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7/29/2019 Etude Digital in Store Keyrus Management 102012
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Keyrus Management Tous droits rservs
M
Le Digital In Store
Etat des lieux, perspectives et
initiatives-cls
Octobre 2012
Management Consulting StrategyOrganization
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2/120
Keyrus Management Tous droits rservs2
o Synthse
o Dfinition
o Principaux enseignements
o Les modles gagnants de demain
o 86 initiatives-cls
Sommaire
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Keyrus Management Tous droits rservs3
o Cette tude tablit un tat des lieux des stratgies Digital In Store mises en uvre par les
rseaux de vente, afin dorienter les entreprises dans leurs choix stratgiques en la matire
o Elle sappuie sur :
250 initiatives analyses et documentes, dont plus de 80 sont prsentes dans ce document
Un primtre mondial
Tous les secteurs dactivit : vente de produits et services, majoritairement BtoC
5 catgories doutils : smartphone, tablette, borne interactive, mobilier intelligent et cran
o Lanalyse a t complte par des entretiens auprs dexperts et dacteurs cls du secteur
o Elle a t conduite entre fvrier et Juillet 2012
Objet de ltude et mthodologie
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Keyrus Management Tous droits rservs4
Synthse
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Keyrus Management Tous droits rservs5
o Longtemps synonymes de bornes interactives, les dispositifs digitaux se diversifient et
sinstallent massivement dans les points de vente, pour contribuer rinventer lexprience
client
o Pour mesurer le dploiement et dresser les perspectives du Digital In Store, KeyrusManagement a analys 250 initiatives dans le monde. Les principaux enseignements sont :
Le Digital In Store est en plein essor : parmi les 250 initiatives recenses, plus de 200 sont encours, en phase de test ou de dploiement
Tous les secteurs squipent, (vente de biens et de services) : la grande distribution (GSA/GSS),les services financiers et lautomobile reprsentent 80% des initiatives de digitalisation
5 appareils dominent le march, du plus personnel au plus public : le mobile, la tablette, laborne interactive, le mobilier intelligent et les crans interactifs. Parmi ceux-ci, la tablette estcelui qui connat la croissance la plus rapide, avec plus de 50 projets en cours identifis
La digitalisation du point de vente vise prioritairement amliorer le taux de transformation :54% des dispositifs sont ddis lavant vente et 32% la vente
En cho au social commerce encore naissant, les rseaux sociaux nont pas encore trouv leurplace dans les points de vente : seules 6% des initiatives intgrent les rseaux sociaux,majoritairement Facebook
Synthse - tat des lieux duDigital In Store en 2012
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Keyrus Management Tous droits rservs6
o Le choix des outils mettre en uvre et dployer dpend de la vocation des points de
vente :
SynthseQuels sont les 4 modles gagnants duDigital In store ?
Le mobile, pouraccder linformation et
renforcer lautonomie
du client
Les bornesinteractives, poursorienter, sinformer,
choisir et payer
Le mobilier intelligentpour renforcer lecaractre ludique du
point de vente
Point de venteDcouverte
La tablette pouraccompagner etrenforcer le vendeurdans son rle conseil
Les crans pourprsenter loffre et la
valoriser, si possibleavec interaction client(dimension ludique)
Les tables interactivesen particulier dans lesservices financiers
Point de venteConseil
Le mobile poursinformer en
autonomie, prparerses achats, et grer sespoints fidlit
La borne interactivepour faciliterlautonomie du client
sur des achats peuimpliquant, et proposerun catalogue tendunotamment en grandessurfaces
Point de venteFast Food
Les tables et miroirsintelligents pour montrer etpartager
Les tablettes pour encaisserdirectement prs du client
Les crans pour dynamiser leszones froides
Les vitrines interactives pourprolonger lexprience client,
promouvoir la marque etloffre
Point de ven
teAmbiance
High Tech
Produits CulturelsHabillement
Automobile
Services FinanciersVoyages / Transports
Alimentaire
BricolageSports et Loisirs
Luxe
Parfumerie / Beautquipement du foyer
Outils
privilgier
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7
o Le Smartphone va simposer comme loutil-cl en point de vente, passerelle universelle vers une varit
grandissante dusages tout au long de lacte de vente : dcouverte, scan, paiement, carte fidlit
o Aprs lre du clavier puis celle du toucher, cest le sans contact qui simposera dans les rseaux de
distribution, pour enrichir lexprience client et permettre un acte de vente sans couture.
o Pour les achats impliquants, les tablettes vendeurs vont simposer comme un outil majeur et contribuer la
revalorisation de leur rle, en les affranchissant dactivits peu rentables (orientation, encaissement,)
o Les bornes interactives devraient voir leur part significativement baisser, en raison de leur cot et de la
substitution partielle quoffrent les autres outils (tablettes, Smartphones, mobiliers intelligents). A linverse,
le mobilier intelligent, encore largement pilote, devrait se dvelopper dans les prochaines annes, grce
sa capacit sinscrire de manire fluide dans les parcours clients
o Le crosscanal sera une ralit, avec une synchronisation et un partage dinformation entre tous les canaux :
magasins, e-commerce, m-commerce, outils digital in store, Et les outils digital in store couvriront
lensemble du cycle de vente (avant-vente, vente, aprs-vente)
Synthse - Le Digital In store dans 3 ans
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8
Le Digital In Store :de quoi s'agit-il ?
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Quest-ce que le Digital In Store ? Les usages
o Payer rapidement,quelque soit le mode depaiement
o Payer en autonomie (Selfcheck-out)
o Retirer un achat, quelquesoit le mode de livraison
o Coupler lachat avec le
programme de fidlit etle compte client
o Consulter lhistorique
dachats
o Tracer les commandes
o tre conseill sur unachat additionnel
o Souscrire de nouveauxservices
o Accder rapidement auSAV
o Grer et bnficier desavantages fidlit
o Sorienter dans le lieu de
vente
o Parcourir le catalogue doffres
o Dcouvrir, tester, configurerles produits et services
o tre conseill
o Comparer les prix
o Dcouvrir lunivers de la
marque, se divertir
o Partager ses choix avec desamis
M
S G
o Le Digital In Store consiste incorporer au sein des lieux de vente un ou plusieurs dispositifsdigitaux contribuant une ou des tapes de vente (avant-vente, vente, aprs-vente)
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10/120Keyrus Management Tous droits rservs10
Quest-ce que le Digital In Store ? Les outils
SMARTPHONE TABLETTEMOBILIER
INTELLIGENTBORNE
INTERACTIVEECRAN
Tesco Core du Sud
Un consommateur lit uncode 2D pour consulter les
informations produits,commander et tre livr
domicile
Mercedes-Benz USA
Un iPad pour prsenterloffre automobile, la
configurer, construire undossier de financement,contractualiser sur place
MacysUSA
Un miroir intelligentavec une robe
virtuelle ensurimpression
JC PenneyUSA
Une borne dedcouverte, dachat en
magasin avec possibilitde livraison domicile
BMWFrance
Une vitrine interactivepermettant de consulter les
vhicules doccasion disponibles
proximit, mme quand laconcession est ferme
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Principauxenseignements
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Une rvolution dj dmarre :les 10 chiffres-cls du Digital In Store
85%
45%45 % des possesseurs de smartphones
l'utilisent en point de vente
15 millions dutilisateurs de smartphone ont
scann un QR Code dans les 3 derniers moisen Europe
Le volume des codes-barres scannsa tripl en 2011
26% des consommateursamricains ont dj utilis uneborne interactive en magasin
12% des rseaux de vente ont djdes bornes en magasin
Environ 2 millions de franais ontdmatrialis leur carte de fidlitsur leur mobile
En 2015, 35% des tablettes vendues
dans le monde seront destines unusage professionnel
Au cours des 2 prochaines annes, prs de60% des rseaux ont prvu de dployer destablettes auprs de leurs vendeurs 52% des consommateurs amricains
souhaitent pouvoir retourner leurcommande en ligne dans un point de vente
85% des consommateurs amricains ont dj
utilis un service de self check-out en magasin
15M
x3
26%
12%
2M
35%
60%
52%
NB : Les sources sont prcises la fin du document
L D I S
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13/120Keyrus Management Tous droits rservs13
Le Digital In Store contribue amliorerlexprience client en point de vente
Une attenterduite
Une expriencedachat enrichie
De meilleursconseils
De meilleursservices
Des vendeurs mieuxoutills et plusdisponibles pour le clientvia : une meilleureconnaissance produit, unemeilleure connaissanceclient, des outils intgrantun script commercial
Une meilleure coute duclient (recueil de lasatisfaction client, boutonjaime)
Un accs facilit denombreuses informations
et conseils, y comprisdepuis les rseaux sociaux
La possibilit de pouvoircomparer les produits
(tlcoms, textile,cosmtiques), et
personnaliser des offres(services financiers,
automobile)
Un acte dachat plus interactif,o le client est davantage
impliqu, potentiellement avecson entourage (s-commerce)
La ludification du point devente (vido, ralit
augmente, crans interactifs)
pour enrichir lexprience clienttout au long de lacte dachat,
en particulier dans la phase dedcouverte
Ainsi, 95% des clients dEasternMountain Sport ont reconnu
que liPad avait amlior leurexprience magasin
Un acte dachat sanspause entre dcouverte,choix, paiement et retrait
Un choix plus large de modede paiement et retrait(express checkout, livraison domicile, bornes de retraiten drive)
Ainsi prs de 50% des ventesfaites par les bornesinteractives aux heures depointe en fast food
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... et amliorer lefficacit des rseaux de
distribution
Meilleurs dlais
dencaissement
Meilleure efficacit
des vendeurs
Affichageoptimis
Allongementvirtuel du linaire
Prsentation dynamique desproduits, sans contrainte demise jour
Push promotionnel
Les quipes marketing deBenetton conomisent 60
jours par an en prparationde matrielcommercial (plaquettes,flyers, etc.).
Possibilit deprsenter lensemble
du catalogue bienau-del des capacits
du linaire
En quipant ses vendeurs demobiles pour vrifier les
stocks et encaisser, Loweestime leur viter 400
dplacements par jour versun terminal fixe
Grce lquipement enmobile des quipes enmagasin, Home Depot
prvoit daugmenter le
temps consacr aux relationsclients pour atteindre le
palier de 60% (vs activit deback office)
Encaissement mobile etpaiement dmatrialis
Starbuck Card Mobilereprsente 22 % destransactions totales, soit 26millions de transactions aux
USA en 2011
XXL
U
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Rpartition sectorielle (en nombre d'initiatives recences)
Un phnomne universel, mais principalementconcentr dans les pays les plus dvelopps
Rpartition gographique (en %)
Sources : Analyse Keyrus Management de 250 initiatives de digital in store dans le monde
o Lchantillon de 250 initiatives montre que le dveloppement du Digital In Store touche lensemble des
secteurs dactivit, principalement en Europe et Amrique du Nord
Europe : 57%
Amrique duNord : 31%
Asie : 9%
Reste dumonde : 3%
Habillement& chaussures
: 40
Alimentaire :35
Produitsculturels ettechniques :
35Services
financiers :32
Bricolage,quipementdu foyer : 18
Htellerie etrestauration :
16
Automobile :15
Parfurmerie,beaut,
optique : 15
GrandsMagasins : 11
Transports :
11
Autres : 22
D
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16/120Keyrus Management Tous droits rservs16
Des outils prioritairement ddis la conquteet lacclration des processus de vente
Poids des outils digitaux dans lchantillon (en %) Etapes privilgies par outil (en %)
o Lanalyse des initiatives rcemment lances tmoigne de la diversit des outils mis en uvre, avec une
forte acclration des tablettes et Smartphones. Ces dispositifs restent dabord concentrs sur les
phases davant-vente et de vente
Smartphone :15%
Tablette :20%
Bornes : 29%
Mobilier :15%
Ecran : 21%
46% 48%53%
62%
73%
32%38% 31%
27%
19%
22%14% 17%
11% 8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Smartphone Tablette Bornes Mobilier Ecran
Avant Vente Vente Aprs Vente
Sources : Analyse Keyrus Management de 250 initiatives de digital in store dans le monde
U
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Un dveloppement rcent et rapide, en voie degnralisation
Anne de lancement de linitiative Statut de linitiative
o Sur les initiatives analyses, on constate une forte acclration sur les deux dernires annes. La part
des pilotes et des initiatives en dploiement reste trs importante, signe de modles encore en phasedoptimisation
Sources : Analyse Keyrus Management de 250 initiatives de digital in store dans le monde
Pilote : 130
Endploiement
: 66
Dploy : 54
0
20
40
60
80
100
120
140
Avant 2009 2009 2010 2011 2012
Smartphone Tablette Bornes Mobilier Ecran
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Une maturit diffrente selon les outilset les usages
Mobilier Intelligento Catalogue produito Passage de commandeo Table tactileo Cabine virtuelle
Bornes interactiveso Information produito Achat / Commande / Retraito Orientation Magasino Point fidlit
Tablettes vendeurso Catalogue et dmonstrationo Prise de commandeo Points fidlito Consultation des stocks
Mobileo Info via code 2Do Couponingo Paiement / Self CheckOuto Points Fidlit
Prototype Pilote
et test
Dploiement Adoption publique
et gnralisation
Ecrano Vitrine Interactiveo PLV dynamique
1 2 3 4
Maturit
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Les modlesgagnants de demain
N
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Rapidit
Libert
motions
Autonomie
Exprience / PlaisirConseil
ConseilExpertise
Notre recommandation : choisir les outils enfonction de la vocation du point de vente
Achatimpliquant
Poids dInternet(prparation,vente)
Automobile
Point de vente
conseil
Point de vente ambiance
Point de vente fast food
Crdit immo
Cuisine
Voyage /
transport
High TechProduits culturels
Habillement etchaussures
Alimentaire
BricolageParfumerie
beaut
Optique
LuxeSports et loisirs
Equipementdu foyer
Point de vente
dcouverte
Electromnager
Restauration
P
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o Points de vente fortement concurrencs par lavente sur internet : produits culturels et produitshigh-tech
o La dcouverte est ce qui fait entrer le client enpoint de vente
Points de vente dcouverte : mobiles,bornes interactives, mobiliers intelligents
o Un nombre important de rfrences valeurunitaire souvent faible, mais qui peut ncessiterun investissement en conseil important de la partdes vendeurs
o Dvelopper le Cross Canal
o Un got des clients pour la boutiquepromenade valoriser en renforant encorecette spcificit pour crer la prfrence pour lepoint de vente
o Renforcer lautonomie sur le conseil
o Le mobile
o En flash code, pour avoir accs linformation
produit et renforcer lautonomie du client au
sein du Point de vente
o En utilisation post-paiement : cartes de fidlitdmatrialises
Les bornes interactives
o Pour la prsentation enrichie du cataloguecomplet et un service qui reproduise enmagasin le niveau dinformation et le mode de
navigation du site marchand
Le mobilier intelligento Pour renforcer le caractre exprimental et
ludique du point de vente
o et tester, partager ses gots
Type de point de vente et de rseau
Contraintes
Opportunits
Outils privilgier
Application Mobileen Apple Store
Borne Findmorechez JC Penney
Cintres connects parTeamlab Hangers
Initiatives
remarquables
P
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o Produits complexes, parfois volumineux, dont laprsentation est cl ; des servicespersonnalisables et complexes
o Le conseil est ce qui fait entrer les clients enpoint de vente
Points de vente conseil : tablettes,crans, mobiliers intelligents
o Techniques de vente progressives etargumentes
o Toute rupture dans le processus de vente estfortement perturbatrice et risque de fairechouer la transformation de la visite en achat
o Accompagner un acte de vente long, enrenforant l'intimit client
o Exprience client marquante qui donnera lieu de la recommandation
o Les tablettes
o Pour accompagner la vente, sans rupture derelation (ct cte, avec le client)
o Une continuit ensuite vers lachat (produit)
ou la contractualisation (services), incluant desservices connexes (paiement / signature de
document)
o Les crans
o Pour prsenter loffre et la valoriser, si
possible avec interaction client (dimensionludique)
o Le mobilier intelligento Les tables interactives, notamment dans les
services financiers
Type de point de vente et de rseau
Contraintes
Opportunits
Outils privilgier
Tablette vendeursen concession
Vitrine interactivechez BMW
Prparer sa retraite surtable tactile
Initiatives
remarquables
P
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Keyrus Management Tous droits rservs23
o Les clients peuvent y passer du temps
o Forte dimension ludique de lachat
o La matrialit du produit est ce qui fait entrer leclient en point de vente
Points de vente ambiance : mobiliersintelligents, tablettes, crans
o Engorgement potentiel du point de vente et deszones de tests (cabines dessayage, stands de
dmonstration)
o Efficacit incertaine du temps investi par lesforces de vente
o Fort intrt des clients pour une exprienceoriginale en point de vente
o La diminution des files dattente augmenterait
lattractivit du point de vente
o Le mobilier intelligent
o Pour montrer et partager : miroirs intelligents,tables dessai
o Les tablettes
o Pour encaisser directement et acclrer lavente
o Les crans dynamiques / interactifs, dans leszones froides o le client attend :
o Conserver le client et / ou susciter denouveaux besoins (offres promotionnelles , denouvelles offres, dun programme de fidlit)
o Animer le point de vente par des mcaniquespromotionnelles
La vitrine interactive
o Pour prolonger lexprience client, (centres
ville avec fort trafic mme aux heures defermeture)
o Pour promouvoir la marque et loffre, via le
relais du smartphone (QR Code)
Type de point de vente et de rseau
Contraintes
Opportunits
Outils privilgier
Initiatives
remarquables
Miroirintelligent
chez Diesel
Applicationvendeur chez
Sephora
Adiverse, crangant de vente
de chaussures
cran gant pour15s de gloire
Points de vente fast food :
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Keyrus Management Tous droits rservs24
o Point de vente pic daffluence
o Standardisation de produits et services bonmarch
o La rapidit du service est ce qui attire les clientsdans le point de vente
Points de vente fast food :mobiles, bornes interactives
o Gestion du trafic
o Taux de transformation fortement corrl autemps dattente en caisse
o Gestion des cots
o Capacit de dcision rapide des clients sur desproduits qui sont des commodits
o ducation des clients au selfcare
o Le mobile
o pour sinformer en autonomie, prparer ses
achats (listes de course), et grer ses pointsfidlit en toute autonomie
o La borne interactive
o Des bornes pour faciliter lautonomie du client
sur des achats peu impliquant
o Une logique dextension de catalogue dans les
grandes surfaces
Type de point de vente et de rseau
Contraintes
Opportunits
Outils privilgier
Mur de QR Codechez Delhaize
Un programme defidlit sur mobile
La borne tactile chez ButInitiatives
remarquables
Les enjeux du Digital In Store pour les rseaux de
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Keyrus Management Tous droits rservs25
Les enjeux du Digital In Store pour les rseaux dedistribution
TechnologiesCohrence etprennit
Parcoursclients
Harmonisation descontenus et
fonctionnalits entre lespoints de vente et lesautres canaux, pour viterles dcalages en termes defonctionnalits, decatalogue, de prix, dedisponibilit ou encore depositionnement delenseigne
Communication sur le lieude vente pour valoriser lesnouveaux services (modedemploi / bnfices):
susciter les usages
Prennit delinvestissement (vs effetde mode)
Formation desquipes de vente lutilisation des outils
volution de laposture commercialedes vendeurs et deleur mthode devente, notammentpour les bornes et lestablettes, o leurpositionnement estmodifi
Matrise de toute la chaneSI du traitement
commercial : CRM, ERP,logistique, Paiement
Performance desapplications :
maintenance, temps derponse, design et
exprience utilisateur
Rationalisation des SI :
multiplication desapplicatifs, conduisant
une ncessairemutualisation
Choix des prestataires : lestechnologies (tactile, sans
contact) ne sont pas
encore matrises par tous
Comptences
Design des parcours clients: quelle tape de la venteinterviennent les outils ?Comment proposer uneexprience continue, sansrupture ?
Des applicationsergonomiques et intuitives:faciliter la prise en main etlutilisation par les clients et
vendeurs
Cration dun avantage
concurrentiel en point devente : contenus premium,fonctionnalits spcifiques
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Keyrus Management Tous droits rservs26
Le Digital In Store dans 3 ans
LE SMARTPHONE,DEVICE ROI
100% desconsommateursquips dun
smartphone moyenterme
Une technologie enrenouvellementpermanent, financepar le consommateur
Des innovations venirau service du Digital InStore (NFC / 4G)
LAVENEMENT DU
SANS CONTACT
Les technologies sonten exprimentation,tires par lesinnovations sur lesmartphone
Des usages multiples,pour une expriencedachat plus fluide :
o Reconnaissancevisuelle
o Commande vocaleo Ralit augmenteo Transactions NFC
LA DECENTRALISATIONDU VENDEUR ET DELENCAISSEMENT
La notion de sens decirculation vasestomper
Le vendeur conseil sera
au plus proche du client,de la dcouverte
jusquau paiement
La tablette sera lecompagnonincontournable duvendeur
LE COUPLAGEMULTICANAL
Un meilleur couplageDigital In Store etDigital at Home (ex:Click in Store, Collect atHome)
Les atouts du e-commerce pleinementintgrs en point devente (recherche,catalogue tendu)
Des usagesapplications mobilesmatrises par lesenseignes
DES USAGES ADAPTESPAR DEVICE
Les bornes vont se simplifier(tablette fixe) et treddies par tape de vente
Les tablettes et smartphonesvont devenir des outils
universels, couvrant toutesles tapes de vente
Des crans et mobilierscentrs sur lavant vente :o Table tactileo Miroir intelligento Vitrine interactiveo PLV dynamique en
GSA/GSS
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Keyrus Management Tous droits rservs
Initiatives-cls
Smartphones clients
Trouver ses boutiques prfres avec son
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Keyrus Management Tous droits rservs
Principes
Bnfices
tape devente
TypeSupport
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28
Espagne
Trouver ses boutiques prfres avec sonmobile
2011
La Maquinista :230 boutiques(Barcelone)
La Maquinista, le plus grand centre commercial de Catalogne, a dvelopp uneapplication Androd de golocalisation indoor, couplant technologies GPS et WiFi
Lutilisateur tlcharge lapplication et grce aux bornes WiFi installes dans le
centre commercial, peut se situer en temps rel sur un plan interactif sur sonsmartphone
Lapplication permet de calculer litinraire pour se rendre dans les 230 boutiques de
cet espace de 90 000 m , mais aussi connatre lemplacement des services
indispensables : ascenseurs, distributeurs bancaires
o Eliminer le temps pass chercher les boutiques
o Favoriser laccs aux services et boutiques recherchs
o Valoriser le centre commercial en lui associant des services spcifiques
o A terme, proposer des services additionnels : promotions (gomarketing),paiement
Dcouvrir des produits en magasin
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Keyrus Management Tous droits rservs
Principes
Bnfices
tape devente
TypeSupport
M SG
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Etats-Unis
Dcouvrir des produits en magasingrce des personnalits
2011
800 magasins
Le programme Macys Backstage Pass permet aux personnes prsentes en magasin
de scanner des totems ou des visuels, prsents dans tous les magasins.
Chaque Code 2D donne accs une vido de trente secondes d'un styliste ou d'unepersonnalit connue parlant des tendances du moment, de conseils de mode ourecommandant une ligne de vtements. Le contenu des films provient depersonnalits connues : Tommy Hilfiger, Sean Combs, Michael Kors
Par ailleurs, des SMS peuvent tre envoys la chane de magasins via cette
application.
o Animer le point de vente en gnrant un trafic plus captif
o Renforcer lexprience client
o Proposer du contenu additionnel aux clients
o Recueillir des informations sur les prix des rseaux physiques
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Keyrus Management Tous droits rservs
Principes
Bnfices
tape devente
TypeSupport
M SG
30
Etats-Unis
Le mobile pour faire jouer la concurrence
2011
Opration spciale 1jour
Le 10 dcembre 2011, Amazon a lanc une opration base sur son applicationPrice Check. Lopration consiste offrir une rduction de 5$ sur tout achat
effectu sur Amazon plutt quen magasin :
o Se rendre en magasin et scanner - via lapplication Price Check - le code barredu produit qui intresse le client, puis lenvoyer Amazon
o Ressortir du magasin sans avoir achet le dit produit
o Effectuer l'achat sur Amazon pour bnficier d'une remise de 5$ (3 articlesmaximum, soit 15$)
o Dvelopper lusage de lapplication mobile Amazon
o Favoriser le contact (toucher, visualiser) avec les produits avant de les acheter
o Concurrencer les points de vente physiques, en gnrant via le mobile du trafic etdes achats sur Amazon, sur une journe trs forte activit
o Recueillir des informations sur les prix des rseaux physiques
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Keyrus Management Tous droits rservs
Principes
Bnfices
tape devente
TypeSupport
M SG
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Core du Sud
Faire ses courses dans le mtro
2010
Mtro de Soul+ 20 arrts de bus
Tesco (via sa filiale Home Plus) a reproduit sur un mur, dans le mtro de Soul, unsuper march virtuel (500 produits), chacun identifis par un QR Code.
Lutilisateur tlcharge lapplication mobile (1 million en 1 an : cest lapplication
shopping la plus tlcharge en Core du Sud) et flashe les codes pour accder auxinformations du produit. Il peut alors commander les produits quil dsire et les faire
livrer domicile.
Aprs ce test probant, Tesco a prennis le dispositif et prvu en 2012 de mettre des
dispositifs similaires dans 20 arrts de bus travers le pays.
o Raliser des ventes auprs dune cible de travailleurs urbains actifs et en situation
dattente (transport), sur une amplitude horaire largie
o Proposer une nouvelle exprience de shopping
o Dvelopper les ventes en ligne. Rsultats du test dans le mtro : +130% de CA et+76% en nombre de clients en trois mois
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M SG
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Belgique
ou dans les gares et lieux publics
2012
Gares en Belgique
Delhaize (plus de 800 points de vente en Belgique) a lanc en avril 2012 le cubeDelhaize Direct . Ce dispositif amovible voyagera dans des lieux public en Belgique(gares, stations de mtro, centres commerciaux) durant plusieurs mois. Aprs avoir
tlcharg lapplication Delhaize Direct (Apple, Androd), le client peut scanner les
codes barre des 300 produits prsents sur le Cube (vs 18 000 produits sur le site ouen magasin).
Le client pourra ensuite garder et partager sa liste de course, passer commande en
ligne et venir la chercher ensuite dans le supermarch Delhaize choisi.
o Affirmer une image de pionnier dans la distribution (cf. Tesco en Core)
o Rduire la distance entre clients et supermarch, en allant sur les lieux forttrafic
o Dvelopper le CA en ligne : 10% des commandes de Delhaize Direct sont faites viaSmartphone
http://www.jumbo.cl/FO/LogonForm7/29/2019 Etude Digital in Store Keyrus Management 102012
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Chili
Aprs Soul et Bruxelles, Santiago du Chili
2011
2 stations de mtro Santiago
Consensud (via sa filiale Jumbo) permet aux chiliens de faire leurs courses dans lemtro , en leur proposant un super march virtuel.
Les clients tlchargent sur leur mobile une application pour flasher les QR codesidentifiant chaque produits , ou se rendent sur le site internet de Jambo et entrentles 4 chiffres du QCR code pour incrmenter leur panier.
Ils passent ensuite leur commande et payent avec leurs smartphones.
o Proposer une nouvelle manire de faire ses courses sur des plages horaireslargies, dans des lieux fort trafic
o Augmenter les ventes en facilitant laccs aux produits
o Rendre les marques plus visibles dans un lieu de fort passage
o Attirer de nouveaux clients (actifs, urbains)
o Valoriser une image dinnovation
http://www.jumbo.cl/FO/LogonFormhttp://instoretrends.com/wp-content/uploads/2011/09/IMG_1911.jpg7/29/2019 Etude Digital in Store Keyrus Management 102012
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M S GRoyaume-Uni
Rconcilier le virtuel et le rel
2011
1 boutiqueprovisoire Londres
Ebay a cre un pop-up store Londres, ouvert seulement 5 jours pendant la priodede Noel 2011.
Le magasin permet de conjuguer le meilleur du virtuel et du rel: toucher et voir desobjets slectionns sur le site debay. Ces objets sont quips de QR codes que leclient scanne afin de remplir son panier, il rgle ses achats sur son mobile et peut sefaire livrer domicile.
Le magasin est aussi quip de tablette, si le client souhaite commander dautres
produits en ligne sur le site debay.
o Permettre ebay daffirmer une prsence physique, autour du magasin
o Faire converger le offline et le online
o Permettre aux clients de voir et toucher les produits
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M S GRoyaume-Uni
Grer son budget en scannant des QR Codes
2012
3 magasins
Sainsburys a dvelopp une application mobile Mobile Scan&Go qui permet auxclients de :
o Scanner le QR code prsent sur les produits avec un smartphone
o Connaitre en direct le montant des rductions associes
o Grer leur budget
A la fin de ses achats, le client scanne un code la caisse et peut payer directementsur son mobile, sans avoir dcharger ses sacs de course
o Rduire le temps de passage en caisse
o Connaitre en temps rel le prix de ses achats
Eviter les queues dans les Apple Store, cest
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Etats-Unis,
Pays-Bas
Eviter les queues dans les Apple Store, c est
possible !
2011
246 Apple Stores(100%)
EasyPay est un service de lapplication Apple Store, accessible aux USA et aux Pays-Bas. Elle permet lutilisateur de scanner directement les produits dun Apple Store
et de payer via son compte iTunes, sans passage en caisse. Ce service dexpress
check-out est uniquement possible pour les accessoires.
Sur lapplication Apple Store, le client peut galement prendre des rendez-vous avecles conseillers, sinscrire des ateliers ou encore signaler sa prsence en point de
vente.
o Fluidifier et acclrer les processus dencaissement dans les Apple Stores,
notamment pour les petits paniers
o Rendre le client plus autonome dans ses achats
o Privilgier les clients Apple avec un service exclusif iPhone
o Sur les services de rendez-vous, coupler le mobile avec le point de vente, pour
proposer une exprience client globale et cohrente
Etendre lexprience de la vente en
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Etats-Unis
Etendre l exprience de la vente en
ligne sur mobile
2012
4 magasins
Lapplication Nordstrom (Apple, Androd) permet de retrouver sur mobile lesfonctions cls du e-commerce :
o Navigation dans les catalogues produits, incluant des informations(commentaires clients, dtails) et la possibilit de crer des wishlists /consulter les wishlists de tiers
o Vrifier la disponibilit en magasin
o Scan produits
o Dcouvrir les vnements / animations par magasin
o Proposer une exprience mobile complte, en magasin et hors magasin
o Coupler les canaux online et offline, travers des services cross-canaux :vnements magasins, disponibilit produits
o Faciliter lachat sur mobile, travers une interface simplifie et fluide
A la rencontre des vendeurs grce
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M SG
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Etats-Unis
A la rencontre des vendeurs grce son mobile
2012
4 magasins
Lapplication NM Service, propose sur Apple Store, embarque quatre
fonctionnalits principales :
o Dcouverte des vnements magasins et dernires tendances
o Mmorisation des produits favoris et alertes automatiques vers les vendeursfavoris
o Information sur les vendeurs prsents en magasins, pour leur envoyer desmessages et prendre un rendez-vous
o Scan de QR codes, avec fonction de partage avec les vendeurs
o Deux interfaces (une interface vendeur, une interface client) adaptes au profilconcern
o Un renforcement de la proximit client-vendeur : les vendeurs sontautomatiquement informs de larrive des clients, incluant une photo Facebookdu client pour le reconnaitre
o Une exprience in store qui capitalise sur les forces du magasin et de la relation
client
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M SG
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France
Le couponing porte du mobile
2010
3 magasins en test Nice
Franprix a lanc le premier porte-coupons sur mobile auprs de 4 000 utilisateursdans 3 magasins tests Nice.
Les clients possdant un Smartphone NFC Samsung, aprs avoir charg lapplication,
consultent les promotions proposes sur leur mobile. Les promotions slectionnespar le client sont prsentes sur le terminal NFC de la caisse pour transmettre lescoupons. Le montant de la rduction est automatiquement calcul et soustrait dutotal payer. Les coupons utiliss sont alors supprims du mobile.
o Offrir une facilit dutilisation pour le consommateur qui peut accder, avant ses
achats, aux coupons de rduction et slectionner ceux qui lintressent.
o Amliorer la gestion des coupons : diminution du risque de perte des coupons etrduction du dlais de remboursement par le centre de compensation
o Tester le m-couponning, avant gnralisation ventuelle du NFC
P
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TypeSupport
M SG
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Etats- unis /
Canada
Payer son caf avec son mobile
2011
7 500 aux USA800 au Canada
Starbucks a lanc une application mobile permettant au client de:
o Crditer son compte Starbucks, et rgler sa commande grce un code barre2D, qui une fois flash, dcrmente son compte du montant correspondant
o Accder ses points fidlit et aux informations produits
o Golocaliser le Starbucks le plus proche et indiquer son itinraire
o Accder aux offres demplois Starbucks
o Faciliter la prise de commande et fluidifier le paiement aux heures de pointe
o Proposer un mode de paiement mobile, sans attendre le NFC
o Starbuck Card Mobile reprsente 22 % des transactions totales en cafStarbucks. Elle aurait reprsent 26 millions de transactions en 2011 aux USA (1paiement par carte sur 4).
Offrir les services dune carte fidlit sur
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M SG
41
France
Offrir les services d une carte fidlit sur
smartphone
2010
100% des2 000 magasins
Carrefour a dvelopp une application pour smartphones (Androd et iPhone) afin dedmatrialiser la carte de fidlit, et proposant :
o Un accs sa carte de fidlit sur son mobile : le client crdite son compte enmontrant en caisse sa carte de fidlit sur son smartphone
o La consultation en temps rel sur son mobile des points fidlit
o Lutilisation en magasin des chques fidlit obtenus
o
Une consultation des promotions en cours
o Offrir un service global de fidlit dmatrialis, plbiscit par les clients
o Proposer une alternative aux portes-cartes fidlit multi-enseignes
o Faciliter la consultation des points et leur utilisation
o Proposer des offres cibles aux consommateurs en fonction de ses achats
o Prparer la mise en uvre dautres services coupls : paiement mobile
La technologie NFC pour un parcours dachat
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M S GFrance
La technologie NFC pour un parcours d achat
sans couture
2012
1 magasin Paris
Casino a prsent son concept de magasin sans contact, en quipant 25 000 de sesrfrences dtiquettes NFC, dans le supermarch des Belles Feuilles Paris, avant
un dploiement dans dautres points de vente.
Les clients tlchargent lapplication mCasino et peuvent grce leur smartphoneajouter des articles leur panier, obtenir des renseignements sur les produits, payerleurs achats et choisir leur mode de livraison. Cette application permet aussi deconnaitre les promotions en cours et le total des rductions cumules.
o Proposer un parcours dachat sans couture qui sintgre sur toute la chaine de
vente (avant vente, vente, aprs-vente)
o Etre prcurseur sur la technologie aprs la mise en vente de smartphonesquips de puce NFC
o Garantir une transparence totale au consommateur quand la composition desproduits
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Initiatives-cls
Tablettes et smartphones pour
les vendeurs
Des iPhone au secours de la vente
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Etats-Unis
Des iPhone au secours de la ventede bricolage
2O11
42 000 mobiles dans1 700 magasins(100%)
Lowes, spcialiste de la distribution de matriel de construction et de jardinage auxparticuliers, a quip la plupart de ses vendeurs (25 par magasin) diPhone, leur
permettant de :
o Vrifier facilement les produits en stock
o Accder au site internet (passage de commande prvu prochainement)
o Scanner les produits : tiquetage, renseignement prix
o Montrer aux consommateurs des vidos de dmonstration
o Apporter une aide et des services complmentaires aux clients
o Eviter les dplacements rptitifs vers des bornes fixes dinformation de la part
des vendeurs (400 dplacements par jour en moyenne)
o Permettre de concentrer les forces de vente sur des activits de relation client
Plus besoin de simpatienter en caisse
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Etats-Unis
chez Home Depot
2011
30 000 mobiles dans1 970 magasins(100%)
Dans le cadre du programme First Phone , Home Depot a quip ses vendeursavec 30 000 smartphones Motorola MC75, pour :
o Faciliter laccs au catalogue magasin et aux stocks
o Permettre des changes entre personnels Home Depot (talkie-walkie)
o Commander des produits en ligne, rgler les achats clients (caisse mobile), etimprimer des tiquettes produits
o Fournir en temps rel aux vendeurs des donnes sur les ventes et la marge
o Concentrer les forces de vente sur des activits de vente / relation client
o Baisser lattente des clients en caisse
o Donner des informations temps rel pour optimiser les actions vendeurs
o Un investissement de 64 M$ que lentreprise va rentabiliser grce une plus
grande allocation du temps aux fonctions de relation client vs activits de backoffice (objectif de 60/40 en 2013, grce aux technologies)
Mieux vendre des mobiles
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France
avec des tablettes
2010
100 vendeurs65 magasins
Les vendeurs SFR (100 date gnralisation prvue) sont quips de tablettestactiles intgrant lapplication IntuiFace Commerce (Androd), leur permettant de :
o Accder toutes les offres du magasin
o Consulter le dtail des promotions en cours
o Calculer le cot des abonnements
o Montrer tous les tlphones disponibles en 3D, et denvoyer rapidement
loffre propose au client par SMS ou par email
o Affirmer une image de modernit
o Acclrer lacte de vente, en laborant et calculant une offre en temps rel :
points fidlit, dlai dengagement, options
o Accder un catalogue de produit plus large quen magasin
o Fournir un service multicanal sans coupure, avec lenvoi des devis par SMS / email
Renforcer la proximit client sur iPod Touch
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France
Renforcer la proximit client sur iPod Touch
2011
200 magasins prvusen 2012
Sephora lance lapplication MySephora et quipe ses vendeuses diPod Touch pour :
o Accder aux coordonnes des clients en scannant leur carte de fidlit (8millions de clients)
o Consulter lhistorique des achats clients
o Proposer des promotions et suggestions personnalises
o Indiquer en direct les prfrences des clients (jaime/jaime pas)
Dabord teste en France, lapplication devrait bientt tre lance en Italie
o Actualiser en continu la base de donnes CRM
o Personnaliser la relation client : promotions, suggestions de produits par lesvendeuses, capacit retrouver les produits prcdemment achets, informationfidlit
o Permettre aux vendeuses dtre autonomes et efficaces
On dit oui lachat de bijoux avec liPad
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Etats-Unis
On dit oui lachat de bijoux avec liPad
2011
50 Corners debijouterie dans lesmagasins JCP
JC Penney, chane de grands magasins US, a dvelopp pour les vendeurs des sescorners bijouterie une application sur iPad leur permettant de :
o Prsenter leur offre complte de bijoux pour future marie
o Rpertorier les bijoux prfrs des clients afin de partager ces prfrences
o Commander les bijoux, en choisissant une livraison domicile ou en magasin
Ce dispositif est la dclinaison de la stratgie Findmore de JC Penney danslactivit bijouterie
o Prsenter une gamme de produit plus large quen boutique
o Comparer facilement les produits avec des fiches dtailles
o Associer son entourage lacte dachat
o Rendre lexprience dachat plus personnelle
o Permettre une plus grande autonomie des vendeurs
Amliorer la transformation des ventes grce
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Etats-Unis
Amliorer la transformation des ventes grceaux tablettes
2010
335 concessionsaux USA (100%)
Mercedes a distribu des iPad ses 335 concessionnaires (programme MBAdvantage) pour leur permettre de :
o Prsenter lensemble des offres
o Collecter des donnes sur les clients lorsquils sont intresss par un vhicule
o Louer des voitures plus rapidement (en cours)
o Proposer et calculer des dossiers de financement
o Simplifier et acclrer le processus de vente : la signature est tactile sur l iPad
o Rduire les dplacement des vendeurs : le dossier de financement se fait ctdu vhicule, et non dans un lieu spcifique
o Augmenter le taux de satisfaction des concessionnaires et des clients, mesur demanire significative aprs un test sur 40 appareils
Elargir le catalogue et
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Etats-Unis
Elargir le catalogue etfluidifier les ventes avec liPad
2011
4 magasins / 68(dploiement en2012)
Eastern Mountain Sport, spcialiste des quipements sportifs outdoor, a mis disposition de ses quipe des iPad (10 par magasin), leur permettant de :
o Avoir accs toutes les informations concernant les produits
o Commander des produits en ligne et rgler les achats clients (en cours)
o Grer facilement les stocks
o Modifier les catalogues en fonction des saisons
o Avoir accs un catalogue vari de produits sans se proccuper de lespace
disponible en magasin
o Augmenter le taux de satisfaction des clients : 95% dentre eux jugent liPad utilelors de leurs achats
o Rduire les cots de dploiement : installer des iPad revient moins cher quedinstaller des bornes
Quand liPad prend lavion pour mieux servir
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Royaume Uni
Qles clients
2011
100 htesses etstewards2 000 venir
British Airways a quip 100 de ses htesses et stewards diPad 2.
Lquipage a accs au plan de lappareil, lemplacement des siges ainsi quaux
prfrences des clients : demandes de repas spciaux, statut programmefidlisation, vols suivants, guides touristiques Il comporte galement les consignes
de scurit ainsi que tous les horaires des vols et des correspondances.
La phase de test ayant t un succs, British Airways a dcid dtendre ce service,
et dquiper 2 000 chefs de cabine.
o Avoir porte de main un grand nombre de document dmatrialiss
o Permettre un service client de proximit sur-mesure
o Avoir une mise jour temps rel des informations avant et pendant le vol
En parallle, de nombreuses compagnies sont en train de dmatrialiser les manuelset les cartes pour les pilotes (Continental, United, BA...), pour faciliter les mises
jour et faire des conomies de carburant (680g vs 17kg)
Utiliser liPad pour vendre des produits
http://www.lemondenumerique.com/article-image-27552-01-british-airways-dote-son-personnel-naviguant-d-ipad-2-afin-de-renforcer-son-service-client.html7/29/2019 Etude Digital in Store Keyrus Management 102012
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France
financiers complexes
2010
3 iPad en test30 forces de venteprvues
Natixis a dvelopp lapplication MyMediatheque et a quip ses ingnieurscommerciaux spcialiss sur loffre cash management de tablettes iPad.
Elle permet de prsenter loffre des produits aux clients, de prendre des rendez-vous, de rdiger des comptes-rendus et de grer des documents.
Cette application est aussi disponible pour les clients, afin de faciliter le partagedinformations.
o Faciliter le travail des quipes nomades
o Prsenter aux clients une application qui prsente les offres Natixis de manireplus conviviale
o Dvelopper la relation commerciale travers un outil porteur de modernit etdimage dinnovation
Une I-NOVation russie sur iPad chez Axa
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France
Une I-NOVation russie sur iPad chez Axa
2011
Dploiement vers 3850 salaris fin 2012
Axa a lanc I-NOV une opration de dploiement en interne de nouveaux outils avecdes iPads pour sa force commerciale nomade.
LiPad contient un logiciel de gestion de la relation client fonctionnant en mode
Cloud, incluant des outils de simulation des produits Axa.
Les commerciaux peuvent y recenser les besoins du client, prsenter les offres,prparer des contrats et faire signer le client directement sur la tablette.
o Augmenter la transparence et la qualit de service Axa
o Dmatrialiser la gestion des contrats (scan avec la camra de liPad)
o Investir dans des iPads revient moins cher que dacheter des ordinateursportables et apporte plus de flexibilit (autonomie, rapidit)
o Axa a reu lArgus dOr 2012 pour cette opration, qui prime chaque anne les
meilleures initiatives innovantes dans lassurance
Fidliser les clients VIP avec liPad
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Monde
Fidliser les clients VIP avec l iPad
2011
25 boutiques deSingapour losAngeles
Lexprience Burberry Retail Theatre permet de visionner les dfils de laFashion Week de Londres de la marque de luxe Burberry, dans les conditions dudirect, depuis les 25 boutiques de la marque dans le monde.
Les clients VIP invits ce show peuvent ensuite commander les pices et lesaccessoires de la collection grce des iPads disponibles en magasin.
Les clients reoivent ensuite les articles commands en avant premire
o Transformer des vnements VIP en acte de vente
o Fidliser les clients VIP, avec des vnements uniques
o Gnrer du trafic en point de vente
o Augmenter les visites sur le site (+30% dans les 4 jours aprs le Retail Theater), etgnrer des revenus grce au site internet (+60% en 1 an)
Une tablette pour piloter les livraisons
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Etats-Unis
Une tablette pour piloter les livraisons
2010
52 livreurs quips
Arhaus, chaine de magasins spcialise dans lameublement intrieur, a quip ses52 livreurs diPad, leur permettant de :
o Faire signer directement sur liPad le document de livraison
o Alimenter un formulaire de satisfaction afin de noter la livraison
o Faire dcouvrir les produits et faire passer de nouvelles commandes auxclients livrs, directement sur liPad
Equip dun GPS, liPad est coupl avec les entrepts pour optimiser les tournes.
o Avoir une politique 0 papier (30 000$ par an conomis)
o Optimiser la gestion des tournes de livraison
o Encourager le rachat des clients
o Augmenter la satisfaction client (rapidit des livraisons, commandes simplifies)
o Diffuser une image innovante de la marque
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Mobilier intelligent
Et si les hommes se mettaient frquenter
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Royaume-Uni2011
1 magasin(Kensigton)
Sainsburys, chaine de supermarchs, sest associ avec Sky TV pour quiper ses
caddies de station daccueil pour iPad, permettant aux shoppers de visualiser des
vnements sportifs, et des publicits sur les produits vendus en magasin.
Lutilisateur doit amener son iPad, installe l'application Sky Go pour suivre les
programmes proposs par les chanes du groupe Sky (notamment les chanes dubouquet Sky Sports)
Le caddie est quip de hauts parleurs, dune batterie solaire, dun dtecteur de
proximit des autres caddies et dun amortisseur afin dviter les collisions.
o Attirer les clients masculins faire davantage les courses
o Pour Sky TV, promouvoir son bouquet doffre Sky Go
o Moderniser limage de marque
o Connaitre les dplacements de clients dans le magasin
qles hypermarchs
Le caddie intelligent de Whole Foods
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Etats-Unis
Le caddie intelligent de Whole Foods
2012
Dploiement auTexas venir(pilote)
Whole Food a dvelopp un prototype de Caddie Intelligent utilisant la technologieKinect et pourvu dune tablette Windows. Ce caddie est capable de :
o Localiser en magasin les produits dune liste de course charge par le client
o Reconnaitre les articles qui sont dposs dans le panier, vrifier quils
appartiennent la liste
o Suivre le client dans les rayons (caddie motoris, avec reconnaissance vocale)
o Payer facilement ses articles sans passer en caisse
o Eviter de se tromper de produits dans les rayons
o Permettre aux utilisateurs dtre alerts sur les composants dun produit (gluten)
o Supprimer le temps de passage en caisse
o Mesurer et tracer le parcours client en point de vente
Des fruits et lgumes automatiquement
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Japon
qcalculs avec Toshiba
2012
Prototype
Toshiba a dvelopp un scanner pour les caisses enregistreuses pourvu dune
reconnaissance virtuelle, utilis pour scanner les produits sans codes barres,notamment les fruits et les lgumes.
Le scanner limine les images parasites pour se concentrer sur lobjet prsent et
identifie le produit dans une base de donnes grce ses caractristiques (texture,forme, pigment).
Par exemple, il peut reconnaitre diffrentes sortes de pommes et ce dans des
conditions contraignantes : faible luminosit, mouvements rapides
o Fluidifier le passage en caisse (rapidit, flexibilit)
o Supprimer les caisses ddies fruits et lgumes
o Supprimer les calculs de montant pour les fruits et lgumes
o Eviter les erreurs de saisie dues au personnel
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Le self scanning, une nouvelle faon de faire
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Belgique
ses courses
2009
1 magasin
Red Market, chaine de supermarch hard discount, propose ses clients un magasinutilisant 100% le self-scanning.
Le client prend sa scannette lentre de magasin et scanne au fur et mesure ses
produits (5 400 rfrences disponibles). Il peut lire sur le moniteur le total de sesachats, retirer facilement un article de son panier et voir les rductions quil a
obtenu.
Le passage en caisse se fait via une file unique et les rayons ont t adapts cette
nouvelle initiative.
o Rduire les cots dapprovisionnement
o Fluidifier lattente en caisse, rendre le consommateur plus autonome
o Proposer une solution rapide et facile de faire ses courses
o Diminuer les cots de personnel
Les clients prennent la parole avec VisitorsB
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FRANCE
Book
2012
135 magasins (100%en France)
Lapeyre a dploy lapplication Visitors Book sur 400 terminaux de paiement pour
mesurer la satisfaction des clients en continu.
Lutilisateur, aprs avoir rgl ses achats, rpond une question sur le terminal de
paiement et note ainsi lentreprise entre 1 et 9 via le terminal.
Les informations sont transmises chaque jour une base de donnes qui calcule unindice de satisfaction (135 000 rponses collectes sur 135 magasins en un mois).Elles sont synthtises sous forme de tableaux et envoyes aux responsables
magasins et rgionaux.
o Faire une enqute anonyme, simple et aux rsultats facilement exploitables
o Permettre de dgager des tendances et trouver des axes damlioration
o Augmenter la motivation des quipes de vente
o Pas dinvestissement matriel
o Nette augmentation de la satisfaction client qui a bondi de 10 points
Diesel Cam: La cabine dessayage du futur
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ESPAGNE
Diesel Cam: La cabine d essayage du futur
2010
3 magasins
La marque de vtement Diesel a cr Diesel Cam, un miroir 2.0 install ct descabines dessayages en boutique, permettant de :
o Prendre des photos grce un cran tactile et 2 camras
o Se connecter son compte Facebook, dy ajouter ses commentaires et
denvoyer ses clichs annots sur son profil pour les partager avec ses amis
o Augmenter la visibilit de la marque sur les rseaux sociaux (plus de 500 millionsdutilisateurs sur Facebook)
o Rendre le shopping interactif et convivial
o Favoriser le passage lacte dachat
Morgan : partager avant de choisir
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FRANCE
Morgan : partager avant de choisir
2010
1 magasin (flagship)
Morgan propose le Tweet Mirror Morgan, permettant aux clientes de se prendre enphoto pendant lessayage , de comparer les diffrentes photos, et de solliciter ses
amis en envoyant les images par email, SMS ou Twitter.
Dans ce point de vente, Morgan propose galement dautres dispositifs digitaux :
o Miroirs magiques, alternant visuels de la marque et la cliente
o Ecrans gants
o Affirmer une image de modernit dans le magasin tendard de la chane
o Dvelopper la dimension interactive et ludique du shopping
o Favoriser la viralit / recommandation des produits Morgan, et en retour faireparler de Morgan sur les rseaux sociaux
Un shopping interactif chez Macys
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Etats-Unis
Un shopping interactif chez Macy s
2010
1 magasin( New- York)
Macys et lagence LBI se sont associs pour crer The Magic Fitting Room , unmiroir interactif pour essayage virtuel, dot dun cran tactile, dune borne et dune
application iPad.
Le client se positionne devant le miroir et fait dfiler les vtements quil souhaite
essayer sur le miroir, sans avoir se changer. Ou se rendre dans une cabine. Il peutrectifier la taille ou la couleur selon son choix et transmettre son essai de shoppingvia Facebook, SMS ou e-mail.
o Rendre lachat plus convivial et plus ludique
o Gnrer du trafic additionnel pour lenseigne
o Rendre le commerce social, avec les possibilits de partage
o Transforme le processus dachat, en permettant des essais en nombre et de
manire rapide
Des essayages linfini avec le MiroirT
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Russie
de Topshop
2011
1 boutique Moscou
Topshop a dploy un miroir interactif utilisant la technologie Kinect et la ralitaugmente, qui permet au client de :
o Voir le vtement port sur le miroir en 3D sans avoir besoin de se changer
o Voir sa tenue de dos et de face, le miroir suivant les mouvements du corps
A date, seule la collection des robes est disponible sur le Miroir.
o Eviter les files dattente en cabine
o Dcouvrir tous les vtements de la marque, sous tous ses aspects
o Enrichir facilement, demain, le service, avec dautres vtements essayer
Les cintres au service du cross-selling
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JAPON
es cintres au service du cross se ing
2011
Prsent dans 3boutiques au Japon
TeamLab Hangers est un cintre intelligent qui permet lutilisateur, ds quil a choisiun vtement/ chaussures, de se faire recommander dautres articles correspondant
sa tenue, grce une puce RFID et un cran plat positionn au-dessus descintres. Ces cintres permettent aussi de :
o modifier la musique
o ajuster les lumires du magasin.
Ce dispositif est install notamment par Vanquish dans le grand magasin 109 Men's
(Tokyo)
o Agrger des donnes sur les utilisateurs (popularit dun article)
o Rendre lexprience de lachat plus personnelle et plus valorisante
o Dvelopper le cross-selling et la recommandation produit, sans intervention dunvendeur, dans une squence o le client est traditionnellement passif
o Mettre en valeur le catalogue produits, sans exposer physiquement les produits
Quand le like de facebook apparat sur les
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Brsil
cintres
2012
1 magasin
Le magasin C&A de Sao Paulo a lanc un magasin avec des cintres quips dun cran
montrant la popularit Facebook du produit. Les cintres sont relis en temps rel aucompte Facebook de C&A.
Au dpart, 10 produits sont quips de dispositif, pendant la priode de la fte desmres. Ce test a vocation tre prennis en fonction des rsultats.
o Capitaliser sur la puissance des rseaux sociaux pour dvelopper les ventes delenseigne
o Dvelopper la dimension sociale du commerce physique
o Renforcer le lien entre la marque et les internautes
Dposer, sinformer, acheter : la beaut se
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tats Unis
digitalise
2011
1 Flagship(Bloomingdale, NYC)
Intgr dans le comptoir, le Smart Bar TM reconnait les produits de la marque quandils sont poss sur la table Microsoft Surface. Linterface permet alors :
o De consulter les informations produits et des avis consommateurs
o De visionner des vidos daide lutilisation
o Dajouter les produits dans un panier virtuel pour envoi sur email / Facebook
ou un express check-out
o Donner accs une information plus riche, incluant la comparaison des offres
o Permettre une dcouverte intuitive et ludique des produits, avec des avisconsommateurs traditionnellement absents en points de vente
o Lier le dispositif avec lacte dachat via un panier virtuel, qui facilite la commande
Comparer des offres mobiles surdes ables ac iles
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Canada
des tables tactiles
2010
Dploiement danstoutes les boutiquesau canada
Wind Mobile, oprateur tlphonique canadien, a dispos dans ses boutiques 20tables tactiles Microsoft Surface quipes de lapplication Power of Conversation .
Le but est de permettre aux clients de comparer diffrentes offres mobiles etdiffrents tlphones et les posant sur lcran cte--cte.
Lcran affiche les options des forfaits et le client peut choisir ce qui est le plus
adapt sa consommation, sans appeler ncessairement un vendeur.
Linvestissement slve $15 000 par table
o Rendre le client acteur de son achat
o Proposer une comparaison de produits la fois simple et dtaille
o Favoriser lachat grce une comparaison simple et intuitive
o Valoriser limage de modernit de loprateur
Prparer sa retraite sur une table tactile
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France2009
2 agences
Avec ce simulateur de plan pargne retraite sur Microsoft Surface, le client, guidpar le conseiller, pose sur une ligne de temps divers objets qui montrent les grandestapes de sa vie, pour lesquelles il donne des informations chiffres (salaire,emprunt...) et fait ainsi apparatre une courbe de revenus et une courbe de chargesvolutive.
Le besoin de financement au moment de la retraite est alors calcul afin deconserver le mme niveau de revenus, avec une solution d'pargne correspondant
o Matrialiser les enjeux de la retraite de manire illustrative et pdagogique
o Favoriser lchange et la proximit entre le conseiller et le client, en incitant les
clients parler deux
o Faire agir directement le client, facteur de transformation des ventes
o Un cot significatif (~10 000 euros), compens par taux de transformation lavente mesur de 43%
Grer son argent avec une table tactile
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Canada2011
2 agences
La Royal Bank of Canada a install dans ses locaux des tables tactiles MicrosoftSurface 2 pour faciliter les interactions entre les clients et la banque.
Fonctionnant avec plusieurs applications, la table permet au client de comparerplusieurs produits bancaires, de proposer des offres dpargne adapte, de
prsenter le personnel de ltablissement.
Des jeux ont galement t incorpors pour distraire les enfants lors des rendez-vous avec un conseiller.
o Offrir une exprience interactive indite dans les services financiers
o Rendre le domaine de la banque/ finance plus facile daccs
o Renforcer la relation avec les clients, grce un espace partag entre lesconseillers et les clients
o Montrer une image de modernit et dinnovation
TouchIn: le premier restaurant avec destables tactiles
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France
tables tactiles
2012
1 restaurant paris
Touchin est un nouveau concept de bar/restaurant, quip de tables tactiles
Microsoft de 40 pouces (et 691 000 camras) pour dtecter la position des doigts.
Le client peut accder au menu et passer sa commande, regarder le barmanprparer des cocktails, appeler le serveur et utiliser le service de golocalisation pourappeler un taxi et connaitre les muses les plus proche.
Le systme est galement capable de reprer les verres vides et de proposerdautres boissons.
o Acclrer la prise de commande
o Proposer des cartes enrichies en prsentation
o Gnrer du trafic et des clients, grce limage de modernit et dinnovation
(trs peu de restaurants lont fait)
o Un investissement de 120 000 amortissable en 2 ans
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Initiatives-cls
Bornes interactives
Bien sorienter avec des bornesdirectionnelles
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France
directionnelles
2011
1 centre commercial
Le nouveau centre commercial dAubervilliers sest quip de 31 bornes
directionnelles pour permettre aux clients de:
o Trouver facilement leurs boutiques prfres avec diffrentes modalits derecherche (par enseigne, secteur dactivit, services proposs)
o Suivre litinraire propos
La borne peut aussi tre pilote distance par les gestionnaire du centre afin defaire des mises jour en temps rel.
o Faciliter la circulation dans le centre commercial
o Actualiser facilement les contenus (nouveaux magasins)
o Rendre les clients autonomes
Une borne interactive multiservice chezLeroy Merlin
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FRANCE
Leroy-Merlin
2009
40 bornes danstoute la France
Dans le cadre de son nouveau concept, Leroy Merlin a dploy des bornes tactiles-avec clavier, trackball et imprimante thermique, permettant de :
o Scanner des produits et rechercher leurs emplacement dans le magasin
o Accder aux offres demplois sur le site Internet
o Imprimer des fiches conseils en bricolage
Elles ont t places dans des lieux-cls des magasins, avec une PLV spcifique.
o Offrir des bornes multiservices, en capacit dadresser diffrents usages
o Faciliter le parcours client en magasin, dans des surfaces complexes matriser
o Fournir de linformation aux clients, en autonomie
o Renforcer la marque employeur Leroy Merlin
La Digital Box : flasher, cest assembl !
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Monde2010
62 magasins LEGO
Le client prsente une bote de jouet devant la camra et visualise en RalitAugmente le jouet en 3D une fois assembl.
Lanimation permet de mieux dcouvrir le jeu de construction sous toutes ses
coutures et dans ses diffrentes configurations.
La borne repose sur des technologies complexes de reconnaissance visuelle et demodlisation et met en uvre plusieurs partenariats dont Intel et Metaio
o Un effet ludique saisissant grce une technologie encore peu rpandue, quivhicule une image trs innovante pour la marque
o Transmettre une image de modernit, faisant le pont entre univers virtuel etunivers de lassemblage physique
o Une technologie qui favorise limagination du consommateur Olav Gjerlufsen
JC Penney marie online et offlineavec ses bornes Findmore
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avec ses bornes Findmore
2011
200 magasinsquips / 1100
La borne Findmore permet de naviguer dans le catalogue en ligne, sur un cran de42, pour :
o Consulter les 250 000 rfrences, par scan ou navigation, avec vue 360
o Les localiser dans le magasin pour aller les essayer
o Consulter la disponibilit dans le magasin ou proximit
o Acheter larticle pour livraison domicile ou retrait en magasin
o Jouer sur la complmentarit des expriences de shopping online et offline, tanten termes de choix que dachat et de livraison
o Un dispositif particulirement adapt pour les grandes surfaces o le nombre devendeur est ncessairement limit
o Permettre de combler labsence de rfrences en rayon
Le parfum au bout des doigts
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USA / Canada2008
300 boutiquesdployes
Sephora fragrance finder permet de choisir son parfum travers un questionnementsimple : type dhumeur, de senteur recherche
Entirement tactile, la borne permet galement de rcuprer des fiches produits surson mobile via la lecture de QR Code, ou dans son compte Facebook
Sephora sest associ Scentsa, spcialiste des solutions tactiles instore et prime
pour cette solution
o Naviguer rapidement travers un large catalogue (7 000 senteurs)
o Prsenter une description trs complte du parfum, informationtraditionnellement inaccessible en point de vente
o Etre connect lunivers mobile (QR Code) et Internet (Facebook)
Quand lIpad se transforme en borneinteractive
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M S GEtats-Unis,
Hong Kong
interactive
2012
1 300 points devente
Clinique a dvelopp sur Ipad une application permettant ses clients de raliser enboutique un diagnostique de leur peau. Aprs avoir identifi son type de peau, lIpad
propose aux clients les produits Clinique adquat parmi les 180 000 rfrencesdisponibles de la marque.
A la fin de lexprience, le client peut imprimer les recommandations ou les recevoir
par mail afin de poursuivre ses achats.
o Recevoir un conseil de professionnel en 90 secondes
o Extension du linaire en proposant tous les produits Clinique
o Garder une trace de son passage en boutique
Avant dacheter, Miroir, dis moi si je suis laplus belle
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M SG
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Japon
plus belle
2009
15 machinesdployes au Japon
The Digital Cosmetic Mirror de Shiseido permet grce son scan facial de tester entemps rel des produits de maquillage, slectionns selon le profil de lutilisateur sur
lcran tactile, et de voir le rsultat immdiatement grce au principe de la ralit
virtuelle augmente.
Lutilisateur reoit la fin de lexprience un document imprim qui montre les
diffrents produits utiliser pour raliser le mme maquillage ainsi que des conseilstechniques.
Les machines sont mobiles, permettant de les changer de points de vente.
o Eviter le gaspillage des testeurs
o Proposer une exprience personnalise, permettant de reprsenter lusage du
produit
o Avoir des conseils personnaliss et gratuits
o Accder tous les produits Shiseido (extension de catalogue)
Des conseils beauts personnaliss sur unetablette fixe
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M S GEtats-Unis,France
tablette fixe
2012
10 points de vente
Clarins Beauty Spot est une borne tactile nouvelle gnration qui permet auxclientes de scanner le code barre dun produit et daccder toutes les informations
le concernant (ingrdients, avis des internautes), de proposer des consultations
beaut personnalises, de partager tous les contenus visits via les rseaux sociauxet de sauvegarder ses recherches sur son mobile.
La borne permet aussi de reconnaitre le sexe de lutilisateur via une webcam afin de
personnaliser la page daccueil.
o Crer une vraie dmarche personnalise avec le client en lui dlivrant desconseils exclusifs en boutique
o Crer un outil interactif entre le client et le vendeur
o Gnrer du trafic dans les corners et faire dcouvrir toute la gamme de produitsClarins
Le tactile au service de la restauration rapide
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France2004
70% des restaurantsquips, soit environ812 points de vente
Mc Donald propose une borne de commande et de paiement dans ses restaurantsfranais, afin dacclrer le trafic aux heures de pointe notamment (70% du CA se
fait sur une plage de 4h).
Le client slectionne son menu sur cran tactile et paie sa commande. Il reoit alorsun ticket pour retirer son menu en caisse.
Les bornes de commande sont testes depuis 2003 et dployes depuis 2008 dansles restaurants McDonalds franais.
o Rduire le passage en caisse
o Fluidifier la vente aux heures de pointe
o Un investissement de 18 000 euros par bornes, rapidement rentabilis, avec les 3millions dutilisateurs par mois. Aux heures d'affluence, dans les restaurants
quips, prs de 50% des ventes seraient faites par les bornes
o Dvelopper les ventes additionnelles (cross selling)
Des bornes tactiles comme support de vente
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France2010
40 magasins
But a dot ses magasins de bornes tactiles multitouch, utilises par ses vendeurs, enassistance aux clients.
Ils peuvent prsenter lensemble du catalogue produits, y compris les produits non
exposs en magasin (notamment produits blancs) et lui donner les informationsncessaires pour sa dcision (dimension, consommation nergtique), et de
prsenter des offres promotionnelles. La borne permet aussi dimprimer des tickets
de caisse qui arrivent sur le poste vendeur. Enfin, elle permet aux vendeursdalimenter et de complter leur argumentaire de vente.
o Augmenter ses parts de march grce aux bornes, en proposant un outil interactifentre le vendeur et le client
o Une solution face la rduction des surfaces et pour exposer les produitsvolumineux, en prsentant la totalit de loffre (20 000 rfrences)
o Le dispositif a permis de gagner 1,4% de CA sur les produits non exposs enmagasin
Se reprer et commander facilementdes produits avec des bornes tactiles
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France
des produits avec des bornes tactiles
2011
Dploiement dans 2magasins
Castorama a install dans ses magasins 2 types de bornes tactiles:
o Bornes directionnelles (4 par magasins) avec systme de golocalisation pourse situer dans le point de vente lensemble des produits
o Bornes ZRM (zone de retrait marchandises) qui montrent lensemble des
produits en stocks, permettent de commander des objets encombrants et deles retirer simplement au dpt sans les prsenter en caisse. On en dnombre22 par magasin
o Dvelopper lautonomie du client
o Mieux accompagner le client dans des magasins avec peu de vendeurs
o Fluidifier le passage en caisse des matriaux lourds
o Faciliter la gestion des stocks
Une borne vido innovante chez Hertz
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Etats-Unis2011
30 sites
Hertz a dploy les premires bornes vidos quipes dun cran o lon peut voir
un conseiller rpondre en direct aux questions des clients.
Ces bornes permettent de louer une voiture en totale autonomie (vrifier le permisde conduire, imprimer le contrat de location) sans laide dun vendeur. Les clients
membres disposent dun service encore plus rapide de location et de services
ajouts (plein de carburant).
Les bornes seront bientt dployes lextrieur (dispo 24/24 et 7/7).
o Fluidifier la prise de commande et les tches administratives
o Dvelopper la location self service
o Renforcer la fidlit des clients
o Accder 24/24 aux bornes
Innover avec des bornes multitouch
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France2010
1 borne(Gare de Lyon)
La SNCF a lanc un concours en 2010 pour remplacer ses bornes jaunes (1000bornes disposes dans 300 lieux) et inventer la borne SNCF du futur. Le laurat delinitiative a dvelopp une borne multitouch permettant de :
o Consulter les horaires des trains, acheter, changer des billets et choisir saplace dans le wagon
o Rserver une chambre dhtel ou louer une voiture
Linitiative est teste Gare de Lyon et pourrait ventuellement tre dploye.
o Proposer une borne plus ergonomique et plus rapide pour les usagers
o Acclrer la dmatrialisation des titres de transports
o Fluidifier le passage aux bornes
o Moderniser limage de la SNCF
Voyager sans stress avec les bornes tactilesdAir France
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International
d Air France
2007
500 Bornes, dan
