1 EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN · 1 EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN ... Es decir, pensamos con palabras, por lo que si la comunicación va a ser verbal y en nuestro lenguaje cotidiano,

Relaciones en el entorno de trabajo

La comunicación en la empresa 1

1 EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN Podemos definir comunicación como: El proceso de interacción mediante el cual un emisor transmite un mensaje a un receptor por

medio de un código compartido por ambos en un contexto determinado y a través de un canal

concreto.

Comunicarse implica:

� compartir ,en el sentido de querer tener en algo común con la persona con la que nos comunicamos.

� Transmitir , en el sentido de hacer saber a otro algún conocimiento , sentimiento o idea. � Tener la intención , por parte del emisor , de comunicarse con el receptor. El emisor desea que el

receptor atienda y comprenda el mensaje que le transmite para conseguir un objetivo determinado : que el receptor aprenda, que comparta sus sentimientos, que lleve a cabo alguna conducta concreta, etc. La intencionalidad es lo que diferencia la comunicación de la mera información.

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Comunicar implica informar, pero no a la inversa. La información es un requisito necesario pero no suficiente para que exista comunicación. No siempre el fácil diferenciar entre ambos conceptos, ya que a veces hay conductas que parecen informativas pero en realidad el emisor las está realizando de forma intencionada. Un alumno que mira de forma insistente el reloj nos informa de que se encuentra cansado. Pero realmente podría existir una intención de comunicar que ya es hora de terminar la clase. CASO PRÁCTICO:

Carlos desea obtener información sobre la convocatoria de oposiciones que está a punto de salir. En primer lugar lee la prensa para comprobar si hay alguna novedad. Posteriormente telefonea a un compañero para preguntar sobre el tema. ¿En que caso se da comunicación y en cuál se da información? Busca otros ejemplos que muestren la diferencia entre información y comunicación.

1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN



� Emisor . El emisor es un individuo, conjunto de individuos o entidad que tiene intención de transmitir un mensaje, para lo cual elabora la información, la codifica y la transmite.

� Receptor . El receptor es un individuo, conjunto de individuos o entidad a quien va dirigida la información. El receptor debe de recibir la información , descodificada e interpretarla.

� Mensaje . El mensaje es el contenido semántico que transmite el emisor, expresado con una estructura y código determinados.

� Código . El código es un sistema de señales conocido por emisor y receptor. Si el receptor desconoce, total o parcialmente, el código en que el emisor traduce su mensaje, la comunicación se deteriorará o se hará imposible.

� Canal . El canal es el medio físico a través del cual el mensaje es transmitido del emisor al receptor. El canal determina el código más adecuado que hay que utilizar en un proceso de comunicación.

� Contexto . El contexto es la situación concreta en la que se emite la información. En concreto, se refiere a todas las variables que pueden estar afectando: tiempo, entorno y características socioculturales, políticas, económicas, etc. , que se están viviendo en ese momento concreto.

Cuando se habla del contexto también hay que tener en cuenta las representaciones mentales que tienen actividad tanto el emisor como el receptor. Si un emisor empieza a hablar de un tema determinado y el receptor no activa la representación mental acorde al tipo de información que se esta transmitiendo, la comunicación puede no ser efectiva. Se dice entonces que emisor y receptor no se encuentran en el mismo contexto.

� Feedback o retroinformación . La retroinformación es la respuesta al mensaje recibido, convirtiéndose entonces en emisor de un nuevo mensaje. Este paso sirve para que el emisor compruebe el grado de comprensión del mensaje transmitido. En este sentido se entiende por feedback cualquier signo o señal que se emite en respuesta a la recepción del mensaje, no sólo una manifestación oral, también lo es un asentimiento con la cabeza, una sonrisa u otro gesto.

1.2 ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN Para comprender en su totalidad el proceso de comunicación no basta con atender a los elementos que lo integran, hay que tener en cuenta las etapas de ese proceso con el fin de establecer las relaciones entre dichos elementos.

� INTENCION DE COMUNICACIÓN

El primer paso para que se desencadene el proceso comunicativo parte de la intención del emisor de comunicar algo, de su deseo de que otro u otros reciban un mensaje determinado para que inicien un comportamiento, aprendan algo o simplemente, para compartir ese pensamiento.

� TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Una vez surgido el deseo, el emisor elabora, más o menos conscientemente, el mensaje exacto que desea transmitir. Si es un mensaje corto, el tratamiento de la información se desarrollará prácticamente a la vez que la intención. Pero si el mensaje es complejo se debe dedicar más atención y tiempo a establecer exactamente que se quiere decir y cómo.



� CODIFICACIÓN

A continuación, el emisor codifica la información que ha elaborado, es decir, la transforma en un código que pueda ser entendido por el receptor. En muchas ocasiones (sobre todo en las situaciones don de la comunicación es informal) la codificación se desarrolla a la vez que las etapas anteriores. Es decir, pensamos con palabras, por lo que si la comunicación va a ser verbal y en nuestro lenguaje cotidiano, nos limitamos a verbalizar lo que estamos pensando. Sin embargo hay ocasiones en las que hay que traducir nuestros pensamientos a un código diferente: morse, lenguaje escrito, lenguaje técnico, otro idioma, etc.

� TRANSMISIÓN

En esta etapa el emisor transmite el mensaje codificado a través de un canal determinado, en función de numerosas variables: situación, accesibilidad, importancia del contenido, tiempo y espacio, etc.

� RECEPCIÓN

Esta etapa se refiere a la recepción física del mensaje por parte del receptor. No hay que subestimar esta fase ya que a veces el emisor no es consciente de su importancia. Así, una carta puede perderse, un mensaje en el contestador puede no ser oído, o puede que los trabajadores no lean el tablón de anuncios.

� DESCODIFICACIÓN

Una vez recibido el mensaje debe ser descodificado, traducido de nuevo el código a una idea con significado.

� COMPRENSIÓN/INTERPRETACIÓN

También en esta ocasión, esta etapa es casi simultanea a la anterior. Consiste en asimilar la información recibida, darle un sentido en función del contexto, de nuestro conocimiento previo, actitudes y expectativas. La interpretación de los mensajes puede ser literal o muy elaborada.

� FEEDBACK

Esta etapa, que ya hemos definido previamente, consiste en hacer ver al emisor que se ha recibido el mensaje, en primer lugar, y en función de lo elaborada que sea esta etapa, de mostrar hasta qué punto se ha interpretado correctamente. En realidad es un nuevo proceso de comunicación en que el receptor se convierte en emisor y el emisor se convierte en receptor, por lo que incluiría las mismas etapas que se acaban de describir.

� ACTUACIÓN DE BARRERAS O RUIDOS

No se trata de una etapa consecutiva, sino de una intervención continua a lo largo de todo el proceso. Las barreras están interviniendo desde que el emisor tiene la intención de comunicar algo hasta que el receptor emite su respuesta. Se entiende por barrera todo aquello que está ejerciendo determinada influencia en el proceso de comunicación deteriorando dicho proceso, cuya consecuencia es una imperfección mayor o menor, del mensaje final que interpreta el receptor.

CASO PRÁCTICO: Marina es auxiliar administrativa en una empresa. Decide comunicarle a su compañera que le molesta mucho que fume en la oficina. Le da algo de apuro decírselo, por lo que decide dejarle una nota en su mesa. A la mañana siguiente su compañera se presenta a disculparse ante ella.

a) Indica los elementos que intervienen en este proceso de comunicación. b) Indica también sus diferentes etapas. c) Valora la actitud de Marina. ¿Crees que ha actuado correctamente?



2 LAS FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN Las principales funciones que desempeña la comunicación en los diferentes ámbitos son:

� Informativa. Una de las principales funciones de la comunicación intercambiar información. � Persuasiva. Se refiere a las situaciones en las que la comunicación está dirigida a conseguir

algún cambio es las creencias, actitudes o comportamientos del receptor. � Resolución de problemas. Es el caso de las comunicaciones dirigidas a encontrar soluciones

óptimas a los problemas mediante la interacción con otros. � Expresión de sentimientos. En ocasiones, el único objetivo de la comunicación es manifestar

los propios sentimientos ante la necesidad de que el otro empatice con nosotros. � Entretenimiento. Dada la naturaleza social del ser humano, en muchas ocasiones los mensajes

comunicados no poseen ninguna información desconocida para el receptor ni pretenden conseguir un objetivo concreto, simplemente las personas se comunican para entretenerse, ante la necesidad de contacto con otros seres humanos.

3 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Una barrera de la comunicación es todo obstáculo o dificultad que surge en el proceso de la comunicación y que impide que el mensaje sea correctamente interpretado por el receptor.

Es importante conocer y minimizar el efecto de las barreras ya que la adecuada interpretación y comprensión de los mensajes puede tener consecuencias negativas. Resolver un problema causado por una comunicación defectuosa implica un coste mayor que conocer cuales son las barreras más frecuentes y evitarlas antes de que surjan. Podemos clasificar las barreras en : 3.1 BARRERAS FÍSICAS

A la hora de transmitir el mensaje pueden estar interviniendo numerosos factores que dificulten la comunicación en la mayoría de los casos procedentes del medio físico. Así, un ruido en el momento de decir algo, ponerse la mano delante de la boca al hablar, interferencias telefónicas, una carta que se pierde, una iluminación o una temperatura inadecuadas…, serían casos de barreras producidas en la transmisión del mensaje. 3.2 BARRERAS PERSONALES O PSICOLOGICAS Las personas pueden percibir e interpretar un mensaje de distinta manera debido a la diversidad de formas de pensar y actuar diferentes, y según sus circunstancias personales. El receptor, al decodificar el mensaje recibido, lo filtra para darle sentido. Algunos filtros más importantes son: 3.2.1 Estereotipos. Los estereotipos son las imágenes mentales preconcebidas que la mayoría de las personas comparten sobre las características de grupos de personas, pasando por alto la individualidad. Una idea preconcebida del emisor puede dar lugar a la no aceptación de su mensaje o a la aceptación incondicional del mismo, sin prestar atención necesaria al contenido. Por ejemplo ”los de mantenimiento viven muy bien” 3.2.2 Efecto halo. Es un fenómeno referido a la tendencia, por parte del receptor a generalizar la atribución de buenas o malas cualidades a partir de una única cualidad considerada como buena o mala en una persona. Esto implica que se preste poca atención al contenido del mensaje dejándose guiar por las características del emisor. Por ejemplo, en situaciones de selección de personal, la persona que realiza la selección podría

dejarse llevar por el aspecto físico del entrevistado y pasar por alto alguna contradicción en la

información que transmite.



3.2.3 Exposición selectiva La mayoría de las veces buscamos cierto tipo de información acorde con nuestros gustos y creencias. Por ejemplo, las personas leen la prensa más afín a su propia ideología. Esto da lugar a que otro tipo de informaciones, que algún emisor tiene la intención de comunicar, no sean recibidas. 3.2.4 Defensa perceptiva El fenómeno de la exposición selectiva también se produce en sentido negativo: no sólo nos exponemos a un tipo de información sino que evitamos otro. Todo aquello que nos desagrada o que no queremos saber, es sistemáticamente eliminado de nuestro campo perceptivo. 3.2.5 Percepción selectiva Ante una información concreta, un receptor no siempre es capaz de captar todo lo que se le transmite. Así, percibirá la información más saliente, la que más le interese, la que le resulte más fácil de comprender, etc. Es decir, no percibimos toda la información que nos llega, sino sólo una parte que está determinada por diferentes factores según la situación. 3.3 BARRERAS SEMÁNTICAS Son aquellas dificultades que surgen en la comunicación debido a la interpretación incorrecta de los símbolos del código. Pueden ser debidos a:

� La utilización de un idioma diferente � La utilización de un vocabulario demasiado específico � Que se le atribuyan a los símbolos un significado diferente al que el emisor tenía pensado,

ya que hay palabras que pueden tener distintos significados. � Que el mensaje es demasiado extenso y el receptor se aburre y se desconcentra.

4 LA COMUNICACIÓN Y LA GENERACIÓN DE COMPORTAMIENTOS

Una de las funciones de la comunicación es conseguir que los otros lleven a cabo determinadas acciones. Para facilitar que esto sea así, el emisor puede ayudarse de diferentes estrategias de persuasión. Muchas de estas estrategias se derivan de las propias barreras en los procesos comunicativos, es decir, se pueden utilizar los fenómenos que a veces intervienen en la incorrecta interpretación de los mensajes para conseguir que actúen en nuestro favor. Algunas de estas estrategias son: � Credibilidad del emisor Para conseguir persuadir al receptor es importante que el emisor parezca una persona creíble, es decir, que sea percibido como alguien experto en el tema del que se esta hablando, fiable y/o como alguien con cierto prestigio social o estatus. Estas ocasiones tienen como consecuencia un análisis menos exhaustivo del mensaje ya que se deposita toda la confianza en el emisor. Ejemplo: ING Direct. � Atractivo del emisor En la medida en que el emisor sea una fuente atractiva es más fácil que consiga convencer al receptor, debido a que el peso de las características positivas de la persona que está hablando resta importancia al contenido del mensaje. Entre los factores que afectan al atractivo de la fuente se encuentran el parecido con el emisor, la familiaridad, la simpatía, el atractivo físico, etc. Los efectos del halo y de semejanza hacen referencia a la misma idea. � Racionalidad del mensaje Si el mensaje es elaborado de manera racional, es decir, presentando las ideas de forma coherente y con argumentos fuertes que apoyen la información que se transmite, es más fácil que el emisor comprenda y acepte el mensaje.



� Mensajes emocionales Otra forma de persuadir se basa en introducir en el mensaje elementos que activen determinados sentimientos en el receptor, tales como el humor, sus se desea que se lleve a cabo determinadas conductas (por ejemplo, si se quiere conseguir la participación de los miembros de una organización en determinada actividad), o el miedo, si lo que se quiere es que deje de comportarse de determinada forma ( por ejemplo, los empleados de un empresa de construcción que realizan comportamientos de riesgo ). � Mensajes comparativos Consiste en presentar la idea que se quiere transmitir frente a la idea opuesta, presentando las ventajas de la primera frente a los inconvenientes de la segunda, facilitando la persuasión mediante este contraste. � Utilización de medios de apoyo La utilización de medios de apoyo, fundamentalmente audiovisuales, facilita una mejor comprensión y aceptación de los mensajes que se desean transmitir.

5 LA EMPRESA COMO UN TIPO DE ORGANIZACIÓN La empresa es un tipo de organización. Una organización es un conjunto de personas que realizan actividades planificadas y coordinadas para

alcanzar una meta común. Para ello se procede a una división del trabajo y al establecimiento de una

estructura basada en una jerarquía de autoridad y responsabilidad.

La estructura organizativa de una empresa vendrá determinada por: 1. División de trabajo. Las organizaciones surgen en el momento en que determinadas

actividades no se pueden llevar a cabo de forma individual. Por ese motivo las personas comienzan a agruparse repartiéndose el trabajo y especializándose.

� Departamentalización: característica de medianas y grandes empresas. La unidad organizativa es la agrupación de dos o más personas que desarrollan una actividad homogénea (función), bajo la supervisión de un jefe. Este ejerce sobre ellas una autoridad jerárquica, es responsable de su trabajo y posee un cierto grado de autonomía de decisión.

� La división vertical: con la división vertical del trabajo, aparecen los niveles de autoridad ordenados de forma jerárquica. Cada nivel tiene adjudicadas las actividades y funciones según el tipo, la naturaleza y la importancia de las decisiones a tomar.

2. Las relaciones: las conexiones o lazos que unen a los trabajadores y a las unidades organizativas de la empresa, gracias a las cuales funciona la empresa.

� Relaciones jerárquicas: (continua y vertical) se produce entre un jefe y sus subordinados, en ellas está presente la autoridad, manifestada por ordenes, y el control de su aplicación.

� Relaciones funcionales: (continua y horizontal) son establecidas entre un puesto de trabajo y otro, no dependientes jerárquicamente. Por ejemplo, las relaciones entre un jefe de contabilidad y los administrativos del almacén.

� Relaciones consultivas: (forma discontinua) son las que median entre una persona o unidad organizativa y otra, sin existir autoridad alguna, y cuyo fin es suministrar consejos, informaciones especializadas.

5.1 ORGANIGRAMAS 5.1.1 ORGANIGRAMA JERÁRQUICO

Característico de la empresas pequeñas y medianas, en las cuales no se requiere especialización cualificada. VENTAJAS: � Estructura simple y de fácil compresión.



� Clara delimitación de las responsabilidades � Fácil implantación en la empresa.

INCONVENIENTES: � Rigidez para adaptarse a nuevas situaciones. � Excesiva concentración de funciones en una sola persona. � Comunicaciones muy lentas.

5.1.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL

Es aquel en el que el nivel de los subordinados inferiores tienen varios jefes especialistas diferentes y cada uno de ellos desempeña una labor distinta. CARACTERÍSTICAS: � La autoridad funcional basada en la especialización y en el conocimiento. � Existen líneas directas de comunicación, eliminando los intermediarios, primando la rapidez

y la eficacia. � Hay una descentralización de las decisiones: es la especialización y no la jerarquía la que

toma las decisiones.

VENTAJAS: � Eficacia empresarial motivada por la especialización � Comunicaciones rápidas � Supervisión técnica adecuada

DESVENTAJAS: � Dispersión y perdida de autoridad � Competencia entre especialistas. � Conflictividad provocada por la competencia.

Trabajador Trabajador

Departamento comercial


Dep. de Administración


Dep. Recursos Humanos

Nombre empresa

Dirección general

T

Dpto. Finanzas

T

Dept. Admon Personal

Subdirección Adminsitrativa

Trabajador

Dpto. Publicidad

T

Dpto. Ventas

Subdirección General

T

Dpto. Fabricación

T

Dpto. Compras

Subdirección Producción

Nombre empresa

Dirección general



5.1.3 ORGANIGRAMA MIXTO (Jerárquico-Funcional) Este organigrama mantiene un esquema de tipo jerárquico complementado con unas unidades de apoyo que son auténticos especialistas, llamadas STAFF. El staff es una unidad funcional sin autoridad jerárquica (no toma decisiones ni da ordenes). Que apoya y asesora técnicamente, depende del jefe jerárquico de una unidad organizativa concreta a quien asiste en el desarrollo de sus funciones. Sin embargo no tiene autoridad sobre los trabajadores de dicha unidad. VENTAJAS: � Se dispone de una asesoría especializada. � Que mantiene el principio de autoridad. DESVENTAJAS: � Posibilidad de conflicto ente el jefe del departamento y los miembros del staff.

5.1.4 ORGANIGRAMA POR DIVISIONES

Una división es una unidad organizativa de grandes dimensiones, es como una empresa filial dentro de una empresa matriz. Esta organización es propia de grandes empresas nacionales y sobre todo multinacionales.

Las estructuras por divisiones más utilizadas son:

� P.A.F.: Producto o servicio - Área geográfica – Función (Departamento) � A.P.F.: Área geográfica - Producto o servicio - Función (Departamento) � P.F.A.: Producto o servicio - Función (Departamento) - Área geográfica � F.P.A.: Función (Departamento) - Producto o servicio - Área geográfica � A.F.P.: Área geográfica - Función (Departamento) - Producto o servicio

VENTAJAS:

� Descentralización de las funciones. � Flexibilidad de cara a los mercados.

DESVENTAJAS:

� Falta de ordenación entre las diferentes divisiones. � Sobre dimensiones de gama de productos y de áreas. � Excesivos costes.

Staff Jurídico Staff Diseño Gráfico

Trabajador T

Sec. Contable

T T

Sec. Personal

Dpto. Admón

T T

Sec. Fabricación

T T

Sec. Compras

Dpto. de Producción

T T

Sec. Ventas

T T

Sec. Marketing

Dpto. Comercial

Nombre Empresa

Dirección General



Trabajador T

Sección

Producto

Departamento

Función

T T

Sección

Producto

Departamento

Función

T T

Sección

Producto

Departamento

Función

División

Area

T

Sección

Producto

Departamento

Función

T

Sección

Producto

Departamento

Función

División

Area

T T

Sección

Producto

Departamento

Función

Trabajador T

Sección

Producto

Departamento

Función

División

Area

Nombre empresa

Dirección General



CASO PRÁCTICO: La empresa LAVOTER es propiedad de D. Luis Gómez Suárez y su actividad principal es la fabricación y venta de electrodomésticos. LAVOTER es una empresa familiar, que D. Luis heredó de su padre, pero que ha ido ampliando durante los últimos años. Posee una planta de producción propia donde se fabrica toda una gama propia, cuya marca comercial es “Latax 3000”. Además tiene tres tiendas donde vende sus productos junto a otras marcas nacionales: Bosh, New Pool, Edesa...

La dirección se subdivide en : administración y gerencia (gestionada por el propio Luis Gómez y un equipo de 4 personas); Producción (Gestionada por su hermano Manuel Gómez), en ella se dirige la organización y el trabajo de la fábrica, donde trabajan 15 operarios. Por último, su hija Marta Gómez lleva directamente las ventas, aunque trabajan 2 agentes comerciales a su cargo.

D. Luis Gómez decide contratar una asesoria de marketing, que le diseñe una buena campaña publicitaria debido a la gran competitividad y saturación en el mercado de electrodomésticos.



CASO PRACTICO: La empresa CORRECAMINOS, S.L. tiene como actividad económica el transporte de mercancías por carretera y su ámbito territorial de servicios es nacional. La sede central es Madrid, desde ella se gestionan todas las sucursales (Barcelona, Sevilla, Santiago de Compostela y Santander). La estructura organizativa tiene una concentración de funciones en la sede central: económico-financiera, producción, marketing y personal. En el futuro se estudia contratar una asesoría jurídica que dependa directamente de la dirección general. La nueva estructura de organización que se está planificando descentraliza las funciones de producción, marketing y personal, delegándolas en las direcciones territoriales. La dirección general juntamente con los subdirectores deciden elaborar una estructura organizativa combinando las formas de departamentalización geográfica y por funciones. El resultado será una estructura por divisiones, modelo áreas geográficas y funciones (AF).



CASO PRÁCTICO: Construcciones y Medio ambiente, S.A., es una empresa del sector de la construcción de ámbito nacional, que desarrolla su objeto social a través de divisiones en zonas geográficas. La gama de actividades de su objeto social comprende los dos grupos siguientes:

� construcción general de inmuebles y obras de ingeniería civil: urbanizaciones, edificación industrial, carreteras y autovías.

� Medio ambiente: recogida de basuras, limpieza urbana, zonas verdes y depuración de aguas. La distribución geográfica de las explotaciones es la siguiente:

DIVISIONES CENTRAL ZONAS DE OPERACIÓN NORTE San Sebastián Galicia, Asturias y Cantabria NOROESTE Barcelona Cataluña y Aragón SUR Córdoba Andalucía y Extremadura

La estructura organizativa sigue el modelo APF por divisiones. La sede central está en Madrid, donde se encuentra la dirección general, asistida por dos unidades staff: recursos humanos y finanzas. Estas unidades realizarán funciones de asesoramiento, transmisión y recogida de información a todas las divisiones.



5.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Puede ser de dos tipos: Formal e Informal. 5.2.1 Estructura formal

Es la estructura explícita de las organizaciones, cuya función es asegurar que todos los miembros, dirigen sus esfuerzos hacia objetivos comunes. Las características fundamentales de la estructura formal son la existencia de una jerarquía de autoridad y responsabilidad. La estructura formal de las organizaciones se representa a través del organigrama. Para asegurar el buen funcionamiento de las organizaciones, la estructura debe estar cuidadosamente definida.

5.2.2 Estructura informal

Es una estructura implícita, constituida por un conjunto de relaciones espontaneas no establecidas para conseguir objetivos organizacionales. Son grupos de personas que se relacionan bajo sus propias normas e independientemente de su posición en la estructura formal. Cualquier persona que empieza a trabajar en una organización debe aprender no sólo las normas que rigen su trabajo, sino las normas implícitas que rigen las relaciones informales de la gente, que dan personalidad a la organización, y que forman parte de la misma.

Entre los principales factores que desencadenan relaciones informales están:

� Proximidad en el desarrollo de las tareas, que facilita el encuentro y contacto directo entre los individuos.

� Realización de funciones iguales o relacionadas. � Intereses comunes. � Razones especiales (ser vecinos, familiares, amigos…).

Es importante tener en cuenta la estructura informal de las organizaciones porque ejerce gran influencia en la obtención de resultados, ya que influye de forma decisiva en las actitudes de sus miembros y su motivación.



6 TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Para conseguir que los procesos comunicativos sean efectivos y se mejoren los resultados que de ellos se derivan, es necesario conocer los distintos tipos de comunicación que se establecen en las empresas. Existen distintos criterios de clasificación: 6.1 TIPOS DE COMUNICACIÓN EN FUNCIÓN DE LA RED UTILIZADA 6.1.1 COMUNICACIÓN FORMAL La comunicación de tipo formal es aquella derivada de la estructura formal de la organización. Está sujeta a determinadas redes y, por tanto, a normas, procedimientos y canales, y los participantes en este tipo de comunicación (emisor y receptor) están desempeñando roles concretos en el momento de comunicarse. Las principales funciones de la comunicación formal son:

� Coordinación de objetivos y asignación de recursos, materiales y humanos. � Coordinación de actividades dentro de los departamentos y relacionar los departamentos entre sí

y con la organización general. � Crear un clima en el cual la organización puede lograr sus objetivos.

Los canales utilizados en las comunicaciones formales son prácticamente todos los que se pueden encontrar en una organización: los tablones de anuncios, buzones de sugerencias, entrevistas, reuniones, cartas, e-mail, etc. 6.1.1.1 Redes de comunicación formales Las redes de comunicación más habituales por las que se desarrollan las comunicaciones formales son:

� Cadena. Representa una jerarquía de varios niveles donde las comunicaciones no pueden influir

en sentido lateral, sino sólo en sentido vertical hacia arriba y hacia abajo. � Estrella. Representa a un supervisor con varios subordinados entre los que no existe ninguna

relación. Todas las comunicaciones pasan a través del supervisor. Es eficaz para resolver problemas sencillos.

� Horquilla. Represente a dos subordinados que informan a un supervisor, el cual a su vez tiene dos niveles jerárquicos por encima. Es una jerarquía de cuatro niveles. Puede ser considerada como una combinación entre la red en cadena y la estrella.

� Circulo. Permite que los miembros interactuen únicamente con los que están a su lado. Representa una jerarquía de tres niveles donde existe comunicación entre supervisores y subordinados, así como comunicación lateral entre los niveles más bajos. También puede representar comunicación entre miembros de un mismo nivel jerárquico.

� Completamente conectados. Permite que cada uno de los miembros se comunique con el resto. Todos los miembros son iguales, ninguno de los integrantes asumen la posición de autoridad. La satisfacción entre los trabajadores es alta pero en determinados casos puede ser ineficaz.



6.1.2 COMUNICACIÓN INFORMAL

La comunicación informal es aquella que no se ha establecido de forma intencional. Se levanta en torno a las relaciones sociales de los miembros y surge siempre que alguno tiene la necesidad de comunicarse con otro sin que exista una vía preestablecida para ello. Este tipo de comunicación produce mayor satisfacción en los trabajadores, es más rápida, permite el feedback inmediato y en ocasiones incorpora más información que la recibida por los canales formales.

Este tipo de comunicaciones se produce tanto dentro como fuera de la organización. Los canales más habituales para este tipo de comunicación son la comunicación cara a cara, e-

mail… Al tratarse de una comunicación espontanea, no podemos hablar de relaciones fijas entre nodos, como en el caso de las redes de comunicación formal. 6.1.2.1 RUMORES Los rumores son un tipo de comunicación informal de gran importancia en las organizaciones. Un rumor es una información de origen impreciso que despierta gran interés y que se transmite de manera informal en interacciones cara a cara. Son una importante fuente de información para los superiores y los empleados de cualquier nivel. Los rumores contienen información que circula en todas las direcciones y que , por lo general no esta disponible a través de los canales formales. El principal problema asociado a los rumores es la transmisión y propagación de mensajes falsos, ya que con frecuencia se inician a partir de información segmentada que no necesariamente es precisa. 6.2 TIPOS DE COMUNICACIÓN EN FUNCIÓN DEL FLUJO DE LA

INFORMACIÓN Podemos hablar de cuatro tipos de comunicación en las organizaciones en función del flujo de información a través de la estructura: comunicación ascendente, descendente, horizontal y transversal.

6.2.1 COMUNICACIÓN DESCENDENTE Es el tipo de comunicación en que el emisor es un mando o superior en la jerarquía de la organización y el receptor o receptores son los trabajadores de los puestos de niveles inferiores. Es decir, la información fluye “ de arriba abajo”. Las comunicaciones descendentes tienen como objetivos principales los de informar, coordinar y motivar. Concretamente hacen referencia a :

� Transmisión de órdenes e instrucciones sobre cómo realizar el trabajo. � Transmisión de información que permita entender la tarea y su relación con otras labores

organizacionales, proporcionando así una lógica al trabajo realizado. � Transmisión de información sobre los procedimientos, practicas y políticas organizacionales. � Proporcionar retroalimentación del rendimiento y la actuación a los subordinados.

Las principales barreras en la comunicación descendente son:

� Habitualmente los superiores no se ponen en el lugar del subordinado, por los que la transmisión del mensaje no se adapta al s necesidades del receptor.

� Sobrecarga de información, fundamentalmente en el caso de transmitir instrucciones largas o complejas.



� El subordinado tiene actitudes, estereotipos, expectativas, etc., sobre los superiores que afectan a la interpretación de la información.

� Los subordinados no transmiten sus dudas, desacuerdos, incomprensión del mensaje, etc., en respuesta a las comunicaciones de los superiores por miedo a ser sancionados. En consecuencia los superiores pueden asumir de forma equivocada, que el mensaje ha sido comprendido y aceptado.

Los medios más utilizados en comunicaciones descendentes son :

� Comunicación cara a cara y entrevistas. � Reuniones, conferencias. � Cartas, notas y tablones de anuncios. � Proyectos, memorias, manuales. � Periódico interno.

6.2.2 COMUNICACIÓN ASCENDENTE El emisor es un trabajador de los puestos inferiores, y el receptor es un mando o superior en la jerarquía de la organización. La información fluye “ de abajo arriba “. Contribuye al conocimiento de las necesidades y expectativas de los empleados, facilitando así su satisfacción laboral, proporcionando, por ejemplo, sugerencias para una mejora de los procedimientos. Las comunicaciones ascendentes hacen referencia a :

� Información sobre la satisfacción con el trabajo. � Información sobre la relación con los compañeros. � Información sobre cómo se lleva a cabo el trabajo y cómo consideran los propios implicados que

debería realizarse. � Tratamiento de problemas, dudas y peticiones. � Proporciona retroalimentación de las comunicaciones descendentes. � Ayuda en la toma de decisiones de los directivos a través de sugerencias. � Evaluación de la actuación de los directivos.

Las comunicaciones de tipo ascendente son poco habituales ya que presentan importantes dificultades. Las principales barreras en la comunicación son:

� Desconfianza de los subordinados a la hora de transmitir determinadas intenciones, problemas, deseos, etc.

� Es difícil que el empleado se acerque de forma voluntaria a criticar al superior, y este superior no suele solicitar las criticas.

� El superior tiene actitudes, estereotipos, expectativas, etc., sobre los empleados que afectan a la interpretación de la información.

� Deseo de transmitir una buena imagen a los superiores, por lo que la información transmitida no es exacta o precisa.

� Transmisión de ideas poco reales derivadas de “lo que el jefe quiere oír”. Los medios utilizados en comunicaciones ascendentes son:

� Comunicación cara a cara, entrevistas. � Encuestas. � Buzón de sugerencias.

� Reuniones. � Correo electrónico. � Informes de resultados.

6.2.3 COMUNICACIÓN HORIZONTAL Esta comunicación es tanto de tipo formal como informal. Las comunicaciones horizontales hacen referencia a :

� Resolución intradepartamental de problemas: coordinación y realización de las funciones dentro de un departamento.

� Actividades interdepartamentales: realización de proyectos o funciones que requieren actividades conjuntas entre distintos departamentos. En ocasiones, debido al conflicto entre diferentes departamentos, se evita esta comunicación horizontal intradepartamental, siendo los jefes de los equipos de trabajo los que interactúan.

� Intercambio de opiniones, consejos, rumores y comentarios de cuestiones extralaborales.



Los medios utilizados en comunicaciones horizontales son:

� Cara a cara � Reuniones � Notas

� Correo electrónico � Proyectos e informes

CASO PRÁCTICO: Rafael es jefe de obra y coordinador de seguridad de una empresa constructora y tiene que informar a todos los empleados sobre la importancia de adoptar todas las medidas de seguridad necesarias para evitar los accidentes laborales.

a) Describe todas las etapas del proceso de comunicación que se llevaría a cabo. Para ello elabora el mensaje e identifica los canales utilizados.

b) Analiza todas las técnicas que debería utilizar para evitar que surgieran barreras en la comunicación y determina algunas de las posibles barreras que podrían aparecer en el proceso.

c) Mejoraría la actitud de los trabajadores hacia la aplicación de las medidas de seguridad? ¿Por qué?



6.3 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA 6.3.1 COMUNICACIÓN ESCRITA

Todo documento de comunicación escrita debe estar adecuadamente elaborado para conseguir sus objetivos. Debe tenerse en cuenta que en la comunicación escrita el emisor no puede obtener una retroalimentación inmediata.

Por ello para facilitar la adecuada interpretación y comprensión del mensaje, este tipo de comunicación debe reunir las siguientes CARACTERÍSTICAS:

� Presentación. Los documentos deben llamar la atención a primera vista, invitando a su lectura. Para ello deben de ser limpios, sin dar la sensación de amontonamiento, sin faltas de ortografía, con letra legible (fundamentalmente a ordenador o maquina de escribir) y, si es necesario, acompañados de dibujos y gráficas. En los documentos extensos los títulos y subtítulos son fundamentales para guiar la lectura.

� Exposición ordenada. Para facilitar la comprensión, las ideas deben estar ordenadas, esto es, organizadas en párrafos de ideas comunes y pasando de una idea a otra de forma secuencial y lógica, sin dar grandes saltos que dificulten la comprensión.

� Claridad. El vocabulario debe estar adaptado al receptor. Se debe poner de relieve la información principal. Las frases deben ser cartas, sin dar muchas vueltas para explicar algo sencillo. Deben incluirse ejemplos para las ideas más complejas.

� Información imprescindible. Para que los documentos escritos no se conviertan en una tarea aburrida y se abandone su lectura debe exponerse la información necesaria y suficiente para que se comprenda el mensaje.

� Atención al feedback. El hecho de que el feedback no sea inmediato no quiere decir que nos olvidemos de él. Es importante asegurarse de que el mensaje ha sido recibido he interpretado correctamente y atender a las respuestas que de él se deriven.

Las principales VENTAJAS de la comunicación escrita son: � Las ideas quedan recogidas y se pueden volver a ellas en otro momento. � El receptor puede asimilar las ideas a su propio ritmo. � No intervienen barreras en la transmisión como el ruido.

Los principales INCONVENIENTES son:

� Requiere más tiempo. � No permite el feedback inmediato. � El emisor no se asegura la comprensión del mensaje y no puede ir adaptando su exposición al

receptor. � El abuso de mensajes escritos puede provocar la acumulación de papeles que al final no se leen.

BARRERAS MÁS FRECUENTES:

� No recepción del mensaje. � Problemas en la

codificación/decodificación.

� Ausencia de feedback. � Atención selectiva.

6.3.2 ETAPAS PARA ELABORAR UN TEXTO ESCRITO

ANALIZAR LA

SITUACIÓN

Pensar en la situación que ha generado la necesidad de escribir. Nos ayudaremos de preguntas como ¿a quién me dirijo?, ¿Qué espera el receptor?, ¿Qué imagen de empresa quiero transmitir?, ¿Qué extensión y tono debe tener el texto?

GENERAR LAS

IDEAS

Buscar información y relacionarla con las ideas que queramos transmitir.

SELECCIONAR LA

INFORMACIÓN

Tomar decisiones acerca del mensaje y de la cantidad de información, es decir, seleccionar las ideas principales del mensaje. Nos ayudaremos de preguntas como: ¿Qué sabe el receptor?, ¿Cuál será la idea básica del mensaje?

ORDENAR EL

CONTENIDO

Tras determinar el mensaje que queremos transmitir, lo ordenamos en: introducción, desarrollo y conclusión. Nos ayudaremos de preguntas como: ¿Dónde incluiremos la idea principal?, ¿Qué información la complementará?



REDACTAR EL

TEXTO

Para escribir es importante pensar en el contenido y en el destinatario, ya que esto nos permitirá organizar las ideas de manera lógica.

REVISAR EL

ESCRITO

Corregir los errores y mejorar todo aquello que sea necesario con el objeto de adecuar el texto al lector y al objetivo prefijado. Esto a veces llevará a modificar el contenido y todo aquello que afecte a la comprensión del texto.

REVISAR EL

TEXTO

Finalmente, leer el texto para comprobar si éste está acabado o si, por el contrario, necesita retoques. Nos ayudaremos de preguntas como: ¿El receptor lo entenderá?, ¿Tiene toda la información que se quiere transmitir?, ¿Su comprensión y lectura son fáciles?, ¿Conseguiré transmitir al lector todo lo que me proponía?

6.3.3 DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN ESCRITA 6.3.3.1 CARTA Es un medio utilizado fundamentalmente en comunicaciones de tipo descendente y transversal, para difundir información importante: cambios en la plantilla, cambios en los procedimientos y normas de trabajo, acontecimientos graves, desmentido de rumores, etc. Las cartas se envían por correo interno, y, a veces, al domicilio particular. VENTAJAS

� Es un medio relativamente rápido. � Bajo coste. � Alta tasa de lectura.

INCONVENIENTES

� Si se abusa de este medio, pierde solemnidad.

� Dada su poca utilización puede crear suspicacia o desconfianza.

� Puede generar cierta reticencia sí se percibe como intrusión en la vida privada, sobre todo si se envía al domicilio particular.

REQUISITOS BASICOS PARA SUPERAR LAS BARRERAS

� Las cartas deben ser breves (utilizar una sola hoja).

� Dar una sola información y, si hay que dar detalles, que sea por otras vías.

� Utilizar un estilo directo.

6.3.3.1.1 CARTA PERSONAL O COMERCIAL

La carta comercial es el medio

de comunicación considerado como uno de los más eficaces. Las cartas comerciales, a su vez, pueden ser: cartas de pedido, cartas de oferta de pedidos, cartas de reclamación…



� La calidad del papel ha de ser adecuada, tamaño DIN A-4 y color blanco � Utilizar siempre sobres blancos � Evitar tachaduras � Nunca escribir en el reverso de la carta � Dejar márgenes adecuados.

6.3.3.1.2 LA CARTA CIRCULAR

Es una carta de tipo general dirigida a determinados colectivos para informarles de algún asunto. La carta circular se redacta en términos que sirvan para todos los posibles lectores.

Se utiliza un modelo único en el que basta poner la dirección de cada persona a la que se envía.

Las cartas circulares deben escribirse en papel timbrado (con membrete de la empresa) y presentarse de forma cuidadosa, redactadas de modo que parezcan cartas escritas únicas y exclusivamente para la persona que las recibe. 6.3.3.1.3 LA CARTA DE SOLICITUD

Cuando enviemos el currículum a alguna empresa, tenemos que acompañarlo con una carta de solicitud del puesto de trabajo. Si en el anuncio se imponen requisitos o condiciones especiales, deberemos manifestar que estamos en posesión de ellos.



6.3.3.2 COMUNICACIONES BREVES O DE RÉGIMEN INTERIOR 6.3.3.2.1 NOTA INTERIOR O MEMORANDUM

Es el documento más sencillo de comunicación en general, y de asignación de tareas en particular, que se utiliza en cualquier organización. El contenido del memorandum debe estar referido a un sólo tema. No se acostumbran a utilizar saludos ni despedidas como en una carta corriente. Puede estar impreso con el logotipo de la organización o ser de carácter general. Debe indicar claramente : - Quién lo envía (persona o cargo y departamento) - A quien se destina (persona o cargo y departamento) - Cuál es el asunto Es importante firmarlo e indicar la fecha y la hora de emisión y/o entrega.

6.3.3.2.2 EL AVISO O ANUNCIO

Es una comunicación breve con la que se quiere informar de algo que se desea que llegue a conocimiento general en la empresa.

El aviso o anuncio debe ser breve y estar redactado en lenguaje sencillo que sea comprensible para todos los empleados de la empresa.

Podemos iniciar el documento con las palabras anuncio, aviso o con expresiones como: “a todo el

personal”.



Todos los avisos irán fechados y firmados o sellados por el departamento que los emite. En las empresas suele haber tablones de anuncios destinados a colocar este tipo de anuncios.

TABLON DE ANUNCIOS El tablón de anuncios es un panel mediante el que se transmiten distintos tipos de informaciones

de forma temporal o permanente. Es un medio adecuado como complemento a otro tipo de medios y permite sobre todo exponer informaciones puntuales. Es un canal de información para comunicaciones formales e informales y de flujo descendente u horizontal.

Las más frecuentes son:

� Informaciones legales obligatorias (horarios, servicios médicos laborales… ). � Informaciones comunicadas al personal por la dirección: resultados, acontecimientos de interés,

recortes de prensa, convocatorias de reuniones, etc. � Informaciones que intercambia el personal: anuncios, mensajes…

VENTAJAS

� Facilidad de elaboración. � Bajo coste � Flexibilidad con que se puede difundir todo tipo de informaciones exclusivas o simultaneas por

otras vías. INCONVENIENTES

� Se presta poco a la argumentación. � Raramente son concebidos como verdaderos soportes de información. � Requieren un mantenimiento diario, ya que, si no se hace, el tablón se convierte en un soporte de

informaciones. � Si se multiplica el número de notas en los tablones decrece la atención que se le presta a cada

una. REQUISITOS BASICOS PARA SUPERAR LAS BARRERAS

� Las notas que se insertan deben ser breves. � Remitir a otros soportes. � Distancia de lectura adecuada. � Tiempo de exposición ( sí permanecen notas atrasadas pueden dar lugar a malentendidos, por

ejemplo, pensar que se ha convocado una nueva reunión. � Las notas deben ser atractivas, legibles y bien diseñadas.

6.3.3.2.3 EL SALUDA

Es una comunicación breve que lleva impresa la palabra SALUDA precedida del nombre o cargo del remitente. Las personas que detentan cargos públicos o privados utilizan este documento para notificar a sus amigos, clientes... ciertos hechos de carácter social.

Consta de tres partes:

� Encabezamiento: en él nos encontramos impreso en letra mayúscula el título o cargo de la persona que lo envía y, debajo, con letra más grande, la palabra SALUDA.

� Cuerpo: lo iniciamos con la preposición a. Después, pondremos el nombre del destinatario en mayúsculas y, a continuación, el motivo del escrito.

� Pie: pondremos el nombre y apellidos del remitente y una frase de cortesía. Terminamos el documento con la población desde donde se escribe y la fecha. Un saluda nunca se firma.



6.3.3.2.4 LA INSTANCIA La instancia es un documento en el que formulamos una petición a un organismo o entidad pública o privada. Consta de varias partes:

CASOS PRÁCTICOS: 1. Redacta una carta comercial en la que aparezcan el encabezamiento, el cuerpo y el cierre. Se trata de

una asesoría laboral y fiscal que quiere hacer un pedido a una empresa distribuidora de mobiliario de oficina.

2. Escribe una carta a un proveedor en la que reclames una mercancía que desde hace seis meses debería estar en tu poder.

3. Has visto un anuncio en la prensa de una empresa que precisa incorporar 5 comerciales decides solicitar dicho puesto de trabajo, para lo cual redacta una carta de presentación con el fin de adjuntarla al curriculum vitae.

4. Redacta un memorándum en el que el director comercial de la empresa comunica una información breve al delegado de la zona norte.

5. Redacta el aviso en el que el departamento de formación de la empresa pone en conocimiento de todos sus empleados el nuevo programa de formación para este año.

6. Te ha llegado una notificación en la que consta que, por tener el coche aparcado encima de la acera, te ha sido impuesta una multa. Redacta una instancia en la que pides que sea anulada dicha multa ya que, en el día y a la hora que consta en el escrito, tú estabas ingresado en el hospital y tu coche estaba en el garaje.



7 COMUNICACIÓN ORAL

La comunicación oral es la transmisión de mensajes mediante el uso de la lengua hablada. En el ámbito laboral se utiliza muy frecuentemente la comunicación oral pro su rapidez e

inmediatez. Para comunicar oralmente las ideas que queremos transmitir es de gran ayuda apoyarse en un esquema para no olvidar nada importante y que la exposición siga un orden lógico, captando el interés del receptor. Algunas recomendaciones son:

� Comenzar con una introducción clara de lo que se va a contar. � Realizar un discurso fluido, exponiendo las ideas en orden y procurando que las frases sean

cortas para que la exposición se siga con facilidad. � Transmitir información precisa, con explicaciones claras de las ideas más complejas,

acompañarlas de ejemplos y, siempre que sea necesario, se pueden utilizar perífrasis para insistir en las ideas.

� Utilizar un lenguaje adaptado al receptor. � Hacer pausas que faciliten la asimilación y posibles intervenciones del receptor. � Prestar atención al feedback para repetir cuando sea necesario o para avanzar cuando algo haya

sido bien entendido, de manera que con la repetición innecesaria no se aburra a el receptor y disminuya su atención.

� Acabar con un resumen si la exposición ha sido larga. En cuanto a la emisión del mensaje, es importante cuidar los siguientes aspectos:



7.1 ENTREVISTAS Son un tipo especial de interacciones cara a cara ya que requieren un preparación concreta. Uno de los miembros de la díada, el interesado en realizar la entrevista, prepara los distintos temas que se van a tratar y establece las cuestiones que quiere aclarar. Su duración es variable. Suele ser de tipo formal, descendiente cuando un superior quiere informar de algo a un subordinado, o ascendente cuando el objeto es conseguir información de dicho subordinado. Un tipo especial de entrevistas son las negociaciones. VENTAJAS

� Se transmite gran cantidad de información. � La posibilidad de feedback inmediato mejora la calidad de la comunicación.

INCONVENIENTES

� Puede generar ciertas tensiones entre los subordinados que son requeridos para las entrevistas. � Intervienen en gran medida las barreras de tipo actitudinal. � Requieren gran cantidad de tiempo en su preparación y desarrollo.

REQUISITOS BÁSICOS PARA SUPERAR LAS BARRERAS

� Cuidadosa preparación. � Habilidad en el desarrollo de entrevistas. � Reducir la tensión del entrevistado.

7.2 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

El teléfono, desde el punto de vista de toda empresa, además de un medio de comunicación, es una de las más potentes herramientas comerciales.

Reglas básicas de este tipo de comunicación: � Cuando suena debe existir un responsable que lo coja lo antes posibles. � Al descolgar se saludará siempre y se citará el nombre de la empresa � Al recibir una llamada debemos identificar a la persona que llama. Nunca debe pasarse una

llamada sin haberla identificado previamente. � Debemos escuchar con atención y preguntar hasta tener el asunto identificado. � Antes de efectuar una llamada hay que anotar en párrafos breves los puntos que hay que

tratar. � Debemos concentrarnos siempre en la conversación y no hacer otras cosas a la vez. � Si estamos atendiendo una llamada y no nos queda más remedio que atender a una segunda,

comentarlo con quien nos llamo primero. � Cuando llamamos a un cliente conocido debemos saludara a quien nos atienda, identificarnos

personalmente, identificar a nuestra empresa y preguntar por la persona con la que queremos hablar.



CASO PRÁCTICO: Trabajas de administrativo en una fábrica textil de Santander. Al llegar a la oficina te dispones a efectuar todos los cometidos que te ha encargado tu jefe:

1. En primer lugar, debes redactar una nota con un texto que el jefe quiere transmitir a todos los empleados de la fábrica: el mes que viene no se va a trabajar los sábados. Luego debes colocarlo en el tablón de anuncios.

2. Después, debes contestar al comunicado de la jefa de ventas sobre la necesidad de contratar a un nuevo delegado par la zona sur de la ciudad, petición a la que el jefe ha accedido.

3. A continuación, debes enviar una carta a todos los clientes para informarles de que, a partir del mes de mayo, el precio de las camisetas tipo ”X” se incrementan en un 5%.

Indica cuál sería la comunicación que se debería emplear en cada caso y redáctala.

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1 EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN · 1 EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN ... Es decir, pensamos con palabras, por lo que si la comunicación va a ser verbal y en nuestro lenguaje cotidiano,