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DGEDGE Qualitae Qualitae
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
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SISTEMAS DE GESTION DE LA SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD CALIDAD
1. ¿Qué es la Gestión de la Calidad?
2. ¿Qué pide la norma ISO 9001:2000?
3. Ventajas de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
4. Documentación necesaria
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1. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD?1. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Liderar y operar exitosamente una organización requiere:
gestionar de manera sistemática y visible
implantar y mantener un sistema de gestión diseñado para mejorar el desempeño continuamente
satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas
Gestionar una organización incluye la gestión de la calidad, entre otras disciplinas
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La versión de ISO 9001:2000 de la norma, establece los requisitos para gestionar un Sistema de la Calidad de una organización que pretenda alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante el cumplimiento de sus necesidades y expectativas.
No basta con cumplir los requisitos, es necesario satisfacer al cliente.
2. ¿QUÉ PIDE LA NORMA ISO 9001:2000?2. ¿QUÉ PIDE LA NORMA ISO 9001:2000?
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
Mejora de la organizaciónMejora de la organización
Posicionamiento en mercadoPosicionamiento en mercado
Requisito del clienteRequisito del cliente
Requisito legalRequisito legal
Desarrollo de proveedoresDesarrollo de proveedores
¿Para qué un Sistema de Gestión de la Calidad?
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
Beneficios para la Organización
Mejora de sistemas de gestión
Aumento de la fidelidad del cliente
Beneficios mutuos en la relación con proveedores
Involucración del personal
Disminución de costes de la calidad
Aumento de la competitividad
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
(1) Mejora el Sistema de Gestión:
La norma ISO 9001, es uno de los mejores métodos de trabajo para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión actual ISO 9001:2000, ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.
Los principios básicos de la gestión de la calidad están encaminados a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus procesos internos. Estos principios u requisitos han de combinarse con los principios técnicos del producto o servicio de la organización para conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor.
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
Sin calidad técnica no es posible producir en el competitivo mercado presente. Y una mala organización, genera un producto o servicio de deficiente calidad que no sigue las especificaciones de la dirección.
Puesto que la calidad técnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos, y probados principios para mejorar la calidad final del producto o servicio mediante sencillas mejoras en la organización de la empresa que a todos benefician.
(1) Mejora el Sistema de Gestión:
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
(2) Beneficios de la orientación al cliente:
Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de mercadoEl mercado, evoluciona rápidamente. Igual que los gustos y necesidades de los consumidores. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza
Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compraSatisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y se se fidelicefidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo.las empresas en el largo plazo.
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
(3) Beneficios mutuos en la relación con proveedores: Incrementar la capacidad para crear riqueza por todas las partes
Una mejora en la coordinación con los proveedores, produce una mejora del producto o servicio final. Una mayor satisfacción del cliente, se traduce en un aumento de las ventas. Lo que es beneficioso para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad para sumarse a los respuestas de un mercado cambiante o al las necesidades y expectativas de los consumidoresLos proveedores, han de adaptarse rápidamente a las necesidades de la empresa si quiere mantener su nivel de negocio o aumentarlo. Si el proveedor, no es capaz de satisfacer las necesidades de la empresa, no se podrán satisfacer las necesidades de los consumidores.
Optimización de costes y recursosEl suministrador, es también empresario. Así que hay que motivarlo con argumentos empresariales de expectativas de negocio. Que no dejan de ser los mismos que para la propia empresa, que a su vez es un consumidor del suministrador.
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
(4) Involucración del personal:
La motivación, aplicada e involucra a todo el personal dentro de la organizaciónSi hay motivación en los miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la organización. La motivación y la integración, son fundamentales para obtener los mejores resultados. Se obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada individuo, potencia la capacidad para resolver problemas, y obtener resultados.
La innovación y creatividad mejora los objetivos de la organizaciónCuando los miembros de la organización, se implican y toman la iniciativa en su tarea, con los canales de comunicación adecuados. Se generan y transmiten nuevas buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos, y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la organización
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
(4) Involucración del personal:
La gente, ha de ser responsable de sus propios resultadosLos miembros de la organización, actúan por si mismos. Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tiene que ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo lo que se pueda de su parte, para que la tarea se realice con éxito, y se consigan los resultados deseados
Los integrantes de la organización deben de sentir el deseo de participar y contribuir al proceso de mejora continuaLos miembros de la organización, han de, no estar mentalizados, sino sentir de la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello, es conveniente estén concienciados y motivados con la necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organización
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
Costes de la Calidad vs. facturación
10 - 12%
Aseguramiento de la Calidad
20 - 25%
4 - 7%
Control de Calidad
Gestión de la Calidad
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3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDADEvolución de la Certificación ISO 9000
Total Mundial de Certificados ISO 9000 - Enero 1993 a Diciembre 2002
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50 000
100 000
150 000
200 000
250 000
300 000
350 000
400 000
450 000
500 000
550 000
600 000
Ene 93 Sep 93 Jun 94 Mar 95 Dic 95 Dic 96 Dic 97 Dic 98 Dic 99 Dic 00 Dic 01 Dic 02
Fuente: ISO 12th Survey
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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
OBJETIVO
Considerar el contenido y la estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad
Procedimientos de CalidadManual
De GestiónFormatos
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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
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Nivel 1 Manual de calidadPolítica, Alcance, Exclusiones, Descripción de interrelaciones entre procesos
Nivel 2 ProcedimientosDocumentación de los procesos(obligatoria y voluntaria)
Nivel 3 Formatos normalizados(convertibles en registros)
Documentos externos(especificaciones del cliente, reglamentaciones, leyes, etc)
Nivel 4 Registros(Evidencia de cumplimiento)
Esquema típico
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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
EXTENSIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
La extensión de la documentación del SGC puede diferir de una organización a otra debido a:
a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades
b) La complejidad de los procesos y sus interacciones
c) La competencia del personal
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REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
La documentación del SGC debe incluir: a) Declaraciones documentadas de una política de
calidad y Medioambiente y objetivos. b) Un Manual de Calidad. c) Los procedimientos documentados requeridos en
la Norma d) Los documentos requeridos por la organización
para la planificación, operación y control eficaz de sus procesos
e) Los registros de la calidad requeridos por la Norma.
4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMARELACIÓN DE DOCUMENTOS
DocumentoInformación y su medio
de soporteInformaciónDatos que poseen
significado
Especificacióndocumento que establece
requisitos
Manual Calidaddocumento que
especifica el sistema de gestión de la calidad de
una organización
Procedimiento Forma especificada de
llevar a cabo una actividad o un proceso
Registrodocumento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas
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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
La ISO 9001:2000 requiere que los siguientes procesos se documenten en forma de “procedimiento”:
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Control de documentos Control de registros Auditorias internas Control del producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas
