Planejamento Estratégico Prof. Luciel H de Oliveira luciel@fae.br Diagnóstico Estratégico

Planejamento EstratégicoPlanejamento EstratégicoProf. Luciel H de OliveiraProf. Luciel H de Oliveira

luciel@fae.br

Diagnóstico Estratégico

Prêmio Nacional da Qualidade

Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ)

• Um prêmio de valor que reconhece à excelência da gestão das organizações

• A FNQ realiza, anualmente, o ciclo de avaliação do PNQ, que reconhece as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil

• Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) reconhece empresas de nível Classe Mundial e ocupa uma posição central dentro dos esforços da FNQ de ser um Centro de Referência de Classe Mundial sobre Excelência em Gestão.

• Foi em torno da concessão do prêmio que a FNQ ganhou força para tocar suas atividades desde o início, em 1991.

• O PNQ representa um momento singular para o empresariado brasileiro, quando as empresas líderes em qualidade, produtividade, competitividade e gestão são devidamente reconhecidas.

Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ)

• PNQ é utilizado para promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações. Por isso, o PNQ é considerado o maior reconhecimento à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil.

O processo de premiação do PNQ visa:O processo de premiação do PNQ visa:• Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico e

social do Brasil;• Fornecer para as organizações, um referencial (modelo) para um contínuo

aperfeiçoamento;• Conceder reconhecimento público e notório à excelência da qualidade da gestão

para organizações Classe Mundial;• Divulgar as práticas de gestão bem-sucedidas, com vistas ao benchmarking.

Candidatar-se ao PNQ representa, de uma forma geral, submeter a organização a uma análise aprofundada de sua gestão, efetuada por examinadores treinados pela FNQ, guiados por um rigoroso código de ética, obtendo-se ao final do processo um amplo Relatório de Avaliação da gestão.

Conceito de Qualidade

• Totalidade de características de uma entidade (atividade, processo, produto), organização ou combinação destes, que lhe conferem a capacidade de satisfazer necessidades implícitas ou explícitas dos clientes e demais partes interessadas

(FNQ 2010).

•Missão: Razão de ser de uma organização, compreendendo as necessidades sociais a que ela atende e o foco fundamental de suas atividades

•Produto: Resultado de atividade ou processo

•Valores: Entendimento e expectativas que descrevem como os profissionais se comportam e nos quais se baseiam as relações na organização.

Termos importantes (PNQ 2010)

Ferramentas:•PDCA•Brainstorming•Pareto•Fluxograma•5W1H•Matriz SWOT (FOFA)...

Técnicas de Gestão

Objetivos, metas e indicadoresPlanos de açãoEducação e treinamentoExecução e coleta de dadosVerificação e controleSolução de problemas Padronização

Ciclo PDCA

PDCA

Anos 50: Prêmio Deming - Japão ênfase em técnicas estatísticas e padronização

Anos 80: Malcolm Baldrige National Quality Award - EUA

reação à ameaça japonesa objetivo: aumento da competitividade das empresas americanas critérios de avaliação baseados em conceitos / valores comuns às organizações de alta performance modelo não prescritivo

Histórico dos Prêmios de Gestão

1992 : Prêmio Nacional da Qualidade - Brasil

alinhado ao MBNQA, com influência do Prêmio

Europeu

serve de base para premiações regionais, entre

elas, o Prêmio Qualidade RS.

Histórico dos Prêmios de Gestão

Estudo do NIST* no final da década de 1980:

o que as melhores empresas têm em comum?

Fundamentos da excelência

Em 1987, Governo Americano cria o prêmio MBNQAO prêmio utiliza um modelo que avalia a eficácia na aplicação dos fundamentos

Em 1988 ocorre o 1º ciclo do MBNQA

Origem dos Critérios de Excelência

National Institute of Standards and Technology

1991 Fundação Prêmio Nacional da Qualidade

1992 Programa Gaúcho da Qualidade e

Produtividade(PGQP)

1997 Programa Qualidade no Serviço Público

(Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização)

Programas Estaduais e Setoriais

As instituições brasileiras

O Modelo dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade é uma ferramenta fantástica para as empresas medirem sua performance, pois se constitui num modelo sistêmico de gestão adotado mundialmente por inúmeras organizações que buscam alcançar níveis de desempenho comparáveis aos padrões internacionais, considerados de Classe Mundial.

Modelo de Excelência

Sempre atualizados quanto às necessidades da sociedade, os Critérios de Excelência são revisados anualmente de uma forma participativa, onde toda a Comunidade da Qualidade agrega relevantes contribuições visando ao contínuo aprimoramento do modelo.

Conselho Curador da FNQ

Modelo de Excelência

Visão sistêmica da gestão

organizacional

Critérios de Excelência - FNQ

Modelo de Excelência do PNQ

Critérios de Excelência - FNQ

Modelo de Excelência do PNQVisão sistêmica

da gestão organizacional

“...o Programa optou pelos Critérios de Excelência utilizados no Brasil e em diversos países, cujos fundamentos representam o “estado da arte” em gestão....A estratégia utilizada pelo PQSP foi de adaptação de linguagem, buscando respeitar a natureza pública das organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro...”

Modelo de Excelência em Gestão PúblicaDesdobramentos...

7Resultados

7Resultados

4. Informação e Conhecimento4. Informação e Conhecimento

1Liderança

1Liderança

3Cidadãos eSociedade

3Cidadãos eSociedade

6Processos

6Processos

5Pessoas

5Pessoas

2Estratégias e Planos

2Estratégias e Planos

MEG - Modelo de Excelência em Gestão

•Legalidade•Moralidade•Impessoalidade•Publicidade•Eficiência•Excelência dirigida ao cidadão•Gestão participativa

Fundamentos da excelência

•Gestão baseada em processos e informações•Valorização das pessoas•Visão de futuro•Aprendizado organizacional•Agilidade•Foco em resultados•Inovação•Controle social

Fundamentos da excelência

Estrita obediência à lei;nenhum resultado

poderá ser considerado bom, nenhuma

gestão poderá ser reconhecida como de

excelência à revelia da lei.

Legalidade

Pautar a gestão pública por um código moral. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais, de foro íntimo), mas de princípios morais de aceitação pública.

Moralidade

Publicidade

Ser transparente, dar publicidade aos dados e fatos. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social.

EficiênciaFazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível.

Trata-se de melhorar a relação entre a qualidade do serviço e o gasto.

Agilidade

A postura pró-ativa está relacionada à noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente. Para tanto, a organização precisa antecipar-se às novas demandas dos seus usuários e das demais partes interessadas.

Foco em resultados

O resultado é a materialização de todo o esforço da organização.

Uma organização é avaliada por meio dos resultados medidos por um conjunto de indicadores que devem refletir as necessidades de todas as partes interessadas.

Critérios de Excelência e Itens• 1 Liderança

– Sistema de liderança– Cultura da excelência– Análise crítica do desempenho global

• 2 Estratégias e planos– Formulação das estratégias– Desdobramento e operacionalização das

estratégias– Formulação do sistema de medição do

desempenho

Critérios de Excelência e Itens• 3 Cidadãos e Sociedade

– Imagem e conhecimento mútuo– Relacionamento com os cidadãos - usuários– Interação com a sociedade

• 4 Informação e conhecimento– Gestão das informações da organização– Gestão das informações comparativas– Gestão do conhecimento

Critérios de Excelência e Itens• 5 Pessoas

– Sistemas de trabalho– Educação e capacitação – Qualidade de vida

• 6 Processos– Gestão de processos finalísticos– Gestão de processos de apoio– Gestão de processos de suprimentos– Gestão orçamentária e financeira

Critérios de Excelência e Itens

• 7 Resultados– relativos aos cidadãos - usuários e – relativos à interação com a sociedade– orçamentários/financeiros– relativos às pessoas– relativos a suprimento– dos processos relativos aos serviços e produtos– dos processos de apoio e organizacionais

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1. Liderança• Este Critério examina o sistema de liderança da

organização e o comprometimento pessoal dos membros da Direção no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas.

• Examina como é implementada a governança, como é analisado o desempenho da organização e como são implementadas as práticas voltadas para assegurar a consolidação do aprendizado organizacional.

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• 1. Liderança 1.1 Sistema de liderança 1.2 Cultura da excelência 1.3 Análise do desempenho da organização

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2. Estratégias e Planos• Este Critério examina, em detalhe, o processo de

formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização.

• Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para todos os setores da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.

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• 2. Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias

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3. Clientes• Este Critério examina como a organização identifica,

analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria; e estreita seu relacionamento com os clientes.

• Também examina como a organização mede e intensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e marcas, bem como avalia a insatisfação.

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• 3. Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes

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4. Sociedade• Este Critério examina como a organização

contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável - por meio da minimização dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operações na sociedade - e como interage com a sociedade de forma ética e transparente.

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• 4. Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Ética e desenvolvimento social

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5. Informações e Conhecimento

• Este Critério examina a gestão e a utilização das informações da organização e de informações comparativas pertinentes, bem como a gestão de seus ativos intangíveis.

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• 5. Informações e Conhecimento 5.1 Informações da organização 5.2 Informações comparativas 5.3 Ativos intangíveis

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6. Pessoas• Este critério examina como são proporcionadas as

condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais.

• Também examina os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam á excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas.

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• 6. Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida

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7. Processos• Este critério examina como a organização

identifica os processos de agregação de valor, e identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio.

• Também examina como a organização gerencia o relacionamento com os fornecedores e conduz a sua gestão financeira, visando a sustentabilidade econômica do negócio.

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• 7. Processos 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio 7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores 7.3 Processos econômico-financeiros

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8. Resultados• Examina os resultados da organização,

abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com os fornecedores.

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• 8. Resultados 8.1 Resultados econômico-financeiros 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 8.3 Resultados relativos à sociedade 8.4 Resultados relativos às pessoas 8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio 8.6 Resultados relativos aos fornecedores

AvaliaçãoInovação / Melhoria

Definição das Práticas de Gestão

e Padrões de Trabalho

Critérios de Excelência - FNQ

Execução Verificação

Comparação com o PadrãoAção

Práticas de Gestão

Gestão de práticas - Ciclo de aprendizado

Diagnóstico Organizacional

Reflexões...

• Análises teóricas do processo de diagnóstico e de mudança nas organizações.

• Discussão sobre o papel e a influência do indivíduo e do grupo no Diagnóstico e na implantação de um processo de Desenvolvimento Organizacional.

Reflexões...

• SUBJETIVIDADE...?• Efetividade dos critérios?

• Quais são os Fundamentos do Diagnóstico Organizacional?

Diagnóstico Organizacional

• Compreende-se a Organização como uma entidade em permanente processo de mudanças.

• Nesse sentido, o Diagnóstico Organizacional é considerado como uma fase do processo global de intervenção numa empresa, visando efetuar mudanças planejadas.

• Lévy (1994) vê a mudança:

• Como um processo irreversível e descontínuo, cujo momento central é constituído por um ato de decisão.

• LÉVY, R. A. Competitividade organizacional. São Paulo: Makron Books do Brasil, 1994.

Diagnóstico Organizacional

• A palavra diagnóstico está associada a área médica e significa:

• “conhecimento ou determinação de uma doença pelos sintomas; conjunto dos dados em que se funda esta determinação”. (Kepner & Tregoe, 1980).

• Por analogia, o diagnóstico organizacional pode ser entendido como um exame da empresa para verificação de sua saúde.

Diagnóstico Organizacional

• A palavra diagnóstico é derivada do Grego diagnosis e significa fazer análise.

• A partir de um profissional analista ou consultor e por meio de metodologia adequada, é possível melhorar o conhecimento sobre a empresa e, a partir daí, recomendar soluções para as questões levantadas. (Coopers & Lybrand,1996).

Diagnóstico Organizacional

• Através do Diagnóstico, o empresário toma conhecimento das dimensões de investimento, mercado, recursos humanos e materiais e de um conjunto de restrições que podem assegurar a sobrevivência da empresa.

• Trata-se de uma revisão de desempenho da organização como um todo.

Diagnóstico Organizacional

• É um mecanismo para que os administradores estabeleçam medidas de ação adequadas, levando a organização a obter níveis de desempenho considerados no mínimo, satisfatórios para que a empresa perdure ao longo do tempo.

Diagnóstico Organizacional

ANALOGIA ENTRE DIAGNÓSTICO ANALOGIA ENTRE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL COM A MEDICINAORGANIZACIONAL COM A MEDICINA

É PRECISO:

• saber diferenciar os sintomas

• não esquecer que um problema na empresa não está isolado do todo

• Como Examinar a Situação Organizacional?

• Por hipótese;• Por leituras;• Por Análise e Interpretação da

realidade

Diagnóstico Organizacional

Proposições deMudança

Organizacional

Efetivação da Mudança

Organizacional

Empresa

Diagnóstico Organizacional

MODELO GERAL PARA O PROCESSO DE DIAGNÓSTICO

Problema

Priorização

Especificação Do Problema

ColetadosDados

Apresentação

Teste dasHipóteses

DesenvolverHipótese das

Causas

Análise

Fonte: LORIGGIO, A F.D. - Diagnóstico: um moedlo e seus fatores críticos de sucesso

ESPECIFICACAO DO PROBLEMA

Uma boa formulação deve conter:

•·        Evidências •·        Localização •·        Identidade •·        Históricos (anamnese) •·        Descrição•·        Objetivo

COLETA DE DADOS

PERCEPÇÃO CORRETA DAREALIDADE

SUBJETIVASINTOMAS

INTERPRETAÇÕESPESSOAIS

OBJETIVASINTOMAS

BUSCA PORFATOS

FATORES QUE PREJUDICAM UM DIAGNÓSTICO

• INTERPRETAÇÃO DOS PROBLEMAS URGENTES

• ARMADILHA DA ATIVIDADE

• DADOS INTERPRETADOS DE FORMA DISTORCIDA

• CONSTATAÇÕES MAIS ÓBVIAS NÃO SEREM PERCEBIDAS

• ISOLAR O PROBLEMA EM UMA ÁREA

• PROCURAR SEMPRE EM TEMPOS PRÓXIMOS

• USAR PARADIGMAS