Customer Relationship Management
Mteri likilerinin nemi
ve
CRM Bulgular
Prof. Dr. Remzi ALTUNIIK
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
5 adet bas.tifBekta ACAR
Pazarlama Ynetimi
Pazarlama Ynetimi
Mbadelelerin (deiimlerin)etkin (effectiveness)veverimli
(efficiency)gereklemesi iin pazarlama faaliyetlerinin planlanmas,
organize edilmesi, uygulanmas ve denetimi srecidir.
Etkinlik (Effectiveness)
Bir deiimin (mbadelenin) organizasyonun amalarna ulamasna yardm
etme (destek olma/katk salama) derecesi
Verimlilik (Efficiency)
Arzu edilen spesifik bir deiimin (mbadelenin)
gerekletirilebilmesi iin organizasyonun kullanmas (harcamas)
gereken kaynaklar minimuma (asgariye) indirme srecidir.
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
likisel Pazarlama
likisel Pazarlama,
Alc satc arasnda karlkl dayanmaya ve bamlla imkan tanyan,her iki
tarafn da tatminine ynelik,uzun vadeli ilikilerin
oluturulmasdr.
Bylece,
Zaman iinde artan mteri deer (sadakati)karllktave mteri
payndaarta yol aar.
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Mteri likilerinin Ynetimi
Mteri likileri Ynetimi(CRM/MY)
Arzu edilen mteri ilikileriningelitirilmesi ve srdrlmesineimkan
tanyanpazarlama stratejilerinin oluturulmas amacyla mteri
bilgisinin kullanmdr.
Bu amala;
Mterilerin satn alma kalplarn ve davranlarn belirlemek
Bu davransal bilgiler ndaen karl mterilere
odaklanmahedeflenir.
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Customer Relationship Management (CRM)
Mteri likileri Ynetimi (MY)
Customer Relationship Management(CRM)
Srdrlebilir krl bir bymeyi temin amacyla en deerli mterilerin
belirlenmesi, elde edilmesi ve muhafaza edilmesini kapsayan bir
organizasyonel disiplindir. (the Economist)
Mteri bulma, muhafaza etme ve mterilerin davranlarn,
memnuniyetini ve karllklarn maksimize etme srecidir olarak da
tanmlamak mmkndr.
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Genel Varsaymlar:
Genel bir kural olarak, gelirlerin (karlarn)%80inin firmann
mterilerinin%20sinden gelir.
Her iletme mteriye ihtiya duyar
Mterilerden kar edilmesi gerekmektedir.
Mterilerin iletme ile olan ilikilerinden yksek seviyede memnun
olmalar gerekmektedir.
Mteri likileri Ynetimi (MY)Customer Relationship
ManagementTabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Yatrmlarn geri kazanlmas gereklilii en deerli mterilerin
seilmesi ve farkna varlmasn zorunlu klmaktadr.
Mterilerinizi genel bir analize tabi tuttuunuzda
mterilerinizin%80inin aadaki tablo karnza kacaktr:
Kk (satn almlar)
Aktif olmayanlar (posta listesinde veya katalogda yer alan)
Muhtemel sat yaplmas muhtemel olanlar
Aktif olmayanlarmteri ancak belirli bir sre bir ey
almayanlar
Mteri likileri YnetimiTabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312
2 800 800
Mteri Piramidi (Pareto Prensibi)
Mterilerin %80Satlarn%20
Mterilerin %20Satlarn%80Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90
312 2 800 800
TEHLKELBLGE
Mterilerin %1
Mterilerin %4
Mterilerin %15
80%
Customer Relationship Management
En stBykOrta
Kk
Aktif olmayan
Muhtemelpheli
Mteri likileri YnetimiTabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312
2 800 800
TEHLKELBLGE
Mteri Piramidi Analizi
Mterilerin%1iGelirlerin %50siKarn %49u
Mterilerin%4Satlarn%23Karn%25i
KKMterilerin %80iSatlarn %7siKarlarn %5i
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
STBYKORTA-BYKLKMterilerin%15iGelirlerin %20siKarn %21i
TEHLKELBLGE
TEHLKELBLGE
Mteri piramidi rnei:
InterWidget firmas
63 mteri$10.000+
172mteri$3.000-10.000
631 mteri$1-2.999
Mterilerin %7siSatlarn%41iKarlarn%57si
Mterilerin %20siSatlarn%27siKarlarn%28i
Karlarn %15iSatlarn %32siMterilerin%73si
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
TEHLKELBLGE
Avrupada Bir Firmaya Ait Rakamlar:
Toplam 2150Mteri
Gelir10$ /M
Kar$900,000(yaklak olarak)
Mterilerin %80igelirlerin %20sinisalyor
Dier %5likmteri dilimi%29lukgeliri
Dier %4lkmteri dilimi ise%27likgeliri
Mterilerin %1likksm ise gelirlerin %24nkarlyor
Mteri bana yaklak gelir$4.650ve mteri bana kar ise$418olup,ROL
deeri ise yaklak%9 olmutur.
Mteri likileri Ynetimi(Pareto
rnek)Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Customer Relationship Management
CRMin amalarndan biri;
Hangi grup mterilerin iletmemiz iin en optimum sonular
salayacaktr? Veya
yiletirme amacyla her mteri grubunun% kanaodaklan malyz?
rnein: En st%1likksma6 kiidaha ilave etmek ve takip eden%4lkksm
ise12 kiidaha artrmann iletmemiz asndan douraca sonu ne olur?
(What-if modellemesi)
Mteri likileri YnetimiTabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312
2 800 800
Burada Temel Sorun ve Bilinmesi Gereken Veriler;
HANG GRUPLARA ?
HER BR GRUPTA KA KYE ODAKLANILACAK ?
Bu noktada CRM Veritabanlar nemli rol oynamaktadr.
Dolaysyla CRM veritabannda hangi verilerin olduu nemlidir.
Bu sebeple, veri tabalarnnVER boyutu nemli olmakla birlikte BLG
karma boyutu da nemlidir.
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Customer Relationship Management
Mteri likileri YnetimiPazarlama ve satla ilgili istatistiksel
sre kontrol tekniklerine ihtiya duyulmaktadr.
Hangi veriye ihtiya duyulmaktadr?
rnein;
Mteri deeri (mteri bana kar, yaam boyu deeri, net bugnk
deer)
mteri davran (gelir/mteri,yaam boyu mteriden pay)
Mteri tatmini (tatmin skorlar,ayrlma riski,apraz sat
potansiyeli)
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Customer Relationship Management
Mteri likileri YnetimiMteri Pazarlamas :Kararlar
Bulgulara gre hareket etmek veya etmemek
Hangi grup zerinde iyiletirme yaplmaldr?
Veri toplama ve analiz yntemlerinin planlanmas
Mteri Pazarlamas :Denetim/Kontrol
l, yeniden l ve bulgular dorula
Sonular analiz et
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Customer Relationship Management
Mteri likileri YnetimiCRM le lgili Bulgular-1
Firmalarn%28i 3 ylveya daha fazla sreyle mteri sat bilgisi
tutmaktadr
Sadece firmalarn%19udetayl mteri analizi yapmakta fakat bu da
her bir mteri grubuna ait deer baznda olan bir aratrma deil
Firmalarn%54planlama aamasnda tketici davranlarn dikkate
aldklarn ifade etmekte
Bir ok iletme mteri tutma, etkinlik, yeni mteri bulma ve
nufuziyet konusundaki kendi performanslar konusunda fazla bilgiye
sahip deildir
Mteri tutma orannn hesaplanmasnda net deerler zerinde durulmal
ancak mteri kaybetme ve kazanma oranlarn dikkate almak
gerekmektedir
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Firmalarn%56sgerek uygulamayla planlama aamasndakisegmentasyon
arasnda uyum salayamamakta (segment isimleri ilesegment zellikleri
anlaml olmal)
Sadece%11ibir eit mteri yaam evrimi modeli kullanmakta
Firmalarn%62sininherhangi bir muhtemel mterilerle temasa geme
stratejisi yoktur
Firmalarn%62sihedef mteri elde etme (acquisition) maliyeti
kullanmamakta. ou firmalar her ne pahasna olursa olsun taktii
uygulamakta
CRM le lgili Bulgular-2
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Sadece firmalarn%2siyeni mterilerinniinveneredengeldii konusunda
bilgi toplamaktadr. Sizi terk edenlerin sizi terk etme nedeni de
belki ayn olabilir
Halen iletmelerin%63halen mteri tutma oranlarn lmemekte (deer
grubu / mteri grubu baznda detay analizler eksiktir)
%19uLTV (yaam boyu deeri) kavramn anlamakta ve uygulamakta ve
yaygn hesaplama sresi5 ylcivarndadr
Sadece%4mterilerinin satn alma evriminde hangi safhada olduunu
bilmektedir
Sadece%7sininyksek deer grubu mterileri iin herhangi bir planlar
bulunmakta
CRM le lgili Bulgular-3
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Firmalarn%39uapraz sat eilimini dikkate almamaktadr
Firmalarn%45iapraz sat frsatlarn aratrmamaktadr
Sadece firmalarn%4rn portfy analizi sralamasna uymaktadr (Sadece
firmalarn%4rnlerinin fiyat ve konumlandrlmasn uygulamaktadr)
Sadece%6ssegment gelitirme planlar yapmakta (birsegmenteair cari
deer ile gelecekte ngrlen deeri planlanmaktadr)
Firmalarn%58irekabetle ilgili promosyonlar izlemektedir
Sadece%19undafirmalar mteri deerlerini rakiplere gre
ayarlamaktadr
CRM le lgili Bulgular-4
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Sadece%8imterilere ilikin zel kritik (tacitknowledge) bilgileri
toplamakta ve yaymaktadr
Firmalarn%14nnmteriye ilikin kritik bilgi toplamad ve paylamad
gzlenmitir
CRM le lgili Bulgular-5
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Tabela.jpgwww.turkaygayrimenkul.com+90 312 2 800 800
Mterileri tanmyorsanz
Ne sattnzn nemi yok
Onlar sizin mteriniz deil
Bekta Acar5 adet bas.tifMteri
sadakati.jpgPazarlama.jpgTrky-LOGO-BY.jpgClick to edit Master title
style
Click to edit Master text styles
Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl alt balk stilini dzenlemek iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
kinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
kinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
kinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
kinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
kinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
kinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
kinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl balk stili iin tklatn
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatn
kinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
Asl metin stillerini dzenlemek iin tklatnkinci dzey
nc dzey
Drdnc dzey
Beinci dzey
