Gestion Calidad

INGENIERIA COMERCIAL

GESTION DE LA CALIDAD

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 1

GESTION DE CALIDAD

Los objetivos de la unidad estn

orientados a consolidar en el estudiante

competencias conceptuales y prcticas

vinculadas al conjunto de procedimientos

documentados necesarios para implantar

la Gestin de la Calidad, partiendo de

una estructura organizativa y de unos

recursos determinados.

Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen

con unos requisitos(ISO 9000:2000)

Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el

cliente

El objetivo de la Calidad es la satisfaccin total de todas las

partes interesadas (Clientes,

Trabajadores, Socios y Sociedad)

QU ES CALIDAD?




CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

CALIDAD = Conformidad especificacin de producto

(producto bien hecho)

ESCUELA

CLSICA

I Guerra Mundial

aos 20

CALIDAD = Confianza del cliente

(trabajan de forma sistemtica)

ESCUELA DEL

ASEGURAMIENTO

Guerra del Vietnam

aos 60

CALIDAD = Satisfaccin del cliente

(trabajan para el cliente)

ESCUELA DEL

TQM (Gestin de

Calidad Total)

Crisis del petrleo

aos 70

Evolucin del concepto de calidad




Asegura que la administracin es responsable de 94% de los problemas de calidad en una

organizacin, siendo la tarea de la gerencia el

ayudar a los empleados a trabajar ms

inteligentemente, y no ms duramente.

Una buena calidad no significa necesariamente una alta calidad, ms que eso, calidad es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a

bajo costo, y adecuado al mercado. Calidad es lo

que el cliente desea y necesita.

Deming es enemigo de los programas de mejora cuyo contenido es motivacional. Para l, exhortar

a la gente a trabajar mejor sin proporcionarles la

forma de hacerlo ni las herramientas adecuadas

es un delito que la administracin pagar muy

caro.

Acerca de los crculos de calidad cree que la mejor forma de iniciarlos en Amrica es con la

gerencia comprometida.

Edwards

Deming

Rumano, lleg a E.U. en 1912. Como Deming, a Juran se le dan crditos por el xito japons.

Fue el primero en tratar los aspectos de administracin de la calidad.

Desde su punto de vista, menos del 20% de los problemas de calidad son adjudicables a los

trabajadores.

Recomienda que las organizaciones eviten campaas de motivacin en donde se le pida

al personal resolver problemas de calidad de la

compaa haciendo un trabajo perfecto. Segn l esas campaas son muy aceptadas

por la alta administracin debido a que no les

quitan el tiempo

Joseph

Juran




Crosby cree que el concepto de cero defectos est mal entendido y en muchas partes se oponen a l. Cero defectos es

una norma de rendimiento.

Los elementos bsicos de mejora son determinacin, educacin y puesta en

marcha.

A diferencia de Deming y Juran el programa de Crosby es conductual.

Pone ms nfasis en procesos administrativos y organizacionales para

cambiar la cultura y actitudes corporativas

que en la aplicacin de tcnicas estadsticas

PhilipB.

Crosby

Nace en Tokio en 1915. Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los

estilos de administracin japons y

occidentales.

Conocido por su recopilacin de herramientas de la calidad y en especial por

desarrollar una de ellas: el diagrama de pez o

diagrama de causa - efecto. Tambin

extendi los crculos de calidad

Su hiptesis principal fue que diferentes caractersticas culturales en ambas

sociedades fueron la clave del xito japons

en calidad.

Ishikawa fue el principal precursor de la calidad total en Japn y posteriormente tuvo

una gran influencia en el resto del mundo

Kaoru

Ishikawa




Conocido especialmente por la funcin de prdidas de Taguchi y por sus aportaciones al

diseo de experimentos mediante tcnicas

estadsticas.

Desarrollo la ingeniera de la calidad, mtodos para el diseo de productos y desarrollo de

procesos de industrializacin. Estos mtodos

buscan la robustez de los productos, es decir,

hacerlos insensibles a:

La variabilidad debida a las diferentes condiciones de uso que puedan tener.

La variabilidad que incorporan las materias primas que se utilizan para fabricarlos.

La variabilidad propia del proceso de fabricacin.

Genichi

Taguchi

Shingo es creador del sistema Poka Yoke (a prueba de errores), basado en un concepto

simple: si los errores no se permiten en la

lnea de produccin, entonces la calidad ser

alta y el retrabajo poco.

Shingo sigue promoviendo el control de calidad con cero defectos argumentando

que es necesario eliminar por completo los

procesos de inspeccin o el uso del control

estadstico de calidad.

Shingo cree que la calidad debe controlarse en la fuente de los problemas y no despus

de que estos se han manifestado.

Shigeo

Shingo




La Calidad Total no,

sucede por si sola, tiene

que cultivarse.

Se prepara el terreno, las

circunstancias, la

mentalidad y los recursos

para que sta se d.

MEJORA CONTINUA - CICLO PDCA

Gestin de

Recursos P H C A

Medicin y anlisis / Mejora W. Shewart

Realizacin del

producto

PLANEAR definir metas definir mtodos

HACER capacitar primero ejecutar despus

ACTUAR de forma:

correctiva preventiva

COMPROBAR Resultados

obtenidos vs esperados

Responsabilidad

de la direccin




GESTIN POR PROCESOS

Qu es un Proceso?

n Es una secuencia de actividades que una o varias

personas desarrollan para hacer llegar una salida a

un destinatario a partir de unos recursos

Proceso Entrada Salida




qu es gestin por procesos?

n Cualquier modelo de gestin basado en los

principios de la Calidad Total establece la

necesidad de gestionar la organizacin por

procesos.

ADMINISTRACI FINANCES MARKETINGOPERACIONS

FBRICAINFORMTICAQUALITAT

DIRECCI GENERALMRKETING

PLANIFICACI

PRESSUPOSTRIA

CONTROL DE

GESTII + D

EXPEDICIONS

FINANCES

VENDARECEPCI

COMANDES

COMPTABILITAT

FABRICA

SERVEIS

INFORMTICSPERSONAL

FACTURACI

COBRAMENTS

ATENCI AL

CLIENT

DEMANDA

CLIENTCLIENT

SATISFET

Perspectiva vertical. Por Funciones

Perspectiva horizontal. Por Procesos

Organizacin Tradicional

Demandas

de los

Clientes

y

Consumidores

Productos y

Servicios para

Satisfacer

Necesidades

del Cliente y

Consumidor

Co

mp

ras

Inve

sti

ga

ci

n y

Des

arr

oll

o

Me

rca

do

tec

nia

Ing

en

ier

a

Ve

nta

s

Pro

du

cc

in

Co

nta

bil

ida

d

Dis

trib

uc

in

Lenta (tiempos de ciclo largos) Cara (mucho trabajo que no agrega valor) Poco flexible

Gente desmotivada Cliente invisible e insatisfecho Conflictiva




Demandas

de los

Clientesy

Consumidores

Productos y

Servicios para

Satisfacer

Necesidades del

Cliente y

Consumidor

Tiempos de Ciclo

Mnimo

PROCESO

PROCESO

PROCESO

Organizacin Tradicional

Demandas

de los

Clientes

y

Consumidores

Productos y

Servicios para

Satisfacer

Necesidades

del Cliente y

Consumidor

Co

mp

ras

Inve

sti

ga

ci

n y

Des

arr

oll

o

Me

rca

do

tec

nia

Ing

en

ier

a

Ve

nta

s

Pro

du

cc

in

Co

nta

bil

idad

Dis

trib

uc

in

Para sobrevivir hay que cambiar la forma en que estamos administrando

Productos y

Servicios para

Satisfacer

Necesidades del

Cliente y

Consumidor

Demandas

de los

Clientes

y

Consumidores

Tiempos de Ciclo

Mnimo

PROCESO

PROCESO

PROCESO

Rpida Flexible Eficiente Gente motivada

Enfoque al Cliente Cliente Satisfecho Confiable Procesos Administrados

Gestin por procesos




Gestin por procesos

Gestin por procesos es la metodologa que consiste en considerar a la empresa como un

sistema formado por procesos, es decir,

considerarla como un gran proceso

(macroproceso), en el que cada departamento es

como un eslabn de la cadena que representa el

proceso principal de la empresa.

Permite un enfoque al cliente

Mayor responsabilidad del trabajador (hay informacin del resultado final y cada cual sabe como contribuye el

trabajo individual al proceso final)

Facilita el control (indicadores) y la mejora

Registro de Salida

Entrada del

Paciente

Servicio de Orientacin

Registro de Consulta

Solicitud de Consulta

Emergencia

Consulta Mdica

Atencin de Emergencia

Registro de Ciruga y

Hospitaliza.

Salida del Paciente

Estudios Diagnstico

Ciruga

Hospitaliz.

Procesos

Clave

Procesos de

Apoyo

Logstica de Suministros

Gestin Administrativa

Gestin de Presupuesto

Proveer Tecnologa de Informacin

Ejemplo de mapa de procesos: Salud




Ejemplo de mapa de procesos: Pizzera

PROCESOS

ESTRATGICOS

PROCESOS

operativos

PROCESOS

DE SOPORTE

PLANIFICACIN ESTRATGICA

MEDICIN, ANALISIS

Y MEJORA

COMERCIAL SISTEMA

GESTION CALIDAD RRHH

SISTEMAS

INFORMTICOS

Att. Pedido

LIMPIEZA MANTENIMIENTO COMPRAS

Preparacin

Pedido Entrega

Descripcin del Manual de Procedimientos

n Los elementos que van a describir adecuadamente los

procedimientos son:

u Hoja de cubierta, control y revisin de

procedimientos

u Objetivo: establece en forma breve el propsito por el

cual existe el procedimiento, incluye un verbo en accin

que sea medible como resultado final esperado.

u Alcance: establece los lmites del procedimiento,

desde hasta, puede describir las actividades mas importantes.

u Los intervinientes. unidades o cargos que desarrollan

la secuencia de actividades del procedimiento.




Descripcin del Manual de Procedimientos

n Los elementos que van a describir adecuadamente los

procedimientos son:

u Definiciones: define trminos, acciones o abreviaturas.

u Referencias: menciona los documentos o formularios

empleados.

u Diagrama de flujo: es la representacin grfica de la

secuencia de actividades.

u Secuencia de actividades. Es la descripcin de las

acciones que tienen que realizar los intervinientes.

u Anexos: muestra los formatos de los documentos o

formularios, as como el diagrama de flujo.

u Procedimiento de control de Documentacin.

u Procedimiento de control de los Registros de calidad.

u Procedimiento de Auditorias internas.

u Procedimiento de control de productos No conformes.

u Procedimiento de Acciones preventivas.

u Procedimiento de Acciones correctoras.

Procedimientos de Gestin mnimos requeridos




Gestin

y

mejora

de

procesos

GESTIN Y MEJORA DE PROCESOS

n Al conjunto de actividades que, dentro de

la organizacin, pretenden conseguir que

las secuencias de actividades (procesos)

cumplan con lo que se espera de las

mismas y adems sean mejoradas se les

llama Gestin y Mejora de Procesos




COMO SE GESTIONA Y MEJORA UN PROCESO

n Hacerlo funcionar tal y como queremos que funcione.

n Describir el proceso

n Ejecutar las acciones definidas

n Comprobar que se ha ejecutado segn estaba previsto

n Garantizar que la prxima vez se va a desarrollar de

acuerdo a como estaba previsto. qu desviacin a

ocurrido? cmo se puede evitar en prximos casos? (objetivo del Aseguramiento de calidad)

n Mejorarlo una vez que lo hemos hecho funcionar.

Mejora de procesos

Una accin de mejora es toda accin destinada a cambiar la forma en que queremos que ocurra un proceso




CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

Describir la situacin actual.

Analizar datos para aislar las causas raz.

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

Ejecutar las acciones establecidas.

Verificar los resultados a travs de indicadores.

Documentar y definir nuevos proyectos. V P H

A

A V

P

H

A

V

P H

A

V H

P

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR GENERALIZAR Y PRINICIPIAR DE NUEVO




MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS

1. PLANEAR Definir y priorizar el problema de calidad

Tormenta de ideas.

Diagrama de Pareto

Analizar las causas que originan el problema

Diagrama causa efecto. (Ishikawa)

Diagrama de flujo.

2. HACER

Disear medidas de solucin y muestrearlas

Anlisis de procesos.

Manuales de Organizacin y Procedimientos.

Formato de acuerdos.

3. VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas y generalizarlas.

Anlisis de indicadores.

Programa de control.

4. ACTUAR Documentar y definir nuevos proyectos.

Manuales y

Paso 1.

Manual de procedimientos

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LOS

PROCESOS




TORMENTA DE IDEAS

Permite aprovechar el capital intelectual de un equipo,

al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad,

obteniendo con ella un diagnstico sentido.

Se utiliza para identificar problemas grupalmente y, en otra etapa,

posibles soluciones u oportunidades para

la mejora de la calidad.

DESCRIPCIN

APLICACIN

TORMENTA DE IDEAS

Definir un problema o tema de

inters

Elegir un moderador y un secretario Proponer

ideas Enriquecer ideas

Analizar y sintetizar

ideas




DIAGRAMA DE PARETO

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos desde el ms frecuente hasta

el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la contribucin de cada elemento en el efecto total.

Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

DESCRIPCIN

APLICACIN

DIAGRAMA DE PARETO

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de

un mal servicio, se debern atender los problemas relacionados con falta

de atencin, baja productividad y ausentismo del personal.

CO

ND

UC

TAS

DE

UN

MA

L SE

RV

ICIO

0

25

50

75

100

125 100 %

80 %

60 %

40 %

20 %

PO

RC

EN

TAJE

DE

CO

MP

OSI

CI

N




DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas

potenciales. Las principales causas se organizan

en subcategoras, de tal forma que su representacin

grfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto. Comunica las relaciones de causa y efecto.

Facilita la solucin del problema desde los sntomas hasta la solucin de sus causas.

DESCRIPCIN

APLICACIN

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

EQUIPO,

MATERIAL

MANO DE OBRA

(PERSONAL)

Falta de energa

Pocos

refrigeradores

Falta de

reactivos

Microscopios

desajustados

Impuntualidad

del personal

Falta de

capacitacin

Ausentismo

No hay plan

de trabajo

Existen pasos

innecesarios en

el trabajo

Sobrecarga de

solicitudes

Fechas de entrega

sin tomar en cuenta la

cantidad de trabajo

MEDIO AMBIENTE

(POLTICAS)

MTODO

(PROCEDIMIENTO)

DEMORA EN LA

ENTREGA DE

RESULTADOS DE

ANLISIS DE

LABORATORIO




DIAGRAMA DE FLUJO

Representacin grfica de las etapas de un proceso, obtenindose una descripcin

detallada de cmo funciona el mismo, es til en la investigacin de oportunidades

para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones y el flujo de cualquier tipo de recursos.

En la descripcin de un proceso existente. En el diseo de un nuevo proceso.

DESCRIPCIN

APLICACIN

DIAGRAMA DE FLUJO

VERIFICAR FUNCIONA- MIENTO

DE LA COPIADORA

COLOCAR DOCUMENTO

INDICAR NUMERO DE

COPIAS

INICIAR COPIADO

INICIO 1

OPERA CORRECTAMENTE

LA MAQUINA ?

SE ATORARON LAS HOJAS ?

EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO

DE CORREGIR LA FALLA

NO

SI

EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE DESATORAR

HOJAS

SI

NO

FIN

TIENE ALGN PROBLEMA CON

INSUMOS ?

EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE VERIFICAR

INSUMOS

NO

SI

1

Diagrama de Flujo. Proceso Fotocopiar Hojas




QU

SIGNIFICA

ISO?

IGUAL Organizacin Internacional

de estandarizacin

En 1987 se publicaron las primeras normas internacionales de aseguramiento de la calidad

conocidas como ISO 9000, anteriormente ya se

haba trabajado con diversas versiones.

En ellas se remarca la importancia de la calidad y la efectividad de los sistemas que la miden y la

controlan.

La norma se sigue para proporcionar los elementos y aspectos requeridos para

estructurar un sistema de calidad que sea

relevante para una organizacin cuyo evaluador

principal es el CLIENTE.

ORIGEN DE LA NORMA




Velozmente hacia la

certificacin de la calidad

La calidad como eje central de la competitividad.

Homogeneizar lenguajes y bases tcnicas.

Seleccionar y mejorar procesos.

HACIA DONDE VA EL COMERCIO INTERNACIONAL?

ENTONCES EL NO POSEER DICHA

CERTIFICACION EN QUE NOS

AFECTA?

Las presiones y fuerzas del mercado

exigen

normas de calidad lo cual crea:

FUERTES BARRERAS DE INGRESO A

MERCADOS INTERNACIONALES




Asegurar que el productor emplea procesos estandarizados que garantizan la CALIDAD del

producto o servicio, de manera permanente,

consistente y con posibilidad de mejoramiento

continuo.

LA NECESIDAD DE LA NORMA

ISO 9000 es el marco para desarrollar e implantar un

Sistema de Gestin de Calidad

de clase mundial.

Son un conjunto de enunciados, los cuales

especifican qu elementos deben integrar el

Sistema de Gestin de Calidad de una

organizacin y cmo deben funcionar, en

conjunto, estos elementos para asegurar la

calidad de los bienes y servicios.

LAS NORMAS ISO9000:2000




FAMILIA ISO 9000:2000

ISO9000

VOCABULARIO

ISO9001

SISTEMA DE CALIDAD

ISO9004

DIRECTRICES PARA MEJORA

DEL DESEMPEO

ISO10011

AUDITORAS DE CALIDAD

ISO1725

CONFIRMACIN

METROLOGICA

ISO/TR425

SELECCIN ESTADSTICA

ISO10005

GUAS PARA LA

ELABORACIN

DE PLANES DE CALIDAD

ISO10013

DESARROLLO DEL MANUAL

DE CALIDAD

BASES DEL MODELO ISO 9001:2000

El Sistema de Calidad Incluye :

Disear y desarrollar, definir e implantar los manuales de los procesos que sean

congruentes con la norma.

Implantar efectivamente el sistema de calidad previamente diseado y aplicar la

documentacin desarrollada.

Mejorar continuamente los procesos




BASES DEL MODELO ISO 9001:2000

Define la poltica y los objetivos de

calidad para la empresa y para cada

requisito de la norma

Documentacin escrita que identifica

y comunica las caractersticas

significativas de los procesos.

Detalla la realizacin de

tareas concretas

Documentos con la

informacin suficiente para

evidenciar la aplicacin del

sistema de calidad

La Documentacin del Sistema de Calidad incluye:

DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD ISO

POLITICA

DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

INSTRUCCIONES

TECNICAS

REGISTROS

DE CALIDAD




POLITICA

DE CALIDAD

.

POLTICA DE CALIDAD

La poltica de calidad es

adecuada al propsito de la

organizacin.

Es un marco de referencia

para establecer y revisar los

objetivos de calidad.

Es comunicada y entendida

dentro de la organizacin.

La alta direccin debe de

asegurarse que:

MANUAL DE LA CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestin de la

Calidad, es decir a que actividades de la

empresa afecta, incluyendo la justificacin

de cualquier exclusin.

Los Procedimientos Documentados

establecidos para el Sistema de Gestin de

la Calidad o referencia a los mismos.

Manual de

Calidad

La Empresa debe establecer un Manual de la

Calidad que incluya:




LOS PROCEDIMIENTOS

Documentacin escrita que identifican y comunican las

caractersticas significativas de

los procesos.

Permiten formar y compartir conocimiento y experiencia en

equipos y grupos de trabajo.

Son la referencia para medir auditar y mejorar los procesos.

INSTRUCCIONES TECNICAS

Concretando la definicin de

tareas.

El nivel de responsabilidades.

Las verificaciones necesarias para

comprobar la calidad de

productos o servicios.

INSTRUCCIONES

TECNICAS

Son documentos que completan y

desarrollan los Procedimientos

Generales:




PROCESO DE CERTIFICACION DE LA EMPRESA

FASE DE CONSULTORIA E IMPLANTACION

Toma de datos de la empresa.

Elaboracin documentacin del SGC.

Implantacin del SGC.

Auditoria interna.

Acciones correctoras.

FASE DE CERTIFICACION

Contratar Entidad Certificadora.

Revisin de la documentacin por el auditor.

Auditoria Externa.

Acciones Correctoras.

Obtencin del Certificado de Empresa ISO 9001.

Actividad documentada, llevada a cabo de

acuerdo a procedimientos escritos, para

comprobar mediante examen metdico e

independiente si el Sistema est implantado de

forma efectiva y que los elementos aplicables

del sistema de la calidad han sido

desarrollados de acuerdo a los requisitos

definidos.

CONCEPTO DE AUDITORIA




Se lleva a cabo por:

Personal de la empresa cualificado como

auditor interno, o por la Empresa

Consultora que ha implantado el Sistema

de Gestin de la Calidad

Tiene como objeto comprobar que los

elementos del sistema de la calidad han

sido desarrollados de acuerdo a los

requisitos definidos.

Se realiza para preparar la Auditoria

Externa de Certificacin

AUDITORIA INTERNA

Auditora del Sistema de Gestin

de la Calidad efectuada por una

parte externa e independiente.

El Auditor es designado por la

Entidad de Certificacin.

Audita la Documentacin e

Implantacin del SGC.

Refleja las no conformidades que

deben ser corregidas.

AUDITORIA EXTERNA DE CERTIFICACION




CERTIFICACION DE LA EMPRESA

La accin de acreditar, por medio de una

documentacin fiable, emitida por un

organismo autorizado para la emisin de

Marcas y Certificados de Conformidad,

por IBNORCA, que una empresa tiene

implantado un Sistema de Gestin de la

Calidad conforme a la norma

NB-ISO 9001:2000

LAS ISO QUE CERTIFICAN?

Solo Sistemas de Gestin de Calidad.

Certifican la estandarizacin de los

procesos

No certifican el producto o servicio.

Documents

Gestion Calidad