Unidad 04 Gestión del conocimiento y gestión de calidad

Sesión 1: Gestión de Calidad

Objetivos

Describir los principales conceptos de gestión de calidad

Enumerar los pasos para implementar un SGC

Describir el ciclo de mejora de la calidad.

Contenido

Conceptos Principios de la gestión de calidad Implementación de SGC Mejora de la calidad

¿Qué es Calidad?

ISO 9000:2000 define calidad como “grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”

Gestión de Calidad

Calidad programada

Calidad NecesariaCalidad Realizada

Calidad Controlada

Si las exigencias preestablecidas no reflejan totalmente las necesidades de los clientes, entonces la calidad no estará asegurada

Gestión de Calidad

Calidad programada

Calidad Necesaria Calidad Realizada

Calidad Controlada

Si las exigencias preestablecidas reflejan totalmente las necesidades de los clientes, entonces la calidad estará asegurada

Sistema de Gestión de Calidad - SGC Es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan para establecer la política y objetivos de calidad. Y para lograr dichos objetivos así como para controlar una organización con respecto a la calidad.

La gestión de calidad parte de la fijación de políticas y objetivos (como lineamientos de acción) a través de los cuales y desplegando el aseguramiento de todos los procesos que componen el SGC (y éste a través del control de calidad definido en los puntos críticos) logra que la organización sea dirigida por y hacia la calidad.

La gestión de la calidad es responsable de la satisfacción y las expectativas del cliente

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMEJORA CONTINUA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMEJORA CONTINUA

MEDICIONANALISIS

Y MEJORA

MEDICIONANALISIS

Y MEJORA

CLIENTES

CLIENTES

REQUISITOS

REQUISITOS

CLIENTES

CLIENTES

SATISFACCION

SATISFACCION

PRODUCTO/SERVICIO

PRODUCTO/SERVICIO

SALIDA

RESPONSABILIDADDIRECCION

RESPONSABILIDADDIRECCION

GESTION DERECURSOS

GESTION DERECURSOS

Sistema de Gestión de la Calidad

REALIZACION(incluyendo servicio)

PRODUCTO

REALIZACION(incluyendo servicio)

PRODUCTO

La Gestión de la calidad termina con la medición de la satisfacción del cliente

¿Quién es responsable de la calidad?

La calidad es responsabilidad de la Alta Gerencia

La Organización como ProveedorEXPECTATIVAS

EMPLEADOS ACCIONISTAS

PROVEEDORES SOCIEDAD

CLIENTES

SATISFACCION EN EL TRABAJO

DESARROLLO PERSONAL

BUEN DESEMPEÑO

DE SU INVERSION

OPORTUNIDAD CONTINUA

DE NEGOCIO

COMPORTAMIENTO

CALIDAD

DEL PRODUCTO

ISO 9001:2000

Principios de la gestión de calidad1. Organización enfocada al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque a procesos5. Enfoque del sistema6. Mejoramiento continuo7. Enfoque para la toma de decisiones basado en

hechos8. Relación mutuamente beneficiosa con el

proveedor

Principio 1 Enfoque al cliente Las

organizaciones dependen de los clientes

Determinar las expectativas & necesidades del cliente

Requisitos

Satisfacción del cliente

Principio 2 Liderazgo

Los líderes establecen una unidad de propósito, una dirección y un ambiente

interno en el que la gente esté enteramente involucrada.

Principio 3Involucramiento del personal

Las personas son la esencia de una organización

Su completo involucramiento les permite usar sus habilidades en beneficio de la organización.

Principio 4Enfoque a procesos

Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los recursos y las actividades se manejan como un proceso

Proceso

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan para transformar entradas en salidas

ISO 9000:2000

Elementos de un proceso

Recursos

Proceso

Objetivo

PropietarioMedidas oindicadores

SalidaEntrada

Controles1

3

4

5

7

6

A B C D E F

OPERACIÓN

2

Importancia del enfoque de procesos

Comprensión y cumplimiento de requisitos Necesidad de considerar el proceso en

términos de valor agregado. Obtención de resultados del desempeño y

eficacia de los procesos y mejora continua en base a medidas objetivas.

Principio 5Enfoque de sistema Identificar, entender y manejar un sistema de

procesos interrelacionados para un objetivo específico, contribuye a la eficacia y eficiencia.

Procesos – entender las interacciones

PROCESO A

PROCESO B

PROCESO C

PROCESO DENTRADA

SALIDA

CONTROL

Principio 6Mejoramiento Continuo El mejoramiento continuo es un objetivo

permanente de la organización.

MEJORA DE LA CALIDAD

“parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los

requisitos”

ISO 9000:2000

Principio 7Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos Las decisiones efectivas se basan en un

análisis de los datos y la información

La Norma ISO 9000 exige efectuar el Seguimiento y Medición de los Procesos, para luego Analizar

los datos y poder examinar el SGC en la Revisión por la Dirección, donde se tomarán las acciones tendientes

a mejorarlo.

Principio 8Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Una relación de beneficio mutuo entre las

organizaciones y sus proveedores aumentan la capacidad de ambas organizaciones para crear valor.

La Norma ISO 9000 exige efectuar la Evaluación y Reevaluación de los proveedores.

Planificación de un SGC

Objetivo general: Establecer pautas para la planificación de un

sistema de calidad, aplicando una visión sistémica y reconociendo su función estratégica.

Planificación de un SGC

Plan de acción: Conformación del Comité Gerencial de Calidad. Identificación de requisitos de personal para el área

de calidad. Evaluación de recursos y elementos vigentes

necesarios para el SGC para establecer los cambios necesarios.

Consideración de todos los factores que afectarán los plazos de implementación de un sistema de calidad en la institución.

Características de una visión efectiva Imaginable: transmite una imagen de lo que será el

futuro. Deseable: apela a los intereses a largo plazo de la

mayoría de los involucrados. Factible: se compone de objetivos realistas,

susceptibles de ser alcanzados. Centrada: lo suficientemente clara como para brindar

orientación en la toma de decisiones. Flexible: lo suficientemente general como para dar

cabida a la iniciativa individual y permitir respuestas alternativas.

Comunicable: puede explicarse con éxito en pocos minutos.

Ejemplo: Política de Calidad

“Nuestro Compromiso en XX Ltda. es lograrla satisfacción total de nuestros clientes,

dando respuesta efectiva a sus necesidadesen forma consistente y siempresobrepasando sus expectativas.

De esta forma pretendemos continuamenteofrecer a nuestros clientes el mejor servicio

de XX en forma rápida, oportuna y a unprecio competitivo”.

Gerente General

Etapas de implementación

Desarrollo de la documentación del sistema de gestión de la calidad

Análisis de procesos Personal Proveedores Equipos y suministros Auditorias y autoinspecciones Satisfacción del cliente Costos Planificación Estratégica

Pasos para la implementación1. Compromiso de la dirección general: Definir la política

de la calidad de la empresa y trasmitírsela al personal. Asignar los recursos correspondientes y nombrar un representante que coordine las actividades del sistema de calidad.

2. Establecer un comité de dirección: El comité estará a cargo de la planificación general del proceso de aplicación, impartiendo instrucciones y asignando recursos. Los miembros del comité deben recibir una formación en sistemas de la calidad de la ISO 9000.

3. Estudio del estado inicial: Se debe realizar un diagrama de flujo indicando la forma en que fluye la información, desde que el cliente hace un pedido hasta su entrega y otro que ilustre las actividades de cada departamento, para así establecer un registro de la documentación existente e incorporarlos al nuevo sistema ISO 9000.

Pasos para la implementación4. Plan de Acción: Se debe elaborar un plan de acción para

establecer el sistema de la calidad de la ISO 9000. En este plan s definen las responsabilidades de los distintos departamentos y miembros del personal, así como los pasos para las conclusión de las actividades.

5. Auditoria Interna de la calidad: A medida que se va instalando el sistema es conveniente ir verificando la eficacia por medio de auditorias internas, para controlar que se están siguiendo los pasos previstos.

6. Certificación y registro: Una vez que el sistema de calidad lleva meses de funcionamiento, puede hacerse una solicitud formal de certificación a una agencia seleccionada. La agencia realiza primero una auditoria, si se encuentra que el sistema está funcionando correctamente, se concede un certificado, por un determinado período, durante el cual se llevarán a cabo auditorias periódicas.

LA MEJORA CONTINUA DESDE ISO 9000

MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

ISO 9000:2000

Parte de la gestión de calidad enfocada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad.

ISO 9000 : 2000

DEFINICIONES

MEJORA DE LA CALIDAD

P A

VHImplementar los

planes de mejora

Programa deGestión

+ recursos

Objetivosy Metas

Medir y monitorear

(Indicadores y objetivos)

Analizar procesos, datos y tendencias

ESTANDARIZARSISTEMATIZAR

VH

E A

Mantenimientodel Proceso

Oportunidades

Estandarizar o Acc. Correctivas

Revisión por la Dirección

Planeamiento y Control

CICLO DE MEJORACICLO DE MEJORA

PHVA = Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

FASES DEL CICLO DE MEJORAI. DEFINIR

IV. MEJORAR III. ANALIZAR

II. MEDIRV. CONTROLAR

Preguntas de repaso

¿Qué es calidad? ¿Qué es gestión de calidad? ¿Cuáles son los principios de la gestión de

calidad? ¿Cómo se implementa un SGC? ¿Qué es mejora continua? ¿Cuál es el ciclo de la mejora continua en un

SGC?