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Microsoft Dynamics CRM
Partner Academy Training
January 17th, 2008
정준도 차장([email protected])
한국마이크로소프트일반고객사업부
Microsoft Dynamics CRM
대한민국 CRM 시장 분석
3
Visibility
MaturityType A Type B Type C Type D
ENTMID
Type A: New Solution 의 출현으로 시장의 기대가 급히 올라가는 시기
Type B: 시장에서의 거품이 급격히 빠져나가는 시기
Type C: 거품수요는 빠지고 실수요를 기반으로 한 시장의 성장 시기
Type D: 도입률 확대에 따른 시장 안정기 및 정체기‘ 과도한 기대’ 정점
‘ 대부분의 거품이 빠짐
P
안정 또는 진화
CRM 실패사례에 대한 언급이 사라지고 성공사례가 증가 성공사례에 대한 벤치마킹 증가 CRM 마스트플랜 등 ‘전략’에 대한 투자가 어느 정도 마무리됐고 컨설팅 결과물을 토대로 시스템에 대한 투자 시작
Market Maturity
버블 단계는 지났고 실 수요 중심으로 성장 최저점도 지난 단계
4
CRM 시장 구분
- CRM - CRM 시장은 분석시장은 분석 CRM, CRM, 운영운영 CRM, CTICRM, CTI 로 구분로 구분
[ CRM 시장 구분 (2006 년 기준 ) ]
분석 CRM 은 DW 에서 CRM 을 위해 도입한 DW 만을 분석 CRM 으로 정의
운영 CRM 은 마케팅 , 영업 , 서비스 모듈로 구성됨
라이선스만을 기준으로 산정한 시장 규모임
시장 규모는 벤더 매출을 근간으로 각 벤더의 매출을 합함
CRM(DW) 벤더와 CTI 벤더의 매출은 전자공시 , KRG 조사 자료 등 2 차 자료를 활용함
NotesNotes
152 억 원
5
- 2007- 2007 년 년 CRM Mid MarketCRM Mid Market 은 은 46.846.8 억 원으로 전망 억 원으로 전망 (( 라이선스 기준라이선스 기준 ))
2006~ 2008 Market Size
Mid Market CRM 은 과거 SMB ERP 시장만큼 정부 지원이 많지 않아 큰 이슈가 되지 못함
Enterprise Market 은 65% 이상을 차지해 여전히 벤더들이 Enterprise Market 을 주요 타깃으로 공략
2008 년 CRM Mid Market 은 라이선스 기준으로 약 55.8 억 원 규모 형성
NotesNotes
10,31111,957
13,480
946
1,056
3,971
4,6855,584
923
2006 2007 2008
[ 기업 규모별 CRM 시장 구분 ]
[ENT ]
[ SB ]
[ MID ]
2008 년 Mid market 시장 55.8 억 원
[Unit : million won]
15,20517,588
20,120
시장구분 PC 대수
Small Biz PC 대수 25 대 미만
Mid market PC 대수 25~500 대
Enterprise 501 대 이상
(67.8%) (68.0%)
(67.0%)
(26.1%)
(26.6%)
(27.8%)
Special Notes : 전체 시장 대비 Mid market 비율 ( 산업별 )
3,708 3,1693,158
1,328 1,4191,832
2006 2007 2008
313 326 373
2,6283,081
3,715
2006 2007 2008
1,5942,107 2,342
1,378
1,6861,979
2006 2007 2008
1,745
2,6362,980
880732668
2006 2007 2008
[ 제조 ]
[ 금융 ]
[ 서비스 /기타 ]
[ 공공 ]
[ MID ][ MID ]
[ MID ]
[ MID ]
[ ENT+SB ]
[ ENT+SB ]
[ ENT+SB ]
[ ENT+SB ]
(26.4%)
(10.6%)
(56.8%)
(27.7%)
(30.9%)
(9.6%)
(56.6%)
(21.7%)
(36.7%)
(9.1%)
(54.2%)
(22.8%)
- - 제조제조 //서비스 분야의 서비스 분야의 Mid market Mid market 비중은 전체 시장의 비중은 전체 시장의 30% 30% 이상이상
68 102 157
1,774
2,3312,704
2006 2007 2008
[ 유통 ]
[ MID ]
[ ENT+SB ]
(2.8%) (3.0%)(4.1%)
7
Recent Issue for CRM Market (1)
Finance
Manufacturing
• 은행권의 경우 , 차세대시스템 구축 시 EDW, CRM 구축이 포함돼 진행
• CRM 전략 컨설팅이 활발한 단계이며 IT 프로젝트로 이어지는 단계까지는 미치지 못함
• 고객구분을 어떻게 할 지에 대한 원론적인 고민이 존재 ( 은행 : 계좌 기준으로 고객을 나눌지 , 대출액 기준으로 고객을 나눌 지 , 상품 기준으로 고객을 나눌 지 등에 대해 고민 . 하나은행은 고객을 8 개 등급으로 나누고 VIP 를 다시 세분화함 . 보험 : 보험 상품 , 보상액 등을 기준으로 구분 )
• 하나은행 , 우리은행은 Siebel 리뉴얼 계약을 체결했으나 , 여전히 자체 개발에 대한 CRM 가능성을 검토하고 있음
• 중소금융 시장으로 CRM 은 확산되지 않은 상황 : Big Potential
• 패키지 CRM 보다는 자체 개발을 선호
• 이는 조립제조 산업에서 수직계열의 하단부에 있는 제조업의 경우 고객이 특정 대기업으로 국한돼 있어 별도의 IT솔루션으로 고객을 관리하기보다는 고객데이터관리 , 구매관리 , A/S 관리를 엑셀이나 그룹웨어 등 기존에 해 오던 방식으로 충분히 할 수 있다고 판단하기 때문 (SAP 코리아의 설명 )
• 자체 브랜드로 제품을 제조 , 판매하는 제조업체는 CRM 을 절대적으로 필요 : 총판 , 리셀러 , 고객 관계 관리
• 정부의 지원사업과 협력사 ERP 사업에는 어느 정도 강제요인이 있었으나 CRM 은 강제요인 없으나 구축 기업 세제혜택
• A/S, 고객불만접수 /처리 등 서비스모듈 도입 수요는 존재 ( 예 : 현대기아차가 A/S 고객불만접수 /처리에 CRM 솔루션 도입 . 향후 휴대폰 , MP3P 등 소형 가전제품으로의 확산이 가능 )
8
Recent Issue for CRM Market (2)
Retail/Service3• 2001 아울렛 (SAP) 이 M&A 로 꾸준히 CRM 프로젝트를 진행 , 이후 다른 할인점 , 백화점이 영향을 받아 CRM 도입을 검토하는 추세
• 롯데백화점 (NCR Teradata), 애경백화점 등이 CRM 을 도입
• 소비재 A/S, 고객불만접수 /처리 등에 CRM Service 도입
• 홈쇼핑의 경우 , 고객 데이터 접근권이 일부 임원들에게 있어 SaaS 에 대한 거부감이 있음
•인터넷서비스 ( 포털 , 게임 ) 의 CRM 프로젝트는 CTI, 고객불만접수 /처리 등 부분 적용 : 완성화 필요
• 고객증가 , 신규서비스 런칭 등으로 CRM 업그레이드 수요 발생
• 병원이 PACS 와 CRM 을 연계하는 것에 대해 긍정적인 경향을 보임으로써 향후 도입할 가능성이 높음
• 시민단체 (NGO) 의 경우 회원들의 회비 ( 기부금 ) 관리를 위해 CRM 도입
• 시민단체는 비용 , 관리 측면이 유리한 SaaS 방식으로 공략하는 것이 유리
Others4
9
Mid market 기업들의 최근 비즈니스 이슈
- - 고객관리 및 서비스 차별화 , 향상에 많은 관심을 가짐
38
50
84
86
64
35/ -소비 성장 둔화 수익악화
-업체간 출혈경쟁 수익악화
신규 사업 영역 진출
, 비즈니스비용절감 업무프로세스개선
/ , 제품 서비스 차별화 업무효율성
/ 고객관리 서비스향상 경쟁력제고
고객 관리 및 서비스 향상에 큰 관심을 가지고 있다는 점은 , CRM 시장에 있어 호재로 작용할 수 있음
신규 사업 및 수익악화에 대한 고민은 상대적으로 크지 않음
NotesNotes
[ Mid market 기업들의 최근 비즈니스 이슈 ]
(N=178)
* 중복 선택 응답수
10
CRM 솔루션 도입률
- - 전체 전체 CRM CRM 도입률은 도입률은 9.4% - 9.4% - 유통 분야에서 17.1% 라는 높은 도입률을 보임
4.3%
12.0%
6.8%
9.4%
17.1%
8.5%
공공 금융 서비스 유통 제조 전체평균
유통 및 서비스 분야에서 높은 도입률을 보이는 것은 , CRM 의 효용성이 비즈니스 성격과 큰 연관이 있기 때문
반면 Mid market 시장에서 금융권은 CRM 도입에 소극적인 것으로 조사됨
기업 규모별 구분에서는 CMM 에 속한 기업들의 도입률이 높게 나타남
NotesNotes
11.0%
6.3%
9.4%
8.2%
UMM CMM LMM 전체평균
[ 기업규모별 CRM 도입률 비교 ][ 업종별 CRM 도입률 비교 ](N=989)
* 도입률 = 도입기업수 /전체 Contact 기업수임 . ( 도입기업수 중 미응답 기업은 응답한 기업의 도입률을 반영하여 추산됨 )
[71] [93] [320] [101] [404] [989] [312] [520] [157] [989][ 전체 Contact 기업수 ]
[ 도입기업수 ( 추정포함 )]
[6] [4] [38] [17] [28] [93] [26] [57] [10] [93]
11
CRM 도입 형태
- - 패키지 +Customizing vs 자체개발로 분할되어 있는 구도
기도입 기업들은 자체개발과 패키지 + 커스터마이징으로 양분되어 있음
자체개발의 경우 , 대부분의 기업은 자사 업무 실정에 맞게 개발하기 위해 추진했다는 응답이 대부분
향후 도입을 고려하는 기업들은 이 외에도 ASP 형태 또는 Package 단독을 희망하는 경우도 적지 않음
이는 신규 솔루션에 대한 비용 절감 의지가 반영된 결과로 풀이됨
NotesNotes
[ 미도입 기업의 예상 도입 유형 ][ 기도입 기업의 도입 유형 ]
Package3.7%
Package+Custom
izing44.4%자체개발
51.9%
ASP 및 임대
0.0%Package14.9%
Package+Customi
zing39.8%
자체개발33.5%
ASP 및 임대
11.8%
(N=27) (N=161)
[0 개 ]
[14 개 ]
[1 개 ]
[12 개 ]
[19 개 ]
[24 개 ]
[54 개 ]
[64 개 ]
* [ ] 안의 수는 응답 기업수
12
CRM 도입 의지
그러나 74% 의 기업은 도입의사가 거의 없어 , Mid market 수요는 일정 수준 한계가 있을 것으로 예상됨
도입을 고려하지 않는 이유는 비즈니스 성격 (30.4%), 불편하지 않음 (21.3%), 비용문제 (12.7%) 로 나타남 .
적극적으로 도입을 검토하겠다는 의견은 2.7% 에 그쳐 Mid market 에서 CRM 은 큰 이슈는 되지 못함
NotesNotes
- - 장기적으로 장기적으로 도입을 검토하고자 하는 기업은 26% 수준
비즈니스와 맞지 않기 때문
30.0%
도입후 제대로운용되지 않음
2.0%
장기적으로는 도입을 검토
23.3%
적극적인 도입검토2.7%
현재도 불편함이 없음21.3%도입에 따르는
비용 문제12.7%
연락처 관리 수준에서도 충분
8.0%(N=188)
13
CRM 도입 의지 ( 업종별 /규모별 )
- - 단기 수요는 단기 수요는 ‘‘유통유통 //서비스서비스’’ , , 잠재 수요는 잠재 수요는 ‘‘금융금융’’
근시일 내에 적극적으로 검토하겠다는 의견이 많은 업종은 ‘유통’으로 5.3% 수준이었으며 , 중장기적으로 검토하겠다는 의견 또한 26.3% 로 높은 편
장기적으로는 금융권의 도입의지가 나타나고 있어 , 소규모 금융권의 성공 사례 발굴이 중요
규모별로는 CMM 에서 적극성은 두드러지고 있으나 , 장기적으로는 LMM 기업군에서 수요가 창출될 수 있음
NotesNotes
[ 업종별 미도입 이유 및 도입예정 의사 ]
15.8%
33.8%
20.0%14.3%
13.5%
6.7%
7.1%
8.1%
5.3%
9.2%0.0%
0.0%
2.7%
5.3%
1.5%
26.7%
42.9%
13.5%
26.3%23.1%
0.0% 0.0%5.4% 5.3% 1.5%
29.7%21.4%
40.0%
13.3%
14.3%
27.0%
26.3%
10.8%
15.8%
13.3%
공공 금융 서비스 유통 제조
적극적인 도입 검토
장기적으로는 도입을 검토
도입후 제대로 운용되지 않음
연락처 관리 수준에서도 충분
도입에 따르는 비용 문제
현재도 불편함이 없음
비즈니스와 맞지 않기 때문
10.7%
8.3%
10.8%10.7%
2.1%
4.1% 0.0%
0.0%
16.2%10.7%
41.7%
1.4%7.1%
2.1%
31.1% 28.6% 29.2%
16.7%
32.1%20.3%
16.2%
UMM CMM LMM
[ 규모별 미도입 이유 및 도입예정 의사 ]
(N=160)(N=160)
[160 개는 해당문항에 응답한 전체 기업수 ]
14
기도입 기업들의 CRM 도입 활용 수준
대체로 도움이 된다 (48.1%) 는 응답이 다수였으며 , 특히 아주 잘 사용하고 있다 (18.5%) 는 응답도 적지 않음
반면 거의 도움이 안되는다는 응답은 14.8%
NotesNotes
- - 어느 정도 도움이 되고 있다는 응답이 일반적
아주 잘 사용18.5%
거의 도움 안됨14.8%
어느정도 도움48.1%
보통14.8%
큰도움은 안됨3.7%
(N=27)
[3 개 ]
[13 개 ]
[4 개 ]
[1 개 ]
[5 개 ]
* [ ] 안의 수는 응답 기업수
15
CRM 솔루션 구성요소 별 활용도 및 만족도
- - 활용도활용도 , , 만족도가 모두 높은 만족도가 모두 높은 모듈은 ‘고객관리’ 부문
대체적으로 활용도가 높은 모듈이 만족도 또한 높게 나타나는 경향이 있음 .
미도입 기업 또한 고객관리 부문이 가장 큰 활용도를 보일 것으로 예상했으며 , 영업관리 및 서비스관리 또한 적지 않은 활용도를 보일 것으로 예상함 .
NotesNotes
266
209
62
90
355
고객관리 영업관리 서비스관리 보고서생성 캠페인관리
[ 미도입 기업의 주활용 예상 분야 ]
(N=27)
36
23
16
51
42
2528
11
19
66
고객관리 영업관리 보고서생성 서비스관리 캠페인관리
활용도가 높은 분야 만족도가 높은 분야
(N=165)
[ 도입 기업의 주활용 분야 ]
* 그래프의 값은 우선순위 응답으로 가중치를 반영한 값
16
CRM 벤더 인지도
- - SAP 와 Oracle 의 인지도가 두드러지는 가운데 , Microsoft 는 3위
124
40
12 7 4 6 4
19
125
SAP Oracle Microsoft 한국후지쯔 DBM공영 씨씨미디어 SFDC 넥서브 Wiseitec
Big2 벤더를 제외하고 두드러진 활동을 벌이는 벤더가 없어 일반적 인지도가 높은 Microsoft 가 3위 .
실제로 SMB 시장에서 CRM 제품을 공급하고 있는 전문 CRM 벤더의 인지도는 매우 낮은 수준
이는 응답기업의 대부분이 CRM 미도입 기업이기 때문이기도 함
NotesNotes
[ CRM 벤더 인지도 ]
(N=178)
* 중복 선택 응답수
17
CRM 솔루션 개선 사항
User Interface 개선
• 보다 쉽게 접근 가능한 UI 가 제시되어야 함 – 사용법이 난해하다는 이유로 활용도가 떨어지는 상황이 발생
• 사용자 뿐만 아니라 , 관리자 또한 낮은 레벨의 유지보수는 쉽게 처리할 수 있는 관리자 UI 가 제공될 필요가 있음
고객 정보의 응용 활용 기능 부족
• 제공되는 정보가 너무 단순하여 활용도가 떨어짐 , 보다 유용한 응용기능이 필요
• 상황분석을 위한 고급 통계 기능 , Report 의 다양화가 필요
쉬고 간편한 추가 요구 사항 반영 필요
• 1차 개발이 끝난 후 , 여러가지 추가 요구 사항이 발생하는데 , 이에 대한 대응은 불가능함
• 언제라도 추가 기능 및 개선 사항이 쉽게 반영되고 개발될 수 있는 환경이 필요함
캠페인 기능 강화
• 캠페인 분석 기능의 미비
• 캠페인에 대한 즉각적인 효과측정 및 예측이 어렵다는 점 , 고객 패턴 분석 또한 어려움
18
Market Forecast (Enterprise & Mid market)
Market Forecast (Enterprise & Mid market] – 라이선스 기준
• 국내 CRM 전체 시장은 2005 년부터 2012 년까지 연평균 13.4% 성장 전망
• CRM Mid market 은 연평균 16.2% 성장 전망
• 2007 년과 2008 년 CRM Mid market 은 18.0%, 19.2% 로 높은 성장세를 보일 것으로 예상
4,685 5,584 6,981 8,032 8,921
10,31111,957
13,48014,766
16,67518,812
21,205
9,786
3,9710
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 2011년 2012년
small biz midmarket Enterprise market
2006~2012 CAGR
Total : 13.4%
Enterprise : 12.8%
Mid market : 16.2%
Small Biz : 5.5%[unit : Million won]
19
Market growth
Market Forecast (Enterprise & Mid market)
2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 CAGR(2006~2012)
Enterprise market
10,311 11,957 13,480 14,766 16,675 18,812 21,205 12.8%
Growth rate 16.0% 12.7% 9.5% 12.9% 12.8% 12.7%
Mid market 3,971 4,685 5,584 6,981 8,032 8,921 9,786 16.2%
Growth rate 18.0% 19.2% 25.0% 15.1% 11.1% 9.7%
small biz 923 946 1,056 1,151 1,220 1,248 1,275 5.5%
Growth rate 2.4% 11.7% 8.9% 6.0% 2.3% 2.2%
CRM 전체 15,205 17,587 20,121 22,898 25,927 28,981 32,266 13.4%
Growth rate 15.7% 14.4% 13.8% 13.2% 11.8% 11.3%
[unit : Million won]
제품 설명
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Confidential
취약한 프로세스로 인한 기업 수지 타격
Microsoft Confidential
CRM 을 통해 실행되는 비즈니스 전략
Microsoft Confidential
중앙 집중형 고객 중앙 집중형 고객 & & 파트너 데이터베이스파트너 데이터베이스중앙 집중형 고객 중앙 집중형 고객 & & 파트너 데이터베이스파트너 데이터베이스
영업
마케팅서비스
CRM 워크플로우CRM 워크플로우
사용자 정의 & 사용자 정의 대상
사용자 정의 & 사용자 정의 대상사용자 정의 관계사용자 정의 관계사용자 정의 관계사용자 정의 관계
Microsoft Dynamics CRMMicrosoft Dynamics CRM
Microsoft Products & Solutions
Microsoft Dynamics
• 23 years business applications experiences
• Established 9,010 partner ecosystem
• More than 308,000 customers worldwide*
Microsoft CRM 개요
Microsoft CRM 은 2003 년 1 월 처음 출시된 이후 , 매년 100% 이상의 고객을 확보하고 있습니다 .
현재는 전세계 5,500 기업 , 150,000 명 이상의 사용자가 Microsoft CRM 을 사용하고 있습니다 .
Microsoft CRM 은 1,500 개의 전문 기술 서비스 파트너社가 컨설팅 및 구축서비스를 제공하고 있습니다 .
Microsoft CRMMicrosoft CRM 고객 증가율 고객 증가율
FY 03 FY 04 FY 05 FY 06
+100%
+100%
Microsoft CRM 모듈 구성Microsoft CRM 은 영업 , 마케팅 , 서비스 모듈과 개인별 업무공간인 워크플레이스로 구성되어 있습니다 . 그리고 각 기업에 맞는 영업 , 마케팅 , 서비스 업무를 설계하고 모니터링 할 수 있는 강력한 워크플로우 엔진을 포함하고 있습니다 .
서비스
마케팅
영업 활동 관리기회 관리견적 관리주문 관리영업 자료 관리영업 성과 관리경쟁사 관리영업 분석
서비스 접수 관리서비스 활동 관리서비스 자원 관리서비스 스케줄링 엔진서비스 배정지식 관리계약 관리서비스 분석
캠페인 계획마케팅 리스트 관리캠페인 템플릿캠페인 활동 관리캠페인 워크플로우마케팅 분석리드 관리
영 업
Microsoft CRM 특장점Microsoft CRM 은 사용자 편의성 , 비즈니스 적응성 , 기술적 관리성으로 대표되는 다음과 같은 특장점을 지니고 있습니다 .
사용자 편의성
• Outlook 과 통합된 익숙한 사용환경
• 일정 , 작업 , 메일 , 연락처 동기화
• 다이나믹 엑셀 연결• 개인별 고급검색 및 데이터 분석
• 입력작업을 도와주는 폼내비게이션
비즈니스 적응성
• 강력한 워크플로우 설계 및 모니터링 엔진 제공
• 비즈니스 속성을 변경 , 추가하는 커스터마이제이션 도구 내장
• SQL 서버 리포팅서비스를 활용한 다양한 분석 및 보고
• 역할 기반의 업무공간 구성
기술적 관리성
• 역할 기반의 체계적인 보안 설정
• 빠른 초기 구축을 지원하는 시스템 환경분석 마법사
• 강화된 SDK 를 통한 어플리케이션 개발 지원
• Exchange 서버 통합 기능
• 웹서비스 확장을 위한 SOA 지원 Works the Way
You DoWorks the WayYour Business Does
Works the WayTechnology Should
Microsoft CRM 특장점 – 사용자 편의성Microsoft CRM 은 Outlook 과 통합되어 사용자가 빠르게 CRM 에 적응하여 업무생산성을 높일 수 있습니다 . 또한 CRM 의 다양한 정보를 Excel 과 연결하여 동적으로 데이터를 분석할 수 있습니다 .
<Outlook 과 통합된 사용자 환경 > < 다이나믹 피봇 기능 >
Microsoft CRM 특장점 – 사용자 편의성
<CRM, Outlook 일정 동기화 >
<CRM 모바일 지원 >
<E-mail 동기화 및 트랙킹 >
Microsoft CRM 특장점 – 비즈니스 적응성Microsoft CRM 은 워크플로우 엔진을 통해 다양한 비즈니스 규칙을 설계 및 모니터링 할 수 있습니다 . 그리고 커스터마이제이션 도구를 통하여 각 기업에 맞는 비즈니스 속성을 변경 및 추가할 수 있습니다 .
< 비즈니스 규칙에 따른 워크플로우 설계 > < 편리한 커스터마이제이션 도구 >
Microsoft CRM 특장점 – 기술적 관리성Microsoft CRM 은 강력한 환경설정 마법사를 통하여 빠르고 편리한 초기구축 작업을 지원합니다 . 그리고 역할 기반의 섬세한 보안 설정을 제공하며 , 강화된 SDK 를 통한 Visual Studio.Net 개발환경을 제공합니다 .
< 환경설정 마법사를 통한 빠른 구축 >< 역할기반 보안설정과 강화된 SDK>
Microsoft CRM 영업Microsoft CRM 은 마케팅관리에서 전환된 리드와 고객 및 접촉 정보를 기반으로 , 기회 , 견적 , 주문 , 청구 등 영업단계를 체계적으로 관리할 수 있습니다 . 그리고 전화 , 방문 , E-mail, 팩스 등 세부적인 영업활동을 관리할 수 있습니다 .
< 기회 관리 >
< 견적 관리 >
< 주문 관리 >
Microsoft CRM 마케팅Microsoft CRM 은 캠페인 계획에 따라 예산과 기간을 설정하고 , 캠페인 대상고객인 마케팅리스트를 효과적으로 관리할 수 있습니다 . 그리고 각 캠페인에 따른 전화 , 우편 , E-mail 등 상세 캠페인 활동을 자동적으로 수행하도록 지원합니다 .
< 마케팅리스트 관리 >
< 캠페인 관리 >
< 리드 관리 >
Microsoft CRM 서비스Microsoft CRM 은 각 서비스에 필요한 인력 및 시설 /장비를 계산하여 최적의 서비스 일정을 계산하는 스케쥴링 엔진을 제공하고 있습니다 . 그리고 서비스 계약관리 및 고객별 요청사항을 사례별로 관리할 수 있습니다 .
< 서비스계약 관리 >
< 사례 관리 >
< 서비스 스케쥴링 및 배정 >
Microsoft Confidential
CRM 의 기업 수지 영향
최초 투자 이후 투자 회수 현황• 1 년 이하 : 58%• 1 년 초과 ~3 년 미만 :
35%• 3 년 이상 : 8%
The Financial Impact of CRM, IDC, 2004
Microsoft Confidential
포레스트의 CRM 업체 순위 평가 – 미드 마켓
Small Businesses Large EnterprisesMidsized Companies
고객사이트
How to sell
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Confidential
핵심 요점
• 자신의 전문 분야 & 고객 시장을 선택해 주력• 새로운 기회에 착수• 텔레마케팅 , 이벤트 & 직접 판매 참여• 제품을 판매하는 것이 아니라 솔루션을 판매해야
• 자신이 실현할 수 있는 “긍정적인” 이점• 자신이 완벽하게 해결할 수 있는 “부정적인” 문제• 의사 결정자를 위한 개인적인 이점 생성• 기타 구매 영향자를 위한 개인적인 이점 생성• 올바른 고객 선별• 계약 수주를 위한 계획 수립• 스프레드시트 활용 – 여기에 여러분의 CRM 구현 추가
• Microsoft CRM 및 Outlook 에 대한 그 통합은 영업 담당자들이 참여하고 해당 솔루션을 사용할 수 있는 업계 유일의 CRM 솔루션임
• 그 어떤 기업도 서로 동일하지 않음 – CRM 의 구성 기능• 고객과 요구 사항에 대해 논의 – CRM 을 구성한 다음 , 고객에게 해당
소프트웨어에 대해 프레젠테이션 – 파악된 고객의 고충에 초점
Microsoft CRM 의 기회 검증
• 영업 – 업무 부서 책임자와 영업 요구 사항에 대해 논의할 때 다음과 같은 정보를 입수하도록 노력해야 함
일반 유도 질문
일상적인 활동을 다루는 질문으로 시작합니다 . 아래에 3개의 예제가 있습니다 .
최근 가망 고객과 고객 관계를 어떻게 관리하고 있습니까 ? 리드를 어떻게 추적하고 관리합니까 ? 영업 활동을 어떻게 추적하고 있습니까 ?
다음은 구체적인 고충 사항에 대한 질문으로 Pain Chain 을 구성해 보십시오 .
리드에 대한 후속 조치 (follow up) 가 성공적으로 이루어지고 있습니까 ? 영업 활동을 관리하기 위해 어떤 보고서를 실행하고 있습니까 ? 고객 활동 데이터를 수집하는 것이 얼마나 용이합니까 ?
영업 관련 요구 사항에 대한 이해
다음과 같은 사항을 염두에 두어야 합니다 . 관련성 높은 정확한 정보는 확실한 의사 결정을 내릴 수 있도록 한다는 점에서 중요한 성공 요소입니다 . 보유 솔루션 , 현황 및 향후 전망에 대한 이해와 높은 정확성이 필수적입니다 .
일반적으로 영업 담당자들은 다음에 대해 고민하고 있습니다 .• 단일 위치에서 고객 데이터 유지 관리• 일간 활동의 관리 및 추적• 기업 내 정보 공유• 매출 예측• 정확하고 편리한 보고
이들은 매일 쉽게 검색할 수 있으며 자체 우선 순위를 유지할 수 있도록 돕는 정보를 필요로 합니다 .
Microsoft CRM 기회 검증
• 마케팅 - 업무 부서 책임자와 마케팅 요구 사항에 대해 논의할 때 다음과 같은 정보를 입수하도록 노력해야 함
일반 유도 질문
다음과 같은 질문으로 시작합니다 .
• 귀사의 마케팅 캠페인은 얼마나 성공적이었습니까 ?• 마케팅 활동을 어떻게 추적하고 있습니까 ? • 최근 리드를 어떤 방식으로 추적하고 있습니까 ?
다음은 구체적인 고충 사항에 대한 질문으로 Pain Chain 을 구성해 보십시오 .
귀사의 가망 고객 및 고객 정보를 어디에 저장하고 있습니까 ? 보고 기능을 어떻게 처리하고 있습니까 ? 여러분이 필요로 하는 정보를 입수하는 데 다른 누구의
도움을 받고 있습니까 ? 현재 어떻게 마케팅 자료를 처리하고 관리하고 있습니까 ?
마케팅 관련 요구 사항에 대한 이해
많은 사람들이 영업과 마케팅 간의 차이점에 대해 묻고 있습니다 . 매출 창출을 위해 이들이 상호 협력하고는 있지만 , 이들 부서 간의 주안점은 전혀 다릅니다 . 영업 부서가 실제로 가망 고객과 협력하고 계약을 체결한다면 , 마케팅은 효과적인 홍보 캠페인을 통해 영업 리드를 생성하여 긍정적인 영업 환경을 조성하며 기업에 대한 긍정적인 이미지를 유지합니다 . 사람들은 평판이 좋은 공급업체로부터 제품과 서비스를 구매합니다 .
일반적인 마케팅 담당자들은 다음에 대해 고민하고 있습니다 .• 모든 고객 및 가망 고객 데이터의 중앙 집중• 정확한 최신 연락처 정보• 리드 및 마케팅 캠페인 성공 여부 추적• 고객 및 가망 고객과의 상호 작용 내역 추적
Microsoft CRM 기회 검증
• 서비스 – 업무 부서 책임자와 고객 서비스 요구 사항에 대해 논의할 때 다음과 같은 정보를 입수하도록 노력해야 함
일반 유도 질문
다음과 같은 질문을 하십시오 .
• 고객들이 귀사에 실명하게 되는 이유는 무엇입니까 ?• 고객들에게 효율적으로 서비스를 제공할 수 있습니까 ?• 고객 서비스 요청을 즉시 이관할 수 있습니까 ?
다음 질문을 통해 그들의 요구를 규명하고 Pain Chain 을 통해 검토해 보십시오 .
• 고객 지원 능력 측면에서 취약한 부분이 있습니까 ?• 서비스 요청을 해결하는 데 소요되는 평균 시간은 어느 정도
입니까 ?• 고객을 완벽하게 지원할 수 있도록 기업 내 여타 부서에서
손쉽게 정보를 입수할 수 있습니까 ?• 서비스 요청을 신속하게 이관해 해결할 수 있습니까 ?
서비스 관련 요구 사항에 대한 이해
고객 서비스 관계는 많은 경우 부정적인 입장에서 시작되며 고객 서비스 담당자의 책임은 문제를 정확하고 신속하게 해결하여 고객이 해당 기업에 대해 긍정적인 인상을 가지고 돌아 갈 수 있도록 하는 것입니다 . 고객을 찾는 데는 수개월이 소요되지만 고객을 잃는 것은 단 한순간이라는 사실을 유념하십시오 .
일정적으로 서비스 담당자들은 다음에 대해 고민하고 있습니다 .• 고객 영업 정보 및 상호 작용 내역에 대한 가시성• 서비스 요청 , 계약 및 지식 기반 아티클의 포착 및 추적• 서비스 요청을 보다 효율적으로 처리할 수 있는 역량
Pricing & Licensing Overview
Microsoft Dynamics CRM
Licensing Models - Overview
On-premise
CRMLive
PartnerBasedS+S
VolumeLicensing BRL/DPL
SPLAService Provider Licensing Agreement
CRM Live
What’s New in CRM Pricing and Licensing
• Device CALs
– Great for multi-shift contact center licensing
• Limited-Use CALs
– Give read-only access to reviewers, executives, …
• Enterprise Server
– Enable intra-enterprise multi-tenant deployment
SKU Design (Example for VL/BRL/DPL)
User CALDevic
e CAL
External
ConnectorExte
rnal
Conn
ecto
r
External PartiesExternal Parties
Server 1 Server 2
* Multiplexing not allowed in any scenario
User CALs and Device CALS
• Dynamics CRM 4.0 will offer both user CALs and device CALs
• With user CALs, each user may use multiple client interfaces
• With device CALs, each device may be shared by multiple users over time(as in a call center)
• User and device CALs may be mixed in a deployment
User CAL
Device CAL
Full CALs and Limited-Use CALS
• Dynamics CRM 4.0 will offer both full CALs and limited-use CALs
• With full CALs, each user has full read-write access to all capabilities
• With limited-use CALs, a user has read-only access, e.g., for reports
• Full and limited-use CALs may be mixed within an environment
Full CAL
Limited CAL
read/write
read-only
CRM 4.0: On-Premise SKUs and Pricing
Volume Licensing Workgroup Professional Enterprise
Server $2,499Incl. 5 User CALs
$1,999Per server instance
$4,999Per server instance
CALs (Named User or Device) Client Access License Limited Client Access License (Read-Only)
N/A $999.00$299.00
External Connectors - per server instance External Connector Limited External Connector (Read-Only)
N/A $4,999.00$1,999.00
Prices are “base prices” in US Dollars (USD) used to trigger waterfall system prices.
Lower EC Price
New !
New !New !
Distribution Models
Volume Licensing Program Workgroup Professional Enterprise
TrialsMSDN/TechNetMicrosoft Action Pack (Registered)Microsoft Partner Program (Certified)Microsoft Partner Program (Gold)
Open Open AcademicOpen GovernmentOpen ValueOpen Value Subscription
Select (Non-Specific)Select Local
Enterprise “6”Enterprise Subscription
Campus “3”School
질의 및 응답
감사합니다 .
