Mitsuhiro Okamoto@mitsuhiro

実践！カスタマー エクスペリエンス向上のためのアプリ開発 後編

Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.

The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

Forward-Looking Statement

ソーシャルメディアをフォロー

@salesforcedevjp / #forcewebinar

Salesforce Developers Japan

Salesforce Developers (English Only)

Salesforce Developers Japan

このwebセミナーは録画されています このビデオは後にYouTubeおよびWebセミナーお申し込みページにアップロードされます

DreamHouseとは？2016年における、Salesforce版の 「Pet Store」 アプリケーション

http://www.dreamhouseappjp.io/

– 前編

§ DreamHouse概要§ コンポーネント指向開発

– 後編

§ インテグレーションの制御§ 中間サービスの実装

前編と後編の位置付け

前編はこちら

https://developer.salesforce.com/events/webinars/dreamhousejp_01

§ コンポーネント指向はUXを向上させる– SalesforceではLightning Experience + Lightning Component

§ 再利用性の高いコンポーネントは痛みを伴う– 正しい設計が必要– 多くのプログラミングを行う必要

§ UXと開発生産性を両立するためのLightning機能– Lightning Services– Lightning Event– Utility Bar & Quick Action

前編のおさらい

§ 組織と顧客の間で商品をやり取りする際の、すべてのサイクルにおける関係性– 認知・検討・購入・利用・サポート・推奨

§ CXの向上は様々な利点を持たらす– リピータとなり再度購入する可能性– 製品を紹介してくれるインフルエンサーとなる可能性

§ 顧客のためのシステムデザイン

Customer Experience = CX (顧客体験)

カスタマーエクスペリエンスとは？

DreamHouse :不動産業者向け物件管理高度に最適化されたアプリ、顧客のリクエストに応じてすぐに物件を検索

購入・賃貸を検討する物件を探すには？

不動産の顧客はどのようにして家を探すか？

店舗に聞きに行く インターネットで公開

物件を探して、気になった物件へ内覧をする際によくあること

不動産の顧客はどのようにして家を探すか？

店舗に内覧をお願いインターネットで検索 いや〜その物件この前決まっちゃったんですよね

§ Salesforceのデータを外部へ公開する方法– Force.com Site– API + 手組み– Heroku + Heroku Connect

常に最新のデータを顧客から見えるサービスに展開してCXを向上

課題 :リアルタイムのデータを顧客に公開するには？

§ 双方向のデータ同期が可能– Salesforce <-> Heroku Postgres

§ SalesforceのAPIを節約– ConnectのAPI Callはカウントされない– Streaming APIを使ったセミリアルな同期

§ GUIから簡単に設定が可能

SalesforceのデータをHeroku上のPostgresへ同期

Heroku Connect

Demo

Salesforce ConnectのOData 4.0でHerokuのPostgresを直接触る

New : Heroku External Object

気になる物件はあったが、購入にはまだハードルが高い

不動産の顧客はいつ家を購入するか？

インターネットで物件の更新状況を確認

• 安くなったら通知くれないだろうか？

• いちいち家に帰っての状況確認が面倒だ

インターネットで物件の更新状況を確認

§ Salesforce API– OAuth2 – Query– REST / SOAP

§ Mobile SDK– あらかじめ組み込まれたライブラリ– Apexでプッシュ通知を実装可能

サービスへのアクセス・通知方法を増やしてCXを向上

課題 :モバイルアプリを提供しPush通知を行うには？

§ Salesforce Community– 社外利用に限定し、機能制限した廉価版

のライセンス– コミュニティビルダーで簡単にWeb

ポータルの開発ができる– Salesforceライセンスと同等のアクセス

方法が提供されている• OAuth2 • Query• REST / SOAP

サービスへのアクセス・通知方法を増やしてCXを向上

課題 :モバイルアプリを提供しPush通知を行うには？

Demo

§ たくさんのアプリケーション

§ 頻繁な個別のアップデート

§ 統一化されていないUX

§ 多くの通知

各企業ごとにモバイルアプリがあり、飽和状態

不動産の顧客は(に限らず) モバイルアプリが飽和

§ メッセージングアプリをプラットフォームとして捉える– FB Messenger– Line– Slack– Quip– Etc…

§ Bot は 新しいアプリケーションである§ テキストや音声は新しいUIである

Chat Bot : 新しいアプリケーションの形

課題 : 既存のライフスタイルの中にアプリを溶け込ませるには？

§ 何かのタスク実行や情報へのアクセスに利用§ Bot -> ユーザのフローも可能な場合あり§ 自然言語や単純なキーワードを使用する

– Slashコマンド– パターンマッチ

§ 別のアプリケーションをロードしない– なるべくメッセンジャー内で処理を完了する

• 外部に飛んだ時点でCXが低下しがち– 例外 : カレンダー、Todo など

もともとはrobotの略

Botの基本的な考え方

SlackからSalesforceのデータにアクセスしたい場合

情報のアクセス : Slack - Slashコマンド

SalesforceSlackIntegration

POST

Heroku

認証キャッシュ管理

各種コマンド :/pipeline 3/contact forbes/case Send T-Shirts

Salesforceの内容をSlackへシンプルに通知する場合

Bot側起点の通知 : Slack - Incoming Webhook

Salesforce SlackPOST

基本的な考え方はSlackと同じ

Facebook Messenger Botのケース

SalesforceMessengerPlatform

POSTHeroku

認証キャッシュ管理

場所:品川価格変更

完全な自然言語での対話に比べ、ユーザの負担が低減する

Postbacksによって、選択肢を表示

DreamHouse Botの呼び出しフローデモで構築されているBotに共通するパターン

Processor

BotService

Handler

Formatter

ServiceProvider

MessengerPlatform

Demo

§ AIの発展によって、Botも進化していく:– 自然言語処理– 画像認識– センチメント分析– 音声認識

§ ユーザがやりたい事を実現してくれるコンシェルジェとなる

BotはAI First時代の標準ユーザインタフェースになる可能性

Botをより賢くさせるには

日本語版も準備中

DreamHouseにもAIを活用したデモアプリケーション

まとめ

§ カスタマーエクスペリエンスの向上– 顧客視点に立って、顧客のフローを最適化する

• システムだけで解決はできない

§ システムで対象となりやすい領域– データの公開

• Heroku Connect

– モバイル & 通知• Mobile SDK & Community

– 新しいコミュニケーションチャネル• Chat bot

http://dreamhouseappjp.io/

Survey今後のプログラムの品質改善のために

アンケートにご協力ください!

http://bit.ly/devjp1116

Webinar資料のダウンロードURLはアンケートの回答後にリンクしています

Q & Aまたはディスカッションボードを活用

http://bit.ly/discussionboards

Trailheadを是非お試しください: trailhead.salesforce.com

その他お問い合わせなど: @salesforcedevjp

Thank You