Embed Size (px)
Citation preview
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Hệ thống GetFly CRM được thiết kế xoay xung quanh khách hàng do đó, tính năng quản lý
khách hàng là một trong những module quan trọng nhất trên hệ thống. Tính năng này giúp bạn
quản lý danh sách khách hàng, lưu thông tin khách hàng, ghi nhận lịch sử chăm sóc, cập nhật
thông tin khách hàng thường xuyên, …
Kết quả phân tích từ các dữ liệu trên hệ thống sẽ là cơ sở quan trọng để bạn có thể đưa ra nhiều
chiến lược quan trọng như: tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng, bán sản phẩm mới
cho khách hàng cũ,…
Để truy cập và tính năng quản lý khách hàng, mời bạn nhấp chuột vào Khách hàng hoặc ấn
phím tắt F2.
1. QUYỀN LIÊN QUAN TỚI KHÁCH HÀNG
Quản lý khách hàng quan trọng nên bạn cần tìm hiểu trước phân quyền liên quan đến
khách hàng.
(1) Truy cập / Thêm / Sửa / Xóa
Tương tự như các module khác, người dùng sẽ có những quyền căn bản như Truy cập, thêm,
sửa, xóa. Và các quyền này độc lập với nhau.
- Truy cập: là xem và thao tác trong khách hàng do bạn là người phụ trách.
- Thêm: có thể thêm mới và upload khách hàng.
- Sửa: có thể sửa thông tin khách hàng.
- Xóa: có thể xóa khách hàng do bạn phụ trách.
(2) Xem tất cả
Người dùng có thể xem tất cả khách hàng trên hệ thống đó, không bị ngăn cản bởi quyền hay
phòng ban nào và có quyền thao tác trên tất cả các khách hàng.
Tuy nhiên, nếu bạn không được phân quyền sửa hay xóa thì bạn cũng chỉ xem không sửa hay
xóa được khách hàng.
(3) Download
Người dùng nào được phân quyền download sẽ được download khách hàng mà người đó phụ
trách xuống dạng file excel.
(4) Quyền khách hàng liên quan tới CẤU TRÚC PHÒNG BAN
Bản thân người dùng sẽ xem được danh sách do mình là người phụ trách.
Và cấp trên xem được danh sách khách hàng của cấp dưới. Nghĩa là trưởng phòng sẽ xem được
danh sách khách hàng của người trong phòng đó, chỉ có trưởng phòng, phó phòng không xem
được.
Để biết được cấu trúc phòng ban hiện tại, bạn vào tài khoản admin > Quản lý phòng
ban.
2. THÊM MỚI KHÁCH HÀNG
a. Thêm 1 khách hàng
Bước 1: Bạn nhấp chuột vào trên màn hình quản lý khách hàng.
Bước 2: Điền thông tin khách hàng vào màn hình mới.
1, Tên khách hàng: Có thể là tên công ty (với những khách hàng là công ty) hoặc là
tên cá nhân.
2, Liên hệ của khách hàng: là người mà bạn sẽ liên hệ, số người liên hệ của khách
hàng không bị hạn chế, nhấp vào để thêm mới.
3, Hệ thống sẽ gửi email và sms cho người liên hệ chính nên cần chọn liên hệ chính.
4, Bỏ tích nếu không muốn hệ thống gửi email.
5, Chỉ định người phụ trách khách hàng, mặc định là tài khoản thêm mới.
6, Nguồn khách hàng có 2 lựa chọn:
Bước 3: Chọn để thêm một khách hàng mới.
Bạn có 1 khách hàng mới trên hệ thống.
Chú ý: Khách hàng vừa thêm mới có thể không hiển thị ở ngay đầu tiên. Thứ tự sắp
xếp khách hàng mặc định: khách hàng có trao đổi (từ nhiều tới ít), khách hàng mới,
khách hàng cũ.
b. Upload danh sách khách hàng
Để thêm mới khách hàng với số lượng lớn, bạn có thể sử dụng tính năng upload
khách hàng. Hệ thống hỗ trợ 2 hình thức upload: từ file excel và đồng bộ với tài
khoản google.
Bạn nhấp chuột vào mục bên góc phải của màn hình quản lý khách hàng và lựa
chọn phương pháp upload khách hàng.
(1) Upload từ file Excel
Bước 1: Bạn nhấp chuột vào Upload KH rồi vào .
Hệ thống sẽ hiển thị ra màn hình để bạn tải mẫu upload và tải danh sách khách hàng lên.
Bƣớc 2: Bấm vào tải mẫu excel về máy.
Và điền thông tin khách hàng theo mẫu (Không được đổi thứ tự cột trong bảng excel) và lưu
lại.
Giải thích các cột cần chú ý:
TT Dữ liệu Giải thích
1 Tên khách hàng Có thể là tên công ty hoặc tên của khách hàng
2 Địa chỉ Địa chỉ khách hàng
3 Điện thoại Số điện thoại của khách hàng.
4 Người liên hệ chính Người liên hệ chính của khách hàng, một khách hàng có thể có
nhiều liên hệ.
5 Người phụ trách Nhân viên trực tiếp phụ trách và chăm sóc khách hàng.
6 Nhóm khách hàng
Phân loại khách hàng theo nhóm. Nếu một khách hàng thuộc 2
nhóm, bạn tách 2 nhóm bằng dấu phảy (,). Trước khi upload bạn
thêm nhóm khách hàng (trong cài đặt CRM) trước.
7 Email Email của khách hàng.
8 Website Website của công ty khách hàng
9 Sinh nhật Sinh nhật để theo dạng ngày/tháng/năm và dạng dữ liệu là dạng
text.
10 Mã KH Mã KH bạn có thể quy định hoặc hệ thống sẽ tự nhảy bắt đầu từ
KH0001.
11 Ngành kinh doanh Ngành nghề kinh doanh của KH.
Khi hệ thống khởi tạo sẽ có 24 trường thông tin khách hàng mặc định, nếu bạn muốn
thêm trường/cột để lưu trữ thông tin khách hàng bạn phải thêm trước các trường/cột
đó trên hệ thống rồi mới tải file mẫu excel về (Cài đặt >> Định nghĩa dữ liệu).
Bƣớc 3: Lựa chọn và chọn file vừa chỉnh sửa để tải lên.
Bƣớc 4: Các lựa chọn khi upload khách hàng ở cuối màn hình upload:
STT Lựa chọn Ý nghĩa
1 Ghi đè dữ liệu
nếu trùng mã
Hệ thống sẽ kiểm tra theo mã khách hàng, nếu có 1 khách hàng
có mã trùng với khách hàng trên hệ thống thì sẽ cập nhật thông
tin mới.
2 Đánh dấu là
khách hàng của
tôi
Danh sách mà bạn tải lên hệ thống sẽ lấy bạn là người phụ trách
những khách hàng đó.
3 Tạo kế hoạch bán
hàng cho nhóm
KH
Tự động sinh ra chiến dịch kinh doanh cho các nhóm trong danh
sách KH được tải lên.
4 Cho phép trùng
Nếu đã có 1 email bị trùng với 1 email trên hệ thống thì cho phép
sinh ra một khách hàng mới.
5 Cho phép trùng
số điện thoại
Nếu đã có 1 SĐT bị trùng với 1 SĐT trên hệ thống thì cho phép
sinh ra một khách hàng mới.
Bƣớc 5: Nhấp chuột vào để tải lên danh sách khách hàng.
Nếu file excel hợp lệ, hệ thống thông báo:
Trong trường hợp file excel không hợp lệ, hệ thống sẽ có thông báo để bạn biết và chỉnh sửa
cho phù hợp.
Hệ thống thông báo upload thành công cùng số lượng khách hàng. Chúc mừng bạn!
(2) Đồng bộ từ Google
Đồng bộ từ Google là hình thức hệ thống sẽ tự động lấy các liên hệ từ tài khoản
gmail để thêm vào hệ thống.
Thao tác: Upload KH > Chọn Đồng bộ từ Google.
Hệ thống thông báo:
Những liên hệ trong tài khoản gmail của bạn sẽ được cập nhật vào hệ thống.
3. TƢƠNG TÁC TRONG MỘT KHÁCH HÀNG
GetFly CRM được xây dựng với tiêu chí khách hàng là trung tâm nên từ khách hàng
bạn có rất nhiều lựa chọn thao tác. Bạn có thể tương tác với khách hàng và tương tác
với các bộ phận khách trong 1 khách hàng một cách hiệu quả.
Giao diện trong một khách hàng:
Trong đó ý nghĩa của mỗi vùng được tô màu đỏ như sau:
(1) Thông tin khách hàng
(2) Các tương tác chính
(3) Thông tin mua hàng và chia sẻ thông tin
Cụ thể:
(1) Thông tin khách hàng
- Cột bên trái này hiển thị các thông tin về khách hàng, bạn có thể chỉnh sửa các thông tin
bằng cách nhấp chuột vào hình cạnh tên khách hàng, hoặc xóa bằng cách nhấp vào
.
- Thay đổi mối quan hệ khách hàng: Nhấp chuột vào ô lựa chọn trạng thái: Mới/Tiếp
cận/Nóng/Tiềm năng/Mất/Chốt.
- Hệ thống tự động chấm điểm độ hoàn thiện hồ sơ khách hàng, các hồ sơ càng có nhiều
thông tin thì điểm càng cao.
(2) Các tương tác chính:
- TRAO ĐỔI
Là nơi bạn có thể viết các trao đổi về khách hàng, báo cáo tình hình chăm sóc, các vấn đề
đang gặp phải, báo cáo với cấp trên,…Hệ thống có lựa chọn đánh dấu người và đính kèm
file. VD:
- KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI
Đây là trung tâm đón nhận những đánh giá về chất lượng dịch vụ, chat trao đổi trực tiếp từ
khách hàng.
Để nhanh chóng xin ý kiến hoặc trao đổi với khách hàng, bạn có thể lựa chọn gửi tin nhắn
trực tiếp tới email của khách hàng bằng cách nhấp chuột trực tiếp vào biểu tượng email ở
bên dưới và điền nội dung gửi tới khách hàng.
Giao diện để khách hàng đánh giá và phản hồi về dịch vụ của bạn.
- GIAO DỊCH
Đây là nơi lưu tất cả các giao dịch bạn đã có với khách hàng như đơn hàng, sản phẩm đã
bán, email, sms đã gửi tới khách hàng…
Tại đây, bạn cũng có thể thêm đơn hàng trực tiếp:
Tương tự, bạn có thể soạn email, sms gửi tới khách hàng (gửi cho người liên hệ chính).
- LỊCH HẸN
Lưu các công việc có liên quan tới khách hàng này. Mặc định là các công việc của bạn, bạn
có thể chọn tab Tất cả để xem tất cả các công việc liên quan tới khách hàng.
Bạn có thể thêm nhanh công việc liên quan tới khách hàng này trực tiếp tại đây:
- TÀI LIỆU
Đây là nơi bạn có thể lưu trữ các tài liệu liên quan tới khách hàng như hợp đồng, báo giá,
brochure, ảnh sản phẩm,…
- CƠ HỘI
Bạn biết được khách hàng này nằm trong các chiến dịch kinh doanh nào và đồng thời cũng
có thể cho khách hàng này vào trong 1 chiến dịch kinh doanh để chăm sóc.
(3) Thông tin mua hàng và chia sẻ thông tin khách hàng
- Ngƣời phụ trách: là người phụ trách quản lý, chăm sóc khách hàng này.
- Liên hệ lần cuối: Hệ thống tự động tính số ngày kể từ ngày cuối cùng bạn có liên hệ với
khách hàng đến ngày hôm nay. Những liên hệ làm thay đổi ngày liên hệ lần cuối:
+ Gửi email (qua hệ thống);
+ Gửi tin nhắn (qua hệ thống);
+ Gọi điện (qua hệ thống);
+ Tạo công việc liên quan đến khách hàng;
+ Tạo hợp đồng;
+ Tạo đơn hàng;
+ Tạo đơn trả hàng;
+ Tạo cơ hội;
+ Sửa thông tin trong chi tiết khách hàng.
- Tƣơng tác: Số công việc có liên quan tới khách hàng.
- Giá trị: Tổng giá trị các đơn hàng mà bạn đã có với khách hàng này.
- Ngƣời xem: Những người có thể xem được thông tin và tương tác trong khách hàng này
mà không có quyền sửa hay xóa (phân biệt với Người phụ trách).
Để thêm hoặc bớt người xem khách hàng, bạn nhấp chuột vào Thay đổi > chọn người thêm
hoặc xóa người xem > Lưu thay đổi.
4. THAO TÁC TRÊN MÀN HÌNH KHÁCH HÀNG
Trên màn hình chính quản lý khách hàng, bạn có rất nhiều lựa chọn thao tác nhanh
mà không phải vài chi tiết khách hàng hoặc tương tác với số lượng lớn khách hàng.
a. Các thao tác cơ bản
(1) Lựa chọn cột hiển thị
Bước 1: Chọn biểu tượng ở góc bên phải phía trên của màn hình.
Bước 2: Lựa chọn để hiển thị hoặc bỏ chọn các mục muốn ẩn đi.
Bước 3 : Chọn để hoàn thành.
(2) Hiển thị nhiều khách hàng hơn trên một trang.
Bước 1: Chọn biểu tượng ở góc phía trên bên phải màn hình.
Bước 2: Lựa chọn số khách hàng muốn hiển thị trên 1 trang.
b. Tìm kiếm thông tin
(1) Tìm kiếm thông minh
Trên màn hình quản lý khách hàng, bạn đánh từ khóa như tên KH, SĐT, Địa chỉ, email,
sđt…vào ô Tìm kiếm, hệ thống sẽ trả về kết quản bạn cần tìm. Ví dụ:
(2) Tìm kiếm nâng cao
Bên cạnh việc tìm kiếm thông thường, hệ thống hỗ trợ tìm kiếm theo các tiêu chí chi tiết hơn.
Bạn nhấp chuột vào hình tam giác cạnh chữ Tìm kiếm, hệ thống sẽ hiện ra các tiêu chí để bạn
tìm kiếm.
Tìm kiếm theo các trường dữ liệu định nghĩa thêm.
Bạn đánh thông tin cần tìm kiếm và nhấp chuột vào nút Tìm kiếm, hệ thống sẽ trả về thông tin
bạn cần.
Hoặc tìm kiếm nâng cao hơn nữa:
- Tìm kiếm tất cả những khách hàng đã mua 1 sản phẩm nào đó:
(3) Tìm theo các tiêu chí khác
- Tìm theo nhóm khách hàng
Để cho 1 khách hàng vào 1 nhóm, bạn cho hiển thị cột Nhóm khách hàng và chỉ
định nhóm của khách hàng đó.
- Tìm theo người phụ trách
Để chỉ định 1 khách hàng cho 1 người phụ trách, bạn cho hiển thị cột Người phụ
trách và chọn người phụ trách khách hàng.
- Tìm kiếm theo trạng thái
Để chỉ định 1 khách hàng vào 1 trạng thái nào đó, bạn cho hiển thị cột Mối quan hệ
và chỉ định trạng thái của khách hàng.
c. Sửa thông tin
Bạn có thể chỉnh sửa trực tiếp thông tin khách hàng trên màn hình thông tin khách hàng bằng
cách nhấp chuột trực tiếp vào phần thông tin cần chỉnh sửa giống như trên file excel.
Bước 1: Hiển thị các cột dữ liệu mình quan tâm.
Bước 2: Sửa các thông tin.
Khi bạn bỏ chuột ra khỏi phần chỉnh sửa, hệ thống tự động lưu thông tin mới.
1, Việc bạn lựa chọn các cột hiển thị trong khách hàng không làm thay đổi giao diện
trên toàn hệ thống, nó chỉ làm thay đổi giao diện trong tài khoản của bạn.
2, Mọi thay đổi trong thông tin khách hàng sẽ được lưu lại trên hệ thống: người thay
đổi, nội dung thay đổi, thời gian thay đổi.
d. Xóa khách hàng
Trên màn hình quản lý khách hàng, ở cột tùy chỉnh bạn có lựa chọn sửa hay xóa khách hàng.
e. Các thao tác với số lƣợng lớn khách hàng
Bạn có thể tương tác với số lượng lớn khách hàng ngay trên màn hình quản lý khách
hàng. Các thao tác bao gồm:
- Gửi email;
- Gửi SMS;
- Cho vào chiến dịch kinh doanh / Tiềm năng;
- Tạo công việc / Lịch hẹn;
- Cho vào một nhóm khách hàng mới;
- Chỉ định người phụ trách mới;
- Thêm người xem khách hàng;
- Hay xóa khách hàng.
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng bằng các tiêu chí tìm kiếm.
Bước 2: Lựa chọn các khách hàng muốn thao tác.
Chọn một vài khách hàng:
Hoặc chọn tất cả khách hàng trên trang đó.
Nếu số lượng khách hàng bạn muốn lựa chọn lớn số các khách hàng trên trang:
Để thao tác nhanh hơn, bạn lựa tăng số lượng khách hàng trên trang hiển thị bằng
việc nhấp vào biểu tượng ở góc màn hình để lựa chọn số dòng hiển thị.
Bước 3: Lựa chọn thao tác muốn thực hiện.
STT Thao tác Ý nghĩa Ví dụ
1 Gửi email Gửi email cho người liên hệ chính của
khách hàng.
2 Gửi SMS Gửi SMS cho người liên hệ chính của
khách hàng.
3 Tiềm năng Cho khách hàng vào 1 chiến dịch kinh
doanh để chăm sóc.
4 Lịch hẹn Tạo công việc với các khách hàng này. Tạo công việc đi tuyến cho
nhân viên kinh doanh.
5 Nhóm
khách hàng
Cho các KH này vào 1 nhóm khách hàng
khác hoặc cho vào một nhóm mới.
6 Người phụ
trách
Chỉ định những khách hàng này cho một
người phụ trách mới.
Giao 1 nhóm khách hàng cho
nhân viên kinh doanh chăm
sóc.
7 Người xem Thêm người xem khách hàng hay chia sẻ
thông tin khách hàng với người khác.
1 người muốn chia sẻ thông
tin cho 1 người khách để hỗ
trợ.
f. Download khách hàng
Bước 1: Tìm kiếm những khách hàng muốn download.
Bước 2: Chọn cột thông tin muốn download.
Bước 3: Nhấp vào biểu tượng download ở góc phía trên bên phải màn hình.
Bước 3: Xác nhận download.
Bạn có được danh sách khách hàng dạng excel với các thông tin cần thiết.
g. Tạo bộ lọc khách hàng
Đây là tính năng khá hay và quan trọng. Tính năng tạo bộ lọc giúp bạn lưu lịch sử
tìm kiếm của mình và khi bạn đã tạo ra 1 bộ lọc rồi thì những khách hàng mới đúng
tiêu chí bạn đã chọn sẽ tự động cho thêm vào bộ lọc đó.
Sau khi tạo bộ lọc, bạn có thể gửi email, sms, tạo công việc,… cho nhóm KH nằm
trong bộc lọc đó.
Khi công ty bạn chỉ có nhóm khách hàng cố định, bạn có thể tạo những bộ lọc để
quản lý riêng danh sách khách hàng của mình.
Bước 1: Tại phần tìm kiếm nâng cao bạn điền các tiêu chí của bộ lọc.
VD: Khách hàng ở Hà Nội, có sở thích là chơi gold.
Bước 2: Nhấp chuột vào Tạo bộ lọc và điền tên của bộ lọc.
Bước 3: Nhấp chuột vào một lần nữa để hệ thống lưu bộ lọc.
Bạn đã có 1 bộ lọc mới. Giờ đây khi bạn thêm mới 1 khách hàng có địa chỉ ở Hà Nội
và sở thích là chơi gold hệ thống sẽ tự động cho vào bộ lọc này và bạn không phải
tìm kiếm lại từ đầu.
