eMAG - Managementul Strategic

Universitatea Politehnica Bucuresti

eMAG

PROIECT MANAGEMENT STRATEGIC

Student:

Cuprins:

CAPITOLUL 1. Prezentarea organizaţiei.....................................................................................3

CAPITOLUL 2. Evaluarea mediului de afaceri al organizaţiei...................................................20

CAPITOLUL 3. Evaluarea mediului concurenţial - Modelul lui Porter......................................26

CAPITOLUL 4. Determinarea punctelor tari şi slabe ale organizaţiei folosind metoda VRIO. . .28

CAPITOLUL 5. Stabilirea ariilor cheie pentru obiective............................................................29

CAPITOLUL 6. Analiza portofoliului de afaceri.........................................................................31

CAPITOLUL 7. Stabilirea variantelor de strategii organizaţionale şi concurenţiale..................32

Bibliografie.............................................................................................................................. 33

2

Prezentarea companiei

Denumire companie: SC DANTE INTERNATIONAL SA.

Cod unic de inregistrare (CUI): 14399840

Numarul si data inregistrarii la Registrul de Comert: J40/372/2002

Tipul activitatii: Comert cu amanuntul al articolelor si aparatelor electrocasnice, in

magazine specializate

Adresa: BUCURESTI SECTORUL 6, Judet: Municipiul Bucuresti

1.1. Scurt istoric, Misiune, Viziune, Valori si Obiective

Scurt istoric

Cuvantul „eMAG” provine din electronic si magazin.

S-a lansat în 2001 ca un magazin online de sisteme de calcul şi produse de birotică cu

o gamă redusă de produse. Dezvoltarea permanentă a dus la mărirea gamei de produse

ofertată, dublarea competenţelor de consultanţă şi implementarea de soluţii complexe.

Triplarea afacerii an după an a atras şi mărirea accelarată a echipei şi schimbarea sediului de

patru ori în cinci ani.

eMAG se numără printre deschizătorii pieţei de comerţ electronic din Romania.

Calitatea serviciilor oferite şi orientarea către client au propulsat eMAG în poziţia de lider pe

piaţa vănzărilor online. Cu o echipă de aproximativ 250 de angajaţi, eMAG are un portofoliu

în care se regăsesc atât produse şi soluţii IT şi de comunicaţii, cât şi echipamente electronice

high-end.

Prin activitatea pe care o desfăşoară, eMAG susţine dezvoltarea forţei de muncă din

România, oferind mai multe locuri de muncă de înaltă specializare, într-o industrie în plină

evoluţie. Compania contribuie la formarea de specialişti în domenii asociate comerţului

online, de la programare, project management, până la marketing, comunicare şi vânzări, arii

în care posibilităţile de specializare în învăţământul românesc sunt limitate.

"eMAG este unul dintre cei mai importanţi parteneri ai Dell în România în ofertarea

on-line către segmentul de piaţă al firmelor mici şi mijlocii şi al utilizatorilor individuali.

3

Valoarea adaugată de eMAG este atît în modul de prezentare al ofertei - inclusiv în

acceptarea plaţilor on-line, care este un lucru foarte important pentru muţti dintre clienţii

noştri - şi în acoperirea din punct de vedere livrări a întregului teritoriu al României, cît şi în

oferirea unor nivele ridicate de service. Sintem siguri ca nivelul de satisfacţie al clienţilor

Dell şi eMAG se va menţine la cote înalte."

2007, Dragoş Mateescu, Country Manager, Dell Distribution (EMEA)

"eMAG is one of our preferred partners în România and shows experience and

competence în selling Toshiba products în the last years. Toshiba will be happy to continue

this successful relaţionship. Best regards."

2007, Andreas Schaefer, Regional Manager Distributor Sales, TOSHIBA Europe

GmbH

Misiunea eMAG

„eMAG isi adapteaza mereu modelul afacerii si sistemul de comunicare, pentru a

deveni locul in care fiecare gaseste simplu ceea ce isi doreste.”

Cine sunt?O companie care isi adapteaza mereu modelul afacerii si sistemul de

comunicare.

Ce fac?Misiunea organizatiei nu raspunde la aceasta intrebare.

Pentru cine fac?Pentru toate categoriile de clienti.

Cum anume se diferentiaza organizatia fata de concurenta? eMAG îşi adaptează mereu

modelul afacerii şi sistemul de comunicare, pentru a deveni locul în care fiecare găseşte

simplu ceea ce îşi doreste.

Misiunea descrie afacerea in care ne aflam si care sunt clientii nostrii.Ca atare, ea

surprinda esenta intreprinderii- relatia sa cu clientii.

Misiunea eMAG.ro este de a oferi un model nou de comert, adaptat cerintelor fiecarui

client si orientat spre satisfacerea lor. Aceasta misiune este posibila prin implicarea si

loialitatea echipei si prin evolutia continua a tehnologiilor de sustinere a afacerii.

4

Viziunea eMAG

“Online va fi mereu simplu”, sugerând astfel evoluţia şi dezvoltarea viitoare cu

usurinţă şi eficacitate în mediul online.

Sageata care reprezinta viziunea companiei nu incepe de ”astazi” ci de la un moment

dat in viitor.Asta pentru ca o viziune nu este valabila in prezent, ci numai in viitor.Managerul

trebuie sa dezvolte o viziune convingatoare in viitor, sa continue sa cultive si sa sprijine

aceasta vizune in fiecare zi, in orice fel. Sageata care reprezinta misiunea companiei leaga

prezentul cu viitorul.

Valorile eMAG

• Orientarea către client - O abordare bazată pe presupunerea că pe termen lung

succesul afacerii depinde de satisfactia clientului. O companie de produse, procese şi strategii

este evaluata în funcţie de măsura în care acestea vin in beneficiul clientilor.

• Eficacitate – Depasirea obiectivelor si imbunatatirea rezultatelor.

• Inovaţie - Soluţii inovatoare pentru îmbunătăţirea serviciilor şi avansarea

intelectuală în cadrul profesiei.

• Integritate - Cinstit şi de încredere

5

• Respect - Acţiunile noastre vor afecta altele, în interiorul şi în afara companiei

noastre, acum şi în viitor. Respectul încurajează cooperarea şi face mai uşor pentru noi

atingerea obiectivelor comune.

• Dinamism - Satisfacerea nevoilor clientului la orice ora prin schimbare şi

perfecţionare continuă.

Obiectivul eMAG

eMAG are ca obiectiv principal creşterea permanentă a nivelului de satisfacţie al

consumatorilor. Pentru aceasta adaptează mereu modelul afacerii şi îmbunătăţeşte

comunicarea cu piaţa ţintă.

Din 2001 şi până în prezent, eMAG şi-a schimbat sediul de 4 ori datorită dezvoltării

rapide de care a avut parte, iar pentru a fi mai aproape de atingerea obiectivelor a deschis

showroom-uri în oraşele mari ale ţării. În prezent showroom-uri eMAG se gasesc în

Bucureşti, Iaşi, Ploieşti, Cluj, Timişoara, Constanţa şi Craiova.

1.2. Produse si servicii oferite

Gama de produse eferite de eMAG este diversa, principalele categorii de produse sunt:

• Laptopuri & Tablete

• Desktop PC & Monitoare

• Componente & Periferice

• Telefoane & Internet

• Foto, video & optica

• Electronice

• Imprimante & Birotica

• Servere & Retelistica

• Software

• Gaming PC & Console

• Ingrijire personala

• aparate electrice de uz casnic

• Electrocasnice

• Bricolaj

6

• Carti

• Filme

• Jucarii, Copii & Bebe

eMag a cautat sa ofere cea mai buna calitate la cel mai bun pret, motiv pentru care

gama de produse este foarte diversa, accesibila tuturor in functiie de nevoile si preferintele

consumatorilor.

Servicii eMAG:

1. Finantare

eMAG si-a propus sa ofere cea mai variata gama de produse din care sa alegi

ceea ce ti se potriveste cel mai bine, dar acest lucru nu se poate fara existenta unor sisteme de

finantare flexibile. Acesta este motivul pentru care impreuna cu partenerii nostri iti oferim

solutii de finantare.

- EFG Retail Services

- BRD – Credit Super Util

- Credit Europe Bank – Card Avantaj

- Raiffeisen Bank – cardul de cumparaturi Raiffeisen

- Garanti Bank – BonusCard Garanti

- Banca Transilvania – Start BT

2. Transport la domiciliu

Toate comenzile plasate pe www.eMAG.ro sau produsele achizitionate din magazinele

eMAG beneficiaza de transport pe teritoriul Romaniei, indiferent de modalitatea de plata.

Comenzile cu valoarea totala mai mare de 90 RON (tva inclus) beneficiaza de livrare

gratuita.Pentru comenzile cu valoarea totala mai mica de 90 RON (tva inclus) si care au mod

de livrare curier se va aplica un cost de transport in valoare de 11.99 ron (tva inclus).

7

3. Service

eMAG si-a propus sa ofere solutii complete care sa raspunda cat mai bine oricaror

nevoi exprimate de clientii sai.Astfel:

- in cazul produselor vandute si livrate de eMAG, certificatele de garantie sunt emise

direct de producator, in cazul in care acesta are o retea de service nationala, fie sunt emise de

catre eMAG.ro;

- in cazul certificatelor de garantie emise de eMAG, se ofera serviciul “Pick-

up&Return” care presupune preluarea si livrarea produselor in conditii de gratuitate.

4. Relatii clienti

Serviciul Relatii Clienti este disponibil clientilor care doresc informatii privitoare la

magazinul online eMAG.ro si reteaua de magazine eMAG si ofera suport pentru orice situatie

aparuta in relatia cu eMAG.ro.

Posibilele situatii aparute post-vanzare care vor fi tratate de departamentul Relatii

Clienti sunt:

- produse livrate incomplet sau incorect,

- livrari intarziate,

- produse ce nu sunt functionale la receptie sau in primele 24 de ore de la receptie sau

colete ce prezinta deteriorari,

- produse al caror termen de rezolvare in service este depasit.

1.3. Clientii

PIAŢA eMAG

Magazinul eMAG.ro activeză în mediul online şi practică comerţul electronic. Astfel,

piaţa de desfacere cuprinde întreg teritoriu al României. Clienţii firmei sunt persoane fizice,

persoane fizice autorizate sau persoane juridice.

Contextul economic actual, dar şi evoluţia tehnologiilor a cauzat o creştere a

utilizatorilor de Internet şi o migrare a consumatorilor spre mediul online. De asemenea

8

companiiile concurente din mediul offline prin preţurile practicate şi gama de produse din ce

în ce mai redusă, reorientează consumatorii spre retailer-ii online.

Piaţa de aprovizionare este reprezentată de peste 50 de furnizori de produse IT,

electronice şi electrocasnice, iar cei mai prezenţi producatori în gama de produse eMAG sunt:

Asus, Acer, Canon, Dell, Toshiba, HP, Benq, Microsoft, Samsung, Sony, Nokia.

eMAG este în prezent liderul pieţei de comerţ electronic şi detinea (conform unui

studiu realizat de Gfk) in prima jumatate a lui 2009, cote de piaţă care au atins:

22% cota de piaţă pe laptopuri şi netbookuri,

21 % foto-video,

15% printing,

10% cot de piaţă pe smartphone-uri, în codiţiile în care operatorii telecom deţin

82% din piaţă, mare parte prin vânzările subvenţionate

8% cota de piaţă pe televizoare LCD

Aceleasi studiu a aratat ca eMAG a avut:

41 Mil Euro vânzări, în crestere cu 64% faţă de perioada similară a anului

2008, pe o piaţă totală care a scăzut în acelaşi timp cu 10%.

trafic de peste 1 milion de vizitatori unici lunar, adica aproximativ 20% din

utilizatorii activi de Internet din România vizitează site-ul cel puţin o dată pe lună.

SEGMENTAREA PIETEI

eMAG este intotdeauna aproape de clienti, cautatnd sa raspunda cu solutii optime la

nevoile acestora.

Secretul eMAG de a atrage clienti?Simplitate, incredere, inovatie, eficacitate, mult

entuziasm si dinanism.

Segmentare dupa profilul clientilor:

9

Clientii eMAG sunt persoane cu studii medii si superioare, dinamici, sunt clienti bine

informati, atenti la deciziile lor, activi, pretentiosi, care nu-si permit sa piarda timpul alergand

dintr-un magazin in altul.

eMAG a decis sa se adreseze celor doua categorii de clienti:

Persoane fizice , care reprezinta 60%.

Persoane juridice, care reprezinta 40%, printre acestia nume sonore cum ar

fi:Coca Cola, Nestle, Ernest&Young, Paynet si ING

Persoanele juridice cumpara laptopuri, PC-uri, Monitoare, telefoane, produse de birotica,

imprimante, servere si retelistica. Iar persoanele fizice acceseaza intreaga gama de produse

oferita de eMAG.

Clientii eMAG pot fi clasificati si astfel:

-cei care cumpara direct din magazin,

-cei care cumpara on-line de pe site-ul magazinului, acestia fiind mai comozi.

Clientii care cumpara direct din magazin prefera sa verifice calitatea si bunastarea

produselor, pe cand cei ce cumpara on-line prefera comoditatea.

Numarul utilizatorilor de internet din Romania a crescut, exista sase milioane de

utilizatori care petrec cel putin o ora saptamanal pe internet.Dintre acestia, 16% utilizeaza

internetul in mod frecvent, iar 23% din cand in cand.

Asemenea numarului de utilizatori de internet, numarul de carduri emise in Romania a

crescut de la an la an, atat cardurile de credit cat si cele de debit.

In Romania dotarea cu computere a firmelor se aproprie de nivelul atins in Uniunea

Europeana, dar procentul celor care au conexiune la internet este sensibil mai mic decat cel

inregistrat la nivel european.Conform studiului realizat de Consiliul National al

Intreprinderilor Private Mici si Mijlocii din Romania 81,90 % dintre firme au in dotare

calculatoare,64,16% acceseaza internetul, iar 56,51% utilizeaza email-ul.

Segmentare socio-demografica

Dupa sex:

- femei 30%,

- barbati 70%

Produsele sunt mai accesibile barbatilor, femeile preferand doar urmatoarele categorii

de produse:

- laptopuri si accesorii de laptop;

- telefoane;

10

- ingrijire personala;

- electrocasnice;

- carti;

- muzica & filme;

- jucarii,copii & bebe.

Dupa venit:

- venituri medii 65%;

- venituri mari 35%.

Produsele sunt accesibile atat clientilor cu venituri mari cat si celor cu venituri medii,

eMAG oferind produse pentru toate categoriile de clienti.

Dupa varsta:

De la magazinele eMAG pot cumpara toate persoanele cu varsta de peste 18 ani,

indiferent de sex, deoarece eMAG le pune la dispozitie serviciul de transport la domiciliu,

produsele ajung la destinatie astfel foarte repede si usor.Si daca au varsta cuprinsa intre 18 si

55 ani pot face si un credit.

Segementarea geografica

eMAG are clienti atat din mediul urban cat si din mediul rural, produsele fiind livrate

in cel mai scurt timp posibil catre orice destinatie.

Frecventa cu care oamenii au ajuns sa cumpere din magazinele online se explica prin

avantajele acestui gen de comert, numit unii analisti”comert de comoditate”.In primul rand,

pentru ca nu exista nici una dintre cheltuielile pe care le presupune un magazin obisnuit,

preturile de pe site fiind de cele mai multe ori cu cel putin 10% mai mici.In acelasi timp,

niciodata nu va fi aglomeratie si nu trebuie sa strabati jumate de oras pentru a ajunge in fata

rafturilor.Comanda se face cu un simplu click, iar produsul este livrat in cel mai scurt timp

posibil.

Pentru analiza domeniilor de activitate strategica am ales categoriile de produse cele

mai vandute, cu semnificatie in Cifra de Afaceri si anume: Laptopuri/Notebook-uri,

Monitoare, Telefonie mobila, Printing si Foto-Video.

11

Produse

Oferite

Factori cheie

de succes

Grupuri de

Clienti

Ponderea in

Cifra de Afaceri

(%)

Laptopur

i

Diversitate,

Pret, Accesibilitate

Persoane Fizice

67%, Persoane Juridice

33%

35

Monitoar

e

Raport Calitate-

Pret, Diversitate

Persoane Fizice


20%

18

Telefonie

mobila

Exclusivitate,

Pret

Persoane Fizice


30%

15

Printing Pret, Calitatea

Produselor

Persoane Fizice


70%

10

Foto-Video Pret,

Accesibilitate

Persoane Fizice


25%

12

1.4. Resursele organizatiei

1.4.1. Resursele financiare

Acestea sunt: planul de afacere, imprumut la banca, perioada de analiza 2006-2010.

Cel mai mare magazin de comert electronic din Romania, eMag, a realizat in 2008

vanzari de 75 milioane euro si a incheiat anul 2009 cu o cifra de afaceri de 64 milioane euro,

cu 11% sub nivelul anului 2008. In 2009, cele mai mari vanzari au fost inregistrate pentru

laptopuri si netbookuri, un segment forte al eMag. Pentru 2010, eMag a estimat o cifra de

afaceri de 100 de milioane de euro, in crestere cu 56% fata de anul precedent.

12

Fig. 1.4.1.1. Indicatori din bilantul contabil

sursa: http://www.doingbusiness.ro/financiar/

Fig. 1.4.1.2.Indicatori din contul de profit si pierderi


Fig. 1.4.1.3. Indicatori derivati din Bilant


13

http://www.doingbusiness.ro/financiar/



Fig. 1.4.1.4. Indicatori de profitabilitate


Graficul prezinta evolutia cifrei de afaceri pentru compania DANTE

INTERNATIONAL SA in perioada 2006 - 2010

Fig. 1.4.1. Evoluţia cifrei de afaceri anuale a eMAG.ro


1.4.2. Resursele umane

Echipa eMAG are aproximativ doua sute cincizeci de angajati, organizati in mai multe

departamente: vanzari retail, vanzari corporate, logistica, programare, marketing, service,

servicii clienti, administrativ, dintre care 47% sunt femei, 89% sunt angajati pe o perioada

nedeterminata, iar 81% au studii superioare.

Numărul mediu scriptic al personalului a avut o evoluţie descrescătoare in 2009 fata de 2008, reducându-se cu aproximativ 27%, urmand ca in anul 2010 sa creasca atingand aproape acelasi numar din 2008.

2008 2009 2010Nr de salariati, din care: 262 192 250-muncitori 237 170 226-tesa 25 22 24

Tabel 1.4.2.1 Evolutia numarului de angajati

14



Fig.1.4.2.1 Evolutia numarului de angajati

Sursa: www.totalfirme.com

Din structura după vechime se constată că predomină angajaţii cu o vechime în întreprindere cuprinsă între 2 şi 5 ani.

Vechime 2008 2009 2010Sub 1 an 100 41 100Între 2 şi 5 ani 127 120 125Între 6 şi 10 ani 35 31 25

Tabel 1.4.2.2 Structura angajatilor dupa vechime

2008 2009 2010Vanzari retail 126 95 129vanzari corporate 100 64 75logistica 5 3 4programare 4 4 4marketing 7 7 9servicii clienti 5 3 6administrativ 20 16 23Tabel 262 192 250

Tabel 1.4.2.3. Structura angajatilor pe sectoare de activitate

Vârsta 2008 2009 2010Până în 30 de ani 98 67 85Între 31 şi 40 de ani 120 87 135Între 41 şi 50 de ani 26 20 20Peste 50 de ani 18 18 10

15

http://www.totalfirme.com/

Tabel 1.4.2.4 Structura angajatilor dupa varsta

Sex 2008 2009 2010Masculin 145 100 132Feminin 117 92 118

Tabel 1.4.2.5 Structura angajatilor dupa sex

Şi pentru eMAG.ro, ca şi pentru întreaga piaţă, schimbarea de ritm presupune revizuiri

rapide. Prima măsură a fost reducerea numărului personalului, de la 300 de angajaţi la

aproximativ 250. De restructurarea de personal au fost afectate funcţii de executie din

departamentele de logistică şi din showroom, împreună cu renunţarea completă la Divizia

Corporate, ceea ce a orientat firma exclusiv către clienţii din domeniul retail. În contrapartidă,

sarcinile personalului disponibilizat au fost acoperite în parte prin creşterea gradului de

automatizare, potrivit unor planuri mai vechi puse in practică abia acum. Totodată, renunţarea

la Departamentul Corporate a redus considerabil prezenţa eMAG.ro pe segmentul de piaţă al

achiziţiilor mari.

Restructurarea prin care trece în prezent eMAG.ro este puţin vizibilă din exterior, în

principal pentru că afacerea nu este una care să presupună prezenţa fizică a clienţilor în

magazin, cum se întîmplă în cazul unui retailer clasic.

1.4.3. Resursele fizice

Resursele fizice sunt locatiile magazinelor, care sunt amplasate în Bucureşti, Iaşi,

Ploieşti, Cluj, Timişoara, Constanţa şi Craiova, dar si instrumentele folosite, si anume:

calculatoare, casierii, imprimante, produse de birotica,utilaje pentru calcul, aparate pentru

incercat si verificat produsele electrocasnice.Acestea sunt schimbate ori de cate ori este nevoie

pentru a usura munca angajatilor, dar si a clientilor, reducandu-se astfel timpul de asteptare

pana comanda este procesata.

1.4.4. Resurse organizationale

eMAG a implementat standardul ISO 9001.

Avantajele certificarii sistemului de management al calitatii

• satisfacerea cerintelor clientilor, partenerilor de afaceri si a cerintelor legale;

• cresterea credibilitatii si a increderii in calitatea produselor / serviciilor ;

16

• cresterea satisfactiei clientilor ;

• o mai mare intelegere a proceselor organizatiei, ce implica angajamentul ferm

al managementului, definirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor, comunicarea interna si

externa imbunatatita, utilizarea mai eficienta a resurselor si reducerea costurilor de

neconformitate;

• crearea cadrului pentru imbunatatirea continua.

In cadrul firmei exista un sistem de management,de aceea activitatile sunt foarte bine

puse la punct. Informatiile despre produsele/serviciile eMAG se transmit prin intermediul

reclamelor, panourilor publicitare.

Formarea angajatului

Managementul modern pune in centru preocuparilor sale omul ca principal factor al

succesului organizatiei.De aceea, preocuparea pentru calitatea si dezvoltarea resurselor umane

este preocuparea prioritara a conducerii companiei.

Toti salariatii trec printr-un program de training, pentru actualizarea informatiilor

privind sistemele cu care opereaza si pentru dezvoltarea unor noi abilitati pentru a face fata

intr-un mediu competitiv, realizand traininguri tehnice si soft-skills atat in interiorul

companiei, cat si cu furnizori externi.Traninigurile furnizate de companie in acest an se

calibreaza atat pe zona de vanzari, cat si pe zona de call-center.

O alta serie de programe se desfasoara in parteneriat cu furnizorii companiei,programe

ce au ca scop cunoasterea de catre angajati a tuturor caracteristicilor si beneficiilor produselor

comercializate prin reteaua de magazine eMAG.

Structura organizatorica a firmei

Structura organizatorică ierarhică şi funcţională este sintetizată în organigrama

societăţii ce redă în detaliu organizarea, subordonarea şi legăturile dintre compartimente şi

asigură echilibrul între conducere şi personalul condus. În elaborarea structurii organizatorice

a societăţii s-a ţinut cont, în primul rând, de specificul obiectului de activitate şi de obţinerea

unei eficienţe maxime.

Departamentele companiei:

17

Vînzări Retail

Este departamentul care se ocupă de preluarea, procesarea şi finalizarea comenzilor de

produse destinate utilizatorilor individuali sau firmelor de mici dimensiuni. Membrii acestui

departament asigură asistenţă tehnică clienţilor pentru alegerea optimă a produselor.

Vînzări Corporate

Companiile medii sau mari, apelează la experienţa echipei în dezvoltarea de proiecte,

participarea la licitaţii sau elaborarea de oferte speciale. Aici se oferă şi suport tehnic pentru

configurarea de soluţii complexe IT şi de comunicaţii.

Logistică

Departamentul de Logistică coordonează lanţul aprovizionare – gestiune – livrare

asigurînd astfel livrarea comenzilor într-un interval optim. Livrările se realizează prin

intermediul parcului auto propriu sau prin intermediul unui curier rapid, tip door-to-door, atît

în Bucureşti căt şi în ţară.

Service

Echipa de tehnicieni care formează departamentul de Service preia produsele

defecte şi menţine legatura cu reprezentanţele producătorilor pentru optimizarea timpilor de

rezolvare a evenimentelor de service apărute în perioada de garanţie sau post-garanţie.

Relaţii Clienţi

Departamentul Relaţii Clienţi este creat pentru a fluidiza relaţia clientului final cu

eMAG.ro. Acesta reuneşte activităţile de informare şi suport pentru clienţi atît înainte cît şi

postvînzare.

Sesizări şi Reclamaţii Clienţi

Departamentul de Reclamaţii şi Sesizări oferă suport postvînzare şi asistenţă în

folosirea serviciilor oferite de eMAG, tratînd profesionist orice sesizare venită din partea

utilizatorilor individuali sau companii.

Echipa eMAG are are aproximativ doua sute cincizeci de angajati organizati in mai

multe departamente: vanzari retail, vanzari corporate, logistica, programare, marketing,

service, administrativ.

18

Organigrama companiei:

19

Organigrama se caracterizează prin aceea că managerului îi revin un număr mic de

subordonaţi, iar numărul nivelurilor ierarhice este mai mare de două.

Acest tip de organigrama prezintă următoarele avantaje:

-respectă sensul normal de scriere şi citire de la stânga la dreapta;

-ilustrează clar diferitele niveluri de organizare;

-indică lungimea relativă a competenţei ierarhice;

-este mai simplă şi mai compactă, redând sugestiv complexitatea structurii de

conducere.

Nivelurile ierarhice ale acestui tip de organigramă sunt ordonate de la stânga la dreapta

în sensul descrescător al importanţei lor.

2. Evaluarea mediului de afaceri a intreprinderii

2.1. Evaluarea mediul general

Tendinte existente in mediul general

Organizatia: S.C. EMAG INTERNATIONAL S.A

Industria aferenta: Comert cu amanuntul

Aria de actiune:localitatea Bucuresti

Perioada analizei: a doua jumatate a anului 2011

EVALUAREA MEDIULUI GENERAL

Sectorul

analizat

Oportunitati Riscuri

Demografic

- evolutia numerica a populatiei;

- gruparea pe varste;

- gruparea pe sexe;

- speranta de viata.

- durata medie de viata;

- imbatranire a populatiei in

conditiile in care ponderea

populatiei tinere se reduce;

- rata mortalitatii ridicata si rata

natalitatii redusa.

Politico-

- protectia consumatorului

Clientii pot suna la numarul de telefon

- nivelul taxelor

20

legislativ 0040244362425 pentru orice neplacere

provocata de produsele/serviciile

EMAG,conform legilor in vigoare: legea

nr. 363/2007 privind modificarea unor

acte normative privind protectia

consumatorului, legea 443/2003 privind

vanzarea produselor si garantiile associate

acestora.

- politici fiscale eMAG

eMAG are obligatia de a plati diverse

impozite,taxe si contributii generate de

desfasurarea activitatilor curente,plata

salariilor,alte obligatii.

-reglementari legale referitoare la

stabilirea pretului si a reducerilor de prêt

- politica monetara

- legislatia muncii

- nivelul impozitelor

- nivelul in crestere al TVA ului

Economic

Principalii factori care vor contribui la

cresterea si mai pronuntata a pietei de

retail in anii urmatori sunt, dupa cum

urmeaza:

- cresterea puterii de cumparare a

populatiei;

- cresterea consumului de bunuri de

consum pe cap de locuitor, consum aflat

in prezent sub nivelul inregistrat in

celelalte tari din Uniunea Europeana;

- creditele de consum;

- recesiunea;

- reducerea ratei dobânzii pe piaţă şi

scăderea inflaţiei ceea ce încurajează

creditele;

- rata somajului ridicata;

- scăderea puterii de cumpărare

ceea ce poate genera blocaje

financiare;

- creşterea ratei dobânzii pe piaţă

şi a inflaţiei;

-restricţii fiscale privind

amortizarea;

- forta de munca ieftina

21

- indicii preturilor;

- venitul disponibil al familiilor.

Socio-

cultural

- valoarea atribuita

- conditii de viata

- mobilitatea sociala si a fortei de munca

- distributia venitului

- atitudinea populatiei fata de compania

eMAG

- atitudinea clientilor fata de

economisirea banilor;

- atitudinea clientilor fata de

calitatea produselor

Tehnologic

- securitatea tranzactiilor on-line prin

carduri bancare, certitudinea unor

tranzactii sigure posesorilor de carduri;

- modernizarea modului de plata

- sisteme de operare performante

- sistem informatic bine pus la punct

- cost ridicat al inlocuirii

echipamentelor;

- cost mare cu personalul tehnic

bine specializat.

Ecologic

- conditiile de relief - protectia mediului;

- gradul de poluare ridicat.

2.1.1. Concluzii (oportunitati si amenintari)

Oportunitati:

- fonduri structurale pentru intarirea pozitiei online;

- noul showroom din piata Grant;

- lipsa unei concurente reale pe online;

- criza economica.

Amenintari:

- lansarea unor noi magazine sau intarirea pozitiilor unor magazine mai vechi ( prin fonduri

structurale);

- pe piata ofline, exista concurenta marilor retaileri IT&C;

- nivelul scazut de viata care poate limita cererea si oportunitatile de investitii;

- reducerea capacitatii de inovare si dezvoltare pentru institutiile si companiile romane.

2.2. Evaluarea mediului concurenţial - Modelul lui Porter

22

2.2.1. Ameninţarea noilor intraţi

Barierele de intrare sunt:

- Diferentierea:construita prin promovare, publicitate, experienta firmei( firmele care au

o vechime mai mare au atat avantajul experientei cat si pe cel al credibilitatii) sporeste

loialitatea clientilor.

Noii intrati sunt fortati sa faca investitii importante pentru a-si castiga clienti loiali, ceea

ce implica existenta unui capital insemnat.

- Construirea unei marci apreciate nu necesita doar fonduri ci si o perioada de timp

pentru ca clientii sa accepte schimbarea.Aceasta investitie de timp si capital este foarte

riscanta mai ales ca nu poate fi recuperata.Nu putine firme au investit in publicitate fara

succes, firma neavand succes pe piata.

- Capitalul initial nu este cea mai importanta bariera in acest domeniu de activitate, dar

achizitionarea utilajelor de ambalare, de cercetare-testare a produselor, inchirierea sau

achizitionarea depozitelor, personalul precum si promovarea produselor, nu pot fi realizate cu

un buget mic.

- Accesul la canalele de distributie.

- Costurile de schimbare a partenerului de afaceri, atunci cand trece de la produsul unui

furnizor la produsul altui furnizor.

2.2.2. Puterea de negociere a furnizorilor

Furnizorii au o mare putere de negociere in cadrul comertului cu amanuntul al

articolelor si aparatelor electrocasnice, acestia se impart in furnizori de produse de cea mai

inalta calitate, care sunt putini si cu putere de negociere mai mare, si furnizori de materiale

mai ieftine, fara putere mare de negociere.Pentru a evita ca furnizarii sai sa creasca pretul, sa

reduca calitatea sau conditiile de livrare, eMAG incearca sa stabileasca relatii de lunga durata

cu furnizorii sai pentru a beneficia astfel de preturi avantajoase.

Principalii furnizori ai eMAG sunt:

• Asesoft Distribution (care detine 51% din actiunile Dante International),

• RHS Tornado (eMAG este cel mai mare client al lor),

• Scop Computers (partener Acer in Romania, preluat de ABC Data).

23

2.2.3. Puterea de negociere a cumpărătorilor

Actiunile clientilor care incearca sa obtina reduceri de pret negociind pretul produsului

si solicita produse cu o calitate mai buna pot avea un efect substantial asupra rentabilitatii

firmei, iar intensitatea lor este in functie de puterea detinuta de fiecare grup.Ei pot determina o

concurenta puternica in acest domeniu de activitate si pot duce la scaderea profitabilitatii

companiei.

Publicul tinta al produselor eMAG il reprezinta clientii cu studii medii si superioare,

dinamici, bine informati, atenti la deciziile lor, activi, care nu-si permit sa piarda timpul

alergand dintr-un magazin in altul.

2.2.4. Intensitatea rivalităţii concurenţiale

Concurenţa eMAG trebuie analizată în funcţie de doua aspecte: mediul online şi

mediul offline.

Concurenţa în mediul online

Principalii concurenţi din mediul online sunt:

PcGarage - magazinul online de IT cu cea mai bună UX (user experience) din

România care are în spate un admin complex şi funcţional, care permite prelucrarea unui

volum mare de comenzi. În plus, are o comunitate, MyGarage, foarte bine închegată.

PcFun – are acelaşi deţinător ca şi PcGarage.

Evomag - produsele au preţuri destul de bune, conducerea, alegând să scadă uşor

profitabiliatatea pentru a creşte cota de piata.

MarketOnline – Comercializeaza produse la preturi accesibile, insa nu sunt in vizorul

consumatorilor datorita lipsei de promotii si comunicarii de marketing. In plus sunt acuzati de

service de proasta calitate.

Concurenta in mediul offline

24

Cei mai cunoscuti concurenti in mediul offline sunt: Altex, Domo, Media Galaxy,

Flanco. Iasa nu sunt in totalitate offline, in ultimii ani, acestia s-au adaptat si comertului

online.

Situatia economica actuala a determinat o reducere de pana la jumatate a cererii de

produse IT&C, lucru care a impins multe dintre micile magazine de retail spre faliment si pe

cele mari sa se reorganizeze. Domo a inchis cateva dintre sedii, Ultra Pro a falimentat, iar

Flamingo a achizitionat Flanco, ca apoi Asesoft sa preia 60% din reteaua de magazine Flanco.

Relaţiile cu concurenţa

Din punctul de vedere al relaţiilor cu concurenţa foarte puternică, eMAG se menţine

pe piaţă datorită politicilor şi strategiilor adoptate de conducere, avînd un grad de accesare

bun. Din acelaşi motiv al concurenţei acerbe, este vitală prestarea serviciilor la o calitate

superioară şi imbunataţirea acestora pentru satisfacerea cererilor clienţilor.

Este foarte important pentru eMAG să-şi poată păstra actualii clienţi şi să-i atragă pe cei

potenţiali. Fiind un magazin virtual destinat în principal clienţilor finali, modul în care aceştia

sînt trataţi face diferenţa pe piaţă.

2.2.5. Ameninţarea produselor de substituţie

Produsele de substitutie sunt cele care indeplinesc o functie identica cu cea a produsului

analizat.

Cele mai intalnite astfel de produse sunt:

- cele unde evolutia merge in sensul unei ameliorari a raportului calitate-pret in

comparatie cu ce propune actualmente sectorul ;

- cele care sunt fabricate de sectoare cu profituri ridicate si unde marja scaderii

pretului devine importanta.

Existenta produselor de substitutie poate determina diminuarea cererii, a pretului si a

profitului pentru produsele de substitutie.

In aceasta privinta eMAG are avantajul de a nu avea produse de substitutie pentru

majoritatea produselor oferite.

2.2.6. Concluzii( factori cheie de succes)

25

Factori cheie de succes:

- renumele companiei;

- capitalul companiei;

- capacitatea companiei de a se implica in proiectele sociale.

3. Determinarea punctelor tari şi slabe ale organizaţiei – folosind metoda VRIO

Analiza mediului intern- Analiza VRIO

Resurse

le

Organiz

atiei

Valo

are

R

aritate

I

nimita-

bilitate

O

rgani-zare

Com

parativ cu

ceilalti

competitori

Punc

t tare sau

Punc

t slab

↑

CA

↓

Chelt

a) Umana

-nivel

calificare DA

- DA NU DA Avantaj PT

-varsta DA

DA NU NU DA Avantaj PT

-sex -

NU NU NU

DA

Dezavantaj PS

-limbi

straine

DA DA

NU DA

DA

Avantaj

PT

-nivel

calificati > nivel

necalificati DA

NU

DA DA NU

Avantaj

PT

b) Materiala

-

echipamente noi

-

-

DA DA

DA

Avantaj PT

-

echipamente

auxiliare

-

-

NU NU DA Dezavantaj PS

-

echipamente de

incercare si

testare produse

DA DA NU NU DA Avantaj PT

-cladire DA DA DA DA Avantaj PT

26

DA

c)Financiare

-surse

proprii

DA DA DA NU DA Avantaj PT

-surse

atrase

DA NU DA NU DA Avantaj PT

-

investitii

continue

DA

NU DA NU DA Avantaj PT

Din analiza VRIO reiese ca organizatia are mai multe avantaje ca firmele

competitive. Punctele slabe, asupra carora organizatia ar trebui sa isi indrepte atentia sunt :

varsta si utilizarea eficienta a echipamentelor auxiliare.

Puncte tari:

- o gama larga de produse;

- o aparitie consistenta in mediul online, si mai nou ofline;

- canale multiple de distributie:showroom,online;

- canale de comunicare mixte: pagina web magazin, blog, forum, call center;

- eMag TV.

Puncte slabe:

- calitatea serviciului este medie (stocuri, livrare, etc.);

- service-ul pentru laptopuri este slab;

- cozi foarte mari in showroom la fiecare etapa de achizitionare (alegere produs,

achitare, preluare, testare).

4. Stabilirea ariilor cheie pentru obiective – conform Peter Drucker

Dupa precizarea misiunii si respectiv a viziunii strategice, se impun a fi stabilite

obiectivele strategice . Scopul acestora este de a transforma gradul relativ de generalitate prin

27

care se caracterizeaza misiunea in delimitari concrete.De asemenea, un rol important al

obiectivelor este de a defini parametrii de performanta ai activitatii firmei si de a realiza

masurarea performantelor efective obtinute de catre aceasta.

Arii cheie de stabilire a obiectivelor

Organizatiile isi focalizeaza atentia pentru fixarea obiectivelor asupra ariilor ce li se par

esentiale pentru industria in care opereaza.

Peter Druker a argumentat ca intreprinderile profitabile isi fixeaza obiectivele in 8 „arii

cheie pentru performanta”:

- Pozitia pe piata;

- Inovarea;

- Productivitatea;

- Resursele fizice si financiare;

- Profitabilitatea;

- Dezvoltarea performantelor manageriale;

- Atitudinea si performanta in munca;

- Responsabilitatea publica.

Principaliile obiective strategice ale companiei eMAG se refera la :

Aria financiara:

- Cresterea profitabilitatii cu 12%

-Mentinerea unui nivel mediu al lichiditatii

Aria comerciala:

- Cresterea volumului vanzarilor

a.Notebookuri – 20% b.Monitoare LCD – 6%c.Echipamente foto-video – 10%d.Telefoane mobile – 5%- Cresterea cifrei de afaceri cu 8%

Aria resurse umane:

- Specializarea si perfectionarea resursei umane

- Cresterea productivitatii muncii cu 5%

Aria operationala:

- Reducerea costurilor totale cu 4%

5. Analiza portofoliului de afaceri

28

Analiza portofoliului de activităti prin metoda B.C.G.

Situatia portofoliului de activităti ale firmei se prezintă astfel:

Produsu

l

Cif

ra de

afaceri a

firmei

(mld.)

Cifra de

afaceri a celui

mai puternic

competitor

(mld.)

Rat

a de

crestere

a

pieței -%-

Cota

relativă de

piată

Ponde

rea în total

cifră de

afaceri

-%-

-masina

de spalat

-

aspirator

-PC

-frigider

-camere

foto

-cuptor

microunde

15

13

20

15

7

10

12

10

10

30

10

5

10

10

5

2

4

13

19

17

12

1,5

1.3

0.66

1.5

1.4

1

1.2

16.48

14.28

21.98

16.48

7.69

10.99

13.18

Rata de crestere a pietei

29

Cam. Foto Cuptor cu

Frigider

Microunde

Masina de spalat

aspirator

PC

2 1 0

Din analiza acestei reprezentări grafice reies următoarele concluzii:

- Frigiderele,camerele foto si cuptoarele cu microunde sunt produsele din

categoria ,,Vedete,, care contribuie semnificativ la cifra de afaceri și la îmbunătățirea imaginii

firmei;

- Masina de spalat si aspiratoarele se încadrează la categoria ,,Vaci de muls,,, adică

sunt produse care certe ale firmei, care aduc profituri și furnizează lichidități pentru finanțarea

activităților din celelalte categorii, contribuind la dezvoltarea(într-o măsură limitată) a firmei;

- PC-urile se încadrează în categoria pietre de moară, care nu contribuie la realizarea

unui profit substanțial, nici la utilizarea lor în realizarea unui profit substanțial; ele reprezintă

produse care sunt păstrate în portofoliul firmei din interese strategice.

Se observă că firma nu deține produse din categoria dilemelor.

Analiza portofoliului de activităti prin metoda G.E.

30

Metoda GE/McKinsey încearcă să atenueze neajunsurile ce derivă din simplificarea

prea mare, așa cum se întâmplă și în cazul BCG. Ea include printre variabilele dependente și

portofoliul ob.inut din portofoliul de piețe ale firmei, în timp ce BCG este axată pe fluxul de

numerar asigurat de diferitele produse ale portofoliului gestionat.

A. ATRACTIVITATE PIAŢĂ / SECTOR DE ACTIVITATE

Nr.

crt.Factor

Coefici

-ent de

import-

anţă

Notă

(1…5)

Rezultat

(4) = (2) (3)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P1 P2 P3 P4 P5 P6

0 1 2 3 4

1. Dimensiunea

pieţei0,30 5 4 4 4 4 2 1.5 1.2 1.2

1.2 1.2 0.6

2. Rata anuală de

creştere a pieţei0,08 4 4 3 4 3 1 0.32 0.32

0.240.32 0.24 0.08

3. Profitabilitatea 0,15 4 5 4 5 5 1 0.6 0.75 0.60 0.75 0.75 0.15

4. Intensitatea

concurenţei0,20 5 5 5 5 5 4 1 1 1 1 1 0.8

5. Necesar

tehnologic şi

financiar

0,10 5 4 4 5 5 2 0.5

0.40.4 0.5 0.5 0.2

6. Factori sociali,

politici,

legislativi

0,10 4 4 3 4 4 1 0.4 0.4 0.3 0.4 0.4 0.1

7. Vulnerabi- 0,07 3 2 3 3 3 2 0.21 0.14 0.21 0.21 0.21 0.14

31

litatea datorată

inflaţiei

TOTAL 1,00 - - - - - - 4.53 4.21 3.95 4.38 4.3 2.07

A.POTENTIALUL CONCURENTIAL

Nr.

crt.Factor

Coeficient

de

importanţă

Notă

(1…5)

Rezultat

(4) = (2) (3)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P1 P2 P3 P4 P5 P6

0 1 2 3 4

1. Segmentul de

piata0,10 4 4 4 4 4 2 0.4 0.4

0.4 0.4 0.4 0.2

2. Dezvoltarea

segmentului 0,10 3 2 3 3 4 1 0.3 0.2 0.3 0.3 0.4 0.1

3. Calitatea

produsului0,15 5 3 4 4 3 2

0.7

5

0.4

50.6 0.6 0.45 0.30

4. Reputatia marcii 0,20 5 4 3 4 2 3 1 0.8 0.6 0.8 0.4 0.6

5. Reteaua de

distributie0,05 4 4 3 4 4 3 0.2 0.2 0.15 0.2 0.2 0.15

6. Promovarea

produsului0,05 4 4 3 4 4 3 0.2 0.2 0.15 0.2 0.2 0.15

7. Capacitatea de

productie0,10 5 4 5 5 5 3 0.5 0.4 0.5 0.5 0.5 0.3

8. Capacitatea de 0,10 5 5 5 5 5 3 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.3

32

cercetare-

dezvoltare

9. Calitatea

managementului0,15 5 4 4 5 4 3

0.7

50.6 0.6 0.75 0.60 0.45

TOTAL1,00 - - - - - -

5.3

5

3.7

53.8 4.25 3.65 2.55

6. Stabilirea variantelor de strategii organizaţionale şi concurenţiale

Strategiile organizaţionale sunt necesare pentru a se asigura o coerenţă a acţiunilor din întreaga organizaţie.

Strategiile organizationale recomandate sunt:

- strategie de focalizare(nisa) pentru frigidere, camere foto si cuptoare cu microunde;

- strategie de restructurare pentru restul produselor.

Adoptarea unei strategii de restructurare reprezinta un angajament serios care trebuie

condus în mod cât se poate de corect, încercând de la bun început o implicare totalã a

managementului companiei si a oricaror alte parti interesate.

Strategiile competiţionale sunt necesare diferite astfel de strategii, deoarece prin intermediul lor organizaţia îşi stabileşte modalităţile în care va concura cu fiecare din afacerile sale pentru a-şi realiza obiectivele globale.

Ca strategie competitionala se recomanda strategia de stapanire a costului, iar

activitatea firmei sa se desfasoare in continuare cu aceleasi mecanisme si metode de

desfasurare a operatiilor, pe baza acelorasi standarde si la nivelul acelorasi performante ca

cele realizate pana in prezent.

7. CONCLUZII FINALE

eMAG se numara printre deschizatorii pietei de comert electronic din Romania.

Calitatea serviciilor oferite si orientarea catre client au propulsat eMAG in pozitia de lider pe

33

piata vanzarilor online. Cu o echipa de aproximativ 250 de angajati, eMAG are un portofoliu

in care se regasesc atat produse si solutii IT si de comunicatii, cat si echipamente electronice

high-end.

eMAG are ca obiectiv principal cresterea permanenta a nivelului de satisfactie al

consumatorilor. Pentru aceasta adapteaza mereu modelul afacerii si imbunatateste

comunicarea cu piata tinta.

Principalii concurenti a retailer-ului sunt: PcGarage - magazinul online de IT cu cea

mai buna UX (user experience) din Romania, PcFun – are acelasi detinator ca si PcGarage,

Evomag - produsele cu preturi detul de bune si MarketOnline.

Gama de produse eferite de eMAG este diversa, grupata in categorii de produse:

Laptopuri (Notebook, Netbook), Desktop PC (Monitoare, Retelistica, Componente),

Telefoane si Internet, Printing, Electronice, Electrocasnice si Ingrijire personala. Categoriile

Laptopuri/Notebook-uri, Monitoare, Telefonie mobila, Printing si Foto-Video au cea mai

mare semnificatie in Cifra de Afaceri.

Domeniile de activitate unde este prezent magazinul eMAG cel mai frecvent

sunt: Retail Laptopuri, Retail Monitoare, Retail Telefonie mobile, Retail Printing, Retail Foto-

Video. Analiza acestor domenii a aratat ca din punct de vedere al atractivității și al poziției

concurențiale, eMAG are un potențial competitiv mediu, pe termen mediu si ca societatea este

un bun gestionar de resurse și că activitățile sale sunt atractive și generatoare de profit.

Strategiile recomandate sunt cele de dezvoltare pentru noile produse din gama (Apple) si de

mentinere a cotei de piata.

Desi nu de foarte mult timp pe piata de retail online, eMAG a reusit sa se dezvolte

foarte repede, datorita schimbarii stilului de viata al consumatorilor si orientarea acestora tot

mai des spre mediul online.

8. Bibliografie

1. http://www.doingbusiness.ro/financiar/

2. www.totalfirme.com

3. www.emag.ro

http://www.wall-street.ro/slideshow/IT-C-Tehnologie/118286/tarile-europene-cu-cei-

mai-multi-internauti/11/unde-se-afla-romania.html#anchor-of-navigator

34

http://www.wall-street.ro/slideshow/IT-C-Tehnologie/118286/tarile-europene-cu-cei-mai-multi-internauti/11/unde-se-afla-romania.html#anchor-of-navigator

http://www.wall-street.ro/slideshow/IT-C-Tehnologie/118286/tarile-europene-cu-cei-mai-multi-internauti/11/unde-se-afla-romania.html#anchor-of-navigator

http://www.emag.ro/

http://www.totalfirme.com/


http://www.gadgetreport.ro/internet/isteria-black-friday-700000-de-vizitatori-pe-emag/

35

http://www.gadgetreport.ro/internet/isteria-black-friday-700000-de-vizitatori-pe-emag/

Documents

eMAG - Managementul Strategic