Social Media: Ins & Outs

Lode Broekman | Broekman Marketing AdviesSpargleHilversum | 30 juni 2011

Social Media: Ins & Outs

1

Marketing Advies

2

Indeling

o Introductieo Social Media

o Waar komen we vandaan?o Waar staan we nu?o Wat moeten we ermee?o Wat moeten we ermee?o Waar gaan we heen?

o Afronding workshopo Speeddating

3

Wie ben ik?

4

Wat doe ik?

Flexplek020

Marketingfacts

……

HAN

NIBAA

Nyenrode

Station10

The Next Speaker

5

FacilitatingCompany

Spargle

HAN

Dagelijks InternetINPUT

ZAK

ELIJ

KSPOR

TM

UZIE

K

Dagelijks InternetTOOLS OUTPUT

Wat doen jullie?

8

Wat verwachten jullie?Wat verwachten jullie?

9

10

Consumenten 2.0

“The role of the consumer has changed from isolated

from unaware to informedfrom unaware to informedfrom passive to

- CK Prahalad: The Future of Competition

“The role of the consumer has isolated to connected,

informed,

11

informed, to active.”

CK Prahalad: The Future of Competition

Veranderd mediagebruikVeranderd mediagebruik

12

Invloed op communicatiegedragInvloed op communicatiegedrag

13

Technologie faciliteert slechts de snelheid van de verandering

Invulling van latente communicatiebehoefte met gelijkgestemden is nu mogelijk zonder belemmeringen van tijd, plaats en afstand.

Technologie faciliteert slechts de snelheid van de verandering

Invulling van latente communicatiebehoefte met gelijkgestemden is nu mogelijk zonder belemmeringen van tijd, plaats en afstand.

14

Het Vierde en Vijfde SchermHet Vierde en Vijfde Scherm

15

Social Media ≠ MarketingSocial Media ≠ Marketing

16

Bought, Owned, Earned Media

• Paid of bought media:

sponsoring en adverteren.

• Owned media: de eigen

communicatiekanalen.communicatiekanalen.

• Earned media: word-of-

Bought, Owned, Earned Media

sponsoring en adverteren.

de eigen

17

-mouth

Communicatie 2.0

De rol van merken verandert

“Zender”

18

“Gesprekspartner”

‘Splinternet’ - hoe te gebruikenhoe te gebruiken

19

Social Media StappenplanSocial Media Stappenplan

20

1. Doelstellingen

21

Doelstellingen

Issues

• Aansluiten (waterval)

• Toewijzing

• SMART

22

Doelstellingen: stap voor stap

2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)

3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen

1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed

4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen

4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen

5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & 2. Sales & Service

5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & 2. Sales & Service

Doelstellingen: stap voor stap

Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en TerugwinnenAcquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen

Commerciële doelstellingen NS Hispeed

Indelen op frequentie en omzetdoelstellingen per groep (4) bepalenIndelen op frequentie en omzetdoelstellingen per groep (4) bepalen

6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode

6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode

Reis Van De Klant In De TijdInspiratie & OriëntatieSales & Service

Reis Van De Klant In De TijdInspiratie & OriëntatieSales & Service

Meten 2.0

24

Opbrengst?

25

Niveau’s van interactie

• samenwerken

• netwerken

• dialoog• dialoog

• luisteren

• zenden

Niveau’s van interactie

26

digitale dienstverlening

randvoorwaarden

zenden wat kan de klant online regelen en hoe kan hij dat doen?

operational excellenceservice excellenceklantgerichte houding

luisteren tevredenheid monitoren, vragen

bereid te luisterenintern organiseren

Voorbeeld ‘digitale dienstverlening’

monitoren, vragen beantwoorden, input verwerken

intern organiseren (verantwoordelijkheid, beleid, capaciteit)

dialoog in gesprek met de klant over digitale dienstverlening

bereid te luisteren en de input te verwerkenflexibele houding

netwerken niet relevant voor dit onderwerp

nvt

samen-werken

producten en diensten ontwikkelen samen met de klant

organisatie durft regie en controle los te laten en gelijkwaardige relatie aan te gaan met de klant

randvoorwaarden middelen

operational excellenceservice excellenceklantgerichte houding

selfservice tool, website, email-marketing, mashup, gadget, webcast

bereid te luisterenintern organiseren

customer feedback, ORM, webcare

Voorbeeld ‘digitale dienstverlening’

27

intern organiseren (verantwoordelijkheid, beleid, capaciteit)

ORM, webcare

bereid te luisteren en de input te verwerkenflexibele houding

blog, Twitter, forum, andere social media

nvt nvt

organisatie durft regie en controle los te laten en gelijkwaardige relatie aan te gaan met de klant

maatwerk

2. Wie?

28

Doelgroepen bestaan niet, gebruikers welbestaan niet, gebruikers wel

29

Mundi-Joe Van Doren

Augstus 2007

Solution Exploration

Toegepaste klantkennisToegepaste klantkennis

30

31

Klout.com

32

3. Wat?

33

Niets te delen? Niets te zoeken hier!Niets te delen? Niets te zoeken hier!

34

Wat met Wie en Hoe?

•In een actief netwerk wordt door de gebruikers op een of andere manier content gedeeld met andere gebruikers (interactie).

•Content kan uit verschillende vormen bestaan:• Updates van profielenpagina's• Beeld en geluid (foto's, film, MP3's). • Beeld en geluid (foto's, film, MP3's). • Microblog (de WieWatWaar items)• Weblog• Geplaatste vragen in fora

•Interactie kan bestaan uit:• Reacties van andere gebruikers op geplaatste

content• Directe reacties tussen gebruikers onderling• Direct contact tussen beheerder en gebruikers,

bijvoorbeeld via een periodieke nieuwsbrief• IRL, oftewel In Real Life.

Hoe?

In een actief netwerk wordt door de gebruikers op een gedeeld met andere

Content kan uit verschillende vormen bestaan:

(foto's, film, MP3's).

35

(foto's, film, MP3's).

van andere gebruikers op geplaatste

onderling.Direct contact tussen beheerder en gebruikers,

nieuwsbrief.

Ilse de Lange

36

Deel via je eigen platformDeel via je eigen platform

37

4. Waarom?

38

Waarom bestaat deze omgeving?

• Wat is het onderscheidend vermogen?o Welke behoefte wordt er vervuld?o Multiple Social Networking Syndrome (‘MSNS’)

• Hoe is de community ontstaan?Bottom Up or Top Down?o Bottom Up or Top Down?

• Drietrapsraket¹: dienst moet nuttig zijn (relevant) voor …o Een individuo Zijn groep vrienden, familie, kennissen …o Algemeen gebruik

bron: Tom Coates, Erwin Blom ¹`

Waarom bestaat deze omgeving?

Wat is het onderscheidend vermogen?Welke behoefte wordt er vervuld?Multiple Social Networking Syndrome (‘MSNS’)

Hoe is de community ontstaan?Bottom Up or Top Down?

39

Bottom Up or Top Down?

Drietrapsraket¹: dienst moet nuttig zijn

Zijn groep vrienden, familie, kennissen …

Case: Kiva.org

40

Case: Flametree (ABN AMRO)Flametree (ABN AMRO)

41

Alexwievolgt.nl

42

5. Wanneer?

43

Actief: Twitter.com/HyvesCampagnesActief: Twitter.com/HyvesCampagnes

44

Actief: De Reis Van De Klant In De Tijd

Campagne

Campagne

Campagne

Boeking

Campagne

Inspiratie & Oriëntatie

CampagneCampagne

Actief: De Reis Van De Klant In De Tijd

Aankomst

Aanreis

stationTreinreis

Voor de

reis

AankomstAfreis

Aan-/afreisBoeking Sales & Service

Na de reis Treisreis

Reactief: KLM #ashcloudReactief: KLM #ashcloud

46

Twitterende middenstandersTwitterende middenstanders

47

6. Waar?

48

Weblogs

• Wereldwijd: 100+ miljoen blogs

• Business as usual

• 72% Hobbyist …• 72% Hobbyist …

Wereldwijd: 100+ miljoen blogs

49

Tijdschriftextensies

50

Twitter

51

Merken twitteren niet, mensen welMerken twitteren niet, mensen wel

• Luister

• Ervaar

• Deel

52

• Heb geduld

• Wees relevant

Zoek je gebruikers opZoek je gebruikers op

53

Marktleider zakelijk:LinkedIn

• 8 jaar jong (Mei 2003)

• 100+ miljoen wereldwijd in 200 landen (50% gebruikers buiten Amerika)

• Europa: 17 miljoen gebruikers, 2,3 miljoen NL (2000+ per dag nieuwe leden)

• India groeit snel (7 miljoen gebruikers), Nederland relatief 2e qua gebruikers

• LinkedIn gebruikers hebben gemiddeld 60 connecties• LinkedIn gebruikers hebben gemiddeld 60 connecties

• 56% is man, 69% is latent op zoek naar een baan

• Gebruik: werk: 38% zakelijk / 62% thuis

• 3x 30.000 gebruikers in NL

Bronnen: LinkedIn 101, Marco Derksen (Slideshare) / LinkedIn Blog/ Multiscope, http://www.globalrecruitingroundtable.com/wp-content/uploads/the-state-

100+ miljoen wereldwijd in 200 landen (50% gebruikers buiten Amerika)

Europa: 17 miljoen gebruikers, 2,3 miljoen NL (2000+ per dag nieuwe leden)

India groeit snel (7 miljoen gebruikers), Nederland relatief 2e qua gebruikers

LinkedIn gebruikers hebben gemiddeld 60 connecties

54

LinkedIn gebruikers hebben gemiddeld 60 connecties

56% is man, 69% is latent op zoek naar een baan

Gebruik: werk: 38% zakelijk / 62% thuis

LinkedIn 101, Marco Derksen (Slideshare) / LinkedIn Blog/ Multiscope, -of-linkedin.png

De wereld van Sociale NetwerkenDe wereld van Sociale Netwerken

55

Facebook ... Wie volgt?Facebook ... Wie volgt?

56

‘s Werelds nummer 1: Facebook

• 750+ miljoen gebruikers

• 70% buiten US

• 3,8 miljoen NL

• 150+ miljoen mobiele gebruikers

• 53% logt dagelijks in• 53% logt dagelijks in

• 48% direct na wakker worden in bed (18

• Gemiddeld 130 vrienden (NL: 93)

• 40 miljoen status updates per dag

• 2 miljard content items per week

• 15 miljard foto’s …

• BranchOut / BeKnown

Bron: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics

‘s Werelds nummer 1: Facebook

150+ miljoen mobiele gebruikers

57

48% direct na wakker worden in bed (18-34)

Gemiddeld 130 vrienden (NL: 93)

40 miljoen status updates per dag

2 miljard content items per week

Bron: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics

Facebook & Levi’s

58

Nike Running

59

Hyves

60

7. ICT voorzieningen

61

Cloud Computing

• Google Apps

• Gist / Plaxo / Xobni / Rapportive

• Box.net / Dropbox / YouSendIt / WeTransfer• Box.net / Dropbox / YouSendIt / WeTransfer

• Flickr / YouTube / Vimeo

• Last.fm / Blip.fm / Spotify

• Delicious / Diigo/ Kenniscafe.com

• Zoho / Slideshare

Gist / Plaxo / Xobni / Rapportive

Box.net / Dropbox / YouSendIt / WeTransfer

62

Box.net / Dropbox / YouSendIt / WeTransfer

Flickr / YouTube / Vimeo

Last.fm / Blip.fm / Spotify

Delicious / Diigo/ Kenniscafe.com

Personalisering: Netvibes (iGoogle, Symbaloo) widgets, rss, mail, bookmarksPersonalisering: Netvibes (iGoogle, Symbaloo) widgets, rss, mail, bookmarks

63

Vriend of vijand?

64

8.Mensen

65

Support (-er)

66

Social Media krijgt plek in jobtitleSocial Media krijgt plek in jobtitle

67

Community manager: steeds belangrijkerCommunity manager: steeds belangrijker

68

9. Processen

69

Luisteren!!!

70

Richtlijnen

71

10. Analyse & Beheer10. Analyse & Beheer

72

Social Media Monitoring

Bron: MarkeTech09

Social Media Monitoring

73

Social Media: dashboard monitoringSocial Media: dashboard monitoring

74

Web 2.0: waar gaat het nu over?Web 2.0: waar gaat het nu over?

75

Klanten en potentiële klanten

Bedrijf, merk, producten, relevante issues

Brancheleiders,

VolgStrategie

Klantenservice

Crisismanagement

Reputatie

Strategische benaderingen

Brancheleiders, interessegroepen, nieuws/media

Geïnteresseerden of bezoekers, media

Huidige en potentiële klanten, geïnteresseerden

Geïnteresseerden, branche deskundigen, nieuws/media

Reputatie management

Verslaggeving evenement

Promotie & Verkoop

Lobby

Bron: 360 Digital Influence

Creëer

Relevante content zoals tips, bedrijfsinfo, contactinfo

Laatste nieuws, verwijzingen naar meer info, uitleg

Inzichten, kennis,

Participeer

Beantwoord vragen, reageer op commentaren

Beantwoord vragen, reageer op commentaren, verschaf info

Converseer mee, wees

Strategische benaderingen

Inzichten, kennis, opinie leiderschap

Evenement info, updates, kijkje achter de schermen

Links naar acties, aankondigingen, kortingsbonnen

Toegevoegde waarde: tips, alerts, cijfers

Converseer mee, wees transparant, voeg waarde toe

Organiseer Tweet-ups, praat met bezoekers, stel en beantwoord vragen

Check replies en DM’s, beantwoord vragen, bied hulp indien nodig

Ken je Followers, bedank voor steun, betrek deelnemers

Wat gebruik je wanneer?

www.drewsmarketingminute.com/2011/04/social

Wat gebruik je wanneer?

77

www.drewsmarketingminute.com/2011/04/social-media-cheat-sheet-2011.html

Meer voorbeelden

• wiki.tribewise.nl/

• wiki.beingpeterkim.com/

• www.icblog.nl/

• www.adformatie.nl/campagne

• www.thefwa.com/

• www.webads.nl/internet/cases/

wiki.beingpeterkim.com/

78

www.adformatie.nl/campagne

www.webads.nl/internet/cases/

Online needs offline

79

Offline meets online : Mindz / Seats2meetOffline meets online : Mindz / Seats2meet

80

Toekomst

81

Web 3.0

• 1.0 -> 2.0: Socialer internet

• 2.0 -> 3.0: Slimmer internetinternet

• Computer interpreteert data en legt verbanden: ‘het semantische web’

• Video

• http://techcrunch.com/2010/05/10/web-30-movie/

82

De Toekomst Van AdverterenDe Toekomst Van Adverteren

83

The Internet Of ThingsAlles een IP adres

35 miljard apparaten via sensoren gekoppeld

• Auto’s

• Huizen• Huizen

• Verwarming

• Alarm

• Koelkasten

• Medisch

• ----

84

‘De Toekomst’: Mobiel‘De Toekomst’: Mobiel

85

“Gamification of Society”“Gamification of Society”

86

De Toekomst Van Internet: BRICDe Toekomst Van Internet: BRIC

87

Vergeet echter niet …

Het gaat niet om de techniek …… maar om de mens en diens wensen.

Vergeet echter niet …

88

Het gaat niet om de techniek …… maar om de mens en diens wensen.

Dank voor jullie aandacht!Dank voor jullie aandacht!

89

Vragen? Kom maar op!Vragen? Kom maar op!

90