Crystal Call - Telemarketing

POSÚVAME

HRANICE VÁŠHO BIZNISU

www.crystalcall.eu

Všeobecné informácieCrystal Call – nadnárodná spoločnosť s dcérskymi spoločnosťami mimo SR

Bratislava

Topoľčany

Trenčín

Pánd

Oradea

Zlín

Bielsko-Biala

Slovenská republikaČeská republika

Poľsko

Maďarsko

Rumunsko

551

Operátorských miest

prevádzka 24/7

1 387

Ľudských zdrojov

TPP: 387 DVP: 1 000

DOSTUPNÉ JAZYKOVÉ ZRUČNOSTI: slovenčina, čeština, angličtina, nemčina, maďarčina, poľština, ruština, francúzština, rumunčina a iné

E-mail: sales@crystalcall.euWeb: www.crystalcall.eu

Prešov

www.crystalcall.eu

Crystal Call

Skúsenosti s viac ako 450 unikátnymi realizovanými projektami ročne, v rôznych jazykoch

Využitím multikontaktného centra Crystal Call sa fixné prevádzkové náklady v plnej výške menia na variabilné, ktoré kopírujú vývoj Vášho businessu (platba za reálne vykonané úkony)

Crystal Call môže priniesť finančnú úsporu až do výšky 37,6%* oproti internému riešeniu

Spoločnosť vznikla roku 2004, v súčasnosti má 7 pobočiek a zamestnáva viac ako 955 zamestnancov v prevádzke 24/7

Líder v segmente kontaktných centier v rámci strednej Európy

Crystal Call poskytuje služby s vysokou pridanou hodnotou, dodržiava najvyššiu úroveň bezpečnosti a pracuje s najmodernejšími technológiami

123

45

6

www.crystalcall.eu

Portfólio služieb

B2B telesales B2C telesales Tvorba a správa databáz Objednávkové linky Dohováranie schôdzok Lead generation Welcome calls Segmentácia a profil zákazníka Prieskum trhu Cross-sell, up-sell

Vyhľadávanie zákazníkov (Customer Acquisition)

www.crystalcall.eu

Portfólio služieb

Kompletná zákaznícka starostlivosť Krízové informačné linky Informačné linky Implementácia CRM Reaktivácie Technická podpora Ankety, pozvánky Správa a tvorba vernostných programov Back Office Mystery shopping Satisfaction calls

Starostlivosť o zákazníkov (Customer Care)

www.crystalcall.eu

Portfólio služieb

Riadenie a analýzy pohľadávok Consulting (starostlivosť o zákazníkov, rozvoj podnikania) Prenájom B2B a B2C databáz Direct mailing, SMS marketing Emailing DM analýzy Školenia a tréningy – komunikačné zručnosti, asertivita, predajné zručnosti Archivácia dokumentov Scanovanie a digitalizačné služby Audiotextové služby Farebné čísla (0800, 0850) IVR Prenájom technológie Call centra

Ostatné

www.crystalcall.eu

Ľudské zdroje

Tri piliere, na ktorých staviame

Najmodernejšie technológie, interní programátori a IT personál, redundancia.

Komplexný proces výberových konaní, motivačné a lojalitné programy, pravidelné tréningy, odmeňovanie zamestnancov.

Silná orientácia na zákazníka a výsledky, dôraz na dodržiavanie firemnej identity.

Technologické zabezpečenie (IT)

Interné procesy

www.crystalcall.eu

Aktuálne bezpečnostné riešenie a topológia

Dva nezávislé a plne funkčné Call centrové systémy – on line zálohované

Redundantné napojenie na DataCentrum pre hlasové a dátové služby (optika)

V prípade poruchy na jednej z trás sú hovory presmerované na ďalšiu vetvu a tak je zabezpečená plná funkcionalita Call centra DataCentrum spĺňa prísne parametre podľa štandardov TIER III (podľa „The Uptime Institute“)

Každý zamestnanec má jedinečné prístupové meno a heslo na vstup do systémov, všetky hovory sú nahrávané a archivované

Všetky priestory a pracovné čínnosti sú monitorované kamerovým systémom

Crystal Call je pravidelne podrobovaný bezpečnostným auditom

BA-DCDataCentrum

BA-CC

SIXGTS optika

GTS, SWANoptika

GTS optika

GTS

SWAN, GTS

GTS

SWAN, GTS

Prevádzka 1

Prevádzka 2Prevádzka NIné prevádzky

Internet

Verejná tel. sieť

BA

Prevádzka 1

Prevádzka 2

Prevádzka N

Iné prevádzky

MPLS25 Mbit/s

GTS + SWANGTS

www.crystalcall.eu

Ľudské zdrojeVÝBEROVÝ PROCES:

- Interný nábor ako primárne riešenie.

dôraz sa kladie na komunikačné zručnosti operátorov, ktorí následne prechádzajú komlexným zaškolovacím procesom (zahŕňajúcim aj manažérov)

- Externý nábor ako sekundárne riešenie.

(noví operátori pripravení na certifikáciu, dlhodobá spolupráca s 3 personálnymi agentúrami, využívanie „Head huntingu“ – ako nástroja na obsadzovanie kľúčových pracovných pozícii)

OPERÁTORI:

- Nábor a kritériá výberu operátorov – priradenie skills, komunikačné školenie, produktové školenie.

- Pridaná hodnota v rámci selekcie operátorov – poskytnutý zoznam operátorov spĺňajúcich základné selekčné kritéria, ktorých klient vyškolí, otestuje a vyberie.

- Rozvoj a dohľad nad operátormi (tréning a školenie) – práca teamleadera, supervízora, quality managera.

- Motivačné a odmeňovacie systémy – fixná a variabilná zložka mzdy, kariérny rast, motivačné súťaže.

- Spôsob kontroly a vyhodnocovania kvality hovorov operátora – quality management, mystery calls.

MANAŽÉRI:

- Manažéri sú hodnotení v závislosti od úspešnosti realizovaných projektov a spokojnosti zákazníkov – táto je hodnotená na základe spätnej väzby od zákazníkov na mesačnej báze

www.crystalcall.eu

Rozvoj ľudských zdrojov

UchádzačVITAJTE V CRYSTAL CALL uchádzač je oboznámený so záujmami a cieľmi spoločnosti je mu predstavená náplň jeho práce a základné pravidlá fungovania v spoločnosti

PRODUKTOVÉ ŠKOLENIE operátor je zaškolený do príslušnej kampane Osvojuje si portfólio produktu danej kampane Po absolvovaní sa z uchádzača stáva operátor

KOMUNIKAČNÉ ŠKOLENIE školením získava operátor znalosti o profesionálnej komunikácií so zákazníkom

ŠKOLENIE ZVLÁDANIA KONFLIKTNÝCH A ZÁŤAŽOVÝCH SITUÁCIÍ S vedomosťami získanými na školení je operátor schopný zvládať konfliktné situácie, osvojí si

korektné postupy riešenia eskalácií Absolvovaním daného školenia sa z operátora stáva Senior Operátor

Senior operátorCOACHING Operátor dostáva pravidelnú spätnú väzbu na kvalitu a efektivitu jeho práce V rámcipravidelného „coachingu“ operátor odstraňuje svoje posledné profesné nedostatky

CERTIFIKÁT Po jednom roku aktívnej účasti na kampaniach získava Senior Operátor certifikát kvality, stáva sa Telemarketingovým

Špecialistom

Telemarketingový Špecialista

Proces v Assesment centre trvá približne 2 týždne (vstupné školenie „Welcome to Crystal Call“, Všeobecné komunikačné školenie, Produktové školenie na konkrétny projekt).

Po úspešne ukončených školeniach v Assesment centre a realizovaných príposluchoch sa operátor stáva Junior operátor.

Senior operátor je certifikovaný cca po 1 roku aktívnej účasti na kampaniach,

Telemarketingový špecialista je certifikovaný cca po 2 rokoch aktívnej účasti na kampaniach.

www.crystalcall.eu

Eskalácie, procesné vymedzenie

Úvodný brainstorming, ktorého sa okrem objednávateľa zúčastňuje celý projektový team Crystal Call.

Očakávané výsledky a kľúčové ukazovateľe projektu sú VŽDY zadefinované v SLA zmluve.

Strategická komunikácia s objednávateľom na úrovni executive directora v asistencii s príslušným account managerom, operatívna komunikácia na úrovni project managera so supervízorom.

Dostupnosť zodpovedných osôb 24/7 telefonicky + vypracovanie komunikačnej a eskalačnej matice ako záväzného dokumentu pre obe strany.

Eskalácia e-mailovej komunikácie max. do 4 hodín v bežný pracovný deň / do 12 hodín mimo bežných pracovných dní (okruhy budú vymedzené).

Vypracovaný krízový scenár pre prípady nečakaných situácií a výpadkov (disaster recovery plan).

Denne dopĺňaný FAQ systém (znalostná báza kampane).

www.crystalcall.eu

Prečo práve Crystal Call

100%-ná kvalita služby od prvého okamihu na rozdiel od „samozdokonaľovania“

know-how a skúsenosti z viac ako 450 realizovaných projektov ročne pre klientov z celej Európy

skúsený project manager k dispozícii 24/7 ku každému projektu, silná orientácia celého realizačného tímu na dosiahnutie výsledkov

najmodernejšie technológie nám pomáhajú dosahovať najlepšie výsledky v prospech našich klientov

vysoké finančné úspory, žiadne investičné náklady v prípade komplexného Outsourcingu

našich managerov hodnotia samotní klienti na mesačnej báze – spätná väzba

Crystal Call je lídrom v oblasti komerčných kontaktných centier v strednej Európe

máme štatút chránenej dielne – služby pre Vás zadarmo / náhradné plnenie podľa zákona

www.crystalcall.eu

Crystal Call - priestory

www.crystalcall.eu

Vybrané referencie

www.crystalcall.eu

Ďakujeme Vám za pozornosť.(priestor pre voľnú diskusiu a doplňujúce otázky)