Upload
others
View
11
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Upravljanje opskrbnim lancem
Procesi 5. predavanje
Prof.dr.sc. Josip Mesarić
Doc.dr.sc. Davor Dujak
Ekonomski fakultet u Osijeku 2015
UPRAVLJANJE OPSKRBNIM LANCEM je integracija ključnih
poslovnih procesa od krajnjeg korisnika sve do izvornih
dobavljača koji osiguravaju/pružaju proizvode, usluge, i
informacije koji dodaju vrijednost za kupca i ostale
stakeholderse.
Procesne veze kojima se upravlja
Procesne veze koje se prati
Procesne veze kojima se ne upravlja
Procesne vezne ne-članova
n
2
3
1
2
n
1
1
n
2
1
3
n
n
1
1
2 1
n
2
n
1
2
n
1
n
1 n
Kupci 1. razine
3. razina do kupci/krajni potrošači
Dobavljači 1. razine
3. razina do inicijalnih
dobavljača
n
1
TIPOVI POSLOVNIH PROCESNIH VEZA
IZMEĐU TVRTKI In
icija
lni d
ob
avlja
či
Ku
pci /
kra
nji
po
tro
ša
či
Članovi opskrbnog lanca tvrtke u fokusu
Ne-članovi opskrbnog lanca tvrtke u fokusu
Tvrtka u fokusu
Izvor: Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh, “Supply Chain Management: Implementation
Issues and Research Opportunities,” The International Journal of Logistics Management, Vol. 9, No. 2, 1998,
p. 7, www.ijlm.org.
Dobavljači 2. razine
Kupci 2. razine
Nabava materija
Skladištenje i interna logistika
Proizvodnja Računovod. Marketing i
prodaja
Ugovor o isporuci
Naručivanje Isporuka i fakturianje
Prijem i kontrola
Skladištenje
Primka i faktura
poslani na knjiženje
Temeljni
procesi tvrtke
u fokusu
Pod proces
(Razina 2)
Pod proces i
radni tokovi
(Razina 3)
Dobavljači i-te razine
Dobavljači 1 razine
Tvrtka u fokusu
Kupci 1. razine
Kupci i-te razine
Lanac
vrijednosti SC-a
Procesne razine
Tvrtka u fokusu - menadžment procesa u izvršenju
Izvor: PrilagoĎeno prema Harmon, 116
PROCESNI POGONITELJI I POTPORE
Procesni
tokovi ICT
Motivacija
i mjerenje
Ljudski
resursi
Politike i pravila
Fizička
infrastruktura
POSLOVNI PROCES
P o t p o r e p o s l o v n i m p r o c e s i m a
• strategija
• ciljevi Poslovna misija
• lokalni ciljevi
• razlikovnosti
Vlasništvo nad procesima
• kultura
• menadžerski stilovi
Ključne kompetencije
P o g o n i t e lj i p o s l o v n i h p r o c e s a
SCM – je skupina procesa
• SCM je prekompleksan da bi se mogao nazvati jedinstvenim procesom
• Skup procesa ovisi o broju sudionika i njihovih veza (materijalnih, informacijskih, komunikacijskih, financijskih…) u opskrbnom lancu i načinima upravljanja tih veza i odnosa
• Postoje različiti pogledi na procese u SCM
Čimbenici koji podupiru procese
Upravljanje opskrbnim lancem počiva na
PROCESNOM pristupu poslovanju
3 najčešća pogleda na procese koji se
odvijaju u opskrbnom lancu:
ciklički pogled,
push/pull pogled,
Global Supply Chain Forum pogled
Ciklički pogled na procese u opskrbnom lancu procesi u opskrbnom lancu su podijeljeni u nizove ciklusa, a svaki
se odvija na sjecištu/sučelju dvije uzastopne faze opskrbnog lanca
Ciklus narudžbe kupca
Ciklus nadopunjavanja
Ciklus proizvodnje
Ciklus nabave
Krajnji kupac
Maloprodavač
Trgovac na veliko
Proizvođač
Dobavljač
PROCESI (4) FAZE/RAZINE (5)
Ciklički pogled na procese u OL-u
Jasno definira koji su procesi uključeni i tko su
vlasnici svakog procesa
Navodi uloge i odgovornosti svakog člana kao i
željene ishode svakog procesa
Ciklus narudžbe (krajnji kupac i maloprodavač)
Ciklus nadopunjavanja (maloprodavač i trgovac na veliko)
Ciklus proizvodnje (trgovac na veliko i proizvoĎač)
Ciklus nabave (dobavljač i proizvoĎač)
Mora li svaki opskrbni lanac imati sva 4 glavna procesa?
Navedite opskrbne lance s 4, 3 i
samo 2 glavna procesa!?!
1. Dobavljačeva faza
marketiranja proizvoda
2. Kupčeva faza naručivanja
3. Dobavljačeva faza zaprimanja
narudžbe
4. Dobavljačeva faza
opskrbljivanja
5. Kupčeva faza zaprimanja
pošiljke
6. Kupčev povrat obrće tok
prema dobavljaču ili uslužnoj tvrtci
Svaki ciklus se sastoji od 6 podprocesa:
Cilj kupca – osigurati
dostupnost proizvoda i
ostvariti ekonomiju obujma
kod naručivanja
Cilj dobavljača – prognozirati narudžbe kupca i smanjiti troškove primanja narudžbe
Ispuniti narudžbu i poboljšati učinkovitost procesa ispunjavanja narudžbe
Kupac upravlja povratnim tokom radi smanjivanja troškova i zaštite okoliša
Ciklus narudžbe kupca
• Uljučuje sve procese izravno uključene u primanje i izvršavanje narudžbe kupca:
– Dolazak kupca
– Unos narudžbe kupca
– Ispunjavanje narudžbe
– Primanje narudžbe kod kupca
Ciklus nadopunjavanja Svi procesi uključeni u nadopunjavanje/ponovno
punjenje zaliha malprodavača (maloprodavač je sada kupac)
Signal (okidač) narudžbe maloprodavača
Ulaz/unos narudžbe maloprodavača
Ispunjavanje narudžbe maloprodavača
Primanje narudžbe kod maloprodavača
Ciklus proizvodnje
Svi procesi uključeni u nadopunjavanje/ponovno punjenje zaliha trgovca na veliko (ili maloprodavača):
Dolazak narudžbe (veletrgovčeve, maloprodavačeve ili krajnjeg kupca)
Vremensko planiranje proizvodnje
Proizvodnja i otprema
Primanje kod veletrgovca maloprodavača ili krajnjeg kupca
Ciklus nabave
Svi procesi potrebni kako bi se osigurala dostupnost materijala za proizvodnju kako bi se odvijala prema planu
Proizvođačeve narudžbe dijelova od dobavljača da bi se nadopunile zalihe dijelova
Ipak, narudžbe dijelova mogu biti precizno određene iz plana proizvodnje (različiti od narudžbi maloprodavača koje su bazirane na nesigurnosti potražnje krajnjih kupaca)
Važno je da dobavljači budu povezani s proizvođačevim planom proizvodnje
Primjer
Mineralna voda:
• Nalazište – izvor - crpilište (u pravilu u vlasništvu države)
• Prerada – dorada – punionica – skladište
• Distribucija
• Distribucijski centri
• Veletrgovine
• Maloprodajni kanali
Push/Pull (gurni/povuci) pogled na procese u opskrbnom lancu
Ciklusi nabave, proizvodnje i nadopunjavanja
Ciklus narudžbe kupca
Dolazak narudžbe kupca
GURNI (PUSH) PROCESI POVUCI (PULL) PROCESI
• Procesi opskrbnog lanca svrstavaju se s obzirom na trenutak/vrijeme njihovog izvršavanja u odnosu na potražnju kupca:
• Pull (povuci): izvršavanje je inicirano kao odgovor na narudžbu kupca (reaktivno)
• Push (gurni): izvršavanje je inicirano u očekivanju narudžbe kupca(špekulativno)
• Push/pull granica odvaja push procese od pull procesa
Push/Pull pogled na procese u opskrbnom lancu
• Koristan za donošenje strateških odluka oko dizajna opskrbnog lanca
• Mogude je kombinirati push/pull i ciklični pogled
• Relativni udio push i pull procesa može imati utjecaj na performanse opskrbnog lanca
Push/Pull pogled na procese u opskrbnom lancu
Primjer:
• Objasnite push/pull proces u opskrbnom lancu vodem i povrdem; obratite pozornost na sezonalnost proizvodnje i alternative u nizvodnom lancu koje rješavaju “Push” problem
• Opskrbni lanac kudnom elektronikom: kada se i zašto pojavljuje “push”, kada “pul” i kako se rješavaju ravnoteže ???
Govore li svi u lancu isti jezik ?
• Organizacije poslovnih sustava u lancu dobave izvedene su na različite načine; dominira funkcionalni pristup i različito shvadanje funkcijskog obuhvata
• Poslovni sustavi u opskrbnom lancu su procesno povezani;
• Kako izvesti koordinacije i kolaboracije na zajedničkim aktivnostima da one budu efektivne i efikasne
• Na čemu temeljiti partnerske odnose u opskrbnom lancu? Uvjeti: da svatko znade svoje sposobnosti, međusobno povjerenje, otvorenost, podijeljeni rizik i podijeljene nagrade koje de slijediti iz boljih performansi partnerskog odnosa.
• CILJ – standardizirati poslovne procese = menadžeri
iz organizacija bilo gdje u opskrbnom lancu mogu
korisiti zajednički jezik i povezati procese njihovih tvrtki
s ostalim članovima opskrbnog lanca
•Konkurentnost i profitabilnost se mogu povećati ako
ako se ključne interne aktivnosti i poslovni procesi
povežu i njima se upravlja kroz više tvrtki
•Global Supply Chain Forum identificira SCM procese:
Global Supply Chain Forum pogled na opskrbni lanac
• “Struktura aktivnosti u okviru i među kompanijama je ključni čimbenik za kreiranje superiornih SC performansi” (Lambert, 9)
• “Uspjeh kompanije zahtijeva promjene od vođenja pojedinačnih funkcija ka integriranim aktivnostima u SCM procesima”(T. Backstock, 2005; Lambert, 10)
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT:
Integriranje i upravljanje procesima kroz opskrbni lanac
Po
slo
vni p
roce
si o
psk
rbn
og
lan
ca
Dobavljač 1.razine
Dobavljač 2.razine Logistika
Nabava Marketing&Prodaja
R&D
Kupac Kupac/Krajnji
korisnik
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA
UPRAVLJANJE USLUGAMA KUPCIMA
UPRAVLJANJE POTRAŽNJOM
OSTVARIVANJE NARUDŽBI
UPRAVLJANJE TOKOM PROIZVODNJE
NABAVA
RAZVOJ I KOMERCIJALIZACIJA PROIZVODA
POVRATI
TOK PROIZVODA Proizvodnja Financije
Proizvođač
Tok informacija
Izvor: Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh, “Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities,” The International Journal of Logistics Management, Vol. 9, No. 2, 1998, p. 2, www.ijlm.org.
Upravljanje odnosima s kupcima (Customer Relationship Management - CRM)
Upravljanje odnosima s dobavljačima (Supplier Relationship Management – SRM)
Upravljanje uslugama prema kupcima (Customer Service Management)
Upravljanje potražnjom (Demand Management)
Ispunjenje (realizacija) narudžbe (Order Fulfilment)
Upravljanje proizvodnim tokovima (Manufacturing Flow Management)
Razvoj i komercijalizacija proizvoda (Product Development and Commercialization)
Upravljanje povratima (Returns Management)
Global Supply Chain Forum identificira SCM procese:
Global Supply Chain Forum pogled na SCM procese:
• Strategijski aspekt– SCM (pod)procesi i aktivnosti u kontekstu strategije i dugoročnog poslovanja tvrtki uključenih u SCM
• Operativni aspekt – SCM (pod)procesi i aktivnosti u kontekstu operativnih zadataka i radnih tokova sudionika u SCM-u
• Veze: procesna sučelja
• PROCESNA SUČELJA: • Procesi s kojima su u vezi
aktivnosti SCM procesa koji se analizira
• Skup “standardiziranih” procesa i programskih rješenja (moduli SCM aplikacija) putem kojih se ostvaruje protok informacija i izvršavaju obrade nad podatcima
• (pr. Ako se analizira CRM kao SCM proces, njega nede biti u ovalnim oblicima između strateških i operativnih aktivnosti)
Upravljanje odnosima s potrošačima (CRM) kao SCM proces
CRM – poslovna filozofija i način održavanja odnosa s kupcima; svrha segmentiranje kupaca, pridobiti i održavati lojalnost kupca i privudi nove kupce (u praksi često zasebna funkcija i softversko rješenje)
Pregled korporativne i marketinške strategije
Identifikacija kriterija za segmentiranje kupaca
Osiguranje smjernica za neki stupanj diferencijacije u ugovorima o proizvodim i
uslugama
Razvoj okvira za metrike
Razvoj smjernica za dijeljenje dobrobiti od poboljšanja procesa s
kupcima
Strateški podprocesi
Upravljanje odnosima s
dobavljačima
Upravljanje uslugama
prema kupcima
Upravljanje potražnjom
Realizacija narudžbi
Upravljanje proizvodnim
tokovima
Razvoj i komer. proizvoda
Upravljanje povratom
Procesna sučelja
Segmentiranje kupaca
Priređivanje Account/Segment upravlj.
tima
Interni pregled računa
Identifikacija prilika u svezi s računom
Razvoj ugovora o proizvodima i uslugama
Implementacija ugovora o isporuci roba i usluga
Mjerenje performansi i generiranje izvješda
Operativni podprocesi
Izvor: Prilagođeno prema: K. L. Croxton, S.J. Garcia Dastague, D.Lambert, D. S. Rogers, The Supply Chain Management Processes, The International Journal of Logistic Management, Vol. 12 No.2 (2001), p.15 Cited in: Supply Chain Management Processes ,Partnership, Performance , SCM Institute, Sarasota, 2008, str.15
Upravljanje odnosima s dobavljačima (SRM)
• ogledalna slika odnosa s kupcima
• dovodi do razvoja bliskih veza i suradnje s malim brojem ključnih dobavljača - dubinski i konstantni pregovori i usklađivanja
• svesti broj dobavljača na razumnu mjeru u kojoj de ostvariti ekonomiju nabave, standarde kvalitete, ekonomiju broja proizvoda (usluga) koje nabavlja i to kroz win-win strategije za obje zainteresirane strane
Procesi upravljanja uslugama prema kupcima
• Procesi SCM-a kojima dio CRM tima upravlja ugovorima o proizvodima/uslugama s kupcima
• Proces je proaktivan; uključuje razvoj i pradenje signala koji ukazuju na situacije koje mogu dovesti do problema u odnosu s kupcima
• Razvijaju se postupci za odgovor na nepredviđene negativne događaje
• Razvija se informacijski sustav koji omoguduje uvid u signale i “okidače” koji zahtjevaju brz odziv na posebne događaje
• Ne smiju se brkati s logističkim uslugama prema kupcu; ovi su procesi “sučelja” za povezivanje marketinške i logističke funkcije
Potencijalne komponente Ugovora o upravljanju uslugama prema kupcima
• Višestruki proizvodi
• Višestruke prodajne organizacije
• Višestruke globalne lokacije isporuka
• Zalihe upravljane posrednicima
• Posebno označavanje i pakiranje
• Zahtjevi isporuke (gdje, kada, kako…)
• Prevođenje valuta
• Dokumentacija o sigurnosti proizvoda i materijala
• Zakonski okviri izvoza
• Zahtjevi za višejezični opis proizvoda
• Posebni oblici faktura i
dokumentacije
• Označavanje prevoznika i vremena
otpreme i isporuke
• Komunikacijski zahtjevi (EDI itd.)
• Uvjeti isporuke
• Plan kupovine i ugovoreni minimum
• Garancije cijena i usluga
• Međufunkcijski potrošački timovi
• Razvoj povezanih proizvoda
• Preferencijalni uvjeti i oglašavanje
Procesi upravljanja potražnjom
• procesi SCM-a kojima se uravnotežuje potražnja kupaca s mogudnostima SCM-a
• Primarna svrha je dobro planiranje ponude na temelju (dobro) procijenjene potražnje
• Temelji se na POS podataka i ključnih podataka o kupcima
• Proces obuhvada i sinkronizaciju ponude i potražnje, povedanje fleksibilnosti i smanjenje varijabilnosti (proizvoda i usluga) na prihvatljivu mjeru
• Ispunjenje narudžbi (cjelovito, dosljedno, efektivno, uz maksimiziranje zadovoljstva kupca) je proces koji SCM postavlja u pokret
• Obuhvada i stvaranje mreže kupaca kojima de se udovoljiti zahtjevima kupaca uz minimiziranje ukupnih troškova isporuke
• Zahtijeva integraciju logistike, marketinga, financija, nabave, istraživanja i razvoja te proizvodnje i koordinaciju s dobavljačima i kupcima
• U operativnom pogledu odnosi se na transakcije, a u strateškom na poboljšanje kritičnih procesa
Procesi ispunjenja narudžbi
Upravljanje proizvodnim tokovima
• proces SCM-a koji uključuje aktivnosti nužne za postizanje i implementaciju proizvodne fleksibilnosti, agilnosti i prilagodljivosti u proizvodnom procesu;
• Iako proizvodna tehnologija nekad ne otvara puno mogudnosti za fleksibilnost, mora postojati trajan zahtjev prema proizvodnoj tehnologiji za fleksibilnost, brzinu odziva i adaptabilnost na varijacije u obujmu proizvoda
Razvoj i komercijalizacija proizvoda
• To je proces SCM-a kojim se koordinira efektivan tok novih proizvoda kroz SCM (svi članovi)
• Pomaže svim članovima SCM-a u aktiviranju logističkih procesa, marketinga, komercijalizacije ali i nabave i tehnološkog menadžmenta
• Bolje prilagođavanje željama krajnjih kupaca uz istovremenu optimizaciju logističkih zahtjeva
Upravljanje procesima povrata
• UPP – proces u kojem su aktivnosti vezane uz probleme povrata, izbjegavanja povrata, reverznu logisitiku
Najviše je povrata vezano uz: – Pogreške na proizvodima (povrat od kupaca) – Sporu prodaju, – Zatvaranje maloprodajnih trgovina i preustroja firmi – Povrata sredstava (strojeva i tehnike) kada su izvršili svoju ulogu – Opoziv proizvoda iz tehničkih razloga (reklamacije) – Utjecaj na okoliš (ambalaža)
• Te probleme treba eliminirati ili smanjiti
SCM procesi i poslovne funkcije Marketiing
Prodaja
Istraživanje i razvoj
Logistika
Proizvodnja
Nabava
Financije
CRM Marketing Upravljanje Tehnološke Logističke Proizvodne Sposobnosti Profitabilnost plan i izvori računima sposobnosti sposobnosti sposobnosti izvorišta kupca Sposobnost Upravljanje odnosima za tržišno Prilike za rast Specifikacije Unutrašnji Integralno Sposobnosti Ukupni troškovi s dobavljačima pozicioniranje prodaje materijala mater. tok planiranje dobavljača dobave
Upravljanje Znanja o Usklađivanje uslugama Prioriteti operacijama Tehničke logističkih Koordinirano Procjena Troškovi kupcima kupaca kupaca usluge aktivnosti izvršenje prioriteta usluga
Upravljanje Konkurentni potražnjom Inicijative Program Procesni Predviđanje Proizvodne Spososbnosti Analiza konkurenata za kupca zahtjevi spososbnosti izvorišta povrata
Uloga logist. Znanja o Realizacija usluga u zahtjevima Zahtjevi Planiranje Proizvodnja Ograničenja Troškovi narudžbi marketingu kupaca okruženja mreže po narudžbi materijala distribucije
Upravljanje Diferencijacija Znanja o Oblikovanje za Kriteriji za Planiranje Integrirana Troškovi proizvodnim prilika za proiz. zahtjevima proizvodnju prioritete proizvodnje dobava proizvodnje tokovima sposobnosti kupaca
Razvoj i Jaz između Prilike za Oblikovanje Logistički Procesne Specifikacije Troškovi komercijalizacija proizvoda/ kupca proizvoda zahtjevi specifikacije materijala istraživanja i proizvoda usluga na trž. i razvoja
Upravljanje Znanja o Znanja Oblikovanje Spososbnosti Ponovna Specifikacija Prihodi i povratom tržišnom Kupaca proizvoda za reverznu proizvodnja materijala troškovi programu logistiku
Informacijska arhitektura, Informacijska vidljivost, Strategija baza podataka
D O
B A
V L
J A
Č I
K U
P C
I
Poslovne funkcije Poslovni procesi
Izvor: Prilagođeno prema: K. L. Croxton, S.J. Garcia Dastague, D.Lambert, D. S. Rogers, The Supply Chain Management Processes, The International Journal of Logistic Management, Vol. 12 No.2 (2001), p.13, (Prema Supply Chain Management Processes ,Partnership, Performance , SCM Institute, Sarasota, 2008, str.15)
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT:
Integriranje i upravljanje procesima kroz opskrbni lanac
Po
slo
vni p
roce
si o
psk
rbn
og
lan
ca
Dobavljač 1.razine
Dobavljač 2.razine Logistika
Nabava Marketing&Prodaja
R&D
Kupac Kupac/Krajnji
korisnik
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA
UPRAVLJANJE USLUGAMA KUPCIMA
UPRAVLJANJE POTRAŽNJOM
OSTVARIVANJE NARUDŽBI
UPRAVLJANJE TOKOM PROIZVODNJE
NABAVA
RAZVOJ I KOMERCIJALIZACIJA PROIZVODA
POVRATI
TOK PROIZVODA Proizvodnja Financije
Proizvođač
Tok informacija
Izvor: Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh, “Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities,” The International Journal of Logistics Management, Vol. 9, No. 2, 1998, p. 2, www.ijlm.org.
Komponente menadžerskog
ponašanja
Strukturne menadžerske komponente
Implementacija i održavanje SCM procesa
Za implementaciju SCM procesa potebno je riješiti:
- Strukturalne komponente
- Menadžerske komponente
Komunikacijske strukture
Planiranje
Metode kontrole
Strukture radnih tokova
Organizacijske strukture
Upravljanje znanjem
Menadžerske metode
Snaga i vodstvo
Rizici i nagrade
Kultura i stavovi
Povjerenje i predanost
Izvor: PrilagoĎeno prema: Lambert, D., Cooper, M., Pagh, D., Supply Chain Implementation Issues and Research Opportunities, The International
Journal of Logistic Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p 12
Pitanja (1):
1) Kako se shvada pojam procesa ?
2) Koje su osnovne karakteristike poslovnog procesa ?
3) Čime započinje i čime rezultira proces ?
4) Koji čimbenici podupiru proces ?
5) Koje aktivnosti obuhvada procesni ciklus narudžbe kupca?
6) Koje aktivnosti obuhvada procesni ciklus nadopunjavanja?
7) Koje aktivnosti obuhvada procesni proizvodni ciklus?
8) Koje aktivnosti obuhvada procesni ciklus nabave ?
9) Što obuhvadaju procesi na “push” strani opskrbnog lanca a što na “pull” strani ?
10) Koje procese sadrži SCM prema SCM Council ?
11) Kako biste poredali navedene procese u slijedu u SCM-u tako da pripadaju “push” strani odnosno “pull” strani opskrbnog lanca ?
12) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u odnosima s kupcima (CRM-u) kao dijelu SCM procesa?
13) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u odnosima s dobavljačima (SRM-u) kao dijelu SCM procesa?
14) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u ispunjenju narudžbi kao dijelu SCM procesa?
15) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u upravljanju potražnjom kao dijelu SCM procesa ?
16) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u nabavi kao dijelu SCM procesa?
17) Opišite osnovne aktivnosti koje se poduzimaju u upravljanju povratom kao dijelu SCM procesa?
18) Koje su strukturne komponente implementacije i održavanja SCM-a ?
Pitanja (2):
Procesni pristup
• Interes za procesni pristup – 80- ih godina prošlog stoljeda • Što je bilo do tada: • Proces se u pravilu promatrao kao skup zasebnih aktivnosti u okviru
klasičnog funkcionalnog pristupa • Funkcionalni – proizašao iz organizacije rada oblikovane u okviru poslovnih
funkcija (nabava, skladište, proizvodnja, marketing, računovodstvo, financije, prodaja…)
• Prve ideje: “poslovni proces je od jednog do drugog kraja poslovnog sustava cjeloviti skup aktivnosti koje zajedno kreiraju vrijednost za kupca“ (Deming, 1986)
• (“od kraja do kraja” – znači da proces ima širinu i prolazi kroz (cijelu) poslovnu organizaciju i njene funkcijske granice, obuhvadajudi aktivnosti od inicijalnih događaja prema konačnom rezultatu kojeg očekuje kupac - klijent)
• (kupac- klijent : korisnik rezultata bilo da je unutar poslovne organizacije ili van nje)
Što je dovelo do procesnog pristupa
• 80-e interes za kvalitetu proizvoda i nužnost poboljšanja svih elemenata koji utječu na kvalitetu (TQM, JIT, LEAN, 6σ, Toyota-Kanban…)
• Sistemsko mišljenje (sistemski pristup) i “scientific management”
• Promatranje sustava u kontekstu stvaranja novih vrijednosti (Porterov lanac vrijednosti)
• Početak 90-ih: masovna pojava računala i ICT-a koja su zahtjevala drugačiji opis sustava, resursa i promjene stanja ako se njime želi upravljati i automatizirati ga (integracija parcijalnih rješenja za poslovne funkcije)
Razumijevanje poslovnih procesa
• Kad se razmišlja o procesu treba razmišljati o rezultatima a ne o poslu
• Poslovni proces ili samo proces – pojam koji se koristi u različitim kontekstima i s različitim značenjem
• Početna ideja: proces je kolekcija međuovisnih radnih zadataka iniciranih kao odgovor na događaj kojim de se postidi specifičan rezultat za “kupca” i ostale sudionike u procesu
• Da li je opis onoga što podrazumijevamo dovoljno jasan ???
• Za početak važno je uočiti:
događaj aktivnosti, zadatci rezultati
(Poslovni) PROCES – shvadanje pojma
• “Poslovni proces je kolekcija međuovisnih radnih zadataka iniciranih kao odgovor na događaj kojim se postiže specifičan rezultat za klijenta tog procesa”
• Pojašnjenje fraza: • “kojim se postiže specifičan rezultat” – znači da
proces postoji zato da isporuči poseban rezultat (proizvod, zahtjev, uslugu, informaciju) koji se može izmjeriti ili prebrojati
• Izvor: Alec Sharp and Patrick McDermott: Workflow Modeling: Tools for Process Improvement and Application Development, 2nd ed. Artech House, Boston • London, 2008, p42
(Poslovni) PROCES – shvadanje pojma
• Pojašnjenje fraza (nastavak): • “za klijenta procesa” – nekoga tko de koristiti rezultat
procesa – osobu, organizaciju, tržište (koji može procijeniti koliko je rezultat procesa zadovoljavajudi)
• “iniciran kao odgovor na događaj” – ukazuje na skup uvjeta (okolnosti) koje pokredu proces; za stroj uključivanje sklopke, za proizvodnju proizvoda pojava tržišnih prilika…
• “radnih zadataka” – mogu se uvjetno nazvati aktivnostima, koracima i oni su vidljivi dijelovi posla koji se obavljaju u nekom vremenu, od strane jednog ili više izvršitelja (osobe, odjela, automatiziranog sustava)
(Poslovni) PROCES – shvadanje pojma
• Pojašnjenje fraza (nastavak): • “kolekcija međuovisnih” – koraci i zadatci su
međuovisni (može ih izvršavati jedna osoba i tada su vremenski ovisni; koraci slijede (logični) tok i slijed jednoga ovisi o izvršenju koraka prethodnog
• Što je problem s procesima kada je sve logično? • Odgovor: duboko ukorijenjena funkcionalna
orijentacija i način shvadanja realizacije zadataka u okviru poslovne funkcije
Poslovni proces i poslovna funkcija
• Poslovna funkcija – područje (polje) u poslovnoj organizaciji, način rada koji iziskuje slična znanja i vještine i ima vlastiti jezik (istraživanje i razvoj, proizvodnja, logistika, financije, ljudski resursi, računovodstvo…)– rezultat je specijalističke podjele rada i tradicionalne organizacije poslovnog sustava (“Moja funkcija je moj proces” ?!)
Što je radni tok (workflow) • Radni tok je pojam koji opisuje zadatke, proceduralne korake,
organizaciju i ljude koji su u njega uključeni, zahtjevane ulaze i izlaze i alate za svaki korak poslovnog procesa.
• Radni tok je slijed logičnih postupaka za izvođenje procesa.
• Radni se tokovi fokusiraju na procese (a ne na dokumente što je karakteristično za objektno orijentirani pristup)
• Model radnog toka – izrađuje se za automatizaciju (dijela) procesa i/ili izradu sučelja- formi za svakog sudionika i u svezi s poslom kojeg obavlja
• Postoje softverska rješenja (workflow engines) za automatizirano upravljanje radnim tokovima (koji moraju biti dosta čvrsto strukturirani). Korisnici putem sučelja unose podatke kojima se verificira stanje faze radnog toka pri čemu se on može nastaviti , staviti na čekanje, prekinuti itd.
Izvor: http://searchcio.techtarget.com/sDefinition/0,,sid182_gci213384,00.html, 30.01.2010.
Ostale karakteristike procesa
• Mjerljivost – što od procesa očekuju pojedini dionici (klijent, investitor, izvođači, menadžeri…)
• Razine – globalna; što je finalni izlaz globalnog poslovnog procesa; određivanje smjernica za (pot)procese, zadatke i korake do razine opisa individualnih interakcija ljudi i sustava; kada je dosta ?
• Klijenti – kupci, korisnici, primatelji: interni i eksterni . Vrlo često nitko nema uvid u cjelinu procesa; rješenje: fokusirajte se na klijenta kome se isporučuje procesni rezultat
Ostale karakteristike procesa
• Automatizacija ili manualni rad
• Ako su procesi čvrsto strukturirani (zna se što inicira proces, kako se izvršava i što je njegov rezultat) i ako se mogu izvesti kao automatizam na nekoj tehnologiji (uz odgovarajudu programsku potporu) tada ih treba automatizirati. U pravilu su kombinacija aktivnosti ljudi i strojeva i važno je identificirati što i kada treba izvesti “manualno”
• Izvor: Alec Sharp and Patrick McDermott: Workflow Modeling: Tools for Process Improvement and Application Development, 2nd ed. Artech House, Boston • London, 2008, p46
Ostale karakteristike procesa
• Procesi su skriveni: skrivaju ih organizacijske strukture, pojedinačni poslovi i (pod)sustavi. Kome i zašto je to problem ?
Menadžmentu i optimalnosti cjeline
Da li o tome brine klijent procesa ?
Ne, dok god ga izlaz zadovoljava u kvalitativnom, kvantitativnom i cjenovnom pogledu. (Primjer:)
• Procese treba definirati u najvedoj mogudoj širini kao cjeline a zatim ih dijeliti na podprocese jer de obrnuto najprije definirani manji procesi tendirati vlastitoj efikasnosti ne vodedi računa o cjelini
Na čemu se temelje procesi – što ih podupire ?
• Dobro oblikovani radni (procesni) tokovi (workflow)
• Informacijsko-komunikacijska tehnologija (ICT)
• Motivacija i mjerenje doprinosa u realizaciji procesa
• Ljudski resursi – znanja i vještine
• Poslovne politike i pravila
• Dobro oblikovani objekti, uređaji i postrojenja – fizička infrastruktura
Potpore poslovnim procesima
Procesni
tokovi ICT
Motivacija
i mjerenje
Ljudski
resursi
Politike i pravila
Fizička
infrastruktura
Utvrđivanje granica procesa • Gdje počinju, kroz što prolaze i gdje završavaju procesi,
tko je uključen, koje su faze, potprocesi, resursi… i što nije uključeno ?!
• Projekt i procesi:
• Problem obujma projekta i obuhvata procesa
– Pristup:
– Pristup odozdo prema gore: identifikacija aktivnosti, smjernica, identifikacija dijelova i njihovo povezivanje u procesnu cjelinu
– Kreiranje procesne mape u kojoj de se jasno vidjeti proces u odnosu na druge procese i okolinu sustava
– Imenovanje procesa i njegovih dijelova i sudionika na prikladan način
Before you can reengineer processes you must identify them.
Procesne mape - primjer
Nabava materija
Skladištenje i interna logistika
Proizvodnja Računovod. Marketing i
prodaja
Ugovor o isporuci
Naručivanje Isporuka i fakturianje
Prijem i kontrola
Skladištenje
Primka i faktura
poslani na knjiženje
Temeljni proces (Razina 1)
Pod proces (Razina 2)
Pod proces (Razina 3)