No se trata de lo que hace el software, sino de lo que hace el usuario
Raquel Serradilla Juan
@rserradilla
VP Ejecutiva Sur de Europa Altitude Software
#ContactCenter @ICEMD
• Raquel Serradilla lleva vinculada a Altitude Software desde el año 2000 cuando entró a formar parte de la compañía como directora comercial. Durante 2015, Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa, ha liderado un proceso de transformación dentro de Altitude Software con el objetivo elevar el enfoque de ventas de la región, adaptándolo a las últimas tendencias de la industria. Gracias a esta nueva perspectiva, Altitude se mantiene centrada en las cuestiones verdaderamente importantes: lograr una excelente experiencia de cliente y aumentar su grado de satisfacción.
Resumen profesional
@rserradilla
linkedin.com/in/rserradilla
JORNADA EN CONTACT CENTER #ContactCenter @ICEMD
• Con una amplia experiencia laboral en el mercado internacional tecnológico, Raquel posee una visión global que le ha permitido posicionar a Altitude Software en lo más alto del sector tecnológico y ha ayudado a profesionalizar la industria del contact center en nuestro país.
El Futuro no es lo que solía ser
Interacciones… no volverán a ser como antes
16/06/16
© Altitude Software4
NUEVO PROCESO DE VENTA
EVOLUCIÓN DE LOS CANALES
Baby Boomers Generación X Generación Y MillenialsGeneración silenciosa
16/06/16
© Altitude Software5
DEL 1 A 1
AL 1 ENTRE 1 MILLÓN
Interacciones… no volverán a ser como antes
El cliente elige qué canal utilizar
El cliente elige el canal que desea utilizar
La OMNICANALIDADya no es una opción.
Es necesar ia para la excelencia
en Exper ienc ia de Cl iente
¿Omnicanalidad?
¿Es la Omnicana l idad la apuesta segura para mejorar
la Exper ienc ia de Cl iente?
“59% de las compañías admiten que las
inc idenc ias de atenc ión a l c l ien te tienen un impacto
f inanc iero ”
¿Dónde han estado las organizaciones?
Webrooming y Showrooming Coexisten
9
¿Estamos preparados para lo que se avecina?
¿Te has planteado…?• ¿… si conoces a tus c l ientes , sus necesidades, sus problemas, sus preferencias?
• ¿… si sabes que opin ión tienen de ti?
• ¿… si practicas la escucha act i va y actúas en consecuencia?
• ¿… si intentas reso lver los problemas o preven i r los?
• ¿… cuán proact ivo eres abordando los problemas de tus clientes?
• ¿… si piensas en modo serv ic io o en modo t ransacc ión ?
• ¿… cuánto se valora la exper ienc ia de l c l ien te cuando utilizan uno de tus servicios?
• ¿… si colaboras con o t ras áreas de tu organización en beneficio del cliente?
¿Tiene tu c l iente un asiento en el Consejo de Admin is t rac ión?
¿Qué crees que esperan nuestros clientes?
• … quieren que les ayudemos a reso lver sus prob lemas , y no a cumplir nuestros procedimientos.
• … esperan que se les ent ienda , que nos pongamos en su lugar.
• … esperan que seamos s imples y acces ib les .
• … probablemente querrán ser autónomos , y optar por el canal online.
• … querrán ayuda persona l y asesoramiento cuando el tema sea complejo o no hayan sido satisfechos por los canales online.
• LO QUE REALMENTE QUIEREN …
Nuestros clientes…
….es l levarse un #BSDB
¿Creéis que esto sólo va de tecnología?
NONO
El mundo evoluciona…
16/06/16
© Altitude Software16
NO, NO NECESITAMOS UNA ESTRAGTEGIA
DIGITAL
© 2015 Altitude Software17
NECESITAMOS UNA ESTRATEGIA
DE NEGOCIO PARA UN MUNDO
DIGITAL
El mundo evoluciona…
Humanización de la Innovación
Raquel Serradilla Juan
@rserradilla
VP Ejecutiva Sur de Europa Altitude Software
#ContactCenter @ICEMD
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