CALIDAD Y LOS SISTEMAS DE GESTION

1UNIDAD

La calidad y los sistemas de gestin

ndice Introduccin

Metodologa

Mapa conceptual

Desarrollo temtico

3FUNDACIN UNIVERSITARIA DEL REA ANDINA

Introduccin

1UNIDAD

Los Sistemas Integrados de Gestin tienen como finalidad proporcionar a los estudiantes los fundamentos, teoras, conceptos, modelos y herramientas que permiten potenciar su papel administrativo e integrador en la gestin de las ins-tituciones donde se desempeen profesionalmente. De igual manera les permi-tir analizar las etapas del direccionamiento estratgico que permiten construir con claridad y capacidad organizacional un sistema de gestin, facilitando la coherencia en la actuacin de las empresas y la capacidad de disear e imple-mentar la mejora continua y su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.

Si bien es cierto la calidad se ha convertido en tema obligado de reflexin en el contexto de la Gestin Integral, sigue siendo un referente ineludible cuando se trata de proponer orientaciones que contribuyan a la sostenibilidad y competi-tividad de las organizaciones.


Metodologa

Para esta unidad temtica y luego de hacer la evaluacin diagnstica el estudiante deber re-visar los conceptos desarrollados y ejemplificados a lo largo de esta cartilla, se apoyar en las lecturas adicionales y videos que paso a paso de van sugiriendo y al finalizar desarrollar la actividad planteada.

Mapa conceptual


Competencias cognitivas

Define los Sistemas Integrados de Gestin como una herramienta para alcanzar la calidad esperada en los procesos por medio de recursos, normas, tcnicas, herramientas y procedi-mientos de Calidad, salud ocupacional, seguridad industrial y medio ambiente.

Evala y gestiona Los Sistemas Integrados de Gestin de los procesos y procedimientos crticos de la organizacin mediante la verificacin de los estndares establecidos.

Competencias procedimentales

Disea, e implementa herramientas que permitan determinar la eficacia del procedimien-to.

Adquiere habilidades para enfrentar los retos del entorno y gestionar la Calidad, el Medio Ambiente y la Seguridad y Salud Ocupacional dentro de las organizaciones de manera compatible y eficiente.

Realiza permanentemente la aplicacin del ciclo PHVA, para garantizar la actualizacin de procesos y el mejoramiento continuo.

Competencias


Desarrollo temtico

A pesar de ser profesionales formados en diferentes disciplinas, mediante el desarro-llo de este mdulo tendrn la destreza de dirigir, coordinar, gerenciar y/o acompaar activamente en los procesos de implementa-cin de los Sistemas de Gestin, ya sea de forma individual o integrada basados en las normas: ISO de Sistemas de Gestin de la Calidad, Sistemas de Gestin Ambiental, OHSAS Sistemas de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional y otras similares.

De igual forma perfeccionarn sus habili-dades gerenciales, el trabajo en equipo, la aplicacin de un pensamiento estratgico, y el desarrollo de una cultura organizacional, permitindoles as facilitar mucho ms el proceso de implementacin de sistemas inte-grados de gestin en la organizacin.

El desarrollo de esta unidad se realizar durante 2 semanas y los temas por semana son los siguientes:

SEMANA 1:

Conceptos

Ruta de la Calidad

Poltica de la Calidad

Principios de la gestin de la Calidad

Actividad 1

SEMANA 2:

Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad

Conocer y aplicar las herramientas de Gestin

Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin

Actividad 2

El estudiante debe en primer lugar revisar el desarrollo conceptual aqu mostrado apo-yndose en las lecturas y videos adicionales que se van sugiriendo, al finalizar cada se-mana hay una actividad que los estudiantes deben desarrollar y subir en la plataforma en los tiempos establecidos.

Figura 2. Conceptos de la Calidad: Los conceptos de la calidad teniendo en cuenta la metodologa de la ruta de la calidad, qu es y cmo se construye la poltica de la calidad y cules son los principios de la gestin de a calidad. Marisol Rodrguez, Autora 2013


Conceptos de Calidad y Sistema de Gestin

Si bien es cierto el concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde los inicios el control de la calidad se mencionaba en la inspeccin al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, en un sistema de gestin de la calidad el nfasis est en el enfoque al cliente, y en la gestin de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional. En esta medida el trmino calidad se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial, comercial y de servicios.

Historia de la Calidad:

(Ver el video Historia de la calidad)http://www.youtube.com/watch?v=6OPELvBTMwc)

La Gran Muralla China

China fue una de las primeras grades civilizaciones. Ya exista un estado chino alrededor del siglo 21 antes de Cristo. Los productos Chinos alcanzaron un altsimo nivel, sobre todo algunos como la seda, la cermica, el papel y la arquitectura. Los estndares de calidad eran estableci-dos por decretos y leyes, y se imponan penas severas a quienes no los cumplieran. De hecho, haba inspectores que se encargaban de confiscar aquellos productos que no cumplan con las especificaciones de dichos decretos.


El coliseo de Roma

Roma tuvo una estructura poltica centrali-zada en manos de una clase dominante, por lo tanto fue necesario desarrollar un elevado nivel de eficiencia y calidad en la adminis-tracin pblica.

Para alcanzar dichos niveles de calidad y efi-ciencia se puso mucho nfasis en la estanda-rizacin de aspectos como: unidades de me-dida, tamao y forma de los materiales de construccin, planeacin urbana, etctera.

Durante la edad media, la poblacin de Eu-ropa viva principalmente en villas, donde la especializacin permiti a los habitantes

dedicarse a diferentes actividades: granjeros, cazadores y artesanos (zapateros, herreros, carpinteros, etctera). Tpicamente, el lugar donde se adquiran los bienes era en el mer-cado del pueblo, el cual se pona una vez por semana.

Bajo este esquema, el productor y el consu-midor se conocan y cerraban el trato cara a cara. La calidad era inspeccionada con los sentidos. Este esquema es conocido con el trmino caveat emptor y significa que es responsabilidad del comprador si adquiere algo con buena o mala calidad, ya que tuvo la oportunidad de revisarlo antes de pagarlo.


Durante las ltimas dcadas del siglo XIX y las primeras del XX, se registraron miles de patentes: (telgrafo, mquina de coser, vulcanizacin del caucho, mquina de hacer zapatos, rotativa tipogrfica, turbina, telfo-no, fongrafo, lmpara elctrica, pelcula fo-togrfica, corriente alterna, cinematgrafo, automvil).

As pues la administracin cientfica de Fre-derick W. Taylor puso an mayor nfasis en la productividad. La planeacin fue sepa-rada de la ejecucin, y la inspeccin de la calidad (antes realizada por quienes partici-paban en la produccin) se encomend a un departamento de control de calidad, con lo cual pas a ser su responsabilidad.

Este nuevo esquema hizo posible la produc-cin en masa, y por primera vez en la histo-ria, la poblacin tuvo acceso a una infinidad de bienes de consumo.

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradig-mas relacionados con la gestin de la calidad, Las normas ISO 9000 son de obligado cum-plimiento en algunos sectores industriales, y

aparecen nuevos modelos de gestin como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la Unin Europea y el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la ca-lidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige ms a los fabricantes.

Pero, qu es realmente la calidad? Antes de responder a esta pregunta. Qu cree usted que es un producto de calidad?

Quizs habr pensado que Calidad es:

1. Producto de calidad es un producto caro

2. Automvil de calidad es el de la marca Mercedes

3. Un celular con mltiples aplicaciones

Definiciones de Calidad

David Griffiths dice que: La calidad es sa-tisfacer las necesidades de los clientes, tanto los clientes externos como los internos

Veamos una ms, la de la American Society for Quality Control: La suma de las pro-piedades y caractersticas de un producto y

La leccin de anatoma del Dr. Tulp. Rembrandt Van Rijn


servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada

Todas estas respuestas se refieren a aspectos o atributos de la calidad, no a la calidad en s. Un producto de calidad es aquel que satis-face las expectativas o necesidades del cliente al menor costo (UNALM, 2013). Esta defi-nicin presenta tres conceptos claves dentro de la gestin de la calidad moderna: expec-tativas o necesidades, cliente y menor costo.

(Ver el video 1: La calidad es una carreara que no tiene fin)

http://www.youtube.com/watch?v=23XZdlrQz_8

As pues Calidad es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas del cliente. Segn la norma ISO 9000: Calidad es el grado en el que un conjunto de caracte-rsticas cumple con los requisitos.

Desarrollemos cada uno de estos trminos:

Necesidades o expectativas

Un producto de calidad es aquel que cumple las necesidades del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentir decepcionado, ya que no es lo que l esperaba. Ahora bien, s el produc-to sobrepasa las expectativas del cliente, ser un cliente de mayor grado de satisfaccin lo que se convertir en un cliente seguro y leal para la organizacin.

Un cliente satisfecho siempre regresa

Cliente

Un cliente es toda persona que tenga rela-cin con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los tpicos clientes aquellos que compran nues-tros productos, los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y el producto de calidad ser aquel que cum-pla con las expectativas o necesidades de este cliente.

Menor costo

Una gestin empresarial excelente no solo se buscar que el producto cumpla las ex-pectativas del cliente, sino tambin que esto se logre al menor precio. Aunque esta es la forma ms usual de definir la calidad, exis-ten autores que defienden otras. Una de las ms modernas y que est encontrando gran aceptacin es la de Taguchi:

Un producto de calidad es aquel que minimiza la prdida para la empresa y la sociedad.

Atributos de la calidad:

Confiabilidad.

Facilidad de uso.

Eficiencia.

Funcionalidad.

En cuanto al campo de la Salud podemos decir que los atributos de la calidad son:


Nivel cientfico y tcnico: aplicacin de los conocimientos y tecnologas disponibles.

Accesibilidad: facilidad que tienen los pacientes para conseguir la atencin que necesitan.

Continuidad: grado en que la atencin requerida est coordinada entre los profesionales a travs de la organizacin y a lo largo del tiempo.

Oportunidad: grado en que el cuida-do prestado se produce en el momento necesario.

Adecuacin: grado en que el cuidado es apropiado a las necesidades del usuario.

Seguridad: balance positivo de la rela-cin entre riesgos y beneficios.

Requisito:

Necesidad o expectativa establecida, gene-ralmente implcita u obligatoria.

1. Implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas.

2. Pueden utilizarse calificativos para iden-tificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de calidad, requi-sito del cliente.

3. Un requisito especificado es aquel que se declara en un documento.

Partes interesadas:

Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin. Ejemplo: clientes, propietarios, personal de una organizacin, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.

Colaboradores.

Vecinos.

Autoridades.

Clientes.

Accionistas.

Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente rela-cionadas o que interactan, las cuales trans-forman elementos de entradas en resultados, y que se ejecutan coordinadamente para al-canzar un objetivo.

Enfoque de procesos:

Es el resultado organizacional y se alcanza a travs de una red compleja de procesos.


Sistema de gestin:

Un sistema de gestin es una estructura pro-bada para la gestin y mejora continua de las polticas, los procedimientos y procesos de la organizacin.

Ruta de la Calidad:

(Realizar la lectura Ruta de la Calidad, archivo adjunto).

La ruta de la calidad es una secuencia de actividades que permite desarrollar solucio-nes a problemas o llevar a cabo proyectos en cualquier rea de trabajo de la empresa. Usa como base el ciclo de mejoramiento, mejor co-nocido como el ciclo PHVA, y como soporte

para el desarrollo de estas cuatro fases usa las herramientas bsicas para el mejoramiento de la calidad descritas anteriormente. Como ele-mento fundamental de esta denominada ruta de la calidad o tambin conocida como Q.C. HISTORY, est el trabajo en equipo, inde-pendiente del tipo de equipo que se conforma si es circulo de calidad, equipo de mejoramien-to o de mejoramiento del proceso o grupo de trabajo, su aplicabilidad es la misma para el desarrollo de cualquier tipo de proyecto1.

Cada una de las 8 etapas requiere de desa-rrollar algunas actividades bsicas y hacerse algn tipo de preguntas. En la siguiente gr-fica se presentan las 8 etapas, clasificadas de acuerdo al ciclo PHVA, as como las herra-mientas que normalmente han sido utiliza-das en cada uno de ellos.

Tabla 1. Preguntas en la ruta de la calidad

Estas son los interrogantes que se deben hacer en el momento de desarrollar las actividades bsicas de las 8 etapas de la ruta de la calidad.

1 Hector V. Garzn Granados Ing. Mecnico, MsC en Calidad Industrial, Especialista en Control Organiza-cional y de gestin, Director Ejecutivo INLAC-Colombia, Delegado INLAC en el TC-176, Miembro de ASQ, Asesor y Profesor Universitario.

What / Qu? Why /Por qu? Who /Quin? Where /Dnde?

Qu se hace ahora? Por qu se hace ac-tualmente?

Quin lo har? Dnde lo har?

Qu se estar haciendo? Por qu hacerlo? Quin estar ha-cindolo?

Dnde se est haciendo?

Qu deber hacerse? Por qu hacerlo en ese lugar?

Quin deber estar hacindolo?

Dnde deber hacerse?

Qu otra cosa podr ha-cerse?

Por qu hacerlo en ese momento?

Quin ms podr hacerlo?

En que otro lugar podr hacerse?

Qu otra cosa deber hacerse?

Por qu hacerlo de esa manera?

Quin ms deber estar hacindolo?

En qu otro lugar deber hacerse?


Pasos a seguir al escoger un problema dentro de la organizacin:

(Actividad 1: Teniendo en cuenta este pro-cedimiento a continuacin, leer cuidadosa-mente el ejercicio a realizar en la actividad 1, que corresponde a un problema detectado en una organizacin y desarrolle cada uno de los siguientes pasos, no olvidar apoyarse en la lectura La Ruta de la Calidad).

1. Defina el problema.

2. Defina la situacin actual.

3. Realice el anlisis.

4. Defina las acciones de mejoramiento.

5. Ejecute el plan.

6. Verifique los resultados del plan.

7. Estandarice los resultados obtenidos.

8. Concluya y planee nuevos mejoramientos.

When / Cundo? How / Cmo? How much / Cunto?

Cundo lo har? Cmo se hace actual-mente?

Cuntos son los beneficios eco-nmicos? ($)

Cundo estar hecho? Cmo se har? Cuntos los beneficios no eco-nmicos?

Cundo deber hacerse? Cmo deber hacerse?

En qu otra ocasin podr hacerse?

Cmo se podr usar este mtodo en otras reas?

En qu otra ocasin deber hacerse?

Cmo podr hacerse de otro modo?

Fuente: Hctor V. Garzn Granados. La Ruta de la Calidad. Biblioteca virtual. INLAC. 2005.


Poltica de la Calidad:

Se define como las Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta Direccin. (ISO 9001:2008 numeral 5.3). Se debe alinear el SGC con el marco estratgico de la organizacin.

Fuente: Porqu es importante la poltica de la calidad en la organizacin. Mdulo Gestin de la Calidad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec. 2012.

Poltica y objetivos de la Calidad

La Poltica y objetivos de Calidad en el contexto ISO es el propsito de la alta Direccin de una empresa de guiar y orientar la organizacin y la gestin teniendo en cuenta un sistema de Gestin que busque la mejora contnua de la satisfaccin de los clientes, de la propia empresa y de todas las partes interesadas.

Condiciones de la Poltica de la Calidad

Fuente: Condiciones que influyen en la construccin de la poltica de calidad. Mdulo Gestin de la Cali-dad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012

Fuente: NTC ISO 9000:2008


Es decir se puede describir la poltica de Ca-lidad de una empresa como una declaracin pblica y documental del compromiso que asume la Direccin, de gestionar la empre-sa segn un sistema de Gestin de Calidad, de establecer unos objetivos de calidad que con-duzcan a la mejora contnua en la gestin de la organizacin y un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la Poltica y los objetivos de calidad a todos los miembros de la empresa y de capacitarlos para que se trabaje en la consecucin de dichos objetivos y bajo los criterios establecidos segn el siste-ma de Gestin de Calidad.

La organizacin de la estandarizacin como tal regula que la poltica de calidad al igual que los objetivos de calidad deben revisarse y adaptarse a las necesidades cambiantes de la organizacin y en esta medida indica unas directrices que son:

La ISO 9001 respecto a la Poltica de Calidad estable-ce lo siguiente:

1. La Poltica de Calidad y sus objetivos deberan estar documentados y pueden estar en un documento independiente o estar incluidos en el manual de calidad.

2. Poltica de Calidad debera incluir un compromiso para cumplir con los requi-sitos y mejorar continuamente la efica-cia del sistema de gestin de calidad.

3. Los objetivos se derivan habitualmente de la Poltica de Calidad de la organiza-cin y han de ser alcanzados. Cuando los objetivos son cuantificables se con-vierten en metas y son medibles.

4. La alta direccin debe asegurar que la Poltica de la Calidad:

Es adecuada al propsito de la organi-zacin.

Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Se comunica y entiende dentro de la or-ganizacin.

Se revisa para conseguir que se manten-ga adecuada continuamente.

Como redactar la Poltica de Calidad:

En el documento Poltica de Calidad con-sidero cuatro partes fundamentales:

Presentacin de la empresa dejando cons-tancia de la implicacin de la direccin en la consecucin de los objetivos de calidad.

Exposicin de como la organizacin entiende la calidad, y exposicin de los objetivos gene-rales de calidad que se pretenden alcanzar..

Lneas de actuacin que la organizacin ha puesto en marcha para conseguir la calidad.

Mencin expresa de la difusin de la Poltica y aceptacin clara por la organizacin y por terceros.


1. Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las ne-cesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exce-der sus expectativas:

Identificar, clasificar y priorizar los clientes.

Conocer sus necesidades y expectativas actuales.

Comunicar esas necesidades y expecta-tivas.

Administrar las interacciones y comuni-caciones con el cliente.

Cumplir los acuerdos y promesas he-chas a los clientes.

Medir su satisfaccin.

Anticiparse a sus necesidades.

2. Liderazgo

Fuente: Los ocho principios de la Gestin de la Calidad. Mdulo Gestin de la Calidad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012

Principios de la gestin de la Calidad


Los lderes establecen la unidad de propsi-to y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente in-terno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin:

Servir de ejemplo.

Entender y responder a los cambios del entorno.

Considerar las necesidades de todos los interesados.

Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.

Hacer seguimiento eficaz.

Fortalecer la confianza.

Suministrar los recursos y la libertad para actuar.

Inspirar, promover y reconocer aportes de las personas.

Promover las comunicaciones abiertas y honestas.

Educar, entrenar y apoyar a las personas.

Establecer objetivos y metas dinmicas.

Implantar estrategias para alcanzar los objetivos y metas.

3. Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esen-cia de la organizacin y su total compromi-so posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin:

Ser consciente de la importancia de su trabajo para satisfacer al cliente.

Aceptar compromiso y responsabilidad por resolver problemas.

Buscar activamente oportunidades de mejora.

Buscar activamente aumentar conoci-mientos y experiencia.

Intercambiar libremente conocimientos y experiencias.

Enfocarse en la creacin de valor para el cliente.

Ser innovador y creativo.

4. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficien-temente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Determinar los productos (bienes y ser-vicios) y los procesos que los generan.

Determinar las interrelaciones entre los procesos.

Establecer responsabilidad, autoridad y procesos de comunicacin en los proce-sos.

Definir la medicin del desempeo de los procesos.

Evaluar los riesgos, consecuencias e im-pactos de los procesos con respecto a los interesados.

Reducir los riesgos y la variacin de los procesos.

5. Enfoque de sistema par a la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contri-


buye a la eficacia y eficiencia de una organi-zacin en el logro de sus objetivos.

Determinar la poltica y los objetivos de la calidad.

Identificar los procesos crticos para lo-grar los objetivos.

Determinar la secuencia e interrelacin de los procesos.

Establecer las mediciones de la eficacia de los procesos.

Medir y evaluar el desempeo del sis-tema con base en los objetivos y metas establecidas.

Buscar oportunidades y desarrollar pla-nes para reducir los riesgos y mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.

6. Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debe ser un objetivo per-manente de esta.

Analizar los datos.

Aprender de los aciertos y de los errores.

Mejorar continuamente la eficacia y efi-ciencia de los procesos.

Promover las actividades basadas en la prevencin.

Suministrar a los colaboradores los m-todos y tcnicas para el mejoramiento.

Establecer indicadores y metas para medir el mejoramiento.

Reconocer los logros alcanzados.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

No precipitarse al tomar decisiones para controlar y mejorar los procesos.

Asegurarse que los datos y la informa-cin sea suficiente, precisa, confiable, oportuna y accesible.

Analizar los datos y la informacin utili-zando mtodos vlidos.

Tomar decisiones y aplicar acciones con base en resultado del anlisis lgico en balance con la experiencia y la intuicin.

8. Relaciones beneficio mutuo con los proveedores

Una organizacin y sus proveedores son in-terdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Identificar y seleccionar los proveedores clave.

Establecer relaciones soportadas en el balance entre las ganancias a corto pla-zo y consideraciones a largo plazo para las organizaciones.

Crear comunicaciones claras y abiertas.

Iniciar desarrollo conjunto y mejora-miento de productos y procesos.

Establecer y entender conjuntamente las necesidades del cliente.


Suministrar informacin y planes futuros

Reconocer los logros y el mejoramiento del proveedor

E. Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad compren-de diferentes etapas tales como:

1. Determinar las necesidades y expectati-vas de los clientes y de otras partes inte-resadas.

2. Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin.

3. Determinar los procesos y las responsa-bilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.

4. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

5. Establecer los mtodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso.

6. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada proce-so.

7. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

8. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de ges-tin de la calidad ya existente. Una empresa que adopte el enfoque anterior genera con-fianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto pue-de conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin.

Fuente: Ciclo PHVA, desde la Responsabilidad de la direccin, Realizacin del producto, La Mejora continua y la medicin y Anlisis. Mdulo Gestin de la Calidad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012

F. Conocer y aplicar las herramientas de gestin

CICLO PHVA


El ciclo PHVA:

Una herramienta para la mejora continua: el ciclo PHVA, es un ciclo dinmico que pue-de ser empleado dentro de los procesos de la Organizacin. Es una herramienta de simple aplicacin y, cuando se utiliza adecuadamen-te, puede ayudar mucho en la realizacin de las actividades de una manera ms organiza-da y eficaz. Por tanto, adoptar la filosofa del ciclo PHVA proporciona una gua bsica para la gestin de las actividades y los procesos, la estructura bsica de un sistema, y es aplicable a cualquier organizacin.

A travs del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los mto-dos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que en efecto, stos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus actividades segn los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a las normas tcni-cas establecidas, comprobando, monitorean-do y controlando la calidad de los productos y el desempeo de todos los procesos clave.

De manera resumida, el ciclo PHVA se pue-de describir as:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados, de conformidad con los re-quisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer: Implementar procesos para al-canzar los objetivos.

Verificar: Realizar seguimiento y medir los procesos y los productos en relacin con las polticas, los objetivos y los re-quisitos, reportando los resultados al-canzados.

Actuar: Realizar acciones para promo-ver la mejora del desempeo del (los) proceso(s).

El ciclo PHVA significa actuar sobre el proceso, resolviendo continuamente las desviaciones a los resultados esperados. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse apli-cando el concepto de PHVA en cualquier ni-vel de la organizacin, y en cualquier tipo de proceso, ya que est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, con-trol y mejora del desempeo de los procesos. Es aplicable tanto en los procesos estratgi-cos de alta Direccin como en actividades operacionales simples.

Balanced scorecard

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramien-ta que permite implementar la estrategia y la misin de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuacin., ha sido utilizada por reconocidas corporaciones in-ternacionales las cuales han obtenido exce-lentes resultados, y desde su divulgacin en 1992 por sus dos autores Robert Kaplan y David Norton, ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratgica de un 60% de las grandes corporaciones en los Estados Unidos, extendindose su uso a varias cor-poraciones europeas y asiticas.

Proporciona una estructura para transfor-mar la estrategia en accin. Posibilita a tra-vs del diagrama causa efecto establecer las hiptesis estratgicas (a travs de la secuen-cia s /entonces), permitiendo anticipar a fu-turo, como el negocio crear valor para los clientes (Jimnez C. W. , 1982).


Fuente: Etapas en el desarrollo del Balanced Score Card Mdulo Gestin de la Calidad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012

Mapa de procesos

Fuente: Perspectivas de Balanced Score Card. Mdulo Gestin de la Calidad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012


1. Perspectiva financiera:

Aunque las medidas financieras no deben ser las nicas, tampoco deben despreciarse. La informacin precisa y actualizada sobre el desempeo financiero siempre ser una prioridad. Quizs se deba agregar otras rela-cionadas como riesgo y costo-beneficio.

Algunos indicadores tpicos de esta perspec-tiva son:

Valor econmico agregado (EVA).

Retorno sobre capital empleado (ROCE).

Margen de operacin.

Ingresos, rotacin de activos.

2. Perspectiva del cliente:

Si el cliente no est satisfecho, aun cuando las finanzas estn marchando bien, es un fuerte indicativo de problemas en el futuro. Esta perspectiva est orientada a identificar los segmentos de cliente y mercado donde se va a competir.

Mide las propuestas de valor que se orientan a los clientes y mercados. Evala las necesidades de los clientes, como su satisfaccin, lealtad, adquisicin y rentabilidad con el fin de alinear los productos y servicios con sus preferencias.

Los indicadores tpicos de este segmento in-cluyen:

Satisfaccin de clientes.

Desviaciones en acuerdos de servicio.

Reclamos resueltos del total de reclamos.

Incorporacin y retencin de clientes.

3. Perspectiva interna o de procesos de la empresa:

En esta perspectiva, se identifican los obje-tivos e indicadores estratgicos asociados a los procesos clave de la organizacin o em-presa, de cuyo xito depende la satisfaccin de las expectativas de clientes y accionistas. Cules son los procesos internos que en la organizacin se deben mejorar para lograr sus objetivos?:

Tiempo de ciclo del proceso.

Costo unitario por actividad.

Niveles de produccin.

Costos de falla.

Costos de desperdicio.

4. Perspectiva de innovacin y mejora:

Esta perspectiva se refiere a los objetivos e indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeo futuro de la empresa. Algunos indicadores tpicos de esta perspec-tiva incluyen:

Brecha de competencias clave (personal).

Desarrollo de competencias clave.

Retencin de personal clave.

Captura y aplicacin de tecnologas y valor generado.

Ciclo de toma de decisiones clave.

Disponibilidad y uso de informacin es-tratgica.

Progreso en sistemas de informacin es-tratgica.

Satisfaccin del personal.

Modelaje de valores, confianza en el liderazgo.


Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin:

En la implantacin y seguimiento del Siste-ma de gestin, el papel de la alta Direccin de la organizacin es fundamental. La ges-tin de un sistema pasa por la implicacin de la Direccin, no solo porque sea un requi-sito que exijan las normas ISO 9001, ISO 14001 o el estndar OHSAS 18001, sino porque sin el compromiso de la misma no se van a poder llevar a cabo las mltiples tareas que se van a tener que desarrollar.

La implantacin de un Sistema de gestin puede implicar entre otras cosas que son res-ponsabilidades de la alta direccin:

Tomar decisiones de cambio en los m-todos de trabajo utilizados en la organi-zacin.

Dar formacin al personal.

Actualizar o renovar el parque de ma-quinaria.

Contratacin de nuevo personal.

Realizar inversiones en infraestructuras, instalaciones, personal o en el propio Sistema.

As por ejemplo la (ISO 9001: 5,1) men-ciona que la alta direccin debe pro-porcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de calidad, as como con la mejora continua de su eficacia. La Norma no se conforma con un testimo-nio escrito de la alta direccin, la norma ISO 9001 exige que el compromiso de la Direccin sea probado con acciones. Las actuaciones que la Norma exige para que la Direccin d prueba de compromiso con el Sistema de Gestin de Calidad son una serie de tareas que debe llevar a cabo:

Comunicar a la organizacin la impor-tancia de satisfacer los requisitos del cliente (los legales y los reglamentarios).

Establecer la poltica de calidad y los objeticos de calidad.

Poner los recursos necesarios al servicio de la organizacin.

Revisar directamente si se cumplen los objetivos marcados.

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