Kela-kielen lyhyt oppimäärä

Miniseminaari 15.10. 2014

Pääjohtaja Liisa Hyssälä

Selkeystyönkin tavoite: parasta palvelua

Määrätietoista uudistamista, jotta etuuksien hakeminen olisi helpompaa.

• Päätösten ja kirjeiden selkeyttäminen− Selkeys-hanke 2011–2013− Työ jatkuu

• Hakemuslomakkeiden selkeyttäminen− Haku-hanke 2011–2013− Työ jatkuu

• Etuustietojen käsittelyjärjestelmän uudistaminen:− Arkki-hanke 2012–2021

2

Kysyimme asiakkailta asioinnin haasteista

• Suurin osa asioi ongelmitta.• Myös toisenlaista kokemusta löytyy.

• Lainsäädäntö on monimutkaista, samoin sen kieli.• Tämä näkyy etenkin hakulomakkeissa ja

päätöksissä.

• Pystymme parantamaan omia tekstejämme.

3

3 vuodessa selkeitä tuloksia

Hakemuslomakkeiden selkeyttäminen:Haku-hanke 2011–2013Yleisimmin käytetyt hakemuslomakkeet uudistettu

Päätösten ja kirjeiden selkeyttäminen: Selkeys-hanke 2011–201380 % asiakkaille menevistä kirjeistä uudistettuPäätöstekstit uudistettu

- koulumatkatuessa- asumistuessa- sairauspäivärahassa, kuntoutusrahassa, erityishoitorahassa- sotilasavustuksessa- vammaistuessa- työttömyysetuuksissa

4

Asiakkaat mukana uudistustyössä

• Asiakkaat arvioivat uudistettuja tekstejä käytettävyystutkimuksissa.

• Arvioitavana sekä hakemuslomakkeita että asiakaskirjeitä ja päätöksiä.

5

Massiivinen uudistus meneillään: etuustietojärjestelmät ja sähköiset palvelut

• Arkki-hanke uudistaa Kelan operatiiviset etuustietojärjestelmät ja sähköiset palvelut vaihe vaiheelta 2021 mennessä.

• Viime viikonloppuna tuli käyttöön ensimmäinen laaja järjestelmä: neljän vammaisetuuden kokonaisuus.

• Järjestelmässä aikaisempaa helpompi muokata päätöksiä ja kirjeitä.

• Päätökset selkeämpiä rakenteeltaan ja antavat aikaisempaa enemmän tietoa asiakkaille.

6

Uudistettu päätös on kohdistettu asiakkaalle

• Tavoite: Asiakas tunnistaa tilanteensa tekstistä ja osaa toimia tekstin ohjeiden mukaan.

• Tekstien puhuttelumuotona sinuttelu.

• Sekä asiakkaalle että Kelalle tärkeää, että asiakas lukee ja ymmärtää Kelasta tulleet kirjeet, päätökset ja lisätietopyynnöt.

7

Miten näkyy käytännössä?

Ennen

Sotilasavustuksen perus-avustuksen määrä on sidottu kansaneläkkeen määrään, joten kansan-eläkkeeseen tehty indeksikorotus aiheuttaa korotuksen myös sotilasavustukseen.

Nyt

Perusavustukseesi on tehty indeksikorotus __.__.____ alkaen.

8

Kela mukana virkakielikampanjassa

• Pilottihankkeessa selkeytetään verkkopalvelujen tekstiä.

• Selkeytettävänä alle 16-vuotiaan vammaistuen tekstit.

• Tavoitteena löytää verkkotekstien selkeyttämiseen hyviä käytäntöjä, joita voidaan soveltaa laajemminkin.

9