1. Produkt

1. PRODUKTPrvky, MOT - dokončení

MOT – MOMENTY PRAVDY VAŠÍ SLUŽBY

V informační fázi V rozhodovacím procesu V nákupním procesu V „ponákupním procesu“

PRVKY SLUŽBYHmotné Nehmotné

Kontrolovatelné

NekontrolovatelnéVztahy

mezi klienty,Zneužití dat

Žádoucí Nežádoucí

Předvídatelné

Nepředvídatelné

Krizovýplán

Vybavení provozovny

Rychlost reakce

Kvalifikace personálu

KRIZOVÝ PLÁN VAŠÍ SLUŽBY

Prevence Organizace Komunikace

2. CENOVÁ TVORBA U SLUŽEB SPECIFIKA

ODLIŠNOSTI CENOVÉ TVORBY U SLUŽEB Vztah „hmotnosti“ služby k nákladovosti Službu nelze skladovat → častější slevy →

„Management marže“ Vliv unikátnosti služby Cenová terminologie Vlivy působící na ceny služeb

ODLIŠNOSTI CENOVÉ TVORBY U SLUŽEB Náklady zákazníka spojené:

S časem S fyzickým úsilím S psychickým úsilím

Vládní intervence Distribuce Heterogenita služeb Zbytný charakter služeb

4. KOMUNIKACE (PROPAGACE) SLUŽEB zásady faktory působící na stanovení kom.

mixu osobní prodej a P. R.

ZÁSADY KOMUNIKACE ZOHLEDŇUJÍCÍ SPECIFIKA SLUŽEB

Zhmotnit službu využitím hmotných podnětů prostřednictvím symbolů osobností:

celebritou typickým zástupcem cílové skupiny

Užívat jasná, cílové skupině srozumitelná sdělení výhod v „jejich“ jazyce

VAZBA MAV A MAK

MARKETINGOVÝ VÝZKUM

MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE

s cílem zjistit: výhody, které hledá

zákazník, motivaci nákupu – kdo, co a

kdy jej vede k nákupu služby citlivost zákazníka na

racionální či emocionální podněty

do které cílové, referenční či aspirační skupiny zákazník patří

využívající výsledky MAV:o zdůrazňuje výhody pro jednotlivé

cílové skupiny zákazníků,

o obsahuje adekvátní poměr racionálních a emocionálních prvků

o využívá ke sdělení informací typických zástupců cílových trhů, aspiračních skupin (celebrit), referenčních skupin (odborníků)

ZÁSADY KOMUNIKACE ZOHLEDŇUJÍCÍ SPECIFIKA SLUŽEB

Slíbit pouze to, co lze splnit, dodat Motivovat personál

Přesvědčený zaměstnanec = přesvědčený zákazník

Šířit reference Vytvořit kontinuitu a konzistenci v

interní i externí komunikaci Eliminovat riziko vnímané zákazníkem

při nákupu služby

ŽIVOTNÍ POJIŠTĚNÍ dříve:

http://www.youtube.com/watch?v=kbYZ9oij_zI&feature=related nyní: http://www.youtube.com/watch?v=2RLKwZ74mQQ

S výhodou: http://www.youtube.com/watch?v=rViMgC3wkEs&NR=1 http://www.youtube.com/watch?v=tzhYd3ajtl0&feature=related

S jinou: http://www.youtube.com/watch?v=HkLS_iUIPbo&feature=related

Ze zahraničí: http://www.youtube.com/watch?v=UzI3NZcS5U8&feature=related

5. LIDÉ-Interní marketing-Typy zaměstnanců (viz. Opory)-Řízení kvality zaměstnanců- vliv a funkce zákazníků

INTERNÍ MARKETING

Zaměstnanec =→ Interní zákazník→ Interní dodavatel

Klíčovým faktorem je KOMUNIKACE!!!

ROZDÍLNÉ ROLE ZAMĚSTNANCŮ VE SLUŽBÁCH

Kontaktní Obsluhujícípracovníci pracovníci

Koncepční Podpůrnípracovníci pracovníci

Častý nebopravidelný stykse zákazníkem

Výjimečný nebožádný styk se zákazníkem

Přímý vztah k mark. mixu Nepřímý vztah k mark. mixu

KVALITA ZAMĚSTNANCŮ JE DÁNA: pečlivým výběrem a školením interním marketingem využitím praxe a zajištěním

konzistentního chování zaměstnanců redukcí významu kontaktního

personálu kontrolou využitím:

systémů závislých na prodeji stížností návrhů auditních návštěv průzkumu spokojenosti zákazníků

FUNKCE ZÁKAZNÍKŮ VE SLUŽBÁCH

producenti služeb uživatelé služeb nositelé podpory prodeje a šiřitelé informací

6. PROCESY-Komplexnost a rozmanitost služeb-Operativní management (viz. Opory)

PROCESY

postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti a rutiny, pomocí nichž je produkt či služba poskytována zákazníkovi

= faktory kvality služby

VÝZNAM A ÚLOHA PROCESŮ procesy jako strukturální prvky

s různou rozmanitostí a komplexností

rovnováha marketingu a provozních činností – operativní management

Nemocničníslužby

Specializovaná léčba

Jen diagnostické služby

PraktickýlékařVynechá menší

operace

Zahrne MOní prodej léků

Zahrne znalecké posudky

Rozmanitost

Komplexnost

PODNIK SLUŽEB ORIENTOVANÝ NA ZÁKAZNÍKA

realizuje kvalitní MARKETING VZTAHŮ, který musí skloubit 3 faktory:

Marketing

Službazákazníkovi

Kvalita

Nabídka služeb by měla vycházet z odborného průzkumu potřeb

zákazníků a ze sledování výkonů konkurence. Měla by zároveň

zohlednit různé potřeby jednotlivých tržních segmentů.

Kvalita musí být určena z pohledu

zákazníka na základě pravidelného výzkumu

a sledování jeho požadavků.

Zajištění kvality by se mělo týkat jak procesních prvků (např. vychytání chyb v projektu), tak lidských prvků (např. zvládnutí střetu se zákazníkem)

Procesy - nástroje sladění nabídky a poptávky operativním managementem

NA STRANĚ NABÍDKY NA STRANĚ POPTÁVKY

• Vytvářejte zásoby kde je to možné (např. náhradní kapacita, lidé apod.)

• Upravujte rozvrh pracovníkům podle poptávky (např. práce na směny, na zkrácený úvazek)

• Uzavírejte vedlejší smlouvy na vykonání práce s jinými organizacemi služeb.

• Využívejte časově efektivní rutiny (např. vykonávejte pouze základní práce).

• Zvyšujte účast zákazníka v procesu.

• Sdílejte služby/vybavení s jinými organizacemi poskytujícími služby.

• Zlepšujte systém služeb (např. využívejte techniku, kde je to možné.)

• Nechávejte zákazníky čekat v příjemném prostředí.

• Vypracujte harmonogram zákazníků (rezervace, systém dohodnutých schůzek)

• Poskytujte náhradní zboží nebo služby (např. automatický hlásič)

• Zpestřujte poptávku (např. účastněte se pultových sezónních trhů)

• Přilákejte zákazníka v období vrcholné poptávky (např. rozdílným oceňováním)

• Využívejte nástroje marketingu k přesunu poptávky (např. propagační kampaň)

• Změňte postoje zákazníka k poskytovaným službám, pokud jde o jeho očekávání.

KVALITA SLUŽEB

Kvalitu můžeme zkoumat ze dvou hledisek: interní kvalita (dodržení technických specifikací a

norem) externí kvalita (relativní kvalita vnímaná

zákazníkem)

7. MATERIÁLNÍ PROSTŘEDÍSubjektivní záležitost dle charakteru služby:Dispoziční řešeníMerchandising Space management atd.