Club Fidelización

Madrid, Mayo 2009

IntroducciónIntroducción

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Key Facts

“Sólo una acertada segmentación de la cartera de clientes permite a cualquier empresa saber con exactitud a quién debe fidelizar, es decir, cuáles son los segmentos de clientes en los que debe invertir sus recursos humanos y financieros, y le facilita mediar la eficacia de sus acciones comerciales y de marketing.“

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“Los clientes son conscientes de su valor y quieren que se les trate en consecuencia. Da igual que sean nuevos clientes o clientes antiguos.

Únicamente el uso de técnicas de Inteligencia de Clientes permite establecer sistemas de “alarmas”, que previenen la fuga de clientes a la competencia. “

Trabajar con clientes fieles y saber quien tiene poder de compra es la estrategia de crecimiento más barata en tiempos de crisis“

Don Peppers

¿Qué es Fidelizar?

La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la

compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o

periódica. Se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de

conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que

vende

El cliente es el recurso más escaso y más

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CaptarConvencerConservar

3C¿Objetivo de la fidelización?

El cliente es el recurso más escaso y más valioso de una compañía, es su mayor

activo.

¿Qué es un cliente fiel?

• REPITE REGULARMENTE en el proceso

de compra.

• VARIA en ESTE PROCESO, no adquiere

siempre los mismos productos y servicios,

sino que evoluciona junto a la compañía

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sino que evoluciona junto a la compañía

• RECOMIENDA su proveedor a otros

CLIENTES POTENCIALES

• Se demuestra “INMUNE” a las

“tentaciones” de la COMPETENCIA

• TOLERA temporalmente ALGUNA

DEFICIENCIA en el servicio,

anteponiendo su satisfacción global a

fallos ocasionales.

Deserción

Fidelizar inteligentemente significa conocer al cliente

La idea de retener al cliente y lograr que no abandone a la compañía ha ido devaluándose

con el paso de los años, hasta el punto de que hoy se emplea el término “fidelizar” casi para

cualquier acción promocional, por indiscriminada y poco efectiva que ésta se demuestre.

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La relación entre fidelización y rentabilidad del

cliente y de la acción comercial es crítica.

Ni todos los clientes fieles son rentables, ni todos

los clientes rentables son fieles”

Objetivos a conseguir a través de la Fidelización

Es una estrategia integral de gestión de clientes enfocada a mejorar y a cuidar la

percepción de valor de la empresa.

Objetivos

� Retener clientes.

� Aumentar las ventas por repetición.

� Mejorar la imagen de marca.

� Premiar la lealtad.

� Reducir la pérdida de clientes (attrition).

� Generar información para la toma de

decisiones.

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Variables en la que se basa la fidelización

Producto

IncentivoSegmenta

ción Target

Existen 7 variables principales presentes en

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FidelizarContenido de valor

Comunicación

AnalisisCoste / usuario

Marketing

One-to-One

principales presentes en cualquier estrategia de

fidelización.

Producto

Incentivo

Contenidos de valor

Variables de la fidelización (Producto)

La estrategia de fidelización dependerá del tipo de

producto :

Compra habitual:

Se realizarán promociones que fomenten el aumento en la

frecuencia de compra

Comunicación

Análisis coste / usuario

Marketing One-to-One

Target Segmentado

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frecuencia de compra

Compra esporádica:Se realizarán acciones enfocadas a cross selling, up selling,

y repetición de compra (incentivos, clubs de clientes,

revistas, etc…)

Producto

Incentivo

Contenidos de valor

Variables de la fidelización (Incentivos)

Toda estrategia de comunicación se debe basar en

incentivos:

Tipos de incentivos:

• Emocionales

Comunicación

Análisis coste / usuario

Marketing One-to-One

Target Segmentado

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• Emocionales

• Económicos

Lo importante del incentivo es su valor percibido,

SIEMPRE debe de estar en consonancia con el target.

Producto

Incentivo

Contenidos de valor

Variables de la fidelización (Contenidos de valor)

Los incentivos pueden estar complementados por contenidos de valor para el cliente:

• Material descargable (videos, fotos ,

salvapantallas)

• Información relevante y en exclusiva

Comunicación

Análisis coste / usuario

Marketing One-to-One

Target Segmentado

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• Información relevante y en exclusiva

• Informes, entrevistas, etc.

La clave es la EXCLUSIVIDAD ���� “Yo tengo

algo que no tiene todo el mundo”, “Soy

especial, Soy VIP”

Producto

Incentivo

Contenidos de valor

Variables de la fidelización (Comunicación Constante)

Toda estrategia de fidelización debe de basarse en

una comunicación efectiva.

Esta comunicación SIEMPRE ha de tener una excusa,

no debe de ser por que sí.

Comunicación

Análisis coste / usuario

Marketing One-to-One

Target Segmentado

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• Promociones

• Nuevos contenidos

• Novedades

• Eventos

• Avisos

• Etc…

Producto

Incentivo

Contenidos de valor

Variables de la fidelización (Análisis presupuestario)

Se debe crear la planificación de acciones e incentivos en base al presupuesto disponible por usuarios.

Aquí evaluamos varios factores:

Comunicación

Análisis coste / usuario

Marketing One-to-One

Target Segmentado

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• Evaluación uso de sistema de puntos• Flexibilidad de incentivos • Redención esperada• Control y seguimiento � juego de cintura para

equilibrar el programa

Producto

Incentivo

Contenidos de valor

Variables de la fidelización (MKT One-to-One)

Toda la información generada por la estrategia de

fidelización nos permitirá hacer acciones de

marketing relacional One-to-One

Comunicación

Análisis coste / usuario

Marketing One-to-One

Target Segmentado

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El éxito de un buen Marketing “One-To-One” no reside únicamente en tratar a cada cliente

de forma diferente, sino en hacerlo constantemente.

Producto

Incentivo

Contenidos de valor

Variables de la fidelización (Target Segmentado)

Debemos segmentar nuestros perfiles de producto

y/o público para que nuestra estrategia sea efectiva

Posibles segmentaciones:

• Segmentación por nivel de producto

Comunicación

Análisis coste / usuario

Marketing 1 to 1

Target Segmentado

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• Segmentación por nivel de producto

• Volumen de compra

• Estado en el ciclo comercial

• Por perfil psicológico

• Histórico o hábitos de compra

En función a esta segmentación se pueden

plantear distintos niveles de servicio.

Fidelización Adysa GroupFidelización Adysa Group

Cómo hacemos realidad la estrategia planteada

Tecnología para el éxito

� La estrategia tecnológica consta de los siguientes elementos

Es un centro de recolección de datos que integra toda la información de la actividad del

cliente con la compañía

soporta un sistema BI como herramienta de

centralización de información de la compañía.Control y análisis transaccional

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controlando todo el proceso comercial y la vida del cliente

Facilitando el feedback de nuestros clientes.

a los clientes por su actividad comercial mediante

incentivos y beneficios por ser mejores clientes.

de forma dirigida, segmentada para

buscar mayor eficiencia en el mensajePermite la reacción del sistema

Permite la creación de acciones

puntuales al nivel ‘One to one’

Premia y reconoce

Comunica al cliente