Upload
claudia-oprescu
View
642
Download
11
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Prezentare sustinuta in cadrul workshopului "Comunicarea cu oamenii dificili" organizat de Asociatia Empower in data de 10 decembrie 2012.
Citation preview
ComunicareaComunicarea cu cu oameniioamenii dificilidificili
Cine sunt oamenii dificili?
Dar voi...
... sunteți dificili?
Persoanele anxioase
Viata dominată de frică, teamă,anxietate
Ce puteți face?• Fiți răbdători cu ei• Încercați să le inspirați încredere• Ajutati-i să identifice ce se poate
întâmpla rău și ce soluții puteți găsi
Persoanele nehotărâte
Le e greu să ia decizii și simt nevoiatot timpul să se consulte cu cineva
Ce puteți face?• dati-le un deadline pentru decizie• identificarea mai multor soluții și
alegerea uneia
Persoanele suferinde și plângăcioase
Exagerează în legătură cusarcinile lor copleștitoare,se vaită și plâng tot timpul
Ce puteți face?• Oferiți-le ajutor să
găsească soluții• Sugerați-le să noteze
problemele pe hârtie șiposibilele soluții
Persoanele care aruncă pisica în curtea vecinului
Dau vina pe ceilalți pentrugreșelile lor
Ce puteți face?• Asumarea răspunderii• Încurajarea lor să ceară
ajutorul, dar nu vă asumațiproblemele lor
Persoanele insistente
Încearcă să vă convingă săfaceți ceva ce nu vreți
Ce puteți face?• tehnica discului stricat• nu vă simțiți vinovați
Clienții dificili
• Clientul are întodeauna dreptate?
• Clienți furioși, frustrați, care vă acuză de greșeala altcuiva – cum reacționăm?
• Empatia – cheia succesului
• Autocontrolul – soluția
Superiorii dificili
• Cum reacționăm fațăde șefii agresivi,sarcastici?
• Nu vă înfuriați, controlați-vă
• Acceptați criticile într-o manieră pozitivă
Tips&Trics
• Îngăduiți-vă să nu fiți de acord
• Feed-back-ul• Ascultarea activă• Parafrazarea
Întrebări?