รายงาน - cheongdoi.go.th · สารบัญ หน้า ค าน า สารบัญ บทที่ 1 บทน า 1-1 1.1 หลักการและเหตุผล

รายงาน การประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการ

เพ อก าหนดประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพเศษ

ประจ าป 2560

เทศบาลต าบลเชงดอย

อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม

โดย ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม

กนยายน 2560

ค ำน ำ

ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม ไดใหความรวมมอกบ เทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม ในการส ารวจความพงพอใจผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ (รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ของการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการเพอก าหนดประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพเศษ ประจ าป 2560 ในงานดานตาง ๆ ของเทศบาลเพอตอบสนองความตองการของประชาชน ขอมลในรายงานฉบบนเปนขอมลท สะทอนจากความเหนของประชาชนผรบบรการ จากกระบวนการปฏบตงานราชการในมตท 2 ดานคณภาพการใหบรการ ซงเทศบาลจะไดพฒนาศกยภาพและยกระดบคณภาพการใหบรการแกประชาชนในพนทไดอยางมประสทธภาพและประสทธผลตอไป การจดท ารายงานฉบบนส าเรจได ดวยความรวมมอจากเทศบาลต าบลเชงดอย เจาหนาททกฝายทเกยวของ ประชาชนในพนท และคณะท างานทางวชาการทกทาน ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหมขอขอบคณมา ณ โอกาสน

ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม

สารบญ

หนา ค าน า สารบญ บทท 1 บทน า 1-1 1.1 หลกการและเหตผล 1-1 1.2 วตถประสงค 1-1 1.3 ขอบเขตการศกษา 1-2 1.4 นยามศพทเฉพาะ 1-2 1.5 ผลทคาดวาจะไดรบ 1-3 1.6 กรอบแนวคด 1-4 บทท 2 แนวคดและทฤษฏทเกยวของ 2-1 2.1 ขอมลพนฐานเทศบาลต าบลเชงดอย 2-1 2.2 แนวคดการประเมน 2-4 2.3 แนวคดความพงพอใจ 2-8 2.4 แนวคดเกยวกบการใหบรการ 2-10 2.5 แนวคดเกยวกบการบรการประชาชน 2-11 2.6 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบการปกครองสวนทองถน 2-12 2.7งานวจยทเกยวของ 2-14 บทท 3 วธการด าเนนการศกษาประเมน 3-1 3.1 ประชากร กลมตวอยางและผใหขอมลหลก 3-1 3.2 วธการด าเนนการ 3-2 3.2.1 เครองมอทใชในการรวบรวมขอมล 3-2 3.2.2 การเกบรวบรวมขอมล 3-4 3.2.3 การวเคราะหขอมล 3-4 บทท 4 ผลการศกษา 4-1 4.1 งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย 4-1 4.2 งานดานรายไดหรอภาษ 4-6 4.3 งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 4-11 4.4 งานดานสาธารณสข 4-16 บทท 5 สรปผลและขอเสนอแนะ 5-1 5.1 สรปผล 5-1 5.2 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะ 5-3

สารบญ (ตอ) บรรณานกรม ภาคผนวก ภาคผนวก ก ประกาศแตงตงคณะกรรมการด าเนนงาน ภาคผนวก ข ประมวลภาพกจกรรม ภาคผนวก ค เครองมอทใชเกบรวบรวมขอมล

สารบญตาราง

ตารางท 3.1 รายละเอยดของงานในแตละลกษณะงาน 3-2 ตารางท 4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 4-1 ตารางท 4.2 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการ 4-3 ด าเนนงานในการใหบรการ งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย ตารางท 4.3 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวม งานดานเทศกจหรอปองกน

บรรเทาสาธารณภย 4-5

ตารางท 4.4 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 4-6 ตารางท 4.5 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการ 4-7 ด าเนนงานในการใหบรการ งานดานรายไดหรอภาษ ตารางท 4.6 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวม งานดานรายไดหรอภาษ 4-10 ตารางท 4.7 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 4-11 ตารางท 4.8 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการ 4-13 ด าเนนงานในการใหบรการ งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ตารางท 4.9 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวม งานดานพฒนาชมชนและ

สวสดการสงคม 4-15

ตารางท 4.10 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 4-16 ตารางท 4.11 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการ 4-18 ด าเนนงานในการใหบรการ งานดานสาธารณสข ตารางท 4.12 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวม งานดานสาธารณสข 4-20 ตารางท 4.13 สรประดบความพงพอใจตอการใหบรการงาน 4 ดานของเทศบาลต าบลเชงดอย 4-21 ตารางท 5.1 ประสทธภาพการใหบรการทง 4 ดานของเทศบาลต าบลเชงดอย 5-2

รายงานการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการ

เพอก าหนดประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพเศษ ประจ าป 2560

หนา 1- 1

บทท 1 บทน า

1.1 หลกการและเหตผล พระราชบญญตระเบยบบรหารราชการแผนดน พทธศกราช 2534 มาตรา 4 ไดก าหนดรปแบบ

การบรหารราชการแผนดน ออกเปน 3 รปแบบ คอ ระเบยบบรหารราชการสวนกลาง ระเบยบบรหารราชการสวนภมภาค ระเบยบบรหารราชการสวนทองถน (กรมการปกครอง, 2538 : 1) โดยการบรหารราชการแผนดนนน จะมทงการแบงอ านาจจากสวนกลาง สวนภมภาค และกระจายอ านาจของรฐบาล ไปสองคกรปกครองสวนทองถน

เทศบาลเปนองคกรปกครองสวนทองถน มบทบาทหนาทในการใหบรการสาธารณะประโยชนตางๆ เพอตอบสนองความตองการพนฐานแกประชาชน ไดแก การพฒนาเมองและระบบสาธารณปโภค การจดการทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม การพฒนาเศรษฐกจ สงคม วฒนธรรม และการจดการศกษา เปนตน จากความคาดหวงของการปฏรป "ระบบราชการ" และ "ขาราชการ" ไดแก (1) ใหหนวยงานท างานไดผลส าเรจสง (2) เปลยนแปลงวธการท างานของระบบและคน (3) มงใหประชาชนศรทธาตอระบบราชการ (4) มงบรการประชาชน (5) ใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด และ (6) สวนราชการ ชวยสนบสนนภาคประชาชนและธรกจเอกชนใหเขมแขงและเปนพนฐานของการพฒนาประเทศ ดงนนการปรบปรงระบบบรหารราชการไทยใหตอบสนองความตองการของสงคมและประชาชนผรบบรการจงด าเนนตามแนวทางการปฏรประบบบรหารจดการภาครฐทเนนผลสมฤทธ ซงตองอาศยการประเมนความพงพอใจในการใหบรการประชาชนเปนเครองมอในการประเมนประสทธภาพ และประสทธผลการปฏบตราชการ ดงนน เพอใหการด าเนนการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการขององคกรปกครองสวนทองถนเปนไปตามประกาศหลกเกณฑและแนวทางปฏบต มหาวทยาลยเชยงใหมจงขอเสนอเปนหนวยด าเนนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการขององคกรปกครองสวนทองถน เพอให ก.ท.จ. และ ก.อบต. จงหวดเชยงใหมและจงหวดล าพน ไดพจารณาคดเลอกและขนบญชไวส าหรบเทศบาลและองคการบรหารสวนต าบลในพนทไดพจารณาจดจางเปนหนวยด าเนนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตาม มตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ

1.2 วตถประสงค

1 .2 . 1 เ พอประ เมนประส ทธภาพและประสทธ ผลในการให บร การประชาชนของ เทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม โดยวดจากระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตองานบรการสาธารณะของเทศบาล ซงส ารวจความพงพอใจของผรบบรการ ใน 4 ประเดน ไดแก

1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ

4) ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก



หนา 1- 2

1.2.2 เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะในการใหบรการประชาชน ขาราชการและเจาหนาท ทเกยวของตอการบรการประชาชนของเทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม

1.2.3 เพอน าผลการประเมนมาเปนแนวทางในการพฒนาการปฏบตงานของเทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม ใหมประสทธภาพมากยงขน

1.3 ขอบเขตการศกษา

1.3.1 ขอบเขตเนอหา ศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการ ตลอดจนปญหาและขอเสนอแนะในการบรการ

ประชาชนตองานบรการสาธารณะของเทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม ทด าเนนการในปงบประมาณ พ.ศ. 2560 จ านวน 4 งาน ดงน

1) งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย 2) งานดานรายไดหรอภาษ 3) งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 4) งานดานสาธารณสข

1.3.2 ขอบเขตประชากร ประชากรทใชในการศกษาคอ ประชาชนทเคยมารบบรการจากเทศบาลต าบลเชงดอย

อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม 4 งาน ดงน 1) งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย

2) งานดานรายไดหรอภาษ 3) งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 4) งานดานสาธารณสข

1.3.3 ขอบเขตระยะเวลา เดอนกรกฎาคม – เดอนกนยายน 2560

1.4 นยามศพทเฉพาะ 1.4.1 ประสทธภาพ หมายถง การใหบรการแกประชาชนกลมเปาหมายซงท าใหเกดความ พงพอใจทสามารถวดไดจากการสอบถามกลมเปาหมาย ถงระดบความพงพอใจในดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ตามงานทไดท าการประเมน 1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ หมายถง ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการด าเนนงานในดานขนตอนการใหบรการ ไดแก มโครงสราง / แผนผงขนตอนการบรการทชด เจนโปรง ใส ม ขนตอนการบรการสะดวก รวดเร ว มระยะเวลาการบรการท เหมาะสม มระเบยบ/แบบฟอรม/เอกสารทเกยวของชดเจน มอปกรณ เทคโนโลยสารสนเทศททนสมยในการใหบรการ และมระบบการใหบรการตามล าดบกอน-หลง เปนตน 2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ หมายถง ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการด าเนนงานในดานชองทางการใหบรการ ไดแก มชองทางการใหบรการ ณ สถานทตงของหนวยงาน สามารถเขาถงไดงาย สะดวก รวดเรว การใหบรการนอกสถานท / นอกเวลาราชการ/วนหยดนกขตฤกษ



หนา 1- 3

การใหบรการผานสอเทคโนโลยสารสนเทศและ social media การใหบรการผานสอเอกสารประชาสมพนธ โปสเตอร ปายประชาสมพนธ และการใหบรการประชาสมพนธผานสอเสยงตามสายประจ าหมบาน เปนตน 3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ หมายถง ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการด าเนนงานในดานเจาหนาทผใหบรการ ไดแก มจตบรการ เอาใจใสและกระตอรอรนในการใหบรการ มความสภาพ ออนนอมถอมตนและมมนษยสมพนธทด มความตรงตอเวลา บรการรวดเรวและถกตอง มความรความสามารถ ใหค าแนะน าปรกษาไดถกตองเชอถอได ความเสมอภาค ในการใหบรการ ความซอสตยสจรตโปรงใส และบคลกภาพและการแตงกายทเหมาะสมกบการปฏบตงาน เปนตน 4) ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก หมายถง ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการด าเนนงานในดานสงอ านวยความสะดวก ไดแก สถานทตงของหนวยงานมความสะดวกสามารถเขาถงได มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธการบรการ มจดประชาสมพนธบรการขอมลขาวสารโดยมเจาหนาทอยประจ าจด มการจดอาคารสถานท สภาพแวดลอมและสงอ านวยความสะดวกทเหมาะสม เปนระเบยบเรยบรอย สะอาด สรางความประทบใจแกผมาใชบรการ มจดบรการหนงสอพมพ วารสาร ขอมลขาวสาร wifi ฯลฯ ส าหรบผมารบบรการ และจดใหมสงอ านวยความสะดวกส าหรบผพการ/ผสงอาย เปนตน

1.4.2 แบบประเมนความพงพอใจของการใหบรการ หมายถง การประเมนผลงานของการใหบรการแกประชาชนกลมเปาหมาย จนเกดความพงพอใจของการใหบรการ ไดจากการสอบถาม ความคดเหนของกลมเปาหมายถงความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ และความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ของการใหบรการ

1.5 ผลทคาดวาจะไดรบ 1.5.1 ระดบความพงพอใจของผรบบรการจากเทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม 1.5.2 แนวทางการเพมประสทธภาพการใหบรการประชาชนของเทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม 1.5.3 ปญหาและขอเสนอแนะในการใหบรการประชาชนของ เทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม



หนา 1- 4

1.6 กรอบแนวคด

การส ารวจความพงพอใจของผรบบรการขององคกรปกครองสวนทองถนสามารถสรปเปน กรอบแนวคดไดดงน

ประสทธภาพ ความพงพอใจตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน 1) ดานขนตอนการใหบรการ 2) ดานชองทางการใหบรการ 3) ดานเจาหนาทผใหบรการ 4) ดานสงอ านวยความสะดวก

ประสทธผล การบรรลวตถประสงคของด าเนนงานดานตางๆ

การใหบรการของ องคกรปกครองสวนทองถน

ปญหา/ขอเสนอแนะ แนวทางการเพมประสทธภาพของ

การใหบรการประชาชน

น าผลการประเมนมาเปนแนวทางปฏบตงานขององคกรปกครองสวนทองถน



หนา 2-1

บทท 2 แนวคด และทฤษฎทเกยวของ

การประเมนความพงพอใจของผรบบรการตอองคกรปกครองสวนทองถน ปงบประมาณ พ.ศ. 2560

คณะผประเมนไดศกษาคนควาเอกสาร เกยวกบแนวคด ทฤษฎทเกยวของกบการประเมนความพงพอใจของผรบบรการตอองคกรปกครองสวนทองถนปงบประมาณ พ.ศ. 2560 เพอใชเปนแนวทางในการศกษาดงตอไปน 2.1 ขอมลพนฐานเทศบาลต าบลเชงดอย 2.2 แนวคดการประเมน 2.3 แนวคดความพงพอใจ 2.4 แนวคดเกยวกบการใหบรการ 2.5 แนวคดเกยวกบการบรการประชาชน 2.6 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการปกครองสวนทองถน 2.7 งานวจยทเกยวของ 2.1 ขอมลพนฐานเทศบาลต าบลตลาดขวญ

1) ขอมลพนฐาน - อาณาเขตตดตอ ดงน

ทศเหนอ ตดตอกบ เทศบาลต าบลลวงเหนอ และเทศบาลต าบลปาเมยง ทศใต ตดตอกบ เทศบาลต าบลแมโปง และเทศบาลต าบลปาเมยง ทศตะวนออก ตดตอกบ เทศบาลต าบลปาปอง ทศตะวนตก ตดตอกบ เทศบาลต าบลลวงเหนอ และเทศบาลต าบลหนองแหยง อ าเภอสนทราย

- เนอท 63.00 ตารางกโลเมตร (39,375 ไร) - ภมประเทศ สภาพภมประเทศของต าบลเชงดอย บางสวนเปนภเขาทมปาไม

สมบรณ บางสวนเปนทราบเชงเขา และบางสวนเปนทราบลมมคลองสงน าชลประทานจากเขอนแมกวงอดมธาราไหลผาน และมหนองน าธรรมชาตทส าคญคอ หนองบวพระเจาหลวง ล าน าแมดอกแดง และหนองน าแดง

หม ชอหมบาน ชาย หญง รวม 1 บานแมดอกแดง 737 764 1,501 2 บานโพธทองเจรญ 405 427 832 4 บานปาคา 16 7 23 5 บานเกาะ 141 171 312 6 บานสนอม 445 481 926 7 บานรองขเหลก 422 474 896 9 บานปาสกนอย 269 311 580



หนา 2-2

หม ชอหมบาน ชาย หญง รวม 10 บานปาไผศรโขง 147 184 331 11 บานกวแล 256 279 535 12 บานปทมนเวศน 520 548 1,068 13 บานหนองบวพฒนา 148 153 301 รวม 3,506 3,799 7,305

ขอมลจากส านกทะเบยนของเทศบาลต าบลเชงดอย ณ เดอนเมษายน 2559

2) ลกษณะทางกายภาพ ต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม เดนทางจากสแยกศาลเดกเขาส

อ าเภอดอยสะเกด ใชเสนทางเชยงใหม - เชยงราย ระยะทางประมาณ 18 กม. ผานโรงพยาบาล ดอยสะเกด เลยวขวาเขาสทวาการอ าเภอดอยสะเกด เทศบาลต าบลเชงดอยไดยกฐานะจากองคการบรหารสวนต าบลเชงดอย ตงแตวนท 18 กรกฎาคม 2551 เปนตนมา ไดด าเนนการพฒนามงเนนการสงเสรมศกยภาพของทองถนทกดาน ในอนทเออประโยชนตอการสงเสรมคณภาพชวตความเปนอยของประชาชน การสงเสรมและอนรกษวฒนธรรมทองถนน าไปสการพฒนาสงคมและการทองเทยว มความสามารถในการพฒนาและสงเสรมศกยภาพของบคคล ทงทางดานการศกษา การกฬา และการสาธารณสขอยางตอเนองและเปนรปธรรม

3) ลกษณะทางสงคม - ดานการศกษา ประกอบดวย

1. โรงเรยนประถมศกษา 1 แหง 2. โรงเรยนประถมศกษา - มธยมศกษาตอนตน 1 แหง 3. โรงเรยนมธยมศกษาตอนตน – ตอนปลาย 1 แหง 4. ศนยพฒนาเดกเลก (พช. กรมศาสนา โรงเรยน) 6 แหง

- ดานสาธารณสข ประกอบดวย 1. ศนยสาธารณสขขนมลฐานประจ าหมบาน 11 แหง 2. อตราการมและใชสวมราดน า รอยละ 100

- ดานเศรษฐกจ ประชาการสวนใหญ ประกอบอาชพเกษตรกรรมเปนหลก คดเปนรอยละ 51อาชพรบจางทวไป รอยละ 14 อาชพรบราชการ รอยละ 12 อาชพคาขาย รอยละ 10 และ อาชพอน ๆ รอยละ 13 ตามล าดบ หนวยธรกจในเขตเทศบาล สามอนดบแรก ไดแก รานขายสนคาเบดเตลด จ านวน 57 แหง โรงงาน จ านวน 19 แหง และรานอาหารและกจการประเภทอน ๆ จ านวน 11 แหง ตามล าดบ



หนา 2-3

2.2 แนวคดการประเมน ความหมายการประเมน

Provus (อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 52) ใหความหมายวา “การประเมน” เปนการก าหนดเกณฑมาตรฐานและการคนหาชองวางระหวางภาวะทเปนจรงกบเกณฑมาตรฐานทตงไว เพอใชภาวะดงกลาวเปนตวบงชระบขอบกพรองในกจกรรม Scriven (1967 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 35) กลาววา “การประเมน”เปนกจกรรมในการรวบรวมขอมล การตดสนใจเลอกเครองมอการเกบขอมล รวมทงการก าหนดเกณฑในการประเมน เพอตดสนคณคาใหกบกจกรรมทมงหมายประเมน Cronbach (1963 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 32) ใหนยามวาหมายถง การเกบรวบรวมขอมลและการใชสารสนเทศเพอการตดสนใจเกยวกบการจดโปรแกรมหรอแนวทางการด าเนนการทางการศกษา Stake (1973 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 39) นยาม “การประเมน” วาเปนการเกบรวบรวมขอมลจากหลายแหลง เพอน ามาจดใหเปนระเบยบและมความหมายในการใชประเมนได Alkin (1969 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 45) ใหนยาม “การประเมน”วาหมายถง กระบวนการคดเลอก การประมวลขอมลและการจดระบบสารสนเทศทมประโยชน เพอน าเสนอตอผทมอ านาจตดสนใจหรอเพอการก าหนดแนวทางในการเลอกท ากจกรรม Stufflebeam (1971 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 57) กลาววา “การประเมน” คอ กระบวนการของการระบหรอก าหนดขอมลทตองการและการด าเนนการเกบรวบรวมขอมล เพอน าขอมลทรวบรวมไดมาจดกระท าจนเกดเปนสารสนเทศทมประโยชนและน าเสนอส าหรบใชเปนทางเลอกในการประกอบการตดสนใจตอไป เยาวด รางชยกล วบลยศร (2553 หนา 23) กลาววา “การประเมน” หมายถง กระบวนการตดสนคณคาในสงใดสงหนง จากกระบวนการของการเกบรวบรวมขอมลทเปนระบบระเบยบ จากความหมายการประเมนของนกวชาการขางตน จงสรปไดวา “การประเมน” เปนการตดสนใจกระท าการอยางใดอยางหนงตอกจกรรมหรอโครงการ โดยอาศยขอมลสารสนเทศทมกระบวนเกบรวบรวมอยางเปนระบบน ามาเทยบกบเกณฑมาตรฐานของวตถประสงคของกจกรรมหรอโครงการนน

รปแบบการประเมนโครงการ รปแบบการประเมนโครงการมลกษณะแตกตางกนไปตามนยามของนกวชาการแตละทาน ซงจะมแตกตางกนไปในรายละเอยดของขอมลทใชประกอบการประเมน และความซบซอนในกระบวนการเกบรวบรวมขอมลตามแนวคดของแตละบคคล โดยผประเมนจะน าเสนอแนวคดการประเมนตามรายนามนกวชาการแตละทานทไดยกความหมายของการประเมนมาน าเสนอ ดงน 1. รปแบบการประเมนตามแนวทางของไทเลอร (Tyler’s rational and Model of Evaluation) (อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 30 - 32)



หนา 2-4

จากนยามของไทเลอรทเนนการตดสนคณคาของโครงการหรอกจกรรมจากวตถประสงคเปนหลกกระบวนการประเมนตามแนวคดจงไมซบซอนมาก อนจะเนนไปทการด าเนนกจกรรมหรอโครงการใดๆ กตามนน สงใหเกดผลตามวตถประสงคแรกเรมหรอไมเพยงเทานน โดยมขนตอน ดงน

ขนท 1 ก าหนดวตถประสงคของกจกรรมหรอโครงการไวอยางชดเจนวา เมอด าเนนการสนสดกจกรรมหรอโครงการดงกลาวแลว สงใดคอผลทตองเกดขนอยางเปนรปธรรม สามารถวดได

ขนท 2 ก าหนดเนอหาภายใตโครงการหรอกจกรรมหลก อนน ามาสผลตามวตถประสงคทตงไว ขนท 3 ออกแบบกจกรรมยอยหรอวธการอนเปนผลใหบรรลเนอหาทระบไวในขนตอนท 2 ขนท 4 หามาตรการหรอเกณฑมาตรฐานส าหรบใชตรวจสอบภายหลงสนสดการด าเนนโครงการ

วาโครงการสงผลใหผเกยวของบรรลตามวตถประสงคทก าหนดไวทงหมดหรอไม และมกจกรรมยอยใดบางทท าใหไมบรรลตามวตถประสงค

แนวคดการประเมนของไทเลอร เปนแนวคดแรกเรมใหเกดการแตกยอยของแนวคดการประเมนอนในภายหลง ดงนนจงจะเหนวาขนตอนการประเมนของไทเลอรมลกษณะทเรยบงาย โดยมงไปทการตดสนจากผลลพธของการด าเนนโครงการเปนส าคญ

2. รปแบบการประเมนของโพรวส (Discrepancy Model) (Provus, 1973 : อางในบญสง นลแกว, 2542 หนา 33 - 35)

ทศนะในการประเมนของ โพรวส มอยวาการประเมนเปนกระบวนการจดการขอมลอยางตอเนองในลกษณะการเฝาดการจดการโครงการ การควบคมการบรหารพฒนาโครงการโดยอาศยการตดสนใจทด ซงเปนการมองวาผลลพธจากการด าเนนการนนสอดคลองกบมาตรฐานหรอวตถประสงคหรอไม จากนนจงพจารณาไปทรายละเอยดในความแตกตางของการปฏบตวาจะน ามาสผลทตองการหรอไม และใชขอเทจจรงจากความแตกตางนนตดสนใจวาควรกระท าการอยางไรกบโครงการทงหมด หรอบางสวนของโครงการ ตามแนวคดน โพรวส จ าแนกกระบวนการประเมนไวเปน 5 ขนตอน คอ

ขนท 1 ประเมนการอธบายหรอออกแบบโครงการ เปนขนของการก าหนดสวนประกอบตางๆ ของโครงการ ไดแก เปาหมาย กระบวนการ กจกรรม และทรพยากรทจ าเปน รวมไปถงผรบบรการ

ขนท 2 ประเมนการจดตงโครงการ เมอเกดมาตรฐานจากขนตอนการออกแบบโครงการ ขนตอนนเปนการประเมนการจดท าโครงการวาเปนไปตามกรอบของการออกแบบทก าหนดไวหรอไม

ขนท 3 ประเมนระหวางด าเนนการ เปนการประเมนกจกรรมยอยทปฏบตในระหวางด าเนนโครงการวาแตละชวงเวลากจกรรมสามารถท าใหผเขารวมหรอผรบบรการบรรลตามวตถประสงคน าทางหรอไม (วตถประสงคยอยอนน าไปสวตถประสงคหลกของโครงการ)

ขนท 4 ประเมนผลลพธทเกดขนจากโครงการ การประเมนผลลพธตามวตถประสงคหลกของโครงการวาเกดผลส าเรจตามทก าหนดไวตงแตแรกหรอไม

ขนท 5 วเคราะหความคมทน ในขอน โพรวส เสนอไวเพยงเปนทางเลอกส าหรบผประเมนเทานน เพราะมความคลายคลงกบขนตอนท 4 แตจะแตกตางไปบาง ซงจะมมากในการประเมนโครงการทางการศกษา ดวยเปนการเปรยบเทยบกบงบประมาณทไดลงทนไปวาน ามาสผลลพธทคมคากบการลงทนนนหรอไม



หนา 2-5

แนวคดของ โพรวส จะเหนวาแตกตางกบของ ไทเลอร ในสวนของรายละเอยดในการประเมนแตละขนตอนด าเนนการของโครงการ การน าแนวคดนไปใช ไมเพยงตดสนคณคาปลายทางจากการด าเนนโครงการเพยงอยางเดยว แตเปนการประเมนการด าเนนงานในแตละขนตอน ซงเปนประโยชนแกผรบผดชอบโครงการในการลดความเสยงทโครงการจะลมเหลวไดมาก

3. รปแบบการประเมนของสครฟเวน (Scriven’sEvalutionIdeoloies) (อางใน เยาวด

รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 35 - 38) ตามนยามท สครฟเวน มองวา “การประเมน” เปนกจกรรมอนเกยวของกบการรวบรวมขอมล

การตดสนใจเลอกใชเครองมอเพอเกบขอมล และการก าหนดเกณฑการประเมน อนจะใชตดสนคณคาใหกบกจกรรมทตองการประเมน สครฟเวน จงไดจ าแนกประเภทในการประเมนหรอบทบาทของการประเมนไวเปน 2 ลกษณะ ดงน

1) การประเมนระหวางด าเนนงาน (Formative Evaluation) เปนกระบวนการเกบขอมลระหวางการปฏบตงานเพอน ามาบงชขอดและขอจ ากดทเกดระหวางด าเนนงาน เพอจะน าผลมาพฒนางานใหดขนในระหวางด าเนนงาน

2) การประเมนผลรวม (Summative Evaluation) เปนการประเมนผลลพธภายหลงสนสดการด าเนนงานเพอตดสนวาโครงการบรรลผลส าเรจสมบรณหรอไม

นอกจากนนสครฟเวน เสนอสงทตองประเมนไวเปน 2 สวนส าคญ ไดแก 1) การประเมนเกณฑภายใน (Instring Evaluation) เปนการประเมนคณภาพของเครองมอใน

การรวบรวมขอมล และคณลกษณะทเกยวของในการด าเนนงาน เชน เปาหมาย โครงสราง วธการ ตลอดจนทศนคตของผรบผดชอบโครงการ

2) การประเมนความคมคา (Payoff Evaluation) เปนการประเมนผลจากตวผรบบรการหรอไดประโยชนโดยตรงจากการด าเนนโครงการ ซงหมายถงผลลพธของโครงการทใหประโยชนแกผรบบรการ

การประเมนตามแนวคดของ สครฟเวน สรปไดวา มกระบวนการประเมนทไมละเอยดซบซอนเทากบของโพรวส แตการประเมนจะเนนไปทความส าเรจในการด าเนนการแตละขนตอน และจะพจารณามงไปทความมากนอยของประโยชนทเกดกบผรบบรการมากกวามงตดสนผลลพธตามวตถประสงคตามแนวคดของไทเลอร

4. รปแบบการประเมนของครอนบาค (Cronbach’s Concepts) (Provus, 1973 : (อางใน

เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 32 - 34) แนวคดการประเมนของครอนบาค เกดขนเพอมงประเมนโครงการทางการศกษาเปนส าคญ

ลกษณะการประเมนจงเปนไปเพอวางแผนแนวทางเกยวกบตดสนใจด าเนนโครงการตางๆ ทเกยวของกบการศกษา โดยจ าแนกเปน 3 ประเภท คอ

1) การประเมนเพอปรบปรงกระบวนวชา 2) การตดสนใจทเกยวของกบตวนกเรยนเปนรายบคคล 3) การจดการบรหารในโรงเรยน



หนา 2-6

5. รปแบบการประเมนของสเตค (Stake’s concepts of Evaluation) (อางใน บญสง นลแกว, 2542 หนา 46 - 48)

แนวคดการประเมนของสเตค มแนวคดการประเมนทยดความเปนธรรมชาตและเนนการมสวนรวมเปนส าคญ โดยใชกระบวนการเกบขอมลทเกยวของกบโครงการจ านวนมาก เพอใชพจารณาความสมพนธของสงตางๆทเกดขนภายในการด าเนนโครงการ โดยการประเมนตามกรอบของสเตค ผประเมนจ าตองใหรายละเอยดในเชงการบรรยายความสอดคลองกน ระหวางสงทคาดหวงกบสงทเปนจรงในแตละสวนของงาน ในขณะเดยวกนนนกตองตรวจสอบความสมพนธกนของผลทเกดกบการด าเนนงานและการด าเนนงานกบสงทมอยกอน ไมวาจะเปนสวนทเปนความคาดหวงและสวนทเปนจรง ซงคอการประเมนรายละเอยดภายในโครงการ โดยขนตอนส าคญคอการตดสนคณคาทไมมการตดสนใจ น าเอาสงทเปนรายละเอยดของโครงการไปเทยบกบมาตรฐานหรอทตงไว ซงอาจมลกษณะตายตวทวาก าหนดอยางไรกตองเปนไปอยางนน หรอการเทยบกบโครงการหรองานอนทเปนทยอมรบเพอตดสนคณคาวา ดกวา แยกวา หรอเทยบเทา

6. รปแบบการประเมนของอลคน (Alkin’s concept of Evaluation) (Alkin, 1996 :

อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 45 - 47) ตามแนวคดของ อลคน ทมทศนะการประเมนวาเปนกระบวนการคดเลอกการประมวลขอมล

และการจดระบบสารสนเทศทมประโยชน เพอน าเสนอตอผทมอ านาจตดสนใจ หรอเพอการก าหนดแนวทางในการเลอกท ากจกรรม อลคน จงไดแบงการประเมนไวเปน 5 สวน ไดแก

1) การประเมนเพอก าหนดวตถประสงคของโครงการ เปนการประเมนทเกดขนกอนด าเนนโครงการหรอกจกรรมใดๆ ซงเปนการประเมนเพอก าหนดวตถประสงคหรอเปาหมายของโครงการ ใหสอดคลองกบความตองการทเปนอย

2) การประเมนเพอวางแผนโครงการ เปนการประเมนเพอหาวธการทเหมาะสมในการทจะวางแผนในการด าเนนการของโครงการใหบรรลวตถประสงคไดตามทก าหนด

3) การประเมนขณะก าลงด าเนนโครงการ เปนการประเมนทเนนพจารณาขนตอนการท างานวาเปนไปตามแผนงานทวางไวหรอไม

4) การประเมนเพอการพฒนางาน เปนการประเมนเพอคนหารปแบบ แนวทางหรอขอเสนอแนะทจะสงผลใหงานทก าลงด าเนนอยเกดประสทธภาพไดมากทสด

5) การประเมนเพอรบรอง ยบ ขยาย หรอปรบเปลยนโครงการ เปนการประเมนภายหลงการด าเนนงานตามโครงการ เพอตรวจสอบผลทไดกบวตถประสงคทก าหนดไว รวมถงการประมวล ขอแนะน า เพอน าไปใชกบโครงการตอไป

7. รปแบบการประเมนและโมเดลซปของสตฟเฟลบม (Stufflebeam’s CIPP Model)

(Stufflebeam, 1971 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 57 - 62) จากนยามในการประเมนของ สตฟเฟลบม ทใหไววาเปนกระบวนการของการระบ หรอก าหนด

ขอมลทตองการ และการด าเนนการเกบรวบรวมขอมล เพอน าขอมลทรวบรวมไดมาจดกระท าจนเกดเปนสารสนเทศทมประโยชน และน าเสนอส าหรบใชเปนทางเลอกในการประกอบการตดสนใจ ซงจากนยาม



หนา 2-7

ดงกลาว แนวคดของสตฟเฟลบม จงมลกษณะแบงแยกบทบาทของการท างานระหวาง ฝายประเมนกบฝายบรหารออกจากกนอยางเดนชด กลาวคอ การแยกใหฝายประเมนท าหนาทระบ จดหาและน าเสนอสารสนเทศใหกบฝายบรหาร สวนฝายบรหารกมหนาทเรยกหา และน าผลการประเมนทไดไปใชประกอบการตดสนใจเพอด าเนนกจกรรมทเกยวของตามสมควรแตละกรณ

การประเมนของสตฟเฟลบม สามารถสรปการประเมนไวเปน 3 ขนตอน คอ 1) ก าหนด หรอระบและบงชขอมลทตองการ 2) จดเกบรวบรวมขอมล 3) วเคราะหและจดสารสนเทศ เพอน าเสนอตอฝายบรหาร จากขนตอนดงกลาวเมอท าการจดกลมใหกบขอมลทจ าเปนตองวเคราะหเพอน าไปสการตดสนใจ

ของฝายบรหาร จงเกดเปนโมเดลการจดเตรยมขอมลในการประเมนทเรยกวา CIPP Model ประกอบดวยการประเมนใน 4 ประเภท ไดแก

1) การประเมนบรบทหรอสภาวะแวดลอม (Context Evaluation : C) เปนการประเมนหลกการและเหตผล ความจ าเปนทจะตองจดท าโครงการ การชประเดนปญหาและการพจารณา ความเหมาะสมของเปาหมายโครงการ

2) การประเมนตวปอนเขา (Input Evaluation : I ) เปนการประเมนเพอพจารณาถงความเหมาะสม และความเพยงพอของทรพยากรทจะใชในการด าเนนโครงการ

3) การประเมนกระบวน (Process Evaluation : P) เปนการประเมนเพอหาขอบกพรองของการด าเนนโครงการ หาขอมลประกอบการตดสนใจทจะใชพฒนางานตางๆ และบนทกภาวะของเหตการณตางๆ ทเกดขนไวเปนหลกฐาน

4) การประเมนผลผลตทเกดขน (Product Evaluation : P) เปนการประเมนเพอเปรยบเทยบผลทเกดขนจากการท าโครงการกบเปาหมายโครงการ อนจะน าไปสการตดสนใจการยบ เลก ขยาย หรอปรบเปลยนโครงการ จากการศกษารปแบบประเมนโครงการสรปไดวา รปแบบการประเมนม 7 รปแบบ ประกอบดวยรปแบบการประเมนตามแนวทางของไทเลอร รปแบบการประเมนของโพรวส รปแบบการประเมนของสครฟเวน รปแบบการประเมนของครอนบาค รปแบบการประเมนของสเตค รปแบบการประเมนของอลคน และ รปแบบการประเมนและโมเดลซปของสตฟเฟลบม 2.3 แนวคดความพงพอใจ ความหมายของความพงพอใจ เกยวกบความหมายของความพงพอใจนน ไดมผใหความหมายดงตอไปน ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2547:18) กลาวถงความพงพอใจวา การทลกคาไดรบบรการทสามารถตอบสนองความตองการซงสนคาม 2 ประเภท คอ สนคาทมตวตน ไดแก อาหาร เครองดม และสนคาทไมมตวตน ไดแกการตอนรบ การรบค าสงอาหาร รอยยม มตรไมตร ซงสนคาทไมมตวตนเหลานกคอ การบรการนนเอง ปรยาพร วงศอนตรโรจน (2548:122) กลาวถงความพงพอใจในการท างานไววา เปนความรสกรวมของบคคลทมตอการท างานในดานบวก เปนความสขของบคคลทเกดจากการปฏบตงานและการไดรบ



หนา 2-8

ผลตอบแทนนน คอผลทเปนความพงพอใจทท าใหบคคลเกดความรสกกระตอรอรน มความมงมนทจะท างาน มขวญก าลงใจ สงเหลานจะมผลตอประสทธภาพและประสทธผลของการท างาน รวมทงการสงผลตอความส าเรจและเปนไปตามเปาหมายขององคการ Kotler (2003:444) ไดอธบายความหมายของความพงพอใจในการท างานวา ความพงพอใจเปนความรสกของบคคลทแสดงความยนด หรอแสดงความผดหวงอนเปนผลมาจากการเปรยบเทยบผลลพธทไดจากการใชสนคาหรอบรการกบความคาดหวง ถาผลจากการใชสนคาหรอบรการต ากวาความคาดหวงลกคากจะไมพอใจ ถาผลลพธเปนไปตามความคาดหวงของลกคากพอใจและถาผลลพธมคาเกนความคาดหวงของลกคากยงพอใจมากขน จากการศกษาความหมายของความพงพอใจ สรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงใดสงหนงหรอปจจยตางๆทเกยวของกบความรสกพอใจทเกดขน เมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนอง ความพงพอใจอาจเกดขนไดจากการไดรบสงทตนพงปรารถนาหรออยากได หรอเมอไดรบผลส าเรจตามความมงหมาย หรอเมอไดรบการตอบสนองตามความตองการ ทงทางดานวตถและดานจตใจ ความพงพอใจจงเปนทงพฤตกรรมและกระบวนการในการลดความตงเครยด เพราะความพงพอใจเปนระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนง สาระส าคญเกยวกบเรองความพงพอใจของผมารบบรการ ฉตรยาพร เสมอใจ (2548:160) กลาวไววา การจดการความพงพอใจของลกคาจะน ามา ซงประโยชนมากมายแกธรกจ ไดแก 1. สรางผลประโยชนใหแกธรกจ ในการเพมระดบความพงพอใจแกลกคา เนองจากท าใหเขาใจถงระดบความพงพอใจของลกคาในปจจบน จากการหาชองวางความคาดหวงของลกคาและสงทเรามอบใหแกลกคา เพอเปนแนวทางในการพฒนาหรอปรบปรงใหสามารถตอบสนองและเพมความพงพอใจของลกคามากขน อาจจะน าไปสความภกดของลกคา 2. สรางผลก าไรในระยะยาว ถาเราท าการรกษาลกคาทดไวในปรมาณทมากๆจะยงสรางผลก าไรมากกวาการพยายามดงลกคาใหมมาทดแทนลกคาเกาทจากไปอยตลอดเวลา 3. ลกคาทมความพงพอใจมากๆ จะชวยในการกระจายขาวแบบปากตอปาก ท าใหคนรจกมากขน เหมอนการโฆษณาใหบรษทโดยมตนทนในการดงลกคาใหมตอหนวยต า และมประสทธภาพโดยเฉพาะ ผใหบรการวชาชพอยางแพทย นกบญช ทนายความ วศวกรหรอ สถาปนก เพราะชอเสยงและการบอกตอเปนแหลงขอมลส าคญส าหรบลกคาใหมทใชในการตดสนใจ การบอกตอแบบปากตอปากดวยความชนชมจะสรางความนาเชอถอไดมาก 4. มลกคาทมความพงพอใจมากๆเปนการประกนความเสยง จากการเกดความผดพลาดในการบรการ ลกคาระยะยาวมแนวโนมทจะใหอภยกบเหตการณทเกดความผดพลาดไดมากกวา เพราะสงดๆในอดต จะเปนสงชดเชยใหลกคาทรสกดอยและลกคาทมความพงพอใจบรการของเราแลว จะมความรสกไวตอขอเสนอใหมๆของคแขงขนของเรานอย จากการศกษาสาระส าคญเกยวกบเรองความพงพอใจของผมารบบรการ สามารถสรปไดวา ประชาชนทมารบบรการของหนวยงานในภาครฐตางๆนน ตองการไดรบการใหบรการจากบคลากรอยางเพยงพอ มกระบวนการใหบรการท ไมย งยากซบซอนและเปนระบบ มสถานทและการจดการ



หนา 2-9

สภาพแวดลอมทด และไดรบขอมลขาวสารและการประชาสมพนธอยางตอเนอง หากประชาชนทมารบบรการไดรบสงทเขาตองการแลว จะท าใหเกดประโยชนตอองคการมากมาย อาทเชน สรางผลประโยชนใหแกองคกรในการเพมระดบความพงพอใจแกผมารบบรการ สรางความพงพอใจระยะยาว หากลกคามความพงพอใจมากๆ จะชวยในการกระจายขาวแบบปากตอปาก และถาหากผมาตดตอกบองคการมความพงพอใจมากๆ กจะสามารถเปนหลกประกนความเสยงจากการผดพลาดในการบรการ 2.4 แนวคดเกยวกบการใหบรการ ความหมายของการบรการ การใหบรการ นบวาเปนหนาทหลกของสวนราชการทมการตดตอสมพนธกบประชาชนโดยตรง สวนราชการและขาราชการทใหบรการมหนาทสงตรงการบรการ (Delivery Service) ใหแกประชาชนผรบบรการ มนกวชาการหลายทานทไดใหความหมายของการบรการไวดงน ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2547 : 18) ไดใหความหมายของการบรการไววา การบรการหมายถง กจกรรมของการสงมอบสนคาทไมมตวตนของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนนน จะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการ จนน าไปสความพงพอใจได สมต สชณกร (2546 : 13) ไดใหความหมายของการบรการไววา การบรการ หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆ การกระท าทเปยมไปดวยความชวยเหลอ หรอการด าเนนการทเปนประโยชนตอผอน โดยมขอควรค านงถง 5 ประการ ดงน

1. สอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการ หมายถง การใหบรการตองค านงถงผรบบรการเปนหลก จะตองน าความตองการของผรบบรการมาเปนขอก าหนดในการใหบรการ

2. ท าใหผรบบรการเกดความพอใจ หมายถง คณภาพคอความพงพอใจของลกคาเปนหลกเบองตน คณภาพถอเปนหลกส าคญในการประเมนผลการใหบรการ

3. ปฏบตโดยสมบรณถกตองครบถวน หมายถง หากเกดมขอผดพลาดขาดตกบกพรองในการใหบรการกยากทจะท าใหลกคาพอใจ

4. เหมาะสมแกสถานการณ หมายถง การใหบรการทรวดเรว ตรงตามก าหนดเวลาเปนสงทส าคญ ผใหบรการตองพจารณาถงความเรงรบของลกคาและตอบสนองใหทนตามเวลา

5. ไมกอผลเสยหายแกบคคลอน หมายถง ตองค านงถงผเกยวของหลายฝายรวมทงสงคมและสงแวดลอม วระรตน กจเลศไพโรจน (2547 : 14) ใหความหมายของบรการไววา บรการ หมายถง การกระท า พฤตกรรมหรอการปฏบตการทฝายหนงเสนอใหอกฝายหนง โดยกระบวนการทเกดขนนน ซงอาจจะมตวสนคาเขามาเกยวของ แตโดยเนอแทของสงทเสนอนนเปนการกระท า พฤตกรรมหรอการปฏบตการซงไมสามารถน าไปเปนเจาของได Kotler (2003 : 444) กลาววา การบรการ หมายถง กจกรรมหรอปฏบตการใดๆ ทกลมบคคลหนง สามารถน าเสนอใหอกกลมบคคลหนง ซงไมสามารถจบตองได และไมไดสงผลของความเปนเจาของสงใด ทงนการกระท าดงกลาวอาจจะรวมหรอไมรวมอยกบสนคาทมตวตนได



หนา 2-10

จากการศกษาความหมายของการบรการ สรปไดวา การบรการหมายถง การกระท าหรอการปฏบตทผใหบรการเสนอแกผรบบรการ เปนสงทไมสามารถจบตองได ไมสามารถแบงการใหบรการ ซงจะตองมลกษณะสอดคลองตามความตองการของผรบบรการ ท าใหผรบบรการเกดความพอใจ ปฏบตโดยถกตองสมบรณครบถวน เหมาะแกสถานการณ ไมกอผลเสยหายแกบคคลอน และตองมหลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ หลกความสม าเสมอ หลกความเสมอภาค หลกความประหยด หลกความสะดวกในการใหบรการ

2.5 แนวคดเกยวกบการบรการประชาชน การใหบรการนบวาเปนหนาทหลกของสวนราชการทมการตดตอสมพนธกบประชาชนโดยตรง สวนราชการและขาราชการทใหบรการมหนาทสงตรงการบรการ (Delivery Service) ไดแก ประชาชนผรบบรการ โดยมเจาหนาทของรฐ คอ ขาราชการหรอบคคลทเกยวของเปนผน าบรการสประชาชน เพอใหประชาชนมความอยดกนด มความมนคงปลอดภยทงในชวตและทรพย โดยรฐไมคดมลคาจากประชาชน บรการตางๆจะเกยวของกบการด าเนนชวตประจ าวน ซงนบวนจะเพมมากขน ในปจจบนองคกรราชการของไทยไดขยายบทบาทในการใหบรการทงทางดานปรมาณ ขนาด ก าลงคน และงบประมาณ เพอใหสามารถใหบรการแกประชาชนไดครอบคลมทวถงมากขนอยางเทาเทยมกนและเสมอภาคกน แนวคดเกยวกบการบรการประชาชนนน มนกวชาการจ านวนมากทไดใหแนวคดเกยวกบการบรการไวดงน

ปรทรรศ ศลปะกจ (2541) กลาววา การบรการ คอ การด าเนนกจกรรมตามกระบวนการ ขนตอน หรอระบบระเบยบของหนวยงาน เพอประโยชนของผรบบรการ การใหบรการประชาชนยคใหม คอ การใหบรการดวยรอยยม (Service with Smile) ซงท าใหผรบบรการสามารถรบรและสมผสไดถงความจรงใจของผใหบรการ โดยผานค าพด ทาทาง สายตา และรอยยม อนเปนผลใหประชาชนเกดความพงพอใจ ประทบใจ และมการตอบสนองทแสดงถงมตรภาพทดตอกน เปาหมายของการใหบรการประชาชนยคใหม ประกอบดวยหลกการบางประการ ไดแก การบรการเพอใหเกดคณคาทางใจของผรบบรการ มงความรวดเรว ตรงเวลาความถกตองครบถวนสมบรณ และประการส าคญ คอ การสนองตอบความคาดหวงของประชาชน ลกษณะของการใหบรการประชาชนยคใหม สงเกตไดจากลกษณะของผใหบรการและวธการบรการ ดงน (กรมการปกครอง, 2547)

1) การแตงกาย 2) การพดจาและการใชน าเสยง 3) กรยาทาทางทแสดงออก 4) วธการ/ขนตอนการใหบรการ

การบรการประชาชนทดจะเปนไปไดนน ขนอยกบทศนคตทดของผใหบรการตอผรบบรการ ทควรปลกฝงใหเกดขนในขาราชการ ดงน

1) ประชาชน คอ บคคลส าคญทสดทมาเยอนทาน ณ ทน 2) ประชาชน คอ ผทมาบอกความตองการแกทาน 3) ประชาชน มไดมาพงทาน แตทานตางหากทตองพงเขา 4) ประชาชน มไดมาขดจงหวะในการท างานของทาน 5) ประชาชน คอ เพอนมนษยทอยรวมสงคมเดยวกน 6) ประชาชน มสทธอนชอบธรรมทจะไดรบในสงทเขาตองการ



หนา 2-11

การอธบายถงการบรการประชาชนตามแนวคดเกยวกบประโยชนสาธารณะ ชใหเหนวา การบรการประชาชนเปนปฏสมพนธระหวางเจาหนาทขององคกรของรฐกบประชาชนทไดรบบรการสาธารณะจากเจาหนาท ซงมเปาหมายในการเอออ านวยประโยชนสขแกประชาชน ปฏสมพนธระหวางเจาหนาทของรฐกบประชาชนนน องคการของรฐทมบทบาทหนาทส าคญ 2 ประการ คอ เปนกลไกปกครองดแลประชาชนใหปฏบตตามครรลองของกฎหมาย และเปนกลไกจดสรรทรพยากรและบรการพนฐานทางสงคม ผทมส านกแหงบรการ (Sense of Service) คอ ผทมจตส านกแหงคณธรรมทมพฤตกรรมแหง การบรการ สามารถชวยเหลอผอน ซงประกอบดวย ความเอออาทร ความเกรงใจ การยกยองนบถอ มสมมาคารวะ ยมแยมแจมใส สภาพ รกาลเทศะ และบรการอยางเตมก าลงความสามารถ หลกในการบรการประชาชน โดยพนฐานแลวจะมเปาหมายเดยวกน ประชาชนไดรบความสะดวก รวดเรว และความเทาเทยมจากการมารบบรการเปนส าคญ (กรมการปกครอง, 2546) การบรการประชาชน สามารถสรปไดวา คอกจการทกประเภททรฐจดท าขน เพอสนองความตองการ สวนรวมของประชาชน ซงอาจแบงออกเปน 2 ประเภท คอ กจการทตอบสนองความตองการไดรบความปลอดภย และกจการทตอบสนองความตองการในดานความสะดวกสบายในการด าเนนชวต จงอาจกลาวไดวาการบรการประชาชนเปนปฏสมพนธระหวางเจาหนาทขององคการของรฐกบประชาชนทใหบรการสนคาสาธารณะแกประชาชน ณ ส านกงาน ซงเจาหนาทเปนสมาชกอยโดยไมค านงถงตวบคคลทขอรบบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนตอประชาชนมากทสด 2.6 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการปกครองสวนทองถน การปกครองทองถนในรปแบบของการปกครองตนเอง (Local Self Government) เปนเรองทมความสมพนธกนอยางมากกบแนวคดและทฤษฎการกระจายอ านาจ มนกวชาการผทรงคณวฒหลายทาน ไดใหความหมายของการปกครองทองถนไว ดงน

อเนก เหลาธรรมทศน (2543) และ สมคด เลศไพฑรย (2547) ไดใหนยามการปกครองทองถนไววา เปนการใหคนในทองถนมอสระในการปกครองกนเองหรอกลาวอกนยหนง คอ การปกครองตนเองโดยประชาชนในทองถน ซ งแนวคดด งกลาวม พ นฐานของหลกการกระจายอ านาจการปกครอง (Decentralization) ทหมายถง การทรฐมอบอ านาจการปกครองใหองคกรอนๆ ทไมใชองคกรสวนกลางจดท าบรการสาธารณะบางอยางภายใตการก ากบดแลของรฐ ดงน

1. การปกครองของชมชนหนง ซงชมชนเหลานนอาจมความแตกตางกนในด านความเจรญ จ านวนประชากร หรอขนาดของพนท เชน หนวยการปกครองทองถนของไทย จดได คอ กรงเทพมหานคร เทศบาล องคการบรหารสวนจงหวด องคการบรหารสวนต าบล และเมองพทยา ตามเหตผลดงกลาว

2. หนวยการปกครองทองถนจะตองมอ านาจอสระ (Autonomy) ในการปฏบตหนาทตามความเหมาะสม กลาวคอ อ านาจของหนวยการปกครองทองถนอยางแทจรง หากมอ านาจมากเกนไป ไมมขอบเขต หนวยการปกครองทองถนนน กจะกลายสภาพเปนรฐอธปไตยเอง เปนผลเสยตอความมนคงของรฐบาล อ านาจของทองถนนมขอบเขตทแตกตางกนออกไปตามลกษณะความเจรญ และความสามารถของประชาชนในทองถนนนเปนส าคญ รวมทงนโยบายของรฐบาลในการพจารณาการกระจายอ านาจใหหนวยการปกครองทองถนระดบใดจงจะเหมาะสม



หนา 2-12

3. หนวยการปกครองทองถนจะตองมสทธตามกฎหมาย (Segal Rights) ทจะด าเนนการปกครองตนเอง สทธตามกฎหมาย แบงไดเปน 2 ประเภท คอ

3.1 หนวยการปกครองทองถนมสทธทจะตรากฎหมายหรอระเบยบขอบงคบตาง ๆ ขององคกรปกครองทองถน เพอประโยชนในการบรหารตามหนาทและเพอใชบงคบประชาชนในทองถนนนๆ เชน เทศบญญต ขอบงคบ เปนตน 3.2 สทธท เปนหลกในการด าเนนการบรหารทองถน คอ อ านาจในการก าหนดงบประมาณเพอบรหารกจการตามอ านาจหนาทของหนวยการปกครองทองถนนนๆ

4. มองคกรทจ าเปนในการบรหารและการปกครองตนเอง องคกรทจ าเปนของทองถน จดแบงเปนสองฝาย คอ องคการฝายบรหารและองคการฝายนตบญญต เชน การปกครองทองถนแบบเทศบาล จะมคณะเทศมนตรเปนฝายบรหาร และสภาเทศบาลเปนฝายนตบญญต หรอในแบบมหานคร คอ กรงเทพมหานครจะมผวาราชการกรงเทพมหานครเปนฝายบรหาร สภากรงเทพมหานครจะเปนฝายนตบญญต เปนตน

5. ประชาชนในทองถนมสวนรวมในการปกครองทองถน จากแนวคดทวาประชาชนในทองถนเทานนทจะรปญหาและวธแกไขของตนเองอยางแทจรง หนวยการปกครองทองถนจงจ าเปนตองมคนในทองถนมาบรหารงานเพอใหสมเจตนารมณและความตองการของชมชนและอยภายใตการควบคมของประชาชนในทองถน นอกจากนนยงเปนการฝกใหประชาชนในทองถนเขาใจในระบบและกลไกของประชาธปไตยอยางแทจรงอกดวย

Daniel Wit (อางถงใน โกวทย พวงงาม, 2550) ไดกลาววา การปกครองทองถน หมายถง การปกครองทรฐบาลกลางใหอ านาจ หรอกระจายอ านาจไปใหหนวยการปกครองทองถน เปดโอกาส ใหประชาชนในทองถนไดมอ านาจในการปกครองรวมกนทงหมด หรอเปนบางสวนในการบรหารทองถน ตามหลกการทวา ถาอ านาจการปกครองมาจากประชาชนในทองถนแลว รฐบาลของทองถนกยอมเปนรฐบาลของประชาชน โดยประชาชนและเพอประชาชน

William V. Holloway (อางถงในโกวทย พวงงาม, 2550) ไดกลาววา การปกครองทองถน หมายถง องคการทมอาณาเขตแนนอน มประชากรตามหลกทก าหนดไว มอ านาจการปกครองตนเอง มการบรหารการคลงของตนเอง และมสภาทองถนทสมาชกไดรบการเลอกตงจากประชากร

Harris G. Montagu (อางถงในโกวทย พวงงาม, 2550) นยามวา การปกครองทองถน หมายถง การปกครองซงหนวยการปกครองทองถนไดมการเลอกตงโดยอสระ เพอเลอกผทมหนาทบรหารการปกครองทองถน มอ านาจอสระพรอมความรบผดชอบซงตนสามารถทจะใชไดโดยปราศจากการควบคมของหนวยการบรหารราชการสวนกลาง หรอสวนภมภาค แตทงนหนวยการปกครองทองถนยงตองอยภายใตบทบงคบวาดวยอ านาจสงสดของประเทศ ไมไดกลายเปนรฐอสระใหมแตอยางใด จากความหมายตางๆ ขางตนสามารถสรปความหมายขององคกรปกครองสวนทองถนไดในสาระส าคญ คอ การปกครองของชมชนหนง ซงชมชนอาจมความแตกตางกนในดานความเจรญ จ านวนประชากรหรอขนาดของพนท มอ านาจทอสระตอกนในการปฏบตหนาทตามความเหมาะสม มสทธตามกฎหมายทจะด าเนนการปกครองตนเอง อ านาจของทองถนนนมขอบเขตทแตกตางกนออกไป ตามลกษณะความเจรญและความสามารถของประชาชนในทองถนเปนส าคญ



หนา 2-13

2.7 งานวจยทเกยวของ ทวชย สายศลป (2553) ไดศกษาความพงพอใจในการใหบรการของศนยประชมอทยาน

วทยาศาสตรประเทศไทย ผลการศกษาพบวาระดบความพงพอใจระหวางผจดงาน 2 กลม จ านวนทงสน 59 คน เปนผจดงานหนวยงานสงกด สวทช. 33 คน และหนวยงานไมสงกด สวทช. 26 คน โดยผลคะแนนเฉลยความพงพอใจสอดคลองกนเปนสวนใหญในทกดาน โดยหวขอความสะอาดของสถานท มคะแนนเฉลย = 4.36 คะแนน สวนหวขอทท าการศกษาทมาของปญหานนไดแก ดานบรการ หวขอความรวดเรวในการใหบรการของเจาหนาทบรการโสตทศนปกรณ มคะแนนเฉลย = 3.74 และเมอพจารณาแยกตามกลมของผจดงานแลวจะเหนวาผจดงานหนวยงานไมสงกด สวทช. จะใหคะแนนเฉลยความพงพอใจสงกวา ผจดงานหนวยงานสงกด สวทช. ในทกดาน ทงนการใชเครองมอคณภาพท าการเกบรวบรวมปญหาจากหวขอความรวดเรวในการใหบรการฯ โดยการใช Check Sheet เพอบนทกปญหาทเกดขน ใช Pareto Diagram เพอคดแยกปญหาส าคญ และการใช Course And Effect Diagram ในการท าใหเหนสาเหตของการเกดปญหาโดยการระดมความคดของผทเกยวของในบรการ ซงจากการระดมความคดพบวา สาเหตหลกของความลาชาในการใหบรการของพนกงานไดแก ดานกระบวนการ จากการไมก าหนดมาตรฐานในการท างาน จงสงผลอยางตอเนองกบปญหาขออนๆ และสงผลกระทบตอความพงพอใจในการใชบรการศนยประชม ทงนการศกษาการแกไขปญหาจากผลการใชเครองมอคณภาพเพอสงผลตอระดบความพงพอใจทดขนตอผใชบรการ ยงสามารถท าการวจยเพอใหไดประโยชนสงสดตอไป

รชนกร โทอง (2553) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาลต าบลอากาศอ านวย จงหวดสกลนคร ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชาย มอายระหวาง 31-45 ป มรายไดเฉลยตอเดอนต ากวา 5,000 บาท มการศกษาระดบประถมศกษา และสวนใหญมอาชพเกษตรกร กลมตวอยางสวนใหญมความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลต าบลอากาศอ านวยในทกดานอยในระดบมาก เพศและอายมความพงพอใจทไดรบบรการไมแตกตางกน แตรายได ระดบการศกษาและอาชพทมความแตกตางกนมผลใหความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลต าบลอากาศอ านวยตางกน

สาวตร แถมเงน (2554) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาล ต าบลบวงาม อ าเภอด าเนนสะดวก จงหวดราชบร ผลการศกษา พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอ บรการของเทศบาลต าบลบวงาม อ าเภอด าเนนสะดวก จงหวดราชบร ในภาพรวมอยในระดบมาก ในทกดาน ส าหรบผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา ประชาชนทมอาย ระดบการศกษา รายได และอาชพตางกน มความพงพอใจตอบรการของเทศบาลต าบลบวงาม อ าเภอด าเนนสะดวก จงหวดราชบร แตกตางกนแตประชาชนทมเพศและสถานภาพสมรสตางกน มความพงพอใจตอบรการของเทศบาล ต าบลบวงาม อ าเภอด าเนนสะดวก จงหวดราชบร ไมแตกตางกน

นฑฐกมล หาญพาณชย (2557) ไดศกษาความพงพอใจในการใหบรการของโรงแรมพารคอนเชยงราย ผลการศกษา พบวา ผใชบรการมความพงพอใจของลกคาทมตอคณภาพการบรการอยในระดบมากทสดทกดาน คอ ดานการเขาถงลกคา (Access) ดานการตดตอสอสาร (Communication) ดานความสามารถ (Competence) ดานความมน าใจ (Courtesy) ดานความนาเชอถอ (Credibility) ดานความไววางใจ (Reliability) ดานการตอบสนองลกคา (Responsiveness) ดานความปลอดภย (Security) ด านกา รสร า งบร ก า ร ให เ ป นท ร จ ก ( Tangible) ด านการ เ ข า ใ จและร จ กล กค า (Understand/Knowing Customer)



หนา 2-14

พระพงค อมรพชญ (2557) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาล : กรณศกษา เทศบาลในจงหวดเชยงราย ผลการศกษา พบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนทมารบบรการจากเทศบาลในจงหวดเชยงราย อยในระดบมากทกดาน ซงไดแก ดานกระบวนการขนตอนการท างานดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ขนาดของพนทเทศบาลมผลตอ ระดบความพงพอใจของประชาชนทมารบบรการจากเทศบาล โดยเทศบาลทมพนทขนาดเลกและ ขนาดใหญ ประชาชนจะไดรบความพงพอใจนอยกวาประชาชนในเทศบาลทมพนทขนาดกลาง และเทศบาลทมพนทขนาดใหญ ประชาชนจะไดรบความพงพอใจนอยทสด ขนาดประชากรของเทศบาล มผลตอระดบความพงพอใจของประชาชนทมารบบรการจากเทศบาล โดยเทศบาลทมประชากรขนาดเลกและขนาดใหญจะมระดบความพงพอใจทนอยกวาเทศบาลทมประชากรขนาดกลาง

สาวตร สนทร (2557) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาล ต าบลทาหลวง อ าเภอมะขาม จงหวดจนทบร ผลการศกษา พบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาลต าบลทาหลวง อ าเภอมะขาม จงหวดจนทบร ภาพรวมอยในระดบดมาก เมอพจารณาในรายละเอยด สรปไดวา ประชาชนไดรบการบรการของเทศบาลต าบลทาหลวง อ าเภอมะขาม จงหวดจนทบร อนดบแรกดานการใหความมนใจแกผมารบบรการ รองลงมาดานความเขาใจและเหนอกเหนใจผรบบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ และอนดบสดทาย คอดานความนาเชอถอในการบรการในระดบมาก ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม (2559) ไดท าการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตองานบรการขององคการบรหารสวนจงหวดเชยงใหม ปงบประมาณ พ.ศ. 2559 พบวา การใหบรการประชาชนขององคการบรหารสวนจงหวดเชยงใหม (อบจ.) ซงวดประสทธภาพของการบรการจากผลการประเมนโดยภาพรวมของงานบรการท ง 4 งานบรการ/โครงการ ผ รบบรการมความพงพอใจ คดเปนรอยละ 91.00 เมอพจารณารายละเอยด พบวา ความพงพอใจของผรบบรการตอการใหบรการตอกระบวนการขนตอนการใหบรการ ชองทางการใหบรการ เจาหนาทผใหบรการ และสงอ านวยความสะดวกผรบบรการงานบรการ มความพงพอใจในภาพรวม คดเปนรอยละ 90.80 สามารถเรยงล าดบจากมากไปหานอย คอ พงพอใจ ตอเจาหนาทผใหบรการมากทสด รองลงมาพงพอใจตอกระบวนการขนตอนการใหบรการ สงอ านวยความสะดวก และชองทางการใหบรการตามล าดบ นอกจากนความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพ การใหบรการ ความคมคาของภารกจ และความสมฤทธของภารกจ มความพงพอใจโดยภาพรวม คดเปนรอยละ 91.00 สามารถเรยงล าดบจากมากไปหานอย คอ พงพอใจตอความคมคาของภารกจ คณภาพการใหบรการและความสมฤทธของภารกจ ตามล าดบ ทงนจากการศกษาเอกสารและงานวจยทมความใกลเคยงในงานศกษาครงน คณะผประเมนสามารถน าประเดนดงกลาว มาประยกตใชเปนตวแปรในการศกษาส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตอองคกรปกครองสวนทองถน ปงบประมาณ พ.ศ. 2560 ไดในระดบหนง



หนา 3-1

บทท 3 วธการด าเนนการศกษาประเมน

การส ารวจความพงพอใจของผ รบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ

(รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ของการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการ เพอก าหนดประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพเศษ ประจ าป 2560 ของเทศบาลต าบลเชงดอยอ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม ไดศกษาระดบความพงพอใจของผใชบรการ คณภาพของงานบรการ ตลอดจนปญหาและขอเสนอแนะในการบรการประชาชนตองานดานบรการทด าเนนการในปงบประมาณ พ.ศ. 2560 จ านวน 4 งาน ดงน


3.1 ประชากร กลมตวอยางและผใหขอมลหลก ประชากรทใชในการศกษา คอ ประชาชนทไดรบบรการจากเทศบาลในงานทง 4 ดาน โดยศกษาจากกลมตวอยางทไดรบบรการในงานแตละดาน โดยใชเทคนคการเลอกตวอยาง แบบเจาะจง (Purposive Sampling) หรอเรยกวาการสมแบบพจารณา (Judgment Sampling) (อางใน www.watpon.com) ซงสามารถก าหนดไดดงน ดงตอไปน 3.1.1 งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย ประชากรทใชในการศกษา คอ กลมประชาชนตามบญชรายชอประชาชนทรบบรการขอรบสนบสนนน าเพออปโภคบรโภคในฤดแลง ในเขตเทศบาลต าบลเชงดอย จ านวน 50 ราย 3.1.2 งานดานรายไดหรอภาษ ประชากรทใชในการศกษา คอ ประชาชนผรบบรการงานดานรายไดหรอภาษ โดยสมกลมตวอยางประชากรเทศบาลต าบลเชงดอย จ านวน 100 ราย

3.1.3 งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ประชากรทใชในการศกษา คอประชาชนผรบบรการงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม โดยสมกลมตวอยางประชากรเทศบาลต าบลเชงดอย 2 กลม คอ กลมท 1 ประชาชนทเขารวมโครงการสงเสรมอาชพ จ านวน 50 ราย และ กลมท 2 ประชาชนทรบเบยยงชพผสองอาย ผพการ ผปวยตดเชอ จ านวน 50 ราย รวมจ านวน 100 ราย

3.1.4 งานดานสาธารณสข ประชากรทใชในการศกษา คอ ประชาชนผรบบรการ การจดเกบขยะมลฝอยในพนท โดยสมกลมตวอยางประชากรเทศบาลต าบลเชงดอย จ านวน 100 ราย

คณะผศกษาไดก าหนดกลมตวอยางและผใหขอมลหลก โดยใชเทคนคการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive หรอ Judgmental Sampling) เนองจากทางผวจยตองการเลอกกลมตวอยางทไดรบบรการจากเทศบาลในงานทง 4 ดาน เพอใหไดขอมลจากกลมประชากรทไดรบบรการจรง

http://www.watpon.com/



หนา 3-2

3.2 วธการด าเนนการ

3.2.1 เครองมอทใชในการรวบรวมขอมล เครองมอท ใชในการเกบรวบรวมขอมลในการประเมนครงน คอ แบบสอบถาม โดยแยกประเภทของแบบสอบถามตามลกษณะของกลมตวอยางจากการไดรบบรการเฉพาะงาน ซงในการศกษาครงนทางผศกษาไดแบงลกษณะงานแบงออกเปน 11 งาน มรายละเอยดดงตอไปน

ตารางท 3.1 รายละเอยดของงานในแตละลกษณะงาน รหส ดานงาน รายละเอยดของดานงาน 01 งานดานบรการกฎหมาย - บรการความรดานกฎหมายใหกบประชาชน

02 งานดานทะเบยน

- การแจงเกด ตาย ยายทะเบยนบาน - การขอเลขทบาน - คดกรองส าเนา - การปลกสรางบานใหม หรอรอถอนบาน

03 งานดานโยธา

- การยนค าขออนญาตสงกอสรางอาคารพรอมเอกสาร - การขอใบอนญาตสงกอสราง - การกอสรางอาคาร ถนน สะพาน ทางเทา เขอน ฯลฯ - เจาหนาทใหค าปรกษาแนะน าหรอตรวจสอบ เกยวกบงานกอสราง - งานซอมบ ารงรกษาอาคาร ถนน สะพาน เขอน ทางเทา ฯลฯ - งานซอมบ ารงการไฟฟาในเขตเทศบาล - งานขดลอกล าเหมอง ทอระบายน า

04 งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล

- การก าจดขยะ และแยกขยะ - โครงการเพมประสทธภาพการเกบขยะมลฝอย - โครงการเพมประสทธภาพการใหบรการรถดดสง ปฏกล - โครงการเพมประสทธภาพในการรองรบขยะมลฝอย - โครงการสาธตการท าปยหมกจากขยะอนทรยภายใน ชมชน - งานทะเบยนพาณชย (การจดตงใหม เปลยนแปลง

ยกเลก) - ใบอนญาต (เชน ใบอนญาตสะสมอาหาร, ใบอนญาต กจการทเปนอนตรายตอสขภาพ) - รณรงคชมชนปลอดขยะ (Zero waste) - กจกรรมขยะแลกไข ฯลฯ



หนา 3-3

รหส ดานงาน รายละเอยดของดานงาน

05

งานดานการรกษาความสะอาดในท สาธารณะ

- จดเกบขยะมลฝอยตามสถานทตาง ๆ เพอใหเกดความ สะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอยในพนท

- รบผดชอบการกวาดถนนสายหลก สายรอง และตรอกซอก ซ อย ต า ง ๆ ต ล อด จ น ท า ค ว า ม ส ะอ า ด ต โทรศพทสาธารณะ ปายรถประจ าทาง เกบเศษขยะ ขางทาง เกาะกลางถนน ฯลฯ

06 งานดานการศกษา

- การจดการศกษากอนวยเรยน (ศนยพฒนาเดกเลก) - การสงเสรมการกฬาของประชาชน - การอนรกษประเพณวฒนธรรมทองถน - การสงเสรมการอนรกษท านบ ารงศาสนา

07 งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทา สาธารณภย

- การบรการรบ – สง ผปวยและผประสบอบตเหตกรณฉกเฉน (งานกชพ กภย)

- ปองกนแนวไฟปา ตดกงไม - การระงบเหตเพลงไหม - การบรรเทาภยแลง - การใหบรการแพทยฉกเฉน 24 ชวโมง การรบแจงเหตสาธารณภย และการใหความชวยเหลอ

ดานการปองกนและบรรเทาสาธารณภยในเบองตน 24 ชวโมง ฯลฯ

08 งานดานรายไดหรอภาษ

- รบช าระภาษบ ารงทองท ภาษปาย ภาษโรงเรอนและ ทดน - รบช าระคาธรรมเนยมและใบอนญาตตาง ๆ - รบจดทะเบยนพาณชย เปลยนแปลงและยกเลกการ ประกอบการพาณชยกจ - รบแจงการจดตง การประกอบกจการน ามนเชอเพลง - จดเกบคาธรรมเนยมตาง ๆ (ขยะมลฝอย, การขอ อนญาตตาง ๆ )

09 งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

- เบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยตดเชอ - จดทะเบยนผพการ - ลงทะเบยนผสงอาย เพอขอรบเบยยงชพผสงอาย - กองทนสวสดการชมชน - การตดตอท าบตรประจ าตวคนพการ - การสงเสรมอาชพในชมชน - การขอรบเงนสงเคราะหครอบครวเดกในครวเรอน ยากจน (ทนการศกษา)



หนา 3-4

รหส ดานงาน รายละเอยดของดานงาน - การขอรบเงนสงเคราะหครอบครว ผดอยโอกาส ผปวยเรอรง

10 งานดานสาธารณสข

- การจดการขยะในชมชน บาน วด โรงเรยน สถานประกอบการและองคกรตาง ๆ ในชมชน

- ปรบปรงภมทศน ถนนสายหลก เชน ตดหญา เกบขยะขางทาง - ใหงบประมาณสนบสนนการสรางเสรมสขภาพและ ปองกนโรคแกหนวยงานบรการสาธารณสข องคกร ประชาชน หนวยงานอน ศนยเดกเลก ผสงอาย ผพการตามโครงการฯ ของกองทนสขภาพเทศบาล

11 งานดานอน ๆ - โครงการหรองานดานอน ๆ นอกเหนอจากงานทได ระบขางตน เชน การรองขอ รองทกขของประชาชน เบองตน

3.2.2 การเกบรวบรวมขอมล

คณะผศกษาท าการจดเกบขอมลโดยการวเคราะหเอกสารและใชแบบสอบถาม ตามลกษณะงานทเกยวของ

3.2.3 การวเคราะหขอมล

วเคราะหขอมลโดยการใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถตเ พอหาความถ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและการสงเคราะหขอมลเชงพรรณนาตามความเหมาะสมโดยสมพนธกบวตถประสงคของการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการ

คณะผศกษาไดท าการสรปคะแนนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ (รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ของการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการ เพอก าหนดประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพเศษ ประจ าป 2560 มเกณฑพจารณาระดบความพงพอใจดงน ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 95 ขนไป ไดคะแนน 10 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 90 - 95 ไดคะแนน 9 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 85 - 90 ไดคะแนน 8 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 80 - 85 ไดคะแนน 7 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 75 - 80 ไดคะแนน 6 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 70 - 75 ไดคะแนน 5 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 65 - 70 ไดคะแนน 4



หนา 3-5

ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 60 - 65 ไดคะแนน 3 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 55 - 60 ไดคะแนน 2 ระดบความพงพอใจรอยละ 50 - 55 ไดคะแนน 1 ระดบความพงพอใจต ากวารอยละ 50 ไดคะแนน 0 แปลผลคาเฉลยทได เทยบกบเกณฑ โดยการค านวณคาสถตพนฐานของคะแนน มดงน

1) หาคารอยละ ใชสตร รอยละของรายการใด = คาเฉลยของรายการนน × 100 คะแนนเตม

(คะแนนเตม ในการศกษาครงน หมายถง 5) โดยมการก าหนดเกณฑการแปลผลระดบความพงพอใจ ดงน ชวงคะแนน ระดบความพงพอใจ 5 หมายถง มความพงพอใจมากทสด 4 หมายถง มความพงพอใจมาก 3 หมายถง มความพงพอใจปานกลาง 2 หมายถง มความพงพอใจนอย 1 หมายถง มความพงพอใจนอยทสด

2) การค านวณคะแนนเฉลยความพงพอใจของผรบบรการโดยภาพรวม คะแนนเฉลยความพงพอใจของผรบบรการโดยภาพรวม = (A+B+C+D) 4 หมายเหต

A หมายถง คะแนนเฉลยความพงพอใจตองานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย B หมายถง คะแนนเฉลยความพงพอใจตองานดานรายไดหรอภาษ C หมายถง คะแนนเฉลยความพงพอใจตองานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม D หมายถง คะแนนเฉลยความพงพอใจตองานดานสาธารณสข



หนา 4-1

บทท 4 ผลการศกษา

การศกษาครงน เปนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพ การใหบรการ (รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ของการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการ เพอก าหนดประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพ เศษ ประจ าป 2560 ของเทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม โดยการประเมนความพงพอใจครงนไดแบง การน าเสนอผลการศกษาตามลกษณะของงานทใหบรการทง 4 ดาน ออกเปน 3 สวน ไดแก 1) ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 2) ความพงพอใจผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ 3) ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะ 4.1 งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย

ตอนท 1 ขอมลทวไปของกลมตวอยางผตอบแบบสอบถาม

ในการศกษาครงนคณะผศกษาไดใชแบบสอบถามกบประชาชนหรอผเกยวของทมารบบรการในงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย ของเทศบาลต าบลเชงดอย จ านวน 50 คน พบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 90.00 มอายระหวาง 41-50 ป และอายระหวาง 51-60 ป คดเปนรอยละ 46.00 เทากน มการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 86.00 สวนใหญประกอบอาชพรบจางทวไป คดเปนรอยละ 74.00 และอาศยอยในเขตเทศบาลมากกวา 20 ป โดยคดเปนรอยละ 90.00 (ตารางท 4.1)

ตารางท 4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ 1. เพศ 1) ชาย 5 10.00 2) หญง 45 90.00

รวม 50 100.00 2. อาย 1) ต ากวา 20 ป - - 2) 20 – 30 ป - - 3) 31 – 40 ป 1 2.00 4) 41 – 50 ป 23 46.00 5) 51 – 60 ป 23 46.00 6) มากกวา 60 ป ขนไป 3 6.00

รวม 50 100.00



หนา 4-2

ตารางท 4.1 (ตอ)

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ 3. ระดบการศกษา 1) ไมไดศกษา 4 8.00 2) ประถมศกษา 43 86.00 3) มธยมศกษาตอนตน (ม.1 – ม.3) 3 6.00 4) มธยมศกษาตอนปลาย (ม.4 – ม.6)/ปวช. - - 5) อนปรญญา/ปวส. - - 6) ปรญญาตร - - 7) สงกวาปรญญาตร - -

รวม 50 100.00 4. อาชพ 1) รบราชการ - - 2) พนกงานรฐวสาหกจ - - 3) พนกงานบรษทเอกชน - - 4) ธรกจสวนตว 5 10.00 5) เกษตรกร 1 2.00 6) รบจางทวไป 37 74.00 7) อน ๆ ไดแก ไมไดประกอบอาชพ 7 14.00

รวม 50 100.00 5. ระยะเวลาทอาศยในเขตเทศบาลจนถงปจจบน 1) ต ากวา 1 ป - - 2) 1 – 5 ป 1 2.00 3) 6 – 10 ป 1 2.00 4) 11 – 20 ป 3 6.00 5) มากกวา 20 ป 45 90.00

รวม 50 100.00



หนา 4-3

ตอนท 2 ความพงพอใจของการใหบรการ

ความพงพอใจในการใหบรการประชาชน คณะผศกษาประเมนผลงานของการใหบรการ แกประชาชนกลมเปาหมายจากการด าเนนงานของเทศบาลโดยวดไดจากการสอบถามระดบความพงพอใจของกลมเปาหมายตอการใหบรการในดานกระบวนการใหบรการตางๆ (ตารางท 4.2 ) ดงน

โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถาม มความพงพอใจของผรบบรการ และผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงานในดานขนตอนการใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 8 มคาเฉลยเทากบ 4.48 คดเปนรอยละ 89.60 ดานชองทางการใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 7 มคาเฉลยเท ากบ 4.25 คดเปนรอยละ 85.00 ดานเจาหนาทผใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.57 คดเปนรอยละ 91.40 ดานสงอ านวยความสะดวก มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.60 คดเปนรอยละ 92.00 (ตารางท 4.2)

ตารางท 4.2 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงาน

ในการใหบรการงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย

รายการประเมน

ผลคะแนน

คาเฉลย คา

เบยงเบนมาตรฐาน

รอยละ ผล

คะแนน

ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 1) มโครงสราง / แผนผงขนตอนการบรการทชดเจน โปรงใส

4.42 0.538 88.40 8

2) มขนตอนการบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลาการบรการทเหมาะสม

4.48 0.544 89.60 8

3) มระเบยบ/แบบฟอรม/เอกสารทเกยวของชดเจน 4.42 0.538 88.40 8 4) มอปกรณ เทคโนโลยสารสนเทศททนสมยในการ

ใหบรการ 4.52 0.544 90.40 9

5) มระบบการใหบรการตามล าดบกอน-หลง 4.56 0.541 91.20 9 โดยภาพรวม 4.48 0.541 89.60 8

ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 1) มชองทางการใหบรการ ณ สถานทตงของหนวยงาน สามารถ

เขาถงไดงาย สะดวก รวดเรว 4.30 0.735 86.00 8

2) การใหบรการนอกสถานท / นอกเวลาราชการ/วนหยดนกขตฤกษ

4.26 0.751 85.20 8

3) การใหบรการผานสอเทคโนโลยสารสนเทศและ social media

4.28 0.701 85.60 8



หนา 4-4







คะแนน

4) การใหบรการผานสอเอกสารประชาสมพนธ โปสเตอร ปายประชาสมพนธ

4.16 0.738 83.20 7

5) การใหบรการประชาสมพนธผานสอเสยงตามสายประจ าหมบาน

4.26 0.694 85.20 8

โดยภาพรวม 4.25 0.724 85.00 7 ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 1) มจตบรการ เอาใจใสและกระตอรอรนในการ

ใหบรการ 4.56 0.541 91.20 9

2) มความสภาพ ออนนอมถอมตนและมมนษยสมพนธทด

4.56 0.577 91.20 9

3) มความตรงตอเวลา บรการรวดเรวและถกตอง 4.54 0.579 90.80 9 4) มความรความสามารถ ใหค าแนะน าปรกษาได

ถกตองเชอถอได 4.58 0.538 91.60 9

5) ความเสมอภาคในการใหบรการ 4.56 0.541 91.20 9 6) ความซอสตยสจรตโปรงใส 4.60 0.535 92.00 9 7) บคลกภาพและการแตงกายท เหมาะสมกบการ

ปฏบตงาน 4.60 0.535 92.00 9

โดยภาพรวม 4.57 0.549 91.40 9 ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก 1) สถานทตงของหนวยงานมความสะดวกสามารถ

เขาถงได 4.60 0.535 92.00 9

2) มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธการบรการ

4.62 0.530 92.40 9

3) มจดประชาสมพนธบรการขอมลขาวสารโดยมเจาหนาทอยประจ าจด

4.58 0.538 91.60 9

4) มการจดอาคารสถานท สภาพแวดลอมและสง อ านวยความสะดวกท เหมาะสม เปนระเบยบ

เรยบรอย สะอาด สรางความประทบใจแกผมาใชบรการ

4.62 0.530 92.40 9

5) มจดบรการหนงสอพมพ วารสาร ขอมลขาวสาร wifi ฯลฯ ส าหรบผมารบบรการ

4.52 0.646 90.40 9



หนา 4-5







คะแนน

6) จดใหมสงอ านวยความสะดวกส าหรบผพการ/ผสงอาย

4.64 0.525 92.80 9

โดยภาพรวม 4.60 0.551 92.00 9 ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมทง 4 ดาน ในงานดานเทศกจ

หรอปองกนบรรเทาสาธารณภย มผลคะแนนอยในระดบ 8 มคาเฉลยเทากบ 4.48 โดยคดเปนรอยละ 89.60 เมอพจารณาในรายละเอยด พบวา มความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวกมากทสด รองลงมาคอ มความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ มความพงพอใจตอชนตอนการใหบรการ และมความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ ตามล าดบ (ตาราง 4.3)

ตารางท 4.3 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทา สาธารณภย






คะแนน

1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 4.48 0.541 89.60 8 2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 4.25 0.724 85.00 7 3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 4.57 0.549 91.40 9 4) ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก 4.60 0.551 92.00 9

รวม 4.48 0.591 89.60 8 ตอนท 3 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะตอการใหบรการในงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย

1) เทศบาลควรหาแนวทางแกไขปญหาการขาดแคลนน าเพออปโภคบรโภคในระยะยาวในหม 2 บานโพธทองเจรญ และ หม 13 บานบานหนองบวพฒนา ซงปจจบนประชาชนตองเสยคาบ ารงมเตอรน าเปนรายป และควรตรวจสอบและบ ารงรกษาเครองสบน าเครองกรองน าและแทงคบรรจน าในหม 1 บานแมดอกแดง ใหอยในสภาพทสามารถใชงานได

2) น ามสขนไมสามารถน าไปใชส าหรบอปโภคได เทศบาลควรตรวจสอบปรบปรงคณภาพของน าใหไดมาตรฐานเพอประชาชนจะไดใชน าทมคณภาพ



หนา 4-6

4.2 งานดานรายไดหรอภาษ


ในการศกษาครงนคณะผศกษาไดใชแบบสอบถามกบประชาชนหรอผเกยวของทมารบบรการในงานดานรายไดหรอภาษ ของเทศบาลต าบลเชงดอย จ านวน 100 คน พบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 89.00 มอายมากกวา 60 ป คดเปนรอยละ 51.00 มการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 55.00 สวนใหญประกอบอาชพรบจางทวไป คดเปนรอยละ 50.00 และอาศยอย ในเขตเทศบาลมากกวา 20 ป โดยคดเปนรอยละ 91.00 (ตารางท 4.4)

ตารางท 4.4 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ขอมลทวไป จ านวน รอยละ

1. เพศ 1) ชาย 11 11.00 2) หญง 89 89.00

รวม 100 100.00 2. อาย 1) ต ากวา 20 ป - - 2) 20 – 30 ป 1 1.00 3) 31 – 40 ป 4 4.00 4) 41 – 50 ป 11 11.00 5) 51 – 60 ป 33 33.00 6) มากกวา 60 ป ขนไป 51 51.00

รวม 100 100.00 3. ระดบการศกษา 1) ไมไดศกษา 32 32.00 2) ประถมศกษา 55 55.00 3) มธยมศกษาตอนตน (ม.1 – ม.3) 9 9.00 4) มธยมศกษาตอนปลาย (ม.4 – ม.6)/ปวช. 3 3.00 5) อนปรญญา/ปวส. - - 6) ปรญญาตร 1 1.00 7) สงกวาปรญญาตร - -

รวม 100 100.00 4. อาชพ 1) รบราชการ - - 2) พนกงานรฐวสาหกจ - - 3) พนกงานบรษทเอกชน - -



หนา 4-7

ตารางท 4.4 (ตอ) ขอมลทวไป จ านวน รอยละ

4) ธรกจสวนตว 9 9.00 5) เกษตรกร 10 10.00 6) รบจางทวไป 50 50.00 7) อน ๆ ไดแก นกเรยน แมบาน ไมไดประกอบอาชพ 31 31.00

รวม 100 100.00 5. ระยะเวลาทอาศยในเขตเทศบาลจนถงปจจบน 1) ต ากวา 1 ป - - 2) 1 – 5 ป - - 3) 6 – 10 ป 2 2.00 4) 11 – 20 ป 7 7.00 5) มากกวา 20 ป 91 91.00

รวม 100 100.00 ตอนท 2 ความพงพอใจของการใหบรการ

ความพงพอใจในการใหบรการประชาชน คณะผ ศกษาประเมนผลงานของการใหบรการ แกประชาชนกลมเปาหมายจากการด าเนนงานของเทศบาล โดยวดไดจากการสอบถามระดบ ความพงพอใจของกลมเปาหมายตอการใหบรการในดานกระบวนการใหบรการตางๆ (ตารางท 4.5 ) ดงน

โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถาม มความพงพอใจของผรบบรการ และผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงานในดานขนตอนการใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.51 คดเปนรอยละ 90.20 ดานชองทางการใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.52 คดเปนรอยละ 90.40 ดานเจาหนาทผใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.58 คดเปนรอยละ 91.60 ดานสงอ านวยความสะดวก มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.57 คดเปนรอยละ 91.40 (ตารางท 4.5)

ตารางท 4.5 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงาน

ในการใหบรการงานดานรายไดหรอภาษ






คะแนน

ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 1) มโครงสราง / แผนผงขนตอนการบรการทชดเจน โปรงใส 4.53 0.559 90.60 9 2) มขนตอนการบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลาการ

บรการทเหมาะสม 4.52 0.559 90.40 9



หนา 4-8







คะแนน


ใหบรการ 4.52 0.541 90.40 9





4.55 0.557 91.00 9

3) การใหบรการผานสอเทคโนโลยสารสนเทศ และ social media

4.52 0.577 90.40 9


4.44 0.686 88.80 8


4.51 0.595 90.20 9


ใหบรการ 4.57 0.537 91.40 9

2) มความสภาพ ออนนอมถอมตนและมมนษยสมพนธทด 4.60 0.532 92.00 9 3) มความตรงตอเวลา บรการรวดเรวและถกตอง 4.53 0.577 90.60 9 4) มความรความสามารถ ใหค าแนะน าปรกษาได

ถกตองเชอถอได 4.59 0.534 91.80 9

5) ความเสมอภาคในการใหบรการ 4.59 0.534 91.80 9 6) ความซอสตยสจรตโปรงใส 4.59 0.534 91.80 9 7) บคลกภาพและการแตงกายทเหมาะสมกบการ

ปฏบตงาน 4.58 0.535 91.60 9

โดยภาพรวม 4.58 0.540 91.60 9



หนา 4-9







คะแนน

ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก 1) สถานทตงของหนวยงานมความสะดวกสามารถ

เขาถงได 4.59 0.534 91.80 9


4.60 0.532 92.00 9


4.57 0.555 91.40 9

4) มการจดอาคารสถานท สภาพแวดลอมและ สงอ านวยความสะดวกทเหมาะสม เปนระเบยบเรยบรอย สะอาด สรางความประทบใจแกผมาใชบรการ

4.57 0.573 91.40 9


4.50 0.674 90.00 8


4.58 0.535 91.60 9

โดยภาพรวม 4.57 0.567 91.40 9



หนา 4-10

ในภาพรวมทง 4 ดาน ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมทง 4 ดาน ในงานดานรายไดหรอภาษ มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.55 โดยคดเปนรอยละ 91.00 เมอพจารณาในรายละเอยด พบวา มความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการมากทสด รองลงมาคอ มความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก มความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ และมความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ ตามล าดบ (ตาราง 4.6)

ตารางท 4.6 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมงานดานรายไดหรอภาษ






คะแนน


รวม 4.55 0.563 91.00 9 ตอนท 3 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะตอการใหบรการในงานดานรายไดหรอภาษ

1) เทศบาลมการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอยไดอยางเหมาะสม ไดจดตงศนย ONE STOP SERVICE เพอบรการประชาชนทรวดเรว น าเทคโนโลยมาใชในการรบเรองตาง ๆ จากประชาชน มเจาหนาทศนย ONE STOP SERVICE ใหบรการแนะน าเพอความรวดเรว เปนไปตามล าดบ สามารถสรางความประทบใจใหกบผมารบบรการ



หนา 4-11

4.3 งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม


ในการศกษาครงนคณะผศกษาไดใชแบบสอบถามกบประชาชนหรอผเกยวของทมารบบรการในงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ของเทศบาลต าบลเชงดอย จ านวน 100 คน พบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 89.00 มอายมากกวา 60 ป ขนไป คดเปนรอยละ 72.00 มการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 55.00 สวนใหญประกอบอาชพรบจางทวไป คดเปนรอยละ 50.00 และอาศยอยในเขตเทศบาลมากกวา 20 ป โดยคดเปนรอยละ 91.00 (ตารางท 4.7) ตารางท 4.7 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม




รวม 100 100.00



หนา 4-12


ขอมลทวไป จ านวน รอยละ 4. อาชพ 1) รบราชการ - - 2) พนกงานรฐวสาหกจ - - 3) พนกงานบรษทเอกชน - - 4) ธรกจสวนตว 9 9.00 5) เกษตรกร 10 10.00 6) รบจางทวไป 50 50.00 7) อน ๆ ไดแก พอบาน แมบาน และไมไดประกอบอาชพ 31 31.00


รวม 100 100.00



หนา 4-13


ความพงพอใจในการใหบรการประชาชน คณะผศกษาประเมนผลงานของการใหบรการ แกประชาชนกลมเปาหมายจากการด าเนนงานของเทศบาล โดยวดไดจากการสอบถามระดบ ความพงพอใจของกลมเปาหมายตอการใหบรการในดานกระบวนการใหบรการตางๆ (ตารางท 4.8 ) ดงน


ตารางท 4.8 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงาน ในการใหบรการงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม






คะแนน

ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 1) มโครงสราง / แผนผงขนตอนการบรการทชดเจน โปรงใส 4.84 0.368 96.80 10 2) มขนตอนการบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลาการ

บรการทเหมาะสม 4.85 0.386 97.00 10


ใหบรการ 4.87 0.338 97.40 10





4.93 0.293 98.60 10


4.94 0.278 98.80 10


4.90 0.333 98.00 10



หนา 4-14







คะแนน


4.87 0.418 97.40 10


ใหบรการ 4.63 0.661 92.60 9

2) มความสภาพ ออนนอมถอมตนและมมนษยสมพนธทด 4.56 0.729 91.20 9 3) มความตรงตอเวลา บรการรวดเรวและถกตอง 4.62 0.722 92.40 9 4) มความรความสามารถ ใหค าแนะน าปรกษาได

ถกตองเชอถอได 4.66 0.699 93.20 9


ปฏบตงาน 4.65 0.657 93.00 9


เขาถงได 4.70 0.577 94.00 9


4.70 0.541 94.00 9


4.70 0.541 94.00 9

4) มการจดอาคารสถานท สภาพแวดลอมและสง อ านวยความสะดวกทเหมาะสม เปนระเบยบเรยบรอย

สะอาด สรางความประทบใจแกผมาใชบรการ

4.63 0.646 92.60 9


4.61 0.665 92.20 9


4.63 0.646 92.60 9

โดยภาพรวม 4.66 0.603 93.20 9



หนา 4-15

ในภาพรวมทง 4 ดาน ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมทง 4 ดาน ในงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.77 โดยคดเปนรอยละ 95.40 เมอพจารณาในรายละเอยด พบวา มความพงพอใจตอชองทางการใหบรการมากทสด รองลงมาคอ มความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ มความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวกและมความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ ตามล าดบ (ตารางท 4.9)

ตารางท 4.9 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม






คะแนน


รวม 4.77 0.491 95.40 10 ตอนท 3 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะตอการใหบรการงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

1) ดานการสงเสรมอาชพ - ควรจดหาวสดอปกรณใหเพยงพอตอรองรบความตองการในการท ากจกรรมสงเสรม

อาชพของประชาชนในชมชน เนองจากประชาชนใหความสนใจและอยากเขารวมกจกรรม จ านวนมาก

- ประชาชนทอย ไกลจากศนยพฒนาคณภาพชวตและสงเสรมอาชพผสงอาย ต าบลเชงดอยไมมโอกาสเขารวมโครงการ เนองจากไมไดรบทราบขาวสารประชาสมพนธ เทศบาลควร แจงขาวสารใหทวถงทกหมบาน และควรอ านวยความสะดวกบรการรถรบสงส าหรบประชาชนทอย หางจากชมชน

- กจกรรมสงเสรมอาชพเปนโครงการทดควรใหเทศบาลด าเนนงานอยางตอเนองเพอสรางรายไดเสรมใหกบผสงอาย

2) ดานการจายเบยผสงอาย ผพการ และผปวยตดเชอ - ผบรหารและบคลากรของเทศบาลมมนษยสมพนธและจตบรการใหการดแลเอาใจ

ใสกบประชาชนทกวย มการใหบรการนอกสถานทเพออ านวยความสะดวกแกประชาชน มการบรการอยางเทาเทยมและเปนธรรมแกผรบบรการทกคน และปฏบตโดยยดถอระเบยบ กฎระเบยบเปนแนวทางในการปฏบต อกทงเจาหนาทผรบผดชอบมความรความสามารถอยางด - เทศบาลควรจดโครงการ/กจกรรมการเตรยมความพรอม การเตรยมตวส าหรบประชาชนในกลมทจะกาวสสงคมผสงอาย รวมถง การดแลผสงอายส าหรบคนในครอบครวและชมชน



หนา 4-16

4.4 งานดานสาธารณสข


ในการศกษาครงนคณะผศกษาไดใชแบบสอบถามกบประชาชนหรอผเกยวของทมารบบรการในงานดานสาธารณสข ของเทศบาลต าบลเชงดอย จ านวน 100 คน พบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 76.00 มอายมากกวา 60 ป ขนไป คดเปนรอยละ 46.00 มการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 76.00 สวนใหญประกอบอาชพรบจางทวไป คดเปนรอยละ 54.00 และอาศยอยในเขตเทศบาลมากกวา 20 ป โดยคดเปนรอยละ 82.00 (ตารางท 4.10)

ตารางท 4.10 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม




รวม 100 100.00 4. อาชพ 1) รบราชการ - - 2) พนกงานรฐวสาหกจ - -



หนา 4-17

ตารางท 4.10 (ตอ) ขอมลทวไป จ านวน รอยละ

3) พนกงานบรษทเอกชน 2 2.00 4) ธรกจสวนตว 4 4.00 5) เกษตรกร 6 6.00 6) รบจางทวไป 54 54.00 7) อน ๆ ไดแก ผสงอาย ผพการ และแมบาน 34 34.00


รวม 100 100.00



หนา 4-18


ความพงพอใจในการใหบรการประชาชน คณะผศกษาประเมนผลงานของการใหบรการ แกประชาชนกลมเปาหมายจากการด าเนนงานของเทศบาล โดยวดไดจากการสอบถามระดบ ความพงพอใจของกลมเปาหมายตอการใหบรการในดานกระบวนการใหบรการตางๆ (ตารางท 4.11 ) ดงน


ตารางท 4.11 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงานในการใหบรการงานดานสาธารณสข






คะแนน

ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 1) มโครงสราง / แผนผงขนตอนการบรการทชดเจน โปรงใส

4.36 0.482 87.20 8

2) มขนตอนการบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลาการบรการทเหมาะสม

4.39 0.490 87.80 8


ใหบรการ 4.39 0.490 87.80 8





4.42 0.516 88.40 8


4.33 0.493 86.60 8



หนา 4-19







คะแนน


4.27 0.529 85.40 8


4.29 0.498 85.80 8


ใหบรการ 4.38 0.488 87.60 8

2) มความสภาพ ออนนอมถอมตนและมมนษยสมพนธทด

4.37 0.485 87.40 8

3) มความตรงตอเวลา บรการรวดเรวและถกตอง 4.32 0.548 86.40 8 4) มความรความสามารถ ใหค าแนะน าปรกษาได

ถกตองเชอถอได 4.40 0.492 88.00 8


ปฏบตงาน 4.35 0.479 87.00 8


เขาถงได 4.33 0.493 86.60 8


4.31 0.506 86.20 8


4.23 0.529 84.60 7

4) มการจดอาคารสถานท สภาพแวดลอมและสง อ านวยความสะดวกท เหมาะสม เปนระเบ ยบ

เรยบรอย สะอาด สรางความประทบใจแกผมาใชบรการ

4.15 0.557 83.00 7


4.01 0.577 80.20 7



หนา 4-20







คะแนน


4.21 0.556 84.20 7

โดยภาพรวม 4.21 0.536 84.20 7 ในภาพรวมทง 4 ดาน ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมทง 4

ดาน ในงานดานสาธารณสข มผลคะแนนอยในระดบ 8 มคาเฉลยเทากบ 4.32 โดยคดเปนรอยละ 86.40 เมอพจารณาในรายละเอยด พบวา มความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการมากทสด รองลงมาคอ มความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ มความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ และมความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก ตามล าดบ (ตาราง 4.12)

ตารางท 4.12 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมงานดานสาธารณสข






คะแนน


รวม 4.32 0.508 86.40 8 ตอนท 3 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะตอการใหบรการงานดานสาธารณสข

1) ประชาชนลกลอบทงขยะมลฝอยในเขตพนทปาไม และปาสงวน ซงอยนอกเหนออ านาจการควบคมของเทศบาลอาจสงผลใหเกดขอพพาทระหวางเทศบาลกบกรมอทยานแหงชาต สตวปา และพนธพช

2) ประชาชนควรมจตส านกในการคดแยกขยะมลฝอยในชมชนเพอเปนการลดคาใชจาย ในการจดเกบและก าจดขยะมลฝอยในชมชน

3) เทศบาลควรเพมความถ ในการจดเกบขยะเพอแกไขปญหาขยะตกคางในพนทท าลาย สงแวดลอม และสงกลนเหมนในชมชน



หนา 4-21

โดยภาพรวมกลมผตอบแบบสอบถาม มระดบความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลต าบล เชงดอย มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉล ยเทากบ 4.53 คดเปนรอยละ 90.60 เมอพจารณารายละเอยด พบวา มความพงพอใจงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม เปนอนดบท 1 รองลงมาคอ งานดานรายไดหรอภาษ งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย และงานดานสาธารณสข ตามล าดบ (ตารางท 4.13)

ตารางท 4.13 สรประดบความพงพอใจตอการใหบรการงาน 4 ดานของเทศบาลต าบลเชงดอย






คะแนน

1) งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย 4.48 0.591 89.60 8 2) งานดานรายไดหรอภาษ 4.55 0.563 91.00 9 3) งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 4.77 0.491 95.40 10 4) งานดานสาธารณสข 4.32 0.508 86.40 8

โดยภาพรวม 4.53 0.538 90.60 9



หนา 5-1

บทท 5 สรปผลและขอเสนอแนะ

5.1 สรปผล

ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหมไดท าการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการของเทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม จ านวน 4 งาน ซงประกอบดวย


ผลการประเมนโดยประชาชนผรบบรการโดยตรงจากงานบรการดานตาง ๆ (ตารางท 5.1) สามารถสรปดงน

การใหบรการโดยภาพรวมของงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการ ผลคะแนนอยในระดบ 8 มคาเฉลยเทากบ 4.48 โดยคดเปนรอยละ 89.60

การใหบรการโดยภาพรวมของงานดานรายไดหรอภาษ พบวา ผตอบแบบสอบถาม ม ค ว า ม พ ง พอ ใ จต อ ก า ร ให บ ร ก า ร ผ ลคะแนนอย ใ น ร ะด บ 9 ม ค า เ ฉ ล ย เ ท า ก บ 4 . 5 5 โดยคดเปนรอยละ 91.00

การใหบรการโดยภาพรวมของงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม พบวา ผตอบแบบสอบถาม มความพงพอใจตอการใหบรการ ผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.77 โดยคดเปนรอยละ 95.40

การใหบรการโดยภาพรวมของงานดานสาธารณสข พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการ ผลคะแนนอยในระดบ 8 มคาเฉลยเทากบ 4.32 โดยคดเปนรอยละ 86.40

ประสทธภาพการใหบรการท ง 4 ดานของ เทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม ไดแก งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย งานดานรายไดหรอภาษ งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม และงานดานสาธารณสข ประชาชนมผลคะแนนความพงพอใจอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.53 คดเปนรอยละ 90.60 เมอพจารณาเปรยบเทยบความพงพอใจในประสทธภาพการใหบรการตองานแตละดาน พบวา มความพงพอใจงานดานพฒนาชมชน และสวสดการสงคม เปนอนดบท 1 รองลงมาคอ งานดานรายไดหรอภาษ งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย และงานดานสาธารณสข ตามล าดบ



หนา 5-2

ตารางท 5.1 ประสทธภาพการใหบรการทง 4 ดานของเทศบาลต าบลเชงดอย

การใหบรการ

งานดานเทศกจ หรอปองกนบรรเทาสาธารณภย

งานดานรายไดหรอภาษ งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม งานดานสาธารณสข ภาพรวม

X S.D. รอยละ คะแนน X S.D. รอยละ คะแนน X S.D. รอยละ

คะแนน

X S.D. รอยละ คะแนน X S.D. เฉลย

รอยละ คะแนน

1.ขนตอนการใหบรการ

4.48 0.541 89.60 8 4.51 0.552 90.20 9 4.87 0.346 97.40 10 4.38 0.488 87.60 8 4.56 0.482 91.20 9

2.ชองทางการใหบรการ

4.25 0.724 85.00 7 4.52 0.594 90.40 9 4.92 0.317 98.40 10 4.34 0.509 86.80 8 4.51 0.536 90.20 9

3.เจาหนาท ผใหบรการ

4.57 0.549 91.40 9 4.58 0.540 91.60 9 4.63 0.696 92.60 9 4.36 0.497 87.20 8 4.54 0.571 90.80 9

4.สงอ านวยความสะดวก

4.60 0.551 92.00 9 4.57 0.567 91.40 9 4.66 0.603 93.20 9 4.21 0.536 84.20 7 4.51 0.564 90.20 9

รวม 4.48 0.591 89.60 8 4.55 0.563 91.00 9 4.77 0.491 95.40 10 4.32 0.508 86.40 8 4.53 0.538 90.60 9



หนา 5-3

5.2 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะ ประชาชนในเขตพนทเทศบาลต าบลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม ไดมความคดเหนเกยวกบปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะเพมเตมส าหรบการบรการในดานตาง ๆ ดงน

5.2.1 การใหบรการในงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย

1) เทศบาลควรหาแนวทางแกไขปญหาการขาดแคลนน าเพออปโภคบรโภคในระยะยาวในหม 2 บานโพธทองเจรญ และ หม 13 บานบานหนองบวพฒนา ซงปจจบนประชาชนตองเสยคาบ ารงมเตอรน าเปนรายป และควรตรวจสอบและบ ารงรกษาเครองสบน าเครองกรองน าและแทงคบรรจน าในหม 1 บานแมดอกแดง ใหอยในสภาพทสามารถใชงานได

2) น ามสขนไมสามารถน าไปใชส าหรบอปโภคได เทศบาลควรตรวจสอบปรบปรงคณภาพของน าใหไดมาตรฐานเพอประชาชนจะไดใชน าทมคณภาพ

5.2.2 การใหบรการงานดานรายไดหรอภาษ 1) เทศบาลมการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอยไดอยางเหมาะสม ได

จดตงศนย ONE STOP SERVICE เพอบรการประชาชนทรวดเรว น าเทคโนโลยมาใชในการรบเรองตาง ๆ จากประชาชน มเจาหนาทศนย ONE STOP SERVICE ใหบรการแนะน าเพอความรวดเรว เปนไปตามล าดบ สามารถสรางความประทบใจใหกบผมารบบรการ

5.2.3 การใหบรการงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 1) ดานการสงเสรมอาชพ

- ควรจดหาวสดอปกรณใหเพยงพอตอรองรบความตองการในการท ากจกรรมสงเสรมอาชพของประชาชนในชมชน เนองจากประชาชนใหความสนใจและอยากเขารวมกจกรรม จ านวนมาก

- ประชาชนทอยไกลจากศนยพฒนาคณภาพชวตและสงเสรมอาชพผสงอาย ต าบลเชงดอยไมมโอกาสเขารวมโครงการ เนองจากไมไดรบทราบขาวสารประชาสมพนธ เทศบาลควร แจงขาวสารใหทวถงทกหมบาน และควรอ านวยความสะดวกบรการรถรบสงส าหรบประชาชนทอย หางจากชมชน

- กจกรรมสงเสรมอาชพเปนโครงการทดควรใหเทศบาลด าเนนงานอยางตอเนองเพอสรางรายไดเสรมใหกบผสงอาย

2) ดานการจายเบยผสงอาย ผพการ และผปวยตดเชอ - ผบรหารและบคลากรของเทศบาลมมนษยสมพนธและจตบรการใหการดแล

เอาใจใสกบประชาชนทกวย มการใหบรการนอกสถานทเพออ านวยความสะดวกแกประชาชน มการบรการอยางเทาเทยมและเปนธรรมแกผรบบรการทกคน และปฏบตโดยยดถอระเบยบ กฎระเบยบเปนแนวทางในการปฏบต อกทงเจาหนาทผรบผดชอบมความรความสามารถอยางด

- เทศบาลควรจดโครงการ/กจกรรมการเตรยมความพรอม การเตรยมตวส าหรบประชาชนในกลมทจะกาวสสงคมผสงอาย รวมถง การดแลผสงอายส าหรบคนในครอบครวและชมชน



หนา 5-4

5.2.4 การใหบรการในงานดานสาธารณสข 1) ประชาชนลกลอบทงขยะมลฝอยในเขตพนทปาไม และปาสงวน ซงอยนอกเหนอ

อ านาจการควบคมของเทศบาลอาจสงผลใหเกดขอพพาทระหวางเทศบาลกบกรมอทยานแหงชาต สตวปา และพนธพช

2) ประชาชนควรมจตส านกในการคดแยกขยะมลฝอยในชมชนเพอเปนการลดคาใชจาย ในการจดเกบและก าจดขยะมลฝอยในชมชน

3) เทศบาลควรเพมความถในการจดเกบขยะเพอแกไขปญหาขยะตกคางในพนทท าลาย สงแวดลอม และสงกลนเหมนในชมชน

5.2.5 ขอเสนอแนะเพมเตมเพอเสรมจดแขง และเสรมความโดดเดนในการใหบรการประชาชนของหนวยงาน

1) ควรเพมจดบรการอนเตอรเนตสาธารณะใหชมชนไดเขาถงขอมลขาวสารจากเทศบาลอยางทวถง

2) ควรซอมบ ารงไฟฟาสาธารณะใหอยางทวถง เพอเกดความปลอดภยในชวตและทรพยสนของประชาชน

3) ควรมการจดภมทศนในพนทสาธารณะ เชน สวนสาธารณะ สวนหยอม ฟตบาทรมถนน เกาะกลางถนน ลานกฬา เพอเปนพนทพกผอนหยอนใจของประชาชนในชมชน

4) เทศบาลควรมการปรบปรงหรอซอมแซมไฟสองสวางและสญญาณไฟกระพรบภายในชมชนเพอลดการเกดอบตเหตการจราจร

บรรณานกรม

กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย.(2546). คมอการบรการประชาชนยคใหม. กรงเทพฯ: โรงพมพอาสารกษาดนแดนกรมการปกครอง.

กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย.(2547). คมอปฐมนเทศพนกงานราชการ ต าแหนงเจาหนาทปกครอง. กรงเทพฯ: กองกจการเจาหนาท.

กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย.(2538). คมอพนกงานสวนต าบล. กรงเทพฯ: โรงพมพสวนทองถน.โกวทย พวงงาม.(2550). การปกครองทองถนไทย. กรงเทพฯ : เอกซเปอรเนท.

ฉตรยาพร เสมอใจ. (2548). การจดการและการตลาดบรการ.กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน. ชยสมพล ชาวประเสรฐ.(2547).การตลาดบรการ. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน. ทวชย สายศลป.(2553). ความพงพอใจในการใหบรการของศนยประชมอทยานวทยาศาสตรประเทศไทย .

วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการทางวศวกรรม บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยธรกจบณฑตย.

นฑฐกมล หาญพาณชย. (2557). ความพงพอใจในการใหบรการของโรงแรมพารคอนเชยงราย.การคนควาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ ส านกวชาการจดการ มหาวทยาลยแมฟาหลวง.

บญสง นลแกว. (2542). การประเมนโครงการทางการศกษา. เอกสารประกอบวชา ภาควชาประเมนผลและวจยการศกษา คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม.

ปรทรรศ ศลปะกจ.(2541). “พฤตกรรมผน าของนกบรหารสตรอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม”. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

ปรยาพร วงศอนตรโรจน.(2548). จตวทยาการบรหารงานบคคล.กรงเทพฯ : พมพด. พระพงค อมรพชญ. (2557). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาล : กรณศกษา

เทศบาล ในจงหวดเชยงราย .การศกษาคนควาอสระ รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยแมฟาหลวง.

เยาวด รางชยกล วบลยศร.(2553). การประเมนโครงการ :แนวคดและแนวปฏบต. พมพครงท7. กรงเทพมหานคร : ส านกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

รชนกร โทอง. (2553). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาลต าบลอากาศอ านวย จงหวด สกลนคร.การศกษาคนควาอสระบรหารธรกจมหาบณฑตบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

วระรตน กจเลศไพโรจน. (2547). การตลาดธรกจการบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. สาวตร แถมเงน. (2554). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาลต าบลบวงาม อ าเภอ

ด า เนนสะดวก จ งหวดราชบร .วทยานพนธ ศ ลปศาสตรมหาบณฑต บณฑตวทยาล ย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

สาวตร สนทร.(2557). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาลต าบลทาหลวง อ าเภอมะขาม จงหวดจนทบร. วทยานพนธ รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยบรพา.

สมต สชฌกร. (2546). การตอนรบและการบรการทเปนเลศ. พมพครงท 4. กรงเทพฯ : สายธาร.

สมคด เลศไพฑรย.(2547). กฎหมายการปกครองทองถน. กรงเทพมหานคร : ส านกพมพคณะรฐมนตรและราชกจจานเบกษา.

ส านกบรการวชาการ.(2559). ความพงพอใจของผรบบรการขององคการบรหารสวนจงหวดเชยงใหม ปงบประมาณ 2559. เชยงใหม : มหาวทยาลยเชยงใหม.

เอนก เหลาธรรมทศน.(2543). เหตอยททองถน ปญหาการเมองการปกครองระดบชาตทมสาเหตมาจากการ ปกครองทองถนทไมพอเพยง, กรงเทพฯ: ศนยศกษาและพฒนาทองถน มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

Kotler,P(2003). Marketing Management. New Jersey : Pearson Education. Stake.Robert E. (1967). The Countenance of Educational Evaluation.Teachers College

Record 68. Stufflebeam, D.L., and Others (1971). Educational Evaluation and Decision Making.Illionis:

F.E. Peacock Publishers.

ประมวลภาพกจกรรมการลงพนทเกบขอมล เทศบาลเชงดอย อ าเภอดอยสะเกด จงหวดเชยงใหม

ข - 2

1

แบบสอบถาม โครงการส ารวจความพงพอใจผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ”

ชอเทศบาลต าบล .................................. ค าชแจง ดวยส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม ไดใหความรวมมอกบคณะกรรมการพนกงานเทศบาล/องคการบรหารสวนต าบลในจงหวดเชยงใหม ด าเนนโครงการการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ (รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2560 โดยแบบสอบถามประกอบดวย 3 ตอน

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 แบบประเมนความพงพอใจของการใหบรการ ตอนท 3 ปญหา อปสรรคและขอเสนอแนะ

คณะผประเมนขอความกรณาทานตอบแบบสอบถาม โดยขอมลทไดจะน าไปวเคราะหในภาพรวมเพอเปนประโยชนในการพฒนากจการของเทศบาลและชมชนตอไป และขอขอบคณเปนอยางยงในการใหความรวมมอตอบแบบสอบถามในครงน

ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม

----------------------------------------------------------------------------- ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงใน ตามความเปนจรง 1. เพศ 1) ชาย 2) หญง 2. อาย 1) ต ากวา 20 ป 2) 20 - 30 ป 3) 31 - 40 ป 4) 41 - 50 ป 5) 51 -60 ป 6) มากกวา 60 ป ขนไป 3. ระดบการศกษา 1) ไมไดศกษา 2) ประถมศกษา 3) มธยมศกษาตอนตน (ม.1-ม.3) 4) มธยมศกษาตอนปลาย (ม.4-ม.6)/ปวช. 5) อนปรญญา/ปวส. 6)ปรญญาตร 7) สงกวาปรญญาตร 4.อาชพ 1) รบราชการ 2) พนกงานรฐวสาหกจ 3) พนกงานบรษทเอกชน 4) ธรกจสวนตว 5) เกษตรกร 6) รบจางทวไป 7) อนๆ (ระบ) ............................................ 5. ระยะเวลาทอาศยในเขตเทศบาลจนถงปจจบน 1) ต ากวา 1 ป 2) 1-5 ป 3) 6-10 ป 4) 11-20 ป 5) มากกวา 20 ป

รหสดาน ..............

.............................................

2

ตอนท 2 แบบประเมนความพงพอใจของการใหบรการ หมายถง การประเมนผลงานของการใหบรการแกประชาชนกลมเปาหมายจนเกดความพงพอใจ ของการใหบรการ วดไดจากการสอบถามความคดเหนของกลมเปาหมายถงความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการความพงพอใจตอชองทางการใหบรการความพงพอใจตอเจาหนาท ผใหบรการและความพงพอใจตอสงอ านวย ความสะดวกตางๆของการใหบรการ ค าชแจง กรณาท าเครองหมาย / ลงใน ตามระดบความพงพอใจตอการใหบรการ

รายการประเมน ระดบความพงพอใจ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด 2.1ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ

1) มโครงสราง/แผนผงขนตอนการบรการทชดเจน โปรงใส 2) มขนตอนการบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลาการบรการทเหมาะสม 3) มระเบยบ/แบบฟอรม/เอกสารทเกยวของอยางชดเจน 4) มอปกรณ เทคโนโลยสารสนเทศททนสมยในการใหบรการ 5) มระบบการใหบรการตามล าดบกอน-หลง

2.2 ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 1) มชองทางการใหบรการ ณ สถานทตงของหนวยงาน สามารถเขาถงไดงาย สะดวก รวดเรว

2) การใหบรการนอกสถานท/นอกเวลาราชการ/วนหยดนกขตฤกษ 3) การใหบรการผานสอเอกสารประชาสมพนธ โปสเตอร ปายประชาสมพนธ

4) การใหบรการ ประชาสมพนธผานเสยงตามสาย 5) การใหบรการผานสอเทคโนโลยสารสนเทศ

2.3 ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 1) มจตบรการ เอาใจใสและกระตอรอรนในการใหบรการ 2) มความสภาพ ออนนอมถอมตน และมมนษยสมพนธทด 3) มความตรงตอเวลา บรการรวดเรว และถกตอง 4) มความรความสามารถ ใหค าแนะน าปรกษาไดถกตองเชอถอได 5) ความเสมอภาคในการใหบรการ 6) ความซอสตยสจรต โปรงใส 7) บคลกภาพและการแตงกายทเหมาะสมกบการปฏบตงาน

2.4 ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก 1) สถานทตงของหนวยงานมความสะดวกสามารถเขาถงได 2) มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธการบรการ 3) มจดประชาสมพนธบรการขอมลขาวสารโดยมเจาหนาทอยประจ าจด 4) มการจดอาคารสถานท สภาพแวดลอมและสงอ านวย ความสะดวกทเหมาะสม เปนระเบยบเรยบรอย สะอาด สรางความประทบใจแกผมาใชบรการ

5) มจดบรการหนงสอพมพ วารสาร ขอมลขาวสาร wifi ฯลฯ ส าหรบผมารอรบบรการ


3

ตอนท 3 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะเพอการพฒนาการใหบรการของหนวยงาน/องคกรปกครอง สวนทองถน .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................................

ขอขอบพระคณทกทานทใหความรวมมอ

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก ประกาศแตงตงคณะกรรมการด าเนนงาน

ภาคผนวก ข ประมวลภาพกจกรรม

ภาคผนวก ค เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล

Documents

รายงาน - cheongdoi.go.th · สารบัญ หน้า ค าน า สารบัญ บทที่ 1 บทน า 1-1 1.1 หลักการและเหตุผล