Calitatea Produselor Si Serviciilor Hotel Ceahlau

  • View
    528

  • Download
    2

Embed Size (px)

Text of Calitatea Produselor Si Serviciilor Hotel Ceahlau

PROIECT PRACTIC

2008

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

TEMA: CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S. C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

CUPRINS2

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

CAPITOLUL I Hotel Ceahlu 3 *** - prezentarea activitii I.1.Prezentarea unitii. Obiect de activitate I.2.Cerinte pentru desfurarea activitii I.3. Organizarea interna a hotelului I.3.1.Structura organizatoric I.3.2. Organigrama I.4. Serviciile de baza si complementare comercializate I.4.1.Servicii hoteliere I.4.2. Personal. Atribuii. Responsabiliti I.4.3.Norme cu privire la accesul, evidena, asigurarea securitii turitilor in structurile de primire turistice CAPITOLUL II Calitatea produselor i serviciilor hoteliere II.1 Eficiena folosirii capacitilor de cazare la HOTEL CEAHLU*** II.2. Calitatea serviciilor turistice II.3. Calitatea serviciilor de alimentaie II.4.Noi abordri ale calitii serviciilor n turism

Bibliografie Anexe

CAPITOLUL I Hotel Ceahlau 3 *** - prezentarea activitatii3

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

I.1.Prezentarea unitatii. Obiect de activitateJudetul Neamt este unul dintre cele mai frumoase si atractive zone, el poate fi considerat o piesa de rezistenta pentru turismul modern al Romaniei. Asezat frumos in mijlocul Carpatilor Rasariteni, chiar in partea de rasarit a acestora, judetul Neamt este o zona romaneasca plina de istorie si traditie . Pe langa celelalte constructii impunatoare in centrul municipiului Piatra- Neamt se afla si SC Grand Hotel Ceahlau SA. Hotelul construit din 1963 asigura in mod curent gazduirea a circa 200 de persoane in conditii deosebite de confort; prestarea unor servicii de nivel calitativ ridicat in domeniul alimentatie, agrementul serviciilor personale si turistice, este si dispune de posibilitati selecte ( seminarii, simpozioane, sedinte). Hotelul Ceahlau a fost dat in folosinta in anul 1963 ca parte a hotelului Lido Bucuresti. Societatea comerciala Grand Hotel SA Piatra- Neamt, a luat fiinta prin dizolvarea in anul 1955 a SC Petrotur SA Piatra Neamt actiune care a fost finalizata prin privatizarea societatii prin metoda Mebo. Societaea este in totaliate cu capital privat. Structura organizatorica a hotelului Ceahlau urmareste sa repartizeze activitatile si operatiunile de executat pe oameni, sa coordoneze aceste activitati si sa permita elaborarea masurilor necesare pentru indeplinirea obiectivelor planificate. Obiect de activitate Potrivit actului constitutiv al SC Grand Hotel Ceahlau SA Piatra Neamt, obiectul de activitate consta in: activitate industriala diversa, cuprinzand in principal produse alimentare comert en- detail si en gros activitate hoteliera activitate de transport si depozitare activitate de telecomunicatii activitate de inchirieri activitate de servicii colective si personale import- export intermedieri pe baza de comisioane licitatii expozitii. Complexul Hotelier Ceahlu ***este structurat dup cum urmeaz: 1.Spatii de cazare 4

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

- hotelul dispune pe 11 nivele de 244 de locuri in 42 de camere single, 94 de camere duble si 7 apartamente de nivel VIP, toate spatiile fiind dotate cu echipamente corespunzatoare cerintelor de confort din hotelurile internationale de aceasta categorie. 2.Restaurant - situat la parterul hotelului, intro ambianta deosebita ,se distinge prin servicii de inalt profesionalism si rafinament, o oferta variata de meniuri din gastronomia internationala si bucataria traditionala romaneasca, o colectie de vinuri din cele mai renumite podgorii din Romania, un sortiment larg de bauturi alcoolice si nealcoolice, si prin programele muzicale care asigura o atmosfera relaxanta seara de seara. 3.Salonul de receptie - rolul acestui department este de a promova si a vinde serviciile hoteliere, cazare si serviciile suplimentare; activitatile realizate in cadrul receptiei sunt: -planificarea rezervarilor - evidenta cemerelor - intampinarea clientilor - alocarea unui timp pentru inregistrarea datelor clientului - rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor - emiterea notelor de plata - gestionarea cheilor - intocmirea rapoartelor - promptitudine, acuratete si rafinament - caracteristici esentiale ale serviciului hotelier 4.Cofetarie, patiserie si laborator cofetarie patisserie 5.Spatii de productie pentru alimentatia publica 6.Spalatorie 7.Club de noapte la etajul XII 8.Terasa 9.Braserie prevazuta cu terasa 10.Alte spatii Hotelul CEAHLU *** indeplineste urmatoarele conditii: este prevazut cu o parcare pentru masini care este intretinuta de personalul hotelului, iar dirijarea masinilor se face de catre portarul usier care are mai multe sarcini :- de usier si de bagajist; el are grija cine intra in hotel dar si ajuta pe turisti in privinta bagajelor holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produca prima impresie, prevazut cu plante ornamentale care infrumuseteaza atmosfera; 5

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

receptia se afla in partea dreapta de la intrare, in partea stanga se afla un spatiu de asteptare mobilat cu canapele si masute; Organizarea acestui hotel se refera la urmatoarele spatii : spatii pentru primire si asteptare spatii pentru alimentatie spatii pentru intalniri si discutii grupuri sanitare cabine telefonice garderoba Curatenia in hol se efectueaza de catre 3 persoane in doua ture care sa asigure permanent curatenia. Hotelul are angajati 2 portari usieri si un bodyguard care asigura securitatea in holul hotelului dar si a persoanelor care merg in barul de la etajul XII; are responsabilitatea de a mentine linistea si ordinea in clubul de noapte.Personalul care lucreaza in hol are un comportament profesional adecvat pentru intampinarea clientilor, turistilor. Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul clasic, barul de zi, saloanele restaurantului, braseria si cu barul de noapte, si elemente de circulatie pe verticala si orizontala. Certificatul de clasificare si autorizatia de functionare se retrage de catre personalul de specialitate din cadrul D.G.A.C., daca nu se respecta unul sau mai multe dintre urmatoarele criterii minime care influenteaza direct protectia turistilor, prevazuta la art. 7 din Hotararea Guvernului Nr.1328 / 2001 : mentinerea grupurilor sanitare in perfecta stare de functionare si igiena asigurarea apei calde la grupurile sanitare si in spatiile de productie, in structurile de primire turistice unde acest criterii este obligatoriu asigurarea unei temperature optime ( 18 grade Celsius), in timpul sezonului rece, in spatiile de cazare si de servire a mesei functionarea structurilor de primire turistice numai in cladiri salubre, cu fatade zugravite si bine intretinute evitarea poluarii fonice, in sensul respectarii nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementari specifice respectarea reglementarilor legale in vigoare ce privesc activitatea desfasurata prin structura de primire turistica In Piatra- Neamt exista doua unitati capabile sa concureze cu activitatea SC. Grand Hotel Ceahlau SA., respective Hotel Central si intro mica masura Hotel Bulevard.

6

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

Consideram ca amplasamentul societatii, prestigiul de care se bucura, combinate cu investitiile necesare de crestere a gradului de confort, atat prin modernizare cat si prin dotarile aflate in curs de executie. Sunt solutii sigure pentru atragerea turistilor straini si a celor interni.

I.2.Cerinte pentru desfasurarea activitatiiStructura organizatorica a Hotelului Ceahlau urmareste sa repartizeze activitatile si operatiunile de executat pe oameni, sa coordoneze aceste activitati si sa permita elaborarea masurilor necesare pentru indeplinirea obiectivelor planificate. Activitatile in cadrul hotelului se clasifica dupa mai multe criterii: activitati de front office si back office serviciul front- office ( receptie, serviciul de etaj, serviciul alimentatie publica) departamentul de paza( cazare si alimentatie),departamentul administratie activitati operationale si turistice Complexul Hotelier Ceahlau este structurat dupa cum urmeaza: 1.Spatii de cazare 2.Restaurant 3.Salon receptie 4.Cofetarie, patiserie si laborator cofetarie patisserie 5.Spatii de productie pentru alimentatia publica 6.Spalatorie 7.Club de noapte la etajul XII 8.Terasa 9.Braserie prevazuta cu terasa 10.Alte spatii

I.3. Organizarea interna a hotelului I.3.1.Structura organizatoricEste o expresie a modului de organizare a resurselor umane, financiare, materiale si informationale in interiorul intreprinderilor turistice cat si a caracteristicilor modului in cadrul caruia aceste resurse se folosesc. Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt: organigrama fisa postului regulament de ordine interioara 7

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

Hotel CEAHLU*** indeplineste urmatoarele conditii: Este prevazut cu o parcare pentru masini care este intretinuta de personalul hotelului, iar dirijarea masinilor se face de catre portarul usier care are mai multe sarcini - de usier si de bagajist; el are grija cine intra in hotel dar si ajuta pe turisti in privinta bagajelor. Intrarea indeplineste doua functii; - asigura intrarea si iesirea din unitate si constituie locul de intalnire sau asteptare pentru clienti; intotdeauna se recomanda ca la intrare sa se gaseasca stergatoare pentru picioare si, dupa caz, usi rotative sau instalatii speciale cu perdele de are, plante ornamentale Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produca prima impresie, prevazut cu plante orn