Müşteri Deneyimi Temelleri

İSTANBUL MÜŞTERİ DENEYİMİ BULUŞMALARI II

- Albert Einstein

“Bilginin yegane kaynağı deneyimdir.”

your service, their experienceethnogram

Merhaba!Aydıncan Ataberk

www.ethnogram.com

@aydincan

Memnun

Daha az memnun

Rahatsız olmuş

Çok rahatsız olmuş

Aşırı rahatsız olmuş

Aşırı sinirlenmiş

Belki tavsiye eder

Bir şey yapmaz

Şikayet eder

Kesin şikayet eder

Arkadaşlarına anlatır

Bir daha kullanmaz

Herkese anlatır

Tüketici terörü

“His creative use of social media to share that message as an Independent Musician, has reached over 150 million

people. As the #1 most watched YouTube Music Video in the world in July 2009, United Breaks Guitars has been called ‘one of the most important [videos] in Google’s

history,’ and became a metaphor for change and innovation.”

Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyimi yolunda ürün tasarımı

80’lerde BT ürünleri

90’larda ürün tasarımının yükselişi

90’lar sonunda BT’nin yavaştan ürün tasarımına geçmesi

2000’ler servislerin tasarımı

Deneyim tasarımının ürün ve servislerle iç içe geçmesi

Deneyim tasarımı

Müşteri Deneyimi yolunda ürün tasarımı

Fiyat

Miktar

İşlevsel ürün talebi

Markalı ürün talebi

Çekici deneyimler sunan markalı ürünler talebi

Deneyim tasarımıyla yükselen talep eğrisi

Müşteri Deneyimi Nedir?

Bir ürün/hizmet sürecinin ardından zihinde kalan duygular ve anılar müşterinin deneyimini oluşturur.

her şart altında gerçekleşir ve her müşteri ne olursa olsun bir deneyim yaşar.

Müşteri deneyimi,

Çekirdek Ürün/Fayda/

Hizmet

Marka Pazarlama

Müşteri Etkileşimleri

Müşteri Deneyimi Nedir?

Çekirdek Ürün/Fayda/

Hizmet

Çekirdek Ürün/Fayda/

Hizmet

ÇEKİRDEK FAYDATaşıma

ARTIRILMIŞ DENEYİM ve SERVİS

Kalite

Sağlamlık

Güvenlik

Renkler

Marka

Özellikler

Satış sonrası servis

Garanti

Kredi imkanları

Teslimat hızı

Uygun fiyat kampanyaları

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri Deneyimi

Kullanıcı Deneyimi

Kullanışlılık

Müşteri Destek

Tasarım

Reklam

Etkileşimler

Marka

Sosyal Ağlar

Pazarlama

Hizmet Nedir?

Müşterilerin sahip olamayacağı, elle tutulmayan ekonomik değerdir.

Hizmet, kullanıcılar ve hizmet bileşenleri arasında eş zamanlı üretilir.

Hizmetin karakteristik özelliği alışverişin bir süreç içerisinde gerçekleşmesidir.

Hizmet bir süreçtir.

Hizmet alışverişi, belirli bir zaman içinde etkileşim noktalarında gerçekleşir.

Müşteri ve şirket arasında etkileşimlerin gerçekleştiği noktalar.

Temas Noktası (Touchpoint)

Temas Noktaları

Temas noktası etkileşimlerinin gerçekleştiği alanlardır.

Kanal

Geçmişte…

• Şube

• Telefon

• Çek defteri

• Hesap defteri

Bugün…

• Şube

• Telefon

• e-posta

• Posta

• Çek defteri

• Debit card

• Kredi kartı

• Çevrimiçi şube

• Mobil şube

• iOs app / Android app

• Perakende iş ortakları

• Twitter

• Facebook

• Fiziksel mekanlar

• Gösterge ve işaretler

• Nesneler

• Cihazlar

• Web sitesi

• Mailing

Temas Noktaları

• Sesli iletişim ve kelimeler

• Basılı iletişim

• Uygulamalar

• Müşteri desteği

• Partnerler

Temas noktası tasarlayabileceğiniz şeylerdir.

Her müşteri deneyiminin beklenen kalitede ve başarıda gerçekleşmesi için deneyimi tasarlamamız gerekir.

KEŞİF FİKİR GELİŞTİRME PROTOTİPANALİZ UYGULAMA

Tasarım Odaklı Düşünme Metodu

İçeriden dışarıya (Şirket odaklı)

sistemler

prosedürler

touchpoint’ler

etkileşimler

deneyimler

Dışarıdan içeriye (Müşteri Deneyimi Odaklı)

sistemler

prosedürler

touchpoint’ler

etkileşimler

deneyimler

Yolculuk

Fikir geliştirme

SenaryoBlueprint

Temas Noktaları

Etnografik tasarım

araştırmaları

Nasıl yapıyoruz?

Bölüm I Müşterileri Anlamak

Buluşma II

Etnografi

Söylenen ≠ Gerçekte Yapılan

Etnografik araştırma, araştırmacıların geniş bir zaman diliminde, belli bir kültürel bağlam içine deneysel katılımıyla gerçekleşir. Buna “katılımcı gözlemi” deriz.

Uzun zamanlı bir katılım sayesinde, katılımcının hayatında sıradan anlarda gerçekleşen oluşumların gözlemlenme şansı olur.

Etnograflar insan davranışlarını sınırlandırmaksızın, gerçekleştiği anda tanık olmaya çalışır.

Etnografik Tasarım Araştırmaları

Apartmanlar

Taksi durağı

Hyde Park, Londra

“Tercih edilen patika”

Metod: Gölge gözlem

Metod: Think aloud

your service, their experienceethnogram

www.ethnogram.com

https://www.meetup.com/istanbul_musteri_deneyimi_bulusmalari/