Adaptive Case Management - Effizienzsteigerung durch Prozessautomatisierung

Seite 1 Adaptive Case Management

Konstruktionsraster 20mm 4mm

OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI

Titelfolie: • Damit beginnt ein Vortrag.

• Haupttitel: 1zeilig!

• Untertitel: max 2. Zeilen

• Referent: Name, Funktion,

OC Niederlassung

• Logo: Optional.

Entweder ein Kunden/ oder

themenbezogenes Logo

verwenden. Ideal

quadratisch, 3 Raster breit.

• Fusszeile mit Haupttitel

füllen.

Torsten Winterberg, Danilo Schmiedel

OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH

Adaptive Case Management (ACM)

W-JAX, November 2013

You are the process –

Dynamic BPM with Adaptive Case Management

The Team: Masons-of-SOA

Bernd Trops (Talend): [email protected]

Clemens Utschig-Utschig (Boehringer-Ingelheim): [email protected]

Berthold Maier (T-Systems): [email protected]

Hajo Normann (Accenture): [email protected]

Torsten Winterberg (OPITZ CONSULTING): [email protected]

Jürgen Kress (Oracle Corp.) [email protected]

Guido Schmutz (Trivadis): [email protected]

Danilo Schmiedel (OPITZ CONSULTING): [email protected]

www.soa-community.com




Agenda • Diese Folie dient zur

Darstellung der Agenda

• Haupttitel: 1zeilig!

• Die Agenda sollte

möglichst nur die

Hauptteile erläutern.

• Die 1. Ebene ist numeriert,

• Sofern Ebene 2 genutzt

wird, ist diese als

Spiegelstrichaufzählung zu

gestalten.

• Wichtig: Die Agenda ist

kein Inhaltsverzeichnis!!!

Agenda

1. From taylorism to

knowledge work

2. Which IT-support is

needed?

3. Case Study

4. Modeling Cases with

CMMN

5. Live-Demo




Teiltrenner • Layout für Trennseiten

zwischen Teilen in einer

Präsentation

• Titel: 1-2zeilen

• Bitte den Titel immer auf die

Agenda abstimmen.

• Bitte die Teile gemäß

Agenda nummerieren.

• Eine Grafik ist auf dieser

Seite nicht vorgesehen.

1 From taylorism to knowledge work




Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate

für Inhaltsseiten.

• Titel: 1-2zeilig!

• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten

• Max bis zur 3. Ebene

• Logo: optional. rechts des

Titels zwischen den letzten

beiden Rastern


füllen.

The industrial revolution: Bringing mass-production to our world




Nur Titel • Dies ist eine Variante des

Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne

vordefinierten Textbereich


• Inhalt:

• Grafik/Diagramm etc. aus

externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

With taylorism came the production worker





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

The key: Serial Execution of a well-defined process (and no exceptions!)

A4 Exceptions…

Trx Trx A1 A2 A3 A5 D1

http://www.slideshare.net/rloggen/introduction-to-case-management-roeland-loggen-vs11-7021518





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Taylorism: production workers everywhere …





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Work has changed today: A new role emerged: the knowledge worker

Innovation in business

concepts Division of Labor

Work & Component

Standardization

Efficiency studies &

Improvement

Management

Innovation in technology Tools

Machines






Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



2 Why and how to give the knowledge worker better IT support?

H





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

IT support for knowledge workers is a challenge …

CRM/ ERP

Product system

Rigid Workflow

Document system

Paper E-mail Word/ Excel

Data-driven system






Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

… Task Management is a starting point to address this challenge

1

2

Tasklist

Task Runtime Framework

Task Templates

Collaboration Rules Content Events

Task Management

Task Application Design

© by Hajo Normann, Accenture




In-box driven service architecture?!




BEA Confidential | 14

In-box as central architecture component of the

enterprise reference-architecture (I) - Conceptual view In

tegra

tio

nspla

ttfo

rm

Connectivity

Services Messaging Adapters

System Access

Data Access Partner Integration

Shared Business Processes System & Human Centric Processes

Business Process

Services

Business Process Rationalization

Data

Services

Data Synchronization

Data Aggregation

Data Access

Logical Data Model

Presentation

Services Shared Portlets Consistent User Interaction

Business Activity

Services Custom Business Logic Process Integration

Atomic Business Services

Se

rvic

e

Pro

vid

ers

Partner

s

Non-Service Enabled Assets Service Enabled Assets

DB Collaboratio

n

Legacy Content Search

System Consumers

Applications Partners Events User Interaction Channels

IVR Browsers Client UI Cell PDA

Composite Applications

Business Processes

Workflow In-box Mashup Portal Web Apps Fat Clients

Managem

ent

Govern

ance

Event P

rocessin

g

Ente

rpris

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ecurity

/ Identity

Busin

ess R

ule

s

Ente

rpris

e B

usin

ess In

tel.

In-b

ox S

erv

ices

Serv

ice M

edia

tion &

Messagin

g

Service Oriented Infrastructure (DB, Grid, Virtualization, Caching)

Packaged

Se

rvic

e K

onsu

me

nte

n





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Workflow and BPM put the task into context

Workflow Monitoring &

Analytics Collaboration Rules Content Social

Software Events

Enterprise Task Management

Tasklist

Task Runtime Framework

Task Templates

Task Application Design






Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

BPM technology. The solution?





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

BPM technology. The solution?

The key lesson: Pre-defined workflow is great,

but you need to apply it where appropriate…

Don’t bring us back to Taylor-times…





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

The fear …

So I won’t have a complete

30-step, 10 angles

covered, EPC/BPMN

compliant process model

to control, uhm, guide

employees?!






Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Flowcharting based BPM represents rigid processes





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Enter Case Management Goal-oriented – like a navigation system

Journey to

„Hamburg“

Status:

arrived





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

No difference between straight-through and manual processing

http://www.beinformed.com

T





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

What is a case?

The coordination of multiple tasks, planned or unplanned,

for a specific purpose.

Almost anything can be treated as a case. An insurance claim

A patient

An event (such as a conference)

An identity theft investigation

A project

An asset (such as a building)

A customer request

A customer

Is „case“ the right term?

http://www.bpmnforum.net/blog27/adaptive-processes/new-book-taming-the-unpredictable-2/





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

BPM and ACM

http://www.masteringtheunpredictable.com

T





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

BPM and ACM





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

BPM und ACM: There‘s no „versus“. You need them both!

aBPM

rBPM

BPM

Rigid BPM

with BPMN

Adaptive BPM

with ACM





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

BPM and ACM

Activity definition rigidBPM:

A process has defined n activities a priori.

Until deployment time every activity and all transitions are defined.

adaptiveBPM:

A number of activities may be unknown, even after deployment.

Activity transition rigidBPM:

During design time all possible transitions between activities are modelled.

adaptiveBPM:

Possible transitions depend on current context and data.




2

7

ACM uses a task-oriented approach to define the structure of a case

New tasks can be added to cases on the fly

Cases and in-baskets reflect the tasks that need to

be completed, regardless of where they came from

Tasks are tied to Processes Participants can refine case tasks as they proceed

Tasks can vary in complexity

Classical BPM and ACM: Different approaches for Task Management






für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

BPM and ACM: ACM is data-centric

http://www.masteringtheunpredictable.com





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Focus is set on the “case”

Pension plan

is created

… risk profile

changes

… divorce and

remarriage

affect pension

… legal changes

… old pension

plan is incorporated

… employer

changes

… employer

changes again

… pension starts

paying out … pension holder

deceased






für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Features of the knowledge worker workplace

Search in dossiers, knowledge

bases, government records,

catalogues etc.

Case based

notifications

Impact analysis

& simulation

Publishing in

variants & by

multiple channels

Laws and

Regulations

Time lines &

history trail

Monitoring &

reporting

Task & time

management

Task specific

editors

Authorisation

Knowledge base

Xpedia for professionals with

definitions, notions, persons

Team repository

Taxonomies Wizards/checklist/e-forms

Decision support

Collaboration






Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Task Engine DMS Process Engine Service Bus

Basic building blocks for ACM

Standard tools (gmaps / calendar / calc / mail)

Knowledge area

Central entity

Related entity

(1)

Related entity

(2)

Related entity

(3)

Other related

entities

(history,

audit)…

Activity Area

Next (possible) shell




Add another

… Save for later





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Case Management UI (Example)





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Ermerging paths (university campus Stuttgart)

T

http://www.nature.com/nature/journal/v388/n6637/fig_tab/388047a0_F1.html






Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



3 Case Study

T





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Facts & Figures

Customer

Insurance – Claims Management

Expected benefits

• System house for federal insurances in the German market

• Enhances and supports IT-landscapes for several clients (e.g. property insurances,

building insurances, life insurances, …)

• Guarantees confidentiality, availability and integrity of data and applications

• Trace claim management across system bounderies

• Improvement of the data quality

• Statistical analysis in order to develop new business models

• Improvement of decisions

• Identification of potential work step automations

• Integration of new systems

• Faster enablement for new employees





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

As-is Situation

Most of the claim management is handled in a system called „ICIS“ (Oracle Forms-based UI)

ICIS is used by the knowledge worker

Standard processes are not implemented within the system (work is based on unstructured processes)

Data exchange with different clients and partners

Other systems like FileNet, Worklist, etc. are involved

Transparency of a claims file over all working steps and across all system bounderies is missing

It is difficult and time-consuming to implement new requirements into existing systems





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Insurance Company Information System (ICIS)





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

As-Is Situation (2)

Clerk: „I am using our Insurance Information System for many

years. It is the key software for my daily business and I know

almost every shortcut. My work is unpredictable and highly

individual – each working step depends on many criterias like

the current situation and the client.“

Supervisor: „It is important to increase the transparency of our

system. Currently it is quite complicated to check which details are

missing and who is involved in a certain claim? This is always an

issue when claims are assigned to other colleagues.“

Client Service Assistent: „I have to deal with a lot of

clients every day using different software and channels

like phone / mail / telefax.“





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Important aspects to consider

Currently Client Service Assistents and Clerks won‘t accept a new

UI => their work is tailored to the key software systems.

The existing systems are based on complex business logic => no

big bang approach possible!

The working steps are unpredictable and many different human

participants are involved





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Why have we chosen Case Management?

Case Management is centered around living information and

relationships (traditional business processes are centered

around a priori defined activity sequences)

Many different insurance types = many process variances

Discovery of process paths to extract patterns and to

improve the customer satisfaction

No rigid process boundaries

Suggesting instead of mandating - Participants choose

actions to meet goals

Many different types of users: production worker AND

knowledge worker





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Where and how does ACM help?





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Claims Management has two cases





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Smart Change: Our approach to introduce ACM

Step 2

Collaboration & Integration

Step 3

Optimization & Innovation

Step 4

Replacement

Step 1

Application to Process





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Smart Change: Step 1 – Application to Process

Step 2


Step 3


Step 4

Replacement

Step 1


• The knowledge worker still uses the

existing systems

• Event-Driven: ACM solution

catches events from ICIS and

other systems

• Guided Navigation: ACM

solution visualizes the

process flows and guides

the user to reach a

satisfactory outcome

• Predictive Working:

Provide suggestions in order

to find the „best“ decision





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

<

Smart Change: Step 2 Collaboration and Integration

Step 2


Step 3


Step 4

Replacement

Step 1


• Implement new functions, which are not

available today

• Automation: Automate manual

working steps

• Content Collaboration:

Integrate new systems

and partners

• Integrate new channels





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Smart Change: Step 3 Optimization & Innovation

Step 2


Step 3


Step 4

Replacement

Step 1


• Adaptivity:

establish an intelligent BPM

solution with new services

• Improve and enhance

decision the management

• React on impulse factors





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Smart Change: Step 4 – Replacement

Step 2


Step 3


Step 4

Replacement

Step 1


• Extract claims management

from existing applications and

switch to ACM solution





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Different User Interfaces to be integrated

ICIS

Zahlbar an $

Case Management UI Worklist

Insurance Company

Information System





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


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UI Integration Options

ICIS

Zahlbar an $

Case Management UI Worklist

1) Separate UI‘s

2) ICIS with ACM-Functionality

Independent Case-UI for new implementations

4) Portal with all User Interfaces

3) ICIS and ACM integrated in Portal

Independent Worklist





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Case Management UI (Example)





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Case Management UI (Wireframe I)





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Case Management UI (Wireframe II)






Präsentation



Agenda abstimmen.


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4 Modeling Cases with CMMN

T





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Claims Management has two cases





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Case Design

Case Management covers complex and unstructured knowledge-intensive

scenarios

We started with a mind-mapping approach in order to collect the following

information: Milestones (Checkpoints in the progress)

Outcomes

Case Activities (Represent specific work)

Execution semantics (manual,

automatic, required, repeatable, …)

Case Rules

Data & Documents

User Events (e.g. Document received)

Stakeholders

Permissions





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Claim

Evaluation Claim

Handling Claims

Regulation

CSR

Assistant

Clerk

Supervisor

Collect claimant

data

Perform formal

checks

Notify Client

Accept claim

Request estimate

of costs

Notify Client

Reject claim

Comission a

appraiser

Further inquiry

third-party

insurance

Request missing

documents

Create claim

acceptance

document

Create booking

entry for claim

payment

Perform

payment

Partial

settlement of a

claim

Approve

Reject

Milestones mark

progression of a case

Activities – system

guided or human

controlled

Case

Participants

(Stakeholders)

Activities – can be

repeatable

Activity availability controlled by

permissions and rules

Activity can be a

structured process or a

task

Case Design (2)





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Case Management Model and Notation 1.0

OMG defined a new standard for Case Modeling Case Management Model and Notation (CMMN)

Beta version published in January 2013 Vendors like IBM, Oracle, SAP, Kofax, Cordys and Tibco have have

contributed to this standard

http://www.omg.org/spec/CMMN/1.0/Beta1/PDF/





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Design-time modeling and run-time planning

During the design-time phase,

business analysts engage in

modeling and define tasks that are

always part of the case and

„discretionary“ Tasks to be applied

in addition, to his/her discretion

During the run-time phase, case

workers execute the plan,

particularly by performing tasks as

planned and adding discretionary

tasks to the case plan instance in

run-time





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

CMMN: Grouping Elements





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

CMMN: Tasks





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

CMMN: Milestones / Events





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

CMMN: Decorators





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Case: Claims File Case Management Model and Notation 1.0 (CMMN)






Präsentation



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Agenda nummerieren.



Download: www.thecattlecrew.com






Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



5 Live Demo

T






Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



6 Conclusion

T





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Why ACM?

Empower Knowledge Workers

Suggesting instead of Mandating

Living Knowledge base to embrace the learning organization

No more rigid process boundaries

Adaptive approach to the unpredictable process variances

Discovery of process paths

Complements BPMN

Collaborative Decision Making




Folie nur mit Bild • TODO: Design und Inhalt

• Dies ist eine Variante des

Haupttemplates für Seiten

mit einem großflächigen

Bild und ohne Textbereich

• Titel: ohne Titel!

• Inhalt:


externen Quellen

• Fußzeile: ohne Fußzeile

Discussion, Questions & Answers

www.thecattlecrew.com

© OPITZ CONSULTING GmbH 2013 Seite 74 Adaptive Case Management



Kontakt 1. fach: • Diese Folie wird als vorletzte

Folie genutzt, um den

individuellen Bezug zum

Referenten herzustellen.

• Als Foto muss ein

quadratisches Foto des

Referenten in qualitativ

hochwertiger Form vorliegen.

• Das Foto geht über 3

Rasterbreiten.

• Die Daten der Adresse sollten

vollst. eingegeben werden

Contact

Torsten Winterberg Business Development & Innovation OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH Kirchstr. 6, 51647 Gummersbach, Germany Phone: +49 173 54 79 302 Mail: [email protected] Twitter: @t_winterberg Blog: http://torstenwinterberg.blogspot.de/

Danilo Schmiedel Solution Architect

OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH Kirchstr. 6, 51647 Gummersbach, Germany Phone: +49 173 7279001 Mail: [email protected] Twitter: @dschmied Blog: inside-bpm-and-soa.blogspot.com

www.thecattlecrew.com

mailto:[email protected]






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Adaptive Case Management - Effizienzsteigerung durch Prozessautomatisierung