หลักการประเมิน 4 ด้าน ADLI · หมวด 7 ผลลั พธการดํิาเนนงาน (Result Management) ใช อักษรย

ภาคผนวก

ผ - 1

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน

ในปงบประมาณ พ.ศ. 2552 สานกงาน ก.พ.ร. ไดกาหนดเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน (Fundamental Level, FL) รวม 52 ประเดน

หมวด 1 การนาองคกร (Leadership) ใชอกษรยอ LD จานวน 7 ประเดน หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร (Strategic Planning) ใชอกษรยอ SP จานวน 7 ประเดน หมวด 3 การใหความสาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (Customer and Stakeholder)

ใชอกษรยอ CS จานวน 10 ประเดน หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (Information Technology) ใชอกษรยอ IT

จานวน 7 ประเดน หมวด 5 การมงเนนทรพยากร (Human Resource) ใชอกษรยอ HR จานวน 5 ประเดน หมวด 6 การจดการกระบวนการ (Process Management) ใชอกษรยอ PM จานวน 6 ประเดน หมวด 7 ผลลพธการดาเนนงาน (Result Management) ใชอกษรยอ RM จานวน 10 ประเดน สวนราชการตองประเมนองคกรดวยตนเอง (Self-Assessment) โดยใช ADLI - “แอดล” ประเมนสวนทเปนกระบวนการ (หมวด 1-6) และ LeTCLi - “เลดซล” ประเมนสวนทเปนผลลพธ (หมวด 7) ความหมายของอกษรยอมดงน

Approach (A) หมายถง มระบบแบบแผน - มกระบวนการ/ระบบทมประสทธภาพและทาอยางเปนระบบ เพอรองรบกจกรรมในหวขอทประเมน

Deployment (D) หมายถง นาไปใชอยางทวถง - กระบวนการ/ระบบเปนทเขาใจยอมรบและเรมมบทบาท สนบสนนกระบวนการ/กจกรรมในกจกรรมดานน

Learning (L) หมายถง เกดการเรยนร - องคการเรมมการประเมนประสทธผลของกระบวนการ/ระบบของ กจกรรมดานน อาจมการปรบปรงใหกระบวนการ/ระบบใหดขนบาง

Integration (I) หมายถง บรณาการเชอมโยงสอดคลองกน - กระบวนการ/ระบบของกจกรรมสอดรบ สนบสนนกจกรรมสาคญขององคการทระบไวในภารกจ/ยทธศาสตรและแผนปฏบตการ

Level (Le) หมายถง ผลการดาเนนงานในปจจบนเปรยบเทยบกบเปาหมาย Trend (T) หมายถง แนวโนมของผลการดาเนนงาน (แสดงขอมลอยางนอย 3 ป) Comparison (C) หมายถง ผลการดาเนนงานของสวนราชการเปรยบเทยบกบผลการดาเนนงานขององคการ

ทมภารกจคลายคลงกน และ/หรอระดบเทยบเคยงทเหมาะสม Linkage (Li) หมายถง การเชอมโยงของตวชวดผลตาง ๆ กบเกณฑหมวดตาง ๆ และแสดงผลตามกลมท

จาแนกไว

ผ - 2

เทคนคการกาหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

Process

Outputs

Inputs

Suppliers

Customers

6

5

4

3

1

2 Outcomeผลผลตหรอบรการคออะไร

กระบวนการทเหมาะสมคออยางไร

ผสงมอบปจจยคอใคร

ปจจยนาเขาของกระบวนการคออะไร

ความตองการคออะไร

ผรบผลผลตหรอบรการคอใคร

SIPOC Model S = Supplier (ผสงมอบปจจย) I = Input (ปจจยนาเขา) P = Process (กระบวนการทเหมาะสม) O = Output (สนคาและบรการ) C = Customer (ผรบบรการ)

SIPOC Model เปนกรอบแนวคดทใชในการพจารณาวา ใครคอผรบบรการ (Customer) เรมตนจากการพจารณาพนธกจ/ภารกจวา อะไรคอผลผลตหรอบรการทจะสงมอบ ซงผรบผลผลตหรอบรการโดยตรงคอผรบบรการ เมอสามารถระบผรบบรการไดแลวจะตองคนหาความตองการของผรบบรการและนาไปสการออกแบบกระบวนการ รวมทงปจจยนาเขาของกระบวนการนน ๆ ตลอดจนเชอมโยงไปถงผสงมอบปจจยนาเขาดวย

ผ - 3

ตารางผลการวเคราะหกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ตวชวด CS 1

กลมผรบบรการ บรการทให ความตองการ/ ความคาดหวง

แนวทางและวธการ สอสารระหวางกน

1. ....................................

ผมสวนไดสวนเสย บรการทให ความตองการ/ ความคาดหวง

แนวทางและวธการ สอสารระหวางกน

1. .................................

• ผรบบรการรวมถงผรบผรบบรการทการสอสาร ไดระบไว

• ผมสวนไดสดาเนนงานขรวมทงผรบ

แมผลกระทบโแตละกลมไ

นอกเหนอจาก • ผรบบรการ • สวนราชการทเกยวของ • บคลากร

หมายถง ผทมารบบรการจากสวนราชการโดยตรง หรอผานชองทางการสอสารตาง ๆ ทงน บรการทเปนสวนราชการดวย ควรระบเฉพาะผรบบรการหลกใหชดเจน เนองจากการกาหนดชดเจนจะมความเชอมโยงไปถงการดาเนนงานในเรองอน ๆ ดวยทงเรองการกาหนดชองทางการตอบสนองความตองการ การประเมนผลความพงพอใจ ซงจะตองครอบคลมทกกลมตามท

วนเสย หมายถง ผไดรบผลกระทบทงทางบวกและทางลบ ทงทางตรงและทางออม จากการองสวนราชการ เชน ประชาชน ชมชนในทองถน บคลากรในสวนราชการ ผสงมอบงาน บรการดวย วาผรบบรการเปนสวนหนงในกลมผมสวนไดสวนเสย แตตองแยกผรบบรการทไดรบดยตรงออกมาเปนอกกลมหนง เพอใหสามารถตอบสนองความตองการและความคาดหวงของดอยางชดเจน

ผ - 4

การกาหนดมาตรฐานการปฏบตงาน คานยาม :

มาตรฐาน หมายถง สงทเอาเปนเกณฑสาหรบเทยบกาหนด ทงในดานปรมาณ และคณภาพ (พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน)

มาตรฐานการปฏบตงาน (Performance Standard) หมายถง ผลการปฏบตงานในระดบใดระดบหนง ซงถอวาเปนเกณฑทนาพอใจหรออยในระดบทผปฏบตงานสวนใหญทาได โดยจะมกรอบในการพจารณากาหนดมาตรฐานหลาย ๆ ดาน อาท ดานปรมาณ คณภาพ ระยะเวลา คาใชจาย หรอพฤตกรรมของผปฏบตงาน

มาตรฐานคณภาพงาน หมายถง ขอกาหนดในการปฏบตงานทงในเชงคณภาพและเชงปรมาณ เชน ระบบงาน ระยะเวลาของกระบวนการ คณภาพของผลผลต (ขอผดพลาดทเกดขน) ความคมคาของงาน เมอเทยบกบทรพยากรทใช

คมอการปฏบตงาน (Work Manual) หมายถง เอกสารทระบถงขนตอนเพอใหการปฏบตงานในปจจบนเปนมาตรฐานเดยวกน ใชอางองในการทางานและเปนสอในการประสานงาน วธกาหนดมาตรฐานการปฏบตงาน การกาหนดมาตรฐานการปฏบตงานมหลายวธ สานก/กองอาจใชวธใดวธหนงหรอหลายวธมาเปนแนวทางในการกาหนดมาตรฐานกได ดงน 1. การใชผลการปฏบตงานทผานมา (Historical Standard) เปนวธการทอาศยขอมลสถตการปฏบตงานยอนหลงในชวงระยะเวลาหนง นามาคานวณหาคาเฉลยแลวกาหนดเปนมาตรฐาน โดยอาจเพมหรอลดใหตาลงใหเหมาะสมกบสภาพหรอสถานการณในชวงเวลานน 2. การเปรยบเทยบกบผลการปฏบตงานของบคคลอน (Market Standard) เปนวธการเปรยบเทยบผลการปฏบตงานของบคคลหนงกบผลการปฏบตงานของบคคลอน ๆ 3. การศกษาจากการปฏบตงาน (Engineering Standard) เปนวธการทอาศยหลกเกณฑทางวทยาศาสตรหรอการคานวณมาชวย เชน การศกษาการเคลอนไหวและเวลาในการปฏบตงาน (Time and Motion Study) ทงนเพอหาเวลามาตรฐาน (Standard time) 4. มาตรฐานแบบอตวสย (Subjective Standard) เปนวธการทผบงคบบญชาเฝาสงเกตการปฏบตงานของผใตบงคบบญชา แลวนามากาหนดเปนมาตรฐาน 5. ศกษาเปรยบเทยบผลการใหบรการของหนวยงานสาขา/ในสงกดวามหนวยงานใดทสามารถใหบรการไดรวดเรวทสด ดทสด หรอการปฏบตงานมขอผดพลาดนอยทสด แลวนามาเปนตนแบบในการศกษาวามกระบวนการปฏบตงานเปนอยางไรเพอจดทาเปนมาตรฐานตอไป

ผ - 5

6. ศกษาการบรการของหนวยงานทใหบรการไดอยางมประสทธภาพแลวนามาวเคราะหหาความแตกตางหรอหาชองวางของการปฏบตงาน เพอนามาเปนแนวทางในการจดทามาตรฐาน และการปรบปรงบรการ 7. ศกษามาตรฐานการใหบรการของตางประเทศแลวนามาตงเปนคาเปาหมายในการปฏบตงานใหเทาเทยมหรอใกลเคยงกบมาตรฐานสากลตอไป เกณฑในการกาหนดมาตรฐานการปฏบตงาน การกาหนดเกณฑมาตรฐานการปฏบตงานควรระบเปนลกษณะของการปฏบตงานทงในเชงปรมาณ คณภาพ ระยะเวลา คาใชจาย หรอพฤตกรรม เชน เกณฑดานขนตอนและระยะเวลาทปฏบต คณภาพของงาน และลกษณะการแสดงออกขณะปฏบตงาน ดงน 1. เกณฑดานขนตอน และระยะเวลาทปฏบต เปนการกาหนดวางานตองมกขนตอน และควรจะใชเวลาปฏบตมากนอยเพยงใดจงจะเสรจ บางกระบวนงานทไมสามารถกาหนดเปนระยะเวลาไดอยางชดเจน เชน งานบรการใหคาปรกษา หรองานสบสวนสอบสวนของตารวจซงเปนงานทมลกษณะการใหบรการแตกตางกนไปในแตละวน เนองจากตองขนอยกบผรบบรการ การใชเวลาในการใหคาปรกษาหรอการสบสวนสอบสวนสาหรบแตละกรณกจะไมเทากนขนอยกบความยากงายของเรองและสถานการณ ดงนน งานลกษณะเชนทกลาวจะไมสามารถกาหนดมาตรฐานดวยขนตอน และระยะเวลาทปฏบตได 2. เกณฑดานคณภาพงาน เปนการกาหนดวาผลงานทปฏบตไดนนควรมคณภาพด มากนอยเพยงใด โดยสามารถกาหนดวาคณภาพของงานจะตองมความครบถวน ถกตอง เชอถอได ประหยดทงเวลาและทรพยากร เชน กาหนดขอผดพลาดทสามารถยอมรบไดวาผดไดไมเกนกเปอรเซนต สญหายไดไมเกนกเปอรเซนต เปนตน หรอเปนการกาหนดใหผลการปฏบตงานมความผดพลาดหรอบกพรองเปนศนยเทานน 3. เกณฑดานลกษณะการแสดงออกขณะปฏบตงาน งานบางตาแหนงไมสามารถกาหนดมาตรฐานดวยคณภาพหรอปรมาณได เพราะเปนงานทตองปฏบตโดยการใชบคลกหรอลกษณะเฉพาะบางอยางประกอบ เชน การใชสหนาและนาเสยงของเจาหนาทประชาสมพนธ การใหคาแนะนาแกผรบบรการระหวางการรอคอยรบบรการจากเจาหนาท พฤตกรรมและบคลกลกษณะทแสดงออกถอเปนองคประกอบทสาคญสาหรบตาแหนงงานบรการทตองตดตอกบสาธารณชน ซงถอไดวาเปนตวแทนของหนวยงาน ดงนน การกาหนดลกษณะพฤตกรรมทแสดงออกไวในมาตรฐานการปฏบตงานจะชวยใหผปฏบตงานทราบวาตองปฏบตตนอยางไร การแสดงพฤตกรรมทไมเหมาะสมอาจสงผลเสยตอภาพลกษณของหนวยงาน

ผ - 6

การสนทนากลม (Focus Group Discussion)

1. ความเปนมาของการสนทนากลม การสนทนากลมหรอการจดประชมเพอขอรบฟงความคดเหน (Focus Group) ไดมการพฒนาขนครงแรก

ระหวางสงครามโลกครงท 2 โดยนามาใชในการประเมนประสทธผลของรายการวทยกระจายเสยงทออกอากาศในชวงนน พอสนสดสงครามโลกครงท 2 กมการนามาใชในการวจยการโฆษณา และการวจยตลาด และมการพฒนานามาใชในสาขาวชาตาง ๆ มากมายจนถงปจจบนน 2. หลกการสนทนากลม

วธเกบขอมลเชงคณภาพดวยการจดใหคนทเลอกจากประชากรทตองการศกษาจานวนไมมากนก มารวมวงสนทนากน เพออภปรายพดคยกน โดยมงประเดนการสนทนาไปยงเรองทสนใจศกษาในการ จดสนทนากลมอยางเปนระบบ ระหวางการพดคย มพธกรเปนผดาเนนการ มผจดบนทกเปนผจดยอเนอหาการสนทนา 3. ความหมายของการสนทนากลม

การสนทนากลมเปนรปแบบการสมภาษณชนดหนงใชเกบรวบรวมขอมลในกรณทตองการไดขอมลจากกลมบคคลทเกยวของ โดยปกตจะใชผเขารวมสนทนาประมาณ 8-12 คน หากใชจานวนนอยกวา 8 คน จะถอวากลมตวอยางยงไมเปนตวแทน แตถาใชมากกวา 12 คน จะทาใหเกดปญหายงยากในการดาเนนงาน 4. ขนตอนการจดสนทนากลม

1. กาหนดวตถประสงค 2. กาหนดกลมผรวมงานและบคคลกลมเปาหมาย 3. รวบรวมทอยและเบอรโทรศพทของผรวมงาน 4. ตดสนใจวาจะทาการสนทนาเปนจานวนกกลม 5. วางแผนเรองระยะเวลาและตารางเวลาการสนทนา 6. ออกแบบแนวคาถามทจะใช 7. ทดสอบแนวคาถามทสรางขน 8. ทาความเขาใจกบผดาเนนการสนทนา (Moderator) และผจดบนทก (Note taker) 9. คดเลอกผเขารวมกลมสนทนา และเชญผรวมสนทนา 10. ตดตามผลการเชญผรวมสนทนา 11. การจดการเพอเตรยมการทาสนทนากลม เชน จดตาแหนงทนง จดเตรยมเครองมอ อปกรณ 12. จดกลมสนทนา และหลงจากการประชมควรมการสงจดหมายขอบคณผรวมงานดวย 13. สรปผลการประชม วเคราะหขอมลและสงใหผรวมประชมทกคน 14. เขยนรายงาน

ผ - 7

5. การดาเนนการสนทนากลม 1. แนะนาตนเองและทมงาน โดยปกตไมควรใหมผสงเกตการณ อาจมผลตอการแสดงออก 2. อธบายถงจดมงหมายในการมาทาสนทนากลม 3. เรมเกรนนาดวยคาถามอนเครองสรางบรรยากาศเปนกนเอง 4. เมอเรมคนเคยแลวใหเรมคาถามในแนวการสนทนาทจดเตรยมไวทงชวงใหมการถกประเดน และโตแยงกนพอสมควร 5. สรางบรรยากาศใหเกดการแลกเปลยนความคดเหนตอกน ควบคมเกมสไมใหหยดนง อยาซกคนใดคนหนงจนเกนไป คาถามทถามไมควรถามคนเดยว 6. ในการนงสนทนา พยายามอยาใหเกดการขมทางความคด หรอชกนาผอน ใหเหนคลอยตาม กบผทพดเกง (Dominate) สรางบรรยากาศใหคนทไมคอยพดใหแสดงความคดเหนออกมา ใหได 7. ผดาเนนการสนทนาควรเปนผคยเกงซกเกง มพรสวรรคในการพดคย จงหวะการถามด ถามชาๆ ละเอยดควรมการพดแทรกตลกอยางเหมาะสมดวยและในการดาเนนการสนทนากลมยงมปจจย ทจาเปน ดงน

1. กระดาษสาหรบจดบนทกและเครองเขยน 2. ชารทหรอกระดานดา 3. บทสครปการสนทนากลม 4. รายชอผรวมสนทนากลม 5. ผจดบนทกการสนทนา 6. เครองบนทกเสยง 7. ปายชอ

6. ขอดและขอจากดของการจดสนทนากลม 6.1 ขอดของการจดสนทนากลม 1. กอใหเกดการเสวนากนในเรองทสนใจ คาตอบทไดจากการถกประเดนซงกนและกนถอวาเปน การกลนกรองแนวความคดและเหตผล โดยไมมการตประเดนปญหาผดไปเปนอยางอน 2. การสนทนากลม เปนการสรางบรรยากาศเสวนาใหเปนกนเองระหวางผนาการสนทนาของกลม กบสมาชกกลมสนทนาหลาย ๆ คนพรอมกน จงลดภาวการณเขนอายออกไปทาใหสมาชกกลม กลาคยกลาแสดงความคดเหน 3. การใชวธการสนทนากลม ไดขอมลละเอยดและสอดคลองกบวตถประสงค 4. คาตอบจากการสนทนากลม มลกษณะเปนคาตอบเชงเหตผลคลาย ๆ กบการรวบรวมขอมลแบบ

ผ - 8

คณภาพ 5. ประหยดเวลาและงบประมาณ 6. ทาใหไดรายละเอยด สามารถตอบคาถามประเภททาไมและอยางไรไดอยางแตกฉาน ลกซงใน ประเดนหรอเรองทไมไดคดหรอเตรยมไวกอน 7. เปนการเผชญหนากนในลกษณะกลมทาใหมปฏกรยาโตตอบกนได ดกวาการสมภาษณตวตอตว 6.2 ขอจากดของการสนทนากลม

1. หากกาหนดประเดนตาง ๆ ยงคลมเครอไมชดเจน กยากตอการกาหนดตวแปรหรอปจจยและการ สรางแนวคาถาม

2. การสรางแนวคาถาม จะตองเรยบเรยงแนวคาถามใหดไมวกวน โดยอาจจะเรยงลาดบตามประเภท ของประเดนตามความยากงายหรอตามลาดบความตรงไปตรงมาและซบซอนของเหตผลดงนน ควรจะตองมการทดสอบ (Pretest) กอนใชงานจรง 3. การคดเลอกสมาชกผเขารวมวงสนทนา จะตองไดตามหลกเกณฑทกาหนดไวไมขมซงกนและกน 4. ถาในการสนทนากลม มผรวมสนทนาเพยงไมกคนทแสดงความคดเหนอยตลอดเวลาจะทาให ขอมลทไดเปนเพยงความคดเหนของคนสวนนอยเหลานน ดงนนจงตองระวงไมใหมการผกขาด การสนทนาขน 5. พฤตกรรมบางอยางซงเปนสงทไมยอมรบในชมชนอาจไมไดรบการเปดเผยในกลมสนทนา ใน กรณนใชการสมภาษณตวตอตวจะดกวา 6. ถาผดาเนนในการสนทนาคมเกมสไมได การสนทนากลมจะไมราบรน

ผ - 9

การจดการขอรองเรยน (Complaint Management)

การปรบปรงการใหบรการทดอยางตอเนอง นอกจากการสรางความตระหนกในคณภาพ ใหเกดกบบคลากรเพอใหผรบบรการพงพอใจในการใหบรการแลว องคกรยงตองเพมความพงพอใจ และลดความไมพงพอใจของผรบบรการ โดยรบขอรองเรยนและจดการกบขอรองเรยนเหลานน ซงจะเรมจากการแกไขปญหา เชน การกลาวขออภยในกรณทรอนาน หากมขอผดพลาดตองจดการตามทองคกรกาหนดไว เพอชวยใหผรบบรการรสกดขนจากการไดรบบรการทบกพรอง สงทตองดาเนนการตอ หลงจากทไดรบขอรองเรยนและแกไขปญหาแลว คอ การนาขอรองเรยนมาปรบปรง เพอปองกนไมใหเกดขน (Corrective Action) เชน การวางระบบงานใหใชเวลาสนลง เปนตน โดยดาเนนการ ดงน 1. แบงขอรองเรยน เปน 4 กลม ไดแก - ขอรองเรยนทมความรนแรง (ผรบบรการไมพอใจมากจนอาจเลกใชบรการ) - ขอรองเรยนทมความถสง (ผบรการจานวนมากไดรบผลกระทบ) - ขอรองเรยนทมความรนแรงและความถสง - ขอรองเรยนอน ๆ 2. เลอกแกไขปญหาในกลมทหนงถงสามกอน โดยเฉพาะกลมทสาม 3. พจารณาสาเหตททาใหเกดขอรองเรยนนน วาอยในระดบปฏบตการหรอระดบบรหาร - ระดบปฏบตการ สาเหตเกดจากขอบกพรอง/ผดพลาดในระดบบคลากร หรอสามารถแกไขไดทนท โดยไมกระทบระดบนโยบาย และไมจาเปนตองเปลยนแปลงระบบการทางาน - ระดบบรหาร สาเหตเกดจากขอบกพรอง/ผดพลาดในระดบนโยบาย เกยวของกบหลายสวน/งาน เกนขอบเขตทสวนงานใดสวนงานหนงจะแกไขได 4. ตดสนใจและดาเนนการแกไข หาสาเหตททาใหเกดปญหา ถาอยในระดบปฏบตการ ผดแลงานนนจะเปนผปรบปรงแกไขดวยตนเอง หากสาเหตเกดขนในระดบบรหาร ใหเสนอผบรหารพจารณาและตดสนใจ

ผ - 10

แยกประเภทของขอรองเรยน

แบงกลมขอรองเรยน

ข

ตดสนใจและดาเนนการแกไข

มความรนแรง และผรบบรการจานวนมากไดรบผลกระทบ

มลกคาจานวนมาก ไดรบผลกระทบ

มความรนแรง

ดา

ขอรองเรยนของผรบบรการ

แผนภาพ การจดการขอรองเรยน

อน ๆ

ตดสนใจและดาเนนการแกไ 1. เกดจากการทางานบกพรองในระดบปฏบตการ 2. เกดจากการทางานบกพรองระดบบรหาร

1. ขอบกพรองระดบปฏบตการ เนนการแกไขในสวนงานทเกดปญหา

2. ขอบกพรองระดบบรหาร เสนอผบรหารพจารณา

ผ - 11

แบบฟอรมขอรองเรยน

วนท.....................................................

ขาพเจา (นาย/นาง/นางสาว)...................................................นามสกล..................................................................... ทอย/ททางาน............................................................................................................................................................ ………………………………………………….โทรศพท........................................โทรสาร.................................. (ในกรณททานตองการทราบผลการพจารณาขอรองเรยนกรณาแจงทอย/หมายเลขโทรศพทเพอตดตอกลบ)

ทอย/สถานทตดตอกลบ)............................................................................................................................................ .................................................................................โทรศพท....................................โทรสาร..................................

รายละเอยดขอรองเรยน............................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... กรณาใหรายละเอยดวน เวลา/ชวงระยะเวลาทเกดปญหา........................................................................................ ...................................................................................................................................................................................

ทานไดเคยแจงหรอรายงานเรองทเกดขนนไปยงทใดบาง และมผลตอบกลบมาอยางไร…………………………... ……………………………………………………………………………………………………………………... โปรดแนบหลกฐานสนบสนน (ถาม) เชน สาเนาเอกสาร ภาพถาย ชอและรายละเอยดของพยาน ฯลฯ ขอเสนอแนะ.............................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ลงชอ.............................................ผรองเรยน ลงชอ.............................................เจาหนาทผรบเรอง (.....................................................) (.........................................................)

ผ - 12

สาหรบสานก/กอง

สาเหตขอรองเรยน.....................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

วธการจดการขอรองเรยน..........................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

เจาหนาทผดาเนนการ........................................................................วนทดาเนนการ................................................

ผ - 13

คมอการปฏบตงาน (Work Manual)

โครงสรางของระบบเอกสารในองคกร

โครงสรางของระบบเอกสารในองคกร สาหรบองคกรทมการจดทาระบบมาตรฐานตาง ๆ เชน ISO 9000, ISO 14000, ISO/TS 16949,

GMP&HACCP หรอมาตรฐานอน ๆ ทใชเพอขอการรบรองจากหนวยงานใหการรบรองตาง ๆ จะมการจดทาเอกสารตามคาแนะนา (Guidance) ของมาตรฐานนน ๆ ซงมกจะมลกษณะโครงสรางของเอกสารเหมอนหรอคลายคลงกน สาหรบคาแนะนาในการจดทาเอกสารและคมอการปฏบตงานของคณะกรรมการพฒนาระบบขาราชการ จะขอยดแนวทางในการจดทาและควบคมเอกสารตามระบบบรหารคณภาพของ ISO 9001:2000 ซงแบงเอกสารออกเปน 4 ระดบ ดงน

1. คมอคณภาพ (Quality Manual) 2. ระเบยบปฏบตงาน (Procedure Manual) สวนใหญจะเรยกสน ๆ วา “Procedure” หรอ คมอการ

ปฏบตงาน (Work Manual) 3. วธการทางาน (Work Instruction) 4. แบบฟอรม (Form) บนทก (Record) และเอกสารสนบสนนอน ๆ (Support Document)

4 ระดบโดยทวไปแบงเปน

(Quality Manual) คมอคณภาพ1

(Procedure Manual),ระเบยบปฏบตงาน คมอการปฏบตงาน Work Manual) (2

วธการทางาน วธปฏบตงาน /( Work Instruction) 3

แบบฟอรม , บนทกและเอกสาร 4 (Form, Record and สนบสนน

Support document)

ผ - 14

จากโครงสรางของเอกสาร จะเหนวาแทนโครงสรางดวยรปปรามดนน แสดงถงปรมาณหรอจานวนของเอกสารในระดบนน ๆ จากนอยลงมาหามาก โดย ระดบท 1 คอคมอคณภาพจะมเพยงชดเดยว และระดบ 4 คอ แบบฟอรม บนทก หรอเอกสารสนบสนน จะมปรมาณมากทสด

ระดบท 1: คมอคณภาพ (Quality Manual) ถอเปนเอกสารระดบสงขององคกร ทอธบายรายละเอยดตาง ๆ ขององคกร เชน ประวตองคกร ลกษณะ

ธรกจของภาคเอกชน หรอความรบผดชอบของหนวยงานของภาครฐ วสยทศน นโยบาย โดยปกตจะจดทาตนฉบบเพยงชดเดยว และเกบตนฉบบไวทผควบคมเอกสาร (Document Control Center)

และมการสาเนาแจกจายไปยงผบรหารระดบสงหรอระดบกลางขององคกร รวมถงสาเนาใหผตรวจประเมนรบรองระบบเพอศกษากอนมาตรวจประเมน หรอแมแตใหกบผเกยวของทสนใจ เชน องคกรอน หนวยงานอน แตตองมการควบคมการแจกจายอยางรดกม หากเปนบคคลภายนอกทตองการนาไปศกษาหรอสนใจ ผควบคมเอกสารจะชบงหรอประทบตรายางวาเปนเอกสาร “ ไมควบคม”

โครงสรางของคมอคณภาพ (Quality Manual Structure) ในเอกสารแนะนาการจดทาเอกสารระบบบรหารคณภาพ (Guidance) ไดแนะนาถงโครงสรางการจดทาคมอคณภาพ วาควรประกอบดวยเนอหาดงตอไปน

1. วตถประสงคและขอบเขต ระบถงวตถประสงคการจดทาระบบบรหารคณภาพวาเพออะไร สวนใหญจะระบวาเพอเปนแนวทางในการปฏบตงานทมประสทธภาพ เพอใหลกคาหรอผเกยวของพงพอใจ และระบถงขอบเขตในการจดทาระบบบรหารคณภาพวาครอบคลมถงหนวยงาน ฝาย หรอสาขาใดบาง

2. ขอมลแนะนาองคกร ไดแก ประวตความเปนมา หากเปนบรษทเอกชนจะมขอมลเกยวกบผลตภณฑดวย 3. โครงสรางองคกร หนาทความรบผดชอบ ไดแก มหนวยงานใดบางในองคกร เชน กรม กอง กลม รวมถง

การระบถงหนาทความรบผดชอบหลก ๆ ของหนวยงานนน ๆ ภายใตโครงสรางขององคกร 4. นโยบายขององคกร ไดแก วสยทศน ภารกจ นโยบายคณภาพ ปรชญาองคกร หรอเปาหมายองคกร 5. ผงกระบวนการภายใน (Internal Process) คอการแสดงถงความสมพนธหรอการเชอมโยงกระบวนการ

(Process) ของหนวยงานตาง ๆ วาสมพนธกนอยางไร (Input-Process-Output) 6. รายละเอยดของแตละกระบวนการโดยสงเขป คอ การอธบายถงขนตอนหลก ๆภายในกระบวนการหนง ๆ

พอสงเขป รวมถงการอางองถงชอเอกสารระเบยบปฏบตงาน (Procedure) ซงเปนเอกสารระดบท 2 ทจะอธบายรายละเอยดทชดเจนของกระบวนการนน ๆ เอกสารคมอคณภาพสวนใหญจะมเนอหาตามทกลาวมาแลวทงหมดอยทประมาณ 30-50 หนา ขนอยกบจานวนของกระบวนการภายในขององคกรนน ๆ

ผ - 15

ประโยชนของคมอคณภาพ • เปนแนวทางใหกบเจาหนาททราบถงนโยบาย วสยทศน ภารกจ ขององคกร จะทาใหบคลากรทกคนใน

องคกรทราบและเขาใจถงภาพรวมขององคกรทงหมด ตงแตวสยทศน ลงมาถงขนตอนการปฏบตงาน • ใชอธบายจดประสงคและโครงสรางองคกร ทาใหเขาใจมากขนวาองคกรของเราประกอบดวยหนวยงาน

ใดบางและแตละหนวยงานมความรบผดชอบหลก ๆ คออะไร • สรางความประทบใจใหแกบคคลทวไป ใหมความมนใจมากขน องคกรใดทมการจดทาเอกสารคมอ

คณภาพ จะสะทอนใหผอานซงอาจเปนผบรหารจากหนวยงาน กรม กองอน หรอผตรวจประเมนรบรองระบบ มความเขาใจและมนใจในระบบการบรหารมากขน วาเปนระบบระเบยบ มขนตอนทชดเจน อางองได

• ใชอธบายรายละเอยดของกระบวนการ บางครงเจาหนาทหรอบคลากรในองคกรจะทราบเฉพาะงานในหนาทของฝายหรอเฉพาะ ของตนเองเทานน ไมทราบถงความสมพนธ ความเชอมโยง หรอผลกระทบทเกดขนจากการปฏบตงานของตนเอง ดงนนการไดศกษาคมอคณภาพจะทาใหเขาใจการปฏบตงานของหนวยงานอนดวย วาสมพนธอยางไรกบหนวยงานของตน เชน กระบวนการกอนหนา หรอกระบวนการถดไป

• เปนพนฐานสาหรบผบรหารใชในการทบทวนและตรวจตดตามระบบบรหารคณภาพภายใน หากองคกรใดมการจดทาระบบบรหารคณภาพ ตองมกจกรรมการตรวจตดตามภายใน (Internal Audit) ดงนนการไดศกษาหรออานคมอคณภาพจะทาใหเขาใจภาพรวมและความสมพนธของกระบวนการมากขน ทาใหสามารถตรวจตดตามไดอยางมประสทธภาพ วาคาตอบทไดรบจากหนวยงานตาง ๆ สอดคลองหรอถกตองหรอไม

ระดบท 2: ระเบยบปฏบตงาน (Procedure Manual) หรอคมอการปฏบตงาน (Work Manual) ในทนใหถอวาคาวา “ระเบยบปฏบตงาน และ คมอการปฏบตงาน” เปนเอกสารระดบเดยวกน กอนทจะ

จดทาเอกสารระดบนจะตองมการประชมระหวางทมงาน คณะกรรมการ หรอผจดทากนกอน วาในองคกรของตนนนมกระบวนการภายในอะไรบางตงแตตนจนจบ ภายใตหนาทความรบผดชอบหรอลกษณะกจกรรมขององคกร โดยยงไมตองคานงวาเปนงานของหนวยงานใด โดยพจารณากระบวนการหลก ๆ (Key Process) กอน จากนนจงมาศกษาในรายละเอยดวากระบวนการหลก ๆ ทระบขนมานนเปนของหนวยงานใดทรบผดชอบ ตอมาแตละหนวยงานคอยมาประชมแจกแจงกระบวนการยอย ๆ ภายในหนวยงานวามกระบวนการยอยอะไรบาง ซงจะมจานวนเทาใดนนขนอยกบโครงสรางและลกษณะงานขององคกรนน ๆ วาซบซอนหรอมขนาดใหญเพยงใด การจดทาระเบยบปฏบตงานหรอคมอการปฏบตงานเปรยบเสมอนแผนทบอกเสนทางการทางานทมจดเรมตน และจดสนสด มกทาขนใชในงานทมความซบซอนเพอใหผปฏบตงานไวใชอางองไมใหเกดความผดพลาดในการทางาน

ผ - 16

วตถประสงคในการจดทาระเบยบปฏบตงาน/คมอการปฏบตงาน วตถประสงคในการจดทาเอกสารระดบนมหลายประการดวยกน คอ

1. เพอใหการปฏบตงานในปจจบนเปนมาตรฐานเดยวกน เปนระบบ เพอใหไดผลลพธทเหมอนกนและคงท 2. ผปฏบตงานทราบและเขาใจวาควรทาอะไรกอนและหลง เพราะจะแสดงถง Flow หรอลาดบทชดเจน 3. ผปฏบตงานทราบวาควรปฏบตงานอยางไร เมอใด กบใคร เพราะจะระบรายละเอยดอยางครบถวน 4. เพอใหการปฏบตงานสอดคลองกบนโยบาย วสยทศน ภารกจ และเปาหมายขององคกร เพราะผานการ

พจารณา ทบทวนและอนมตมาแลว และมการแสดงวตถประสงคในการจดทาอยางชดเจน 5. เพอใหผบรหารตดตามงานไดทกขนตอน เพราะมการแจกจายยงผเกยวของทกคนและจดเกบไวอางอง 6. เปนเครองมอในการฝกอบรม เพราะชวยสรางความเขาใจทชดเจนและระบรายละเอยดไดครบถวนมากกวา

การอธบายดวยวาจาเพยงอยางเดยว ซงอาจอธบายตกหลน ไมครบถวน เพราะ ในบางกระบวนการอาจจะมพนกงานมากหรอเขาใหมอยตลอดเวลา จงปองกนการทางานทไมเหมอนกน

7. ใชเปนเอกสารอางองในการทางาน เพราะบางกระบวนการอาจจะมความซบซอน เกยวของกบหลายฝาย หลายบคคล ซงไมสามารถจดจาไดหมด อาจจะตองใชอางองขณะปฏบตงาน หรอเวลามปญหาเกดขน

8. ใชเปนสอในการประสานงาน เพราะมการเชอมโยงความสมพนธบคคลหรอหนวยงาน เมอมการเปลยนแปลง หรอปญหาเกดขน สามารถนามาใชในการประชม หารอ หรอประสานงานรวมกน

โครงสรางของระเบยบปฏบตงาน/คมอการปฏบตงาน (Procedure Manual/Work Manual Structure) จาก ISO 9001:2000 Guidance ไดแนะนาการจดทาเอกสารระเบยบปฏบตงาน โดยมโครงสรางดงน

1. วตถประสงค (Objectives) 2. ขอบเขต (Scope) 3. คาจากดความ (Definition) 4. ความรบผดชอบ (Responsibilities) 5. ระเบยบปฏบต/ขนตอนการปฏบตงาน (Procedure) 6. เอกสารอางอง (Reference Document) 7. แบบฟอรม (Form) 8. บนทก (Record)

โครงสรางนเปนทนยมอยางแพรหลายและสากลยอมรบ แตอาจจะมโครงสรางในลกษณะอน ๆ บาง ซงไมมโครงสรางใดทผดหรอถก แตขอใหสามารถสอสารไดชดเจน เขาใจงาย และมนใจวาถกตอง

ผ - 17

ประโยชนในการจดทาระเบยบปฏบตงาน/คมอการปฏบตงาน • ชวยลดเวลาในการสอนงาน เพราะสามารถนาเอกสารคมอการปฏบตงานใหผปฏบตไดศกษาลวงหนาหรอ

เพมเตมภายหลง โดยผสอนอาจจะสอนในประเดนทสาคญ ๆ สวนรายละเอยดยอย ๆ ใหศกษาอานเองและสอบถามหากไมเขาใจหรอตองการคาอธบายเพมเตม เพราะบางหนวยงานมพนกงานเขา-ออก โอนยายบอยครง

• ชวยใหการทางานเปนมออาชพ เพราะบางครงอาจจะมบคคลภายนอกมาเยยม ดงาน หรอตรวจประเมนจากสถาบนใหการรบรอง สามารถอธบายกระบวนการหรอขนตอนงานตาง ๆ ไดชดเจน เปนขนตอน รวดเรวและมประสทธภาพมากยงขน

• ชวยในการออกแบบระบบงานใหมและปรบปรงงาน หมายถง การมเอกสารทจดทาไวในปจจบนทแสดงถงกระบวนการ ขนตอน ผรบผดชอบ ทชดเจน เปนลายลกษณอกษร จะงายตอการทบทวน แกไข เพมเตม หรอปรบปรงงานใหมประสทธภาพมากยงขน เชน การลดขนตอน การลดระยะเวลา การจดทาคมอการปฏบตทเปน Flowchart จะเหน Flow ทชดเจนวาขนตอนใดทมปญหา หรอขาดหายไปทตองเพมเตมใหชดเจน

ระดบท 3: วธปฏบตงาน หรอวธการทางาน (Work Instruction) วธปฏบตงาน เปนเอกสารทมรายละเอยดวธการทางานเฉพาะ หรอแตละขนตอนยอยของระเบยบปฏบต เปนขอมลเฉพาะ หรอคาแนะนาในการทางานและรวมทงวธทองคกรใชในการปฏบตงานโดยละเอยด เปนเอกสารทตอบคาถาม “How” (อยางไร ) บางแหงเรยกเอกสารประเภทนวา “คมอ (Manual) ซงสามารถแบงออกไดเปน 2 ลกษณะคอ

1. เปนเอกสารทอธบายขนตอนยอย ๆ ในระเบยบปฏบตหรอคมอการปฏบตงานเรองใดเรองหนง (Subset) เพอใหมความชดเจนมากยงขน ซงหากอธบายไวในเอกสารระเบยบปฏบตงาน (Procedure / Work Manual) จะลงลกในรายละเอยดเกนไป เพราะผใชงานบางคนหรอผเกยวของบางกลมอาจจะไมจาเปนตองทราบ และหากอธบายทกอยางลงไปในระเบยบปฏบตงาน เอกสารเรองนนจะมความหนาเกนความจาเปน ยากตอการสาเนา และทสาคญจะไมสะดวกในการแกไขหากมการเปลยนแปลงรายละเอยดปลกยอยในวธการทางานนน ๆ ซงมโอกาสทจะเปลยนแปลงไดมาก

2. เปนเอกสารแสดงวธการทางานเรองใดเรองหนง ซงไมไดเปนการขยายความขนตอนการปฏบตงานในระเบยบปฏบตเรองใด เชน คมอการขบรถอยางปลอดภย คมอการประหยดพลงงาน คมอการใชคอมพวเตอรโปรแกรมตาง ๆ วธการจดทารายงาน วธปลกตนไม เปนตน

ผ - 18

การจดทาเอกสาร “วธปฏบตงาน” เอกสารประเภทนจะไมมโครงสรางทชดเจนเหมอนกบเอกสารประเภท ระเบยบปฏบตงานหรอคมอการ

ปฏบตงาน สามารถเขยนไดหลายลกษณะตามความเหมาะสมของงาน เชน เปนขอความ เปนรปภาพ รปการตน แผนภม หรอสออเลคโทรนคสตาง ๆ ไดแก Video ,CD, DVD, เปนตน

การจดทาเอกสาร”วธปฏบตงาน” ควรเขยนใหเขาใจงาย เพราะหากยากตอการสอสาร หรอทาความเขาใจ อาจทาใหผปฏบตไมตองการศกษาหรออาน ทายทสดกปฏบตตามความถนดหรอความตองการของตนเอง ซงอาจผดพลาดได อกทงควรมความยดหยน สามารถเปดโอกาสใหแกไขไดงายหากมการเปลยนแปลงรายละเอยดตาง ๆ อยาเขยนอะไรทผกมด เชน ตวเลข วนท ชอบคคลตาง ๆ ซงหากมการเปลยนแปลง ตองเสยเวลาในการแกไข ดงนนควรมการพจารณาในประเดนนดวย

เอกสาร”วธปฏบตงาน” น ตามระบบบรหารคณภาพแลวตองมการควบคมเชนเดยวกนกบเอกสาร “ระเบยบปฏบตงาน/คมอการปฏบตงาน” ไดแก การขอดาเนนการจดทา การระบหมายเลขเอกสาร การทบทวน การอนมต การแจกจายและการยกเลก เพอใหมนใจวาเปนเอกสารทถกตองและใชปฏบตงานหรออางองได

ประโยชนของวธปฏบตงาน • ทราบรายละเอยดและทางานไดอยางถกตอง นนคอการอธบายถงวธการทางานวาทาอยางไร (How) โดย

มกจะเปนขนตอนยอย ๆ เชน คมอการใชโทรศพทมอถอ คมอการจดหองประชม วธการแจกจายเอกสาร วธการกาหนดหมายเลขเอกสาร เปนตน

• ทราบถงตาแหนงงานทรบผดชอบ เพราะโดยปกตเอกสารวธปฏบตงาน จะมความชดเจนวาเปนหนาทของใคร คนใดคนหนง ซงปกตจะระบเปนชอตาแหนง ไมใชชอตวบคคล

• ทราบถงเทคนควธการทางาน เอกสารวธการปฏบตงานอาจะมการสอดแทรกเทคนคตาง ๆ เพมเตมเพอใหการปฏบตงานรวดเรวขน สะดวกขน หรอมประสทธภาพมากยงขน

ระดบท 4: แบบฟอรม บนทก และเอกสารสนบสนน (Form, Record and Support Document) เอกสารทตองมการควบคมเชนเดยวกน แตวธการควบคมมความแตกตางกนไป

แบบฟอรม (Form) แบบฟอรมตาง ๆ ททางหนวยงานจดทาขนมาเอง หรอมาจากสวนกลาง เชน จากทาง ก.พ.ร. เพอใชใหเปน

แบบแผนเดยวกนทวประเทศ อาจจะอยในรปของ ตาราง ขอความ ขอความรวมกบตาราง เชน แบบฟอรมขออตรากาลง แบบฟอรมเบกคาเบยเลยง แบบฟอรมขอใชหองประชม เปนตน แบบฟอรมทดควรมการใชสญลกษณแทนความหมายเขามาชวย แทนทจะมแตขอความจานวนมาก เพราะเขาใจไดงาย นาสนใจ และประหยดพนท

ผ - 19

บนทก (Record) หลกฐานทเกดจากการปฏบตงาน ในขนตอนตาง ๆ ตามระเบยบปฏบตงาน/คมอการปฏบตงาน หรอวธ

ปฏบตงาน บนทกอาจเปนการบนทกขอมลลงในแบบฟอรมทกาหนดขน ไดแก แบบฟอรมขออตรากาลงทมการกรอกรายละเอยดแลว เชน วนท หนวยงาน ชอผขอ จานวนทขอ คณสมบตทตองการ เปนตน หรอเปนบนทกทไมมแบบฟอรมกาหนดไว เชน รายงานการประชม สาหรบวธการควบคม มาตรฐาน ISO 9001:2000 ไดกาหนดไวเชนกน เอกสารสนบสนน (Support Document)

เอกสารสนบสนนมกเปนเอกสารทจดทาขนจากภายนอกองคกร หรอจากหนวยงานอน เพอใชอางองในการปฏบตงาน เชน คมอการทางานของเครองมอหรออปกรณตาง ๆ จากผขาย กฎหมาย พระราชบญญต พระราชกฤษฎกา กฎ ระเบยบ ขอบงคบ หนงสอ บทความ งานวจย หรอมาตรฐาน ISO 9000 เปนตน ควบคมโดยการจดทารายชอ (List) เปนหมวดหมและมหลกฐานการขออนมตใชจากผมอานาจ

ประโยชนของแบบฟอรม บนทก และเอกสารอางอง แบบฟอรม (Form)

การออกแบบแบบฟอรมทดควรแฝงขนตอนการทางานลงในแบบฟอรมเลย เพอเปนการบงคบใหผปฏบตงานปฏบตใหครบถวนตามขนตอนไปในตว ปองกนไมใหผปฏบตงานทางานขามขนตอนหรอไมครบถวน เชน แบบฟอรมในการตรวจสอบสนคา โดยมชองหรอสญลกษณตาง ๆ ทตองตรวจสอบ เชน จานวน ส กลน ขนาด รปลกษณ ตาหน เปนตน บนทก (Record)

เปนหลกฐานทใชตรวจสอบ อางอง การปฏบตงาน หรอเกบขอมลไวเพอใชประโยชนในอนาคต เชน นาไปใชในการวเคราะห คนหาสาเหต และปรบปรงการทางาน เชน บนทกขอรองเรยนของผใชบรการ บนทกการประชม บนทกคาใชจายตาง ๆ เปนตน เอกสารสนบสนน (Support Document) ใชประกอบการปฏบตงานใหมความสมบรณครบถวนมากยงขน หรออางอง โดยไมตองมการจดทาหรอเขยนขนมาใหมหากเรองนน ๆ มผจดทาไวอยแลว และเพอปองกนไมใหทางานผดพลาดหรอผดกฎระเบยบทสาคญ แตตองระมดระวงในการใชเอกสารอางองทลาสมย ดงนนตองมการตดตามหรอตรวจสอบวามการแกไข เปลยนแปลง หรอยกเลกหรอไม เชน กฎหมาย พ.ร.บ. ตาง ๆ เปนตน

ผ - 20

สาเหตทหลายองคกรไมจดทาคมอ 1. อางองบคคลในหนวยงานททางานมานาน เมอตองปฏบตหรอตองทาสงใดกจะถามผทางานหรอ

ผเชยวชาญในเรองนน ๆ เพราะเหนวามประสบการณสง ผานปญหาและอปสรรคตางๆ มามากมาย 2. ลกษณะงานไมซาซอน เนองจากมขนตอนนอย ไมยงยาก สามารถจดจาไดงายและเปนขนตอนทตายตว

ไมวาจะผานไปนานแคไหนกไมมการเปลยนแปลงขนตอนการทางานแนนอน 3. ไมมคนใหมเขามามแตคนเดมๆ บางหนวยงานไมเคยมคนใหมเขามาทางานเลยมแตผปฏบตงานคนเดม

ซงกทางานทกวนและรงานหมดแลว ปญหาทอาจจะเกดขนกคอ หากบคคลทปฏบตงานเหลาน ไมอย ลาออกหรอเกดเหตสดวสยทไมมใครคาดคด ใครจะทางานแทน และใครจะสอนงานใหกบคนใหมทเขามาทางานแทน

ตวอยาง ระเบยบปฏบตงานหรอคมอการปฏบตงานสาหรบกระบวนการทปฏบตประจา ไดแก

• การจดซอจดจาง • การจดการฝกอบรม • การตรวจสอบภายใน • การนเทศงาน • การประเมนผลการปฏบตงาน

เอกสารทจดทาขนสาหรบทปฏบตประจา ตามโครงสรางขององคกรหรอตามลกษณะธรกจของภาคเอกชน หรอตามความรบผดชอบของหนวยงานราชการ ระเบยบปฏบตงานหรอคมอการปฏบตงานสาหรบโอกาสพเศษหรอเฉพาะกจ ไดแก

• การเตรยมงานฉลองสรราชสมบตครบ 60 ป ของพระบาทสมเดจพระเจาอยหว รชกาลท ๙ • การเตรยมการตอนรบราชอาคนตกะทเสดจรวมงาน ฉลองสรราชสมบตครบ 60 ป • การประชม APEC • การจดกระบวนเรอในงานพระราชพธ

เอกสารหรอคมอทจดทาขนในโอกาสพเศษ ซงอาจเพงมเปนครงแรก หรอนาน ๆ จงมกจกรรมลกษณะดงกลาวสกครง และสามารถใชเปนมาตรฐาน แนวทางหรออางองไดในอนาคต

ลกษณะของคมอการปฏบตงานทด 1. กระชบ ชดเจน เขาใจไดงาย เนองจากมไวใชในการปฏบตงาน มใชเพอคนควาศกษาวจย ทตองใชเวลาใน

การอานคอนขางนาน คมอทดตองจดจาไดงาย คนหาขนตอนทตองการทราบไดงาย

ผ - 21

2. เปนประโยชนสาหรบการทางานและฝกอบรม เพราะเมอจดทาขนมาแลวตองใชประโยชนใหคมคา บางครงคมอททาขนเองอาจจะเขาใจคนเดยว ดงนนตองคานงถงผอานทเปนผปฏบตงานใหมดวย

3. เหมาะสมกบองคกรและผใชงานแตละกลม ทงดานรปแบบ ภาษา การเขาถง 4. มความนาสนใจ นาตดตาม โดยอาจจะใชเทคนคตาง ๆ เชน ตาราง รปภาพ แผนภม หรอ Flowchart 5. มความเปนปจจบน (Update) ไมลาสมย โดยการทบทวนและ Update ขนตอนหรอรายละเอยดตางๆ ท

สาคญตองมความยดหยนโดยการไมระบขอมลทเฉพาะเจาะจงลงไป เชน วนท จานวน ชอบคคล ซงอาจจะใชไดไมนานและลาสมยไดงาย

6. แสดงหนวยงานทจดทา วนทบงคบใช เพอใหมนใจวาเปนเอกสารของหนวยงานใด ลาสมยหรอยง 7. มตวอยางประกอบ เพอเพมความเขาใจใหมากทสด และปองกนความเขาใจทคลาดเคลอน

ขนตอนในการจดทาคมอการปฏบตงาน 1. ศกษารายละเอยดของงานจากเอกสาร คอ เอกสารเดมทมใชอยในปจจบน วาจดทาในรปแบบใดบาง เปน

มาตรฐานเดยวกนหรอไม โดยศกษาของทก ๆ หนวยงานภายในองคกร ซงอาจจะพบรปแบบทหลากหลาย และศกษาวธการจดเกบ การนาออกมาใชงาน การดแลรกษา หรอสภาพการใชงานดวย

2. สงเกตการปฏบตงานจรง โดยเปรยบเทยบกบเอกสารทศกษามาวาตรงกนหรอไม ทงขนตอน ผใช ปรมาณการใช ซงการปฏบตจรงอาจะมากกวาหรอนอยกวาทเขยนไว เพอนามาพจารณาจดทาใหถกตองตามการปฏบตจรง แตการปฏบตจรงบางขนตอนอาจไมมความจาเปน กสามารถลดทอนกระบวนการได

3. จดทา Work Flow อยางงาย ทแสดงถงทมาทไป ลาดบขนตอนกอนหลง หรอความสมพนธระหวางกน โดยการราง (Draft) ขนมากอน

Work Flow เปนเครองมอทใชในการเรยบเรยงความคดเกยวกบขนตอนการทางานไมใหกระจดกระจาย รวาตองทาอะไรบางกอนหลง ตองเตรยมคนเตรยมของอะไร สวนใหญใชสญลกษณรปสเหลยมและลกศรเหมอนกระบวนงานลดขนตอน Work Flow คอนขางเปนเอกสารสาหรบตวผพฒนาระบบเอง ผบรหารและทมงานถกนามาใชเพอควบคมกระบวนการ คดไมใหออกนอกเสนทาง ในทางทฤษฎของการออกแบบซอฟทแวร แมจะเรมจากการเขยน Flow ในกระดาษเปนอนดบแรกเพอใชเปนแผนทในการพฒนาโปรแกรม แตเวลาเขยนโปรแกรมหรอ Coding ตองใชภาษาคอมพวเตอร การสราง Computer Program

<Flowchart> Design Stage

<Coding> Programming

Stage

ผ - 22

การสรางคมอในการทางาน

Work Flow

Manual

4. จดทารายละเอยดในแตละขนตอน โดยการนา Work Flow มาขยายความใหสมบรณ โดยระบผรบผดชอบ เอกสารอางอง วธการควบคม เทคนคตาง ๆ เพอใหเปนเอกสารทมประสทธภาพและมประโยชนสงสด

5. มการทดสอบโดยใหผปฏบตงานอาน และผทไมไดปฏบตงานอาน วาเขาใจหรอไม สะดวกตอการอานหรอใชงานหรอไม นาสนใจหรอไม กระชบ ชดเจนหรอไม

6. ตรวจสอบกบนตกรวามประเดนใดขดตอกฎหมาย หรอกฎระเบยบของทางหนวยงานหรอไม เพอปองกนการระบถงขนตอนบางอยางหรอขอมลบางอยางทไมถกตองและไมสามารถปฏบตตามได

7. ขออนมต เมอตรวจสอบความถกตองและสมบรณครบถวนแลว ตองขออนมตจากผมอานาจในการนามาใชเปนแนวทางในการปฏบตงานใหเปนมาตรฐานเดยวกน

8. บนทกเขาระบบการควบคมและแจกจายเอกสาร หรอทเรยกวา Document Master List และ Distribution List เพอใหทราบวาองคกรมเอกสารทงหมดกฉบบ มเรองใดบาง ของหนวยงานใด เรมบงคบใชเมอใด และใครบางทตองนาไปใช เพอใหการปฏบตงานเปนไปในทศทางหรอเปนมาตรฐานเดยวกน

9. ดาเนนการแจกจายหรอเผยแพร โดยใชวธการทแตกตางกน เชน สาเนาจากตนฉบบและแจกจาย หรอ นาไป post บน Intranet, Webpage, Website หรอจดสงเปน CD,CVD,DVD ตามความเหมาะสมและประเภทของเอกสาร

10. ดาเนนการฝกอบรมหรอชแจงวธการใช เพอใหทราบและเขาใจตรงกนวาปจจบนมเอกสารเรองใดบางทจดทาขนใหม หรอทดแทนของเดมทอาจจะลาสมย รวมถงเพอเปดโอกาสใหซกถามหากมขอสงสย

11. มการทดสอบความเขาใจของผใชงาน เมอแจกจายใหผใชงานหรอผเกยวของแลว อาจดาเนนการทดสอบวามการนาไปปฏบตจรงหรอไมโดยทาการทดสอบ เชน Pre-Test, Post-Test

12. รวบรวมขอเสนอแนะเพอปรบปรงคมอใหเกดประสทธภาพสงสด เมอเรมมการใชงานอาจจะพบขอจากดหรอจดทตองปรบปรงแกไข ใหผจดทารบดาเนนการทบทวนและแกไขใหม ซงการแกไขสามารถเกดขนไดตลอดเวลา ขนอยกบปจจยในการเปลยนแปลง เชน กระบวนการ ผรบผดชอบ หรอสภาพแวดลอม เปนตน

ผ - 23

เครองมอในการจดทาเอกสารการปฏบตงาน 1. การศกษาและวเคราะหกระบวนการ คอการทาความเขาใจเกยวกบกระบวนการ Input, Output Analysis เปนเครองมอตวแรกทแนะนาใหนามา

ชวยในการทาใหเหนทงภาพใหญและภาพยอยของกระบวนการ ถอเปนจดเรมตนของการมองลาดบขนตอนตางๆ ใหออกมาเปนภาพทชดเจน

Output ผลลพธทตองการ

Input

ทรพยากรทจาเปน ขอกาหนด Process

การกระทาเพอเปลยนสภาพ Input ไปเปน Output

หลกเกณฑเงอนไข

ในการวางแผนนน ควรกาหนดภาพของผลลพธทชดเจน ควบคไปกบการพจารณาถงทรพยากรทมอย จะทาใหการกาหนด Process มความชดเจนมากยงขน ตวอยางหนวยงานทใหบรการรบรองหนงสอสาคญ ซงผทมาใชบรการจะตองนาแบบฟอรมของหนงสอรบรอง ทตองการไปกรอกมาจนครบถวนกอน แลวจงนากลบมาสงพรอมกบแนบเอกสารหลกฐานสาคญตาง ๆ เสนอตอเจาหนาทใหออกเลขทะเบยน ลงนามและประทบตรา

Input แบบฟอรมของผมาใชบรการ

Output แบบฟอรมถกลงนาม

และประทบตราเรยบรอย Process =

เจาหนาทลงทะเบยน ลงนาม และประทบตรา

ผ - 24

2. การใช Flowchart การใช Flowchart จะเปนวธการทชวยอธบายทศทางการเดนของลาดบขนตอนและการตดสนใจได อยางชดเจน และนบเปนพนฐานของการเขยนอธบายขนตอนการปฏบตงานหรอการจดทาคมอการปฏบตงาน

แนวทางการเขยนผงงาน (Flowchart) Flowchart คออะไร

ผบรหารขององคกรหลายแหงไดกาหนดใหองคกรของตนจดทาเอกสารในการปฏบตงานขนมาโดยใช Flowchart เพราะใหเหตผลวาชวยอธบายทศทางการเดนของลาดบขนตอนและการตดสนใจไดอยางชดเจน ดงาย รวดเรว และสะดวกในการใชงาน เวลาเกดปญหาขนจากการปฏบตงานมกจะขอด Flowchart วาเกดขนในขนตอนใด ซงจะสะดวกและรวดเรวกวาการมานงอานเอกสารทบรรยายเปนขอความยาว ๆ เปนขอ ๆ ซงตองเสยเวลาอานตงแตตนจนจบถงจะพบจดทเกดปญหา หรอใช Flowchart เวลาประชมมอบหมายงานและแบงหนาท ซงทาใหทกคนเหนถงจดตาง ๆ ในขนตอนไดอยางชดเจน แตบางครง Flowchart ไมไดอธบายรายละเอยดของการปฏบตงาน ตองอาศยการขยายความเพมเตมดวยการบรรยาย ประโยชนของ Flowchart

• ชวยใหเขาใจกระบวนการทางานงายขน • เปนเครองมอสาหรบฝกอบรมพนกงาน เพราะเขาใจงาย เหนภาพชดเจน ดกวาการอานแตตวหนงสอ

ทงหมด • การชบงถงปญหา และโอกาสในการปรบปรงกระบวนการ ชดเจน สะดวก รวดเรว • ชวยใหเหนภาพความสมพนธระหวางบคคล เพราะแสดงทศทางใหเหนวาใคร ทาอะไร กอนและหลง • สะดวกในการนาไปเขยนเปนระเบยบปฏบตงาน/คมอการปฏบตงาน หรอวธปฏบตงานในลาดบตอไป

IInnppuuttss

OOuuttppuutt

Process ผลลพธทตองการ

ทรพยากรทจาเปน

หลกเกณฑ เงอนไข

การกระทาเพอเปลยนสภาพ Input ไปเปน Output

ผ - 25

ตวอยางสญลกษณทใชในการเขยนผงงาน (Flowchart) มาตรฐาน ANSI

ภาพสญลกษณ ความหมายสญลกษณ

กระบวนการ หรอการประมวลผล (Process) แสดงกระบวนการในระบบคณภาพ หรอการประมวลผลในระบบ/โปรแกรมคอมพวเตอร

อนพต/เอาตพต แสดงการนาขอมลเขาหรอแสดงขอมลขาออกหรอแสดงผลลพธขอมล โดยยงไมระบอปกรณหรอวธการชดเจน

จดเชอมตอในหนาเดยวกน แสดงการเชอมโยงกนจากจดหนงไปยงอกจดหนงในหนากระดาษเดยวกนโดยระบอกษรหรอหมายเลขเปนรหสเพอแสดงวาเปนจดการเชอมตอเดยวกน

จดเชอมตอระหวางหนา แสดงการเชอมโยงกนจากจดหนงไปอกจดหนงในหนากระดาษอนโดยระบอกษรหรอหมายเลขเปนรหสเพอแสดงวาเปนจดการเชอมตอเดยวกน

เสนทศทาง กาหนดทศทางของลาดบการทางานในระบบ

การแสดงผลทางเครองพมพ แสดงการสงขอมลออกทางเครองพมพ เชน พมพรายงาน

การตดสนใจ (Decision) สญลกษณแสดงเงอนไขในการตดสนใจเลอก

กระบวนการ (Pre-defined Process) สญลกษณแสดงชอกระบวนการหรอชอโปรแกรมยอย หรอกลมของขนตอนยอย ๆ

จดเรมตนหรอสนสด (Terminator)

ผ - 26

การเขยนผงงานไมไดมกฎเกณฑตายตวทงนขนกบลกษณะการทางานในระบบ แตธรรมเนยมสากลของการแสดงลาดบ (Flow) ในผงงานทกระบบจะลาดบการทางานไหลจากบนลงลางและจากซายไปขวา สญลกษณขางตนมอยในโปรแกรม Microsoft Word แลว

ลกษณะโครงสรางการทางานในผงงาน

การเขยนผงงานจะตองสอดคลองกบโครงสรางกระบวนการทางานในระบบ โดยทวไปแลวจะแบงโครงสรางเปน 3 แบบใหญ ๆ คอ การทางานแบบเรยงลาดบ (Sequence) การทางานแบบเลอกทาตามเงอนไข (Decision) และการทางานแบบวนรอบ (Loop) หรอทาซา (Repetition) ดงนนการเขยนผงงานระบบหรอผงงานโปรแกรมกจะมลกษณะการไหลของลาดบกระบวนการทประกอบดวยลกษณะโครงสรางกระบวนการทางานทง 3 แบบ ดงน

1. โครงสรางแบบลาดบ การทางานแบบลาดบเปนโครงสรางการทางานพนฐานทสดของระบบการทางาน จะจดลาดบในแนวตง (บนลงลาง) หรอแนวนอน (ซายไปขวา) กได

รบขอมล

เรมตน

จบ

พมพผลลพธ

คานวณ

รปท 1 โครงสรางการทางานแบบเรยงลาดบแนวตง

จบพมพผลลพธ คานวณ รบขอมล เรมตน

รปท 2 โครงสรางการทางานแบบเรยงลาดบแนวนอน

ผ - 27

2. โครงสรางแบบเลอกทาตามเงอนไข ถาขอมลหรอผลลพธการทางานจากกระบวนการกอนหนานเปนไปตามเงอนไขใดกจะเลอกทางานในลาดบตอไปทสอดคลองกบเงอนไขนน การทาตามเงอนไขม 2 แบบ คอ 2.1 แบบเลอก (Selection Structure) ผงงานมลกษณะโครงสรางการทางานแบบเลอกทาตามเงอนไข 2 ทาง

คอจรงกบเทจ (คาสง IF-THEN และ IF-THEN-ELSE)

Yes No

รปท 3 โครงสรางการทางานแบบเลอก 2.2 แบบกรณ (Case Structure) มลกษณะแบบเดยวกบแบบเลอกแตมทางเลอกมากกวา 2 ทาง โดยกาหนดวา ถาเปนจรงตามเงอนไขกรณใด การทางานในขนตอนตอไปจะตองสอดคลอง กบเงอนไขของกรณนน ๆ Case 1 Case 3

Case2

รปท 4 โครงสรางการทางานแบบกรณ

ตามเงอนไขหรอไม

กระบวนการ 1


การกาหนดเงอนไข

กระบวนการ 1 กระบวนการ 2 กระบวนการ 3


ผ - 28

3. โครงสรางการทางานแบบวนรอบหรอทาซา ชวงของการทางานซากน 1 ชวง เรยกวา 1 ลป (Loop) จานวนครงของการทาซาขนอยกบการทดสอบเงอนไข แบงได 2 ลกษณะ 3.1 การทาซาในขณะทเงอนไขเปนจรง (DO-WHILE Flowchart)

Yes

No

รปท 5 โครงสรางการทางานแบบทาซาในขณะทเงอนไขเปนจรง

เปนตามเงอนไขหรอไม



3.2 การทาซาจนเงอนไขเปนจรง (DO-UNTIL Flowchart)

Yes รปท 6 โครงสรางการทางานแบบทาซาจนเงอนไขเปนจรง


กระบวนการ 2 Yes

เปนตามเงอนไขหรอไม

No

ผ - 29

ตวอยางแบบสารวจความพงพอใจของผรบบรการ หวขอ/เรองทมารบบรการ....................................................................................................................

สถานภาพผรบบรการ ชาย หญง หนวยงาน.................................................... ตวแทนบรษท/ผรบมอบอานาจดาเนนการ เจาของ

อาย 20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 50 ปขนไป 1. ทานมความพงพอใจตอการใหบรการของกลมพฒนาระบบบรหารมากนอยเพยงใด

ระดบความพงพอใจ ประเดนการวดความพงพอใจ มากทสด

(5) มาก (4)

ปานกลาง(3)

นอย (2)

นอยทสด(1)

ไมม/ไมพบ ในการใหบรการ

• ดานการใหบรการของเจาหนาท/บคลากรทใหบรการ 1. ความสภาพ เปนมตร

2. ความสะดวก รวดเรว 3. ดแลเอาใจใส กระตอรอรน เตมใจใหบรการ 4. ใหคาแนะนา หรอตอบขอซกถามไดเปนอยางด • ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ 5. มการใหบรการเปนขนตอนอยางมระบบ

6. ไดรบการบรการอยางทวถง 7. มชอกระบวนงานทใหบรการอยางชดเจน 8. ความชดเจนของแบบสารวจความพงพอใจตอการใหบรการ 9. มตรบแบบสารวจความพงพอใจตอการใหบรการ • ดานสงอานวยความสะดวก 10. มทนงพกสาหรบผมาใชบรการเพยงพอ

11. สถานทใหบรการ สะอาด เปนระเบยบ 12. มหองนาทสะอาด 13. มนาดมบรการ และหนงสอพมพ • ดานผลจากการใหบรการ 14. ไดรบการบรการทตรงกบความตองการ

15. ไดรบบรการทเปนประโยชน

2. คะแนนเตม 10 คะแนน ทานใหคะแนนการใหบรการครงน = ..................คะแนน 3. จดเดนของงานบรการทมาตดตอคอ................................................................................................................................................ 4. จดทควรปรบปรงของงานบรการนคอ............................................................................................................................................. 5. ขอเสนอแนะเพมเตม......................................................................................................................................................................

ผ - 30

ตวอยางแบบสารวจความพงพอใจในการใหบรการมคาถามวดความไมพงพอใจตอนทาย

สานกทรพยากรการเรยนรคณหญงหลง อรรถกระวสนทร

วนท 31/03/2009

ทานเปน บคลากรมหาวทยาลยสงขลานครนทร ประเภท

อาจารย บคลากรสายสนบสนน นกศกษา นกเรยน มอ.ว. หรอ

บคคลภายนอก

ทานมความพงพอใจในการบรการตอไปนในระดบใด

1. บรการ ยม-คน (หากทานไมเคยใชบรการ โปรดขามไปตอบบรการถดไป) มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

1.1 ความรวดเรวในการใหบรการ

1.2 ความถกตองในการใหบรการ

1.3 ผใหบรการ

1.4 ความคดเหนเกยวกบบรการยม-คน 2. บรการตอบคาถาม (หากทานไมเคยใชบรการ โปรดขามไปตอบบรการถดไป) มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด




2.4 ความคดเหนเกยวกบบรการตอบคาถาม 3. บรการโสตทศนวสด (หากทานไมเคยใชบรการโปรดขามไปตอบบรการถดไป) มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด




3.4 ความคดเหนเกยวกบบรการโสตทศนวสด 4. บรการวารสาร (หากทานไมเคยใชบรการ โปรดขามไปตอบบรการถดไป) มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด


ผ - 31



4.4 ความคดเหนเกยวกบบรการวารสาร 5. บรการยมระหวางหองสมด (หากทานไมเคยใชบรการ โปรดขามไปตอบบรการถดไป) มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด



5.3 ผใหบรการ 5.4 ความคดเหนเกยวกบบรการยมระหวางหองสมด 6. บรการสบคนสารสนเทศ/อนเตอรเนต (หากทานไมเคยใชบรการ โปรดขามไปตอบบรการถดไป)

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด




6.4 เครองคอมพวเตอร/เครองพมพ 6.4 ความคดเหนเกยวกบบรการสบคนสารสนเทศ/อนเตอรเนต

7. บรการถายเอกสาร มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด



7.4 ความคดเหนเกยวกบบรการถายเอกสาร

8. บรการรบฝากของ มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด


8.4 ความคดเหนเกยวกบบรการรบฝากของ 9. บรการตรวจผใชบรการบรเวณประตทางเขา - ออก มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด


9.4 ความคดเหนเกยวกบบรการตรวจผใชฯ

ผ - 32

ขอเสนอแนะอน ๆ (โปรดแสดงความคดเหนเกยวกบสงททานพอใจ/ไมพอใจ และขอเสนอแนะอน ๆ ของการใหบรการหองสมด)

ส งแบบสอบถาม ลบข อม ล

ขอบคณทกรณาตอบแบบสอบถาม เราจะพยายามปรบปรงเพอทานทกคน

ทมา: http://download.clib.psu.ac.th/datawebclib/e_form/request/q_satisfy.php การวดความไมพงพอใจอาจใชคาถามประเภทคาถามปลายเปด ตวอยางคาถาม เชน ทานตองการใหหนวยงานของเราปรบปรงการใหบรการดานใดบาง / หากทานอยากใหคาแนะนาแกหนวยงานเรา ทานอยากใหคาแนะนาหรอขอเสนอแนะใด / ทานคดวาการใหบรการของขาราชการ / การจดทาคมอของหนวยงานเรามสวนใดทควรแกไข หรอปรบปรง ความไมพงพอใจเปนสงทเกดขนโดยมสาเหตจากการปฏบตงานทไมตรงกบความคาดหวงของผรบบรการ ในการวดความไมพงพอใจนนจะตองมการสรางกรอบวาลกคาสามารถไมพอใจในเรองใดบาง ไมวาเรองเวลาในการใหบรการ การอานวยความสะดวก การใหขอมลทถกตองครบถวน อธยาศย ความผดพลาดจากการปฏบตงาน การทาตามในสงทประกาศไว วธการ

• กาหนดประเดนทนาจะเกดขนจากการรบบรการ หลงจากไดผลการสารวจทมประเดนความไมพงพอใจ จะตองมการดาเนนงานในการสารวจซาเฉพาะประเดนเพอหาสาเหตทแทจรงของการเกดความไมพงพอใจ รวมถงตองมการสารวจความคดเหนในการปรบปรงความไมพงพอใจนน

• การวดความไมพงพอใจสามารถทาไดจากการเปดชองทางใหผรบบรการเขามาตชมผานระบบอนเทอรเนต ไมวาจะเปน Webboard หรอการสราง Blog เพอใหผรบบรการเขามาเยยมชมและแลกเปลยนความคดเหนในการปรบปรงความไมพงพอใจนนใหดขน

Documents

หลักการประเมิน 4 ด้าน ADLI · หมวด 7 ผลลั พธการดํิาเนนงาน (Result Management) ใช อักษรย