Esemény-menedzsmentEsemény-menedzsment

Készítette: Dr. Müller Anetta Készítette: Dr. Müller Anetta PhDPhD

Peru, Inti Raymi fesztivál

Eseménymenedzsment:Eseménymenedzsment:

EseményEsemény menedzsment a menedzsment a menedzsmentnemenedzsmentnek és a gyakorlati k és a gyakorlati projekt projekt menedzsmentnemenedzsmentnek az k az alkalmazásával alkalmazásával fesztiválokat és fesztiválokat és eseményeket eseményeket alkot és fejleszt.alkot és fejleszt.

Egri Tavaszi Fesztivál

A fesztiválA fesztivál::

egy olyan esemény, melyet egy olyan esemény, melyet eredetileg a helyi közösségek adtak eredetileg a helyi közösségek adtak elő (alapítottak) és ami a helyi elő (alapítottak) és ami a helyi közösség egyediségére fókuszált.közösség egyediségére fókuszált.

Sok vallásnak van ünnepe, Sok vallásnak van ünnepe, fesztiválja, ami az isten vagy istenek fesztiválja, ami az isten vagy istenek ünnepléséhez kapcsolódik. ünnepléséhez kapcsolódik.

Karácsony, HúsvKarácsony, Húsvéétt

Fesztiváloknak számos fajtája Fesztiváloknak számos fajtája vanvan téma szerint téma szerint::

MűvészetiMűvészeti SörSör Szórakoztató(Comedy)Szórakoztató(Comedy) KulturálisKulturális FilmFilm TűzTűz NépművészetiNépművészeti GasztronómiaiGasztronómiai IrodalmiIrodalmi

ZeneiZenei VallásiVallási ReneszánszReneszánsz RockRock TudományTudomány SzínháziSzínházi TéliTéli ElektronikaiElektronikai „„Storytelling”Storytelling” Stb.Stb.

Budapesti Pálinka Fesztivál

Octoberfest

Események lehetnek:Események lehetnek: CCorporate eorporate eseményeksemények

(corporate meeting(corporate meetingekek , , konferenciákkonferenciák), ),

marketing programmarketing programokok (road show, grand (road show, grand opening events), opening events),

Speciális események Speciális események koncert, film premier, koncert, film premier, divatbemutató, stb.divatbemutató, stb. Személyes események: Személyes események: születésnap, esküvő, születésnap, esküvő,

Esemény menedzser:Esemény menedzser:

Az a személy, aki megtervezi és megvalósítja az Az a személy, aki megtervezi és megvalósítja az eseményt.eseményt. Eseménymenedzser és csapata dolgozik Eseménymenedzser és csapata dolgozik rajta (team-munka). Multidimenzionális munka.rajta (team-munka). Multidimenzionális munka.

Feldata még a védjegy felállítása, kialakítása, Feldata még a védjegy felállítása, kialakítása, A marketing- és kommunikációs stratégia A marketing- és kommunikációs stratégia

megalkotása.megalkotása.

kreativitást igényel- esemény-designekreativitást igényel- esemény-designe Budgeting,Budgeting, TárgyalásokTárgyalások vevőszolgálatvevőszolgálat

Eseménymenedzsment magába Eseménymenedzsment magába foglaljafoglalja

Védjegy Védjegy kialakításátkialakítását

Célcsoport Célcsoport meghatározásátmeghatározását

Koncepció készítéstKoncepció készítést Logisztikai tervLogisztikai terv Technikai feltételek Technikai feltételek

koordinálásátkoordinálását

Arabian Nights Fesztivál

Fesztiválok jelentősége:Fesztiválok jelentősége:

Napjainkban a fesztiválok és Napjainkban a fesztiválok és események, mint egy iparág szerte a események, mint egy iparág szerte a világon, így a menedzsmentjét nem világon, így a menedzsmentjét nem lehet ad hoc jelleggel végezni lehet ad hoc jelleggel végezni tervezni kell (forgatókönyv).tervezni kell (forgatókönyv).

Asian GamesAsian Games vagy a vagy aDubai Shopping FestivalDubai Shopping Festival, , jelentős a jelentős a hatásuk a helyi közösségre de hatásuk a helyi közösségre de sokszor az egész országra is.sokszor az egész országra is.

DUBAI SHOPPING FESTIVALS

ASIANGAMES

Esemény menedzsment, mint Esemény menedzsment, mint IparágIparág

EEsemény menedzsment egysemény menedzsment egy multi- multi-millimillióó doll dolláárros iparágos iparág

Gyorsan növekszik ( kereslet nő), Gyorsan növekszik ( kereslet nő), mega show-k és események jönnek mega show-k és események jönnek létre.létre.

Iparág területei: MICEIparág területei: MICE (Meetings, (Meetings, Incentives, Conventions and Events), Incentives, Conventions and Events), exhibitions, conferencesexhibitions, conferences,, live music live music and sport.and sport.

AZ ESEMÉNY, MINT AZ ESEMÉNY, MINT SZOLGÁLTATÁS:SZOLGÁLTATÁS:

Szolgáltatásnak tekinthető minden Szolgáltatásnak tekinthető minden rendszeres tevékenység, amelyre rendszeres tevékenység, amelyre jellemző, hogy a tevékenység folyamata, jellemző, hogy a tevékenység folyamata, annak eredménye és felhasználása térben annak eredménye és felhasználása térben és időben egybeesik.és időben egybeesik.

Szolgáltatás minden olyan cselekvés vagy Szolgáltatás minden olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet az egyik fél teljesítmény, amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak és ami nem felajánlhat a másiknak és ami nem tárgyiasult és nem eredményez tárgyiasult és nem eredményez tuljadonjogot semmi fölött.tuljadonjogot semmi fölött.

Szolgáltatások jellemezői:A HIPI-Szolgáltatások jellemezői:A HIPI-elvelv

1.Heterogenitás 1.Heterogenitás (Heterogeneity(Heterogeneity).).

A szolgáltatók teljesítménye heterogén, térben és A szolgáltatók teljesítménye heterogén, térben és időben változó. időben változó.

A szolgáltatás alapját képező emberi tényező A szolgáltatás alapját képező emberi tényező következménye a teljesítmény-ingadozás. A következménye a teljesítmény-ingadozás. A végeredmény, a szolgáltatási teljesítmény, a minőség végeredmény, a szolgáltatási teljesítmény, a minőség megítélése is változó, bizonytalan. Ebben a vevői megítélése is változó, bizonytalan. Ebben a vevői értékítélet szubjektivitása is szerepet játszik. értékítélet szubjektivitása is szerepet játszik.

2.Nem fizikai természet, 2.Nem fizikai természet, megfoghatatlanság (megfoghatatlanság (IIntangibility).ntangibility).

A szolgáltatások nem tárgyiasultak, érzékszervi A szolgáltatások nem tárgyiasultak, érzékszervi úton legtöbbször nem vizsgálhatóak.úton legtöbbször nem vizsgálhatóak. A szolgáltatás nem tapintható, nem látható, nem A szolgáltatás nem tapintható, nem látható, nem szagolható, és így tovább. Ennek következtében szagolható, és így tovább. Ennek következtében a vevők bizonytalansága és kockázata nagy a a vevők bizonytalansága és kockázata nagy a vásárlás előtt. Csak az igénybevétel közben vásárlás előtt. Csak az igénybevétel közben ismerhetik meg a szolgáltatást, az értékeléshez ismerhetik meg a szolgáltatást, az értékeléshez tapasztalatot kell szerezniük. ( szájpropaganda)tapasztalatot kell szerezniük. ( szájpropaganda)

3. Tárolhatatlanság 3. Tárolhatatlanság (Persishability(Persishability).).

A szolgáltatásokból A szolgáltatásokból nem halmozható fel nem halmozható fel készlet, nem készlet, nem raktározhatók, nem raktározhatók, nem lehet "előre" lehet "előre" megvenni, nem lehet megvenni, nem lehet a keresletet a keresletet előrehozni, ezért előrehozni, ezért kapacitáshiány vagy kapacitáshiány vagy éppen éppen kapacitástöbblet kapacitástöbblet keletkezhet. keletkezhet.

4. Elválaszthatatlanság 4. Elválaszthatatlanság (Inseparability(Inseparability).).

A szolgáltatások nyújtása és felhasználása A szolgáltatások nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan időben és térben elválaszthatatlan egymástól, azaz a „termelés” és egymástól, azaz a „termelés” és „fogyasztás” egy időben megy végbe a „fogyasztás” egy időben megy végbe a szolgáltató és az igénybevevő szolgáltató és az igénybevevő jelenlétében. jelenlétében.

Az igénybevevő is aktívan részt vesz a Az igénybevevő is aktívan részt vesz a folyamatban, sőt a többi igénybevevőt folyamatban, sőt a többi igénybevevőt sem lehet mindig kizárni, ami a sem lehet mindig kizárni, ami a minőségérzetre is erősen hatással van. minőségérzetre is erősen hatással van.

A HIPI-elvből Jackson és Cooper (1988, idézi Veres, 2002) A HIPI-elvből Jackson és Cooper (1988, idézi Veres, 2002) SHIPIT-elvSHIPIT-elvet csinált, kiegészítve az előző négy sajátosságot et csinált, kiegészítve az előző négy sajátosságot

további kettővel:további kettővel:

SpecializációSpecializáció: a : a szolgáltatás szolgáltatás általában a vevő általában a vevő speciális, egyedi speciális, egyedi igényeire szabott.igényeire szabott.

Technológiához Technológiához kapcsolódókapcsolódó: a : a szolgáltatás szolgáltatás általában általában valamilyen valamilyen technológiához technológiához kötődik. kötődik.

Szolgáltatások további Szolgáltatások további jellemezői:jellemezői:

Változatos Változatos színvonalszínvonal

(Személyek (Személyek munkateljesítménymunkateljesítménye változik)e változik)

Nem Nem helyettesíthetőhelyettesíthető

Szolgáltatásminőség:Szolgáltatásminőség:

Az utóbbi években egyre nagyobb Az utóbbi években egyre nagyobb hangsúly helyeződött a hangsúly helyeződött a szolgáltatások minőségére. A szolgáltatások minőségére. A szolgáltatóvállalatokat a fogyasztó szolgáltatóvállalatokat a fogyasztó egyre inkább a minőség alapján egyre inkább a minőség alapján különbözteti meg egymástól…” különbözteti meg egymástól…” (Papp-Rózsa, 2003, 4. old.)(Papp-Rózsa, 2003, 4. old.)

TQM modellTQM modell

Minőség értelmezések:Minőség értelmezések:

A WTO Minőség Programjának A WTO Minőség Programjának igazgatója a turizmusban a igazgatója a turizmusban a minőséget az alábbiak szerint minőséget az alábbiak szerint definiálta: definiálta: „a fogyasztói igények „a fogyasztói igények elfogadható áron történő, legális elfogadható áron történő, legális kielégítése”kielégítése” (Halassy, 1999). (Halassy, 1999).

Minőség definíció:Minőség definíció:

A minőség A minőség fogalmának fogalmának meghatározását meghatározását számos számos aspektusból lehet aspektusból lehet vizsgálni.vizsgálni.

Filozófiai Filozófiai megközelítés:megközelítés:

a dolgok lényegét a dolgok lényegét jellemző jellemző tulajdonságoktulajdonságok összessége. összessége.

Egy másik Egy másik értelmezésben: értelmezésben: valaminek valaminek értékelést értékelést is is magába foglaló magába foglaló jellege. jellege.

összetett kategóriaösszetett kategóriaa minőség mindig valamilyen a minőség mindig valamilyen érték(ek) hordozója.érték(ek) hordozója.

Minőség és elégedettségMinőség és elégedettség Az Institute of Environmental ResearchAz Institute of Environmental Research[1][1] szerint: szerint:

csak a szolgáltatást igénybe vevő fogyasztók 4%-a csak a szolgáltatást igénybe vevő fogyasztók 4%-a panaszkodik, de a nem panaszkodó 96%-ból 90% panaszkodik, de a nem panaszkodó 96%-ból 90% hűtlenné válik nem megfelelő szolgáltatás esetén. hűtlenné válik nem megfelelő szolgáltatás esetén.

Minden elégedetlenkedő minimum 7 másik Minden elégedetlenkedő minimum 7 másik embernek panaszolja el rossz tapasztalatait embernek panaszolja el rossz tapasztalatait (Rintjema, 1998, idézi Tsitskari-Tsiotras-Tsiotras, (Rintjema, 1998, idézi Tsitskari-Tsiotras-Tsiotras, 2006, 623. old.). 2006, 623. old.).

Más forrás szerint a „negative word of mouth” 9-Más forrás szerint a „negative word of mouth” 9-10 emberhez jut el (Papp-Rózsa, 2003). 10 emberhez jut el (Papp-Rózsa, 2003).

Ezért nagyon fontos az igénybevevők Ezért nagyon fontos az igénybevevők elégedettségének megszilárdítása, fokozása. elégedettségének megszilárdítása, fokozása.

[1][1] http://www.ieer.org/ http://www.ieer.org/

Elégedettség és lojalitásElégedettség és lojalitás

szoros összefüggés van a vevői szoros összefüggés van a vevői elégedettség és a vevői lojalitás között.elégedettség és a vevői lojalitás között. Jones-Sasser (1995) szerint amennyiben a Jones-Sasser (1995) szerint amennyiben a magas minőségű termék és a hozzá magas minőségű termék és a hozzá kapcsolódó szolgáltatás találkozik a vevői kapcsolódó szolgáltatás találkozik a vevői igényekkel, akkor magas szintű elégedettség igényekkel, akkor magas szintű elégedettség jön létre, és ez a magas szintű elégedettség jön létre, és ez a magas szintű elégedettség vezet egyre növekvő vevői lojalitáshoz. vezet egyre növekvő vevői lojalitáshoz.

Ez Ez a vevői lojalitás az egyedüli a vevői lojalitás az egyedüli vezérlőelve a hosszú távú pénzügyi vezérlőelve a hosszú távú pénzügyi teljesítménynekteljesítménynek. .

Elégedettség és lojalitásElégedettség és lojalitás

A vevői A vevői elégedettség nem elégedettség nem biztos, hogy biztos, hogy egyedüli egyedüli indikátora a indikátora a lojalitásnak, lojalitásnak, azonban azonban feltételezhetjük, feltételezhetjük, hogy szükséges, hogy szükséges, de nem elégséges de nem elégséges feltétele…feltétele…

Hogyan mérhető az Hogyan mérhető az elégedettséget?elégedettséget?

Azt feltételezhetjük, hogy az elégedettség Azt feltételezhetjük, hogy az elégedettség szorosan összefügg a szolgáltatás szorosan összefügg a szolgáltatás minőségével, (de az elvárással is). minőségével, (de az elvárással is).

Feltehetően az elégedettség mérhető a Feltehetően az elégedettség mérhető a szolgáltatás minőségéről alkotott szolgáltatás minőségéről alkotott értékítélet alapján.értékítélet alapján.

A minőséget sem egyszerű értelmezni, sem A minőséget sem egyszerű értelmezni, sem mérni… Parasuramant idézve: „mérni… Parasuramant idézve: „Minőség Minőség pedig az, amit a fogyasztó annak pedig az, amit a fogyasztó annak ismer el.ismer el.” (Parasuraman et al., 1985). ” (Parasuraman et al., 1985).

MinőségMinőség

A piaci, fogyasztói minőség „kifejezi A piaci, fogyasztói minőség „kifejezi azt, hogy valamely meghatározott azt, hogy valamely meghatározott termék vagy szolgáltatás termék vagy szolgáltatás milyen milyen mértékben elégíti ki egy mértékben elégíti ki egy bizonyos felhasználó, fogyasztó bizonyos felhasználó, fogyasztó igényeitigényeit.” (Chikán-Demeter, 1999, .” (Chikán-Demeter, 1999, 504. old.) 504. old.)

Minőségről olyan Minőségről olyan értelemben beszélünk, értelemben beszélünk, ahogy a fogyasztók ahogy a fogyasztók értékelik a értékelik a minőségetminőséget.” (Chikán-.” (Chikán-Demeter, 1999, 504. Demeter, 1999, 504. old.)old.)

„„Az Az objektív minőségobjektív minőség: : mérhetőmérhető (kémiai, (kémiai, fizikai, mechanikai, stb.) fizikai, mechanikai, stb.) tulajdonságokat vesz tulajdonságokat vesz figyelembe; figyelembe;

szubjektív minőségszubjektív minőség az, amelynél az adott az, amelynél az adott terméket vagy terméket vagy szolgáltatást az szolgáltatást az igények kielégítésére igények kielégítésére való való alkalmasságánakalkalmasságának fokozatai szerint fokozatai szerint értékeljük.”értékeljük.”

Tapasztalati minőségTapasztalati minőség a a szolgáltatási folyamat szolgáltatási folyamat minőségét csak a minőségét csak a szolgáltatás szolgáltatás igénybevétele során igénybevétele során ítélhetjük megítélhetjük meg, itt alakul , itt alakul ki a minőségről alkotott ki a minőségről alkotott értékítéletünk. értékítéletünk.

Bizalmi minőségBizalmi minőség alatt alatt értendő, hogy bizonyos értendő, hogy bizonyos szolgáltatások esetében a szolgáltatások esetében a minőségi értékítéletet (a minőségi értékítéletet (a vevő átélt tapasztalataitól vevő átélt tapasztalataitól részben vagy egészben részben vagy egészben függetlenül) a függetlenül) a szolgáltató szolgáltató iránti bizalom fokairánti bizalom foka (vagy (vagy annak elvesztése) annak elvesztése) határozza meg. határozza meg.

A szolgáltatásminőség összetettségének A szolgáltatásminőség összetettségének kezelésére dolgozta ki Negro (1992, idézi kezelésére dolgozta ki Negro (1992, idézi Fehér 2007) a Fehér 2007) a minőségképre vonatkozó minőségképre vonatkozó modelljétmodelljét, amely szerint a teljes , amely szerint a teljes minőségkép öt eltérő megközelítésű és minőségkép öt eltérő megközelítésű és fókuszú részterület komplex kezelésével és fókuszú részterület komplex kezelésével és értelmezésével érhető el. értelmezésével érhető el.

Az általa kijelölt részelemek a következők: Az általa kijelölt részelemek a következők: elvárt minőség, összehasonlító minőség, elvárt minőség, összehasonlító minőség, észlelt minőség, tervezett minőség, észlelt minőség, tervezett minőség, teljesített minőség.teljesített minőség.

Az Az összehasonlító minőségösszehasonlító minőség azokat az elemeket jelenti, azokat az elemeket jelenti, amelyeket az ügyfelek a amelyeket az ügyfelek a versenytársak szolgáltatásai versenytársak szolgáltatásai minőségében érzékelnek, és minőségében érzékelnek, és amelyek hozzájárulnak az amelyek hozzájárulnak az adott szolgáltatóval szembeni adott szolgáltatóval szembeni elvárásaik kialakulásához.elvárásaik kialakulásához.

Az Az elvárt minőségelvárt minőség megfogalmazódásában a megfogalmazódásában a versenytársak által nyújtott versenytársak által nyújtott minőségen felül minőségen felül közrejátszhatnak: a vevő közrejátszhatnak: a vevő egyéni sajátosságain és egyéni sajátosságain és szükségletein alapuló elképzelt szükségletein alapuló elképzelt minőségképe, a vállalat által minőségképe, a vállalat által ígért, kommunikált ígért, kommunikált teljesítmény, tárgyi elemek, teljesítmény, tárgyi elemek, szájreklám, korábbi szájreklám, korábbi tapasztalatok is. Szubjektív tapasztalatok is. Szubjektív kategória.kategória.

Az Az észlelt minőségészlelt minőség is is szubjektív kategória, abban a szubjektív kategória, abban a tekintetben is, hogy tekintetben is, hogy valamiféle elvárt minőséghez valamiféle elvárt minőséghez viszonyított kép viszonyított kép eredményeként fogható meg. eredményeként fogható meg. Az észlelt minőséget olyan Az észlelt minőséget olyan tényezők is befolyásolják, tényezők is befolyásolják, mint az érintett cég imázsa és mint az érintett cég imázsa és az igénybe vevő mindenkori az igénybe vevő mindenkori lelkiállapota.lelkiállapota.

A tervezett és a teljesített A tervezett és a teljesített minőségminőség az a két kategória, az a két kategória, amelyek a vállalat tényleges amelyek a vállalat tényleges szolgáltatásnyújtási szolgáltatásnyújtási teljesítményének függvényei. teljesítményének függvényei.

A szolgáltatásminőség mérése – A szolgáltatásminőség mérése – alkalmazott modellekalkalmazott modellek

„„A szolgáltatásmenedzsmentben a A szolgáltatásmenedzsmentben a siker tényezői a részletekben, a siker tényezői a részletekben, a részletekben, és még egyszer a részletekben, és még egyszer a részletekben határozhatóak meg.” részletekben határozhatóak meg.” (Shostack, 1985, 244. old., idézi (Shostack, 1985, 244. old., idézi Kenesei-Szántó 1998, 10. old.)Kenesei-Szántó 1998, 10. old.)

Parasuraman és munkatársai (1988) Parasuraman és munkatársai (1988) nevéhez fűződik az első jelentős és nevéhez fűződik az első jelentős és azóta is leginkább alkalmazott azóta is leginkább alkalmazott modell az 5 tényezős modell az 5 tényezős SERVQUALSERVQUAL (service+quality) modell. (Más (service+quality) modell. (Más szerzőknél (Tenner és De Toro, 1996) szerzőknél (Tenner és De Toro, 1996) az ezen alapuló: az ezen alapuló: RATER-modell)RATER-modell)

RATER-modell)RATER-modell)[1][1]. A módszer lényege, hogy az . A módszer lényege, hogy az igénybe vevők igénybe vevők elégedettsége az elvárt és az észlelet, átélt teljesítmény elégedettsége az elvárt és az észlelet, átélt teljesítmény eltérésével arányoseltérésével arányos, következésképpen ezt az eltérést kell megmérni. , következésképpen ezt az eltérést kell megmérni. A SERVQUAL-modellnek a kiindulópontja volt a szerzők által A SERVQUAL-modellnek a kiindulópontja volt a szerzők által meghatározott meghatározott szolgáltatások általános 10 minőségparamétereszolgáltatások általános 10 minőségparamétere: : megbízhatóságmegbízhatóság[2][2], reagálási készség, reagálási készség[3][3], , hozzáértéshozzáértés[4][4], , hozzáférhetőséghozzáférhetőség[5][5], , udvariasságudvariasság[6][6], kommunikációs készség, kommunikációs készség[7][7], , hitelességhitelesség[8][8], biztonságérzet, biztonságérzet[9][9], , az igénybevevő megértéseaz igénybevevő megértése[10][10], , dologi tényezőkdologi tényezők[11][11]..

[1][1] RReliability (megbízhatóság)-eliability (megbízhatóság)-AAssurance(biztonság)-ssurance(biztonság)-TTangible(Fizikai tulajdonságok)-angible(Fizikai tulajdonságok)-EEmpathy (empátia)-mpathy (empátia)-RResponsiveness(segítőkészség)esponsiveness(segítőkészség)

[2][2] A szolgáltató betartja az ígéretét, megbízhatóan és pontosan teljesíti a A szolgáltató betartja az ígéretét, megbízhatóan és pontosan teljesíti a szolgáltatástszolgáltatást

[3][3] Hajlandóság és készség az igénybevevők segítésére, a gyors szolgáltatásra Hajlandóság és készség az igénybevevők segítésére, a gyors szolgáltatásra [4][4] A szolgáltatás teljesítéséhez szükséges jártasság és tudás A szolgáltatás teljesítéséhez szükséges jártasság és tudás [5][5] Megközelíthetőség és könnyű kapcsolatteremtés Megközelíthetőség és könnyű kapcsolatteremtés [6][6] Elsősorban a vevővel közvetlen kapcsolatban álló frontszemélyzet esetében Elsősorban a vevővel közvetlen kapcsolatban álló frontszemélyzet esetében

fontos kritérium, udvariasság, tisztelet, előzékenység, barátságos viselkedésfontos kritérium, udvariasság, tisztelet, előzékenység, barátságos viselkedés [7][7] A vevő befogadóképességére szabott információ-átadás A vevő befogadóképességére szabott információ-átadás [8][8] A szolgáltató szavahihetősége, becsületessége, megbízhatósága A szolgáltató szavahihetősége, becsületessége, megbízhatósága [9][9] A vevő nem érez kockázatot, veszélyt, kétséget A vevő nem érez kockázatot, veszélyt, kétséget [10][10] A vevő olyan egyedi igényeinek megértése, ami túlmegy az alapszolgáltatás A vevő olyan egyedi igényeinek megértése, ami túlmegy az alapszolgáltatás

ígéreténígéretén [11][11] A szolgáltatás tárgyi elemei, berendezések, a személyzet és a kommunikációs A szolgáltatás tárgyi elemei, berendezések, a személyzet és a kommunikációs

anyagok megjelenéseanyagok megjelenése

Ehhez a 10 dimenzióhoz 97 állítást generáltak, amelyeket végül Ehhez a 10 dimenzióhoz 97 állítást generáltak, amelyeket végül 22 állításra csökkentettek. Tehát 22 minőségre vonatkozó 22 állításra csökkentettek. Tehát 22 minőségre vonatkozó állítást kell minősítenie a válaszadóknak, 2-szer (elvárt és állítást kell minősítenie a válaszadóknak, 2-szer (elvárt és tényleges szolgáltatás szempontjából). tényleges szolgáltatás szempontjából).

5-5 állítás írja le a 5-5 állítás írja le a „„megbízhatóságmegbízhatóság”” (1. határidő betartása, 2. (1. határidő betartása, 2. probléma estén érdeklődés, 3. elsőre hibátlanul teljesítés, 4. probléma estén érdeklődés, 3. elsőre hibátlanul teljesítés, 4. pontosság időben, 5. pontosság, hibamentesség pontosság időben, 5. pontosság, hibamentesség munkavégzésben) munkavégzésben)

illetve az illetve az „„empátiakészségempátiakészség”” (1. figyelnek rám, 2. megfelelő (1. figyelnek rám, 2. megfelelő nyitva tartás, 3. empatikus alkalmazottak, 4. igénybevevő nyitva tartás, 3. empatikus alkalmazottak, 4. igénybevevő érdekei szem előtt, 5. különleges igények is megértésre érdekei szem előtt, 5. különleges igények is megértésre találnak) elemeket, találnak) elemeket,

míg 4-4 tartozik a míg 4-4 tartozik a „„fizikai tulajdonságokfizikai tulajdonságok, tárgyi elemek, tárgyi elemek” (1. ” (1. modern berendezések, 2. tetsző berendezések, 3. modern berendezések, 2. tetsző berendezések, 3. alkalmazottak megjelenése, 4. prospektusok, szóróanyagok alkalmazottak megjelenése, 4. prospektusok, szóróanyagok kinézete) ,kinézete) ,

a a „„segítőkészségsegítőkészség”” (1. azonnali szolgáltatás, 2. ha nem (1. azonnali szolgáltatás, 2. ha nem azonnali, pontosan megmondják, mikor, 3. hajlandóság azonnali, pontosan megmondják, mikor, 3. hajlandóság bármikor segíteni, 4. kérdésekre mindig reagálni)bármikor segíteni, 4. kérdésekre mindig reagálni)

és a és a „biztonság„biztonság”” (1. tranzakció, igénybevétel során (1. tranzakció, igénybevétel során biztonságérzet, 2. előzékeny alkalmazottak, 3. magabiztos biztonságérzet, 2. előzékeny alkalmazottak, 3. magabiztos alkalmazottak, 4. minden kérdésre tudják a választ) alkalmazottak, 4. minden kérdésre tudják a választ) összetevőkhöz. összetevőkhöz.

„„Kell és van” értékKell és van” érték

Minden állításhoz tartozik egy „ilyennek Minden állításhoz tartozik egy „ilyennek kellene lennie”, a fogyasztó általános kellene lennie”, a fogyasztó általános elvárásaira rákérdezve, és tartozik egy „így elvárásaira rákérdezve, és tartozik egy „így van” állítás a konkrét, tényleges teljesítés van” állítás a konkrét, tényleges teljesítés mérésére. mérésére.

Az értékelést 7 fokozatú skálán kell megtenni, Az értékelést 7 fokozatú skálán kell megtenni, a „teljesen egyetértek”-től a „teljesen a „teljesen egyetértek”-től a „teljesen elutasítom”-ig. elutasítom”-ig.

Így az „észlelési skála” és az „elvárási skála” Így az „észlelési skála” és az „elvárási skála” közötti különbség logikusan állításonként +6 közötti különbség logikusan állításonként +6 és –6 között lehet. Minél magasabb az érték, és –6 között lehet. Minél magasabb az érték, annál jobb a szolgáltatásminőség. annál jobb a szolgáltatásminőség.

A SERVQUAL-módszer A SERVQUAL-módszer kritikájakritikája

(Henstschel, 1985, idézi Kenesei-(Henstschel, 1985, idézi Kenesei-Szántó, 1998):Szántó, 1998):

megbízhatóak-e a minőségdimenziók megbízhatóak-e a minőségdimenziók és az állításokés az állítások

a duplaskála érvényes-ea duplaskála érvényes-ekiértékelése elfogadható-ekiértékelése elfogadható-eaz elvárások általában magasak, az elvárások általában magasak,

(jogosak-e ezen magas elvárások)(jogosak-e ezen magas elvárások)

A SERVQUAL-módszer A SERVQUAL-módszer kiegészítőjeként szokták alkalmazni a kiegészítőjeként szokták alkalmazni a rendkívüli esemény analízistrendkívüli esemény analízist, (CIT, , (CIT, azaz azaz Critical Incident TechniqueCritical Incident Technique), ), amelyet a szolgáltatásminőségbe amelyet a szolgáltatásminőségbe Bitner és munkatársai (1985, 1990, Bitner és munkatársai (1985, 1990, idézi Veres, 2002) vezettek be, és idézi Veres, 2002) vezettek be, és amely a nevében hordozza a módszer amely a nevében hordozza a módszer lényegét.lényegét.

SERVPERFSERVPERF (service+performance) modell(service+performance) modell

A (Cronin-Taylor, 1992) a SERVQUAL-A (Cronin-Taylor, 1992) a SERVQUAL-modellhez képest annyival egyszerűbb, modellhez képest annyival egyszerűbb, hogy hogy az elvárásokat nem méri, csak az elvárásokat nem méri, csak a konkrét teljesítményt, a tapasztalt a konkrét teljesítményt, a tapasztalt minőségetminőséget. A tapasztalt teljesítményt . A tapasztalt teljesítményt értékelve, a kapott értékeket a jellemzők értékelve, a kapott értékeket a jellemzők fontossága alapján súlyozva (a fontossága alapján súlyozva (a válaszadók preferenciáit figyelembe válaszadók preferenciáit figyelembe véve) juthatunk a minőség véve) juthatunk a minőség értékeléséhez.értékeléséhez.

Brady és Cronin (2001) új modellje 3 tényezős, 4-Brady és Cronin (2001) új modellje 3 tényezős, 4-szintű, szintű, hierarchikus modellhierarchikus modell). ).

Szerintük a szolgáltatás minőségét 3 tényező befolyásolja: Szerintük a szolgáltatás minőségét 3 tényező befolyásolja: a a technikai minőség, a funkcionális minőség és a technikai minőség, a funkcionális minőség és a szolgáltatás környezete. szolgáltatás környezete.

A A technikai minőségettechnikai minőséget, azaz a szolgáltatás végeredményét , azaz a szolgáltatás végeredményét a várakozási idő, a végeredmény kézzelfogható a várakozási idő, a végeredmény kézzelfogható tulajdonságai, és a valencia (a fogyasztó szerint általában tulajdonságai, és a valencia (a fogyasztó szerint általában véve jó vagy rossz a szolgáltatás végeredménye) határozza véve jó vagy rossz a szolgáltatás végeredménye) határozza meg. meg.

A A funkcionális minőségfunkcionális minőség faktorai: az attitűd, a viselkedés, és faktorai: az attitűd, a viselkedés, és a szakértelem.a szakértelem.

A A szolgáltatás környezetétszolgáltatás környezetét a környezeti tényezők a környezeti tényezők (atmoszféra), a design és bizonyos szociális tényezők (atmoszféra), a design és bizonyos szociális tényezők határozzák meg. Ezen tényezőkre rendre empatikus, határozzák meg. Ezen tényezőkre rendre empatikus, segítőkészségi és biztonsági elemeket adnak meg, melyek segítőkészségi és biztonsági elemeket adnak meg, melyek szerintük befolyásolják a dimenziókat magyarázó szerintük befolyásolják a dimenziókat magyarázó tényezőkre vonatkozó érzékelést. tényezőkre vonatkozó érzékelést.

A szolgáltatások területén további, gyakran A szolgáltatások területén további, gyakran használt módszerek a minőségmérésre a használt módszerek a minőségmérésre a teljesítmény-fontosság térképteljesítmény-fontosság térkép, (Martilla-, (Martilla-James (1977), valamint az James (1977), valamint az imageprofil-imageprofil-vizsgálatvizsgálat (Veres, 2002, 249. old.). (Veres, 2002, 249. old.). Szolgáltatásminőség méréséhez Szolgáltatásminőség méréséhez kapcsolható „gyengeségirányzott” irányzat kapcsolható „gyengeségirányzott” irányzat a Bruhn (1982) nevéhez köthető (idézi a Bruhn (1982) nevéhez köthető (idézi Kenesei-Szántó, 1998) Kenesei-Szántó, 1998) panaszszituáció-panaszszituáció-elemzés elemzés is.is.