ANALISIS FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS KONSUMEN DI TOSERBA

GRIYA CABANG BANJARAN

KAB. BANDUNG

(ANALYSYS OF CONSUMER LOYALTY FACTORS IN TOSERBA GRIYA

CABANG BANJARAN KAB. BANDUNG)

Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat

dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III

Program Studi Administrasi Bisnis

Jurusan Administrasi Niaga

Oleh:

Desi Islamianur Fatimah

NIM. 155211037

PROGRAM STUDI D-III ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

2018

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ii

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

iii

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kepada kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat serta karunia-Nya sehingga laporan Tugas Akhir ini yang

berjudul “Analisis Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen di Toserba Griya

Cabang Banjaran Kab. Bandung” dapat diselesaikan dengan tepat waktu

Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan

pendidikan Diploma III Program Studi D3 Administrasi Bisnis Jurusan

Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. Diharapkan laporan ini dapat

memberikan manfaat bagi perusahaan dan dapat meningkatkan pengembangan pola

pikir serta wawasan bagi pembacanya.

Penulis menyadari bahwa selesainya laporan Tugas Akhir ini tidak terlepas

dari dukungan, semangat, serta bimbingan dari berbagai pihak, baik bersifat moril

maupun materil. Oleh karena itu, penulis ingin mengungkapkan rasa terima kasih

kepada:

1. Kedua Orangtua, Dede Haeruman dan Siti Warsijah yang selalu

memberikan doa dan dukungannya secara moril maupun materil bagi

penulis.

2. Dra Sholihati Amalia, S.Sos., M.Pd sebagai Dosen Pembimbing

3. Sri Raharso, S.Sos., M.Si sebagai Wali Dosen kelas 3B D3 Administrasi

Bisnis

4. Dra. Ii Halilah, S.SOs., M.Si sebagai Ketua Program Studi D3 Administrasi

Bisnis

5. Bapak Wahyu selaku Store Manager dan sebagai pembimbing lapangan

6. Staf dan karyawan Toserba Griya Cabang Banjaran

7. Teman-teman TIM Pengabdian Kepada Masyarakat (PKM) POLBAN

khususnya pengurus inti angkatan 2016-2017 yang telah memberikan canda

tawa nya selama penulis menyelesaikan laporan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

v

8. Teman-teman mahasiswa kelas 3B DIII Administrasi Bisnis dan pihak-

pihak lainnya yang membantu dalam penyelesaian laporan ini.

Penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak terhadap laporan

ini. Semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan

bagi pembaca umumnya.

Bandung, Juli 2018

Desi Islamianur Fatimah

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

vi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………….i

LEMBAR PERNYATAAN……………………………………………………...ii

KATA PENGANTAR…………………………………………………………...iii

DAFTAR ISI……………………………………………………………………...v

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………viii

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………….ix

DAFTAR TABEL………………………………………………………………..x

ABSTRAK………………………………………………………………………xi

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………...…….1

1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………………….......1

1.2 Identifikasi Masalah ……………………………………………………..4

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian…………………………………………....4

1.4 Penyusunan Laporan………………………………………………………5

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………………………...6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………………7

2.1 Loyalitas, Konsumen dan Ritel………………………………………………..7

2.1.1 Definisi loyalitas………………………………………………………….…7

2.1.2 Definisi Konsumen………………………………………………………….8

2.1.3 Definisi Ritel………………………………………………………………...8

2.2 Pengertian loyalitas konsumen………………………………………………10

2.3 Karakteristik loyalitas konsumen……………………………………………10

2.4 Tahap-tahap loyalitas konsumen……………………………………………11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

vii

2.5 Mempertahankan loyalitas konsumen………………………………………12

2.7 Faktor –faktor loyalitas konsumen…………………………………………14

2.6 Keuntungan loyalitas pelanggan bagi perusahaan………………………….17

2.9 Penelitian terdahulu…………………………………………………………19

2.10 Kerangka pemikiran………………………………………………………..20

BAB III METODE PENELITIAN………………………………………………22

3.1 Prosedur penelitian…………………………………………………………..22

3.2 Operasional Variabel………………………………………………………...23

3.3 Metode penelitian……………………………………………………………26

3.4 Populasi dan Desain Sampel…………………………………………………26

3.2.1 Populasi…………………………………………………………………….26

3.2.2 Sampel……………………………………………………………….........26

3.4 Instrumen penelitian…………………………………………………….28

3.4.1 Uji validitas……………………………………………………………..…28

3.4.2 Uji reliabilitas………………………………………………………...……29

3.5 Metode Analisis Data……………………………………………………29

3.6 Analisis Deskriptif……………………………………………………….30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………..…………32

4.1 Hasil……………………………………………………………..………32

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan……………………………………………32

4.1.2 Profil Responden…………………………………………………………34

4.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………………….……38

4.1.4 Analisis Deskriptif…………………………………………………….…41

4.2 Pembahasan………………………………………………………….…48

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

viii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………51

5.1 Kesimpulan……………………………………………………………....51

5.2 Saran……………………………………………………………………..51

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………52

LAMPIRAN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ix

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 : Surat permohonan penelitian

LAMPIRAN 2: Formulir Bimbingan Tugas Akhir

LAMPIRAN 3: Lembar kuesioner

LAMPIRAN 4: Hasil SPSS

LAMPIRAN 5: Tabulasi data

LAMPIRAN 6: Hasil Tes plagiarisme turinitin

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. 1 Jumlah konsumen yang pernah berkunjung ke Toserba Prama ……3

Gambar 3. 1 Prosedur Penelitian………………………………………………..23

Gambar 3. 2 Rumus teknik sampling …………………………………………..27

Gambar 4. 1 Logo perusahaan Toserba Griya………………………………… 33

Gambar 4. 2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………35

Gambar 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Usia………………………………35

Gambar 4. 4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan…………………………36

Gambar 4. 5 Pendapatan Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan……….37

Gambar 4. 6 Profil Responden Berdasarkan Jumlah Berbelanja………………38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. 1 Data Toserba di Kecamatan Banjaran Kab. Bandung………………….2

Tabel 4. 1 Tabel Uji Validitas Variabel Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen di

Toserba Griya Banjaran…...…………...…………………………...……………39

Tabel 4. 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen di

Toserba Griya Banjaran………………………………………………………….40

Tabel 4. 3 Analisis Deskriptif Dimensi Nilai Harga……………………………..42

Tabel 4. 4 Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Produk………………………...43

Tabel 4. 5 Analisis Deskriptif Dimensi Assortment……………………………..43

Tabel 4. 6 Analisis Deskriptif Dimensi Store Brands……………………………44

Tabel 4. 7 Analisis Deskripsi Dimensi Kenyamanan…………………………….45

Tabel 4. 8 Analisis Deskriptif Dimensi Kemudahan…………………………….45

Tabel 4. 9 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan………………………………46

Tabel 4. 10 Analisis Deskriptif Dimensi Kepuasan Pelanggan………………….47

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

xii

ABSTRAK

Kemajuan teknologi pada masa sekarang menyebabkan perkembangan yang sangat pesat di bidang perekonomian. Salah satu bidang perekonomian yang semakin berkembang adalah di bidang usaha retail modern seperti, department store, mini

market, super market dan hypermarket. Toserba Griya Banjaran adalah salah satu supermarket yang berada di Kecamatan Banjaran Kab. Bandung yang memiliki 5 divisi yaitu Fashion, Fresh, Food, Non Food dan GMS (General Merchandising). Pada bulan November 2017 Toserba Griya mendapatkan kompetitor baru dengan hadirnya Toserba Prama yang memiliki fasilitas parkir yang lebih luas, bangunan yang 4 kali lebih besar dan produk yang ditawarkan lebih lengkap dibanding Toserba Griya, hal ini akan menjadi tantangan tersendiri bagi Toserba Griya untuk selalu menjaga loyalitas konsumen agar konsumen tidak berpindah ke toserba lain. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana faktor-faktor yang paling dominan membuat konsumen loyal di Toserba Griya cabang Banjaran. Setiadi (2013) mengemukakan bahwa loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merk yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang masa. Penelitian ini dilaksanakan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 konsumen yang sedang berbelanja di Toserba Griya Banjaran. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis deskriptif. Data penelitian berasal dari data primer berupa kuesioner, wawancara, observasi dan data sekunder berupa hasil kajian teori dari buku-buku. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah dimensi kenyamanan, kepuasan dan assortment. Selanjutnya 3 faktor-faktor terendah ada dimensi store brands, pelayanan, dan kemudahan.

Kata Kunci: Loyalitas, konsumen, ritel

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

xiii

ABSTRACT

Current techonology advances are leading to rapid economic development. One of

the growing areas of economy is modern retail businesses such as department

stores, mini markets, super markets and hypermarkets. Toserba Griya Banjaran is

one of supermarket which located in Kecamatan Banjaran Kabupaten Bandung. It

was divided into 5 divisions namely Fashion, Fresh, Food, Non Food and GMS

(General Merchandising). In November 2017 Toserba Griya got new competitor

with the presence of Toserba Prama, it has a large parking area, the building area

is bigger and the products offered more complete than the Toserba Griya, It will be

a challenge for the Toserba Griya to keep the consumer loyalty so that consumers

do not switch to other department stores. Based on the phenomenon so it will

conducted research to determine what factors that most affect consumer loyalty at

Toserba Griya branch Banjaran. This study was conducted by calculating

assessment for 100 consumers who was shopping in Toserba Griya Banjaran.

Based on new competitor in Banjaran, there are several new factors that can be

used to determine the factors that most influence consumer loyalty and know what

can be used to improve the factors that are still less in affecting consumer loyalty.

This research is a quantitative research methods using description analysis. The

research data is derived from the primary data in the form of assessment, interview,

obeservation and secondary data as a result of the theory study of the books. The

results showed that the factors affecting loyalty were comfort satisfaction and

various products. Furthermore 3 factors-in fact there are dimensions of the store

brand, service, and convenience.

Keywords: Loyalty, Consumer, Retail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14

DAFTAR PUSTAKA

Akdon, R. d. (2013). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung:

Alfabeta.

Amstrong, P. K. (2013). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Alih Bahasa

oleh Benyamin Molan tahun 2013. Jakarta: Erlangga.

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi).

Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.

Bungin, B. P. (2014). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana

Prenadamedia Group.

Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa.

Doyo, P. (2011). Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Yogyakarta: Andi.

Durianto, D. S. (2004). Strategi menaklukan Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Griffin, J. (2012). Customer Loyalty: How to keep it, How to earn it, How to earn

at Edisi Revisi. Alih Bahasa oleh Dwi Kartini tahun 2013. Jakarta: Erlangga.

Handoko, B. S. (2011). Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku Konsumen.

Yogyakarta: BPFE.

Harkinpal, S. (2012). The Importance of Customer Satisfaction in Relation to

Customer Loyalty and Retention Journal. Kuala Lumpur: Asia Pacific

University College of Technology & Innovation Technology Park.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15

Hurriyati, R. D. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

CV ALfabeta.

Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi

Teknologi Komunikasi dan Informasi. Bandung: Aditama.

Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi

Teknologi Komunikasi dan Informasi. Bandung: Aditama.

Kartajaya, H. (2007). Boosting Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Konsumen. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Jakarta: Salemba

Empat.

Kusaeri dan Suprananto. (2012). Pengukuran dan Penilaian Pendidikan.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Morais, D. B. (2005). Fostering Loyal Customer relationships. University Park:

School of Restaurant and Reaction Management.

Murti, B. (2013). Desain dan Ukuran Sampel untuk Penelitian Kuantitatif dan

Kualitatif di Bidang Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University

Press.

Nugroho, W. A. (2017). Pengaruh Kenyamanan dan Kepercayaan Produk Terhadap

Loyalitas Pelanggan. e-Proceeding of Applied Science: Vol 3, 1116.

Oliver, R. (1996). Satisfaction a Behavior Perspective on The Customer. New

York: Mc Graw Hill.

Parasuraman, A. Z. (2007). Reassessment of Expectations as a Comparison

Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research.

Journal of Marketing.

Prawitasari, E. (2012). Analisis Pengaruh Experiental Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pengguna TELKOM Speedy Pada PT. TELKOM

Medan. Tesis.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16

Saladin, D. (2011). Perilaku Konsumen dan Pemasaran Strategik. Bandung: Agung

Ilmu.

Sangadji, E. M. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai

Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.

Setiadi, D. N. (2013). Perilaku Konsumen (Edisi Revisi). Jakarta: Kencana Prenada

Media Grup.

Setiawan, &. S. (2011). Metodologi dan Aplikasi. Yogyakarta: Mitra Cendekia

Press.

Solihin, I. (2004). Kamus Pemasaran (Edisi Kesatu). Bandung: Pustaka.

Subagyo, N. A. (2018). Akuntansi Manajemen Berbasis Desain. Yogyakarta:

Gadjah Mada University Press.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian kombinasi (mixed methods). Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono, P. D. (2018). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, Kombinasi dan R&D. Bandung: Alfabeta CV.

Sujana, A. S. (2012). Manajemen Minimarket. Jakarta: Raih Asa Sukses.

Sutisna. (2003). Perilaku konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:

Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Usman, T. (2010). Manajemen Perdangan Eceran. Yogyakarta: Ekonosia.

Utami, W. C. (2006). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel. Jakarta:

Salemba Empat.

Wahyuni, M. S. (2006). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: CV Andi

Offset.