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CAPITULO IV

DISEO DE UN MODELO DE PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL

ESTANDAR PARA FORTALECER LA PROYECCION E IDENTIDAD

CORPORATIVA DEL SECTOR COMERCIO EN LA CIUDAD DE SANTA ANA.

A. GENERALIDADES.

En este capitulo se presenta la propuesta de un Modelo de Protocolo y Etiqueta

Empresarial Estndar para el sector comercio de la ciudad de Santa Ana, con la

finalidad de fortalecer la proyeccin de dicho sector.

Dadas las exigencias de los mercados actuales, las empresas no solo necesitan

ser eficientes y eficaces en sus procesos, ni en su forma de adquirir los productos

y en la forma de venderlos, sino que el establecimiento y practica de las relaciones

empresariales juegan un papel trascendental en ese proceso de intercomunicacin

con los dems, ya que permite mantener a las empresas a flote.

Otro aspecto importante es la adopcin de normas de etiqueta y protocolo

empresarial, que permita a los empleados de las empresas, mejorar su relacin,

tanto interna como externa. Eso ser de mucho beneficio, no solo para el

empleado, sino para la organizacin misma, ya que con los empleados sabedores

de normas de comportamiento, los clientes los preferirn, de aquellos que no las

tengan.

Es por ello que se presenta a continuacin un Modelo de Protocolo y Etiqueta

Empresarial Estndar que contiene una gua de protocolo en atencin al cliente,

que le permita al personal mejorar las relaciones con el pblico externo y dar una

mayor proyeccin en el entorno, al contar con una forma organizada de hacer el

trabajo.

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Se cree necesario mencionar, que el presente documento ser efectivo en la

medida que todos y cada uno de los miembros de la organizacin lo pongan en

prctica. En dicho documento se presentan lineamientos bsicos que todo ser

humano y en especial los empleados de las empresas deben tener en cuenta a la

hora de relacionarse con los dems, con sus clientes y compaeros y en las

distintas ocasiones de la vida. Sea esta un cctel, una reunin social, o

simplemente el comportamiento adecuado que se debe guardar en lugares

pblicos.

Actualmente la numerosa competitividad del Sector Comercio, hace necesaria laorientacin de este sector, a brindar un excelente servicio por medio de un cambio

que les permita aplicar en cada una de las reas un proceso ms eficiente y

formal, entre el pblico interno y externo.

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.

1. OBJETIVO GENERAL

Proporcionar un Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar para

mejorar la forma de trabajo tanto de gerentes como de empleados, y que a la vez

les permita conocer las herramientas de dicho modelo, para fortalecer as, la

proyeccin e identidad corporativa del sector comercio de la ciudad de Santa Ana.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Ensear las normas bsicas de etiqueta y protocolo, al personal de las

empresas del sector comercio de la ciudad de Santa Ana.

Hacer nfasis entre el pblico interno, sobre la importancia, del uso

adecuado de las herramientas de protocolo y etiqueta que en el modelo se

presentan, con el objeto de dar un mejor servicio al cliente.

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Considerar el conjunto de valores que los comercios promueven en su

interior.

C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.

Es de mucha importancia crear un Modelo que proporcione los conocimientos

necesarios de lo que es protocolo y etiqueta, para poder as mejorar las relaciones

con los diferentes pblicos, en las empresas del sector comercio, ya que

actualmente los valores ticos y morales se han ido perdiendo con el pasar del

tiempo, y las personas se comportan de acuerdo a su propio criterio, y no

siguiendo normas tradicionalmente aceptadas en otras sociedades.

El modelo que ac se presenta proporcionar la orientacin necesaria para influir,

y de ser posible, cambiar conductas inapropiadas, y as mejorar las relaciones, no

solo de las empresas en cuestin, sino en la sociedad santaneca.

Por supuesto que lo anterior se lograra con el apoyo decidido de la gerenciageneral de las empresas, y el compromiso de los empleados.

Si los empleados adoptan y ponen en prctica los conocimientos del presente

Modelo, sin duda alguna que las relaciones en las empresas se vern mejoradas.

Los beneficios no solo sern personales, sino profesionales, ya que les ayudar

enormemente a saber comportarse adecuadamente, dependiendo del lugar o la

circunstancia en que cada uno se encuentre. Lo anterior servir tambin para

tener mejor aceptacin en la sociedad. Al hacer de las normas de etiqueta parte

de su diario vivir, lo har con naturalidad en su ambiente laboral.

Al practicar los empleados las normas de etiqueta y protocolo aqu planteadas, sin

duda alguna, ser de mucho provecho para cada uno de ellos, puesto que les

proporcionar los conocimientos necesarios para vestirse, hablar y comportarse

adecuadamente.

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Esto contribuir a una mejor imagen, no se les dificultara hacer cualquier

celebracin, ya que tendrn los lineamientos adecuados que les permita hacerlo

mejor. De la misma forma, podrn ser aceptados, admirados, respetados y

elogiados por los dems.

1. Para el Sector Comercio de la Ciudad de Santa Ana.

La propuesta del Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar en el

sector comercio de la ciudad de Santa Ana, permitir un buen desarrollo en elproceso laboral y empresarial, contribuyendo al fortalecimiento de nuevos

conocimientos a los gerentes y empleados, as mismo, proyectando la imagen

empresarial en el entorno, con un enfoque participativo, cumpliendo el objetivo

socio-cultural y econmico a nivel regional y nacional.

2. Para Administradores de los comercios.

Le permitir visualizar una mejor manera de lograr sus objetivos, tomando como

eje de stos, al Publico Externo; valindose para ello de las herramientas de

Protocolo y Etiqueta Empresarial que el Modelo le proporcionar.

3. Para el Pblico Interno.

Con la participacin que tengan estos, se sentirn parte de la gran familia

empresarial, contribuyendo con identificacin institucional, al saber que laboran en

una empresa, que si valoran su trabajo, optando por una aptitud positiva al seguir

laborando en dicha institucin.

Adems ser de gran beneficio, ya que conociendo las normas de etiqueta y

protocolo, les ayudara a tener mejores relaciones, tanto con sus clientes como con

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sus compaeros de trabajo. Esto creara un ambiente agradable, tanto para los

empleados como para los clientes, tambin, permitir que los empleados se

sientan mas satisfechos en sus labores.

Pero el beneficio no solo se ver reflejado en el trabajo, sino tambin en la diaria

relacin con la sociedad. Toda persona con buenos modales, sabedor de normas

de protocolo y etiqueta, es respetada entre los dems. Inspira confianza y es

digna de admiracin. Sin embargo, aquellos que no las tienen, son rechazados por

la sociedad, no son respetados, y se les considera vulgares, de pocos o nulos

principios, y por lo tanto no son bienvenidos a ningn evento en el que asistan.

En los hogares, los empleados mejoraran sus relaciones familiares. Adems, el

comportamiento y relacin con los vecinos o personas particulares, se vera

afectada positivamente por el adecuado comportamiento de estas personas.

4. Para el Pblico Externo.

Se considera que la sociedad Santaneca en general se ver beneficiada con la

opcin de un Modelo de Protocolo y etiqueta, ya que ser aplicado por los

empleados de las empresas, ocasionando esto un efecto en cadena, puesto que al

tener conocimiento stos de las normas lo transmitirn en forma consciente e

inconsciente a las personas que les rodean. Al motivarlos hacindolos sentir parte

de la empresa; sern ellos los divulgadores de la proyeccin de la misma.

El mejoramiento de las relaciones entre el servicio que prestan los comercios y la

armona en las relaciones entre los pblicos; es otro de los elementos que

permitirn el modelo de protocolo y etiqueta empresarial.

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D. VENTAJAS DE LA PROPUESTA.

Servir de gua para los administradores y pblico interno.

Permitir un mejor desempeo en la planificacin y ejecucin de la

proyeccin institucional.

Contribuir al desarrollo social y cultural del pas.

Beneficiar en la proyeccin institucional del sector comercio de la ciudad deSanta Ana.

Contribuir a la eficacia y eficiencia de los pblicos internos.

Resultar ser una fuente de informacin adecuada e innovadora para

Relacionistas Pblicas, Ejecutivos de las organizaciones, Pblico Interno. Etc.

Fortalecer la existencia econmica de las empresas dentro del sector.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA.

Convertir el Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar en un

documento clave, para los Gerentes y Empleados del sector comercio; pues este

facilitar el desarrollo y creacin de estrategias enfocadas en la atencin al

cliente, lo que contribuir al xito en la proyeccin de cada una de las

empresas.

F. POLTICAS DE LA PROPUESTA

La alta Gerencia deber comprometerse en varios sentidos:

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1) Capacitando y orientando a su personal para que estos adquieran las

habilidades necesarias sobre protocolo y etiqueta, y as, poder aplicarlos en las

empresas del sector.

2) Deber crear un Plan que le permita darle seguimiento y monitorear el

progreso de todo lo que contiene el presente modelo.

3) Deber hacerse una evaluacin constante de las mejoras obtenidas en cadauno de los miembros de las empresas del sector.

4) La alta Gerencia puede optar por estimular a aquellos que mejor apliquen las

normas de protocolo y etiqueta que se presentan en el modelo. Esto sera un

buen motivador para los empleados del sector.

5) El administrador de la empresa, deber poner en prctica, y cumplir los

lineamientos establecidos por el Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial

Estndar.

6) El administrador de la empresa estar en la obligacin de velar que los

empleados cumplan a cabalidad las funciones orientadas a fortalecer la

proyeccin de la empresa, que dentro del modelo les corresponda.

G. AMBITO DE APLICACIN DEL MODELO.

El modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar que se presenta est

diseada especficamente para el sector comercio de la ciudad de Santa Ana, con

el objetivo de ser utilizado por el encargado y/o propietario de cada comercio,

exponindoselo luego a su publico interno. Sin embargo, puede aplicarse en todo

comercio que carezca de este tipo de herramienta.

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H. ANLISIS SITUACIONAL, FORTALEZA, OPORTUNIDAD, DEBILIDAD,

AMENAZA (FODA)

El anlisis situacional consiste en, determinar cuales son las Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), del sector comercio,

identificados en la investigacin de campo.

FORTALEZAS ( F ) OPORTUNIDADES ( O )

Fomenta credibilidad de Imagen

ante los Pblicos.

Larga vida empresarial

existente.

Bases slidas de generaciones

anteriores al no apartarse de su

objetivo inicial.

Identificacin con los Pblicos.

Ubicacin de fcil acceso

Tecnologa.

Generacin de Empleo.

Visitas de todas partes del Pas.

Desarrollo de eventos culturales.

Reconocimiento a nivel nacional.

DEBILIDADES ( D ) AMENAZAS ( A )

No cuentan con un Modelo deProtocolo y EtiquetaEmpresarial.

Mal funcionamiento en el reade administracin.

No invierten en el RecursoHumano.

No estimulan la lealtad delpblico externo.

No estimulan al pblico interno.

Aumento de delincuencia en lazona.

Desastres naturales.

Inestabilidad econmica delsector.

Empresas instaladas en zonas

residenciales.

Competencia agresiva.

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I. Desarrollo del Modelo

Esquema del Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar

Propuesto.

PRIMERA FASEDESARROLLO DE LA

Paso 3 .Normas de

Etiqueta

Paso 2.Importanciade su aplicacin

Paso 1Significacin

SEGUNDA FASEDESARROLLO DEL

Paso 2. Importancia desu aplicacin

Paso 3. Protocolo

Empresarial

Paso 1.Significacin

Modelo de Protocolo YEtiqueta Empresarial

Paso 6.Gua protocolariade atencin al cliente.

Paso 5.Protocolo delas Presentaciones.

Paso 5.Estrategiasde la Etiqueta

Paso 4.La Precedencia

Paso 6.Accionespara aplicar las

Paso 4.Aplicacin delas normas

Paso 7. Aplicacin delProtocolo.

Paso 8. Estrategias delProtocolo.

Paso 9. Acciones paraaplicar las estrategias.

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PRIMERA FASE- DESARROLLO DE LA ETIQUETA

Paso 1 Significacin

El primer paso para conocer lo que es etiqueta, deber comenzarse por entender

que significa. As se dice que etiqueta es el conjunto de cumplidos y ritos

ceremoniales, que deben emplear todas las personas, en todas las distintas

situaciones de la vida. Son los estilos y costumbres que se observan en las

reuniones serias.

Paso 2 Importancia de su aplicacin

Se considera que la aplicacin de la etiqueta es de gran importancia, ya que con

ella, los empleados de las empresas, tendran los conocimientos necesarios para

realizar cambios favorables en sus conductas y actuaciones que les permita:

Mejorar la presentacin personal

Luego mejorar la forma de comportarse en las diferentes reuniones o

eventualidades de las empresas.

Se mejorara, la imagen de cada empleado.

Tambin, todo el personal de las empresas tendra mejores habilidades para

poder relacionarse y comportarse con toda clase de persona, no importando

su condicin social o poltica.

El conocimiento en esta rea les proporcionare seguridad, al ser invitados a

cualquier tipo de evento, puesto que conocern las normas a seguir.

En resumen, los empleados tendran las habilidades necesarias para poder

relacionarse en sociedad.

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Paso 3 Normas de Etiqueta

Para lograr una relacin armoniosa es importante aplicar ciertas normas que

regulen nuestro comportamiento, lo cual contribuir a tratarnos con nuestros

semejantes con respecto y dignidad, logrando con ello satisfaccin personal y

aceptacin en cualquier medio que se desenvuelva.

A continuacin se presentan cada una de esas normas de etiqueta.

Norma 1 Aspecto Higiene.

Tan importante como ser educado, es ser limpio y aseado, todo lo que tiene que

ver con la higiene personal deber tenerse muy en cuenta. No solo se trata de

llevar un traje bonito, sino que deber ir limpio y planchado. O tener un peinado de

ltima moda e ir sin afeitar. El cuidado personal, y el de la ropa, los complementos,

los accesorios son muy importantes.

No es preciso vestirse a la moda, pero si muy importante que la ropa esta

correctamente planchada., puesto que es parte de la presentacin personal.

Aunque es una de las tareas ms ingrata, difcil y aburrida, en cualquier momento

surge la necesidad de tener que planchar alguna prenda. A continuacin se

presentan algunos consejos sobre como planchar los tejidos.

1. Seda y tejidos con seda. La plancha debe estar templada (tirando a tibia), y seplanchan con una rpida pasada de plancha, pudiendo utilizar algo de vapor. Se

planchan del revs para evitar brillos.

2. Lana, Cashmere (cachemir), Alpaca, Mohair, Camel y tejidos similares. La

plancha debe estar caliente, se puede dar ms de una pasada rpida, y se puede

utilizar algo de vapor.

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3.Algodn, Lino y tejidos similares. La plancha debe estar caliente (puede estar

muy caliente si se necesita), y debe utilizar algo de vapor para humedecer la

prenda y que le salgan mejor las arrugas.

4. Rayn. La plancha debe estar templada a baja temperatura y se puede dar

varias pasadas rpidas.

5. Polister. Plancha templada, a temperatura media, procurando dar pocas

pasadas.

6. Nylon y otras fibras acrlicas. Utilizar la plancha templada (a temperatura baja, o

media como mucho). A ms temperatura de la plancha, menos pasadas a la

prenda.

Se debe tener en cuenta que se puede quemar la prenda, sino se pone la plancha

a la temperatura adecuada. La mayor parte de las planchas lo indican en la ruleta

de la temperatura y en el manual de instrucciones.

Pautas de Planchado de las principales prendas.

1. Las camisas. Deber empezar a planchar por los puos, luego se contina

por las mangas, los cuellos y el canes (pieza superior de la camisa o blusa a la

que se pegan el cuello, las mangas y el resto de la prenda.). A continuacin, se

sigue por la espalda y por ltimo la pechera (parte delantera del pecho).

2. Los pantalones y faldas . Se empieza primero por el revs y luego por el

derecho con un trapo hmedo para que no salgan brillos. Es mejor empezar por la

parte alta o de la cintura. Si los pantalones tienen raya, se debe enfrentar las

costuras de las perneras, extenderlas y marcar las lneas de los extremos. Se

debe procurar en todo momento, no hacer arrugas al planchar.

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3. Polos y jersey:Se colocan en la tabla de planchar (o en una mesa con una

manta debajo) en su forma original y se planchan suavemente para no

deformarlos.

Consejos importantes

Existen ciertas partes de las prendas que por su condicin se es difcil su

planchado, aqu algunos consejos para que obtenga los mejores resultados y

mantenga su presentacin siempre por lo alto.

1. Botones. Para evitar quemar los botones los puede tapar con un dedal

(metlico o de cermica) y si son grandes, los puede tapar con una cuchara y

planchar alrededor de ellos.

2. Costuras y dobladillos. Lo mejor es plancharlas, primero del revs y luego del

derechas.

3. Cuellos.Primero por dentro y luego por fuera, de la puntas hacia adentro.

4. Puos:Primero por el revs, del extremo a la costura, luego por el derecho.

5. Bordados.Cuando tenga que planchar bordados, procure que estn del revs,

y aplqueles slo la punta de la plancha.

Norma 2. Como comportarse en la mesa.

En la mesa, y tambin en otros lugares, se debe tener mucho cuidado con los

gestos y acciones que se llevan a cabo, se presentan algunas acciones

incorrectas en la mesa:

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Bostezar. Si por cualquier motivo ha dormido mal, est cansado o tiene sueo,

y no puede reprimir el bostezar, deber poner la mano delante, no abrir la boca

delante de todos los comensales.

Rascarse. Es demasiado habitual ver a personas sentadas en la mesa,

rascndose los brazos, la cabeza, u otras partes. Es de muy mala educacin,

aparte de poco higinico, hacer eso en la mesa. Lo mejor es irse a otra habitacin

o al bao, donde pueda hacerlo con tranquilidad y absoluta privacidad. Si le

vuelven los picores, deber tratar de hacer lo mismo, evitando rascarse delante

de todo el mundo (y si lo hace, hgalo con total discrecin de manera que el restode los comensales no se enteren.

Sacarse "entradas" . Lo que coloquialmente se llama "andarse con el dedo en

la nariz". Totalmente prohibido. Si algo le molesta, se retira y utiliza su pauelo.

Las orejas. Lo mismo que para la nariz. No es correcto rascarse las orejas,. Si

algo le molesta, lo mejor es que se retire a solas para preservar su intimidad y

respetar al resto de los comensales.

Descalzarse. Bajo ningn concepto deber quitarse los zapatos. Aunque no se

vea, es de psima educacin. Aparte de que podra llegar a "notarse" en el

ambiente, si muchas personas hiciesen lo mismo.

Jugar con la comida. Ni los nios ni los mayores pueden hacer bolitas con la

miga de pan, etc. Los alimentos son para comer, no para jugar. Y no de mal

ejemplo si hay nios, haciendo figuritas con la miga del pan, o con cualquier otro

alimento.

Durante la comida, si el interlocutor hace una pregunta, lo primero, es necesario

terminar el bocado y despus contestar.

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Una falta de educacin grave en una comida es limpiar (rebaar) el plato con un

pedazo de pan.

Es mal visto fumar entre plato y plato, y si al final de la comida se hace, primero

se le pregunta al comensal si no le molesta.

Jugar con los cubiertos o el salero denota nerviosismo y resta empata.

Si en la comida asisten mujeres en la mesa, hay que ayudarle a retirar la silla

aunque no sea una conocida.

No est permitido ponerse la servilleta en la boca al momento de estornudar, ni

limpiarse la nariz con ella. La servilleta solo es para uso de los comensales y

temas relacionados con la comida, nada ms.

Los servilleteros, solo se utilizan en el mbito familiar. Las servilletas deben

presentarse solas.

La mejor forma de colocar la servilleta es doblada de forma rectangular, o bien

en forma triangular. Los doblados "artsticos" solo se dejan para ocasiones ms

familiares e informarles, en ocasiones especiales.

Cuando se ha terminado de comer, la servilleta se deja de la misma manera

que para hacer una pausa. Al lado derecho, ligeramente arrugada, pero nunca

doblada como sino se hubiese utilizado.

Si se ha tomado algn alimento, que ha hecho manchar en exceso la servilleta,

lo mejor es dejarla por el lado que menos suciedad tenga.

En la interaccin con la otra persona en la mesa se deben de cuidar los

movimientos del cuerpo, donde poner las manos, los codos y los antebrazos. No

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se pueden poner los codos en la mesa, aunque si los antebrazos. Si se empua

algn cubierto, se debe poner especial cuidado en no sealar al acompaante con

l.

Para levantarse o hacer cualquier tipo de pausa que requiera su ausencia de la

mesa, la servilleta se deposita, ligeramente arrugada en el lado derecho del plato.

Nunca se deja totalmente doblada como si no se hubiese utilizado.

No chuparse los dedos mientras se est comiendo, ni soplar con la boca los

alimentos que estn calientes.

No ponerle sal a la comida antes de probarla.

Los huesos y caparazones de los crustceos no deben chupar.

Cuidados que debe tener al in jerir vinos.

- Si se pide vino durante la comida, se sirve y se toma por el lado derecho del

comensal, despus de cada bocado, en pausas, y sin apresuramientos

- Al tomar una copa de vino, es deseable que antes la boca se limpie con un sorbo

de agua, para que los residuos no queden flotando

- Al tomar la copa, se tiene que hacer por el tallo y no por la parte superior, para

no dejarla manchada o con las marcas de los dedos (adems de calentar su

contenido.)

-

- La champaa se puede tomar durante toda la comida, desde la entrada hasta el

postre.

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- Los destilados de uva como brandy o coac se pueden tomar con caf, despus

de l postre. Las mentas o el ans se beben sin acompaamiento.

Pautas Generales para comer algunos alimentos

Aunque la mayora de las personas, conoce como tomar los alimentos, es

importante para todas las personas saber cual es la forma correcta en que se

debe de hacer, ms importante para el personal del sector, puesto que ste esta

sujeto a cualquier invitacin de carcter interna o externa, el conocer sobre este

campo le proporcionar seguridad y satisfaccin.

A continuacin se presentan pautas generales para la mayora de los alimentos,

regla general, es que los alimentos blandos, se toman con el tenedor, los ms

duros (como las carnes), con cuchillo y tenedor, y los pescados con la pala y el

tenedor de pescado.

Consoms y sopas: .Las sopas, caldos y consoms, se toman con la cuchara. Si

le sirven el consom en su taza, con asas, puede optar por beberlo en vez de

tomarlo con la cuchara, pero sta nunca se deja dentro del recipiente, sino en el

plato que le acompaa. Los platos como purs, cremas y texturas similares

tambin se toman con la cuchara. Si alguno de los platos, considerados como

caldosos, tiene "trozos de cualquier tipo de carne grandes, se podr auxiliar del

cuchillo y tenedor para trocearlos. Recuerde que no es correcto inclinar el plato

para terminas el contenido del mismo.

Verduras: .Los esprragos, aunque se toman con las manos, cada vez es mshabitual tomarlos con el tenedor. Y si estn fibrosos, trocearlos con el cuchillo. Las

alcachofas se toman con las manos, hoja por hoja hasta llegar al corazn que se

toma con el tenedor. Los guisantes, se "cargan" con el tenedor, pero no se

pinchan. Se puede ayudar con el cuchillo para empujar, pero nunca llevndose el

cuchillo a la boca. Las zanahorias crudas y verduras "duras" pueden necesitar del

cuchillo para ser troceadas. El resto de verduras y ensaladas, se toman todas con

el tenedor.

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Huevos: Los huevos pasados por agua o con un hervor, se toman con una

cucharilla de postre. Los huevos fritos se toman con el tenedor, y si "se moja" un

trozo de pan en la yema, cosa que no se debe hacer, se har pinchado en el

tenedor. Las tortillas se trocean y se comen con el tenedor. Cualquier otro

preparado de huevo (revueltos, etc.) se toman con el tenedor, salvo que tengan

"trozos de cualquier tipo de carne duros que necesiten el auxilio del cuchillo. Los

huevos duros, son una excepcin, ya que se necesita el tenedor para sujetar el

huevo y el cuchillo para cortarlo. De otra manera no sera nada fcil trocearlo.

Pescados y mariscos. La mayor parte de los pescados se toman con la pala y

tenedor de pescado. Cuando se sirven enteros, se le quita la cola, las espinas y la

cabeza, y luego de toma con el tenedor de pescado. Si la pieza se sirve limpia,

solamente se utilizar el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear.

El pulpo se come con el tenedor, aunque la pieza se sirve limpia, solamente se

utilizar el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear. El pulpo se

come con el tenedor, aunque en determinadas ocasiones (si el trozo es muy

grande) habr que auxiliarse con el cuchillo.

Los moluscos de cscara (almejas, mejillones...) se despegan de la concha

utilizando el tenedor y se llevan a la boca con l. En determinados casos, es

factible llevarse el molusco a la boca con la cscara, introduciendo ligeramente

(como la cuchara) la cscara en la boca, pero sin sorber.

Las ostras se abren con un cuchillo especial, y una vez abiertas se despega el

molusco con el tenedor. El marisco se toma en su mayora con las manos,

auxiliado por unas tenazas para romper las partes ms duras del mismo (como las

patas). Si el marisco se da preparado (gambas peladas, colas de langosta o

bogavante, etc.) se toma solamente con el tenedor. Es conveniente cuando se

sirve marisco, poner unos recipientes de agua con limn para limpiarse los dedos.

O tambin toallitas impregnadas con limn.

Carnes: Todas las carnes se toman con cuchillo y tenedor. Y se trocean a medida

que se va comiendo y no toda la pieza de golpe. (Solo se trocea la comida en su

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totalidad a nios y a personas muy mayores o incapacitadas). Ciertas aves o

piezas de caza, pueden servirse enteras. Si es grande las trincha el anfitrin y las

sirve. Si son piezas pequeas (como codornices, pichones, etc.) las debemos

trocear nosotros con sumo cuidado. Primero se separan las alas, luego los muslos

y por ltimo la pechuga. Piernas de cordero y similares se cortan en lonchas

horizontales.

Postres: La mayor parte de los postres se toman con los cubiertos de postre.

Unos con la cucharilla de postre (helados, sorbetes, cremas, etc.) y otros con el

tenedor de postre (tartas, bizcochos, frutas cocidas.etc.). Solo determinadas

piezas como el turrn, pastelitos pequeos o bocaditos, bombones.etc se toman

con las manos de un solo bocado. La mayor pericia viene con la fruta. Hay dos

cosas en los banquetes de gala no se pone fruta o al menos sin pelar y trocear. Y

en las comidas no formales se puede permitir la libertad de usar las manos. No

obstante lo correcto es utilizar los cubiertos de postre. Las frutas pequeas

(ciruelas, cerezas, etc.) se comen con la mano. Las frutas tropicales, se comen

muchas de ellas con cucharilla.

Aper it ivos.Depende de la situacin. Es decir, en ccteles, lunchs y actos en los

que se permanece de pie, se suelen tomar con la mano. Si se esta sentado a la

mesa, los fritos y otros aperitivos se toman con el tenedor.

Acei tunas. Las aceitunas se toman con la mano, aunque tambin se puede

utilizar el tenedor (aunque a veces sea una pequea odisea intentarlo).

Mejillones y almejas. Los moluscos de cscara, se toman con el tenedor o

introduciendo un trozo de la cscara, como si fuera una cuchara, en la boca.

Quesos.La mayor parte de los quesos se toma con los cubiertos de postre. En el

caso de quesos cremosos o cremas de queso, estos se untan como el pat.

Consoms y caldos.Se toman con la cuchara, aunque en determinados casos

los consoms, pueden ser bebidos.

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Norma 3 Como comportarse en lugares pblicos.

Ciertas formas de comportamiento, aunque la mayora de ellas ha evolucionadodebido al tipo de vida que se lleva , tampoco hay porque olvidar las mnimas

normas de cortesa que hacen que la vida diaria sea algo ms agradable para

todos.

En el Transporte pblico: Como reglas generales para todo tipo de transportes

se debe tener en cuenta los siguientes detalles:

1. Se debe ceder el asiento a las mujeres embarazas, los ancianos y las personascon algn tipo de problema (discapacitados, enfermos, etc.).

2. Tampoco se debe escupir, fumar (si no est permitido), molestar con ruidos o

voces, o cualquier otra actividad que pueda molestar al resto de viajeros.

3.No se tiran cosas ni dentro ni fuera del autobs. Se tiran a la papelera, si la hay,

y sino se guardan para tirarlas cuando se baje del autobs.

4.No se puede comer dentro del autobs cosas que huelan demasiado, pues se

puede molestar al resto de viajeros. Se suelen comer cosas fras como bocadillos,

sandwichs, frutos secos, etc.

5. No ponga msica sin ponerse sus propios auriculares, no cante, haga ruidos

(eructar, aplaudir, etc.) y, en definitiva, no moleste al resto de viajeros.

6.No se deben dejar bolsas, maletines o cualquier otro objeto en el pasillo. Son un

peligro en un sitio de paso donde la gente puede tropezar y caerse.

7.A la hora de bajar del autobs se debes esperar a que este pare del todo. Es

habitual ver como los viajeros empiezan a levantarse y a coger sus cosas cuando

el autobs est llegando a su destino, sin esperar a que se detenga.

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En la calle: .Cuando se camina por la calle tambin se debe respetar unas

normas mnimas de cortesa y que se van perdiendo demasiado rpido.

Se circula siempre por la derecha, pero si se acompaa a una mujer, los

caballeros van por el lado ms cercano a la calzada y ellas por el lado ms

cercano a los edificios.

Si se encuentra con personas que vienen de frente puede ceder su derecha si es

una mujer o una persona anciana. Aunque a veces se vea en la obligacin de

ceder la derecha a esas personas tan tercas que se "aduean" de la acera y le

obligan a ceder aunque no vayan por el lado correcto.

Si se come algo, se abre un paquete de tabaco, una carta, un sobre o cualquier

otra cosa, que genere algn tipo de "basura" no se debe tirarla al suelo sino que

habr que esperar a encontrar una papelera y depositar la basura en ella.

Si se lleva animales de compaa y estos hacen sus "necesidades" se debe

recoger y depositarla tambin en una papelera o contenedor. Procure siempre

utilizar los espacios reservados a tal fin para "pasear" sus animales de compaa.

Siempre que estn varias personas ante una puerta para entrar se debe ceder el

paso a las mujeres y personas mayores. Tambin es un detalle sostener la puerta

a nuestro predecesor (sin tener en cuenta el sexo del mismo), y evitar darle un

portazo en las narices.

Escaleras y ascensores: Aunque algunas de estas reglas es un poco caduca, un

caballero siempre va delante de la mujer cuando bajan unas escaleras (por si se

cae, poder cogerla), y siempre va detrs cuando las suben (por el mismo motivo).

Si la escalera es mecnica se debe colocar bien a la derecha, para dejar paso a

quien desee subir ms aprisa. En un ascensor segn el Protocolo tambin entra

antes un caballero que una seora. Y en la medida de lo posible tambin se sale

antes y se sujeta la puerta (si la tiene, claro)

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Norma 4 Comportamiento adecuado en la empresa

En la empresa, los empleados deben mostrar comportamientos que cumplan conlas normas de etiqueta ac planteadas, y de esta forma mejorar las relaciones

humanas entre los compaeros de trabajo, los clientes y sociedad en general.

Los empleados debern hacer uso correcto de las normas de etiqueta en sus

labores diarias, iniciando por el buen trato a todas las personas que visitan la

empresa.

Tome en cuenta los siguientes puntos:

Poner especial cuidado a la adecuada presentacin, causa buena impresin

en aquellas personas que visitan la empresa.

El saludo es importante en todos los mbitos, pero especialmente importante

en el mbito laboral. Saber saludar es fundamental para establecer un primer

contacto agradable y correcto. D el saludo con entusiasmo, mrelos a los ojos

y sonra.

El saludo es importante en todos los mbitos, pero especialmente importante

en el mbito laboral. Saber saludar es fundamental para establecer un primer

contacto agradable y correcto. D el saludo con entusiasmo, mrelos a los ojos

y sonra.

En relaciones de trabajo, el saludo ms habitual es darse la mano, e incluso si

hay mujeres, tambin debe optarse por este saludo. En el caso de los hombres no debern dirigirse al personal femenino con

apelativos cariosos como: nena, mi amor, chulita, etc. Las mujeres debern

ser llamadas por su nombre o ttulo.

Procure decir siempre por favor y gracias.

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Mire fijamente a los ojos cuando le presentan y no incline la cabeza hacia el

suelo como hace la mayor parte de la gente. Tampoco sea demasiado "flojo"

en su saludo. Un apretn de manos, breve y con la fuerza justa.

Siempre que entre en cualquier empresa o departamento de la misma no se

olvide de dar los buenos das o las buenas tardes (siempre que lo haga por

primera vez, no cada vez que entre, si entra varias veces al da).

Cuando se retire de la empresa, deber despedirse de las personas que se

quedan trabajando (despedirse de forma general, no de forma individual).

Norma 5 La presentacin personal en general.

Los uniformes no debern ser de colores fuertes, chillantes, sino colores que

denoten formalidad. (Negro, Gris, Azul, Caf. Etc), confeccionados en lino fino,

bordando en una parte estratgica del uniforme (ventana) el logo

representativo de la empresa.

En el sexo masculino el color de los calcetines tendr que ser uniforme,

dependiendo del color del pantaln, as tendrn que ser dichos calcetines, por

ejemplo: si el color del pantaln es negro, los calcetines por ende, tendrn que

ser tambin de color negro y as sucesivamente.

En el caso de las mujeres, el maquillaje tendr que ser moderado, para no dar

al cliente una mala impresin, el cabello siempre tendr que usarlo recogido,

usar medias y zapatos cerrados. El uniforme en el caso de ellas, puede ser

chaqueta-falda o chaqueta-pantaln.

Los empleados debern comportarse en todo momento, en forma educada y

cordial.

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Norma 6 Comportamiento en los eventos de la Empresa.

En el mbito laboral, adems de trabajo tambin hay tiempo para el ocio. En casi

todas las empresas, se celebran comidas o cenas de Navidad, de despedida de

un compaero., etc. Los motivos pueden ser diversos.

Puede ser que, aunque se trate de una fiesta, no sea igual que las que celebra

con sus amigos o familiares. No hay la misma complicidad y cualquier cosa que se

haga, aunque parezca que no, podra repercutir en su imagen profesional. Por

ello se debe tener un poco de cuidado en la forma de comportarse. Tome encuenta los siguientes aspectos:

Procure olvidar cualquier rencilla o "envidia" que haya en su oficina, disfrute y

deje disfrutar a los dems. No aproveche este encuentro para dirimir diferencias,

no es el lugar adecuado.

Si hay que organizar o preparar algo, ofrzcase a colaborar.

Si quiere tener una buena sintona con sus compaeros y otros cargos de la

empresa, acuda a estos encuentros y no trate de "saltarse" la fiesta con excusas

ridculas.

Acepte las condiciones que se impongan para la misma. Es decir, si por ejemplo

no se admiten parejas, no acuda con su novia o esposa.

Debe conocer el tipo de vestuario a lucir en funcin del tipo de encuentro que se

organice y donde se organiza. Si lo duda, lo mejor es consultar con las

personas que se han encargado de organizarlo.

La puntualidad y las buenas maneras las debe tener presentes en todo

momento.

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Por educacin, debe saludar a todos los presentes, aunque no es obligatorio que

charle con todos ellos.

A la hora de beber y comer deber hacerlo con moderacin. A las fiestas de

empresa no se llevan regalos, salvo que haya alguna tradicin (como el

intercambio de obsequios en Navidad).

Si la fiesta no la organiza la empresa, debe aportar la parte proporcional que le

corresponda de los gastos.

Si la fiesta es organizada por la empresa, agradezca a los representantes de la

misma su invitacin (sin ser exagerado en sus alabanzas).

Cualquier cosa que vea, no lo aproveche con posterioridad en su trabajo (un jefe

un poco "bebido", un flirteo entre compaeros, etc.).

Sea puntual, y no se marche al poco de llegar. Si va acompaado, presente a su

acompaante.

En la medida de lo posible no convierta la fiesta en un circo. Una cosa es animar

la velada, y otra ser el "gracioso" de turno.

Si tiene empleados a su cargo, no se olvide que esto no es la oficina. No debe

mandarles, sino pedirles por favor. No se aproveche de su posicin.

Norma 7 Aplicacin de la Frmula RES

El personal del sector comercio, quienes por su actividad estn en constante

contacto con diferentes tipos de persona, debern aplicar la formula RES, ya que

en ella se guarda la esencia para desenvolverse en la sociedad.

La frmula RES no significa nada ms que Respeto, Educacin y Sentido comn.

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Respeto. Consideracin sobre la excelencia de alguna persona o cosa.

Miramiento, atencin, deferencia. Es fundamental, aunque no se pueda

comprenderlo, ser respetuoso con otras personas, otras costumbres, otras

religiones, otras culturas... por raro que pueda parecer. Una de las bases

fundamentales de toda sociedad es el respeto.

Sin respeto, no hay cordialidad en la convivencia, y puede dar lugar a importantes

conflictos. Adems sino hay respeto correr el riesgo de no ser respetado. No

puede imponer sus formas, su cultura, su religin. etc.

Educacin. Doctrina dada a los nios y jvenes. El desarrollo o perfeccionamiento

de las facultades y aptitudes [del nio o adulto] para su perfecta formacin adulta.

Ensear una funcin o aptitud, especialmente la sensibilidad o el movimiento.

Ensear [a uno] los buenos usos de urbanidad y cortesa. Cortesa, urbanidad.

Estos son alguno de los principales significados que indican lo que supone la

educacin.

Es importante sealar, que la educacin, no es un tema exclusivo de la escuela, el

instituto o la universidad. Se educa todos los das y en todo momento. En casa, en

la calle, en un restaurante... pero, sin lugar a dudas, uno de los sitios ms

importantes, es su propia casa. Desde pequeos se absorbe lo que hay a su

alrededor. Por eso el buen ejemplo debe ser una constante en su vida.

Sentido comn. Es vital para actuar de forma correcta. Aunque con el tiempo se

aprende, no est en los libros o no es una materia que se pueda aprender tan

fcilmente. El sentido comn, es la facultad para ajustar su forma como actuar

ante determinadas situaciones. Y por supuesto, tratando de hacerlo lo mejor

posible para ese determinado momento.

Nadie le puede decir como actuar, ante situaciones imprevistas, pero la

experiencia ser un buen ayudante. Esto unido a una pizca de ingenio, le puede

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ayudar a salir airosos de la mayor parte de imprevistos que se le puedan

presentar.

Paso 4 Aplicacin de las Normas

Las normas antes descritas debern aplicarse, dependiendo de la ocasin; lo

realmente importante, es que los empleados de las empresas, debern tener el

conocimiento de cada una de ellas a la hora que se presente la oportunidad de

aplicarlas. Ya que dichas normas sern puestas en prctica no slo laboralmente,

sino sern parte de su vida diaria.

Paso 5 Estrategias de la Etiqueta

Las normas antes presentadas, no podran ejecutarse sin ciertos lineamientos que

permitan su fcil prctica. A continuacin se presentan algunas estrategias que

contribuirn a dicho objetivo:

1. La presentacin personal es indispensable para ser agradable ante las

personas que nos rodean.

2. Combinar accesorios acorde con el vestuario.

3. Es preciso conocer de diferentes temas para poder establecer cualquier tipo

de conversacin con diferentes personas.

4. Conocer diferentes culturas para tratar a las personas de acuerdo a su lugar de

origen.

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5. Tener presente el uso adecuado de utensilios o instrumentos que se utilizan a la

hora de injerir los alimentos, puesto esto muestra un grado muy elevado de

educacin.

6 .Escuchar debidamente a las personas le permitir una relacin armoniosa con

sus semejantes.

7. Conducirse en forma apropiada en todo momento, ayudara al individuo a

mejorar su personalidad.

Paso 6 Acciones para Aplicar las Estrategia

A continuacin se presentan algunas acciones que las empresas debern

ejecutar para que las estrategias de etiqueta se puedan llevar a cabo.

Capacitarse adecuadamente sobre etiqueta.

Capacitaciones peridicas a todo el personal

Evaluaciones peridicas de los avances en la aplicacin de las normas de

Etiqueta.

Estimular a las personas que mejor practiquen los conocimientos sobre

Etiqueta.

Medir los resultados obtenidos.

SEGUNDA FASE- DESARROLLO DEL PROTOCOLO

Paso 1. Signif icacin

Es preciso conocer que significa el protocolo, y de esta forma darle aplicacin, se

entera por protocolo: como la serie ordenada de pasos a seguir en una ceremonia

diplomtica o en cualquier evento que se realice.

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Paso 2 Importancia de su aplicacin:

Desde la ms remota antigedad, han existido normas de distincin y buena

educacin entre los seres humanos, tanto para las atenciones como para la

retribucin de las mismas. Si bien es cierto que su uso y difusin se debe al

mundo de la diplomacia, no debe olvidarse que en la actualidad, con el

advenimiento de las Relaciones Publicas, el ceremonial ha experimentado un

auge dentro del sector empresarial. El protocolo es importante porque permitir la

realizacin ordenada de las actividades a realizarse.

Paso 3 Protocolo Empresarial

Las relaciones interempresariales, son cada vez ms diversas, ms amplias, y

abarca entornos ms grandes; muchas de ellas sern de carcter internacional.

Por ello es necesario conocer unas mnimas reglas de comportamiento y saber

estar, para llevar a cabo buenos negocios y tener unas relaciones lo ms correctas

posibles

Las relaciones empresariales son de gran importancia en los negocios. Aqu se

darn unos puntos bsicos, de las relaciones tanto con otras regiones,

comunidades o pases extranjeros. Una base fundamental tanto en Protocolo

empresarial como en cualquier otro tipo de Protocolo, es la prudencia. La eficacia

al frente de una empresa, viene determinada en gran medida por esta base. El

resto ser obra de la formacin, de la experiencia y del saber estar. No se olvide

que ser agresivo no equivale a ser mal educado. Se puede ser duro negociando y

mantener siempre la compostura.

Los encargados de las empresas debern respetar conocer y aplicar las

siguientes reglas, no slo para cerrar negociaciones, sino para proyectar la mejor

de imagen de la empresa que representa.

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Regla 1

Informacin. Antes de acudir a una comunidad o pas distinto al suyo es

conveniente informarse sobre las costumbres y tradiciones de esa localidad o

pas, de su historia, de economa, de su lengua y de sus gentes. Esto le dar las

bases de lo que se puede y no se puede decir, de los temas de conversacin, de

los gestos y ademanes que se pueden y no se pueden hacer, de la forma de

saludar, de la forma de no ofender a sus ritos y tradiciones, de la forma de

agasajar, y en general de la forma de comportarse sin causar ningn conflicto que

pueda dar lugar a la rotura de las negociaciones o al enfriamiento de lasrelaciones con esa comunidad o pas.

Regla 2

Presencia. La primera impresin es fundamental como punto de partida. Tener

una presencia agradable es un punto favorable. Aunque se debe, como se dijo

antes, conocer que puede ser para ellos "tener buena presencia". Se debe tener

en cuenta, que la presencia no es solamente vestir bien sino saber comportarse

en cuanto a ademanes y buenas maneras. Se debe saber saludar, conversar,

sonrer... todo ello con gran naturalidad, y sin forzar los modales. No hay nada

peor, que caer en la ms absoluta de las pedanteras forzando sus modales hasta

el lmite de lo ridculo. Sea sencillo, educado y natural

Regla 3

Categoras.Se debe conocer bien las distintas categoras tantos sociales, como

polticas y econmicas del sitio de destino. Aunque en determinados pases no

sean de gran importancia en la mayora, el respeto de la personas segn su

estatus es una parte esencial de su identidad. Se debe ser capaz de establecer

una correcta comunicacin con sus interlocutores (tanto verbal como escrita) y

para ello necesita conocer la realidad de sus categoras.

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Regla 4

Limitaciones. Se debe conocer bien sus limitaciones y las de sus interlocutores.

Hay que saber aprovechar sus puntos fuertes y tratar de minimizar sus puntos

dbiles. Al contrario, que tratar de "utilizar" en su provecho los puntos ms

dbiles de su interlocutor. Lo mejor es conocerse perfectamente a uno mismo, y

conocer, en la medida de lo posible, la personalidad y el entorno de su

interlocutor. Ahora, hay que tratar de convencer y nunca de imponer. Trate de

persuadir hacindoles ver que sus razones son mejores que las suyas.

Regla 5.

Dominio. Debe saber dominar todas las situaciones posibles. Debe dominar las

tcnicas de negociacin, pero tambin tiene que tener un poco de psiclogos y

tratar en todo momento de comprender la postura de sus interlocutores. Las

relaciones comerciales al igual que las personales, se basan en la confianza y en

la amistad. Si no controla o domina la situacin puede dar una sensacin de

inseguridad que puede dar lugar a desconfianza por parte de sus interlocutores.

Una negociacin, generalmente, basada en la desconfianza, tiene poco futuro de

llegar a buen trmino.

Regla 6

Seguridad.Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos directivosy ejecutivos de empresas (generalmente, pequeas y medianas). Hay muchos

partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas o copiadas. Una idea,

puede costar muchos miles de millones de dlares. No siempre se roban planos,

maquetas, etc. Se "roban" muchas ideas expresadas en una simple reunin de

negocios. As todo hay que tener cuidado con las carpetas y maletines repletos de

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documentos, propuestas, etc. Lo mismo con informes y otra documentacin

sensible que puede hacer referencias a persona o empresas de la competencia.

Regla 7

Respeto.Con este simple trmino, Usted har muchas cosas a la vez: dejar en

buen lugar a su compaa (a la que representa), a su pas o comunidad (al que

representa de forma indirecta, ya que mucha gente valora en un primer momento,

el pas o comunidad, por las personas que conoce del mismo) y lo ms importante,

se dejar en buen lugar a Usted como una persona educada, elegante y que sabeestar y comportarse. Ante cualquier tipo de situacin hay que "mantener el tipo" y

la compostura. Es en los momentos ms duros donde se ve la clase de una

persona. Hgalo por Usted y por lo que representa en ese momento. Usted es un

"embajador" en ese momento.

Estmulos empresariales- Pblico Externo.

El regalo es una forma de expresar la amistad y el agradecimiento. Los regalos

por motivos de trabajo, al igual que los dems regalos deben hacerse con sentido

comn y con respeto a la dignidad de la persona a la que se regala. Aunque los

regalos se hacen en funcin del "presupuesto" que se tenga, eso no quiere decir

que se pueda "desairar" con el podero econmico. Los regalos ms interesantes,

son los pequeos detalles que mantienen la amistad y la cordialidad. Hay que

saber tanto regalar, como recibir. Y siempre mostrando el ms profundo

agradecimiento, esto permitir proyectar de una mejor manera la imagen de la

empresa tanto a sus pblicos internos como externos.

Con logo o sin l. Una de las caractersticas de muchos regalos de empresa es la

"personalizacin" de los mismos con el logo o marca insignia de la casa. Quien

no posee una corbata, una cartera o cualquier otro objeto con el logo de una

importante compaa (o no tan importante)? En ocasiones, aunque hay sus

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excepciones, los regalos de empresa e institucionales suelen llevar algn tipo de

"marca" que nos identifica la procedencia del regalo, bien sea una empresa

privada o una determinada institucin. Hay excepciones en las que se hacen

regalos a personalidades, de forma totalmente annima en cuanto a grabaciones

en el mismo. Son de mejor gusto. Los regalos con logos, dan sensacin de

propaganda, ms que de una muestra de agradecimiento. Si puede, evite los

regalos marcados.

Aunque la gama de regalos es muy amplia, se presentan algunas sugerencias:

1. Regalar siempre algo original, de buen gusto y que pueda tener relacin con su

empresa o profesin, o tambin con la cultura regional. Tambin regalos

especiales, como unas entradas para ver un importante partido de ftbol o para

presenciar un determinado espectculo (si se sabe de los gustos del obsequiado).

2. El regalo debe tener un valor razonable; no se pueden regalar objetos carsimos

pero tampoco simples obsequios promocinales.

3. Si el regalo es para una persona o empresa extranjera, cuidado, se debe

conocer perfectamente, sus costumbres. No sea que el regalo haga el efecto

contrario al deseado.

4. Repeticin. Si son personas o entidades que nos han visitado previamente, se

deber evitar la repeticin de regalos.

5. Cuidado con los regalos en la primera visita. Pueden considerarse una especie

de pequeo "soborno". Todo regalo tiene su razn y su momento.

6. La exclusividad. Cada da son ms apreciados, en regalos de empresa, las

series limitadas o numeradas. Se ha pasado de la cantidad a la calidad. (Es mejor

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regalar dos o tres buenas botellas de vino que una caja de otro vino ms

corriente).

Cuando debe regalar.

Todos los regalos tienen su momento. Por ejemplo, una cena de Navidad en la

que se ofrece a los invitados al trmino de la misma un libro sobre la ciudad, por

ejemplo. Si el regalo tiene como destinatario una personalidad o un invitado de

honor, ste debera entregarse en privado.

Los regalos se agradecen y se alaban. Y no se olvide, sobre todo en el mundoempresarial y de la poltica, que un regalo desproporcionado puede poner en un

compromiso a la persona destinataria (se puede interpretar hasta como un

soborno).

Nunca se debe regalar antes de una negociacin, firma de un contrato o acuerdo,

etc. Se puede interpretar como una manera de querer influenciar voluntades. Se

debe regalar siempre posteriori.

Si el regalo es para una persona de otra empresa, y se le entrega en mano con la

presencia de ambos, este se debe abrir y agradecer. Lo mismo si el regalo nos es

entregado a nosotros. Si el regalo se enva, es mejor hacerlo al domicilio

particular del interesado para evitar suspicacias en la empresa, e incluso conflictos

con otros compaeros del trabajo. Se enva con una tarjeta de la empresa, con

unas palabras escritas a mano por la persona que lo enva o remite.

Paso 4 La precedencia.

Debido a la alta competitividad del sector, las empresas sean pequeas, medianas

o grandes, estn buscando formas de proyectarse y ser lideres en el sector, es

as como organizan diferentes actos o eventos, utilizndolos como puentes para

darse a conocer el mercado y lograr prestigio en el mismo.

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A la hora de establecer un orden de precedencias, a parte de basarse en la Ley

correspondiente (criterio legal), deber basarse en otros criterios, pues no todos

los cargos ni todos los rangos vienen descritos en la misma; y menos an cuando

intervienen personas del sector pblico y del sector privado.

Es por ello, que se tiene que contar con otros elementos en los que pueda

basarse para establecer un orden correcto y adecuado para cada ocasin.

Ser de vital importancia tomen en cuenta los siguientes criterios para establecer

la precedencia en los actos o eventos que organicen.

A continuacin se presentan algunos criterios bases para esa tarea:

.- Criterio de antigedad. Hay actos en los que pueden coincidir dos oficiales del

mismo rango, por lo que por razones de antigedad uno tendr precedencia sobre

el otro. Lo mismo ocurre en el caso de que concurran dos representantes de igual

rango de dos instituciones iguales; suele aplicarse el principio de antigedad, por

ejemplo si son del mbito universitario, la Universidad de primera creacin, la ms

antigua, es la que debera tener la mayor precedencia.

.- Criterio de representatividad. Si coinciden cargos iguales, por ejemplo el

director de una empresa privada y una pblica, tiene precedencia los organismos

del Estado u oficiales, sobre los privados. En este caso predomina lo que la

persona representa y no el cargo que tiene. Pues puede darse el caso que su

cargo sea inferior, pero al representa a una institucin del Estado. Tambin tenga

mayor precedencia. Claro todo depende de varios factores: habra que saber

donde se organiza el acto, quien lo organiza, etc.

.- Criterio alfabtico. Es uno de los criterios ms utilizados para evitar

confrontaciones en las precedencias. El mismo consiste en utilizar el orden

alfabtico, en el idioma del pas donde se celebra el acto, para proceder al

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ordenamiento de los asistentes. Es muy utilizado cuando concurren muchos

pases, en los que sera muy problemtico establecer su orden de importancia.

.- Criterio de asimilacin. La dama asimila la jerarqua o rango de su marido.

Este principio solamente tiene efecto para cuestiones protocolares, pero no para

otras situaciones que no tengan carcter protocolario, como son las cuestiones

administrativas. A la inversa no ocurre lo mismo. El hombre no toma el rango o

jerarqua de la mujer, aunque por cuestiones de cortesa, hay actos en los que se

acepta mantener este criterio.

.- Criterio de jurisdiccionalidad. Cuando un acto entra dentro de la "jurisdiccin"

de un cargo, este mximo representante de ese "territorio" es el que tiene la mayor

precedencia o el sitio de honor.

.- Criterio de responsabilidad. Hay ocasiones, en que algunos eventos son

organizados por el responsable de una institucin u organismo. Aplicando este

criterio, se indica que la mxima precedencia o sitio de honor debe ser ostentado

por este responsable.

.- Criterio del sentido comn. Cuando todos los dems criterios son de difcil

aplicacin solamente queda el mejor consejero que se pueda tener: el sentido

comn. Los encargados lo aplicaran de acuerdo a la experiencia y al sentido

comn.

Paso 5 Protocolo de las Presentaciones

La empresa da a da se ve rodeada de diferentes tipos de personas, de

condiciones y status diferentes, es preciso que se conozca la forma de

presentarlos, de esta forma no se ofender en ningn momento su condicin.

Hacer presentaciones es todo un arte. Lo primero y ms importante es no olvidar

hacerlo.

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An cuando no se recuerde el nombre de alguna de las personas se debe

presentarlas, y as tendr la oportunidad de or su nombre. Use el nombre que si

recuerda. Ej.: Ya conoca a Jorge?

En el caso de ser Usted, el que no ha sido presentado, no dude en hacerlo por si

mismo, no se quede en el anonimato.

Al momento de hacer presentaciones de negocios, se debe tener cuenta lo

siguiente:

Se presenta el hombre a la mujer, el joven al mayor, el empleado alejecutivo, el ejecutivo de la empresa, al cliente.

A la hora de presentar es importante explicar quin es la persona que

presentamos, o decir a qu se dedica, as daremos pie de pltica a las personas.

Ejemplo: Dra. Snchez (cliente), le presento a nuestro Director General, el Licdo.

Mario Gonzlez, Licdo. Gonzlez, la Dra., Laura es una de nuestras clientas

distinguidas.

Paso 6 Gua Protocolaria de atencin al Cliente.

Para lograr una estandarizacin en el trato con el cliente y poder proyectar de una

forma organizada a la empresa, se presenta una gua para la atencin al cliente.

1. Importante que el personal de ventas cumpla con los mnimos requisitos depresentacin personal. (De lo cual ya se dio una idea en el apartado de etiqueta)

2. El personal deber estar identificado por medio de gafetes, en el cual se

visualice su nombre y cargo.

3. Tener en todo momento una sonrisa amistosa.

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4. El lenguaje corporal debe denotar respeto.

5. Al recibir al pblico externo ( clientes), lo har primeramente con un saludo..

Eje. Buenos Das! , Buenas Tardes! Segn sea el caso.

6. Dar la Bienvenida al lugar, incluyendo el nombre de la empresa. eje

Bienvenido a: Nombre del establecimiento.

7. Aun cuando este identificado, deber presentarse.

8. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del Pblico externo

9. Si lo que el pblico externo requiere, no esta en su rea, deber guiarle con la

persona que le pueda atender.

10. Deber respetar las siguientes normas para contestar las objeciones de los

clientes:

Aceptarlas, no Rechazarlas.

No interrumpirlas, Escucharlas.

No discutir, informar, persuadir.

Usar las tcnicas del sacacorchos, es decir, cuando el cliente no puede

expresarse claramente habr que ayudarlo con preguntas adecuadas.

Usa un poco de buen humor.

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11. Deber manifestarle una frase de agradecimiento al cliente,

independientemente ste haya efectuado la compra. Eje. Muchas gracias por

visitar nuestro establecimiento, ha sido un placer atenderle!

12. A los nuevos clientes deber entregarle una tarjeta, en la cual se indique la

informacin general de la empresa.

13. Finalmente deber acompaarle al lugar donde podr hacer efectivo su

pago.

PASO 7 Aplicacin del Protocolo

Ser la empresa la encargada de que se apliquen los lineamientos que sobre

protocolo se han expuesto en este apartado, ya que no basta con darlos a

conocer, sino tendr que darles seguimiento de tal forma que se cumplan los

objetivos deseados.

Hoy en da es cada vez ms frecuente utilizar las herramientas que el protocolo

ofrece, para hacer empresas lideres en su sector, en el cuido de su aplicacin

esta la base de su xito.

PASO 8 Estrategias del Protocolo.

Son muchas las empresas que hoy en da, pierden un sin numero de clientes

cada ao; ms grave an es el hecho de que ms de la mitad de esos clientes se

van a los negocios de la competencia, sin que los dueos de la empresa sepan

porqu estn perdiendo clientela. Por ello es preciso que se establezcan

lineamientos para trabajar de una forma ordenada, proyectando esto ante el

pblico externo, lo que le proporcionar cierto grado de seguridad. A continuacin

se presentan ciertas estrategias que contribuirn a dichos objetivo:

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1. Deber conocer la idiosincrasia del pas con el que se va a negociar.

2. El trato con el pblico externo debe ser con naturalidad, denotar seguridad.

3. Mantener en todo momento buenas relaciones con su pblico externo.

4. Al realizar determinada actividad, deber establecer el orden jerrquico de los

invitados.

5. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, conun poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien (teniendo las herramientas

necesarias) se puede conseguir lo que l desea.

6. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran

responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,

ellos hacen la diferencia

7. Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para

plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la

organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del

cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

8.En la medida de lo posible deber manejar su trabajo en una forma ordenada,

esto le evitar fallos.

PASO 9 Acciones a desarrol lar.

A continuacin se presentan algunas acciones que debern ser ejecutadas por la

empresa para que las estrategias de protocolo se lleven a cabo.

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1. Capacitar a los gerentes y/o encargados de la empresa, en el rea de

Protocolo, para que sean ellos los encargados de difundirlo y aplicarlo en la

empresa.

2. Evaluar peridicamente los avances en la aplicacin de la gua protocolaria.

3. Premiar a los empleados que mayores resultados obtengan con la aplicacin de

la gua protocolaria.

4. Organizar actividades que le permita aplicar los conocimientos adquiridos enetiqueta y protocolo.

5. Medir los resultados obtenidos.

J. PLAN DE IMPLEMENTACION

1. Objetivo General

Establecer los lineamientos bsicos para implementar el Modelo de Protocolo

y Etiqueta Empresarial propuesto al Sector Comercio de la ciudad de Santa

Ana, de manera que con dicha propuesta se logre un aprendizaje rpido de las

reas focalizadas.

2. Objetivos Especficos.

Mejorar la personalidad de los empleados del sector comercio, por medio de

la etiqueta y el protocolo.

Mejorar el ambiente laboral mediante la prctica del buen comportamiento.

Mejorar la proyeccin de la empresa, por medio de empleados con mejores

modales.

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3. Compromiso de alta Gerencia

Para que la aplicacin de las normas planteadas en el modelo se cumpla a

plenitud, la alta gerencia deber jugar un rol fundamental en el apoyo de la misma.

Poseer completa determinacin en la introduccin de la propuesta como alta

prioridad es el mayor trabajo de la administracin.

Conociendo que el cambio en la conducta humana suele ser lento, debern los

encargados de su aplicacin, adoptar formas motivacionales para lograr el inters

en los involucrados; comprometindose y apoyando el desarrollo de la propuesta;considerando que los beneficios no slo sern para los involucrados; sino que

estos al hacerlos parte de su diario vivir, proyectarn una mejor imagen en

cualquier medio en el que de se desenvuelvan.

4. Definicin de Polticas a emplear.

Guardar en todo momento el comportamiento adecuado.

Para tener una mejor presentacin, que la gerencia de forma conjunta con los

empleados establezcan el uso de uniformes.

Que el personal femenino haga uso de zapatos cerrados y medias.

Que los caballeros usen corbata en sus horas laborales.

No injerir alimento durante las horas laborales, para no causar mala impresin

ante los clientes.

Usar el vocabulario correcto para tener un mejor entendimiento entre los

diferentes pblicos.

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5. Acciones a Desarrollar

Para poder implementar la propuesta elaborada para el sector comercio de la

ciudad de Santa Ana, ser necesario, realizar las siguientes acciones:

Presentacin de la propuesta al encargado y/o propietario de cada uno

de los comercios, previo a una cita, coordinada para este fin.

Adaptacin del modelo de protocolo y etiqueta empresarial, segn los

recursos y necesidades de cada uno de los comercios.

El modelo de protocolo y etiqueta empresarial, deber ser aprobado por

el encargado y/o propietario de cada uno de los comercios.

Una vez aprobado el modelo, ser presentado a todo el personal que

labora en cada uno de los comercios de la ciudad de Santa Ana.

Ejecucin del modelo de protocolo y etiqueta empresarial de acuerdo al

cronograma presentado en este documento.

Deber evaluarse peridicamente la efectividad y resultados de la

implementacin del modelo de protocolo y etiqueta empresarial.

6. Responsable

El responsable directo de implementar el modelo de protocolo y etiqueta

empresarial ser el encargado y/o propietario de los comercios; ste tendr la

responsabilidad de implementarlo, evaluarlo y darle el seguimiento necesario.

Para ejecutar la propuesta deber contratarse a personal idneo en las reas

a reforzar.

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7. PRESUPUESTO

Presupuesto para la implementacin del Modelo de Protocolo Y Etiqueta

Empresarial Estndar para el sector Comercio .

DESCRIPCION UNIDAD PRECIO $ TOTAL $

Asesor deEtiqueta y

Buenos Modales

20 Horas 30.00 360 .00

Asesor deProtocolo

12 Horas 30.00 300.00

Renta de

Utensilios paracapacitaciones

Vasos, copas,

servilletas,tenedores.etc.

150.00 1800.00

Material Didctico 12 guas 5.00 60.00

Refrigerios 4 Refrigerios. 1cada da

20.00 240.00

Identificaciones Gafetes, tarjetasde presentacin.( Considerando15 empleadospromedio por

comercio)

25.00 375.00

RegalosPromocinales aPublico Externo

Promedio de 25por comercio

25 625.00

Total 3760.00

Imprevistos 3% 112.80

Total General $ 3872.80

En el anterior presupuesto de recursos, no han sido estipulados los horarios,

grupos a capacitar, la duracin, ni el periodo de capacitacin, ya que esto lo

decidirn los encargados de los comercios, puesto que sern ellos los que lo

adecuen segn les convenga, de acuerdo a la disposicin de su tiempo. No se

presupuesto alquiler de sala de capacitacin, ya que el sector comercio como

afiliado a la cmara de comercio cuenta con la prestacin de la sala de

capacitaciones, sin costo alguno.

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8. Cronograma de Actividades

No Tiempo

Actividades

1er.

Sbado

2do.

Sbado

3er.

Sbado

4to.

Sbado1 Qu es la Etiqueta? X

2 Importancia de laEtiqueta

X

3 Forma correcta decomportarse

X

4 Importancia de lapresentacinpersonal.

X X

5 Qu es el Protocolo X

6 Importancia delProtocolo

X

7 ProtocoloEmpresarial

X

8 Evaluacin de lo

aprendido

X

9 Preguntas yRespuestas

X

K. Evaluacin y Seguimiento de la implementacin.

El encargado y/o propietario de cada uno de los comercios, deber evaluar

trimestralmente las estrategias de modelo de protocolo y etiqueta empresarial

estndar implementadas, para que de esta manera, se puedan aplicar las medidas

correctivas y dar un seguimiento adecuado a las estrategias adoptadas.

Se sugiere que la evaluacin se realice de la siguiente manera:

Evaluar el desempeo de cada uno de los empleados a travs de

encuestas realizadas con los clientes; teniendo como parmetro evaluaciones

realizadas antes de la implementacin del modelo.

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Otra tctica de evaluacin sugerida es llevar un control trimestralmente de

los clientes que han visitado con mayor frecuencia el establecimiento y

tomando de fuente para medir la satisfaccin que el establecimiento les esta

proporcionando.

Otro parmetro de evaluacin deben ser los ingresos percibidos despus de

tres meses de implementado el modelo de protocolo y etiqueta empresarial

estndar.

La alta gerencia deber tambin evaluar las reas que han sido atacadas conla propuesta como lo son:

1. Forma de comportase.

2. Personalidad.

3. Forma de Hablar.

4. Presentacin Personal

Debern existir canales de comunicacin adecuados para que exista una mejor

aplicacin de lo aprendido, de tal forma que al momento de evaluar se tenga

mejores resultados.

L. Acciones de Retroalimentacin (Reforzamiento)

Los administradores de los comercios deben estar claros que el sector es

cambiante; por lo tanto debern hacer un seguimiento de los resultados, adems

de evaluar los nuevos retos que la globalizacin trae, de tal forma que estn

preparados para afrontarlos.