Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 13-kali̇te i̇yi̇leşti̇rmede eki̇p-prof.dr.halit hami öz

Salk Bakanl Hastane Otomasyonu ereve lkeleri

SALIK KURUMLARINDA KALTE YNETM

NTE 13/24: KALTE YLETRMEDE EN OK KULLANILAN EKP ETLERProf.Dr. Halit Hami Z

Kafkas niversitesiMhendislik Mimarlk FakltesiBilgisayar Mhendislii Blm BakanBilgisayar Yazlm Anabilim Dal Kars, Trkiye

Prof.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi1

1Kafkas niversitesi Mhendislik Mimarlk Fakltesi Bilgisayar Mhendislii BlmProf.Dr.Halit Hami Z

Bilgi:

SALIK KURUMLARINDA KALTE YNETM

Derslerinde yardmc renim materyali olarak hazrlanan bu sunum AIKRETM FAKLTES YAYINI NO: 1821ISBN 978-975-06-1530-6

dokmanndan yararlanlarak hazrlanmtr.


KALTE YLETRMEDE EN OK KULLANILAN EKP ETLERyiletirme srecinde kullanlabilecek eitli rgtsel ekip trleri vardr. Bunlarn zellikleri; yelik, katlma ekli, zerklik, problem seimi, faaliyet alan, karar verme yetkisi, bilgiye eriim, problem zme potansiyeli, kaynaklar ve sreklilik bakmndan farkllk gsterir.

rgtlerin birou ynetim ve retime ilikin faaliyetlerini kendi kendini yneten ekipler, problem zme gruplar ve kalite kontrol emberleri gibi farkl ekip trleri ile yrtmektedirler.

Ancak, yksek performansl ve etkin bir ekip oluturabilmek iin ncelikle hedef ve amalar ok iyi belirlenip ona uygun bir ekip tipi seilmeli ve rgtsel yap, ekip almasna uygun hale getirilmelidir.


KALTE YLETRMEDE EN OK KULLANILAN EKP ETLEREkipler, yaplanma biimlerine, amalarna ve yeleri arasndaki ilikilerin niteliine, sresine, yeliin zorunlu ya da gnll oluuna, otonom yapda olmasna gre farkl ekillerde snflandrlmaktadr.

Farkl fonksiyonlar yerine getiren bu ekipler, ynlendirici komiteler, problem zme ekipleri, apraz fonksiyonlu ekipler ve kendi kendini yneten ekipler olmak zere drt balk altnda incelenebilir.

Gnmz i koullarnda bu ekiplere sanal ekipler de eklenmitir. Prof.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi4

KALTE YLETRMEDE EN OK KULLANILAN EKP ETLERTr ve zellikleri ne olursa olsun, kalite iyiletirme srecinde kullanlan ekiplerle ilgili olarak iki noktann belirtilmesi nem tamaktadr:

1) Asl konu, ekip faaliyetinin ismi deildir; ekibin yaps, alma zellikleri, yapmas beklenen almalar, sorumluluu ve problemleri zme yeteneidir.

2) Eer ynetim bir ekip almasn balatrsa; iyiletirme iin yaplan btn nerileri aratrma ve deerlendirme, yaplabilir btn zmleri uygulama, ekibin almalarna ilgi gsterme, baarsn takdir etme ve kutlama sorumluluu vardr.

Yoksa ekip yelerinin motivasyonu bozulur.

Ekip almas baarya ulaamaz.


Ynlendirici KomitelerYnlendirici komiteler, TKY ile ilgili politikalar belirlemekten ve bu politikalarn uygulanmasna rehberlik etmekten sorumludur.

Bu komiteler, kalite iyiletirme abasn stratejik olarak planlar.

Bu anlamda, rgtn gelecekte nasl baarl olacan ortaya koyan bir stratejik plan gelitirebilir.

Byle bir kalite konseyi, nemli irket fonksiyonlarn yneten liderleri ierdiinde en fazla etkili olur.

Kalite konseyi rollerinde, bu liderler; yneticilerin ve ekiplerin eitimini planlar, iyiletirmenin teknik altyapsn planlar, zerinde allacak srelere aday gsterme ve bu sreleri seme prosedrlerini yaratr ve srdrr, kalite iyiletirme ekiplerinin almasn takdir etme ve kutlama biimlerini belirler ve srdrr, kalite iyiletirme abasn deerlendirir ve iyiletirir.


Ynlendirici KomitelerYnlendirici komiteler, sre gelitirme kapsamnda gerekli eitim ve retim iin ihtiya duyulan kaynaklar (ara/gere, personel, zaman) salamal, kalite yrtme komitelerinden periyodik olarak gelen raporlar incelemeli, gerektiinde kalite yrtme komiteleri ile toplantlar dzenlemeli, kalite yrtme komitelerinin birbirleri ile koordinasyonu iin gerekli ortam hazrlamal ve kalite yrtme komitelerinden gelen teklif ve nerileri deerlendirip sonulandrmaldr.

Ayrca, ynlendirici komite yeleri kendilerini de srekli gelitirmelidir.

Bu balamda ynlendirici komite yeleri, TKY bilgilerini artrmak ve gelitirmek iin; eitim ve seminerlere katlmak, TKY uygulamasnda baar kazanm kurulular ziyaret etmek, TKY ile ilgili uygulamalar tartmak zere uzman davet etmek ve yerel TKY gruplarna katlarak yerel kaynaklardan faydalanmak gibi yntemleri kullanabilirler.


Problem zme EkipleriBu tr ekipler, genellikle ayn mesleki faaliyet iinde olan veya ayn birimde alan ve saylar 5-10 kii arasnda deien gnll kiilerin oluturduu kk gruplardr.

Birlikte almak suretiyle periyodik toplantlar yaparak, belirlenen problemlerin kaynaklarn, nedenlerini aratran, bulan, zen ve st kademe ynetime sunan bir alma grubudur.

Bu rgtsel srete karar verme, problemlerin zlmesi frsatlar vererek kalitenin iyiletirilmesi, verimliliin arttrlmas ve rgtsel etkinliin salanmas noktasnda sorumluluk ykleyen bir alma ekli zellii tamaktadr.

ekil 4.2de kamu hastane birliklerine bal bir hastane ierisinde oluturulabilecek bir problem zme ekibi organizasyon emas rnei grlmektedir.


ekil 4.2: Problem zme ekibi organizasyon emas rneiProf.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi9

Problem zme EkipleriEkipler, bireylerin kefedemedii aksaklklar daha kolay kefedebilmektedirler.

Bu tr almalar bireylerin iini daha iyi anlamasna yardmc olmakta ve teknik bilgiyi gelitirmektedir.

Ekip almas ile alanlarn iletiim alkanlklar ve sorun zme yetenekleri gelimektedir.

Problem zmede ekip almas yaklam, bireysel almaya gre ok daha avantaj salamaktadrProf.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi10

Problem zme EkipleriBu avantajlarn balcalar u ekilde sralanabilir:

Deneyim ve kaynak birikimi ile daha ok eitli karmak problemlerle uralabilir, bunlar bir bireyin hatta bir blmn kapasitesinin tesindedir.

Problemler daha byk bilgi, beceri ve deneyimle kar karya kalr ve daha etkili biimde zlr.Ekip yaklam, yeleri iin daha tatmin edicidir.

Ekip yelerinin problem zme ve karar verme aamasna katlm morallerini ykseltir, zm ve sorunu sahiplenme duygusunu arttrr.

Blmsel veya fonksiyonel snrlar aan problemlerle daha kolay uralr, potansiyel ve gerek atmalar daha iyi tanmlanabilir ve zlebilir.

yi ekiplerde karar kalitesi yksek olduundan neriler bireysel tavsiyelerden daha fazla uygulamaya yatkndr.


Problem zme EkipleriProblem zme ekiplerine ye olanlar kendi aralarnda alma sreleri ve yntemleri zerinde dnceler ortaya koymakta veya baz grleri paylamaktadr.

Temel olarak bu gruplarn sunduklar zmlere ilikin bir uygulatma gleri sz konusu olmamakla birlikte, olduka az bir maliyet, aba ile yksek dzeyde bir verimlilii, kaliteyi ve morali kazanmann ve salamann en ksa yolu olarak grlmektedir.


Problem zme Ekiplericretler, toplu szlemeler, kiisel olaylar ve prim sistemleri gibi konularn dnda kalan ve alanlarn etkinlikleri ile ilgili btn konular problem zme ekiplerinin faaliyet alanlarna girer.

Bu tip ekiplerin temel alma yntemi deneysel olup, hatalarn sonularn dzeltmekten ok hatalarn nedenlerini, zm yollarn bulurlar.

Bu yntemi uygularken de btn olgular, bilgileri ve verileri toplar, bir araya getirir ve bu almalarda zmler retirler.

Problem zme ekiplerinde ilerin baaryla yrtlebilmesi iin tm taraflarn sorumluluk almas gerekmekte, ynetimin ilgi ve destei olmadan almalarn baarya ulamas mmkn olmamaktadr.


Problem zme EkipleriProblem zme ekiplerinin popler olmasnn sebebi fonksiyonlardr.

Bunlarn grevi koordinasyon ve retim sorunlarn yneticilerle birlikte ekip olarak belirlemek ve zmlemede ayn sorumluluklar paylamaktr.

Problem zme ekiplerinin kuramsal temelleri katlmc ynetim yaklamna dayanmaktadr.

Bu yaklama gre bir rgtn sorunlar sadece ynetim kademelerini ilgilendirmemekte, rgtn tm elemanlarnn sorunlarla ilgilendikleri lde yapc, yaratc fikirler ortaya konabilecei ve var olan problemlerin daha byk baarlarla zmlenebilecei esasna dayanmaktadr.

Bu noktada zellikle 1960larda Japonyada ortaya kan ve 1980li yllarda da ok kabul gren kalite kontrol emberleri bu ekiplerin en ok kabul gren trn oluturmaktadr.


Kalite emberleriTKY felsefesinin temelinde kaliteden herkesin sorumlu olduu mant yatmaktadr.

Btn alanlarn kaliteye katlmn salamak, uygun ortam ve irket kltrnn varln gerektirmektedir.

Tam katlmda iki nemli unsur, st ynetimin liderlii ve ekip almasdr.

Kalite Kontrol emberleri tam katlmn ve dolaysyla ekip almasnn en somut rneidir.

Kalite Kontrol emberleri, alanlarn yaptklar i ile ilgili eitli sorunlarn kaynaklarn ve nedenlerini,

birlikte alarak ve periyodik toplantlar yaparak aratran, bulan, zen ve

st kademe ynetimine rapor eden gnll kiilerden oluan bir gruptur.


Kalite emberleriJapon Bilim Adamlar ve Mhendisleri Derneine gre kalite emberleri, ayn yerde alan, kalite ynetimi faaliyetlerini gnll olarak yerine getirmeyi stlenen nitelikli igcne sahip kiilerden olumu kk alanlar gruplardr.

Bu gruplar, herhangi bir iyerinin verimlilik, etkililik, kalite gibi ok eitli sorunlarn grmek, tartmak ve zmlemek amac ile tamamen gnlllk ilkesine dayal olarak oluturulurlar ve

dzenli olarak haftada bir veya iki defa toplanrlar.

yerlerinde kalite kontrol faaliyetlerini gnll olarak gerekletirmek, devaml olarak firma apnda kalite kontrol, zgeliim, mterek eitim, ak kontrol ve iyiletirme programlarn yrtmek zere faaliyet gsterirler.


Kalite emberleriKalite emberlerinin znde; bireye iini daha dzenli olarak yapma ve retim kalitesini iyiletirme imkn salamak, personelin kendi iini yaparken gerekli olan bireysel yeteneklerini gelitirmesine yardmc olmak, iletmenin piyasada kendisini kabul ettirmesi ve rekabete giriebilmesi iin tm personelin buna katlma dncesini bireylerde oluturmak yatmaktadr.


Kalite emberlerinin Temel lkeleriKalite emberlerinin amalara uygun bir ekilde yrtlebilmesi ancak baz temel ilkelere uyulmas ile mmkn olmaktadr. Bu ilkeler;

gnlllk,

sreklilik,

tam katlm,

eitim,

st ynetimin destei ve

dllendirmedirProf.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi18

Kalite emberlerinin Temel lkeleriGnlllk: Kalite emberlerinde yer alan alanlarn gnll kiilerden olmas esastr. st ynetimin bu konudaki kararlln, isteini ve desteini alanlara gstermesi gereklidir. yeler, kendilerinden istendii iin deil, kendi iradeleri ile katlmda bulunmaldrlar.Sreklilik: Sreklilik kalite emberleri iin son derece nemli bir ilkedir. rnein Japonyada 1971den bugne kadar sregelen kalite emberleri byk dlnn en nemli kriteri dle aday olan emberlerin srekliliidir.


Kalite emberlerinin Temel lkeleriTam katlm: Kalite ember almalar sadece personelin bir ksm iin deil, tm alanlar iin dnlmtr. TKY felsefesi iinde alanlarn tam katlm, alanlarn hedefleri belirlemede, karar alma ve problem zmede gnll olarak yer aldklar bir sre anlamn tamaktadr.

Eitim: Kalite emberleri, alanlarn fikirlerini ifade edebilme yeteneini, i birlii ruhunu, sorun zme ve inisiyatif kullanma becerilerini gelitirmektedir. alanlarn duygularn, deerlerini ve yaratclklarn ilerine tayabilmelerine olanak salamakta ve dier insanlarla iletiim iinde olmasn salayarak onun toplumsal gereksinimlerini karlamaktadr.


Kalite emberlerinin Temel lkelerist ynetimin destei: TKYnin uygulama srecinde olduu gibi, kalite emberlerinin kurulmas ve ileyiinin de amaca uygun gerekletirilmesi iin, st ynetimin liderlii, destei ve kararll vazgeilmez bir unsurdur.

dllendirme: TKYde ember yeleri ahsi baarlarndan ok organizasyona ve ember almalarna katklar nedeniyle dllendirilmelidir. ember yelerinin sorun zme, neri gelitirme ve embere sreklilik kazandrma gibi alanlarda saladklar katknn takdir edilmesi, dllendirilmesi; dinlendiinin ve dikkate alndnn gsterilmesi gerekmektedir.


Kalite emberlerinin AmalarJUSE'a gre, kalite kontrol emberlerinin ana amalarndan biri kuruluun gelimesine katkda bulunmaktr. Dier bir amac da, iyerini yaanmaya deer, anlaml bir ortam haline getirmek; ayrca, insana saygy artrmak ve igcnn sonsuz yeteneklerinden tam olarak yararlanmay salamaktr.

Buna gre kalite kontrol emberlerinin amac, kalite sorunlarn tartmak, bu sorunlar aratrmak, zmler retmek ve dzeltici nlemler almak eklinde gruplandrlabilir.

Bu sebeple kalite emberi almalar,organizasyonun iyilemesine ve bymesine katkda bulunmak; insanlar arasnda karlkl saygy gelitirmek; mutlu, gvenli ve salkl bir alma ortam yaratmak ve insan yeteneklerinin tamamyla kullanlmasn salamak amacyla yrtlmektedir. Prof.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi22

Kalite emberlerinin AmalarBu genel ilkeler nda kalite kontrol emberlerinin amalar u ekilde snflandrlabilir:

Kalitenin iyiletirilmesi ve hatalarn azaltlmasn salamak.

alanlarn motivasyonu ve katlmn artrmak.

Daha uyumlu ynetici-alan ilikisinin gelimesine ortam hazrlamak.

alanlarn konularnda eitimlerini salamak.

Problemleri daha domadan engelleme alkanl kazandrmak.

Kiilerin liderlik ve yaratclk yeteneklerinin gelimesine katkda bulunmak.

Maliyetleri drmek.

gvenlii konularnda ilgiyi artrmak.


Kalite emberlerinin rgtlenmesiKalite emberleri iletmeden iletmeye farkllk gstermekle birlikte temelde ember lideri, ember yeleri, rehber ve yrtme komitesinden oluan bir yaps vardr.

Her ember, faaliyetlerinden sorumlu bir lidere sahiptir.

ember lideri, ember faaliyetlerinin etkin ve aksaksz yrtlmesi iin aba gstermekte; yelerin konumalara katlma, gr bildirme gibi konularda aktif rol almasn salayacak yntemlere bavurmaktadr. ember lideri sadece ember teknikleri konusunda deil, ember faaliyetlerini baaryla yrtebilmesi iin bilgi sahibi olmas gereken iletiim, motivasyon, grup dinamii gibi konularda da eitimden geirilmektedir


Kalite emberlerinin rgtlenmesiember faaliyetlerine katlan yeler, almalar balamadan nce sk bir eitimden geirilmektedir.

Bu eitim rehber tarafndan verilmekte ve genellikle birka hafta srmektedir.

yelik tamamyla gnlllk ilkesine bal olduundan, alanlar embere ye olup olmama konusunda serbesttirler.


Kalite emberlerinin rgtlenmesiember faaliyetlerini koordine eden ve yneten kii olan rehber, yrtme komitesi tarafndan seilmektedir.

Rehber iletme iinden seilebilecei gibi, iletme dndan da seilebilmektedir.

Ancak rehberin ember faaliyetlerini baaryla yrtebilmesi iin, iletmeyi tanyan bir kii olmasnda, dolaysyla iletme iinden seilmesinde byk yarar vardr.

Rehber, grup toplantlarna ait kaytlar tutmakta ve st ynetime rapor vermektedir.

Ayrca, gruba yol gstericilik yapmakta, sorun zme ve karar verme srecinde ember yelerine ihtiya duyduklar bilgileri salamaktadr.


Kalite emberlerinin rgtlenmesiYrtme komitesi; grup liderleri, st ve orta kademe ynetiminden temsilciler ve rehberlerden meydana gelmektedir.

rgtn ana blmleri ve sendika temsilcilerinden oluan 5-15 kiilik gruptur.

Yrtme komitesi yelerinin gnll olmas istenmekte ve komiteye tek kii bakanlk etmektedir.

Yrtme komitesinin grevi, ember faaliyetlerinin amalarn saptamak ve bu amalar gerekletirecek politikalar gelitirmektir.

Genel politikalar saptandktan sonra rehber, bu politikalarn uygulanmas iin gerekli plan yapmakta ve komitenin onayna sunmaktadr.

Komitenin onayndan sonra da bu program, st ynetim tarafndan onaylanmakta, bylece ember faaliyetlerinin uygulama program ortaya km olmaktadr.


Kalite emberlerinin leyiiTemel faaliyetleri eitim ve sorun zme olan kalite emberlerinin ileyi srecinde, ncelikle grup yeleri eitli sorun zme tekniklerinin retildii bir eitimden geirilmektedir.

Daha sonra grup, zmek istedii sorunu kendi bana semekte ve soruna ilikin veriler toplanp analiz edilmektedir.

Soruna yol aan en nemli neden seildikten sonra bu nedeni ortadan kaldracak zm nerileri gelitirilmektedir.

nerilere ilikin aratrmalar ve gerekli incelemeler yapldktan sonra uygun bulunursa zm st ynetime sunulmaktadr.

Eer zm ynetim tarafndan onaylanrsa uygulamaya geilmektedir.


Kalite emberlerinin leyiiKalite emberlerinin ileyi aamalarna baktmzda be aamadan olutuu grlmektedir (ekil 4.3).

lk aama, problemin tehisi ve seimi aamasdr. Kalite emberlerinde ele alnacak problemin belirlenmesinde ember yeleri tamamyla serbesttirler.

yeler problemi seerken daha nce alm olduklar eitim srasnda rendikleri tekniklerden yararlanmaktadrlar.

Bu teknikler arasnda en etkili olan "beyin frtnas" teknii olmakla birlikte, maliyet analizleri, Pareto diyagramlar, kalite gstergeleri gibi teknikler de kullanlmaktadr.


Kalite emberlerinin leyiikinci aamada, problemlerin analizi gerekletirilmektedir.

Bu aamada yeler tarafndan belirlenen probleme yol aan kaynaklarn zm yollar ve en uygun zmn ne olduu bulunmaktadr.

yeler problemin temel nedenini bulduktan sonra bu nedeni ortadan kaldracak zm nerilerini gelitirme gayretine ynelmektedirler.


Kalite emberlerinin leyiinc aamada zm nerileri gelitirilmektedir.

Bu aamada temel nedeni belirleyen yeler ortaya eitli zm nerileri atmaktadr.

Bu zm nerileri yeler tarafndan deerlendirildikten sonra tek bir zm zerinde karara varlmaktadr.


Kalite emberlerinin leyiiDrdnc aamada varlan karar test edilmektedir.

zmn gerekten iledii grlrse, son aamada ynetime sunulmaktadr.

Bu aamada ember yeleri denedikleri zmn ilediini gsteren ayrntl bir rapor hazrlamaktadr.

Daha sonra st ynetimin de hazr bulunduu bir toplantda sunu yaplmaktadr.

Toplantya st dzey ynetimin katlmas, ember yelerini tevik eden bir durumdur.

Belki alma yaamnda hi yz yze gelemeyen veya gelme frsat bulamayan alt dzey bir alan, st dzey yneticilerle konuma olana bulmakta, onlarla ayn ortam ve kendi fikirlerini paylamaktadr.

Bu sayede kalite emberlerinin en nemli zelliklerinden birisi olan iletiim kanallarnn ift ynl almas, bu aamada kendini gstermi olmaktadr.

Ayrca yeler, kendi nerilerinin ynetime aktarlmas yoluyla motive olmakta ve alma istekleri artmaktadr.


ekil 4.3: Kalite kontrol emberleri alma sreciProf.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi33

Kalite emberlerinin leyiiember yelerinin soruna ilikin olarak gelitirdikleri zm ynetime sunmalarndan sonra, ynetim bu zm incelemekte ve karar vermektedir.

Ynetim, bu neriyi kabul edip etmemekte serbesttir.

Eer ynetim zm beenmez ve reddederse, bunun yelerin moralini olumsuz etkilemesini nlemek amacyla ret nedenleri aka belirtilmelidir.

Eer kabul edilirse, zm uygulamaya konmakta ve sonular rehber araclyla gruba iletilmektedir.

Sorun zmlendikten sonra emberin grevi sona ermektedir.

Ancak, yeni bir soruna ilikin olarak emberlerin tekrar toplanmas tamamen ember yelerinin kararna baldr.

Eer yeni bir sorunu zmlemek iin toplanma karar alnrsa, ember tekrar ayn ileyi srecinde grevine balamaktadr.


Kalite emberlerinin Salad FaydalarKalite kontrol emberlerinin ilerlik kazanmasyla alanlar ve blmler aras iletiim ve i birliinde gelime meydana gelmektedir.

Kalite emberlerinin etkin almasyla rn ve hizmet kalitesinde gelime sz konusu olmaktadr.

Ynetici ile alan arasndaki ilikilerde kaydedilen olumlu gelime ile birlikte daha nce fark edilmeyen veya nemsenmeyen problemlere de zm bulunmaktadr.

Kalite emberleri alanlardan olutuu iin yeni teknolojilerin yerletirilmesi ve yeni retim/hizmet alanlarnn almas gibi deiimlere kar diren ortadan kalkmakta ve bu tr uygulamalar daha kolay kabul grmektedir.


Kalite emberlerinin Salad Faydalaralanlarn eitimi beraberinde zgveni de getirmektedir.

Dnlenlerin sylenebilecei bir ortam kalite emberleri iin i birlii yapma imkn salamakta ve ait olma duygusunu gelitirmektedir.

Bu sayede, emberlere katlan yelerin baz kiisel yetenekleri ve sorun zme becerileri gelimektedir.

alanlarn bilgi, hayal gc, karar verme ve deerlendirme yetenekleri de gelimektedir.

alanlar altklar blmlerdeki faaliyetlerde etkin rol alabilme imkn bulmaktadr.


Kendi Kendini Yneten Ekipler (Otonom alma Ekipleri)Kendi kendini yneten ekipler (yksek performansl gruplar/yksek performans ekipleri), temel ynetim fonksiyonu olan planlamay kendisi yapan, i dalmn kendisi kararlatran ve retim iin gerekli kararlar kendisi veren ekiplerdir.

Genellikle TKYnin motivasyon ve insan ayan tekil eden kalite kontrol emberlerinin daha olgunlam ve kurumsallam halini oluturmaktadrlar.

Genel olarak 5 ila 10 kiiden olumaktadrlar. Tanmlanabilir nitelikte tek bir rn ya da hizmetin retim srecinde yer alan ekipler, kendi kendini yneten ekip olarak deerlendirilebilmektedir. Prof.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi37

Kendi Kendini Yneten EkiplerBu ekipler i sreleri, alma yntemleri, ekip yelerinin rolleri ve kalite gvencesinin salanmas konusunda belirli oranlarda bamsz olarak davranmaktadrlar.

Ksaca kendi kendini yneten ekipler personel yetkilendirme ile kendi kendini ynetme srecini gerekletirmeyi karakterize etmektedir.

Ynetim ile i birlii iinde kendi amalarn ve bu amalar nasl gerekletireceini, amalara ynelik ileri nasl planlayacan kendileri belirlerProf.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi38

Kendi Kendini Yneten EkiplerKendi kendini yneten ekipler, yaplan i zerinde ortak bir kontrol; i tanmlar, alma alan, ortak denetleme sreleri gibi konularda karar alabilmektedirler.

Tmyle kendini yneten ekipler kendi yelerini seebilmekte, hatta her ye bir dierinin baarsn deerlendirebilmektedir.

Bu tr ekiplerde yeler birbirlerinin ilerinden anlarlar.

yelerin eitli sebeplerle eksik olmas ekibin iini engellememektedir.

Srekli ekip zellii gstermektedirler.

Serbestlik ve zerklik yelerin bask altnda hissetmemelerini salamaktadr.


Kendi Kendini Yneten EkiplerKendi kendini yneten ekiplerin temel amac bireyleri rgtte birok alann temel zellii olan edilgenlik ve arac konumdan aktif, dinamik birer karar alclar haline getirmektir.

Kendi kendini yneten ekiplerde sosyal sistemin temel zellikleri olan insan doas ve grup davran baskn bir karaktere sahiptir.

Kendi kendini yneten ekiplerin oluumunda temel unsur nem tamaktadr.

Bunlar dier ekip yelerine gven duymak, sayg gstermek ve destek olmaktr.

te yandan, kalite bilincine sahip olmak, faaliyetlerinden elde ettikleri sonularn kalitesi kadar bizzat ekip almasnn da kaliteli olmasna zen gsterme anlayn benimsemek gerekmektedir.


Kendi Kendini Yneten EkiplerKendi kendini yneten ekipler, gerekli beceriye, yaklama, ekip duygusu ve ekip amac bilincine ve i tanmlarnn belirledii sorumlulua sahip az sayda kiiden oluturulmak zorundadr.

Bununla birlikte, ekip yelerinin birbirine ve ekibe kar ballk duygusu tamas ekibin baars asndan nem tamaktadr.

Bu durum "eer birimiz baarsz olursa, hepimiz baarsz oluruz" slogan ile ifade edilmektedir.

Ayrca, kendi kendini yneten ekiplerde liderlik de paylalmaktadr. Prof.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi41

Kendi Kendini Yneten EkiplerFormal anlamda ekibin lideri olmakla birlikte, liderin rol ekibi darya kar temsil etmekle snrl kalmaktadr.

te yandan, kendi kendini yneten ekiplerde ekip almas ile salanan, renme ve yeler arasnda salanan ballk nedeniyle yetenek ve becerilerin de yeler arasnda deiebildii grlmektedir.

Bylece tmyle kendi kendine yeten bir ekip haline gelmektedirler.


Kendi Kendini Yneten EkiplerKendi kendini yneten ekipler, bir misyon ile oluturulmaktadrlar.

Yani bu tr ekipler sadece niin bir ekip olarak var olduklarn ifade eden bir misyon ifadesi ile yola kmaktadrlar.

Sre ierisinde ekip, karar alma ve davran biimlerine rehberlik edecek olan kendi norm ve kurallarn oluturmaktadr.

Bu tr ekipler, kaynak kullanma, karar verme, uygulama ve sonularn izleme anlamnda yetki kullanmaktadrlar.

Dolaysyla, her ekip kk bir iletme gibi davranr.

Kendi srelerini kendileri seerler ve srecin kalite kontrol de bizzat ekip yeleri tarafndan stlenilmitir.

Ekip ierisinde bir ye dier bir yenin baarsn deerlendirebilir. Bu sayede rgtteki danman saysnn azaltlmas da salanm olur.


Kendi Kendini Yneten EkiplerAmerikada Xerox, General Motors, Pepsi, Hewlett Packard gibi nl firmalar retimlerinde bu tr ekip almalarna yer veren irketler arasndadr.

Gnmzde Amerikada her 5 iverenden biri ekip almalarna yer vermektedir.

Uzmanlarn tahminlerine gre Amerikan igcnn %40 veya 50si 2000li yllarn balarnda kendi kendini yneten ekip almalar ierisinde yer alp kendi kendilerini yneteceklerdir.

Kendi kendini yneten ekipler zerinde yaplan 70ten fazla almada bu tr ekip almalarnn retim ve sorumluluk zerinde olumlu etkileri olduu ancak i tatmini, devamszlk ve i gc devri konusundaki etkilerinin henz ok olumlu ynde gelime gstermedii vurgulanmaktadr.


Kendi Kendini Yneten EkiplerKendi kendini yneten ekiplerin temel zellikleri u ekilde sralanabilir:

Ortak bir amac benimseme.

Gven ve saygya dayanan bir iliki dzeni kurma.

Faaliyete gemeden nce detayl ekilde planlama.

Ekip yelerini problem zme ve karar alma sreleri iine dhil etme.

Her yenin dier yelerin farkl yaklam ve tutumlarna sayg duymas ve anlamas.

Sinerji ve bamszla deer verme.


Kendi Kendini Yneten EkiplerEkip amalarn vurgulama ve destekleme.

Ekip almasn destekleyen bireysel performans dllendirme.

Etkin iletiim.

Tartma yerine etkin diyalog almalar yapma.

Grup atmalarn tespit etme ve zme.

ile zel yaam arasnda bir denge kurma.

Ekip olarak alma tarzn dzenli ve tutarl bir ekilde eletirme.

Ekibin alma performans zerinde srekli iyiletirme almalar yapma.


Kendi Kendini Yneten EkiplerKendi kendini yneten ekipler pazardaki deiikliklere ve teknolojik ilerlemelere daha hzl uyum salayacak olan daha yaln ve esnek rgtlerin ke talardr.

Bu ekipler rgtlerde unlar dhil pek ok grevle ilgilenmektedirler:

Yeni teknoloji ve alma reformlarn tasarlayp sunma; girdi ve ktlar gelitirmek;

pazarlama, finans ve insan kaynaklar fonksiyonlarn btnletirmek;

mesleki geliim ve eitim iin yaratc teknikler sunma;

taktik plan ve kararlarla, stratejik plan ve karar arasnda etkili balantlar kurma.


Kendi Kendini Yneten EkiplerKendi kendini yneten ekiplerin problem zme ekiplerinden en nemli fark, problemin zmne ynelik fikirleri rettikten sonra bunlar uygulamasdr.

Kendi kendini yneten ekipler bu uygulamalarn sonularnn tm sorumluluunu zerlerine alrlar.

Bu ekipler, alanlarn performansn lecek yetkiye sahip ve sorumluluk alacak pozisyonda olan yelerden oluur ve ekip yelerini kendileri seerler.


apraz Fonksiyonlu Ekiplerapraz fonksiyonlu ekipler (kalite proje ekipleri, proje ekipleri, karlkl fonksiyonel ekipler), yelerini eitli iletme fonksiyonlarndan gelen kiilerin oluturduu ekiplerdir.

Gnmzde rgtler alanlarn sinerjik etkilerinden yararlanabilmek ve belirli projeleri yerine getirebilmek iin iletmelerin farkl birimlerinde almakta olan bireyleri bir araya getirmek suretiyle apraz fonksiyonlu ekipler oluturmaktadrlar.

Farkl birimlerden gelen insanlarn oluturduu bu ekipler, ayn hiyerarik kademede grev yapan kiilerden olumaktadr.

apraz fonksiyonlu ekipler, alanlar arasnda gl bir i birlii yaratarak, belirli sorunlarn ksa srede zlmesini salar.

Bu ekipler zellikle yaratcln ve yeniliin hzlandrlmas iin en uygun aralardr.

Mhendislik, pazarlama, finans, imalat ve insan kaynaklar dallarndan gelen kiilerin oluturduu ekip, bu anlamda bir apraz ekiptir.


apraz Fonksiyonlu Ekiplerst dzey ynetim projeleri seerek, proje ekiplerini oluturarak, kaynak salayarak ve formal kalite yntemlerinin kullanmn tevik ederek ekip almasn balatr.

Tablo 4.1de grld gibi, apraz fonksiyonlu ekip; destekleyici (sponsor), ekip lideri, kolaylatrc (facilitator), kayt tutucu, zaman tutucu ve ekip yelerinden oluur.

Byk firmalarda bu tr yaplar grmek mmkndr.

rnein, Boeing irketinde mhendislik, imalat ve finansman birimlerinden gelen katlmclarn oluturduu ye says 5 ila 15 arasnda deien 200 apraz fonksiyon ekibi mevcuttur.

Ekip, periyodik olarak toplanr.

Ekip yeleri, her zamanki fonksiyonel sorumluluklarn yerine getirmeye ilaveten, yar zamanl olarak ekipteki grevlerini de yaparlar.

Proje bittiinde ekip dalr.


apraz Fonksiyonlu Ekiplerapraz fonksiyonlu ekipler genelde rgtlerde olduka kompleks olan projelerde kullanlmakta olup, rgtte farkl blmlerde grevli olan alanlarn ekip kapsam ierisinde rgtn dier blmlerinden haberdar olmalar salanmaktadr.

Bu anlamda iletmelerde komiteler araclyla ynetim bir nevi apraz fonksiyonlu ekip zellikleri gstermektedir.

nk burada farkl birimlerde alan insanlarn bir araya getirilmeleri ve karar alma ve uygulama srecinin bir paras klnmalar sz konusudur.

Ayrca bu haliyle TKY anlaynn tipik bir rnei olarak ortaya kmaktadr.

nk TKY, rgtlerin rnleri ve hizmetleri retmede kullandklar srelerin kompleks ve ou kez apraz fonksiyonlu olduunu, bunun bir sonucu olarak, tek bir kiinin bir srecin btn ynlerini ele almak iin yeterli uzmanla nadiren sahip olabileceini kabul eder.


Tablo 4.1: apraz fonksiyonlu ekip yelerinin grevleriEkip yesiGrevDestekleyiciEkibi kurar ve projenin amacn, iyiletirilecek sistem ya da srecin tanmn, projenin tamamlanma sresini, ktlar, lleri, projenin kapsamn, ekip yelerini, vb. yazl olarak bildirir; ekibin ilerlemesini izler ve ekibi destekler.Ekip lideriEkip dndaki kiilerle projenin grevlerini ve iletiimini koordine eder, bariyerleri kaldrr ve ekibin yoluna devam etmesini salar.KolaylatrcEkip toplantlar srasnda, genellikle sorular sormak suretiyle, sre hakkndaki tartmalar ynetmeye yardmc olur (Bu karar nasl vermek istiyoruz? Hangi eyler zerinde mutabk kalabiliriz? gibi).Kayt tutucuFikirleri, kararlar, eylem maddelerini ve verilen grevleri kayt altna alr ve daha sonra bunlara dayanarak projenin yazl bir zetini karr.Zaman tutucuEkip toplantlar srasnda zamana dikkat eder (saat tutar).Ekip yeleriTartmalara, karar vermeye ve dier ekip grevlerine (veri toplama ve analiz etme, dokmante etmeye yardmc olma, sonular paylama gibi) katlrlar.


apraz Fonksiyonlu Ekiplerapraz fonksiyonlu ekipler, zellikle 1980lerin sonlarna doru byk bir yaygnlk kazanm ve zellikle byk otomotiv irketleri tarafndan zor ve karmak projeleri tamamlamak iin younlukla kullanlmtr.

Bunlar arasnda Toyota, Honda, BMW, Ford, GM, Chrysler gibi byk irketler saylabilir.

rnein Chryslerin Neon modeli tamamen karlkl fonksiyonel gruplarn almalar sonucunda ve ok dk bir maliyet ve hzl bir tempo ile gelitirilip retilmitirProf.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi53

apraz Fonksiyonlu EkiplerEtkin bir apraz fonksiyonlu ekip kurmak iin aadaki noktalarn dikkate alnmas byk nem tamaktadr:

1. Doru Ekip yelerini Semek: Bu tr ekibe ye seerken potansiyel yelerin ekibin zerinde alaca alanda uzman olup olmad, ekibin misyon bildirgesine ulamasna katk salayp salamayaca, baka potansiyel yelerin mevcut olup olmad sorularna cevap aranmaldr.

2. Ekibin Ak Bir Misyon Bildirgesine ve Amacna Sahip Olmasn Salamak: Ekip almasna balanmadan nce ekip yelerinin, ynetimin ve dier ilgili birim ve kiilerin ekibin misyonu zerinde mutabakata varmas nem tamaktadr.Prof.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi54

apraz Fonksiyonlu Ekipler3.Doru Balantlar Kurmak: Ekip oluturulurken doru blmlerden, doru temsilcilerin ekip yesi olarak seilmesi nem tamaktadr.

4.Ulalabilir ve Dikkate Deer Sonular Hedeflemek: yi organize olmu bir apraz fonksiyonlu ekibin hangi sonulara ulamay bekledii ve bunu hangi baar ltleri ile deerlendirecei konusunda karar vermek gerekir.


apraz Fonksiyonlu Ekipler5.Ekibin Temel Kurallar Anlamas ve zerinde Uzlamaya Varlmas: Ekip yeleri, atmalarn ve uzlamann hangi kurallara bal olarak ele alnaca, rehberin nasl belirlenecei, hangi blmn para, zaman, insan gibi kaynaklar ne lde karlamaya hazr olduu gibi konularda, zerinde uzlamaya varlm baz normlar gelitirmelidir.


apraz Fonksiyonlu Ekipler6.Ekip Oluturmak in Youn Bir n Hazrlk Yapmak: Etkin bir apraz fonksiyonel ekip kurma aamasnda gerekli n hazrlklarn yaplmas gereklidir.

Bunun iin ncelikle, uzman eitmenler tarafndan temel, problem zme ara ve tekniklerinin anlatld gerekli eitimlerin verilmesi, ekibin amacnn ak bir ekilde anlalmas iin ekip yelerinin katld toplantlarn yaplmas nem tamaktadr.

Daha sonra ise ekip almas, toplant ynetimi gibi becerilerin ekip yelerine kazandrlmasn amalayan oturumlar yaplmaldr.

Bylece hem ekip almasnn salkl teknik temellere dayanmas salanmakta, hem de gemite yaanan birimler aras gerginlik ve rekabetin giderilmesi ve kiisel atmalarn ortadan kaldrlmas mmkn olmaktadr.


Sanal Ekiplernternet kullanmnn iletme iinde yaygnlamas ile oluturulan intranet ve extranet sistemleri sanal alanlar ve sanal ekipleri gndeme getirmitir.

zellikle rgtlerde yeni teknolojilerin kullanm ve gelimi bilgi teknolojilerinin kullanm, bireylerin yz yze karlat durumlarla snrlanm olan rgt ve ekip kavramn farkllatrmtr.

Gnmzde artk ayn iletmede grev yapan bireyler birbirlerinden olduka uzak mesafelerde yz yze grme olmakszn bilgisayar ortamnda elektronik haberleme imknna kavumutur.

Baka bir ifade ile sanal ekipler, zaman ve mekn snrlarn; rgtlerin kat duvarlarn bilgisayar ve iletiim teknolojilerinin salad gle aan ekiplerdir.


Sanal EkiplerSanal ekiplerin yeleri, birka konuda uzmanla sahip, iletiim kurma becerisi yksek, kabiliyetli, yeniliki ve yaratc olan bireylerden olumaktadr.

Sanal ekipler, rgtlerde alanlarn grme olanann bulunmad durumlarda maliyet verimlilii, hzl iletiim salama ve duygusal etmenlerden ok gerekler zerinde karar almaya imkn salama gibi birtakm avantajlara sahiptirler.

Bunun yan sra rgtn bir sosyal sistem olduu gerei, sanal ekiplerde ihmal edilmi bir anlay temsil etmektedir.

zellikle kararlarn alnmasnda kltrel deerlerin ve toplumsal koullarn dikkate alnmama riski hep varln srdrmektedir.


Sanal EkiplerSanal ekipler de sonu olarak bir ekiptir.

Bu sebeple ekiplerin genel zelliklerini tarlar.

Yani, ekip yeleri birbirlerini tamamlayc yeteneklerini bir araya getirirler.

Ekibin baars iin tm bireylerin ayr ayr baarlar gereklidir.

yeler ekip amalarn kendi amalarnn nnde tutarlar.

Ekibin lideri veya liderleri vardr ve dier gruplara gre daha yksek derecede grev odakldrlar.

Sanal ekipler, sanal olmayan ekiplerden farkl olarak, rgt yaplarn ve zaman- mekn snrlarn bilgisayar ve iletiim teknolojilerinden aldklar gle aan ekiplerdir.


Sanal EkiplerSanal ekipler, ekip literatrnde yer alan ekip trlerinden biriyle direkt olarak e anlaml deilken, bir sanal ekip ayn zamanda bir kendini yneten ekip, apraz fonksiyonlu ekip, proje gelitirme ekibi veya bunlarn bir karmas biiminde olabilir.

rnein bir sanal ekip, sanal olma zelliinin yan sra ayn zamanda kendi kendini yneten ekip veya apraz fonksiyonlu ekip olabilir ya da bunlarn her ikisinin ortak zelliklerini tayabilir.


Sanal EkiplerSanal ekip yelerinin ekibe katldklar fiziksel mekn ve zaman dilimi farkllatka, yelerin ekibe dhil olduklar rgtler eitlendike, iletiim ve bilgisayar teknolojilerinin ekibin grevleri esnasnda kullanlma oranlar arttka, sanallama dereceleri de artacaktr.

Ekiplerin sanallarken yaadklar evrim Tablo 4.2de gsterilmektedir.Prof.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi62

Tablo 4.2: Ekiplerin evrimiEskiYeniSabit ekip yeliiDeiken ekip yeliiTm ekip yeleri ayn organizasyondadrlar.Ekip, organizasyon dndan gelecek bireyleri de ierebilir.Ekip yeleri sadece bir ekibe mensupturlar (%100 ballk).Ekip yelerinin birou birden fazla ve farkl ekiplere yedirler.Ekip yeleri ayn organizasyondadrlar ve ayn fiziksel mekn paylarlar.Ekip yeleri organizasyon ve corafi mekn balamnda farkllk gsterebilirler.Ekip iin sabit bir balang ve biti tarihi vardr.Balang ve biti tarihleri deien artlara bal olarak srekli revize edilebilir.Ekipler sadece bir ynetici tarafndan ynetilir.Ekiplerde farkl rapor ilikileri vardr.


Sanal EkiplerSanal ekipler pek ok nedenden ortaya kabilmektedir.

Bu nedenleri u ekilde sralamak mmkndr:

Her eyden nce dnyann farkl noktalarndan ekip almas yapabilme frsatn veren bilgi ve iletiim teknolojileri sanal ekip kavramnn nn aan faktrlerden biridir.


Sanal EkiplerRekabetin kresellemesi irketleri, ayn meknlar paylamalar zor olan, farkl corafi noktalardaki firmalarla ittifaka zorlamaktadr.

Gemite rgtler, hammaddenin salanmasndan, rnn mlkiyetinin mteriye devri ve sat sonras hizmetlere kadar tm sreleri kendileri stlenmekteydiler.

Gnmzn rgtleri rekabet edebilmek iin temel yetenekleri zerinde younlap, dier faaliyetleri, bu faaliyetleri en iyi ekilde yerine getirdiine inanlan rgtlerle i birliine girierek gerekletirmektedirler.


Sanal Ekipler Ofis dndan almalarn gn getike popler bir hal almas, zellikle farkl mekn -farkl zaman- farkl organizasyon ve farkl mekn -ayn zaman- ayn organizasyon sanal ekiplerin geliiminde nemli rol oynamtr.

Bugn birok organizasyonun kalifiye igcn rgtlerine ekebilmek iin resm esnek alma programlar vardr.


Sanal EkiplerOrganizasyonun beklentilerine en uygun alann her zaman corafi anlamda organizasyonun yan banda olamamas, sanal ekiplerin kurulmasn destekleyen bir dier unsurdur.

Sanal ekipler organizasyonlara esneklik, isteklere hzl cevap verebilme ve acil projelerde alacak corafi anlamda farkl noktalarda bulunan uzmanlar bir araya getirme frsat tanrlar.Prof.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi67

Sanal Ekipler retimin hzla somut rnlerden bilgi retimine doru kaymas, omuz omuza almay ve yz yze etkileimi gereksiz klmaya balamtr.

Ayrca alanlarn kiisel esneklik talep etmeleri, almalarnda karmak teknolojilerden yararlanma arzular, daha retken olma ve i-ev arasndaki geli gidilerde harcanan zaman azaltma dnceleri, yeni ekip anlaynn gelimesine katk salamtr.


Sanal EkiplerBaarl sanal ekipler kurmak iin aadaki hususlar dikkate alnmaldr:

yelerin birbirleri hakknda zel bilgi elde etmeleri iin bilgi alveri srecine sosyal mesajlarla balanmaldr.

yeler tek bana yaptklar ilere odaklanrken ayn zamanda dier ekip yelerinin yaptklar iler hakknda da bilgi sahibi olmaldr.

Ekip amalarn gerekletirmeye istekli ve pozitif tutum iinde olan kiilerin ekibe katlm ve ekipte almas tercih edilmelidir.


Salk Kurumlarnda Kalite YnetimiProf.Dr.Halit HAmi Z Kafkas niversitesi70Salk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 01-Salk Hizmetlerinde Kalite Kavram-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 02-SALIK HZMETLERNDE KALTE-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 03-TOPLAM KALTE YNETM-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 04-Trkiyede Durum-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 05-Salk Kurumlarnda Mteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin nemi-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 07-Mteri Memnuniyeti lm-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 08-Salk Hizmetlerinde Kalitenin llmesi-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 09-LLERN OLUTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 10-SALIK HZMETLER KALTESNN LM-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 11-Kalite yiletirmede Ekip almas-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel zellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 13-KALTE YLETRMEDE EKP-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 14-Srekli yiletirme-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 15-PUK -Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 16-Alt Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 17-Kalite yiletirme Aralar-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 19-Salk Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Deerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 22-KALTE DLLER-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 23-Hasta Gvenlii-Prof.Dr.Halit Hami ZSalk Kurumlarnda Kalite Ynetimi-Unite 24-HASTA GVENLN ETKLEYEN FAKTRLER-Prof.Dr.Halit Hami Z

Education

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 13-kali̇te i̇yi̇leşti̇rmede eki̇p-prof.dr.halit hami öz