7. TRAZABILIDAD Y GESTIÓN DE CALIDAD

• TRAZABILIDAD INTERNA• TRAZABILIDAD EXTERNA• FORMATOS DE TRAZABILIDAD* QUÉ ES LA CALIDAD* PRINCIPIOS DE LA CALIDAD* CLASES DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD* IMPLICACIONES DE LA IMPLEMENTACIÓN DE SGC♦ QUEJAS♦ RECLAMOS♦ SUGERENCIAS

• VENTAJAS☻ ENCUESTA DE SATISFACCIÓN☻ SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• La trazabilidad es un concepto que hoy en día brinda control a las organizaciones, pues al poder obtener el recorrido de todo un producto, en lo que refiere a su proceso, las manos por las cuales ha pasado, las máquinas y equipos, las instalaciones y transporte genera seguridad a sus usuarios y da efectividad al desarrollo de las organizaciones que desean globalizarse.

TRAZABILIDAD INTERNA

• Es el desarrollo de todos los procesos que intervienen en un producto o servicio, con su documentación respectiva, registros, autorizaciones, inconvenientes, tiempos todo lo que afecte esta cadena histórica dentro de una organización.

TRAZABILIDAD EXTERNA

• Este proceso inicia desde la adquisición del cliente de un producto o servicio, como lo indica el título se establece fuera de la organización.

FORMATOS DE TRAZABILIDAD

• En la actualidad existen propuestas para contener, transmitir y compartir la trazabilidad.

• Así podemos reconstruir la historia, recorrido o aplicación de un determinado Producto o servicio, identificando:

• Origen de sus componentes• Historia de los procesos aplicados al producto. • Distribución y localización después de su entrega. • Operadores que prestaron el servicio.• Documento con el que se realizó una transacción• Los sistemas modernos nos dan la certeza, efectividad,

confiabilidad y calidad, que las organizaciones actuales quieren proyectar.

QUÉ ES LA CALIDAD?

• La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades.

• Tiene cuatro componentes• Planeamiento de la calidad• Control de la calidad• Aseguramiento de la calidad• Mejoras en la calidad•  La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un

producto o servicio, si no en los medios para obtenerla. Por lo tanto la gestión de calidad utiliza en aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

• Normas ISO 9000: “Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad” (Ibíd, p.6), que han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.

• La serie ISO 9000 versión 2008, está constituida por las siguientes tres normas básicas:• - ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y vocabulario: Tienen como propósito establecer un punto de

partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de las normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.

• ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos: Esta norma se emplea para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente. Está orientada a la eficacia del sistema de gestión de calidad. Norma aplicable a cualquier tipo de organización, desde su creación se ha ido convirtiendo en una norma aceptada internacionalmente en materia de transacciones negocio a negocio. Esta norma enumera los requerimientos que las organizaciones deben satisfacer para lograr la certificación.

• ISO 14000: Su objetivo es impulsar la protección del medio ambiente y la prevención de la contaminación, teniendo en cuenta las necesidades económicas de la sociedad. Las compañías que logran su certificación logran ahorros gracias a la mejor administración de recursos y a la reducción de desperdicios.

 • OHSAS 18001: Esta norma de la serie Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S & SO) indica los

requisitos para un sistema de administración de seguridad y salud ocupacional (S & SO), que permiten a una organización controlar sus riesgos de S & SO y mejorar su desempeño. No establece criterios determinados de desempeño en S & SO ni precisa condiciones detalladas para el diseño de un sistema de administración.

 

CLASES DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

IMPLICACIONES AL IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Participación total del personal: en la medida que la gestión de la calidad afecta a todas las actividades de la organización, la participación activa de todo el personal es necesaria a todos los niveles.

• Conocimiento del producto: es difícil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no operativos, y en ocasiones, es todavía más difícil medir la calidad de ese producto intangible.

• Conocimiento del cliente de sus necesidades y expectativas.• Conocimiento de los procesos organizacionales.• Conocimiento de los requisitos legales, reglamentarios, del cliente y de la

organización.“Las empresas que logran poner en práctica sus ideas en forma simple, rápida y segura,

son aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados”.

Peter Drucker (Austria 1909 –EE.UU 2005)

QUEJA• Es el procedimiento al que puede recurrir una

persona cuando sus derechos fundamentales, o los de otra, han sido violados, principalmente los relativos a la vida, a la integridad física y moral, a la libertad personal, a la seguridad jurídica, a la igualdad ante la ley, a la libertad de pensamiento, conciencia y de religión, a la libertad de expresión y de opinión, entre otros.

• Se cumplen los requisitos pero no satisface al cliente.

RECLAMO

• Es cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio.

SUGERENCIA

• Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, racionalizar el empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión pública.

EJEMPLO FORMATO QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

VENTAJAS• Evitar que se violen derechos humanos o bien detener de

inmediato el hecho violatorio.• Luchar por la reparación del daño y lograr una sanción al servidor

público responsable.• Fomentar con la denuncia el respeto a los derechos humanos.• Contribuir a la modificación de las conductas que los vulneran.• Educar a los servidores públicos y trabajar para la paz, el orden,

la convivencia civilizada y las relaciones respetuosas entre los gobernantes y el pueblo, que les otorgó el mandato de servir de acuerdo con los principios de legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y eficiencia.

QUÉ ES UNA ENCUESTA?

• Una encuesta es un procedimiento de investigación, dentro de los diseños de investigación descriptivos (no experimentales) en el que el investigador busca recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseñado o una entrevista a alguien, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge la información.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

• Los estudios y encuestas de opinión de usuarios exploran la opinión y satisfacción de pacientes o usuarios de un servicio, familiares de usuarios, profesionales y proveedores.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• EL VALOR PERCIBIDO: es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió.

• LAS EXPECTATIVAS: son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

• LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN: luego de la compra realizada los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción.

• SATISFACCIÓN: coincide con la expectativas• INSATISFACCIÓN: no alcanza las expectativas• COMPLACENCIA: excede las expectativas.

DECÁLOGO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• 1. Compromiso con un servicio de calidad.• 2. Conocimiento del propio producto o servicio.• 3. Conocimiento de los propios clientes.• 4. Tratar a las personas con respeto y cortesía.• 5. Nunca se debe discutir con un cliente.• 6. No hacer esperar a un cliente.• 7. Dar siempre lo prometido. • 8. Asumir que los clientes dicen la verdad.• 9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas.• 10. La compra debe ser fácil.