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--华为公司网络资料部 周剑毫
资料价值最大化的思路和实践
Information beyond your imagination
引子华为资料工程师的业务范畴
我们的 职责范畴
营销资料
免费的多媒体资料 bull 产品描述
bull 特性描述
bull 硬件描述
传统文档
bull 资料工具
bull AR
bull VR
bull 多媒体
bull 海报
bull 技术贴
新形式资料
bull 安装指南
bull 配置案例
bull 维护指南
bull 例行维护
hellip
bull 配置指南
bull 告警处理
bull 故障处理
bull 部件更换指导
hellip
华为的资料部综合性的资料部门主要提供各产品和解决方案的售后资料也包括一部分售前和培训的资料内容
培训资料
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
15年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料价值的金字塔模型
我们在哪一层
构筑生态培训客户 行业影响力
低安装成本
环境要求 电磁兼容性要求 人身安全
国际标准ISO 82079 中国标准GB52961
合规
标准要求产品需要提供必要的用户使用指导大T标书中明确需要提供资料
免责
降成本
提升软实力
大T
易用易懂易找的资料
低维护成本 低部署成本
华为资料的演进史
资料ldquo6本书rdquo
Word格式
纸件交付
公司级信息架构50
Hedex文档包
基于Support网站的电子化
资料人员开始客户拜访
2013 99~2005 2005
PC互联网时代 移动互联时代 智能时代
2016
纸媒时代
合规免责
解决资料有无 内容准确无误 符合真实场景 资料易读易懂 快捷交付获取 寻求附加增值
华为的资料价值观
价值层 价值阐释 描述 关键词
基本价值 解决资料有无
内容准确无误
符合真实场景
资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完成安装调测配置维护排障等任务
完整性正确性UTA场景化
高级价值 资料易读易懂
快捷交付获取
资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯能带给用户愉悦的信息阅读体验
富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
附加价值 助力商业成功 资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强用户粘性助力公司的商业成功
促销售降成本用户粘性
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的基本价值
ldquo资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完
成安装调测配置维护排障等任务rdquo
关键词完整性正确性UTA场景化
资料基本价值实现mdash体系架构优化保证资料完整性
技术手册
操作手册
运行手册
维护手册
安装手册
验收手册
6本书
设备手册
用户手册
命令手册
成套资料
使用指南
种类达到11本
产品概述
版本说明书
联机帮助
种类更丰富更有针对性
售后资料体系50+产品包资料清单20
+新增 +新增 制定
1997年 1999-2000年 2003年 2005-2008年
建立标准化资料体系框架
2014-2016年
信息架构6X的定位 面向所有用户群涵盖用户层内容层表达层交付层获取层的综合性的资料模型
构建信息架构V6X
用户层
内容层
表达层
交付层
获取层
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
资料正确性保证有很多流程和方法评审测试实验局验证等等这里不详细阐述只介绍一下华为的资料自动化相关的实践
整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
引子华为资料工程师的业务范畴
我们的 职责范畴
营销资料
免费的多媒体资料 bull 产品描述
bull 特性描述
bull 硬件描述
传统文档
bull 资料工具
bull AR
bull VR
bull 多媒体
bull 海报
bull 技术贴
新形式资料
bull 安装指南
bull 配置案例
bull 维护指南
bull 例行维护
hellip
bull 配置指南
bull 告警处理
bull 故障处理
bull 部件更换指导
hellip
华为的资料部综合性的资料部门主要提供各产品和解决方案的售后资料也包括一部分售前和培训的资料内容
培训资料
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
15年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料价值的金字塔模型
我们在哪一层
构筑生态培训客户 行业影响力
低安装成本
环境要求 电磁兼容性要求 人身安全
国际标准ISO 82079 中国标准GB52961
合规
标准要求产品需要提供必要的用户使用指导大T标书中明确需要提供资料
免责
降成本
提升软实力
大T
易用易懂易找的资料
低维护成本 低部署成本
华为资料的演进史
资料ldquo6本书rdquo
Word格式
纸件交付
公司级信息架构50
Hedex文档包
基于Support网站的电子化
资料人员开始客户拜访
2013 99~2005 2005
PC互联网时代 移动互联时代 智能时代
2016
纸媒时代
合规免责
解决资料有无 内容准确无误 符合真实场景 资料易读易懂 快捷交付获取 寻求附加增值
华为的资料价值观
价值层 价值阐释 描述 关键词
基本价值 解决资料有无
内容准确无误
符合真实场景
资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完成安装调测配置维护排障等任务
完整性正确性UTA场景化
高级价值 资料易读易懂
快捷交付获取
资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯能带给用户愉悦的信息阅读体验
富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
附加价值 助力商业成功 资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强用户粘性助力公司的商业成功
促销售降成本用户粘性
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的基本价值
ldquo资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完
成安装调测配置维护排障等任务rdquo
关键词完整性正确性UTA场景化
资料基本价值实现mdash体系架构优化保证资料完整性
技术手册
操作手册
运行手册
维护手册
安装手册
验收手册
6本书
设备手册
用户手册
命令手册
成套资料
使用指南
种类达到11本
产品概述
版本说明书
联机帮助
种类更丰富更有针对性
售后资料体系50+产品包资料清单20
+新增 +新增 制定
1997年 1999-2000年 2003年 2005-2008年
建立标准化资料体系框架
2014-2016年
信息架构6X的定位 面向所有用户群涵盖用户层内容层表达层交付层获取层的综合性的资料模型
构建信息架构V6X
用户层
内容层
表达层
交付层
获取层
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
资料正确性保证有很多流程和方法评审测试实验局验证等等这里不详细阐述只介绍一下华为的资料自动化相关的实践
整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
15年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料价值的金字塔模型
我们在哪一层
构筑生态培训客户 行业影响力
低安装成本
环境要求 电磁兼容性要求 人身安全
国际标准ISO 82079 中国标准GB52961
合规
标准要求产品需要提供必要的用户使用指导大T标书中明确需要提供资料
免责
降成本
提升软实力
大T
易用易懂易找的资料
低维护成本 低部署成本
华为资料的演进史
资料ldquo6本书rdquo
Word格式
纸件交付
公司级信息架构50
Hedex文档包
基于Support网站的电子化
资料人员开始客户拜访
2013 99~2005 2005
PC互联网时代 移动互联时代 智能时代
2016
纸媒时代
合规免责
解决资料有无 内容准确无误 符合真实场景 资料易读易懂 快捷交付获取 寻求附加增值
华为的资料价值观
价值层 价值阐释 描述 关键词
基本价值 解决资料有无
内容准确无误
符合真实场景
资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完成安装调测配置维护排障等任务
完整性正确性UTA场景化
高级价值 资料易读易懂
快捷交付获取
资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯能带给用户愉悦的信息阅读体验
富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
附加价值 助力商业成功 资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强用户粘性助力公司的商业成功
促销售降成本用户粘性
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的基本价值
ldquo资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完
成安装调测配置维护排障等任务rdquo
关键词完整性正确性UTA场景化
资料基本价值实现mdash体系架构优化保证资料完整性
技术手册
操作手册
运行手册
维护手册
安装手册
验收手册
6本书
设备手册
用户手册
命令手册
成套资料
使用指南
种类达到11本
产品概述
版本说明书
联机帮助
种类更丰富更有针对性
售后资料体系50+产品包资料清单20
+新增 +新增 制定
1997年 1999-2000年 2003年 2005-2008年
建立标准化资料体系框架
2014-2016年
信息架构6X的定位 面向所有用户群涵盖用户层内容层表达层交付层获取层的综合性的资料模型
构建信息架构V6X
用户层
内容层
表达层
交付层
获取层
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
资料正确性保证有很多流程和方法评审测试实验局验证等等这里不详细阐述只介绍一下华为的资料自动化相关的实践
整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
资料价值的金字塔模型
我们在哪一层
构筑生态培训客户 行业影响力
低安装成本
环境要求 电磁兼容性要求 人身安全
国际标准ISO 82079 中国标准GB52961
合规
标准要求产品需要提供必要的用户使用指导大T标书中明确需要提供资料
免责
降成本
提升软实力
大T
易用易懂易找的资料
低维护成本 低部署成本
华为资料的演进史
资料ldquo6本书rdquo
Word格式
纸件交付
公司级信息架构50
Hedex文档包
基于Support网站的电子化
资料人员开始客户拜访
2013 99~2005 2005
PC互联网时代 移动互联时代 智能时代
2016
纸媒时代
合规免责
解决资料有无 内容准确无误 符合真实场景 资料易读易懂 快捷交付获取 寻求附加增值
华为的资料价值观
价值层 价值阐释 描述 关键词
基本价值 解决资料有无
内容准确无误
符合真实场景
资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完成安装调测配置维护排障等任务
完整性正确性UTA场景化
高级价值 资料易读易懂
快捷交付获取
资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯能带给用户愉悦的信息阅读体验
富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
附加价值 助力商业成功 资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强用户粘性助力公司的商业成功
促销售降成本用户粘性
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的基本价值
ldquo资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完
成安装调测配置维护排障等任务rdquo
关键词完整性正确性UTA场景化
资料基本价值实现mdash体系架构优化保证资料完整性
技术手册
操作手册
运行手册
维护手册
安装手册
验收手册
6本书
设备手册
用户手册
命令手册
成套资料
使用指南
种类达到11本
产品概述
版本说明书
联机帮助
种类更丰富更有针对性
售后资料体系50+产品包资料清单20
+新增 +新增 制定
1997年 1999-2000年 2003年 2005-2008年
建立标准化资料体系框架
2014-2016年
信息架构6X的定位 面向所有用户群涵盖用户层内容层表达层交付层获取层的综合性的资料模型
构建信息架构V6X
用户层
内容层
表达层
交付层
获取层
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
资料正确性保证有很多流程和方法评审测试实验局验证等等这里不详细阐述只介绍一下华为的资料自动化相关的实践
整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
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pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
华为资料的演进史
资料ldquo6本书rdquo
Word格式
纸件交付
公司级信息架构50
Hedex文档包
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资料人员开始客户拜访
2013 99~2005 2005
PC互联网时代 移动互联时代 智能时代
2016
纸媒时代
合规免责
解决资料有无 内容准确无误 符合真实场景 资料易读易懂 快捷交付获取 寻求附加增值
华为的资料价值观
价值层 价值阐释 描述 关键词
基本价值 解决资料有无
内容准确无误
符合真实场景
资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完成安装调测配置维护排障等任务
完整性正确性UTA场景化
高级价值 资料易读易懂
快捷交付获取
资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯能带给用户愉悦的信息阅读体验
富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
附加价值 助力商业成功 资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强用户粘性助力公司的商业成功
促销售降成本用户粘性
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的基本价值
ldquo资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完
成安装调测配置维护排障等任务rdquo
关键词完整性正确性UTA场景化
资料基本价值实现mdash体系架构优化保证资料完整性
技术手册
操作手册
运行手册
维护手册
安装手册
验收手册
6本书
设备手册
用户手册
命令手册
成套资料
使用指南
种类达到11本
产品概述
版本说明书
联机帮助
种类更丰富更有针对性
售后资料体系50+产品包资料清单20
+新增 +新增 制定
1997年 1999-2000年 2003年 2005-2008年
建立标准化资料体系框架
2014-2016年
信息架构6X的定位 面向所有用户群涵盖用户层内容层表达层交付层获取层的综合性的资料模型
构建信息架构V6X
用户层
内容层
表达层
交付层
获取层
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
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整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
华为的资料价值观
价值层 价值阐释 描述 关键词
基本价值 解决资料有无
内容准确无误
符合真实场景
资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完成安装调测配置维护排障等任务
完整性正确性UTA场景化
高级价值 资料易读易懂
快捷交付获取
资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯能带给用户愉悦的信息阅读体验
富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
附加价值 助力商业成功 资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强用户粘性助力公司的商业成功
促销售降成本用户粘性
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的基本价值
ldquo资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完
成安装调测配置维护排障等任务rdquo
关键词完整性正确性UTA场景化
资料基本价值实现mdash体系架构优化保证资料完整性
技术手册
操作手册
运行手册
维护手册
安装手册
验收手册
6本书
设备手册
用户手册
命令手册
成套资料
使用指南
种类达到11本
产品概述
版本说明书
联机帮助
种类更丰富更有针对性
售后资料体系50+产品包资料清单20
+新增 +新增 制定
1997年 1999-2000年 2003年 2005-2008年
建立标准化资料体系框架
2014-2016年
信息架构6X的定位 面向所有用户群涵盖用户层内容层表达层交付层获取层的综合性的资料模型
构建信息架构V6X
用户层
内容层
表达层
交付层
获取层
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
资料正确性保证有很多流程和方法评审测试实验局验证等等这里不详细阐述只介绍一下华为的资料自动化相关的实践
整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的基本价值
ldquo资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完
成安装调测配置维护排障等任务rdquo
关键词完整性正确性UTA场景化
资料基本价值实现mdash体系架构优化保证资料完整性
技术手册
操作手册
运行手册
维护手册
安装手册
验收手册
6本书
设备手册
用户手册
命令手册
成套资料
使用指南
种类达到11本
产品概述
版本说明书
联机帮助
种类更丰富更有针对性
售后资料体系50+产品包资料清单20
+新增 +新增 制定
1997年 1999-2000年 2003年 2005-2008年
建立标准化资料体系框架
2014-2016年
信息架构6X的定位 面向所有用户群涵盖用户层内容层表达层交付层获取层的综合性的资料模型
构建信息架构V6X
用户层
内容层
表达层
交付层
获取层
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
资料正确性保证有很多流程和方法评审测试实验局验证等等这里不详细阐述只介绍一下华为的资料自动化相关的实践
整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
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iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
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频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
资料的基本价值
ldquo资料必须是完整的正确的能够指导用户顺利完
成安装调测配置维护排障等任务rdquo
关键词完整性正确性UTA场景化
资料基本价值实现mdash体系架构优化保证资料完整性
技术手册
操作手册
运行手册
维护手册
安装手册
验收手册
6本书
设备手册
用户手册
命令手册
成套资料
使用指南
种类达到11本
产品概述
版本说明书
联机帮助
种类更丰富更有针对性
售后资料体系50+产品包资料清单20
+新增 +新增 制定
1997年 1999-2000年 2003年 2005-2008年
建立标准化资料体系框架
2014-2016年
信息架构6X的定位 面向所有用户群涵盖用户层内容层表达层交付层获取层的综合性的资料模型
构建信息架构V6X
用户层
内容层
表达层
交付层
获取层
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
资料正确性保证有很多流程和方法评审测试实验局验证等等这里不详细阐述只介绍一下华为的资料自动化相关的实践
整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
资料基本价值实现mdash体系架构优化保证资料完整性
技术手册
操作手册
运行手册
维护手册
安装手册
验收手册
6本书
设备手册
用户手册
命令手册
成套资料
使用指南
种类达到11本
产品概述
版本说明书
联机帮助
种类更丰富更有针对性
售后资料体系50+产品包资料清单20
+新增 +新增 制定
1997年 1999-2000年 2003年 2005-2008年
建立标准化资料体系框架
2014-2016年
信息架构6X的定位 面向所有用户群涵盖用户层内容层表达层交付层获取层的综合性的资料模型
构建信息架构V6X
用户层
内容层
表达层
交付层
获取层
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
资料正确性保证有很多流程和方法评审测试实验局验证等等这里不详细阐述只介绍一下华为的资料自动化相关的实践
整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
资料基本价值实现mdash同源自动化测试保证内容正确
资料正确性保证有很多流程和方法评审测试实验局验证等等这里不详细阐述只介绍一下华为的资料自动化相关的实践
整体自动化率达到XX自动验证有效性超过XX以上
资料自动化验证
人机接口信息自动化验证
命令自动化验证
日志自动化验证
告警自动化验证
MIB自动化验证
步骤amp脚本自动化验证
配置举例 自动化验证
资料同源自动化生成
OM同源管理自动生成资料
API类根据API接口自动生成
直接调用规格库查询接口提供对外的规格查询工具
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
网络维护工程师 ALL 故障处理 告警处理 chassis-08 机箱告警处理 文本 机箱类告警处理
机箱类信息的微观UTA分析
华为资料的基本生产流程宏观UTArarr建对象树rarr微观UTA rarr建内容库rarr组装交付件
宏观UTA输出的用户画像
资料基本价值实现mdash场景化写作直接命中用户任务
经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
helliphellip
eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
1 各类文档案例工具视频全
线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
pdf doc hdx chm html
资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
交helliphellip）
Thank
you
资料基本价值实现mdashUTA了解真正的用户需求
宏观UTA整体了解某类用户的场景任务完成任务需要的信息输出整体场景角色模型信息矩阵
微观UTA基于具体产品对象分析某类用户的场景任务完成任务所需的信息输出基于对象树的场景角色模型和信息矩阵
用户角色用户经验
场景 任务 信息组件编号信息组件名
称表达形式 包括的Topic
售前工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
售前工程师 ALL 规划设计 工程勘测 chassis-02 安装前准备 文本视频
检查安装场所
检查机柜机架
检查配电环境
技术支持工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
规则
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
技术支持工程师 ALL 入网测试 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 chassis-06 例行维护 文本 例行维护
技术支持工程师 ALL 管理与维护 例行维护 NA FAQ 文本 FAQ
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-02 安装前准备 文本视频准备安装工具和
辅料
硬件安装工程师 新手 安装 硬件安装 chassis-04 安装后检查 文本视频 安装后检查
网络维护工程师 新手 快速入门 了解设备 chassis-05 机箱简介 文本信息图机箱概述命名
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网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 chassis-07 机箱故障处理 文本
机箱故障处理
机箱典型故障案
例
网络维护工程师 ALL 故障处理 故障处理 NA FAQ 文本 FAQ
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导用户完成具体任务
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5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
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16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
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周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
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关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
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ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
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规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
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功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
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频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
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资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
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4 5 helliphellip
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OneBox
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荷兰
意大利
波兰
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01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
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用户
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周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
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ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
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关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
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有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
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资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
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资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
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经过多年的研究和探索华为构建了一套场景分析的完整方法集实现Task类内容从ldquo基于功能的写作-gt场景化写作rdquo的转变直接指
导用户完成具体任务
方法 作用 描述
5Why法 分析用户原始需求
通过反复追问why的方法逐层推荐最终追溯到真正的用户需求
5W1H1E法 分析任务场景 对每一个任务场景按whywhowhenwherewhat happenhowexperience等多维度来进行场景的细化解析
MECE法 检验场景的完整度
以相互独立完全穷尽的思想和方法检查分析的任务场景是否完整没有遗漏或重复
3W法 分析场景组织方式
以WhenWhereWho等多个角度来分析和组织场景最终实现场景的合理分类和聚合
金字塔原理 组织内容写作 指导具体内容的写作强调内容的层次和逻辑组织的合理性遵循上下层内容的总分结构同层内容之间符合合理的顺序
以任务场景为主入口端到端的场景化的任务而非ldquo配置Console口rdquo等功能化的任务
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
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资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
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资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
H5 信息图 漫画 视频
ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
文档助手
功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
XXXX
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eDesigner设计平台助力渠道完成方案设计
资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
资料高级价值实践mdash移动化紧跟移动互联时代阅读需求
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线支持移动响应式移动版网站
2 全力打造技术支持App文档视
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技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
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ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
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售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
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1 2 3
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法国 德国
荷兰
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波兰
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南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
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专家到海外
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目录 C O N T E N T S
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华为网络资料部
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周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
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资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
信息图 3D多媒体 漫画 AR
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华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
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水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
InfoAll
用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
helliphellip
资料
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各类用户
外部用户生态圈
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交helliphellip）
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目录 C O N T E N T S
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周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
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资料的高级价值
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规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
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资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
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资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
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资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
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软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
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1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
产品聚合
OneBox
极速搜索结果
极速搜索选项
资料高级价值实践mdash连接客户获取第一手反馈
南非
英国
西班牙
巴西
法国 德国
荷兰
意大利
波兰
北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
广州福州
香港
泰国新加坡
俄罗斯
成都
01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
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资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
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自诊断
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自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
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用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
服务
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资料
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各类用户
外部用户生态圈
华为信息云 （网站社区APP圈子社
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资料的高级价值
ldquo资料应该易读易懂获取方便符合用户阅读习惯
能带给用户愉悦的信息阅读体验rdquo
关键词富媒体工具化移动化情感化定制化大数据ITTX客户连接
资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
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资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
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XX XX
XXXX 1
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功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
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特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
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资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
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2 全力打造技术支持App文档视
频工具案例社区helliphellip 3 移动扫码帮助工程师现场维护
资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
技术专题 采用文学化形式以拟人化的风格使晦涩难懂的技术原理变得更通俗易懂相比普通的技术文档更受读者的青睐
资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
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资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
ITTX (Information to the X) 资料交付延伸融合到客户的各种工作环境
IAP（Information Access Point）针对具体工作任务向用户提供的便捷信息获取媒介例如硬件上贴的条码二维码工作软件上集成的查询工具输入框helliphellip
IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
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法国 德国
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周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
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资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
免勘测
自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
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组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
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各类用户
外部用户生态圈
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资料高级价值实践mdash富媒体让信息更丰富和生动
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ARVR 3D
资料高级价值实践mdash工具化大幅提升用户工作效率
资料在线工具 用户最欢迎的资料形式可大幅提升用户的信息查找速度和工作效率
规划设计 1
工程勘测 2
工程准备
XX XX
XXXX 1
XXXX 2
市场拓展 1
技术交流 2
答标 3
拓展投标
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功耗计算器amp硬件配置工具
XXXX
iDesigner
WLAN Planner
通用信息查询
特性查询工具 硬件查询工具 命令查询工具 helliphellip
XXXX
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资料工具助力产品选型功耗计算组网图绘制等
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2 全力打造技术支持App文档视
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资料高级价值实践mdash情感化写作从严谨到生动
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资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
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在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
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法国 德国
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社交媒介 和APP
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资料领航 与展会
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16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
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周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
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自规划
自补丁
自配置
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自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
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行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
华为内部生态圈
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用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
市场 开发
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资料
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各类用户
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针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
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IAN（Information Access Network）所有IAP的有机整合所构成的用户获取信息的便捷网络
在写方案设计时集成在Office软件中的华为文档助手插件可以给用户提供文档模板组网图绘制插入图标图元等支持
售前工程师做想了解某个单板的规格参数SCT工具界面集成硬件查询工具的输入框输入BOM编码查询获得详细信息
安装硬件时扫一下二维码获得硬件安装视频指导
用户要进行部件更换手机扫一下部件条码获得部件库存和部件更换操作指导
用户在使用eDesk进行巡检故障处理时eDesk与故障启示录紧密耦合随时随地可以获得排障指导
1 2 3
4 5 helliphellip
资料高级价值实践mdash基于大数据的用户行为分析
公司级的网站用户行为数据分析系统DMP实时或周期性的统计和分析用户的网站搜索导航等各项用户行为数据基于分析数据对搜索和导
航进行有效优化比如采用产品聚合OneBoxBestBets极速搜索等技术有效提升用户的搜索转化率等
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北京济南 哈尔滨长春
南京上海杭州
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01 线下通过资料领航展会赋能行动实验室等覆盖亚洲欧洲非洲南美洲等20多个国家线下连接全球XXXX用户收集价值意见XXXX
02 线上打造资料新视界期刊品牌运营活动和社交媒介体系线上连接全球XXXX人收获XW意见和XXXX篇客户参与写作的资料
03
通过客户访谈输出渠道运作模式用户角色模型渠道项目交付信息体验之旅每个文档内容模型交付模型TOP问题分析用于资料设计和写作的改进支持技术决策
新视界活动 和EDM
社交媒介 和APP
Support网站
资料领航 与展会
电话访谈 实验室与 智真会议
用户
专家到海外
资料价值论概述 1
目录 C O N T E N T S
16年通信行业技术写作从业经验负责网络产品和解
决方案的信息架构规划和设计
华为网络资料部
zhoujianhaohuaweicom
周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
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资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
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自规划
自补丁
自配置
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自安装
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自更换
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自排障
自调整
三项免操作能力
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安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
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安装 升级
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针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
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通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
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资料
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资料高级价值实践mdash资料定制满足用户个性化需求
DCP (Dynamic Content Publishing) 专业的资料定制工具提高文档交付效率
只留下你需要的信息 类似Word的编辑界面 支持多种保存格式
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资料高级价值实践mdashITTX打通资料交付最后一公里
ITTX旨在改变传统的通用的固定资料交付渠道和模式（网站随机发货Apphelliphellip）将资料交付延伸融合到客户的实际工作环境（桌面
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03
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周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
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资料附加价值探索mdash提升用户自服务能力减轻运维成本
华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
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自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
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更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
资料附加价值探索mdash用户生态圈增强用户粘性（建设中）
开放的资料开发生态圈
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用户信息云
组织（运营商集成商代理商）
通过云平台开放能力互动社区社交媒介将内外部角色卷入内容产生使用迭代改进中形成开放的华为技术传播生态圈
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服务
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资料
培训
各类用户
外部用户生态圈
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软件硬件界面电子流helliphellip）使用户在伸手可及之处即可获取针对性的资料内容从而打通资料交付的最后一公里
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周剑毫 ldquo精益求精rdquomdash资料基本价值的实现 2
ldquo创新卓越rdquomdash资料高级价值的实践 3
ldquo不务正业rdquomdash资料附加价值的探索 4
资料的附加价值
ldquo资料可以促进公司销售降低公司运维成本增强
用户粘性助力公司的商业成功rdquo
关键词促销售降成本用户粘性
资料附加价值探索mdash助力产品的市场拓展和营销
资料部输出的产品宣传介绍类的新媒体资料例如信息图3D多媒体漫画ARVR挂图海报等通过社交媒体进行
有效传播成为产品的市场拓展和营销的强有力的武器
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华为先后发布了ldquo七远八按rdquo和ldquo三免九自rdquo两项低服务成本战略而资料在其中发挥了至关重要的作用
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自规划
自补丁
自配置
免安装
自安装
自诊断
自更换
免调测
自升级
自排障
自调整
三项免操作能力
九项自服务能力
安装 调测 配置 调整 升级 补丁 维护 排障
七项远程服务能力
八项按资料完成任务能力
针对性的工具
安装 升级
配置
更换
维护
排障
针对性的多媒体 针对性的文档 快速系列 快速入门 快速安装 快速配置 快速维护
宝典系列 维护宝典 典型配置 对接专题
资料附加价值探索mdash培训赋能资料提升用户和工程师技能
免费的系列进阶视频帮助客户或渠道工程师减少上手难度降低培训学习成本
水平行业解决方案 产品介绍 垂直行业解决方案
行业特性 原理介绍 硬件速览
资料附加价值探索mdash智能客服分担TAC业务压力
724小时的智能客服有效分流用户的咨询类和故障类问题减轻TAC业务压力也提升了资料的应用价值实现双赢
其中资料工程师承担了绝大部分语料的编写和开发工作
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