Download pdf - ɍɫɥɭɝɚ Cisco SMARTnet - ct-company.ru · ɍɫɥɭɝɚ Cisco SMARTnet Onsite ɜɤɥɸɱɚɟɬ ɜɫɟ ɜɨɡɦɨɠɧɨɫɬɢ Cisco SMARTnet, ɚ ɬɚɤɠɟ ɩɪɟɞɭɫɦɚɬɪɢɜɚɟɬ

http://[email protected]+7 (495) 230-81-22

Услуга Cisco SMARTnet

http://ct-company.ru

Услуга Cisco SMARTnet: вопросы и ответы

2

Обзор услуги Cisco

SMARTnet

Сравнение с другими услугами

Сравнение гарантии с договором на

обслуживание

Доступность и дополнительная

информация

Содержание

Функции

и преимущества

К содержанию

Содержание Обзор услуги Cisco SMARTnet 4

Что такое Cisco SMARTnet? 4

Что входит в состав услуги Cisco SMARTnet? 4

Какие преимущества дает услуга Cisco SMARTnet? 4

Как приобрести услугу Cisco SMARTnet? 4

Является ли услуга Cisco SMARTnet простой страховкой на случай поломки/гарантией исправления? 5

Какие дополнительные возможности доступны при приобретении услуги Cisco SMARTnet Onsite? 5

Как сделать выбор между Cisco SMARTnet

и Cisco SMARTnet Onsite? 5

Функции и преимущества: возможности обслуживания 6

Какие возможности обслуживания дает SMARTnet? 6

Можно ли получить поддержку Cisco TAC при отсутствии договора на обслуживание? 6

Каким образом Cisco TAC определяет приоритеты запросов на обслуживание? 6

Какие отраслевые сертификаты и награды получила компания Cisco за свои услуги технической поддержки? 7

Веб-сайт технической поддержки и документации Cisco 8

Что представляют собой интернет-ресурсы и инструменты для самостоятельного получения поддержки? 8

Какие ресурсы и инструменты доступны на сайте технической поддержки? 8

Поддержка операционных систем 9

Входит ли обновление программного обеспечения Cisco

в договор на предоставление услуги Cisco SMARTnet? 9

В чем ценность этих обновлений операционных систем для

моего бизнеса? 9

Другие поставщики заявляют о том, что они предлагают

модернизацию программного обеспечения. Почему компания

Cisco в рамках услуги Cisco SMARTnet предлагает лишь

простое обновление ПО? 9

Что такое модернизация набора функций? Входит ли она в состав услуги Cisco SMARTnet? 9

Право на какое программное обеспечение предоставляет услуга Cisco SMARTnet? 9

Входит ли в состав услуги Cisco SMARTnet поддержка прикладного программного обеспечения Cisco, такого как системы защиты, IP-телефонии и управления сетями? 10

Каким образом происходит уведомление пользователей о выпуске новых версий операционных систем при наличии договора на предоставление услуги Cisco SMARTnet? 10

Каким образом заказчики получают обновления программного обеспечения, включенные в договор на предоставление услуги Cisco SMARTnet? 10

Можно ли приобрести услугу Cisco SMARTnet для устройства Cisco, которое ранее не было включено в договор на обслуживание Cisco? 10

Включает ли Cisco SMARTnet право на услуги удаленной или локальной установки ПО с целью обновления? 10

Авансовая замена оборудования 10

Что такое авансовая замена оборудования Cisco? 10

Услуга авансовой замены оборудования Cisco доступна в любой стране мира? 10

Какие сроки предусмотрены для различных вариантов замены оборудования? 11

Всегда ли детали доставляются на следующий рабочий день, если у пользователя есть договор с таким условием? 11

Какие нормы применяются к доставке деталей в течение 4 часов? 12

Как быть, если компания не располагает техническими ресурсами для установки изделий по программе авансовой замены оборудования? 12

Кто отвечает за возврат дефектных деталей, которые были заменены в рамках одной из программ замены оборудования? 12

> Продолжение



3


SMARTnet







Функции



Содержание Продолжение

Функция Cisco IOS Smart Call Home 12

Что такое функция Cisco IOS Smart Call Home? 12

Какие устройства поддерживают Smart Call Home? 12

Какая версия операционной системы Cisco требуется для использования Smart Call Home? 12

Как заключить договор на предоставление услуги Cisco SMARTnet, чтобы в него были включены устройства с функцией Smart Call Home? 12

Кто получает уведомления? 12

Для каких событий формируются уведомления? 13

Ведется ли архив отправленных уведомлений? 13

Надежно ли защищены уведомления? 13

Как функция Smart Call Home выявляет возможные неполадки? 13

Каким образом детектор событий Cisco Generic Online Diagnostics (GOLD) позволяет сократить время поиска неполадок? 13

Когда функция Smart Call Home автоматически формирует запрос на обслуживание для центра технической поддержки Cisco? 14

Какие уведомления предусмотрены в случае создания запроса на обслуживание? 14

Уникальные функции и уровни обслуживания SMARTnet для системы унифицированных вычислений 14

Какие возможности поддержки предлагаются для системы унифицированных вычислений Cisco (Cisco UCS)? 14

Как получить поддержку для стороннего программного обеспечения, включенного в состав системы унифицированных вычислений Cisco? 14

Что включено в состав услуг поддержки программного обеспечения независимых поставщиков (ISV1)? 14

Для программного обеспечения каких сторонних компаний предоставляется поддержка? 15

Что представляет собой уровень обслуживания SMARTnet для оборудования? 15

Что представляет собой услуга SMARTnet для Cisco UCS с авансовой заменой диска? 15

Каковы преимущества услуги SMARTnet для Cisco UCS с авансовой заменой диска? 16

Сравнение Cisco SMARTnet с другимитехническими услугами Cisco 17

Можно ли сравнить услугу Cisco SMARTnet с другими техническими услугами Cisco? 17

Услуга Cisco SMARTnet 17

Пакеты услуг со специализацией по технологиям 17

Услуга удаленного управления 17

Услуги специализированной службы технической поддержки для индивидуальной технической поддержки с назначением приоритетов 17

Услуги по поддержке производственных сетей операторов связи 18

Поддержка программных приложений 18

Услуга SMARTnet и поддержка программного обеспечения унифицированных коммуникаций 18

Услуга Cisco Smart Foundation для малого и среднего бизнеса 18

Сравнение гарантии Cisco с договором на обслуживание Cisco 19

Что включено в гарантию Cisco? 19

Если на продукт уже распространяется стандартная гарантия Cisco, зачем приобретать услугу Cisco SMARTnet в течение гарантийного срока? 21

Каким образом услуга Cisco SMARTnet помогает поддерживать работоспособность сети? 21

Ресурсы 22

Доступность 22

Где предоставляется поддержка Cisco SMARTnet? 22

Дополнительная информация 22

Где можно получить дополнительную информацию об услуге Cisco SMARTnet? 22

Есть ли какие-либо другие услуги Cisco, предусматривающие предоставление технической поддержки? 22

4




SMARTnet







Функции


Обзор услуги Cisco SMARTnet

Что такое Cisco SMARTnet?

Cisco® SMARTnet

® — это отмеченная многочисленными

наградами услуга технической поддержки, предоставляющая ИТ-персоналу возможность непосредственного обращения к экспертам Cisco и интернет-ресурсам для самостоятельного получения поддержки в любое время с целью устранения неполадок в работе большинства продуктов Cisco. Приобретая услугу Cisco SMARTnet, можно выбрать наиболее удобные варианты обслуживания продуктов Cisco.

Что входит в состав услуги Cisco SMARTnet?

Услуга Cisco SMARTnet предоставляет следующие возможности поддержки на уровне устройств:

• прямой круглосуточный и ежедневный доступк высококвалифицированным экспертам центратехнической поддержки Cisco (TAC);

• возможность самостоятельного получения поддержкис помощью базы знаний, сообществ, ресурсови инструментов Cisco;

• интеллектуальная превентивная диагностика и передачапредупреждений в реальном времени для устройствс поддержкой функции Cisco IOS Smart Call Home;

• предоставление обновлений операционной системы,включающих текущие и основные версии, на которыераспространяется лицензия;

• несколько вариантов замены оборудования (в течение2 часов, 4 часов или на следующий рабочий день), а такжевозможность возврата оборудования для ремонта;

• дополнительная услуга выездного обслуживания,предусматривающая выезд инженера на объект дляустановки запасных деталей.

Какие преимущества дает услуга Cisco SMARTnet?

Заключение договора на предоставление услуги Cisco SMARTnet для обслуживания сетевых устройств позволяет:

• повысить доступность, надежность, стабильностьи защищенность сети благодаря возможности напрямуюобратиться к инженерам Cisco по сетевым технологиям;

• снизить стоимость владения сетью за счет использованиязнаний и опыта инженеров Cisco;

• повысить возврат инвестиций до 192 % за счет доступак обновлениям операционных систем Cisco;

• сократить сроки ремонта за счет своевременной поставкинеобходимых компонентов для быстрого устранениянеполадок;

• более эффективно управлять внутренними экспертнымиресурсами на всех объектах благодаря превентивнойдиагностике и рассылке уведомлений в реальномвремени для устройств, поддерживающих функцию SmartCall Home;

• расширить возможности ИТ-персонала и увеличитьпроизводительность и прибыль, приносимую каждымсотрудником, за счет доступа к инструментами документации по технической поддержке, которые могутповысить уровень технических знаний сотрудников и ихспособность к самостоятельным действиям.

Как приобрести услугу Cisco SMARTnet?

Услугу Cisco SMARTnet можно приобрести через глобальную сеть высококвалифицированных партнеров Cisco или через менеджера Cisco по обслуживанию. Чтобы найти ближайшего партнера Cisco, воспользуйтесь системой поиска партнеров Cisco Partner Locator по адресу www.cisco.com/go/partnerlocator.


http://www.cisco.com/go/partnerlocator

5




SMARTnet







Функции


Является ли услуга Cisco SMARTnet простой страховкой на случай поломки/гарантией исправления?

Нет. Услуга Cisco SMARTnet помогает с эксплуатацией сложных сетей и такими вопросами управления, как:

• расширенная настройка программного обеспечения;

• вопросы операционной совместимости и модернизации;

• информация об аппаратном и программном обеспечении.

Кроме того, услуга Cisco SMARTnet помогает защитить инвестиции и свести к минимуму риски, обеспечивая:

• поддержание актуальности используемых заказчикомсетевых технологий за счет использования новейшихфункций и усовершенствований операционных систем,на которые распространяется лицензия;

• дополнение функций организации, занимающейсяподдержкой сети заказчика, для обеспечения доступностизнаний и навыков, необходимых для работы в условияхбыстрого изменения технологий;

• доступ к информации и инструментам для быстрогоразрешения проблем;

• устранение сложностей, связанных с хранением запасныхдеталей на складе и их доставкой на удаленные объекты;

• предоставление обученных инженеров по эксплуатациидля замены деталей в нужное время и в нужном месте;

• поиск и устранение неполадок устройств,поддерживающих функцию Smart Call Home, в реальномвремени и предоставление заказчику подробных отчетовчерез веб-портал и путем рассылки уведомлений.

Какие дополнительные возможности доступны при приобретении услуги Cisco SMARTnet Onsite?

Услуга Cisco SMARTnet Onsite включает все возможности Cisco SMARTnet, а также предусматривает выезд инженера на место эксплуатации для замены и установки деталей. Эта услуга доступна для всех уровней обслуживания SMARTnet, предусматривающих авансовую замену оборудования.

Как сделать выбор между Cisco SMARTnet и Cisco SMARTnet Onsite?

Услугу Cisco SMARTnet Onsite рекомендуется выбирать в следующих случаях:

• у заказчика недостаточно квалифицированных ресурсов наопределенном объекте (например, удаленном);

• собственный обученный персонал не всегда доступен ине может быстро реагировать на сетевые неполадки.Услуга Cisco SMARTnet Onsite подразумевает быструюзамену оборудования.

6




SMARTnet







Функции


Функции и преимущества: возможности обслуживания

Какие возможности обслуживания дает SMARTnet?

В таблице 1 приведены пять основных возможностей обслуживания, предоставляемых в рамках услуги SMARTnet.

Таблица 1. Возможности обслуживания Cisco SMARTnet

Инженеры центра технической поддержки Cisco (TAC)

Замена оборудования

Авансовая замена: • круглосуточно,7 дней в неделю, в течение 2 часов; • круглосуточно,7 дней в неделю, в течение 4 часов; • 8 часов в день, 5 дней в неделю, в течение 4 часов; • 8 часов в день,5 дней в неделю, на следующий рабочий день.

Прочее: • Возврат для ремонта1

База знаний, инструменты и ресурсы для самостоятельного получения поддержки через Интернет

Доступ в зависимости от имеющихся прав

Системное программное обеспечение и поддержка

Регулярное обновление в пределах определенного набора функций

Интеллектуальные услуги Cisco по диагностике и рассылке уведомлений

Функция Smart Call Home для отдельных устройств

.

• Помощь экспертов: Cisco TAC дополняет внутренниересурсы компании заказчика, задействуявысококвалифицированный персонал, который обладаетмноголетним опытом работы с сетями, в том числе большоеколичество инженеров технической поддержкис сертификатами по сетевым технологиям и CCIE®, а такжеинженеров, занимающихся исследованиями и разработкой.Инженеры Cisco обладают более чем 800 патентами СШАи являются авторами множества отраслевых книги официальных документов.

• Более быстрое решение: центр технической поддержкиCisco TAC постоянно оценивает качество обслуживаниязаказчиков и отслеживает время, затраченное на устранениенеполадок, включая автоматическое перенаправлениезапроса на следующий уровень поддержки через час послепоступления (для уровней серьезности 1 и 2) вплоть довмешательства главного исполнительного директора CiscoДжона Чемберса (John Chambers) через 48 часов послепоступления любого запроса на устранение неполадкиуровня 1. Для получения дополнительной информацииознакомьтесь с указаниями Cisco по уровням серьезностии эскалации запросов на обслуживание.

• Контроль состояния запроса на устранение неполадки:заказчикам предоставляется информация обо всехизменениях в их запросах с помощью уведомлений поэлектронной почте и личного обращения инженеров Cisco,если запрос требует перевода в другую специализациюв связи с особенностями неполадки или если в рабочейсмене происходят изменения.

Неограниченный ежедневный и круглосуточный

доступ

1. Возврат для ремонта возможен только для некоторых продуктов для видеосвязи.

• Опыт в области сетевых технологий: центр техническойподдержки Cisco предлагает глубокие знания и обширныйопыт работы с устройствами и операционными системамиCisco, а также с широким спектром сетевых среди технологий. Инженеры Cisco TAC имеют как минимумпятилетний опыт работы в отрасли, а непрерывноеобучение в Cisco позволяет им оставаться в курсеновейших технологий.

• Поддержка 24 часа в день, 365 дней в году намножестве языков: по телефону, через Интернет или по электронной почте — центр технической поддержки Cisco всегда к вашим услугам!

• Испытанные и проверенные методы устранениянеполадок: в Cisco используется мощная виртуальнаялаборатория, которая является бесценным инженернымресурсом и базой знаний для выявления неполадок в сетяхи выработки рекомендаций по их устранению.

Можно ли получить поддержку Cisco TAC при отсутствии договора на обслуживание?

Да. Инженеры Cisco TAC помогут вам даже при отсутствии договора на обслуживание Cisco, однако при этом компании придется заплатить за отдельное обращение или заключить договор на обслуживание.

Каким образом Cisco TAC определяет приоритеты запросов на обслуживание? Используемая в компании Cisco система позволяет заказчикам самостоятельно назначать уровень серьезности отправляемого запроса на обслуживание. Сообщения о неполадках передаются в стандартном формате с использованием следующих определений уровня серьезности:

• Уровень серьезности 1: неработоспособностьэксплуатируемой сети или среды либо возникновениенеполадок, оказывающих критическое воздействие наделовые операции конечного пользователя. Для решенияпроблемы Cisco и конечный пользователь выделяют всенеобходимые ресурсы без ограничений по времени.

• Уровень серьезности 2: значительное снижениепроизводительности эксплуатируемой сети или среды либонегативное влияние некорректной работы сети на важныеаспекты деловых операций конечного пользователя. Длярешения проблемы Cisco и конечный пользовательвыделяют все необходимые ресурсы в рабочее время.


http://www.cisco.com/web/about/doing_business/legal/service_descriptions/docs/Cisco_Severity_and_Escalation_Guidelines.pdf



7




SMARTnet







Функции


• Уровень серьезности 3: ухудшение производительностисети или среды при сохранении возможности выполнениябольшей части деловых операций конечного пользователя.Для восстановления удовлетворительных уровнейработоспособности сети или среды Cisco и конечныйпользователь принимают необходимые меры по выделениютребуемых ресурсов в рабочее время.

• Уровень серьезности 4: заказчику требуется информацияо возможностях, установке или настройке продуктов Cisco,при этом негативное влияние на деловые операцииконечного пользователя незначительно либо отсутствует.Cisco и заказчик принимают необходимые меры повыделению требуемых ресурсов в обычное рабочее время.

Какие отраслевые сертификаты и награды получила компания Cisco за свои услуги технической поддержки?

В таблице 2 показаны недавно полученные компанией сертификаты и награды.

Награды

Сертификат J.D. Power and Associates, 2011 г.

Сертификат TSIA за высокое мастерство специалистов по технической поддержке

Награды Ассоциации профессионалов в области технической поддержки (ASP)

Награда M2M Value Chain за 2010 год

Ежегодный рейтинг веб-сайтов siteIQ

Корпорация Cisco Systems была отмечена сертификатом компании J.D. Power and Associates за предоставление первоклассных услуг своим заказчикам. Программа «Сертифицированные технологические услуги и поддержка» направлена на поощрение компаний, предоставляющих высококачественную техническую поддержку. J.D. Power and Associates — это крупная мировая компания, оказывающая информационные услуги в области маркетинга и действующая в ключевых секторах бизнеса, включая маркетинговые исследования, прогнозирование, повышение производительности, сбор данных из открытых интернет-источников и обеспечение качественного обслуживания заказчиков.

Программа «Сертифицированные технологические услуги и поддержка» была разработана J.D. Power and Associates в сотрудничестве с ассоциацией TSIA. Для получения дополнительных сведений посетите страницу www.jdpower.com или www.tsia.com.

Признание STAR является одной из самых высоких наград в отрасли технологических услуг. Эта награда подтверждает вклад компании в постоянное совершенствование технологических услуг в рамках всей отрасли. В 2011 году корпорация Cisco была помещена в Зал славы STAR за получение 15 наград STAR с момента учреждения этой награды. Корпорация Cisco также получила признание за высокие достижения в области оптимизации предоставления услуг и инновационную поддержку через Интернет.

В 2011 году ассоциация TSIA отметила стремление Cisco к высоким стандартам качества операций технической поддержки.

Эта отраслевая награда присуждается веб-сайтам, которые демонстрируют лучшие результаты по 25 различным показателям эффективности, включая удобство использования, реализацию базы знаний, качество обслуживания пользователей и использование технологии.

Корпорация Cisco получила место в Зале славы ASP по веб-поддержке. Такой почести удостаиваются веб-сайты, входившие в десятку лучших веб-сайтов технической поддержки в течение по крайней мере четырех лет. Веб-сайт технической поддержки Cisco.com был включен в список «Десять лучших сайтов веб-поддержки» в 1998, 1999, 2002, 2005, 2007, 2008, 2010 и 2011 годах.

Престижная награда M2M Value Chain вручается компаниям, реализовавшим наиболее успешные проекты внедрения технологий межмашинного обмена информацией (M2M), а также поставщикам решений, которые обеспечили этот успех. В 2010 году этой награды была удостоена компания Itron за глобальное внедрение функции Cisco IOS Smart Call Home на коммутаторах Cisco Catalyst® 6500, что позволило реализовать непрерывный контроль состояния устройств, рассылку уведомлений и устранение неполадок. Корпорация Cisco также была удостоена этой награды как поставщик технологии, которая позволила реализовать функцию упреждающей диагностики Smart Call Home.

Веб-сайт технической поддержки Cisco продолжает лидировать по удобству использования и основным тенденциям. В октябре 2011 года отраслевые эксперты компании siteIQ оценили веб-сайт технической поддержки Cisco как «номер 1 по удобству использования».

Награда Forrester Groundswell В 2011 году сообщество технической поддержки Cisco получило награду «Инновационная техническая поддержка для организаций» за достижения в области использования технологий социальных сетей и мобильного доступа.


Зал славы — награда за выдающиеся достижения от Ассоциации отрасли технологических услуг (TSIA)

Таблица 2. Признанные в отрасли высококачественные услуги технической поддержки

http://www.jdpower.com/

http://www.tsia.com/

8




SMARTnet







Функции


Веб-сайт технической поддержки и документации Cisco

Что представляют собой интернет-ресурсы и инструменты для самостоятельного получения поддержки?

Заказчики, заключившие с Cisco договор на обслуживание, получают доступ к обширному спектру интернет-ресурсов и инструментов. Эта ценная информация помогает персоналу заказчика получать новые знания о сетевых технологиях и оперативно устранять неполадки в работе сети. Ресурсы для самостоятельного получения технической поддержки, доступ к которым открывается при заключении договора на предоставление услуги Cisco SMARTnet, настолько разносторонни, что с их помощью заказчики могут устранить до 80 % неполадок, не создавая запросов на обслуживание. Используя собственный опыт технической поддержки, Cisco предоставляет ежедневный и круглосуточный доступ к инструментам и ресурсам для поддержания работоспособности сети заказчика.

Таблица 3. Интернет-ресурсы и инструменты Cisco для технической поддержки

Какие ресурсы и инструменты доступны на сайте

технической поддержки?

Наша передовая, отмеченная наградами система интернет-поддержки включает инструмент управления запросами на обслуживание TAC, персонализированную интернет-поддержку через раздел MyCisco и обширный набор инструментов для поиска и устранения неполадок. Веб-сайт технической поддержки и документации Cisco предоставляет доступ к набору надежных инструментов и технической информации о продуктах Cisco, которые повышают способность сотрудников к самостоятельным действиям и расширяют их технический кругозор, повышая производительность труда. В таблице 3 показаны доступные в Интернете инструменты для устранения неполадок и ресурсы технической поддержки.

Интернет-ресурсы технической поддержки

Загрузка ПО Получение новейших обновлений, исправлений и версий программного обеспечения Cisco.

Средство выбора программного обеспечения

Выбор подходящего ПО для конкретного сетевого устройства путем сопоставления программных функций с версиями ОС Cisco, сравнения версий ОС Cisco или определения версий ПО, поддерживающих данное оборудование.

Набор инструментов для обнаружения ошибок

Быстрый поиск решений для исправления ошибок в ПО на основе информации о версиях и наборе функций.

История запросов в службу технической поддержки

Интерактивная диагностика часто встречающихся проблем с оборудованием, конфигурацией и производительностью с помощью решений, предоставляемых инженерами TAC.

Устройство декодирования сообщений об ошибках

Поиск пояснений к отображаемым на консоли сообщениям об ошибках, которые перечислены в руководстве по системным сообщениям программного обеспечения Cisco.

Средство поиска команд Поиск подробного описания для конкретной команды системного ПО Cisco, Cisco Catalyst или ASA.

Программа-интерпретатор данных

Мгновенный диагностический анализ данных, собранных командой show, с предложением рекомендуемых мер по устранению неполадок в маршрутизаторах или коммутаторах.

Техническая документация Доступ более чем к 90 000 технических документов, включая документацию по интеграции продуктов и технологий компании Cisco и сторонних разработчиков, а также руководства по устранению неполадок и примечания к версиям.

Средство управления запросами на обслуживание TAC

Позволяет сократить время, затрачиваемое на отправку и отслеживание запросов на обслуживание.

Пользовательские интернет-форумы

Позволяют задавать вопросы, а также обмениваться рекомендациями и информацией с другими специалистами по сетевым технологиям.

My Cisco Персонализированный веб-портал My Cisco объединяет всю необходимую информацию о сети заказчика, включая новые версии ПО, отчеты об ошибках и их исправлении, а также инструменты для устранения неполадок.

Технические услуги Cisco Информационный бюллетень

Этот ежемесячный бюллетень содержит информацию о новых технических ресурсах и инструментах, а также эксклюзивные советы по эксплуатации сетей.

http://www.cisco.com/cisco/web/support/index.html

9




SMARTnet

Сравнение

с другими услугами






Функции


Поддержка операционных систем

Входит ли обновление программного обеспечения Cisco в договор на предоставление услуги Cisco SMARTnet?

Да. Услуга Cisco SMARTnet предусматривает обновления всего лицензированного системного программного обеспечения для используемой заказчиком платформы. Обновления программного обеспечения включают исправление ошибок, а также отладочные, текущие и основные версии в рамках лицензированного набора функций. За обновления не взимается никакой дополнительной платы, пока на продукт распространяется действие Cisco SMARTnet.

• Основная версия: объединяет предыдущиеисправления ошибок, отладочные и предварительныеверсии и/или новые возможности в один выпуск(например, после 12.0 или 12.0M следует 13.0 или 13.0Mсоответственно).

• Текущая версия: внутренняя для Cisco версиясистемного ПО Cisco; дополняет номер основной версии(например, после 12.3 или 12.3M следует 12.4 или 12.4Mсоответственно).

• Отладочная версия: включает исправления ошибок(например, 12.2(16), 12.2(16a) или 12.2.16). Такжевключает новые функции или предварительные версии(например, 12.2(8)T, 12.2. (8)T1, 12.2.8T или 12.2.8T1).

В чем ценность этих обновлений операционных систем для моего бизнеса?

Обновления операционных систем позволяют предприятию воспользоваться преимуществами новых технологий, повысить возврат инвестиций, а также снизить совокупную стоимость владения, сохраняя конкурентоспособность в современной глобальной экономике. Затраты на приобретение новых версий операционных систем могут в несколько раз превышать затраты на их получение в рамках договора технической поддержки. Получение обновлений операционных систем в рамках договора на предоставление услуги SMARTnet позволяет снизить операционные расходы и одновременно повысить возврат инвестиций. Надлежащее развертывание обновлений операционных систем также помогает сохранить и преумножить ценность инвестиций заказчика в информационную инфраструктуру. Новые возможности операционных систем в пределах лицензированного набора функций позволяют увеличить производительность сети, улучшить ее защиту и обеспечить соблюдение нормативных требований, а также расширить совместимость.

Другие поставщики заявляют о том, что они предлагают модернизацию программного обеспечения. Почему компания Cisco в рамках услуги Cisco SMARTnet предлагает лишь простое обновление ПО?

На самом деле, разница только в терминологии. Cisco использует термин «модернизация» для обозначения перехода заказчика от одного набора функций ПО к другому. «Основные версии» в рамках набора функций ПО Cisco эквивалентны тому, что другие поставщики называют модернизацией ПО (например, переход от версии 2.X к версии 3.X).

Что такое модернизация набора функций? Входит ли она в состав услуги Cisco SMARTnet?

Модернизация набора функций — это версия ПО, содержащая расширенные конфигурации и/или функции, которые предоставляют дополнительные возможности; лицензия на нее приобретается отдельно. Например, для использования маршрутизаторов Cisco серии 12 000 и маршрутизаторов Cisco ISR серий 2800 и 3800 заказчики должны модернизировать набор функций IP Base до набора Enterprise Base (или до Advanced Security), который содержит новые функции. Такие модернизации наборов функций не входят в состав программ Cisco SMARTnet и SMARTnet Onsite.

Право на какое программное обеспечение предоставляет услуга Cisco SMARTnet?

Заказчик получает право на все обновления операционной системы в рамках лицензированного набора функций для поддерживаемых устройств. Сюда входят исправления ошибок ОС, а также отладочные, текущие и основные версии. Поддержка SMARTnet для Cisco Unified Computing System™ включает регулярные обновления программного обеспечения, в том числе BIOS, драйверов, микропрограмм и технологии Cisco UCSM. Аналогично другим серверам, Cisco UCS

® функционирует на

основе операционной системы стороннего поставщика, например Microsoft или RedHat. Сведения о поддержке такого программного обеспечения приведены в разделе, посвященном стороннему ПО для систем унифицированных вычислений.




10




SMARTnet







Функции


Входит ли в состав услуги Cisco SMARTnet поддержка прикладного программного обеспечения Cisco, такого как системы защиты, IP-телефонии и управления сетями?

Нет, услуга SMARTnet не подразумевает поддержку программных приложений. Для поддержки прикладного программного обеспечения Cisco, такого как системы безопасности, IP-телефонии и управления сетями, Cisco отдельно предлагает услуги поддержки программного обеспечения. В настоящее время доступны четыре предложения таких услуг:

• Услуга поддержки прикладного программногообеспечения Cisco (Software Application SupportService, SAS) — включает предоставление отладочныхи текущих версий.

• Услуга поддержки прикладного программногообеспечения Cisco с предоставлением новых версий(Cisco Software Application Support Service with Upgrades,SASU) — включает предоставление всех компонентов SAS,а также новых версий.

• Услуга Cisco по эксплуатационной поддержке системунифицированных коммуникаций (ESW) — включаетпредоставление отладочных и текущих версий.

• Услуга подписки Cisco на программное обеспечениесистем унифицированных коммуникаций.

Чтобы подобрать подходящую услугу для своего продукта, воспользуйтесь инструментом поиска услуг.

Каким образом происходит уведомление пользователей о выпуске новых версий операционных систем при наличии договора на предоставление услуги Cisco SMARTnet?

Информация о новых версиях размещается в бюллетенях по продуктам, публикуемых на веб-сайте Cisco.com, и в информационном бюллетене по техническим услугам, на который пользователи могут подписаться по адресу http://www.cisco.com/techsupport.

Каким образом заказчики получают обновления программного обеспечения, включенные в договор на предоставление услуги Cisco SMARTnet?

Обновления операционных систем можно загрузить в центре программного обеспечения.

Можно ли приобрести услугу Cisco SMARTnet для устройства Cisco, которое ранее не было включено в договор на обслуживание Cisco?

Да, но при этом необходимо использовать текущую версию программного обеспечения. Если программное обеспечение устарело на одну или несколько версий, то перед приобретением услуги Cisco SMARTnet необходимо приобрести текущую версию ПО для каждого устройства. Кроме того, продукт должен быть проверен Cisco, чтобы гарантировать, что все компоненты и программное обеспечение разрешены к применению.

Включает ли Cisco SMARTnet право на услуги удаленной или локальной установки ПО с целью обновления?

Нет. Пакет услуг Cisco SMARTnet не включает установку программного обеспечения. Заказчик может выполнить установку ПО своими силами или приобрести услуги установки у партнера Cisco. Однако в рамках договора на предоставление услуги Cisco SMARTnet заказчик может обратиться в центр технической поддержки Cisco для получения консультации по установке ПО.

Авансовая замена оборудования

Что такое авансовая замена оборудования Cisco?

Если заказчик использует изделие Cisco, включенное в договор на предоставление услуги Cisco SMARTnet, и это изделие вышло из строя и не подлежит ремонту, Cisco предлагает услугу авансовой замены оборудования для обеспечения непрерывной работы сети заказчика и деятельности его предприятия.

Стандартная услуга Cisco по авансовой замене оборудования предусматривает замену оборудования на следующий рабочий день. Также предлагается вариант привилегированного обслуживания, предусматривающий поставку заменяемых деталей в течение 2 или 4 часов.

Услуга авансовой замены оборудования Cisco доступна в любой стране мира?

Да. Услуга авансовой замены оборудования Cisco доступна во всем мире. За надежную международную доставку деталей отвечает цепочка поставок службы технического обслуживания Cisco. Эта сеть состоит более чем из 1100 складов запасных деталей по всему миру и управляется сложной глобальной системой, которая автоматизирует процессы складирования деталей. Компания Cisco постоянно корректирует запасы деталей на региональных складах, поэтому детали доступны заказчикам в нужном месте и в нужное время.


http://www.cisco-servicefinder.com/

http://www.cisco.com/techsupport

http://www.cisco.com/cisco/software/navigator.html

11




SMARTnet







Функции


Какие сроки предусмотрены для различных вариантов замены оборудования?

В рамках услуги Cisco SMARTnet предусмотрены следующие уровни обслуживания (см. таблицу 4).

• На следующий рабочий день: авансовая заменадеталей с выездом или без выезда инженера на местоэксплуатации в течение следующего рабочего дня с 9:00до 17:00 (при условии получения запроса до 15:00 поместному времени склада).

• 8x5x4* (8 часов в день, 5 дней в неделю, в течение4 часов): авансовая замена компонентов оборудованияв течение 4 часов с момента определениянеобходимости замены в пределах стандартной рабочейнедели (8 часов в день, 5 дней в неделю).

• 24x7x4* (круглосуточно, 7 дней в неделю, в течение4 часов): авансовая замена компонентов оборудованияв течение 4 часов с момента определениянеобходимости замены в пределах стандартной рабочейнедели (круглосуточно, 7 дней в неделю).

• 24x7x2* (круглосуточно, 7 дней в неделю, в течение2 часов): авансовая замена компонентов оборудованияв течение 2 часов с момента определениянеобходимости замены в пределах стандартной рабочейнедели (круглосуточно, 7 дней в неделю).

* Заказчикам также доступны соответствующие варианты обслуживания на месте эксплуатации оборудования, предусматривающие установку заменяемых деталей высококвалифицированным инженером Cisco после их доставки на объект заказчика.

Таблица 4. Уровни обслуживания

• Возврат для ремонта (RFR): заказчик возвращаетнеисправное оборудование в Cisco для ремонта. Ciscoпредпримет все коммерчески целесообразные мерыдля ремонта неисправного оборудования и доставкиего заказчику после ремонта в течение 30 днейс момента получения неисправного оборудования.

Всегда ли детали доставляются на следующий рабочий день, если у пользователя есть договор с таким условием?

Детали доставляются на следующий рабочий день в рабочее время, если есть такая возможность и при условии, что неисправность оборудования была определена Cisco до 15:00 по местному времени склада. Если запрос поступил после 15:00 по местному времени склада, Cisco доставит детали для замены в течение следующего рабочего дня. Если услуга доставки на следующий рабочий день недоступна, Cisco предлагает услугу отправки в тот же день (детали отгружаются со склада в тот же день). Однако если получатель находится за пределами США, точная дата доставки зависит от обстоятельств, на которые Cisco не может повлиять, например от таможенного контроля страны назначения. Уточнить, какой уровень обслуживания доступен в конкретном регионе, можно у представителя Cisco или с помощью матрицы доступности услуг Cisco.

Инженеры центра технической поддержки Cisco TAC

Замена

оборудования

Интернет-ресурсы Cisco.com


Неограниченный ежедневный и круглосуточный доступ

Авансовая замена: • круглосуточно,

7 дней в неделю, в течение 2 часов;

• круглосуточно, 7 дней в неделю, в течение 4 часов;

• 8 часов в день, 5 дней в неделю, в течение 4 часов;

• 8 часов в день, 5 дней в неделю, на следующий рабочий день.

Прочее: • Возврат для

ремонта1

Доступ со специальными правами

Регулярное обновление лицензированного набора функций

2

Функция Smart Call Home на совместимых устройствах

Только при выборе

услуги SMARTnet

Onsite


2. Для системы Cisco UCS в рамках обновления операционных систем и их поддержки

также предоставляются регулярные обновления программного обеспечения, в том

числе BIOS, драйверов, микропрограмм и технологии Cisco UCSM.


Операционные системы и их поддержка

Интеллектуальные услуги Cisco по диагностике и рассылке уведомлений

Соответствующие требованиям

устройства

Присутствие инженера на месте

эксплуатации


Все

http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do

12




SMARTnet







Функции


Какие нормы применяются к доставке деталей в течение 4 часов?

Отсчет 4-часового периода времени начинается с того момента, когда Cisco TAC устанавливает потребность в замене детали и направляет заказчику деталь или инженера по эксплуатации.

Как быть, если компания не располагает техническими ресурсами для установки изделий по программе авансовой замены оборудования?

Для услуги Cisco SMARTnet установлены уровни обслуживания, которые включают возможность технической поддержки на месте эксплуатации. При приобретении одного из этих уровней обслуживания Cisco предоставляет инженера для установки изделий по программе авансовой замены оборудования на объекте заказчика.

Кто отвечает за возврат дефектных деталей, которые были заменены в рамках одной из программ замены оборудования?

Чтобы вернуть продукт, заказчик услуги Cisco SMARTnet должен получить номер запроса на замену оборудования (RMA). Cisco предоставляет предоплаченные авианакладные для доставки оборудования по запросам на замену оборудования с территории США или Канады. Правила доставки оборудования за пределами США и Канады зависят от условий, действующих в конкретном регионе. Для получения сведений о процедуре в конкретном регионе обратитесь к местному представителю Cisco.

Функция Cisco IOS Smart Call Home

Что такое Cisco IOS Smart Call Home?

Функция Cisco IOS Smart Call Home — это защищенная интеллектуальная функция, используемая при предоставлении услуги Cisco SMARTnet. Она обеспечивает проведение подробной упреждающей диагностики и предупреждения в реальном времени о состоянии многих устройств, помогая ускорить выявление и устранение неполадок, экономя ценное время персонала и повышая доступность сети. Благодаря автоматизированному контролю состояния сетевых устройств функция Smart Call Home обеспечивает проведение безопасного и динамического сбора информации об устройствах и передачу предупреждений в случае обнаружения неполадок. Используя интеллектуальный капитал Cisco, Smart Call Home обеспечивает раннюю диагностику и устранение неполадок в устройствах за счет применения упреждающего подхода к разрешению проблем на основе правил. В результате заказчики могут значительно упростить обслуживание эксплуатируемых устройств, ускорить разрешение проблем и сократить эксплуатационные расходы на содержание сети.

Устройства с поддержкой функции Smart Call Home непрерывно контролируют свое состояние и автоматически уведомляют о возможных неполадках, используя защищенную передачу данных. В случае возникновения серьезной неполадки Smart Call Home автоматически обнаруживает ее и отправляет запрос на обслуживание в центр технической поддержки Cisco (TAC) для устранения неисправности. Функция Smart Call Home также предусматривает предоставление доступа к веб-порталу Smart Call Home, который содержит персонализированные сообщения, рекомендации и другие материалы для всех устройств, поддерживающих эту функцию.

Какие устройства поддерживают Smart Call Home?

В настоящее время функцию Smart Call Home поддерживают лишь некоторые устройства; со временем эта поддержка будет распространена и на другие устройства Cisco. Полный список устройств с поддержкой Smart Call Home приведен по адресу www.cisco.com/go/smartcall.

Какая версия операционной системы Cisco требуется для использования Smart Call Home?

См. краткое руководство по началу работы на странице www.cisco.com/go/smartcall для определения соответствующей версии операционной системы и используемого устройства с поддержкой Smart Call Home. Следует отметить, что для доступа к последней версии операционной системы на этом веб-сайте требуется наличие соответствующего договора на услуги технической поддержки.

Как заключить договор на предоставление услуги Cisco SMARTnet, чтобы в него были включены устройства с функцией Smart Call Home?

Поддержка Smart Call Home включена в стоимость услуги Cisco SMARTnet. Для приобретения услуги Cisco SMARTnet обратитесь к местному представителю или партнеру Cisco. Чтобы найти ближайшего партнера, заказчики могут использовать средство поиска партнеров.

Кто получает уведомления?

При настройке профиля Smart Call Home устройства указываются адреса для рассылки уведомлений, способ их рассылки и список событий, для которых они формируются. Можно указать несколько адресатов для рассылки уведомлений: собственный персонал, авторизованный партнер Cisco и/или центр технической поддержки Cisco. Если в список рассылки уведомлений включен центр технической поддержки Cisco и возникает серьезная

http://www.cisco.com/go/smartcall

http://www.cisco.com/go/smartcall

http://tools.cisco.com/WWChannels/LOCATR/%20openBasicSearch.do

13




SMARTnet







Функции


неполадка, функция Smart Call Home автоматически обнаруживает ее, формирует запрос на обслуживание для Cisco TAC и отправляет его в соответствующую группу. Функция Smart Call Home определяет серьезность неполадки, используя стандартные отраслевые определения. Можно выбрать уровень серьезности сообщений, которые вы хотите получать, однако определить, для каких из этих сообщений будут формироваться запросы на обслуживание, нельзя.

Для каких событий формируются уведомления?

Есть три типа событий, на основе которых формируются уведомления:

• диагностические события, такие как неполадкиоборудования или ПО;

• события, касающиеся условий эксплуатации, такие какпревышение пороговых значений температуры,мощности и других показателей;

• события системного журнала, формируемые устройствамиCisco для регистрации информации о текущем устранениинеполадок и обработке инцидентов. По умолчаниюуведомление Smart Call Home формируется припоступлении сообщения системного журнала с уровнемсерьезности неполадки «значительная» и выше.Предусмотрена возможность повышения или пониженияуровня серьезности для принимаемых уведомлений.

Ведется ли архив отправленных уведомлений?

Да. Все сообщения хранятся на персональном портале, где также хранятся отчеты с указанием всех сообщений Smart Call Home и другая уместная информация. При наличии соответствующего разрешения эту информацию могут в любое время и в любом месте получить сотрудники ИТ-отдела заказчика; кроме того, эта информация автоматически включается в запросы на обслуживание центра технической поддержки Cisco, формируемые функцией Smart Call Home.

Надежно ли защищены уведомления? Сообщения Smart Call Home зашифрованы и передаются с использованием защищенного транспортного протокола (HTTPS) или по электронной почте (по протоколу SMTP) в центр обработки данных Cisco. Метод передачи выбирает заказчик. Кроме того, заказчик указывает, следует ли включать в сообщения информацию о конфигурации. Если в центр обработки данных Cisco передается информация

о конфигурации, то все конфиденциальные данные (например, пароли) удаляются из сообщений для обеспечения конфиденциальности информации о состоянии сети. Связь между центром обработки данных и пользователями осуществляется с использованием протоколов SMTP (для рассылки по электронной почте) или HTTPS (для доступа через веб-портал). Как функция Smart Call Home выявляет возможные неполадки?

Smart Call Home использует детектор событий Cisco Generic Online Diagnostics (GOLD), поддерживаемый многими устройствами Cisco. Технология GOLD позволяет с высокой точностью выявлять неполадки оборудования и предоставляет сигналы для превентивного ввода в действие функций и принятия мер, обеспечивающих высокую доступность системы, таких как подключение резервных модулей или отключение модулей или отдельных портов. Пакет тестов GOLD также предоставляет персоналу отдела технической поддержки инструменты для контроля за функционированием аппаратных модулей и поиска неполадок вплоть до уровня устройств, заменяемых на месте эксплуатации (FRU). Функции диагностики GOLD можно классифицировать следующим образом:

• Диагностика при загрузке: проводится при загрузкелибо при установке и извлечении платы или модуля безотключения системы.

• Текущая диагностика работоспособности: проводитсяв фоновом режиме во время работы системы.

• Диагностика по запросу: возможность проведенияразличных тестов по запросу через интерфейс команднойстроки.

• Плановая диагностика: возможность проведенияразличных тестов в заранее заданное через интерфейскомандной строки время и с заданной частотой.

Каким образом детектор событий Cisco Generic Online Diagnostics (GOLD) позволяет сократить время поиска неполадок?

Поскольку технология GOLD позволяет обнаруживать неполадки и сбои в работе оборудования с высокой точностью, персонал заказчика и центр технической поддержки Cisco могут точно определить место возникновения неполадки, что упрощает принятие мер по ее устранению.


14




SMARTnet







Функции


Когда функция Smart Call Home автоматически формирует запрос на обслуживание для центра технической поддержки Cisco?

При наступлении определенных событий заказчику направляется уведомление, а для центра технической поддержки Cisco автоматически формируется запрос на обслуживание. Полный список уведомлений, для которых формируется запрос на обслуживание, приведен в этом документе.

Какие уведомления предусмотрены в случае создания запроса на обслуживание?

Функция Smart Call Home отправляет заказчику по электронной почте сообщение с уведомлением о создании запроса на обслуживание. Центр технической поддержки Cisco также связывается с заказчиком, используя выбранный метод связи (например, пейджер, электронную почту или телефон). При регистрации устройства для использования функции Smart Call Home регистрируется также контактная информация заказчика. Эта информация используется для рассылки уведомлений обо всех событиях. Можно указать несколько адресов, адреса можно менять с помощью веб-приложения Smart Call Home. Информацию об этапах устранения неполадок система Smart Call Home всегда рассылает по электронной почте.

Уникальные функции и уровни обслуживания SMARTnet для системы унифицированных вычислений

Какие возможности поддержки предлагаются для системы унифицированных вычислений Cisco (Cisco UCS)?

Услуга SMARTnet обеспечивает поддержку системы унифицированных вычислений Cisco UCS. Стандартные функции SMARTnet дополняются уникальными функциями SMARTnet для Cisco UCS:

• прямой ежедневный и круглосуточный доступк инженерам по серверам и приложениям, работающимв удостоенном многочисленных наград центретехнической поддержки Cisco (TAC);

• поддержка с назначением приоритетов для проблем,связанных с интеграцией стороннего программногообеспечения, которое включено в списоксертифицированного ПО, совместимого с платформойCisco UCS, размещенный на сайте Cisco.com.

• Доступ к обновлениям программного обеспечения, такогокак BIOS, микропрограммы, драйверы и Cisco UCS Manager.

• Возможность загрузки обновлений и версий Cisco UnifiedComputing System Manager для систем с соответствующимилицензиями на ПО Cisco UCSM.

Как получить поддержку для стороннего программного обеспечения, включенного в состав системы унифицированных вычислений Cisco?

Стороннее программное обеспечение — это ПО, созданное независимым поставщиком программного обеспечения (ISV) и перепроданное компанией Cisco с предоставлением договора на техническую поддержку Cisco для этого стороннего ПО. При приобретении у Cisco стороннего ПО в составе системы Cisco UCS поддержка является обязательным элементом сделки и не может быть исключена из заказа. Поддержка сторонних программных продуктов, проданных в комплекте с оборудованием Cisco для унифицированных вычислений, осуществляется с помощью услуги Cisco под названием «Услуги поддержки программного обеспечения независимых поставщиков», также известной как «поддержка ISV1».

Что включено в состав услуг поддержки программного обеспечения независимых поставщиков (ISV1)?

Поддержка ISV1 включает следующие услуги:

• ежедневный и круглосуточный доступ к специалистамцентра технической поддержки Cisco (TAC) дляполучения поддержки по вопросам использования,настройки конфигурации и устранения неполадокстороннего ПО;

• доступ к веб-сайту Cisco.com для полученияинформации о решении, использующем стороннее ПО;

• предоставление ключа активации подписки напрограммное обеспечение, который позволяет заказчикуполучить доступ к версиям и обновлениям программногообеспечения (зависящим от конкретного продукта),инструментам поддержки и сервисам на веб-сайте IDV.


http://www.cisco.com/en/US/services/ps2827/ps2978/ps7334/SCH_Monitoring_Details.pdf



http://www.cisco.com/en/US/products/ps10477/prod_technical_reference_list.html

http://www.cisco.com/en/US/products/ps10477/prod_technical_reference_list.html

15




SMARTnet







Функции


Для программного обеспечения каких сторонних компаний предоставляется поддержка?

В настоящее время поддерживаются следующие продукты сторонних поставщиков программного обеспечения:

• VMware vCenter и vSphere 5

• BMC Cloud Lifecycle Management

• Microsoft Windows Server 2008 ST/NT, 2003 R2 ST

• Novell SUSE Enterprise Linux Server вер. 11

• Red Hat Enterprise Linux 5.3

Все программные продукты перечисленных выше поставщиков требуют подписки на поддержку сроком не менее одного года.

Что представляет собой уровень обслуживания SMARTnet для оборудования?

Уровень обслуживания для оборудования — это дополнение, доступное только для продуктов Cisco UCS. Этот уровень расширяет гарантию на систему Cisco UCS возможностью авансовой замены оборудования по схеме 24x7x4.

Таблица 5. Уровни обслуживания SMARTnet для Cisco UCS

В отличие от уровней обслуживания для поддержки оборудования и ПО, уровень обслуживания только для оборудования не предусматривает предоставления доступа к обновлениям технологии Cisco UCSM, поддержки стороннего программного обеспечения с выставлением приоритетов и превентивной диагностики с помощью функции Smart Call Home. Особенности уровней обслуживания приведены в таблице 5.

Что представляет собой услуга SMARTnet для Cisco UCS с авансовой заменой диска?

Услуга Cisco SMARTnet для Cisco UCS с авансовой заменой диска позволяет заказчикам получить новый дисковый накопитель в обмен на неисправный без возврата неисправного накопителя. В обмен на предоставленный Cisco сменный накопитель компания-заказчик предоставляет подписанный сертификат об уничтожении, подтверждающий, что неисправный накопитель был удален из указанной системы, выведен из эксплуатации и уничтожен. Уровни услуги Cisco SMARTnet для Cisco UCS с авансовой заменой диска описаны в таблице 6.

Функции Поддержка оборудования и программного обеспечения Только оборудование

Замена оборудования 24x7x2 24x7x4 8x5x4 8x5xСлРД 24x7x4 8x5xСлРД

Поддержка на месте эксплуатации* Да Да Да Да Да Да

Поддержка TAC Да Да Да Да Да Да

Загрузка обновлений BIOS,

драйверов, микропрограмм

Да Да Да Да Да Да

Обновления Cisco UCSM Да Да Да Да Да Да

Новые версии Cisco UCSM Да Да Да Да Нет Нет

Поддержка стороннего ПО с выставлением приоритетов

Smart Call Home (превентивная диагностика)

Да Да Да Да Нет Нет

Да Да Да Да Нет Нет

Тип договора CON-C2P CON-C4P CON-C4S CON-CS CON-UCW7 CON-UCW5

* В модели поддержки оборудования и ПО также предусмотрены четыре варианта поддержки без выезда к заказчику.



16




SMARTnet







Функции


Таблица 6. SMARTnet для Cisco UCS: уровни поддержки оборудования и ПО с услугой авансовой замены диска

Функции Поддержка оборудования и ПО Только оборудование

Замена оборудования

24x7x4 8x5xСлРД 24x7x4 8x5xСлРД

Поддержка на месте эксплуатации

Да Да Да Да

Поддержка TAC Да Да Да Да

Загрузка обновлений BIOS, драйверов, микропрограмм

Да Да Да Да

Обновления Cisco UCSM

Да Да Да Да

Новые версии Cisco UCSM

Да Да Нет Нет

Поддержка стороннего ПО с выставлением приоритетов


Smart Call Home (превентивная диагностика)


Тип договора CON- UCSD7

CON- UCSD5

CON- UCWD7

CON- UCWD5

Поддержка оборудован

Каковы преимущества услуги SMARTnet для Cisco UCS

с авансовой заменой диска?


Услуга SMARTnet для Cisco UCS с авансовой заменой диска позволяет сохранить контроль над защитой данных и безопасностью за счет сохранения физических накопителей, пользуясь при этом преимуществами услуг по поддержке систем унифицированных вычислений Cisco.

Предлагаемые преимущества:

• Сохранение контроля компании над частными,конфиденциальными и секретными данными и дисковыминакопителями.

• Обеспечение и демонстрация соблюдениязаконодательных и нормативных требованийи обязательств по защите данных и безопасности.

• Снижение возможных рисков для бизнесаи ИТ-инфраструктуры за счет сохранения и уничтоженияпринадлежащих компании накопителей.

• Упрощение процессов и процедур по защите данных.

• Уверенность в сохранении компанией контроля надсобственными данными в любой момент времени.

17




SMARTnet







Функции


Сравнение Cisco SMARTnet с другими техническими услугами Cisco

Можно ли сравнить услугу Cisco SMARTnet с другими техническими услугами Cisco?

Пакет технических услуг Cisco предлагает широкий ассортимент ответных и превентивных мер, который позволяет подобрать для заказчика идеальный уровень обслуживания в соответствии с его бизнес-потребностями. Эти услуги предназначены для обеспечения работоспособности сети, повышения ее доступности и защиты инвестиций в ИТ-инфраструктуру.


Cisco SMARTnet — это техническая услуга, предоставляемая Cisco и включающая целый ряд ответных и превентивных мер. Эта услуга выгодна для компаний с собственным ИТ-персоналом, которым требуются прямой доступ к специалистам Cisco для оперативного устранения неполадок, гибкость охвата используемых устройств, поиск неполадок в реальном времени, рассылка превентивных уведомлений и дополнительные возможности привилегированного обслуживания для обеспечения работоспособности устройств Cisco. Услуга SMARTnet предлагает следующее:

• Прямой круглосуточный и ежедневный доступк высококвалифицированным экспертам центратехнической поддержки Cisco (TAC).

• Возможность самостоятельного получения поддержкис помощью базы знаний, сообществ, ресурсови инструментов Cisco.

• Интеллектуальная превентивная диагностика и передачапредупреждений в реальном времени для устройствс поддержкой функции Cisco IOS Smart Call Home.

• Предоставление обновлений операционной системы,включающих текущие и основные версии, на которыераспространяется лицензия.

• Несколько вариантов замены оборудования (в течение2 часов, 4 часов или на следующий рабочий день),а также возможность возврата оборудования для ремонта.

• Дополнительная услуга выездного обслуживания,предусматривающая выезд инженера на объект дляустановки запасных деталей.

Пакеты услуг со специализацией по технологиям

Предусмотрен ряд пакетов услуг со специализацией по используемым заказчиками технологиям, которые обеспечивают полномасштабное обслуживание оборудования и операционных систем, поддержку приложений и другие услуги для унифицированных коммуникаций, защиты сети, систем Telepresence и маршрутизаторов с интегрированными сетевыми сервисами (ISR). Эти специализированные по технологиям пакеты услуг можно приобрести вместо услуги SMARTnet. Услуга Cisco SMARTnet является разумным выбором в ситуациях, для которых специализированные пакеты услуг не предусмотрены. Чтобы узнать, какой вариант лучше всего подходит для вашей компании, обратитесь к местному представителю или партнеру Cisco.

Услуги удаленного управления

Если заказчику требуется полнофункциональное предложение от Cisco, договор на предоставление услуги SMARTnet можно дополнить пакетом услуг удаленного управления. Услуга удаленного управления предлагает заказчику возможности полнофункционального превентивного дистанционного мониторинга, управления и устранения неполадок, реализуемые экспертами отдела услуг Cisco. Передача ответственности за управление сетевыми операциями и технологиями Cisco нашим экспертам позволяет заказчику повысить эффективность своей работы и сэкономить ценные ресурсы. Услуга удаленного управления предоставляется для базовых технологий Cisco, систем унифицированных коммуникаций, систем безопасности, систем Telepresence, центров обработки данных, а также новых решений.

Услуги специализированной службы технической поддержки для индивидуальной технической поддержки с назначением приоритетов

Услуга специализированной службы технической поддержки Cisco может быть добавлена к услуге SMARTnet для компаний, которым требуются персонализированное приоритетное обслуживание и поддержка, предоставляемые группой технических экспертов Cisco. Доступны три уровня обслуживания: неавтоматизированная служба управления операциями, неавтоматизированная техническая поддержка и фокусная инженерная поддержка Ciscо (разработка и проектирование) для всей сети заказчика.


18




SMARTnet







Функции


Услуги по поддержке производственных сетей операторов связи

Услуга SP Base предлагает набор уровней обслуживания, похожих на уровни обслуживания SMARTnet, но направленных на удовлетворение потребностей операторов связи. SP Base предлагает различные уровни обслуживания и варианты охвата продуктов, включая возможности поддержки на месте эксплуатации оборудования.

Услуги по поддержке программных приложений

Для технической поддержки прикладного программного обеспечения Cisco, используемого в сети заказчика, договор на предоставление услуги Cisco SMARTnet можно дополнить услугой поддержки прикладного ПО Cisco с предоставлением новых версий или без этой возможности. Базовый пакет услуг по поддержке прикладного ПО Cisco (SAS) предоставляет возможность напрямую обратиться к специалистам по программному обеспечению, работающим в центре технической поддержки Cisco, а также доступ к инструментам самообслуживания и документации для приложений Cisco и к текущим обновлениям. Можно также приобрести услугу поддержки прикладного ПО Cisco с предоставлением новых версий (SASU), которая помимо возможностей услуги SAS предлагает возможность предоставления новых основных версий ПО. Поддержка прикладного ПО Cisco помогает сохранять производительность и доступность приложений для широкого спектра технологий Cisco. Для просмотра актуального списка услуг, предлагаемых для поддержки различных технологий, используйте инструмент поиска услуг.

Услуга SMARTnet и поддержка программного обеспечения унифицированных коммуникаций

Заказчики систем унифицированных коммуникаций с договором на предоставление услуги SMARTnet, которые хотят воспользоваться услугами поддержки программных приложений, могут приобрести услугу Cisco по эксплуатационной поддержке систем унифицированных коммуникаций (ESW), которая включает обновления приложений. Для предоставления новых основных версий ПО по сниженной цене можно приобрести подписку на обновления ПО унифицированных коммуникаций Cisco, рассчитанную на один, два или три года.

Услуга Cisco Smart Foundation для малого и среднего бизнеса

Вместо услуги Cisco SMARTnet для своих продуктов Cisco, обеспечивающих обработку данных, компании малого и среднего бизнеса могут приобрести могут приобрести услугу Cisco Smart Foundation.

Услуга Cisco Smart Foundation предназначена для компаний малого и среднего бизнеса, которым требуется поддержка отдельных продуктов Cisco уровня SMB и которые располагают персоналом до 250 человек и парком оборудования, насчитывающим до 50 сетевых устройств.

Возможности, предоставляемые услугой Cisco Smart Foundation:

• авансовая замена оборудования — на следующий рабочийдень (8 x 5 x СлРД)

• доступ к центру технической поддержки TAC для малогои среднего бизнеса в рабочее время (08:00–17:00)(уровень доступа зависит от региона);

• доступ к базе знаний для малого и среднего бизнеса насайте Cisco.com;

• интернет-инструменты для устранения неполадок сети,разработанные для предприятий малого и среднегобизнеса;

• обновление программного обеспечения операционнойсистемы для исправления ошибок.

http://www.cisco-servicefinder.com/

19




SMARTnet







Функции


Сравнение гарантии Cisco с договором на обслуживание Cisco

Что включено в гарантию Cisco?

Гарантии являются краткосрочными ограниченными

обязательствами компании Cisco по обеспечению ремонта

и/или замены дефектных продуктов Cisco. Они ограничены как

по длительности, так и по предлагаемым услугам поддержки.

Кроме того, большинство гарантий не включает поддержку

Cisco TAC, обновление ПО и любые другие дополнительные

преимущества, приобретаемые в рамках договора на

обслуживание. Компания Cisco обязана обеспечивать ремонт

и/или замену продукта Cisco в течение периода времени,

указанного в гарантийном талоне, который прилагался

к изначально приобретенному продукту Cisco. Гарантия

Cisco распространяется на следующие элементы:

• Оборудование: компания гарантирует, что аппаратный

компонент не будет содержать дефектов материалаи изготовления при нормальном использовании,а иначе Cisco заменит его в указанный период времени.

• Программное обеспечение: компания гарантирует,

что физический носитель не будет содержать дефектов,а иначе Cisco заменит его. Гарантия предоставляется наусловиях «как есть» и не распространяется на новыеверсии.


20




SMARTnet







Функции


Если на продукт уже распространяется стандартная гарантия Cisco, зачем приобретать услугу Cisco SMARTnet в течение гарантийного срока?

Услуга Cisco SMARTnet предоставляет более надежную поддержку, чем гарантия Cisco (см. таблицу 7). В отличие от услуги Cisco SMARTnet, гарантии Cisco для большинства продуктов ограничены по сроку действия (в зависимости от типа продукта). В рамках договора на обслуживание Cisco SMARTnet доступны следующие услуги, которые не покрываются гарантией:

• быстрая замена оборудования на следующий рабочийдень, в течение 4 или 2 часов (применяются ограничения;для получения дополнительной информации обратитеськ информационному бюллетеню по услуге CiscoSMARTnet , а также к правилам возврата для ремонта,распространяющимся на отдельные продукты длявидеосвязи);

• непрерывная техническая поддержка через Cisco TAC;• последние обновления операционных систем, включая

текущие и основные версии в пределахлицензированного набора функций;

• доступ зарегистрированных пользователей к интернет-ресурсам и инструментам для самостоятельногополучения поддержки;

• превентивный поиск и устранение неполадок и рассылкауведомлений для устройств с функцией Smart Call Home.

Услуга

Cisco

SMARTnet

Все1

Авансовая замена оборудования: • круглосуточно, 7 дней

в неделю, в течение 2 часов;

• круглосуточно, 7 днейв неделю, в течение 4 часов;

• 8 часов в день, 5 днейв неделю, в течение 4 часов;

• 8 часов в день, 5 днейв неделю, на следующий рабочий день.

Доступны варианты обслуживания на месте эксплуатации оборудования

Да, обновление функций, на которые распространяется лицензия5

Да Да Да

Стандартная гарантия Cisco на оборудование

Все1

Другое:

• Возврат для ремонта2

Авансовая замена (10 дней)

3Нет

4 Нет Нет Нет

1. Не распространяется на некоторое оборудование; для получения более подробной информации обращайтесь к представителям по продаже услуг.


3. На некоторые продукты предоставляется другая гарантия. Для получения дополнительной информации посетите страницу www.cisco.com/go/warranty.

4. Гарантия подтверждает только отсутствие дефектов носителя ПО и соответствие ПО опубликованным спецификациям.

5. Система Cisco UCS также включает регулярные обновления программного обеспечения, в том числе BIOS, драйверов, микропрограмм и технологии Cisco UCSM.

К

Поддерживаемое

оборудование Срок действия

Замена

оборудования Обновления

ОС Cisco Поддержка Cisco TAC

Доступ зарегистрирован-ных пользователей

на сайт Cisco.com

Диагностика и уведомления Smart Call Home

Возобновляемые договоры

Стандартное оборудование: 90 дней

3

Стандартное ПО:

90 дней3


Таблица 7. Сравнение услуги Cisco SMARTnet и стандартной гарантии

http://www.cisco.com/en/US/services/ps2827/ps2978/services_data_sheet0900aecd8042571e.pdf

http://www.cisco.com/en/US/services/ps2827/ps2978/services_data_sheet0900aecd8042571e.pdf

http://www.cisco.com/go/warranty

21




SMARTnet







Функции


Каким образом услуга Cisco SMARTnet помогает

поддерживать работоспособность сети?

Услуга Cisco SMARTnet помогает поддерживать

работоспособность сети с целью обеспечения ее

доступности, защищенности и эффективности за счет

следующих мер:

• Поддержание актуальности используемых заказчиком

сетевых технологий за счет использования новейших

функций и усовершенствований операционных

систем, на которые распространяется лицензия

• Дополнение функций организации, занимающейся

поддержкой сети заказчика, для обеспечения

доступности знаний и навыков, необходимых для

работы в условиях быстрого изменения технологий

• Доступ к информации и инструментам для быстрогоразрешения проблем

• Устранение сложностей, связанных с хранениемзапасных деталей на складе и их доставкой наудаленные объекты

• Предоставление обученных инженеров по

эксплуатации для замены деталей в нужное время

и в нужном месте

• Диагностика устройств, поддерживающих технологиюSmart Call Home, в реальном времени и передачаотчетов заказчику

22




SMARTnet







Функции


Доступность

Где предоставляется поддержка Cisco SMARTnet?

Поддержка Cisco SMARTnet предоставляется по всему миру, однако некоторые уровни обслуживания недоступны

в Европе, на Ближнем Востоке, в Азии, Африке и Латинской Америке. Cisco постоянно расширяет зону обслуживания

и в настоящее время имеет более 1100 действующих пунктов технического обслуживания. Кроме того, для проверки

доступности услуг поддержки продуктов в определенном регионе можно использовать матрицу доступности услуг

Cisco (SAM).

Дополнительная информация

Где можно получить дополнительную информацию об услуге Cisco SMARTnet?

Для получения дополнительной информации об услуге Cisco SMARTnet посетите страницу www.cisco.com/go/smartnet.

Есть ли какие-либо другие услуги Cisco, предусматривающие предоставление технической поддержки?

Да, есть и другие услуги Cisco, обеспечивающие техническую поддержку и обслуживание, которые могут подойти

для различных компаний в зависимости от их размера и используемых технологий. Ознакомьтесь с дополнительной

информацией о технических услугах Cisco.

http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do

http://www.cisco.com/go/smartnet