Embed Size (px)
Citation preview
Välkommen!
Service Design- SÅ SKAPAR DU
KUNDUPPLEVELSER I VÄRLDSKLASS
Nöjdare, fler, trognare och lönsammare kunder
KUNSKAPERNA OM KUNDEN
FÖRBÄTTRINGAR SOM NÅR KUNDEN
Välkomna till en utvecklingsworkshop Onsdag kl 14 – 17 (VAR KREATIVA, TÄNK NYTT OCH GLÖM INTE POST-IT LAPPARNA)
Briefen! 65% UPPLEVER ATT DOM FÅR VÄNTA FÖR LÄNGE 71% FÖRSTÅR INTE VAD SOM FÖRVÄNTAS AV DOM 16% ÄR MYCKET NÖJDA 62% FÖRKNIPPAR KUNDTJÄNST MED ORDET ”GILLA” 12% HAR INGEN SYNPUNKT ELLER FÖRSTÅR INTE FAKTURAN
VAR INNOVATIVA !!
Service Design
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”
Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod
1998
Kanaloberoende
RESULTATET
kundsäkrade tjänster
Action Research
Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
Varför, varför, varför, varför och varför?
1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL MEDVETEN
Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
400 kr
EFFEKT PÅ KUNDUPPLEVELSEN
GENOMFÖRBARHET
1 2 2 3
Hur det blev då?
32% ökat omvandlingstal i Länsförsäkringar fordonsförsäkring på webben Vid lansering av ”Enkla Vardagen” tredubblades mastercardförsäljningen och i princip samtliga 350 000 berörda kunder konverterades Frågor utanför det planerade flödet vid triagedisken på Karolinskas Akutmottagning minskades med ca 2 timmar per dygn Halvering av antalet personer som behövde hjälp av besiktingspersonalen vid ankomstregistreringen
Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster
10 budord för ett bra kundmöte
Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!
Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!
Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!
”Där andra beskriver vilka dom viktiga frågorna är levererar Transformator också svaret på frågorna och lösningen” PEDER NATÉUS, HEAD IT, SEB LIFE
1. Segmentera utifrån kundbeteenden & behov
2. Kundens resa är det viktiga - Rita upp en Customer Journey Mapping
3. Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord
4. Samutveckla alltid med kunden
5. Varför, varför, varför, varför & varför?
6. Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
7. Skapa tjänster Onstage och implementera Backstage
Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!
Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!
