PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

KANTOR POS SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

PUGUH SETYAWAN

NIM. B. 100 090 266

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2013

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul :

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KANTOR POS

SURAKARTA

Yang ditulis oleh :

PUGUH SETYAWAN

NIM. B. 100 090 266

Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi

syarat untuk diterima :

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

KANTOR POS SURAKARTA

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk menganalisis kepercayaan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta, 2) Untuk

menganalisis komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor

Pos di Surakarta, 3) Untuk menganalisis harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta, 4) Untuk menganalisis keluhan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta.

Hipotesis dalam penelitian adalah 1) H1 : Kepercayaan mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. 2) H2 : Komitmen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. 3) H3 : Harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 4) H4 :

Keluhan Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh variabel kepercayaan secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel komitmen

secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel

harga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan

dan variabel keluhan pelanggan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil uji F diperoleh bahwa variabel

kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan merupakan penjelas yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan yang dapat diambil adalah secara bersama-sama

variabel kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kepercayaan, Komitmen, Harga, Keluhan Pelanggan dan Loyalitas

Konsumen

PENDAHULUAN

Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan

baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan

dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru

bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler

et al, 2006: 132). Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan

bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan

merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy &

Barnett, 2000: 355). Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini

bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai

(value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan

dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut pelanggan,

perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian

pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-

ulang (Chan, 2003: 286).

Komitmen pelanggan perlu dibangun oleh suatu perusahaan untuk menciptakan

loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Sehingga, komitmen yang tinggi

mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan perusahaan.

Morgan dan Hunt (1994) dalam Ramandania (2002: 321) yang menyatakan bahwa

kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun hubungan

jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap

organisasi. Penelitian yang dilakukan Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam Hennig-

Thurau et al. (2002: 160) menemukan bahwa komitmen berhubungan sangat kuat dengan

loyalitas konsumen.

Keluhan pelanggan yang efektif terhadap masalah yang dihadapi pelanggan akan

senantiasa menjaga loyalitas pelanggan. Penanganan konflik adalah kegiatan perilaku

berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk mencegah

suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggapan dalam mengatasi keluhan

konflik yang muncul akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas

pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang dan

jasa (Ndubisi, 2007: 101)

Kantor pos adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa jumlah

pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang

bergerak dalam bidang jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber

pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang

dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin

sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.

Maka penulis mencoba mengadakan penelitian dengan mengambil judul:

“PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA, DAN KELUHAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KANTOR POS

SURAKARTA”.

RUMUSAN MASALAH

1. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor

Pos di Surakarta?

2. Apakah komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor

Pos di Surakarta?

3. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos di

Surakarta?

4. Apakah keluhan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada

Kantor Pos di Surakarta?

TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

pada Kantor Pos di Surakarta

2. Untuk menganalisis komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

pada Kantor Pos di Surakarta

3. Untuk menganalisis harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada

Kantor Pos di Surakarta

4. Untuk menganalisis keluhan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada Kantor Pos di Surakarta

Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan ilmu yang

telah di dapat dibangku kuliah ke dunia usaha yang sebenarnya dan sebagai tugas akhir

syarat kelulusan sarjana.

2. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam

pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik

dengan konsumen dan referensi bagi pengembangan riset dikemudian hari.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepercayaan

Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau

janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada

jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan

juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. (Karsono, 2006: 124)

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen

dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.

(Sunarto, 2006: 153)

Kotler (1999, 194) menyatakan Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing)

adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat,

bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lain. Hubungan

pemasaran berarti bahwa pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada

mengelola pelanggan di samping produk. Relationship Marketing sendiri mendorong

para marketer untuk selalu berpikir dalam frame work jangka panjang.

B. Komitmen

Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama

dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan

yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep valued relationship tersebut

menunjukkan bahwa, pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika

hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen perusahaan menunjukkan

bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan

hal yang harus dijaga dengan baik. (Morgan dan Hunt, 1994).

Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional / psikologis dengan

merek dalam suatu golongan produk. Secara menyeluruh, komitmen mereka yang

paling sering terjadi dalam produk dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan

konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen.(Sunarto 2006: 262). Selanjutnya konsep

diri, nilai, dan kebutuhan konsumen juga berhubungan dengan ekspektasi pelanggan

atau harapan pelanggan.

C. Harga

Menurut pendapat Swasta (2000: 48), mengemukakan tentang kebi-jakan harga

adalah tujuan menyeluruh politik menetapkan harga setiap produsen atau perantara

pada pokoknya sama dengan sasaran perusahaan yakni membantu memaksimalkan

laba total. Berikutnya tujuan kebijakan harga (price policy), menyebutkan antara lain:

1. Meningkatkan penjualan

2. Mempertahankan dan memperbaiki market

3. Stabilitas harga

4. Mencapai target pengendalian investasi

5. Mencapai laba maksimum

Pendapat Basu Swastha (2000: 50) kebijakan harga terbagi atas :

1. Potongan dan penghargaan

2. Penetapan harga geografis

3. Kebijakan satu harga dan harga yang variabel

4. Penetapan harga per unit

5. Penetapan harga pada beberapa barang

6. Price lining

7. Mempertahankan harga pada penjualan ulang

8. Penetapan harga perkenalan

9. Garansi dan menurunkan harga

10. Penetapan harga psikologis

11. Persaingan harga dan bukan harga

Menurut Winardi (2003: 80) faktor-faktor yang mempengaruhi kebijaksanaan

harga adalah :

1. Kegagalan untuk meramalkan dengan tepat kondisi-kondisi produksi dan trend-

trend dalam permintaan (inaccurate forecasting).

2. Kegagalan para pengusaha untuk memasuki atau meninggalkan pasar dengan cepat

bilamana harga-harga kurang menguntungkan , misalnya biaya biaya-biaya tetap,

biaya variabel, dan kapasitas yang tidak digunakan.

3. Kebiasaan dan convenience.

4. Pengawasan pemerintah (government control).

D. Keluhan Pelanggan

Konflik adalah proses yang bermula ketika satu pihak merasakan bahwa pihak

lain telah mempengaruhi secara negatif, atau akan segera mempengaruhi secara negatif,

atau akan segera mempengaruhi secara negatif, sesuatu yang menjadi keperdulian

pihak pertama. (Robbins, 2006: 56).

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya

guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono 2005: 210).

E. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam

persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang. Aspek loyalitas

pelanggan, sebagai bentuk kesuksesan suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan menurut

Tjiptono (2000: 111) adalah situasi dimana konsumen bersifat positif terhadap produk

atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Pelanggan merupakan seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli

kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering salama periode

waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian

berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati

tumbuh seiring dengan waktu. (Griffin, 2008: 31). Loyal tidaknya konsumen terhadap

suatu perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam

mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan (Ariyanto dan Suryandari,

2005: 122)

METODOLOGI PENELITIAN

A. Kerangka Pemikiran

Gambar 1

Kerangka Pemikiran

B. Hipotesis

Hipotesis yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. H1 : Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. H2 : Komitmen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3. H3 : Harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4. H4 : Keluhan Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Dari hasil pengujian Kolmogorov Smirnov sebesar 0,755 dengan nilai p-

value sebesar 0,619 menunjukkan bahwa nilai signifikansi untuk model regresi

lebih besar dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa persamaan regresi untuk model

dalam penelitian ini memiliki sebaran data yang normal.

b. Uji Multikolinearitas.

Berdasarkan hasil yang diperoleh kepercayaan dengan nilai tolerance 0,545

dan nilai VIF sebesar 1,834, komitmen dengan nilai tolerance 0,822 dan nilai VIF

sebesar 1,217, harga dengan nilai tolerance 0,455 dan nilai VIF sebesar 2,299 dan

Kepercayaan

Komitmen

Loyalitas Pelanggan

Harga

Keluhan Pelanggan

kepercayaan dengan nilai tolerance 0,469 dan nilai VIF sebesar 2,133. Dengan

demikian dapat dinyatakan juga model regresi ini tidak terdapat masalah

multikolinearitas.

c. Uji Heterokedastisitas.

Berdasarkan hasil diperoleh variabel kepercayaan dengan nilai p-value

sebesar 0,198, variabel komitmen dengan nilai p-value sebesar 0,966, variabel

harga dengan nilai p-value sebesar 0,244, dan variabel keluhan pelanggan dengan

nilai p-value sebesar 0,396, sehingga dapat di simpulkan bahwa semua variabel

bebas tersebut bebas dari masalah heteroskedastisitas.

2. Uji Hipotesis

a. Hasil analisis regresi linear berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan,

komitmen, harga dan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil

pengolahan data dengan bantuan komputer program SPSS versi 17 didapatkan

persamaan regresi:

Y = 0,025 + 0,391X1 + 0,178X2 + 0,360X3 + 0,191X4 + e

Untuk menginterpretasi hasil dari analisis tersebut, dapat diterangkan:

1) Konstanta sebesar 0,025 dengan parameter positif menunjukkan bahwa

apabila tidak terdapat kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan pelanggan

maka loyalitas pelanggan naik sebesar 0,025.

2) Koefisien regresi X1 yaitu kepercayaan menunjukkan koefisien yang positif

sebesar 0,391 dengan demikian dapat diketahui bahwa kepercayaan mampu

menaikkan loyalitas pelanggan.

3) Koefisien regresi X2 yaitu kejelasan komitmen menunjukkan koefisien yang

positif sebesar 0,178 dengan demikian dapat diketahui bahwa komitmen

mampu menaikkan loyalitas pelanggan.

4) Koefisien regresi X3 yaitu harga menunjukkan koefisien yang positif

sebesar 0,360 dengan demikian dapat diketahui bahwa harga mampu

meningkatkan loyalitas pelanggan.

5) Koefisien regresi X4 yaitu keluhan pelanggan menunjukkan koefisien yang

positif sebesar 0,191 dengan demikian dapat diketahui bahwa keluhan

pelanggan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan hal ini dikarenakan

menangani keluhan secara cepat.

b. Uji t

Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel kepercayaan sebesar 5,247 >

2,000, maka hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau karena t.sig (0,000) lebih

kecil dari 0,05 () maka secara signifikan kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kantor Pos Gladak.

Variabel komtimen sebesar 2,920 > 2,000 maka hal ini menunjukkan

bahwa komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan atau karena t.sig (0,004) lebih kecil dari 0,05 () maka secara

signifikan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen di Kantor Pos Gladak.

Variabel harga sebesar 4,099 > 2,000 maka hal ini menunjukkan bahwa

harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau

karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05 () maka secara signifikan harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kantor Pos

Gladak.

Variabel keluhan pelanggan sebesar 2,615 > 2,000 maka hal ini

menunjukkan bahwa keluhan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan atau karena t.sig (0,010) lebih kecil dari 0,05 ()

maka secara signifikan keluhan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen di Kantor Pos Gladak.

c. Uji F

Berdasarkan hasil diperoleh Fhitung > Ftabel sebesar 29,709 > 2,76) berarti

secara bersama-sama variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), harga (X3),

dan keluhan pelanggan (X4) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Kantor Pos Gladak. Sehingga model yang digunakan adalah fit.

d. Koefisien Determinasi

Berdasarkan hasil analisis data yang menggunakan bantuan komputer

program SPSS for windows maka dapat diperoleh Adjusted R square (R2)

sebesar 0,537, berarti variasi perubahan variabel loyalitas pelanggan dapat

dijelskan oleh variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), harga (X3), dan

keluhan pelanggan (X4) sebesar 53,7%. Sedangkan sisanya sebesar 46,3%

dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil evaluasi variabel kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan

pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Gladak di Surakarta,

dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh variabel kepercayaan secara signifikan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, variabel komitmen secara signifikan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, variabel harga secara signifikan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan variabel keluhan pelanggan secara

signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Hasil uji F diperoleh bahwa variabel kepercayaan, komitmen, harga dan keluhan

pelanggan merupakan penjelas yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kesimpulan yang dapat diambil adalah secara bersama-sama variabel kepercayaan,

komitmen, harga dan keluhan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

KETERBATASAN PENELITIAN

1. Penelitian ini hanya terbatas pada pengguna jasa atau pelanggan pada Kantor Pos

Gladak.

2. Sampel dalam penelitian ini hanya sebanyak 100 responden.

SARAN

Dari hasil penelitian, analisis data, pembahasan dan kesimpulan yang telah diambil,

maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut:

1. Hendaknya Kantor Pos lebih mengutamakan kepuasan konsumen sehingga konsumen

akan tetap loyal terhadap produk ditawarkan oleh Kantor Pos Gladak.

2. Diharapkan Kantor Pos Gladak segera menindaklanjuti apabila ada komplaint dari

pelanggan agar kepuasan pelanggan tercapai dan pelanggan akan tetap loyal terhadap

Kantor Pos Gladak

3. Sebaiknya Kantor Pos Gladak mengarahkan setiap karyawan agar dapat berkomunikasi

baik dan benar kepada setiap pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Agustino, Budi dan Sumarno. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit ST Elisabeth Semarang.

Eksplanasi. Vol. 2 No. 4.

Anderson, James C. dan James A. Narus, 1990, "A Model of Distributor Firm and

Manufacturer Firm Working Partnerships", Journal of Marketing, Vol. 54, January,

pp. 42-58.

Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian. Rineka Cipta. Semarang.

Arikunto, Suharsini, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT.

Rineka Cipta, Jakarta.

Ariyanto, Nuke dan Suryandari, Retno Tanding. 2005. Pengaruh Atribut Kepuasan

Terhadap Loyalitas Konsumen (Survai pada Pedagang Kaki Lima di Jl. Ir.

Sutami, Jebres, Surakarta). Fokus Manajerial. Vol. 3, No. 2, 2005 : 120 – 131

Basu Swasta DH dan Irawan, 2003, Manajemen Pemasaran Modern, EdisiKedua, Cetakan

Ke-duabelas, Yogyakarta : Liberty.

Basu Swasta DH, 2003, Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Liberty.

Bowen, J, and Shoemaker, S (1998), Loyalty: A Strategy Commitment, Cornell H.R.A,

Quarterly, Vol 2. pp. 12-25.

Bowen, J.T. and Chen, S.L. (2001), „„The relationship between customer loyalty and

customer satisfaction‟‟, International Journal of Contemporary Hospitality

Management, Vol. 13 No. 5, pp. 213-7.

Bramson, 2004, “From the Marketing Mix to Relationship Marketing : Towards a

Paradigm Shift in Marketing”, Journal of Managements Decisions, Vol. 44 No. 3.

Chan, K.W. and Ndubisi, N.O. 2003, “Building customer loyalty in the digital age through

relationship marketing (RM) and the mediation effect of trust”, Proceedings of

the 5th

International Conference on Operations and Quantitative Management,

Seoul, South Korea, Korea, pp. 293-302.

Christian N. Madu. The association of gender to firm-customer relationship. International

Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 26 No. 3, 2009 pp. 283-301

Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2004, Statistik Induktif, Edisi 4, Yogyakarta : BPFE.

Dwyer, R.F, Schurr, P.H and Oh, S, 1987, Developing Buyer-Seller Relationship, Journal

of Marketing, Vol. 51,pp 11-27.

Freida Ellena, 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan

Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. BRI

(Persero) Tbk. Cabang Pemalang)

Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It, Lexington Books,

The Free Press, Singapore

Griffin, K., 2008. “The Contribution of Studies of Source Credibility to a Theory of

Interpersonal Trust in the Communication Process,” Psychological Bulletin, Vol.

68, No. 2:104-120, 2003

Gujarati, Damodar Terjemahan Sumarno Zain., 2001, Ekonometrika Dasar, Erlangga,

Jakarta.

Hair Jr, Joseph F, Rolp E Anderson, Ronald L Tatham and William C Black, 1995,

Multivariate Data Analysis with Readings, Fourth Edition, Prentice Hall

International Editions.

Haruna. 2009. Relationship Marketing Inputs Berpengaruh Signifikan Terhadap Quality of

Service pada perusahaan LG Elektronik.

Hennig-Thurau, T. and U. Hansen, 2002. “Relationship Marketing: Some Reflections on

the State-of-the-art of the Relational Concept.” In T. Henning-Thurau and U.

Hansen (Eds). Relationship Marketing: Gaining Competitive Advantage through

Customer Satisfaction and Customer

Hermawan, Kartajaya, 2002, Mark Plus on Strategy, 12 Tahun Perjalanan Mark Plus&Co

Membangun Strategi Perusahaan, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Husein Umar, 2002. “Metodologi Penelitian Bisnis Aplikasi dalam Pemasaran”,PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk

Akuntansi dan Manajemen. Cetakan Ke-2, BPFE, Yogyakarta.

Karsono, 2006. Pemikiran-Pemikiran dalam Pembangunan Kesejahteraan Sosial. Jakarta:

Lembaga Penerbit FE-UI.

Karsono, 2008, Pemikiran-pemikiran dalam Pembangunan Kesejahteraan Sosial. Jakarta:

Lembaga Penerbit FE-UI.

Kim, D. and I. Benbasat, 2003. “Trust-Related Arguments in Internet Stores: A Framework

for Evaluation,” Journal of Electronic Commerce ReseaOrch, Vol. 4, No. 2:49-

64.

Kotler, Philip, 1999, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Kontrol, Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip, 2006, "Manajemen Pemasaran", Edisi Kedua Belas. Jilid 2. PT

Prenhallindo, Jakarta.

Kurnia Ahmad. 2008. Konsumen dan Kepuasannya. Resensi Buku. Rangkuman. Materi

Kuliah Manajemen

Luarn dan Lin. 2003. A Customer Loyalty Model For E-Service Context. National Taiwan

University of Science and Technology. Journal of Electronic Commerce

Research, Vol. 4 No. 4.

Mayer, R.C. and J.H. Davis, “The Effect of the Performance Appraisal System on Trust in

Management: A Field Quasi-Experiment,” Journal of Applied Psychology, Vol.

84, No. 1:123-136, 1999.

Mayer, R.C., J.H. Davis, and F.D. Schoorman, “An Integration Model of Organizational

Trust,” Academy of Management Review, Vol. 20, No. 3:709-734, 1995

Mcllroy, A and Barnett, S., 2000, Building Customer Relationships: Do Discoutn Cards

Work?, Managing Service Quality, 10 (6), pp. 347-355.

Moorman, C., Deshpande´, R. and Zaltman, G. (1993), Relationship Between Providers

and Users of Market Research: The Role of Personal Trust, Marketing Science

Institute, Cambridge, MA.

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship

marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt, 1994, "The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing", Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38.

Mowen, J.C. and M. Minor, 2002, Consumer Behavior, 5th, Upper Saddle River, NJ:

Prentice Hall, Inc.

Mowen, John. C dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 1. Edisi Bahasa

Indonesia. Terjemahan oleh Lina Salim. 2002. Jakarta: PT Penerbit Erlangga.

Ndubisi, Nelson O. 2007. “Relationship Marketing and Customer Loyalty”.Marketing

Intelligence and Planning. Vol 25. No.1. pg 98 – 106.

Oliver, Richard L., 1999, “Whence Customer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 63

(Special Issues)

Palilati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

Perbankan di Wilayah Etnik Bugis. Analisis. Vol. 1 No. 2.

Pritchard, M.P. and Howard, D.R. 1997, „„The loyal traveler: examining a typology of

service patronage‟‟, Journal of Travelers Research, Vol. 35 No. 4, pp. 2-11.

Ramadania. 2000, Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship

Marketing Dalam Membangun Loyalitas (Survey Pada Nasabah Bank Muamalat

Indonesia Surabaya), Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, vol 2 No. 1, Januari

2002,Hal. 33 – 52

Robben P.S., 2006, Perilaku Organisasi. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : PT Indeks.

Robbins, S.P., 2006. “Organizational Behavior: Concept, Controversies, and Application”,

Edisi 5, Englewood Liffs, New Jersey: Prentice Hall Inc

Singgih Santoso. 2003. Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi 11.5,

PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Bisnis, CV Alvabeta, Bandung

Sunarto. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Pada

PT Bank Mndiri Cabang (Persero) Semarang Pahlawan. Disertasi. Semarang. FIS

UNNES.

Tjiptono, Fandy, 2000, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. 2005. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta :

Andi

Umar Husein, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Aplikasi Dalam Pemasaran. PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wibowo S. 2006. Relationship Marketing Inputs Terhadap Customer Loyalty Pada

Industry Hospitality di Surabaya.

Winardi, H., 2003. Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen, Jakarta: Rajagrafindo

Persada.