración: la restauración tendrá lugar dentro de la republica de los niños, ya que en este

sitio hay diferentes puestos de comidas rápidas y restaurantes.

Medio de transporte: combi u ómnibus

Excursiones:

89

Estadio único de la Plata: en cuanto a las visitas a este atractivo ofreceremos un

servicio de excursión los días miércoles con una visita guiada dentro del estadio a las 15 hs

(duración aprox 90 min)


Medio de transporte: combi

90

Planetario: las visitas al planetario se realizaran los días sábados y domingo y feriados

a partir de las 13 hs, dando a elección de los clientes diferentes funciones que ofrece el

planetario (duración aprox 5 horas), teniendo un máximo de 5 funciones por día. También

estos podrán disfrutar del paseo del bosque pudiendo realizar sus actividades en caso de que

lo deseen, que es donde se encuentra situado el planetario y también en caso de tener que

esperar para la función que hayan contratado con un lapso de tiempo determinado

entremedio.


Medio de transporte: combi

En la ciudad contamos con una amplia variedad de atractivos ya nombrados,

detallados a continuación con sus respectivos horarios y tarifas.

Teatro argentino: Boleterías de martes a domingos de 10 a 20 hs. y visitas guiadas:

de martes a viernes a las 9, 11, 13:30,15:30 y 17 hs; los sábados a las 11, 13 y 15 hs y los domingos

15:30 o 17 hs (con reserva previa).

Visitas guiadas: General $20, estudiantes y jubilados $15, escuelas privadas $15 por

alumnos, menores de 6 años GRATIS, escuelas e instituciones estatales GRATIS.

Catedral: lunes a sábados de 9 a 19 hs; domingos y feriados de 9 a 20 hs. Museo y

ascensor de la catedral: martes a domingos y feriados de 11 a 19 hs.

Tarifa de Martes a Viernes: Extranjeros $40, argentinos $25, jubilados y estudiantes

$15, grupo de 10 personas o más (Argentinos) $18, menores de 9 años GRATIS, consagrados

$12, colegios por alumno $15.

Tarifa de Sábado, Domingo y Feriado: Extranjeros$45, argentinos $28, jubilados y

estudiantes $20, grupo de 10 personas o más (Argentinos) $25, menores de 9 años GRATIS,

consagrados $12, colegios por alumno $20.

Museo Almafuerte: lunes a viernes de 9 a 18 hs; Sábados y Domingos de 11 a 18 hs.

Casa Mariani-Teruggi: sábados de 11 a 17 hs. GRATIS.

91

Pasaje Dardo Rocha: lunes a domingos de 9 a 22 hs. GRATIS.

Cementerio: todos los días de 7:30 a 14hs. Visitas guiadas, 2do sábado de cada mes,

$20. Diferentes temáticas: Arquitectura, monumentos y sociedades, historia platense,

masonería, y simbología cristiana.

Republica de los niños: todos los días de 10 a 18hs. Entrada $15 (menores de 7 años

no pagan). Dentro del predio se realizan diferentes actividades que no se incluyen en el precio

de la entrada. Los juegos van desde $5 a $20.

Estadio Único de La Plata: Se arreglan visitas guiadas los días miércoles mediante

un contacto previo, y varía el precio según la cantidad de gente.

Jardín Zoológico: Horario: martes a viernes 10:00 a 18:00 hs. sábado y domingo

10:00 a 19:00 hs. Entrada: $15. Menores de 7 años y jubilados gratis. Trencito, $5.

Museo de Ciencias Naturales de La Plata: Días y horarios: Martes, miércoles,

jueves, viernes, sábado y domingo, 10:00 hs. a 18:00 hs. Precio: General $ 6; jubilados, $ 1,50;

menores de 12 años, gratis. Visitas guiadas: martes a viernes 15 hs. Sábados, domingos y

feriados a las 11, 13, 14 y 16 horas. Abierto los lunes feriados. Cerrado: 1º de enero, 1º de mayo,

24, 25 y 31 de diciembre.

Planetario: Entrega de entradas: miércoles, jueves y viernes de 9:00 a 12:00 hs.

El día de la función a partir de las 13hs. Funciones: Sábados, Domingos y feriados: hay cinco

funciones por día:

-14:00 h: Maravillas del universo.

-15:15 h: Dos pedacitos de vidrio.

-16:30 h: Maravillas del universo.

-17:45 h: Estrellas de los faraones.

-19:00 h: Dos pedacitos de vidrio.

92

Casa Curuchet:

Lunes a Viernes de 10:00hs a 14:30hs. Precio: Estudiantes: $5; general, $10;

extranjeros, $40.

Junto con este servicio, pretendemos desarrollar también la Defensoría del Turista, un

servicio creado por la ciudad de Buenos Aires, para asesorar, orientar, gestionar, derivar y

acompañar al turista durante su estadía. Esta institución forma parte de la defensoría del

pueblo. xi

Además de los Atractivos habituales que presenta la ciudad, esta también cuenta con

34 eventos anuales, de gran interés tanto para los locales, como para los que visitan La Plata.

.

Conclusión:

Pretendemos que los visitantes cuando lleguen a La Plata encuentren todas las

facilidades para recorrer y disfrutar de la ciudad en nuestra Agencia, y previamente en

su página web. Que cada cliente pueda conocer los atractivos platenses y disfrutar de

estos a través de nuestros circuitos preestablecidos. De esta forma cumplir nuestro

objetivo, que es lograr que los clientes de la agencia utilicen y recomienden su

servicio.

Entre los potenciales acuerdos que debería realizar la agencia proponemos que exista

uno con algún establecimiento gastronómico, y que la agencia lo recomiende, de modo que el

establecimiento ofrezca distintos menús para los turistas con un porcentaje de descuento en

los mismos, de manera tal que dicho establecimiento gastronómico, al recibir grandes

contingentes de visitantes provenientes de nuestra agencia se vería absolutamente

beneficiado y la agencia se beneficiaría en relación a las comisiones que recibiría por llevar

clientes al restaurant. Otra alternativa sería que la agencia incluya el costo de la restauración

en el paquete vendido, y verse beneficiada en que el establecimiento gastronómico le haga un

descuento a la agencia en un menú determinado por ambas partes, por lo que la agencia

además de verse beneficiada por la diferencia entre el precio cobrado por parte de la agencia

al cliente por el servicio gastronómico y el precio real del plato en el establecimiento

gastronómico, se le sumaría a esto el beneficio de la diferencia entre el precio real del plato en

el establecimiento gastronómico y el precio pagado por la agencia a dicho establecimiento

93

gastronómico, es decir el descuento que el establecimiento gastronómico le brinda a la

agencia.

En cuanto al transporte la agencia debería realizar acuerdos con medios de transporte

específicos, en nuestro caso una combi (dependiendo de la cantidad de gente que realice los

circuitos), con el fin de conectar adecuadamente los distintos atractivos turísticos que se

encuentran dispersos por la ciudad, y de esta manera procurar garantizar que se cumplan los

horarios previstos, y que todo funcione según lo planeado.

Ampliando nuestro proyecto queremos implementar un sistema de quejas público en la

página web, donde los clientes puedan expresar sus experiencias tanto positivas como

negativas.

Por otra parte en materia de publicidad y promoción nuestro grupo plantea como objetivo

implementar una eficiente publicidad en las terminales de tren y ómnibus, además de

reactivar las redes sociales como Twitter y en el caso de Facebook seleccionar detenidamente

las publicaciones, para que estas sean constantes y únicamente de las propuestas de la

agencia. En el área de información de Facebook, agregar datos de interés para que los que

visitan el sitio se sientan más seguros y conozcan las características básicas de la agencia.

Además planeamos generar una aplicación para incluir la página "Cualbondi.com" en los

celulares, y de esta manera que los visitantes cuenten con un mapa de la ciudad y sus

alrededores, con sus atractivos, y las diferentes líneas de micros que los acercan a dichos

lugares.

Otras de las ideas a realizar en la terminal de ómnibus la idea es hacer un convenio con el

centro de información turística, para que desde ahí, ya se pueda reservar las actividades que

la agencia promueve. Y desde aquí, para los visitantes que llegan desde fuera de la provincia,

cuenten con una tarjeta SUBE, que tenga las tarifas sin el subsidio, pero que evite a las

personas manejar tanto cambio en monedas.

94

Circuitos a realizar en la ciudad de La Plata


En el grafico se muestran los diferentes circuitos turísticos que proponemos en la ciudad de La Plata siendo el más elegido por los turistas el circuito cultural con un 35% siendo justamente el circuito con más importancia junto con el del eje fundacional que posee un 26%, seguido por el circuito natural con casi el 30%. Y los dos circuitos menos elegidos en nuestro paquete turístico son el religioso con un 6% y el infantil con un 5%.

95

Principales atractivos de La Plata, considerándola como una ciudad turística.


El grafico muestra los principales atractivos de La Plata, sobre los encuestados que

creen que la misma es una ciudad turística, siendo el principal atractivo elegido por ellos la catedral con un poco más del 40%, seguido por el museo de ciencias naturales con casi la mitad de elección por parte de los turistas con un 25%. Luego el destino más elegido es el teatro argentino con el 22% y el 18% para el estadio único y la republica de los niños. Ya con un 15% se encuentra el paseo del bosque y dentro de este mismo el zoológico con aproximadamente un 13%. Y por último el atractivo menos preferido o elegido por los turistas es el Parque Pereyra Iraola con tan solo un 8%.

Consideramos que estos gráficos son los que más información nos representan al prestar nuestro servicio ya que nos permiten ver que los sitios utilizados en la conformación de los circuitos resultan de interés para las personas y son considerados como atractivos.

96

Tipo y posicionamiento de la marca.

La agencia Della Croce Tours, tiene una marca capitular donde aparecen las iniciales de la agencia y el fondo varía según la tipología de turismo a la que se refiere. Es un tipo de marca funcional, ya que no alcanza a generar en los clientes la sensación de necesidad fisiológica y de seguridad. Con respecto al posicionamiento es una marca débil en el mercado, ya que es desconocida para gran parte de los visitantes y residentes de la ciudad, esto genera las deficiencias de la marca mencionadas anteriormente. Fortalezas: Más allá de ser poco conocida, los pocos clientes tienen un alto grado de fidelidad con la marca, y la tipología de la marca es fácilmente identificable y se adapta a las modificaciones que la agencia desee. Debilidades: Es conocida por un sector mínimo del mercado turístico. El nuevo servicio va a conservar la marca y el logo de la agencia, ya que consideramos que la marca no posee una mala imagen y si podemos mencionar como un punto débil la falta de reconocmiento de la misma por parte del mercado, por esto nuestra política de marca seria fomentar y difundir esta misma marca en el mercado.

97

Estrategias de aranceles de la agencia de viajes: La estrategia de precios de la agencia de viajes es ser líder en costes, por esto es que la misma no altera los aranceles provenientes de los proveedores mayoristas al momento de fijar los precios. Estos aranceles fijados por los proveedores le reditúan a la agencia una ganancia de aproximadamente un 1% en aéreos y entre un 10% y un 12% producto de paquetes turísticos.

Los medios de pagos aceptados por la agencia son tarjeta de crédito, depósito bancario y pago en efectivo.

Los aranceles de nuestros productos están calculados como un extra entre los costes recurridos en los insumos necesarios para la prestación de nuestros productos y una ganancia para la agencia.

Los costos evaluados por la agencia varían según recorrido y tiempo de duración, por lo tanto los aranceles definidos también lo hacen.

Evaluamos el siguiente supuesto con datos reales: La agencia fija un acuerdo con el medio de transporte Bidondo, el cual cobra habitualmente 275 pesos por hora de servicio, pero la agencia corre con la posibilidad de un convenio con el proveedor de transporte en el cual debería abonar un importe de 160 pesos por hora, el medio de transporte utilizado en los diferentes circuitos siempre será una combi, la cual posee lugar para 18 personas. Otro de los costes a abonar seria el servicio de guía, 110 pesos por hora y un importe de acceso a los atractivos por visitante. También la agencia recaerá en costos referidos a seguros e impuestos de los cuales no hemos obtenido datos precisos, por lo tanto no son calculados en este análisis.

Los medios de cobro utilizados por la agencia seguirían siendo los ya mencionados.

Todo potencial cliente que desee consumir 2 circuitos, gozara del beneficio de un 30% de descuento en el pago total. Como concepto free en nuestra agencia brindaremos toda la información que el cliente necesite acerca de los circuitos y los atractivos que desee visitar y disfrutar de la ciudad, satisfaciendo sus necesidades.

98

Recorrido Cultural: - Museo de Ciencias Naturales: 6 pesos -Museo Almafuerte: gratis -Casa Mariani Teruggi: gratis -Túnel Plaza Malvinas: gratis -Cementerio: 20 pesos -Duración total: 4 horas y 30 minutos. -Transporte: 720 pesos -Guía: 495 pesos _Costo Total semi-variable: 1215 pesos _Costo Variable: 26 pesos por persona. _Costo Total, transporte completo: 1683 pesos _Costo Total por persona, transporte completo: 93.5 pesos _Arancel abonado por cliente: 230 pesos _Ganancia bruta total, transporte completo: 4140 pesos _Ganancia neta total, transporte completo: 2457 pesos _8 personas por recorrido cubrirían los gastos. _El arancel abonado por extranjero: 20% más. 276 pesos _Menores de 7 años y jubilados: 30% menos. 161 pesos -Si el cliente desea el servicio de vianda ofrecido en este circuito, este deberá abonar 30 pesos más.

Recorrido Eje Fundacional - Casa Curuchet -Casa de Gobierno: Gratis -Pasaje Dardo Rocha: gratis -Teatro argentino: 20 pesos -Catedral: Gratis -Municipalidad: Gratis -Plaza Moreno: Gratis _Duración Total: 5 horas -Transporte: 800 pesos -Guía: 550 pesos _Costo Total semi-variable: 1350 pesos _Costo Variable: 20 pesos por persona. _Costo Total, transporte completo: 1710 pesos _Costo Total por persona, transporte completo: 95 pesos _Arancel abonado por cliente: 210 pesos _Ganancia bruta total, transporte completo: 3780 pesos _Ganancia neta total, transporte completo: 2070 pesos _9 personas por recorrido cubrirían los gastos. _El arancel abonado por extranjero: 20% más. 252 pesos _Menores de 7 años y jubilados: 30% menos. 147 pesos

99

Circuito Religioso - Basílica San Ponciano: Gratis -Catedral: Gratis -San Francisco de Assis: gratis _Duración total: 2 horas y 30 minutos. -Transporte: 400 pesos -Guía: 275 pesos _Costo Total semi-variable: 675 pesos _Costo Variable: 0 pesos por persona. _Costo Total, transporte completo: 675 pesos _Costo Total por persona, transporte completo: 37.5 pesos _Arancel abonado por cliente: 240 pesos _Ganancia bruta total, transporte completo: 4320 pesos _Ganancia neta total, transporte completo: 3645 pesos _5 personas por recorrido cubrirían los gastos. _El arancel abonado por extranjero: 20% más. 180 pesos _Menores de 7 años y jubilados: 30% menos. 105 pesos

Circuito Natural - Zoológico: 15 pesos -Paseo del Bosque: Gratis -Parque Pereyra Iraola: Gratis _Duración total: 6 horas. -Transporte: 960 pesos -Guía: 660 pesos _Costo Total semi-variable: 1620 pesos _Costo Variable: 15 pesos por persona. _Costo Total, transporte completo: 1890 pesos _Costo Total por persona, transporte completo: 105 pesos _Arancel abonado por cliente: 160 pesos _Ganancia bruta total, transporte completo: 2880 pesos _Ganancia neta total, transporte completo: 990 pesos _12 personas por recorrido cubrirían los gastos. _El arancel abonado por extranjero: 20% más. 192 pesos _Menores de 7 años y jubilados: 30% menos. 112 pesos

100

Circuito Infantil - Zoológico: 15 pesos -Republica de los niños: 15 pesos -Paseo del Bosque: Gratis _Duración total: 5 horas. -Transporte: 800 pesos -Guía: 550 pesos _Costo Total semi-variable: 1350 pesos _Costo Variable: 30 pesos por persona. _Costo Total, transporte completo: 1890 pesos _Costo Total por persona, transporte completo: 105 pesos _Arancel abonado por cliente: 160 pesos _Ganancia bruta total, transporte completo: 2880 pesos _Ganancia neta total, transporte completo: 990 pesos _12 personas por recorrido cubrirían los gastos. _El arancel abonado por extranjero: 20% más. 192 pesos _Menores de 7 años: 160 pesos _jubilados: 30% menos. 112 pesos _Colegios: 15% menos. 136 pesos por alumno. Transporte completo: 2448 pesos. Ganancias: 558 pesos. También la agencia brindara dos excursiones las cuales no están incluidas en ninguno de los circuitos por diversas razones. Estas excursiones son al Planetario y al Estadio Único de La Plata. Dichas excursiones estarán a la oferta y la prestación del servicio y su precio serán a convenir con las personas interesadas. A modo de conclusión sobre la fijación de precios cabe aclarar que los resultados de ingresos y ganancias están calculados considerando a todos los clientes como argentinos, mayores de 7 años y no jubilados. En caso de que haya o haya clientes con alguno de estos aspectos, los ingresos y ganancias podrán aumentar o disminuir. -Ganancia neta Circuito Cultural: 2457 pesos -Ganancia neta circuito del Eje Fundacional: 2070 -Ganancia neta Circuito Religioso: 3645 pesos -Ganancia neta Circuito Natural: 990 pesos -Ganancia neta Circuito Infantil: 990 pesos Puede verse que las ganancias en el circuito Cultural, Religioso y del Eje Fundacional son mayores que en los demás, esto se debe a que se pudo instalar una brecha mayor entre los costos totales y el precio final de venta, debido a la información capturada en las encuestas, las cuales en sus resultados arrojaron: Mayor interés de las personas por 2 de estos tres circuitos y una mayor predisposición a pagar un precio más alto por estos 3. Por lo tanto sería conveniente que la agencia realice una correcta y amplia promoción de estos productos debido a que los beneficios económicos serian considerables. No hemos podido comparar nuestros aranceles con los de otras agencias debido a que no hay agencias que presten estos servicios. Por la tanto, podríamos ser beneficiados en que los clientes no podrán comparar nuestros aranceles con los de una potencial competencia, ya que esta es inexistente.

101

Precio final por circuito Recorrido Cultural: 230 pesos Recorrido Eje Fundacional: 210 pesos Circuito Religioso: 240 pesos Circuito Natural : 160 pesos Circuito Infantil: 160 pesos


Como se ve reflejado en el cuadro, y más precisamente en la moda, la gran mayoría de

los visitantes pagarían $200 por uno de estos circuitos, coincidiendo en buena medida con las

tarifas que propusimos para el desarrollo de dichos circuitos. También podemos observar en

el grafico que la media se encuentra en $290. Estos datos nos dan la pauta de que nuestra

fijación de precios para los recorridos es viable.

Políticas de comunicaciones y objetivos de la agencia de viaje. Actualmente la agencia tiene grandes deficiencias en el área de comunicación, ya que realiza una publicidad casi nula, su página web esta desactualizada, promocionando aun, paquetes para el 2012-13. Lo mismo encontramos en las redes sociales como Twitter donde las últimas publicaciones datan de hace 2 años.

0

200

400

600

800

1000

1200

Casos Minimo Maximo Media Modo Desvio

Gastos por circuito

Gastos por circuito

102

En Facebook, podemos encontrar publicaciones recientes, pero son muy escasas, y no todas se relacionan con el turismo o con las actividades de la agencia, además la página no brinda mucha información, lo que puede provocar inseguridad para el potencial cliente que llega por este medio a conocer la agencia.

Promoción y publicidad del nuevo producto/servicio

Principales medios de promoción del producto:

o Folletería.

o Carteles publicitarios.

o Facebook.

o Twitter.

o Revista Especializada.

Folletería: Por medio de folletos que se entregaran en las terminales de tren y ómnibus, y en

los principales atractivos de la ciudad. Estos folletos titulados “Conozca La Plata”, incluirán

los circuitos con sus respectivas atracciones, y al final, el nombre de la agencia con sus datos,

para permitirle al cliente contratar estos servicios.

Carteles Publicitarios: Mediante gigantografías y carteles ubicados en las terminales de tren

y ómnibus, en los atractivos más visitados, y en los principales accesos viales como Camino

Centenario, Calles 66, 44, 520, y la bajada de la Autopista en la rotonda de 32 y 120.

Estos carteles tendrán imágenes de diferentes atractivos de la ciudad con los datos y

el nombre de la agencia.

Facebook: El Facebook de la agencia (DC Tours) estará actualizado constantemente con las

promociones, eventos, potenciales circuitos, etc.

103

Twitter: En Twitter se publicarán al igual que en Facebook las diferentes actualizaciones de

la agencia y sus servicios. En todas las publicaciones estará presente el link de la página de la

agencia.

Revista Especializada: Una revista mensual con versiones tanto físicas como digital, serán

repartidas de forma gratuita en el puesto de información turística ubicado en la terminal de

ómnibus, y el link de la revista se presentará en todas las redes sociales, en la página de la

agencia, y en los folletos y carteles ya mencionados. El contenido de la revista consta de todos

los eventos que se van a realizar en la ciudad, de los diferentes circuitos detallados con

imágenes y toda la información pertinente de los mismos. Además de información de interés

para los visitantes, como números y direcciones de policía, hospitales, bomberos, hoteles,

restaurantes, etc.

En la actualidad la agencia no dispone de la revista ni de los carteles publicitarios, en

lo que respecta a los folletos es para uso privado en la agencia, los cuales solo se tratan de

turismo emisivo y no son repartidos al público.

Con nuestro producto tendremos folletería que se reparta al público y se renovara

cada 6 meses, y la información estará presentada en una sola hoja.

Con respecto a la promoción en las redes sociales, se realizara en Facebook, Twitter e

Instagram que son las utilizadas por la mayor parte del mercado. Con un 80%, 44% y 33%

respectivamente. Dejando de lado las redes Likedin y Pinterest que no abarcaban ni el 10%.

Esta información la obtuvimos mediante las encuestas.

La Promoción mediante este medio es fundamental en la actualidad, y está al alcance

de todos los clientes o potenciales clientes. Según nuestro estudio más del 90% se conecta a

internet y casi el 40% lo hace desde su Smartphone como principal medio.

Análisis de las redes sociales en el mercado turístico y nuestra agencia de viajes

Las redes sociales más utilizadas actualmente en el mercado de intermediación

turística son Facebook y Twitter, y además de ellas, también existen muchas agencias de

104

viajes que utilizan Linkedin y Pinterest para interactuar con los consumidores y

comunicarles a estos sus principales ofertas y promociones.

De las redes sociales anteriormente mencionadas, la agencia Della Croce Tours sólo

utiliza Twitter y Facebook. Con respecto a Twitter, red social en la que la agencia sólo tiene

5 seguidores, ya van dos años que no se actualizan los contenidos y tiene un control

defectuoso en las publicaciones que se vinculan a dicha red social. En cuanto a Facebook

(donde cuenta con aproximadamente 350 seguidores) es la red social que más utiliza aunque

no lo hace con tanta regularidad, ya que su última publicación sobre promoción de un

destino fue hace un mes. Una vez implementado nuestro proyecto tanto en Facebook como

en Twitter se actualizara diariamente, ya sea promocionando las novedades o las actividades

de la agencia.

Las publicidades en paquetes que hace la agencia vía Facebook principalmente los

últimos años no tuvieron cambios o variaciones ya que su forma de publicitarlos fue la misma

durante todo el ciclo de vida de la agencia, y en el aspecto que si podemos observar un cambio

es en el contenido de las mismas, ya que en un principio se publicitaban principalmente

congresos.

105

Podemos observar que la agencia no cuenta con una estrategia en particular para

desarrollar en las redes sociales en su búsqueda de atraer nuevos clientes e informar a

aquellos que ya han sido captados, ya que, como mencionamos, el Twitter de la agencia se

encuentra abandonado hace algunos años, y en el Facebook las publicaciones que son

eventualmente subidas no siempre hacen referencia a ventas de paquetes o algún aspecto

turístico relacionado con la agencia, es decir, que en algunas ocasiones se suben contenidos a

dicha cuenta que nada tienen que ver con el mercado turístico. También la ausencia de

preocupación por el desarrollo de una estrategia en las redes sociales que busque dar a

conocer la agencia a una mayor porción del mercado de consumidores se puede observar en

el escaso número de seguidores con los que cuenta, principalmente en Twitter, donde, como

ya fue mencionado, la agencia posee tan sólo 5 seguidores. Este es un aspecto a mejorar, ya

que la agencia al no focalizar sus estrategias de promoción en las redes sociales está

desaprovechando una gran oportunidad, ya que las mismas son en la actualidad una gran

ventana para promocionar masiva e instantáneamente cualquier mensaje o producto.

Por último la agencia cuenta con una página web desactualizada que con nuestro

proyecto tendrá la información actualizada constantemente y se comenzara a utilizar para

realizar las reservas de los circuitos turísticos y de alojamiento en la ciudad.

Con el grupo consideramos que no se justifica realizar publicidades televisivas ya que

es un gasto muy grande y ya contamos con diferentes medios publicitarios.

106

Programa de captación y retención de clientes

Actualmente la agencia de viajes tiene un gran problema para la captación de clientes

ya que su única promoción es el “boca-oreja”, sin embargo una de sus fortalezas es la

retención de los mismos, ya que se encarga especialmente en brindar un servicio de calidad

para sus clientes. Lo que planteamos en nuestro proyecto es mantener el método de retención

que está implementando la agencia pero modificar en gran medida, las estrategias de

captación, ya que pondremos en funcionamiento los distintos tipos de promoción que ya

explicamos con anterioridad y la estrategia de crosselling. Un ejemplo de esta última

estrategia es organizar e implementar paquetes que incluyan 2 o más circuitos con una o más

noches en algún alojamiento platense.

Además para la captación de clientes en el puesto información turística de la terminal,

se promocionara y se venderá, los circuitos turísticos de La Plata para que el cliente no tenga

que concurrir a la misma

Campaña publicitaria del nuevo servicio

Partiendo desde la base, la agencia se plantea el objetivo de generar una visibilidad en

el mercado que no ha tenido a lo largo del tiempo, por lo cual un anuncio en la red social

Facebook sería el puntapié inicial para comenzar a trabajar en la consecución de dicho

objetivo.

Teniendo en cuenta el bajo posicionamiento de la marca Della Croce Tours en el

mercado, ésta estrategia le sería de gran ayuda a la marca. Entre las dificultades que tiene la

agencia se destaca su bajo presupuesto y su escasa predisposición a realizar cualquier tipo de

inversión en publicidad.

Suponiendo que la agencia esté convencida a cambiar esta ideología, pasamos al

momento de publicitar: La agencia programa y organiza un tipo de anuncio, y lo presenta a

Facebook y éste decide si es rentable aceptar su suscripción.

107

Una vez que es aceptada la suscripción esta es dirigida a un segmento específico, en

este caso el mercado argentino, ofreciéndoles a las personas cuyos intereses generales

encajan con las propuestas y características de la agencia un enlace que permita contactarse

con la página de la agencia Della Croce en Facebook.

En cuanto a la red social Twitter, la cual la agencia, a pesar de tener una cuenta no

utiliza actualmente, se buscaría reactivar esta cuenta, promocionando continuamente las

diferentes ofertas que presente la agencia Della Croce, e implementando una estrategia

similar a la de Facebook con el objetivo de que la cuenta en Twitter sea promocionada de

acuerdo a las preferencias de los usuarios. Además, el hecho de cargar cotidianamente

contenidos interesantes provocaría que en algunos casos la gente retwitee dichas

publicaciones, aumentando así el alcance de las mismas entre todos los usuarios de esta red

social que se interesen en los productos ofrecidos por la agencia.

108

La publicidad gráfica que se implementará en un principio para promocionar el nuevo

servicio brindado por la agencia Della Croce Tours será la siguiente:

109

Política de Merchandising de la agencia

Los productos y artículos de la agencia de viajes como evidencia física se encuentran

presentados en las siguientes fotos pertenecientes a la misma, que es lugar físico donde se

presta el servicio:

110

Visual: podemos ver que la agencia se encuentra bien ambientada en cuanto a las

publicidades sobre todo de cruceros. El ambiente es muy confortable, en el mismo el cliente

se puede sentir cómodo y además el lugar posee muy buena iluminación. Se puede ver que el

111

lugar es antiguo de afuera tanto como de adentro ya que en una parte de la agencia posee

ladrillos a la vista y se encuentra remodelada.

Auditiva: la agencia no posee música funcional.

Olfativa: dentro de la agencia se siente un aroma agradable, como el que posee una

casa antigua

Tacto: una vez dentro de la agencia, por ejemplo los asientos son muy cómodos ya que

tiene sillas nuevas, pero también tiene bancos de cerámicos los cuales son más incómodos.

Proceso: la forma de atención que posee la dueña tanto como el idóneo es muy buena, ya que

los dos son de muy buen trato, en especial la dueña, ya que siempre se encuentra

predispuesta a solucionar las inquietudes de los clientes garantizando su satisfacción. La

prestación del servicio se desarrolla dentro de la agencia frente a un escritorio donde hay

asientos y una PC, que realiza el sistema de reserva.

Personal: como ya mencionamos en el punto anterior el personal es muy agradable,

siempre busca la calidad del servicio que ofrezca para dejar satisfecho al cliente. En cuanto a

su presencia siempre poseen vestimenta adecuada para atender al cliente y la forma de

atender al cliente es de manera personal brindando calidez siempre buscando la fidelización

del mismo; ya que el objetivo buscado por la agencia es diferenciarse en la forma de recibir a

los clientes y atenderlos ya que en las demás agencias se brinda de forma más estandarizada,

todo esto en busca de que los clientes vuelvan a consumir o los referencien positivamente.

Los productos y artículos dentro de la agencia son los que se observan en la foto,

promocionando principalmente los cruceros, también pudimos observar publicidades de

México y Cuba, en este último promocionando el turismo de salud.

Los folletos que posee la agencia de viaje son los que les brindan los prestadores y son

para uso propio de la agencia, es decir, no poseen folletos para el público o sus respectivos

clientes.

112

Sistema de atención de quejas y reclamos

La agencia de viajes actualmente no posee sistema de atención de quejas y reclamos ya que

los clientes realizan sus quejas personalmente.

La agencia también carece de sistema de atención post-venta y con nuestro proyecto este

problema lo resolveremos enviando encuestas vial mail, una vez terminada la experiencia del

viaje del cliente.

En cuanto a las quejas y reclamos, por lo que investigamos en la agencia solo recibió dos

quejas, las cuales fueron resueltas pero aun así los clientes desertaron, por lo tanto la

tendencia de los clientes es no quejarse.

113

Estrategias de la agencia de viajes en el ámbito de internet

El sitio web de la agencia de viajes en su inicio se presenta al público describiendo la

trayectoria de la misma, presentándose quienes son, y porque elegir a la agencia al contratar

un servicio apuntando a la calidad de los servicios prestados y aclarando que el principal

medio de comunicación que utiliza es “el boca en boca”. También al abrir el sitio web aparece

una publicidad de los cruceros MSC, pero la misma se encuentra desactualizada ya que la

promoción y descuentos pertenece a la temporada 2012 y 2013.

En el margen izquierdo del sitio web se puede observar un menú con distintas

opciones, siendo la primera la que hace referencia a los destinos más populares, entre los

cuales destaca Argentina, Brasil, el Caribe principalmente Cuba, Asia, Europa, además de

algunos países de Oriente Medio, entre otros.

Luego, en dicho menú, se ofrece las diferentes empresas de cruceros teniendo como

principal MSC y luego, Costa Cruceros, Royal Caribbean y EGO Cruceros.

Además se promociona el turismo salud con diferentes programas de tratamientos

corporales.

Las promociones de Della Croce Tours se encuentran desactualizadas ya que son del

año 2012. A su lado se encuentra una galería de fotos de los diferentes destinos que ofrece

sobre el mundo encontrando como aspecto negativo que muchas de las imágenes se repiten.

Y por último se encuentra un formulario de contacto con la agencia, además de la

dirección, e-mail, teléfono y vínculos con las redes sociales de la misma.

114

Atributos Agencias

Della Croce Estilo viajes Confort

Servicios -Venta de paquetes (desactualizada). -Turismo de salud. -Cruceros. -Contacto con la agencia (mediante formulario, e-mail, teléfono).

-Venta de paquetes -Reservas en hoteles, cruceros, aéreos -Alquiler de autos -Armado de viajes a medida -Herramientas (hora, clima y mapas mundiales) -Contacto con la agencia (mediante formulario, e-mail, teléfono).

-Venta de paquetes, -Reserva de aéreos, cruceros, ómnibus, trenes. - Alquiler de autos -Envio y recibo de dinero -Seguro de asistencia al viajero - Datos útiles (hora, clima y mapas mundiales, subterráneos, embajadas, documentación) - Contacto con la agencia (mediante formulario, e-mail, teléfono).

Fortalezas -Diseño gráfico de la página. -Diferentes propuestas de turismo de salud, con la respectiva explicación de los tratamientos.

-Posee herramientas para visualizar la hora y clima mundial, además de calcular diferencias en el tipo de cambio y los mapas del mundo. -Se encuentra actualizada con respecto a las diferentes promociones que ofrece

-Menú detallado de cada uno de los servicios que ofrece -Servicio diferenciado como por ejemplo: reserva online de pasajes de trenes.

Debilidades -Promociones muy desactualizadas. -Galería de fotos repetida.

-Diseño de la página poco original

-Diseño de la página poco original.

115

Cronograma de lanzamiento y tiempo de recupero de la inversión

Con el trabajo finalizado el día 5 de marzo de 2015, la agencia piensa para a fines de

mayo conseguir las habilitaciones y finalizar con todos los requisitos legales necesarios para poder poner en marcha el proyecto (cumpliendo así con los 17 artículos de la resolución Nº 1027/2005)xii, durante el transcurso de ese tiempo la agencia también piensa ir preparando el lanzamiento de los circuitos, realizando las inversiones necesarias, contratando al personal (guía) y el transporte necesario para la realización de los circuitos.

Una vez que se tenga todo preestablecido para poder comenzar a brindar el servicio se realizara una campaña publicitaria y de comunicación de aproximadamente un mes y medio, previo al lanzamiento de los productos, para esta campaña se recaerá en gastos de folletería, carteles publicitarios establecidos en puntos estratégicos de la ciudad ya mencionados en el trabajo, entre ellos, por ej en la terminal de ómnibus, estación de trenes y rutas de acceso a la ciudad. Otras de las técnicas publicitarias utilizadas serán Facebook y Twitter, por lo que no se tendrán gastos de inversión en publicidad y comunicación digital. Cabe aclarar que esta campaña se realizara durante el mes y medio antes del lanzamiento de los servicios y durante la prestación de los mismos.

Finalmente se espera comenzar con el lanzamiento de los servicios a mediados de julio. La agencia establece un plazo de 4 meses como prueba para definir si el proyecto es viable en sentido de rentabilidad y de esta manera tomar la decisión de continuar ofreciendo los servicios o dejar de hacerlo.

El tiempo de recupero de la inversión se estima en solo 4 meses (al igual que el tiempo de prueba del proyecto) debido a que, la inversión previa al lanzamiento del servicio es pequeña en nuestra consideración, ya que la inversión estaría compuesta por los gastos en habilitaciones, comunicación, publicidad y promoción, y no debemos incurrir en gastos directos para que el servicio pueda ofrecerse, ya que las inversiones en la contratación del guía y el trasporte, se dan en el momento que se brinda el servicio.

116

Bibliografía: 1 Luis Lacalle Muñoz, Verónica Baena Graciá y Alberto Moreno Melgarejo (2013).

“ANÁLISIS DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN ESPAÑA: UNA

APROXIMACIÓN DESDE LA CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR ENTRE LAS

AGENCIAS DE VIAJES TRADICIONALES Y LAS AGENCIAS DE VIAJES ONLINE”.

Revista TURyDES,

6 (14). Documento electrónico: http://www.eumed.net/rev/turydes/14/agencias-viajes-

espana.html

Fecha de ingreso al link: 10/10/2014

Desintermediación de agencias de viajes con internet.

Armênio de Souza Rangel, Débora Cordeiro Braga (2012). “Integración vertical y

desintermediación. La realidad de las agencias de viaje en Brasil”. Estud. perspect.

tur. vol.21 no. 6. Universidad de San Pablo San Pablo – Brasil.

Documento electrónico: http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-

17322012000600009 Fecha de ingreso al link: 10/10/2014

Paradigma técnico-económico en agencias de viaje.

Saulo Barroso Rocha, Deborah Moraes Zouain (2012). “Trayectorias de acumulación

de competencias tecnológicas y procesos de aprendizaje.

Propuesta de un modelo analítico para agencias de viaje y operadoras turísticas”.

Estud. perspect. tur. vol.21 no.2. Universidad Federal Fluminense

Niterói, Río de Janeiro, Brasil.

Documento electrónico:

http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-

17322012000200014 Fecha de ingreso al link: 10/10/2014

http://www.eumed.net/rev/turydes/14/agencias-viajes-espana.html

http://www.eumed.net/rev/turydes/14/agencias-viajes-espana.html

http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322012000600009




117

La tecnología y las agencias, redescubrimiento.

Marcelo de Souza Bispo (2012). “Aprendizaje colectivo en el uso de la tecnología

como práctica en las agencias de viajes. Un abordaje etnometodológico”. Estud. perspect.

tur.21 (6). Universidad Federal de Paraíba João Pessoa, Brasil


http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S1851-

17322012000600010&script=sci_arttext Fecha de ingreso al link: 11/10/2014

Noticia sobre nuevos GDS.

A. González y V. Ibarra (domingo, 23 de junio de 2013) “Cambio en sistema de venta

de pasajes aéreos desata rechazo de agencias de viaje”. Economía y negocios online, p.1.


http://www.economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=109991 Fecha de ingreso al

link: 11/10/2014

La tecnología como una fortaleza.

Cristina Jarama Luna (2012). “ANÁLISIS DE LOS IMPACTOS DE LAS VENTAS POR

INTERNET DE LA AGENCIA DE VIAJES TURISA CUENCA”. Universidad de Cuenca.


http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/1640/1/tur112.pdf Fecha de ingreso

al link: 11/10/2014

Marketing, tecnología, España.

Clide Rodríguez Vázquez, Valentín-Alejandro Martínez-Fernández, Oscar Juanatey-

Boga, Magdalena Rodríguez Fernández (2014). “El marketing de afiliación como herramienta

de comunicación y gestión de las agencias de viaje en el mercado virtual. Estudio del caso

español”. Universidad de A Coruña, España.




http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S1851-17322012000600010&script=sci_arttext


http://www.economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=109991

http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/1640/1/tur112.pdf



118

Agencia de viaje online, desarrollo local (España).

Francisco García García, Pablo Garrido Pintado (2013). “AGENCIAS DE VIAJE

ONLINE EN ESPAÑA: APLICACIÓN DE UN MODELO DE ANÁLISIS DE SEDES WEB” .

Revista TURyDES, 6 (15).


http://www.eumed.net/rev/turydes/15/agencias-viajes-online.pdf Fecha de ingreso al

link: 11/10/2014

Verifica como se explotan las posibilidades ofrecidas por internet en el área de

servicios turísticos y analiza usos que clientes de este tipo de viajes hacen de esa

herramienta y la forma de compra del viaje adoptada por ellos.

Renata Fernandes Galhanone, Jane Aparecida Marques, Geraldo Luciano

Toledo, José Afonso Mazzon (2010). “Turismo de lujo e internet. Oportunidades para

las Agencias de Viajes”. Estud. perspect. tur. 19 (6).




Objetivo: analizar temática de gestión de conocimiento como diferencial para la

competencia en los servicios de destinos turísticos.

Francisco Antonio dos Anjos, Pablo Flores Limberger, Sara Joana Gadotti dos Anjos,

Thays Cristina Domareski (2011). “Contribuciones de la gestión del conocimiento a

los servicios turísticos. Estudio en una agencia de viajes”. Estud. perspect. tur., 20 (3).




http://www.eumed.net/rev/turydes/15/agencias-viajes-online.pdf




119

Analiza la intermediación en agencias de viajes y como fueron produciendo cambios

en el trato agencia cliente.

Laura Aguilera Ávila (2012). “El nuevo Paradigma de la intermediacion turistica”.

Revista Pasos, 10 (3), pp 433-435.


http://www.pasosonline.org/Publicados/10312/PS0312_18.pdf Fecha de ingreso al link:

13/10/2014

Analiza servicios de intermediación turística y forma de diferenciarse de la

competencia.

C. Esteban Alberdi, L. Rubio Andrada, J.M. Rodríguez Antón (2005). “Causal

Relationships Between Intangibles and OverallnAssessment of the Service Received in a

Travel Agency”. Estudios de Economía Aplicada, 23 (2), pp. 323-334.


http://www.redalyc.org/pdf/301/30123204.pdf Fecha de ingreso al link: 13/10/2014

Innovación en pymes (Colombia).

Melissa Ospina Zapata (2014). “Gestión de la Innovación en Pequeñas y Medianas

Empresas. Generando ventajas competitivas y posicionamiento en el Mercado”. REVISTA

GESTIÓN DE LAS PERSONAS Y TECNOLOGÍA. Edición Nro. 19.


http://www.revistas.usach.cl/ojs/index.php/revistagpt/article/viewFile/1475/1370


http://www.pasosonline.org/Publicados/10312/PS0312_18.pdf

http://www.redalyc.org/pdf/301/30123204.pdf

http://www.revistas.usach.cl/ojs/index.php/revistagpt/article/viewFile/1475/1370

120

Mar Del Plata vs Málaga.

Fernando Almeida García; Antonia Balbuena Vázquez (2014). "Mar del Plata

(Argentina) y Málaga (España). Estudio comparado de dos destinos turísticos” .

Revista Pasos, 12 (2).

Documento electrónico:http://www.pasosonline.org/articulos/687-mar-del-plata-

argentina-y-malaga-espa%C3%B1a-estudio-comparado-de-dos-destinos-turisticos


Evolución en la zona costera de Buenos Aires.

Graciela Beatriz Benseny (2011), “La zona costera como escenario turístico.

Transformaciones territoriales en la costa atlántica bonaerense. Villa Gesell, Argentina”.

Universidad Nacional del Sur.

Documento electrónico: http://nulan.mdp.edu.ar/1417/1/benseny_g.pdf Fecha de

ingreso al link: 14/10/2014

Agencias de viaje, evolución tendencias, España.

Fabiola López Marín (2001). “Factores condicionantes de las ventajas competitivas y

de los resultados de las agencias de viajes en España”. Universidad Autónoma de Barcelona.


http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/3940/fnlm1de1.pdf?sequence=1 Fecha de


Agencias de viaje en Argentina, Turismo Receptivo.

Ministerio de Turismo de la Nación (2010). “Catálogo de Agencias de Viajes de

Turismo Receptivo de la República Argentina”. 1er edición.


http://www.argentina.travel/uploads/files/TurismoReceptivo.pdf Fecha de ingreso al

link: 14/10/2014

http://www.pasosonline.org/articulos/687-mar-del-plata-argentina-y-malaga-espa%C3%B1a-estudio-comparado-de-dos-destinos-turisticos

http://www.pasosonline.org/articulos/687-mar-del-plata-argentina-y-malaga-espa%C3%B1a-estudio-comparado-de-dos-destinos-turisticos

http://nulan.mdp.edu.ar/1417/1/benseny_g.pdf

http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/3940/fnlm1de1.pdf?sequence=1

http://www.argentina.travel/uploads/files/TurismoReceptivo.pdf

121

Tecnología y turismo, definición y aplicación del GDS.

Anónimo (2011). “¿Qué es un GDS?”.

Documento electrónico: http://www.logismic.mx/%C2%BFque-es-un-gds/ Fecha de


Amadeus y Sabre.

Anónimo (2012). Los GDS en las agencias de viaje.


http://administracion.realmexico.info/2013/10/los-gds-en-las-agencias-de-viaje.html


WATA Fecha de ingreso al link: 7/9/2014. Documento electrónico: http://www.wata.net/ Fecha de ingreso al link: 15/10/2014

Organismos de nivel nacional e internacional que se relacionan con las agencias de

viajes.

Fecha de ingreso al link: 7/9/2014. Documento electrónico: http://es.scribd.com/doc/30510454/Organismos-de-Nivel-

Nacional-e-Internacional-Que-Se-an Fecha de ingreso al link: 15/10/2014

Crisis en el turismo receptivo en Argentina.

Leandro Ferreyra (2012). “¿Está en crisis el turismo receptivo en la Argentina?”.

Diario Ámbito Financiero.

Fecha de ingreso al link: 8/9/2014.

http://www.logismic.mx/%C2%BFque-es-un-gds/

http://administracion.realmexico.info/2013/10/los-gds-en-las-agencias-de-viaje.html

http://www.wata.net/

http://es.scribd.com/doc/30510454/Organismos-de-Nivel-Nacional-e-Internacional-Que-Se-an

http://es.scribd.com/doc/30510454/Organismos-de-Nivel-Nacional-e-Internacional-Que-Se-an

122

Documento electrónico: http://www.ambito.com/diario/noticia.asp?id=661227 Fecha

de ingreso al link: 15/10/2014

Competitividad de las agencias de viaje.

Cristina Iglesias (2009). “Competitividad de las Agencias de Viajes Operadoras de

Turismo Receptivo en Argentina”. Universidad de Morón.


Documento electrónico: http://www.conocitur.com/archivos/turismo-y-

empresas/competitividad-de-las-agencias-de-viajes-operadoras-de-turismo--

091207193623.pdf Fecha de ingreso al link: 17/10/2014

Tendencias del Mercado turístico en Argentina.

Cecilia Slemonzon Rojo (2012). "Tendencias del mercado turístico en Argentina”.


Documento electrónico: http://www.unicen.edu.ar/content/tendencias-del-mercado-

tur%C3%ADstico-en-argentina Fecha de ingreso al link: 17/10/2014

Principales hoteles en España.


Documento electrónico: http://www.hosteltur.com/ Fecha de ingreso al link:

17/10/2014

Cambios en la Intermediación turística y nuevo rol de los canales.

Josep-Francesc Valls (2008). “CAMBIOS INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Y

NUEVO ROL DE LOS CANALES”.



http://www.aecit.org/congresos/xiii_congreso/ponencias_2008/JOSEPFRANCESCV

ALLS.pdf Fecha de ingreso al link: 17/10/2014

http://www.ambito.com/diario/noticia.asp?id=661227

http://www.conocitur.com/archivos/turismo-y-empresas/competitividad-de-las-agencias-de-viajes-operadoras-de-turismo--091207193623.pdf



http://www.unicen.edu.ar/content/tendencias-del-mercado-tur%C3%ADstico-en-argentina

http://www.unicen.edu.ar/content/tendencias-del-mercado-tur%C3%ADstico-en-argentina

http://www.hosteltur.com/

http://www.aecit.org/congresos/xiii_congreso/ponencias_2008/JOSEPFRANCESCVALLS.pdf

http://www.aecit.org/congresos/xiii_congreso/ponencias_2008/JOSEPFRANCESCVALLS.pdf

123

124

ANEXOS

Los servicios que brinda la agencia de viajes son buenos en su mayoría con un 67% y muy malo en el 33% restante. Este análisis fue limitado ya que como mencionamos anteriormente solo 4 personas conocían la agencia.

¿Tiene Twitter?

¿Tiene Facebook?

125

¿Tiene Instagram?

¿Tiene Linkedin?

¿Tiene Pinterest?

La mayoría de los encuestados no utiliza la red social Twitter. Gran parte de los turistas cuentan con la red social Facebook, y esto puede ser una gran oportunidad para la empresa. La agencia podría aprovechar esta situación y focalizar su estrategia de promoción en dicha red social. En el caso de Instragram, las encuestas arrojaron que el 33% de los encuestados la utilizan y, teniendo en cuenta el poco tiempo que ésta lleva en el mercado puede ser una gran oportunidad para agencia a largo plazo el promocionarse en esta nueva red social. En los caso de Linkedin y Pinterest, obtuvimos datos que reflejaron una muy baja participación de los turistas en estas 2 redes sociales, por lo que no vemos como una oportunidad por lo menos en el mediano plazo el hecho de promocionar la agencia y el producto en éstas.

126

¿Trabaja?

La encuesta reflejó que la mayor parte de los encuestados trabajan, y que sumado a esto, el 33% del total de la muestra son estudiantes, solo un paso por arriba de los empleados, algo que nos da el indicio de que muchos de los turísticas que visitan la ciudad trabajan y estudian, y aun así, tienen tiempo de ocio para realizar turismo. Para destacar el hecho de que solo el 2% de los encuestados es desocupado, por lo que estimamos que los turistas que llegan a la ciudad cuentan con un buen poder adquisitivo para gastar en La Plata.

127

Estado Civil


1 Soltero 56 56,57

2 casado 36 36,36

3 divorciado 5 5,05

4 viudo 2 2,02

5 NS/NR 0,00


Se ve que claramente la mayoría de los turistas que recibe la ciudad son solteros. Nivel Educativo


1 Primaria 12 12,12

2 Secundaria 60 60,61

3 Terciario 8 8,08

4 Universitario 11 11,11

5 Post Grado 8 8,08

6 Ninguno 0,00

7 NS/NR 0,00


Vemos que el 60% de los turistas terminaron el secundario, pero no creemos que este dato nos dé un indicio de una oportunidad o algún tipo de amenaza.

128

Vemos que el 92% de los turistas poseen Smartphone y lo utilizar la mayoría del tiempo para ingresar a internet y, teniendo en cuenta nuestra idea de crear una aplicación móvil para dotar de información acerca de la ciudad a los turistas y potenciales turistas, este dato nos motiva mucho más a implementarlo.

129

Según este grafico podemos observar que la mayoría de los turistas que visitan la ciudad tienden a ser ahorrativos.

En contraste con el gráfico anterior, los turistas resultaron ser en su mayoría consumistas.

130

Además, podemos observar que un gran porccentaje de los turistas que visitan La Plata son idealistas

Los resultados arrojaron que los turistas eran poco espirituales en su mayoria.

131

La gran mayoría dijeron ser solidarios en distintos rangos.

132

133

La muestra reflejó que en gran parte de ellos prefieren estar a la moda, las cosas de calidad, el confort y el placer pero no así tener lo último, por lo que no lo creen necesario para obtener los demás.

85%

0% 3% 2%

9% 0%

Gasto por circuito

Nº de casos

Máximo

Mínimo

Media aritmética

Moda

Desviación estándar

134

Encuesta: 1.- ¿De dónde es? ………………………………………….. 2.- Sexo: MASCULINO FEMENINO 3.- Edad (+18): ............ 4.- Razón de la visita: TRABAJO OCIO SALUD ESTUDIOS OTROS NS/NR 4.1.- En caso de responder otros, especifique: ........................................................... 5.- ¿En que se transporta habitualmente hacia La Plata? AUTOMÓVIL ÓMNIBUS TREN OTROS NS/NR 6.- ¿Con qué frecuencia visita La Plata? A) Varias veces por semana. B) Una vez por semana. C) Una o dos veces al mes. D) Dos o tres veces por año. E) Una vez al año. F) Es la primera vez que la visita. G) NS/NR.

7.- ¿Se hospedaría en La Plata? SI NO 7.1.- ¿En qué tipo de hospedaje? DEPTO DE AMIGOS O FAMILIARES HOTEL HOSTEL APART HOTEL BED & BREAKFAST OTROS. NS/NR 8.- ¿Cuantos días se quedaría en La Plata? .................................................................... 9.- ¿Con quién vendría? SOLO CON PAREJA CON FAMILIA CON AMIGO/AS. 10.- ¿Cuánto piensa que está dispuesto a gastar? ……………………………………………………………… 11.- ¿Nivel de precios en La Plata? MUY BAJOS. 1 – 2 – 3 – 4 – 5 MUY ALTOS. 12.- ¿Donde piensa comer? RESTAURANTE FAST FOOD FACULTAD COMEDOR CASA DE AMIGOS O FLIA. 13.- ¿En qué época del año sería mejor visitar La Plata? VERANO OTOÑO PRIMAVERA INVIERNO

135

14.- ¿Considera a La Plata como un lugar turístico? SI NO 14.1.- En caso de responder NO, ¿Qué le falta a La Plata para ser turística? ATRACTIVOS INFRAESTRUCTURA PROMOCIÓN ORGANIZACIÓN OTROS NS/NR 15.- ¿Cuales le parecen los principales atractivos de la ciudad? CATEDRAL TEATRO ARG. ESTADIO ÚNICO MUSEO CS. NAT. REPÚBLICA DE LOS NIÑOS CASA CURUCHET PLANETARIO PARQUE PEREYRA IRAOLA BOSQUE ZOOLÓGICO OTROS NS/NR 15.1.- En caso de responder otros, especifique: ........................................................... 16.- Si necesita información sobre los atractivos que visitará ¿A dónde se dirige? A) MUNICIPALIDAD B) INTERNET C) AMIGOS O FAMILIARES D) OTROS 16.1.- OTROS. ESPECIFICAR: ...................................................... 17.- La Plata en “cultura” como tipología de turismo es: MUY MALA 1 – 2 – 3 – 4 – 5 MUY BUENA. 18.- La Plata en “arquitectura” como tipología de turismo es: MUY MALA 1 – 2 – 3 – 4 – 5 MUY BUENA. 19.- La Plata en “religión” como tipología de turismo es: MUY MALA 1 – 2 – 3 – 4 – 5 MUY BUENA. 20.- La Plata en “infantil” como tipología de turismo es: MUY MALA 1 – 2 – 3 – 4 – 5 MUY BUENA.

21.- La Plata en “masonería” como tipología de turismo es: MUY MALA 1 – 2 – 3 – 4 – 5 MUY BUENA. 22.- La Plata en “deporte” como tipología de turismo es: MUY MALA 1 – 2 – 3 – 4 – 5 MUY BUENA. 23.- La Plata en “eventos” como tipología de turismo es: MUY MALA 1 – 2 – 3 – 4 – 5 MUY BUENA. 24.- Cuál de estas tipologías le interesa más: ............................................................... 25.- Cual de los siguientes circuitos preferiría realizar A) CIRCUITO DEL EJE FUNDACIONAL B) CIRCUITO RELIGIOSO C) CIRCUITO NATURAL D) CIRCUITO INFANTIL E) CIRCUITO CULTURAL. F) OTROS. G) NS/NC 26.- ¿Cuanto sería lo máximo que está dispuesto a pagar por uno de estos circuitos? ……………………………………………………..

136

27.- ¿Cree que este tipo de servicios es mejor contratarlo con antelación o en el momento de realizarlo? 28.- ¿Le interesaría encontrar una agencia que ofrezca estos circuitos? SI NO 29.- ¿Le gustaría que la agencia también le ofrezca alojamiento para dormir? SI NO. 30.- ¿Conoce la agencia? SI NO. 30.1.- (SI). ¿Fue cliente? SI NO. 31.2.- (SI). Piensa que el servicio que brinda es... MUY MALO 1 – 2 – 3 – 4 – 5 MUY BUENO. 32.- ¿Hay algun otro atractivo turistico de La Plata que no se hayan nombrado en la encuesta? ................................................................... 33.- ¿TIENE TWITTER? SI NO. 34.- ¿TIENE FACEBOOK? SI NO. 35.- ¿TIENE INSTAGRAM? SI NO. 36.- ¿TIENE LINKEDIN? SI NO. 37.- ¿POSEE PINTEREST? SI NO. 38.- ¿Trabaja? SI NO. 39.- ¿A qué se dedica? A) Comerciante B) Estudiante C) Empleado D) Desocupado E) Profesional F) NS/NC 40.- ¿Estado Civil? A) Soltero B) Casado C) Divorciado D) NS/NR. 41.- ¿Nivel educativo? A) Primario B) Secundario C) Terciario D) Universitario E) Postgrado F) No posee. G) NS/NR 42.- ¿Que marca de Smartphone posee? A) Samsung B) iPhone C) Nokia D) Blackberry E) HCT F) Sony Ericsson G) Motorola H) LG I) No posee. J) NS/NR 43.- ¿Con qué dispositivo se conecta más tiempo durante el día con internet? A) PC B) Notebook C) Netbook D) Tableta E) Smartphone F) NS/NR 44.- De 1 a 7 ¿como se considera usted? Poco 1 – 7 Mucho

A) Ahorrativo B) Consumista

137

C) Idealista D) Espiritual E) Solidario F) Me gusta estar a la moda G) Me gusta tener lo ultimo H) Me gusta el confort I) Me gustan las cosas de calidad J) Me gusta el placer

i Información obtenida del sitio web:

http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html .

ii http://www.pasosonline.org/Publicados/10312/PS0312_18.pdf . Fecha de ingreso al link: 16/11/2014.

iii http://www.logismic.mx/%C2%BFque-es-un-gds/ . Fecha de ingreso al link:

17/11/2014.

iv http://www.observatur.edu.ar/index.php?option=com_content&task=view&id=55&Itemid=71 . Fecha de ingreso al link: 10/02/2015.

v Información presentada en los sitios web:

http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm

http://www.scielo.org.ar/pdf/eypt/v15n4/v15n4a03.pdf Fecha de ingreso al link: 25/11/2014.

vi información obtenida de: http://www.laciudad.laplata.gov.ar/turismo . Fecha de ingreso al link:

28/10/2014.

vii Fuente propia.

viii Fuente propia.

ix http://www.faevyt.org.ar/doc/Ingresos_Brutos_Arg.pdf Fecha de ingreso al link: 29/10/2014.

x http://www.eldiariodeturismo.com.ar/2014/11/05/travelife-rainforest-alliance-anuncian-alianza-

innovadora/ Fecha de ingreso al link: 27/11/2014.

http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html

http://www.pasosonline.org/Publicados/10312/PS0312_18.pdf

http://www.logismic.mx/%C2%BFque-es-un-gds/

http://www.observatur.edu.ar/index.php?option=com_content&task=view&id=55&Itemid=71

http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm

http://www.scielo.org.ar/pdf/eypt/v15n4/v15n4a03.pdf

http://www.laciudad.laplata.gov.ar/turismo

http://www.faevyt.org.ar/doc/Ingresos_Brutos_Arg.pdf

http://www.eldiariodeturismo.com.ar/2014/11/05/travelife-rainforest-alliance-anuncian-alianza-innovadora/

http://www.eldiariodeturismo.com.ar/2014/11/05/travelife-rainforest-alliance-anuncian-alianza-innovadora/

138

xi http://www.defensoriaturista.org.ar/ . Fecha de ingreso al link: 27/11/2014.

xii http://www.derechodelturismo.net/contenidosVer.php?contenidoID=18 Fecha de ingreso al link: 04/03/2015.

http://www.defensoriaturista.org.ar/

http://www.derechodelturismo.net/contenidosVer.php?contenidoID=18

Documents

Turismo Receptivo en La Plata