MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

KAAN YILDIZGÖZEKOTEK – PMK

13.04.2010

CRM Nedir?

“CRM yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.”

Kaynak: “Accelerating Customer Relationships”, Ronald S. Swift,

Prentice Hall – 2001

CRM Nedir?

“““ADAMINA GÖRE MUAMELE”””

“““NABZA GÖRE ŞERBET”””

CRM Çalışmalarınızın Ana Amaçları Nelerdir?

1. Cross – Sell & Up – Sell Olanaklarının Geliştirilmesi2. Müşteri Memnuniyetinin Arttırılması3. Satış Gelirlerinin Arttırılması4. Kalite Dönüşümünün Arttırılması5. Daha fazla müşterinin elde tutulması6. Kampanya Dönüş oranlarının arttırılması7. Yeni Müşteriler Kazanmak8. Müşteri Sadakatinin Arttırılması9. Hizmet Maliyetlerinin Azaltılması10.Operasyon Maliyetlerinin Azaltılması11.Pazarlama Maliyetlerinin Azaltılması

Gartner CRM Summit Pre-Conference Survey – Eylül 2008

Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti

Gelirleri Arttırma

Maliyet Azaltma

CRM…Operasyonel

Temel İş Süreçlerinin Otomasyonu(pazarlama, satış, hizmet)

AnalitikMüşteri verileri ve davranışlarının

analizi – Anlık Operasynel CRM

İşbirlikçiMüşteri İle Etkieşime imkan veren

tüm fonksiyonlar

SEGMENTASYON

Havayolu Veri Kaynakları

• PNR • Rezervasyon Sistemi• DCS – Harekat Kontrol Sistemi• FFP – Özel Yolcu Programı• Revenue accounting• Call - Center• Bagaj Sistemi• Web site

1 FİL 6 ADAM

RFMRecencyFrequencyMonetary Value

Recency = 5

Recency = 4

Recency = 3

Recency = 2

Recency = 1

TL =

5TL

= 4

TL =

3TL

= 2

TL =

1

Frequency = 5

Frequency = 4Frequency = 3

Frequency = 2Frequency = 1

Müşteri Skorlama

Müşteri Verilerine Göre

Film Kategorisine Göre

Yönetmene Göre

Ferrari Kişiselleştirme Atölyesi

Gelecek Tahmini

Müşteri Bağ(ım)lılığı

1.Kampanya Hedeflerinin Belirlenmesi2.Hedef Kitlenin Belirlenmesi3.İletişim Stratejilerinin Belirlenmesi4.Ürün/Hizmet ve tekliflerin tasarımı ve

geliştirilmesi5.Kararların Test Edilmesi6.Kararların Revizyonu

Kampanya Yönetimi

Veritabanı Pazarlama

Kaan Yıldızgöz

kaanyildizgoz@hotmail.com

TEŞEKKÜRLER