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I sistemi di contatto
dott. ing. Francesco Guerraa.a. 2009/2010
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Sistemi di contatto
Sistemi di contatto = sistemi che informatizzano i call / contact center, strutture organizzative dedicate al contatto con i clienti su canale telefonico e su altri canali complementari
A differenza dei sistemi web, i sistemi di contatto richiedono la presenza di un operatore.
Si fondano sull’interazione a distanza e ricoprono tutto il ciclo vitale della relazione fra cliente e azienda.
I sistemi di contatto hanno avuto una grande diffusione, sostituendo in maniera significativa la rete di assistenza formata da uffici e negozi.
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Sistemi di contatto - definizioni
ASR (Automatic Speech Recognition): sistema di riconoscimento automatico della voce
ACD (Automatic Call Distribution): distribuzione automatica della chiamate agli operatori
CSR (Customer Sales Representative): operatore del sistema
CTI (Computer Telephony Integration): interfaccia telefonica informatica
IVR (Interactive Voice Response) / VRU (Voice Response Unit): risponditore vocale interattivo
PSTN (Public Switched Telephone Network): rete commutata pubblica di telecomunicazione
VoIP (Voice over IP): telefonia trasmessa mediante la rete Internet
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Modello tecnologico: schema di riferimento
L’architettura dei sistemi di contatto puo’ essere realizzata a vari stadi di integrazione:
1. Uso di tecnologie informatiche evolute (call center base)
2. Integrazione fra tecnologia informatica e tecnologia telefonica (call center integrato)
3. Integrazione fra tecnologia informatica e sistemi web (contact center)
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Call center base
Si fondano su sistemi telefonici evoluti in grado di distribuire le chiamate agli operatori (ACD).
Sistemi di questo tipo sfruttano generalmente la tecnologia VoIP per digitalizzare e trasmettere la voce
Le funzionalita’ comprendono:
Identificazione delle chiamate in entrata e instradamento verso l’operatore disponibile
Accodamento e gestione delle chiamate in attesa
Informazioni al cliente sul tempo medio di attesa
Rilevazione di parametri di funzionamento del sistema
Rilevazione del traffico telefonico
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Call center integrato
Il call center integrato si basa sulla cooperazione fra sistema telefonico e sistema informatico, integrata da alcuni automi che affiancano o sostituiscono l’operatore.
CTI: il telefono e’ considerato un device del computer
Grazie all’integrazione il riconoscimento immediato del numero di telefono del chiamante permette di associare la scheda cliente relativa
Automi:
IVR: risponde a input vocali del cliente assistendolo nella ricerca di informazioni (IVR chiuso / IVR passante)
ASR: riconosce frasi del cliente e fornisce risposte strutturate sulla base della comprensione.
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Contact Center
Consiste nell’integrare al canale telefonico altri canali complementari: il canale web, la corrispondenza, ...
Il cliente puo’ mettersi in contatto con mezzi sincroni (telefono, web) e asincroni (mail)
La molteplicita’ di canali permette sia di svolgere attivita’ di inbound (chiamate in entrata: reclami, informazioni, …) sia di outbound (chiamate in uscita: campagne promozionali).
La gamma delle interazioni e’ vasta:
Operatori rispondono e effettuano chiamate con il canale telefonico
Operatori rispondono alla posta elettronica
Gli operatori chattano con i clienti tramite web browser
I clienti possono essere richiamati mentre navigano un sito web
Operatori condividono la finestra del browser con i clienti per effettuare assistenza
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Modello applicativo: schema di riferimento
Il modello applicativo dei sistemi di contatto e’ caratterizzato dalla collaborazione fra due suite:
Piattaforma applicativa CRM: contiene la base dati dei clienti, costituita da application server e database server
Piattaforma che gestisce il contact center con funzionalita’ di gestione dei canali CTI e VRU e di programmazione esecutiva e di gestione operativa delle attivita’ degli operatori.
Le due piattaforme sono normalmente sviluppate da vendor diversi
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Mappa dei processi tipici
Pianificazione e controllofinanziari
Gestione datiCRM
Programmaz.esecutiva
ContattiOutbound
ContattiInbound
Follow-up
1. Budget Finanziario
2. Controllo periodico risultati
3. Definizione prestazioni
4. Negoziazione SLA
5. Analisi delle prezioni effettive
1. Gestione dati prodotto e listino
2. Gestione altri dati
1. Pianificazione operativa di medio periodo
2. Programmaz. Esecutiva delle attivita’
3. Controllo periodico e riprogrammaz.
1. Campagne di promozione (telemarketing)
2. Campagne di informazione
3. Ricerche e interviste
4. Altri contatti outbound
1. Gestione contratti, ordini e attivazioni
2. Informazioni ai clienti
3. Reclami
4. Richieste di assistenza e segnalazione guasti
1. Evasione dell’ordine e del contratto
2. Fatturazione del contratto
3. Evasione delle richieste di assistenza
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Pianificazione e controllo finanziari
Il software di supporto puo’ essere complicato dovendo servire strutture distribuite geograficamente, nelle quali operano numerosi operatori offrendo servizi diversi a diversi clienti.
La gamma dei costi e’ articolata: le strutture dei call center sono strutture a medio alta intensita’ di investimento:
Personale: salari e incentivi, recruiting e training
Impianti: hardware, software, dispositivi telefonici, edifici e spazio
Forniture: costi delle reti di telecomunicazioni, outsourced calls
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Monitoraggio delle prestazioni
La qualita’ del servizio e’ un aspetto cruciale dei call/contact center
Il livello di servizio e’ stabilito in un documento noto come SLA (Service Level Agreement):
First call resolution
Tasso di chiamate risposte in x secondi
Tempo medio di risposta alle chiamate standard negli orari di punta
Il monitoraggio delle prestazioni e’ parte integrante dello SLA e quindi della gestione del canale telefonico/voce
Le metriche degli SLA includono indicatori dei livelli di qualita’ e di livello di servizio
Includono indicatori sull’efficienza del servizio
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Esempio di indicatori di un call center
Parametri di funzionamento
Volumi di Input (chiamate in arrivo, mail SMS, …)
Risorse (personale, linee telefoniche, posti di lavoro)
Volumi di output (chiamate risposte, messaggi risposti
Prestazioni
Indicatori di qualita’ ambientale (qualita’ dell’ambiente di lavoro: carico in turno)
Indicatori interni (produttivita’ degli operatori, produttivita’ delle linee telefoniche, costo unitario per chiamata inbound e outbound, tasso di guasto della rete, ecc…)
Indicatori di servizio per cliente (chiamate risposte, chiamate perse, tempi di attesa)
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Gestione dei dati CRM
La base di dati dei sistemi di contatto e’ un sottoinsieme della base di dati globale dei CRM. Contiene:
Informazioni di tipo strutturale sui clienti
Dati dinamici relativi ai contatti
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Worforce management
La programmazione delle attivita’ di un call/contact center e’ analoga a quella di una azienda industriale.
Il lavoro e’ caratterizzato da punte orarie e da punte settimanali nelle chiamate inbound
Il dimensionamento degli organici deve essere coerente con questi livelli di attivita’
Le insaturazione per coprire le punte inbound puo’ essere utilizzata per attivita’ di outbound
Il software verifica in tempo reale lo stato delle attivita’
Il SI e’ normalmente integrato con le interfacce informatico telefoniche per la rilevazione dei dati e l’assegnazione dei compiti
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Esecuzione dei contatti outbound
Le attivita’ outbound consistono in chiamate verso l’esterno per un’ampia gamma di causali e attraverso vari tipi di contatti
Pianificazione: assegnamento automatico della chiamata all’operatore
Guida operativa: le fasi della comunicazione sono guidate da un testo di istruzioni che compare sul terminale dell’operatore
Nella operativita’ le chiamate outbound sono alternate alle chiamate inbound ricevute dallo stesso operatore.
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Esecuzione dei contatti inbound
Le risposte alle chiamate dei clienti possono essere di una gamma piu’ o meno ampia a seconda della tipologia dei centri:
Centri di servizio informativo
Centri dedicati (ad esempio alla assistenza post-vendita, alla prenotazione di merci, ecc…)
Centri polivalenti (coprono l’intero ciclo vitale del cliente)
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Sales Force Automation
SFA
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SFA
I sistemi di SFA sono suite software destinate a supportare reti di agenti che operano in contesti B2B e B2C Insieme di tutti gli strumenti, le applicazioni e i processi
automatizzati specifici in grado di aiutare le aziende ad acquisire e mantenere la clientela, ridurre i tempi amministrativi, generare una solida gestione del cliente e rendere le attivita’ degli agenti di vendita uno strumento di guadagno per loro e per le loro aziende
Duplice obiettivo: Potenziamento del governo delle reti dei venditori
Offrono ai venditori strumenti per potenziare la loro capacita’ di vendita.
I sistemi SFA memorizzano una serie numerosa di informazioni sul cliente, sulle visite dei clienti e sulle aziende il controllo delle vendite e’ cruciale in reti di vendite costituite da agenti a provvigione
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Mappa dei processi tipici
Pianificazione e controllofinanziari
Monitoraggioprestazioni
Gestionedati
Programmaz,esecutiva
Vendita egestione
ordiniFollow-up
1. Budget Finanziario
2. Controllo periodico risultati
1. Definizione degli obiettivi
2. Analisi delle prestazioni raggiunte
1. Identificazione del cliente
2. Definizione dei contatti
3. Definizione dei diritti sulle informazioni
4. Gestione dei dati prodotto e listini
1. Assegnazione dele squadre ai clienti
2. Pianificazione esecutiva e contatti preliminari
3. Qualificazione delle opportunita’
1. Quotazione
2. Configurazione dell’ordine
3. Modulistica contrattuale
4. Trasmissione alla sede
1. Evasione dell’ordine e attivazione del contratto
2. Fatturazione del contratto
3. Customar care
Processi supportati da software SFA
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Pianificazione e controllo
Monitoraggio delle prestazioni
Pianificazione:
Il budget e’ segmentato per venditore e include differenti voci (valore dei clienti, margine delle vendite, …)
Il supporto SI necessario e’ semplice, con funzionalita’ analoghe a quelle di un foglio elettronico.
Monitoraggio:
Le variabili del monitoraggio sono elaborate da software di business intelligence allo scopo di sintetizzare i dati delle vendite rispetto differenti metriche:
Parametri di funzionamento
Indicatori di efficacia della rete
Indicatori di efficienza della rete
Indicatori di efficacia sul cliente
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Monitoraggio delle prestazioni
Parametri di funzionamento: esprimono i volumi di lavoro della rete di vendita
Indicatori di efficacia della rete: una vendita efficace trasforma l’opportunita’ in contratti: efficacia globale = vendita/opportunita’
efficacia delle visite= visite/contratti
investimento in visite = visite/clienti
correttezza degli ordini= ordini con errori / ordini totali
Indicatori di efficienza della rete: una vendita efficiente raggiunge il massimo risultato con il minimo livello di risorse Produttivita’ = vendite / venditori (con i sistemi SFA si
eliminano i tempi di data entry)
Costo unitario = costo della rete di vendita / numero di contratti
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Monitoraggio delle prestazioni (2)
Indicatori di efficacia sul cliente: un cliente e’ soddisfatto dall’acquisto quando percepisce dal proprio fornitore un rapporto valore/prezzo superiore a quello ottenibile da un fornitore alternativo
Soddisfazione del cliente= valore/prezzo
Churn = clientela persa / clientela totale (indice di insoddisfazione del cliente)
Retention = clientela trattenuta / clientela totale
Ordini perfetti = ordini perfetti / ordini totali
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Gestione dei dati
La basi di dati del sistema SFA e’ un sottoinsieme della base di dati globale del CRM. Comprende anche delle informazioni aggiuntive:
Descrizione delle aziende dei clienti e relativo organigramma
Catalogo dei prodotti e listino prezzi
La gestione dei dati e’ il primo passo del processo SFA:
Identificazione del cliente
Definizione dei contatti
Definizione dei diritti sulle informazioni
Gestione dei dati di prodotto e dei listini
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Programmazione esecutiva
Questa fase include le azioni preparatorie alle visite e ai contatti con i clienti. Gli esiti di tutte le attivita’ sono registrati sulla base di dati SFA, in questo modo e’ possibile monitorare l’avanzamento delle attivita’ sui clienti Assegnazione delle squadre ai clienti: stabiliti sulla base della
localizzazione del cliente, delle dimensioni e del settore. Possibilita’ di comporre squadre articolate sulla base dei ruoli (tecnico e copmmerciale)
Pianificazione esecutiva e contatti preliminari: pianificazione delle attivita’ preliminari finalizzate a ottenere un appuntamento con il cliente. Le interazioni possono essere eseguite da piu’ attori (spedizione fax, lettera), e sono sempre registrate nella base di dati
Qualificazione delle opportunita’: in ragione degli esiti delle attivita’ preliminari, il venditore identifica e quantifica l’attivita’ di vendita presso il cliente
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Vendita e gestione degli ordini
Include l’operazione “faccia a faccia” fra venditore e cliente: Quotazione: fase nella quale il venditore propone al cliente un
preventivo: i sistemi di SFA possono proporre una serie di tools per aiutare il venditore a definire una proposta fattibile e che rispecchi le esigenze del cliente MES ( Marketing Encyclopedia System): raccoglie tutte le
informazioni provenienti da fonti interne e esterne: dati sul cliente e confronti tra prodotto proposto e offerta della concorrenza
Profilo del cliente: elenco dei prodotti ai quali il cliente puo’ essere interessato prelevando gli interessi dalla storia delle interazioni precedenti
Configurazione dell’ordine: il preventivo e’ trasformato in ordine di acquisto. Esiste un motore di configurazione che supporta l’agente a formulare un ordine valido
Compilazione della modulistica contrattuale
Trasmissione alla sede
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Follow -up
L’attivazione di un ordine puo’ attivare delle catene di servizio back-end. L’agente deve essere informato del risultato dell’ordine
L’avanzamento dell’ordine e’ registrato nella base di dati SFA
Gestione degli agenti:
Attivita’ di gestione delle squadre (gli agenti possono essere anche esterni all’impresa che produce il prodotto, calcolo dellcompetenze maturate dagli agenti e liquidazione delle stesse)
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Schema di riferimento
I sistemi SFA possono funzionare in modalita’ sincrona e asincrona.
Modalita’ asincrona (fat client): la logica applicativa e’ replicata sui client: il venditore puo’ effettuare una serie di operazioni senza essere connesso con il server centrale
Gestione della sincronizzazione dei dati laboriosa.
Modalita’ sincrona: la logica e le basi di dati sono installate sul server e il venditore ha la necessita’ di essere collegato al server per operare.
Nello scenario piu’ frequente il venditore ha un proprio notebook che opera in locale e si sincronizza periodicamente con il server centrale. Connessione tramite linea telefonica o Wi-Fi (in questo caso facilita’ di trasmettere l’ordine contestualmente alla stipula).
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Bibliografia
Giampio Bracchi , Chiara Francalanci, Gianmario Motta: Sistemi informativi per l’impresa digitale – McGraw-Hill Libri Italia, 2005
Giampio Bracchi, Chiara Francalanci, Gianmario Motta: Sistemi informativi e aziende in rete: McGraw-Hill 2001
Pier Franco Camussone: Il sistema informativo aziendale, Etaslibri 1998
Giampio Bracchi, Gianmario Motta: Dalla operativita’ alla analisi ed al governo della relazione con il cliente: evoluzione dei sistemi CRM, rapporto tecnico CRM-TLC06,2004
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