KALİTE GÜVENCE VE STANDARTLAR Dikuzak.mersin.edu.tr/UZAK/eski/kalite1.pdf · 1 KALİTE GÜVENCE VE STANDARTLAR Dik KALİTE KAVRAMI, KAPSAM VE BOYUTLARI I. KALİTE VE KALİTE KAVRAMLARI

0

KALİTE GÜVENCE VE STANDARTLAR Dik

1


KALİTE KAVRAMI, KAPSAM VE BOYUTLARI

I. KALİTE VE KALİTE KAVRAMLARI

16. yüzyılda Latince bir kelimeden türetilen kalite kavramı, bir ürünün ya da

hizmetin durumu, niteliği ya da değeri anlamındadır. Kalite (Qualites) Latince “nasıl

oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir. Esasta kalite sözcüğü

hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa, onun gerçekte ne olduğunu belli etmek

amacını taşımaktadır. Kalite, genel olarak günlük konuşmada üstünlüğü ve iyiliği,

diğer bir değişle kaliteye konu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtir.

Bu bakımdan da kalite , subjektif (kişisel) değerleri içermektedir. Ancak hemen

belirtmek gerekir ki, subjektif değerlendirmelerden oluşan kalite anlayışı ülkeden

ülkeye, yaşam düzeyi, zevk, gelenekler, toplumsal yapı, eğitim, prosedür gibi çok

sayıda faktörün etkisi altında değişik yapı göstermektedir. Bu nedenlerle tüketicinin

ürün ve hizmetler için kullandıkları kalite kelimesinin ifade edeceği anlamlarda farklı

olabilmektedir. Bu bakımdan herhangi bir ürünün üretiminde tüketicinin arayacağı

niteliklerin göz önüne alınması gerekir. Bu açıdan da kalite subjektif bir kavramdır.

Ancak ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya

mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise objektif kalitesidir. Esas olarak kalite konusuna

cevap verebilmek için ürünün veya hizmetin sahip olduğu aşağıda anlatılan özellikleri

bilmek gerekir. a. Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin belirli bir amacı yerine

getirebilmek için sahip olması gereken özellikler, b. Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zaman aynı

şekilde yapılabilmesi için sahip olması gereken özellikler,

Fonksiyonel özelliklere örnek olarak; bir vidanın boyutları, bir çelik levhanın

sertlik derecesi, bir ayakkabı tabanının esnekliği, bir ipliğin numara veya mukavemeti,

bir kumaşın eni veya gramajı... gibi sayılarla ifade edilebilen özellikler verilebilir.

BÖLÜM 1

2


Kalite özellikleri ise; vida boyunun belirli bir ölçüye uygunluğu, bir ayakkabının

derisinin uygunluk derecesi, bir kumaş boyunca görülebilecek gramaj değişimleri,

üretim hatalarının çeşitli partilerde rastlanan araları gibi özelliklerdir.

Kaliteli bir ürünü tanımlayacak olursak “kaliteli bir ürün, fonksiyonel özellikleri

ender değişim sınırları içinde, istenilen değerlerde olan standart bir üretim

maddesidir.”

Günümüzdeki kalite anlayışı çok boyutlu olmakla birlikte, inceleme ve irdeleme

kolaylığı için iki ana bileşen altında toplanabilir:

1) Ürün veya hizmetin alıcıların gereksinim ve beklentileri ile uyumunu,

rekabet gücü kazandıran özelliklerini ve rekabet edebilir bir fiyatla

sunulmasını içeren ürün veya hizmet kalitesi.

2) Yönetimin ve çalışanların kalite anlayışını, alıcılara karşı sorumluluk

duygusunu ve daha iyiyi arama arzusunu içeren kuruluşun örgüt olarak

kalitesi.

Toplam Kalite, bu iki kalite bileşiminin bir araya gelmesidir. Çünkü alıcıların

beklentisi hem kaliteli hizmet hem de kaliteli sağlayıcıdır.

Kalite kavramı zaman içinde, birbirinden farklı birçok şekilde tanımlanmıştır.

Bu tanımlardan en fazla kullanılan birkaç tanesi aşağıda sıralanmıştır:

• “Kalite, bir ürün ya da hizmetin değeridir.”

• “Kalite, önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur.”

• “Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur.”

• “Kalite, kullanıma uygunluktur.”

• “Kalite, eksiklerden kaçınmaktır.”

• “Kalite, müşteri beklentilerini karşılamak veya onların ilerisine geçmektir.”

• “Kalite, müşterinin beklentilerini ve isteklerini sürekli karşılayacak şekilde

ürün veya hizmet üretmektir.”

Kaizen kavramını ortaya koyan Masaaki lMAI’ nin kalite kavramına yaklaşımı

ise şöyledir:

3


“En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek her şey demektir. Kaliteden söz

ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmaktadır. Kaizen stratejisi

kapsamında incelenirse hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmış olduğu seviyenin

ilerisine geçemez. Burada tasarımı yapan insan olduğuna göre, insanın kalitesi ile

ilgilenilmelidir.”

İşi oluşturan üç yapı taşı; donanım, yazılım ve insan kaynaklarıdır. Ancak,

insan faktörü yerine tam oturduktan sonra işin donanım ve yazılımla ilgili kısımları ele

alınmaktadır. İnsanların içinde kaliteyi oluşturmak, Kaizen bilincini edinmelerine

yardım etmek demektir.

Günümüzde kalite kavramının üzerinde mutabakat sağlanan genel tanımı,

“kullanım amaçlarına uygunluktur.”bu noktada konulmuş bulunan doğru

spesifikasyonlara uygunluk ve müşterinin tatmin derecesi önemlidir. Yukarıda geçen

“doğru “sıfatı nihai kullanıcı olan müşterinin mamülden beklentileri ile tamamen

çakışmasını ifade etmektedir.

Kalite, ISO 9000 ‘ de “Bir ürün veya hizmetin belirlenen ihtiyaçları karşılama

kabiliyetine dayanan özelliklerin tümüdür.” Şeklinde tanımlanmaktadır. Kalite Guruların Tanımları: Shawart; Aristo’ nun yaklaşımıyla kaliteyi “malın mükemmelliği” olarak ele alır

ve “alıcının ödemeyi kabul edeceği bir fiyatla memnunluk verecek bir ürünün

tasarlanması ve üretilmesi için müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarının ölçülebilir veriler

haline sokulmasıdır” diye tarif eder.

Juran, kalite için basit bir tanım yapmaktan daima kaçınarak yapılacak basit bir

tanımlamanın, kalitenin yanlış anlaşılmasında bir tuzak olacağını ifade ederek çoklu

bir tanım yapmanın daha doğru olacağını öne sürmektedir .Ürün performansı/ ürün

memnuniyeti (ürün hem mal hem de hizmet olarak algılanmalıdır) ve kusur içerme /

ürün memnuniyetsizliği yaratmama tarzındaki bu yaklaşım kalitenin tanımı açısından

oldukça önemlidir. Bunlardan birincisi kullanıcının ürün satın almış olmalarından

dolayı tatmin duymalarını sağlayacak olan ürünün özellikleriyle ilgilidir. (Kullanım

rahatlığı, sarfiyat, teslimatta çabukluk vs.) ikincisi ise müşterinin aldığı şeyden

mutsuzluk duymasına sebep olup şikayetlere, tamirlere ve iadelere yol açan

etmenlerdir. Juran, bu iki anlamın biri birinin karşıtı olmadıkları üzerinde

4


durmaktadır. Dahası ürün performansının amacı rakip ürünlerden daha iyi olmaktır;

kusurlar barındırmamaya yönelik amaç ise mükemmel kalite elde etmektir. Yine

başlıca yararlar ise Juran’ ın kalite tanımını “kullanma ve amaca uygunluk” olarak

özetlemektedir.

Philiph Crosby, kötü kalitenin bedelinin % 20 gibi yüksek bir oranda

olabileceğini, kusurları ve israfı yok eden işlemlerle bu kaybın büyük bir kısmından

tasarruf sağlanacağını iddia ederek kaliteyi , “ihtiyaçların ne fazla ne de eksik değil

tam olarak karşılanması gerektiği ve gerekliliklere ve şartlara uygunluk” olarak

tanımlamakta ve ürün kalitesine ilişkin dört öneri saymaktadır:

1) Tanımlama: Kalite gereklerine uygun performans,

2) Sistem: Kusurların önlenmesi,

3) Performans Standardı: Sıfır hata,

4) Ölçüm: Mükemmel kaliteye ilişkin uygunsuzluğun bedeli.

Feigenbaum; ürün veya hizmet kalitesini şöyle tarif etmektedir. “ Bir ürünün

veya hizmetin kalitesi, tüketici ihtiyaçlarını mümkün olan en ekonomik seviyede

karşılamayı amaçlayan mühendislik, imalat, kalitenin idamesi ve pazarlama

özelliklerinin birleşimidir.

Arnold Vallin Feingenbaum’ a göre kalite, bir mühendisin, bir pazarlamanın

veya bir yönetim biriminin değil bir müşteri kararıdır. Kalite, müşterinin mal ve

hizmetlerle ilgili gerçek deneyimlerine bağlıdır.Bu anlamda bir ürün veya hizmetin

kalitesi, kullanılan mal veya hizmete bağlı olarak onun üretim, pazarlama ve

tutundurması gibi özelliklerinin toplam bileşiminin müşterinin beklentilerine cevap

vermesidir. Çoğu kalite ölçütlerinin amacı bu toplam bileşimle ilgili ürün veya hizmet

yaklaşımlarının derece ve düzeylerini değerlemek ve belirlemektir. Kaliteyi ifade etme

bağlamında ifade edilen bazı terimler de güvenilirlilik, hizmet görürlük ve

devamlılıktır

Ganichi Taguchi kaliteyi, “ürünün dağıtımından sonra toplumda meydana

getirdiği en az zarar” olarak tanımlar. Diğer yandan Avrupa Kalite Kontrol Örgütü ile

Amerikan Kalite Kontrol Derneği (EFQC ve ASQC) ise kaliteyi “bir mal veya hizmetin

5


belirli bir ihtiyacı karşılayabilme kabiliyetlerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü”

olarak tanımlamaktadırlar.

ISO 8402 Kalite Sözlüğü’ nde ve ISO 9000 serilerinde ; “kalite, açıkça belirtilen

ve ifade edilmemiş gizli ihtiyaçları tatmin edebilme konusunda bir yeteneğe sahip

olan mal veya hizmetin özellik ve karakteristiklerinin, görülebilir ayırt edici niteliklerini

toplamıdır” şeklinde tanımlanmıştır.

Alman Kalite Birliği’ nin tanımına göre; bir ürün ya da hizmetin belirli bir isteği

uygun hale getirilmesini sağlayan oluşumdur. Söz konusu istekler, genellikle bir şeyi

kullanma amaçlarının doğrultusunda oluşurlar.

Kalite kavramı bakış açısına göre farklı anlamlar yüklendiği gibi, müşteri veya

üretici tarafından bazı tamamlayıcı unsurlarla tanımlandığında daha anlamalı bir

içerik kazanmaktadır. Bu tamamlayıcı unsurlar bir anlamda kaliteyi etkileyen

bütünleyici özelliklerdir. Buna göre kalitenin şu faktörler tarafından etkilendiğini

söylemekte mümkündür. Bu kavramlar İngilizce’ de 9M’ s kuralı olarak geçer.

1) Piyasa Şartları (Market)

2) Para (Money)

3) Yönetim Tarzı (Management)

4) İnsan Unsuru ( Man)

5) Motivasyon ( Motivation)

6) Materyal (Material)

7) Makine Ve Techizat (Mechine And Mechanization)

8) Modern Bilgi Metotları

9) Ürün Parametreleri Oluşturma (Mouting Product Requirments)

KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞİMİ Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi

Kanunları’ 229. maddesinde şu ifade yer alır; eğer bir inşaat ustası bir adama ev

yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne

sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur.” Bu ifadeden anlaşıldığı gibi kalite ile

6


ilgili çalışmalar en ilkel biçimiyle de olsa M.Ö ki yıllarda başlamış ve günümüze kadar

gelişerek devam etmiştir.

Taş devrine gelindiğinde ise, insanoğlu bilinmeyeni bir standart parçayla

kontrol ederek kalite kontrolünün en ilkel biçimlerinden birini gerçekleştirmiştir. Kalite

kontrol ile ilgili ilk uygulamalar ziraatla uğraşan topluluklarda ürünün gözle muayene

edilerek uygun olanın alınması şeklinde bizzat tüketiciler tarafından yapılmıştır.

Medeniyetin ileriki yıllarında ise kasaba gibi şehirlerde de belirli Pazar yerleri

oluşmaya başlayınca, müşteri tarafından yapılan seçim ustanın hünerine ve

şöhretine yapılmaya başlanmıştır. Daha sonraki yıllarda Loncalar tarafından (Ahi’lik

teşkilatı) hammaddeler, prosesler ve ürünler için spesifikasyonlar geliştirilerek Lonca

üyelerinin bunlara uymaları istenmiştir. Bu konuda özendirici tedbirler geliştirilmiş ve

uygulanmıştır. Bu dönemlerde kalite özellikle zanaatı elinde bulunduran kişilerin

sorumluluğu altındaydı. Bunlar ürünün üretilmesinden, imalatından,

hammaddesinden sorumluydular. Kendi dizaynlarını, kendileri müşteriye

sunabiliyorlardı. Buna örnek olarak bir terziyi verebiliriz. Müşteri dükkana geliyor,

kumaş beğeniyor, modeller açılıyor, biçim beğeniliyor ve müşterinin özel istekleri

varsa kaydediliyor. Bunların sonrasında birkaç kez prova yapılıp müşterinin istekleri

doğrultusunda elbise bitiriliyor. Burada önemli bir kalite sorunu yok. Çünkü alıcı veya

tüketici ile satıcı yüzyüze .Dolayısıyla kalitenin ne olması gerektiği adım adım

belirleniyor. Halbuki teknolojik ürünlerin gelişmesi ve çok sayıda tüketiciye hitap

etmesi ile birlikte üreticiyle arasındaki mesafe açılıyor. Bu gelişmelerin neticesinde

satıcı, alıcı ile yüzyüze gelmeden alıcının istekleri ve ihtiyaçlarına uygun ürün

üretmek zorunda kalmıştır.

Sanayi devriminden sonra işletmelerin daha da büyümesi, Taylor modelinin

gelişmesi ve otomasyona geçilmesiyle birlikte belirli spesifikasyonlar ve testler

geliştirildi., laboratuarlar kuruldu ve ayrı bir kalite kontrol birimleri oluşmaya başladı.

Bütün sorumlulukta bunlara verildi. Bu kişiler bitmiş mamullerin hatalılarını ayırarak,

yeni kaliteli kalitesiz ayrımı yarar kontrollerini gerçekleştiriyorlardı.

Birinci Dünya Savaşı seri üretimi ortaya çıkarırken, artan üretim miktarı ve

ürün çeşitliliği ile birlikte kalite kontrolde matematiksel yöntemlerin kullanılması bir

zorunluluk oldu. Amerika’ da Şhewhart 1924 yılında Kontrol Çizgilerini geliştirdi.

7


Amerika’ da firmalar örnekleme metodunu kullanmaya başlarken, İngiltere’ de

Duding, elektrik endüstrisi de istatistiksel metotları uygulamaya koydu. 1930’ lu

yıllarda Amerika ve İngiltere ilk kalite kontrol kitaplarını yayınladılar.

II. Dünya Savaşı (1940) yıllarında imalatın artmasına bağımlı olarak

İstatistiksel Kalite Kontrol metotları geliştirildi ve bu şekilde de muayene maliyetlerinin

düşürülmesine çalışıldı. Dünya Savaşları nitelikli iş gücünün yerini yeterli endüstri

kültürü olmamış kişilere bırakmasına sebep olmuştur. Bu durumda eş zamanlı olarak

savunma sanayisi ve nükleer teknolojideki gelişmeler ön muayene faaliyetlerinin ve

istatistiksel yöntemlerin ön plana çıkmasını sağlamıştır. Fakat hata affetmeyen bu

sektörler için muayene faaliyetleri yeterli güvence sağlamamış ve çıkar yol olarak

başvurulan sıkıştırılmış muayene işlemleri ise yanlış olarak “Kalite Maliyetleri” başlığı

altında mamul maliyetlerini arttırmanın yanı sıra çözümde olmamıştır.

II. Dünya Savaşı sonrasında asıl gelişme Japonya’ da yaşanmıştır. Amerikan

istatistiksel kalite kontrol kavramı önce Deming sonra da Juran tarafından ülkede

tartışılmıştır. Birçok eski yönetici işten çıkarılmış, yerlerine işletme içinden üretim ve

planlama konusunda uzman insanlar getirilmiştir.

Japonların yeni üst düzey yöneticileri Amerikan Yönetim Seminerlerine sekiz

hafta boyunca katılmıştır. Eğitim ilk başlarda Amerikalılarda olan Japonlar giderek

kendi seminerlerini vermeye başladılar ve Kalite Kontrol Çemberlerini geliştirdiler.

Sonuç olarak bitmiş mamulün muayeneye tabi tutulması yerine muayeneye gerek

kalmayacak şekilde üretim sisteminin güvenceye alınması düşüncesi gelişmiş ve

nükleer enerji, uzay, havacılık ve genelde savunma sanayinin de sektörel Kalite

Güvence Sistemleri ortaya çıkmıştır. Bu çalışmaları, kalite çalışmalarına üst yönetim

ile birlikte tüm çalışanlarının katılımının sağlanması ve müşterilerin %100 tatmin

edilmesini hedefleyen Toplam Kalite Yönetimi geliştirilmesi takip etmiştir.

8


KALİTE KAVRAMININ TÜRKİYE’DEKİ GELİŞİMİ

Türkiye’ de kaliteye duyulan ilgi serbest ekonomiye geçilmesi ile artmaya

başlamıştır. Büyük sanayi kuruluşlarının yabancı kuruluşlar ile yaptıkları ortaklıkları,

Türkiye’ de kaliteli üretimin ortak üretim yoluyla üretilen yabancı ürünleri tanıdıkça,

yerli ürünlerde de aynı özellikleri istemeye başlamışlardır. Bu gelişmeler sanayi

sektörünün insan kaynakları ve eğitime daha fazla önem vermelerine ve bu alanda

uzun vadeli yatırımlar yapmalarına neden olmuştur.

Yıllar boyunca sadece iç pazara yönelik olarak üretimi gerçekleştiren ve Pazar

kaygıları olmadığı için kendilerini yenileme ihtiyacı duymayan Türk şirketleri, Gümrük

Birliği konusu gündeme gelince telaşa kapılmışlardır.

Müşteriler

Loncalar

Ustabaşı

Muayene

İstatistiki Kal.Kont.

Toplam Kal. Kont.

Toplam Kal. Yön.

9


Çünkü bu gelişme o güne kadar sadece yurt içinde geçerli olan rekabeti

uluslar arası alana taşımış ve bu şirketleri dünya şirketleri ile karşı karşıya getirmiştir.

Artık müşteri ihtiyaçlarını ön planda tutan, kendisini sürekli olarak yenileyen, verimli

ve ekonomik üretim gerçekleştiren şirketler hayatta kalabileceklerdir. Bu durumda

şirketlerin hayatta kalabilmesi için tek çıkar yol kalitenin bir yaşam tarzı haline

getirilmesidir.

1990 yılında ülkemizin önde gelen kuruluşları tarafından Kalite Derneği

(KALDER) kurulmuştur. Gümrük Birliği’ ne giriş sürecinin başlamasıyla, KALDER ve

bir çok Eğitim Danışmanlık şirketinin düzenlediği seminerlerde büyük, orta ve küçük

ölçekli sanayi kuruluşları kalite konusunda bilgilendirilmişlerdir. Kalite sistem belgeleri

önem kazanmış, şirketler kalite sistemi kurma ve varolan kalite sistemlerini geliştirme

yolunda adımlar atmışlardır. 1992-1993 yılında Ulusal Kalite Kongresi ilk kez

toplanmıştır.Kalitenin tarihsel gelişimi son 70 yılı kapsayacak şekilde özetlenmek

istenirse şu şekilde bir sıralama oluşturulabilir:

• 1931 W. Shewhart: İstatistiksel Kalite Kontrol (ABD)

• 1940 STANFORD: Seminerleri (Japonya)

• 1950 E. DEMİNGS: Seminerleri (Japonya)

• 1951 DEMİNGS: KALİTE ÖDÜLÜ (Japonya)

• 1952 KALİTE KONTROL” Dergisi (Japonya)

• 1954 J.Juran: Kalite Yön. Sorumluluğudur (ABD)

• 1954 Ulusal Radyo ile Japonya’ da Kalite Eğitimi Yayınları

• 1957 A. FEIGENBAUM: Toplam Kalite Kontrolü

• 1960 TAGUCHİ: İstatistiksel deney tasarımı (Japonya)

• 1961 K.ISHIKAWA: Firmalar İçin Kalite Kontrol Dergisi (Japonya)

• 1962 K. ISHIKAWA: Kalite Komiseri (Japonya)

• 1969 KOBE STEL: Quality Function Deployement (Japonya)

• 1970 S.SHİNGO: POKE- YEKE (Japonya)

• 1976 OHNO: Toyota Just in Time (Japonya)

• 1980 TAGUCHİ: Robust Desing (Japonya)

• 1980 ve ötesi....Yaratılan kalite.

10


KALİTE KAVRAMININ BOYUTLARI

Bir mamulün kalite özelliklerini taşıyabilmesi için pek çok unsurun göz önüne

alınması gerekmektedir. Tüketici istekleri, rekabet satış politikaları, mamulün kullanış

amacı, fiyatı, dizaynı ve malzemesi gibi unsurların kalite özelliklerinin oluşmasında az

veya çok etkisi vardır. ancak mamulün kalite düzeyin tasarlanmasından sonra

üretimle beraber gerçekleşmesi söz konusu olduğuna göre, tüm faktörleri yedi unsur

içinde toplamak mümkündür.

Performans: Ürünün işlevini yerine getirme yeteneğidir. Örneğin bir televizyon

için ses ve görüntü niteliği, renk ve uzak istasyonları alabilme yeteneği gibi

özelliklerdir.

Özellikler: Mamulün esas işlevinin dışında kalan fakat mamulün kalitesini

tamamlayan karakteristiklerdir. Örneğin; rengin kullanım kolaylığı, kağıdın mürekkebi

dağıtmaması gibi...

Güvenilirlilik: Güvenilirlilik, malın özelliklerinin ve kalite karakteristiklerinin

varlığına ve verilen süre içinde devam edeceğine olan güveni tanımlar.

Bu tanımlamalardan hareketle, ürünün güvenilirliliğini oluşturan unsurları şu

şekilde sıralayabiliriz:

• Üründen Beklenen İşlev

• Çalışma ve Çevre Koşulları

• Çalışma Süresi

Bir mamulün güvenilirlik derecesini azaltan faktörler şu şekilde sıralanabilir:

• Yetersiz Ve Hatalı Mamul Dizaynı

• Yanlış Kalite Özelikleri

• Yanlış Üretim Yöntemleri

• Yetersiz İşçilik

• Eksik İmalat

11


Dayanıklılık: Dayanıklılık, ürünün kullanım ömrünün uzunluğunu ifade eder.

Eski ürünün dayanıklılığı üretim bakım giderlerinin yüksek olması ve yeni bir ürün

alma gerekliliğine kadar geçen zaman olarak belirtilir.

Estetik: Ürünün albenisi ve güncel dizayn trendlerine uyumudur. Estetik, özel

yargılar dayanır ve kişilere ait özel zevklerin yansımasıdır. Bu nedenle evrensel

değildir.

Servis İmkanları: Servis olanakları kapsamında onarım hızı, kolaylığı ve

gereken ustalık gibi faaliyetler söz konusudur.

İtibar (Prestij): işletmenin ve ürünün geçmişi, imajı, markası ve moda değeri

gibi tüketiciler üzerinde etkili olan özelliklerdir. Söz konusu özellikler, bir ürün veya

hizmetin kaliteli olup olmadığının saptanmasında yol gösterici niteliktedir.

KALİTE VERİMLİLİK AÇISINDAN TASARIM VE UYGUNLUK KALİTESİ

Bir ürüne ait herhangi bir kalite karakteristiğinin gerçekleşmesinde pek çok

faktörün göz önüne alınması gerekmektedir. Tüketicinin bilinç seviyesi, piyasadaki

rekabet pazarlama politikası kullanılan hammadde ve yan mamul gibi çok sayıda

faktör kalite karakteristiğinin oluşmasında az ya da çok etkili olmaktadır. Ancak iki

önemli bileşen vardır ki bunlar kaliteyi olumlu ya da olumsuz olarak oldukça

etkilemektedir.

Kalite bileşenleri, Deming’ in yaptığı kalite tanımından ortaya çıkmaktadır.

“kalite kullanıma uygunluktur.” Tanımdan da anlaşılacağı gibi iki bileşenden

oluşmaktadır. İstenen özellikler ve bu özelliklere uygunluktur.

• Tasarım Kalitesi: Tercih edilen özelliklerin tasarımda yer alması.

• Uygunluk Kalitesi: Gerçekleştirilen üretim.

Tasarım kalitesi, genel olarak üretilen ürün ve hizmetin, müşteri tarafından

talep edilen niteliklere sahip olması yani onun istek ve ihtiyaçlarını karşılama

derecesi olarak tanımlanır. Tasarım kalitesi aynı zamanda hedeflenen kalite olarak

da tanımlanabilir.

12


Tasarım kalitesi, müşteri araştırmaları ile başlar. Bu araştırmaların genel

amacı, müşterileri tatmin edecek ürün/hizmet kavramının belirlenmesidir. Belirlenen

ürün veya hizmet kavramı için gereli olan spesifikasyonlar pazarlama, satış sonrası

hizmet ve tasarım mühendisliği personelinin ortak çalışması ile hazırlanır.

Tasarım kalitesinde dikkat edilecek husus müşteridir. Bu aşamada sözü edilen

müşteri tipi sadece üretilmiş olan nihai ürünleri satın alan dış müşteri değildir. Aynı

zamanda iç müşteri grubu diye adlandırılabilecek bir müşteri gurubu daha vardır.

Şirket içinde, üretim bölümü, satın alma bölümünün, pazarlama bölümü, üretim

bölümünün müşterisidir ve müşteri tatmini burada da geçerlidir. Müşterinin iç ve dış

müşteri olarak iki gruba ayrılması sürekli iyileştirme çabalarının sadece dış

müşterilerle ilgili olmadığını, şirket içinde de geçerli olduğunu göstermektedir. bu

nedenle müşteri araştırmaları sadece şirket dışında değil, şirket içindeki müşteri

içinde yapılmalıdır.

Uygunluk kalitesi; tasarım kalitesinde belirlenen spesifikasyonlara uyma

düzeyidir. Uygunluk kalitesi aynı zamanda uygun kalite olarak da adlandırılabilir.

Çünkü gerçekte üretilen ürünlerin tasarım kalitesine uyum derecesini göstermektedir.

Tasarım kalitesi çakışmaları ile ürünlerin spesifikasyonları belirlendikten sonra

çalışmalar bu spesifikasyonların karşılanması doğrultusunda yoğunlaştırılır. Bu

sayede, ürünlerin kullanım süreleri boyunca, ilk günkü performans düzeyini korunası

amaçlanmaktadır.

Kaliteli ve daha verimli üretim en çok standardizasyon ve sürekli kaynak

iyileştirmesi ( makine, teçhizat, insan vs.) ile mümkün olabilir.

13


Tasarım kalitesi.................Tercih edilen

özelliklerin tasarımda

yer alması.

KALİTE

Uygunluk kalitesi...............Gerçekleştirilen

üretimin

tasarımda belirtilen

özelliklere uyması.

Bir ürünün veya hizmetin istenen özelliklere sahip olması tasarım kalitesi ile

ilgilidir.

Örneğin bir otomobilin otomatik ya da düz vitesli olması bir tasarım meselesidir. Aynı

otonun döşemesinin deri ya da plastik olması yine bir tasarım konusudur.

Uygunluk kalitesi ise; müşteriye sunulan ürünün belirlemiş olan tasarıma ne kadar

uyduğu ile ilgilidir. Yukarıda sözünü ettiğimiz otomobilin diyelim ki 30,60,90,120 km/h

düzeyindeki hızlarda vites değiştirilmesi tasarlanmış olsun. Eğer üretilen tüm

otomobiller gerçekten bu hızlarda vites değiştiriyorsa uygunluk kalitesi

“mükemmel”dir. KALİTE MALİYET VE RİSKLERİ

Günümüzde Japon kalite faaliyetlerinin başarısı, tüm dikkatleri Japon ve Batı

kalite kontrolleri arasındaki farka çekmiştir. Bu farkı oluşturan başlıca etmen, iki farklı

görüşün kaliteye bakış açısıdır. Bu kavramın Japonya’ da tanınması 1961 yılında

Feigenbaum’ un “Total Quality Control” adlı kitabı sayesinde olmuştur. O zamandan

beri Japon şirketleri bu kavramı yönetim stillerine yerleştirmeye çalışmışlardır. Bu

çalışmalar tam anlamıyla başarıya ulaşmamış, bir çok Japon şirketi hata maliyetlerini

14


tam olarak kaydettikleri halde yabancılarla ilişkileri olan şirketler dışında birkaç

tanesi kalite maliyetlerini tam olarak tarifleyebilmiştir. Batı ülkelerinde ise durum

farklıdır. Kalite kontrol faaliyetleri, kalite maliyeti sisteminden bağımsız olarak

düşünülmemektedir.

Bir ürünü üreten ve piyasaya süren işletmeler, daha kaliteli ürünleri, daha

düşük maliyetlerle üretmeye çalışmışlardır. Bu çalışmaların esasını kalitenin

ölçülmesi, parasal değerlere dönüştürülmesi bu değerlerin maliyet muhasebesi

sistemi içinde diğer kalemlere göre analiz edilmesi, kalitenin ve üretim işlemlerinin

geliştirilmesi faaliyetleri oluşturmaktadır. Bu çalışmalar kalite fonksiyonları içinde

kalite ekonomisi başlığı altında ele alınır.

Kalite maliyetleri, meydana gelebilecek hataları önleme amacıyla yürütülen

faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve mamulün üretim aşamalarında veya

müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir.

Bu tanım, maliyet açısından doyurucu bir bilgi vermektedir ancak kalite maliyeti

anlayışının bu noktaya gelmesi kolay olmamıştır.

Kalite maliyeti haftalık, aylık, üç aylık, yıllık ve benzer dönemlerde analiz edilir.

dönemin belirlenmesinde işletmenin yapısının göz önünde bulundurulması

gerekmektedir. Tablolaştırma ve Pareto analizi, birbirini tamamlayan ve analizde en

sık kullanılan iki yöntemdir.

Kalite Maliyeti; meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen

faaliyetler, planlı kalite muayeneleri ve mamulun üretim esnasında veya müşteriye

teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir. Bunlar, aynı

zamanda kalitesizlik maliyeti olarak da değerlendirilebilir.

Önleme Maliyetleri; Ürün veya hizmetlerin müşteri isteklerini karşılayamama

riskini ortadan kaldırmak amacıyla özel olarak tasarlanmış tüm faaliyetlerin

maliyetidir.

Başarısızlık Maliyetleri : Uygun olmayan ürün veya hizmetlerin sebep

olabileceği tüm maliyetlerdir.

Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri; Ürünlerin belirli şartlara (standardlara)

uygunluğunu doğrulamak amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetidir.

15


İç Başarısızlık Maliyetleri; Ürünün veya hizmetin , müşteriye arz

edilmesinden önce tespit edilen maliyetlerdir.

Dış Başarısızlık Maliyetleri Ürün veya hizmetin müşteriye arz edilmesinden

sonra ortaya çıkan veya tespit edilen maliyetlerdir.

KALİTESİZLİK MALİYETLERİ NELERDİR ?

FİRMA/KURULUŞ :

Kaynak İsrafı

Hurda ve Iskarta

Kısmen Yeniden İşleme

Tamirat

Değiştirme

Üretim Kaybı

ALIC :

Satınalma

Tamir

Zaman Kaybı

KALİTESİZLİK RİSKLERİ NELERDİR?

FİRMA/KURULUŞ Prestij kaybı

Pazar Payının Azalması

Kaynak israfı ve verimliliğin azalması

Motivasyon Kaybı

Maddi ve Manevi Tazminatlar

ALICI: İnsan Sağlığı ve Güvenliği

Mal ve Hizmetlerde Tatminsizlik

Güvensizlik

Mağduriyet

16


TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMI

Toplam Kalite Yönetimi'nden bahsetmeden önce kavramların daha iyi açıklık

kazanması amacıyla Toplam Kalite ve Toplam Kalite Kontrol'dan bahsetmek daha

faydalı olacaktır.

TOPLAM KALİTE KAVRAMI

Toplam Kalite(TK) bir işletmede yapılan bütün işlerde , müşteri isteklerini

karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin

bir sistem yaklaşımı içerisinde , tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikleri

sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir.

Müşterilerin mevcut ve ileride oluşacak beklentileri üretime ve mamul

tasarımına ışık tutmalıdır.

Toplam Kalite yaklaşımına göre kalite, bir yaşam tarzı ve bir bakış açısı

olmalıdır. Kişinin çalışmasıyla , işletmesiyle, kısaca yaşamla bütünleşmesidir.

Günümüzde istenilen kalite düzeyinin uygun maliyetlerle beraber sağlanması

için TK yaklaşımı gündeme gelmiştir. TK modelinin öğeleri;

a) Önlemeye dönük yaklaşım; TK modelinin temelinde, "hataları ayıklamak"

yerine " hata yapmamak" yaklaşımı vardır.

b) Ölçüm ve İstatistik; Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Bu nedenle, ölçüm ve

istatistik, TK'nin vazgeçilmez parçalarıdır. İstatistiğin vazgeçilmez önemi ,

aşağıdaki nedenlerden kaynaklanmaktadır.:

- Doğal olayların tümünde değişkenlik vardır. Bu değişkenliği ölçebilmek için

istatatistiğe başvurmak şarttır.

17


- Hataların çok büyük bir bölümü değişkenlikten kaynaklanır. İstatistik biliminin

tekniklerini uygulayarak değişkenliğin özellikleri incelenir ve hataların kaynakları bu

yolla tespit edilebilir.

- İstatistik teknikleri analize yardımcı olduğu gibi , iletişimi de kolaylaştırır,

konuya farklı açılardan bakan kişilerin aynı dili konuşmasına imkan sağlar.

- İstatistiksel düşünme alışkanlığını geliştirmek, gerek yönetici, gerekse teknik

personel için son derece yararlıdır.

c) Grup çalışması; Çalışma gruplarının temel amacı, işin yapılma yöntemini

irdelemek ve geliştirmektir. İşlevleri ve yararları, aşağıdaki gibi sıralanabilir.

- " İşletme körlüğü"nü aşmada en etkili yöntem , grup çalışmasıdır. Bireylerin

bulamadıkları sistem aksaklıklarını, gruplar kolayca bulabilirler.

- Bu tür çalışmalar, kişilerin teknik bilgilerini geliştirir, işini daha iyi anlamasına

ve konuya bütünsel bakmasına yardımcı olur.

- Çalışanların sorun çözme alışkanlıklarını geliştirir.

- Çalışanlara iletişim alışkanlıkları yerleştirir.

- Yaratıcılığı geliştirir ve teşvik eder.

- Takım anlayışını yerleştirir.

- Kişisel ilişkileri ve etkileşimi güçlendirir.

- Ekonomik analiz, çağdaş yönetim ve katılımcı karar verme anlayışını

geliştirir.

18


- Kişilerin işlerini seven , başardıkları ile gurur duyan insanlar olmalarına

yardımcı olur.

d) Sürekli Gelişme; Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi, o seviye

ne olursa olsun, sürekli ve hızlı bir tempoda geliştirmektir. Sürekli gelişmede Dr. W.

A. Shewhart tarafından ortaya atılıp 1950 yılında Dr. E. W. Deming tarafından

özümsenerek Japonya'ya aktarılan P-U-K-D( Planla - Uygula - Kontrol Et- Düzelt)

çevriminin yeri büyüktür.

e) Yönetim Modeli; Toplam Kalite Kavramının beraberinde getirdiği kendine

özel bir yönetim modeli vardır. Toplam Kalite Yönetimi başlığı altında bu model

ayrıntılarıyla ele alınacaktır.

TOPLAM KALİTE KONTROL KAVRAMI

Kontrol; herhangi bir faaliyetin önceden belirlenen kurallar çerçevesinde

yürütülmesini sağlama etkinliği olarak tanımlanabilir. Feingenbaum kontrolü; bir

yönetsel faaliyet için yetki ve sorumluluğun paylaşılması olarak tanımlar. Bu yetki

dağılımı yöneticiyi gereksiz ayrıntılardan kurtardığı gibi, kararların etkin ve zanman

yitirilmeden olmasını da sağlar. İşletme yönetiminin her dalında kontrol fonksiyonu

mevcuttur. Feingenbaum'a göre; toplam kalite kontrol; tüketici isteklerini en ekonomik

düzeyde karşılamak amacı ile , işletme organizasyonu içindeki çeşitli birimlerin ,

kalitenin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip

koordine eden etkili sistem'dir.

Toplam Kalite Kontrolü(TTK) çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren ,

daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Bu aracın işe

yarayacak biçimde dizaynı ve etkin uygulanabilmesi için ;

19


a) Tüketici isteklerinin tespiti ve değerlenmesi

b) Gerekli teknolojik olanakların sağlanması

c) İşletme içerisinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi

d) Kalite ve onunla ilgili kavramların tüm personel tarafından eksiksiz ve doğru

anlaşılması gerekir.

Tanımından da anlaşılacağı üzere toplam kalite kontrol işletmelerde kalite

kontrol departmanı dışındaki organizasyon ünitelerini de yetki ve sorumluluk

açısından ilgilendiren bir fonlsiyondur. Üretim, tüketici isteklerinin tespitinden

başlayan ve mamülün tüketiciye ulaştırılması ile sona eren bir faaliyetler zinciridir.

KALİTE KONTROLÜN GELİŞİMİ

İlk kalite kontrol çalışmaları endüstri devrimi ile başlamıştır. 1920'lerde ise çok

daha teknik ve örgütlü biçimde yürütüldüğü görülmektedir. Bell Telefon Şirketinde bu

tarihlerde bir çok istatistiksel kalite kontrol aracı geliştirilmiştir. 1924'te W. Shewarth

kalite kontrol çalışmalarında kalite kontrol kartlarının kullanılmasını başlatmıştır.

1930'da H.F.Duge ve H.G.Roming kabul örneklemesi tablolarının tasarımlanmasını

gerçekleştirmişlerdir. Daha sonra bir çok firmada kartların ve tabloların kullanılması

yaygınlaşmıştır. Kalite kontrol yöneticileri çoğu endüstri işletmesinde örgüt

şemalarında üretim yöneticileri ile aynı düzeyde yer almışlardır.

II. Dünya Savaşı sonrasında kalitenin önemi arttığından , kaliteli mal üretmek

gereksinimi firmaları, üretim süreçlerini kalite gereksinimleri doğrultusunda yeniden

oluşturmaya yöneltmişlerdir. Böyle bir eğilim, firmaların örgütsel yapısında da bir çok

değişikliğe uğramıştır.

20


Dr. Feiengenbaum 1950'li yıllarda New York'ta General Electric kurmay

merkezinde kalite kontrolden sorumlu yönetici olarak çalışırken toplam kalite kontrol

kavramını geliştirmiş ve bu düşüncesini 1957 yılında " Industrial Quality Control"

dergisindeki yayınlanan makalesinde açıklamıştır. Daha sonra 1961 yılında

Feigenbaum " Toplam Kalite Kontrolü " adında esas olarak " İlk seferinde doğru yap"

mesajını veren bir kitap yazmıştır. Çalışmada kalite sorumluluğunun sadece

denetimcileri değil, makinacıyı, montaj ustasını ve satıcılarıda ilgilendirdiği

belirtilmektedir.

Daha sonra Dr. Juran ve Dr. Deming'in desteğiyle Japonlar Feigenbaum'un

düşüncesini işleyerek kendi " toplam kalite kontrol" kavramlaroını oluşturmuşlardır.

Bu kavram "kalite çemberleri" ve " sıfır hata" gibi yeni tanımları ve " kalite herkesin

işidir" gibi düşünceleri de içermektedir.

Yakalaşımda kalite kontrolün etkin olarak yürütülmesinin şirketteki tüm

çalışanların katılımını gerektirdiği görüşü benimsenmektedir. Toplam kalite kontrol

çalışmalarının tüketicinin sesini dinleyerek daha az maliyetle sürekli kalite

iyileştirilmesine odaklanması önerilmektedir.

Kalite iyileştirmenin aşamaları;

- Yönetimin kalitesi

- İnsan davranışlarının kalitesi

- Yapılan işin kalitesi

- Çalışma çevresinin kalitesi

- Mal/hizmet kalitesi

- Servis kalitesi

21


biçiminde yorumlanırken, bilinçaltında aynı kavramla algılanan ise,

- Toplumun kalitesi

- Endüstrinin kalitesi

- Ulusal ekonominin kalitesi

- Dünya ticaretinin kalitesi olduğu vurgulanmaktadır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMI

Toplam Kalite Yönetimi diğer yönetim yaklaşımlarından bazı unsurları

bünyesinde barındıran , bazı fikir ve inanç gruplarından en iyi veya en faydalı

görünen ilke ve uygulamaların seçilmesine olanak sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.

Toplam Kalite, bir kişinin ya da bir grubun işi değildir. Temel amacı da ürünün

hammadde girdisinden tüketiciye ulaşımına kadar her bir aşamasında kaliteyi

işletmenin bütününe yayarak sağlamaktır. Böylece Toplam Kalite Yönetimi(TKY)

sistem yönetim teorilerinde olduğu gibi , konulara bütün olarak bakmayı , parçaların

bir bütün oluşturacak biçimde birleşiminin sağlanmasını esas alır.

Toplam kalite, " kaliteyim sürekli ve etkin olarak gerçekleştirmek üzere tüm

organizasyonun harekete geçirilmesidir. Toplam kalite yönetimi, " müşteri

memnuniyetinin , çalışanların memnuniyetinin ve toplam olumlu etkilerin

sağlanabilmesi, iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabilmesi için politika ve

stratejilerin , çalışanlarıni kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışı içinde

yönetilmesi ve yönlendirilmesidir.

22


Toplam Kalite Yönetimi anlayışı, kontrol, güvence , geliştirme, yürütme ve

diğer bütün kalite faaliyetlerini kapsayan bir yönetim anlayışı olarak tanımlanabilir. Bu

yönetim anlayışı, örgütte herkesin katılımıyla temel süreçlerde asla bitmeyen bir

kontrol ve sürekli gelişmeyi kapsayan bir faaliyet , iç ve dış müşterileri tatmin etmek

için her bir bireyin destek, taahhüt ve bağlılığı, çok sayıda uygulamaya aktarılmış

takım çalışması , katılım yoluyla iş görenlerin geliştirilmesi, işletmede herkes

tarafından kesin olarak teşvik edilen ve uygulanan katılım ve geliştirme süreci

içerisinde müşteri ve tedarikçilerin entegrasyonunu kapsamaktadır. Bu özelliklere

ilaveten şunlarda sıralanabilir;

* Gelişme fırsatlarını belirlemek ve bunlardan yararlanmak için sürekli gelişme,

* Müşteri odaklı olma ve önlemeye ilişkin denetim

* Kalite gelişimi üzerinde odaklaşan güçlü bir lider takımı ve takım çalışması

* Düşük kalitenin nedenlerini ortadan kaldırmaya yönelik bir sistem * Eğitim ve yetiştirme programlarını kurumsallaştırma * Bütün elemanlar için gerekli eğitim ve araçların sağlanması * Kaliteye ilişkin nihai değerlendirmede müşteri görüşüne başvurulması * İşte iç huzuru sağlamak ve korku ortamını ortadan kaldırmak için iletişimi teşvik, * Üst yönetimin desteği ve önderliğinde yoğunlaşan bir örgüt kültürü oluşturma

23


Toplam Kalite Yönetimi, başlangıçta kalite ve üretim konusuyla ilgili tekniklerin

bütünü iken , zaman içinde köklü yapısal değişiklikler geçirip, yönetim düşüncesiyle

ruh kazanarak başkalaşmış ve bir yönetim felsefesi haline gelmiştir. Kalitenin ürün ve

hizmetlerin nihai çıktının son safhasındaki muayenesi ile sağlanabileceği en basit

kalite kontrol düşüncesine tümden karşı çıkarak, kalitenin sistemin tüm birimleri

içerisinde bir bütün olarak uygulanabileceğini ve kaliteyi üretebilecek bu sistemlerin

tüm çalışanlarla beraber yönetilmesi gerektiğini savunan Toplam Kalite Yönetimi ,

aynı zamanda örgütler için bir yaşam tarzıdır.

Üründe ve hizmette kalitenin geliştirilmesi, ulusal ekonomi açısından , daha

önce hiç olmadığı kadar önemli bir noktadadır. Ürün ve süreç kalitesinde başarıya

ulaşabilmek, verimlilik artışı ve rekabette güçlü olmakla mümkündür. Toplam Kalite

Yönetimi, uzun zamandır bilinen ama belki de uygun bir dil geliştirememiş

olduğundan ; istihdam ilişkisinin tanımlanmasında kullanılan " elemanların

yetkilendirilmesi", "iş gören katılımı" ve "katılımcı yönetim", "elemanların sesi", "eşitlik

ve adalet","yüksek bağlılığa dayanan iş uygulamaları" ve benzeri terimlerin

gelişmesini sağlamıştır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMININ GELİŞMESİNE ÖNCÜLÜK EDEN DÜŞÜNÜRLER VE GELİŞTİRDİKLERİ TEORİLER PHİL CROSBY

Phill Crosby en çok 1960'ların başında yüklendiği çok amaçlı füzelerin kalite

projelerini ve daha sonra ITT'nin kalite direktörlüğünü yürütürken geliştirdiği "Sıfır

Hata" görüşüyle tanınır. 1979'da Crosby bu fikrini geniş bir yardımcı operatörle

formüle etmiştir. Crosby'e göre kalite yerine göre kullanımdır, gereksiz yere kullanım

maliyetiyle değerlendirilir.

Crosby, eski yöntemlerde gözden geçirme, test etme ile yapılan kalite yönetimi

yerine kısaca önleyici tedbir deyimini ön plana çıkarmıştır. Crosby'e göre önleyici

24


tedbir mükemmelliği sağlayacak tek sistemdir. Crosby'in felsefesinde istatistiki olarak

kalite kabullerine yer yoktur.

Crosby, dikkate alınması gerekli konuları ve kalite gelişim sürecini göz önüne

alarak 14 noktalık bir gelişim programı önermiştir.

• Yönetimin kesin kararlılığı

• Kalite geliştirme grupları

• Kalite Ölçümü

• Kalite Maliyetlerinin Belirlenmesi

• Kalite Bilincinin Sağlanması

• Düzeltici Önlemlerin alınması

• Sıfır Hatanın Planlanması

• Denetleyicilerin Seçimi ,

• Sıfır hata günü,

• Hedeften sapma

• Hataların ve nedenlerinin yok edilmesi,

• Tanınma ve tanıtma,

• Kalite grupları,

• Yeniden başlama

DR. EDWARD DEMİNG

Dr. Deming, II. Dünya Savaşı'ndan sonra , Japon firmalarına kalite standardını

yükseltmek amacıyla yardımcı olmakla şöhret kazanan bir istatistikçidir. 1950 yılında

Japon iş adamlarına istatistiksel kalite kontrol konusunda konferanslar verdi. Bu

gayretler Japon milleti tarafından büyük ilgi ve takdirle karşılandı, ve istatistiksel kalite

kontrol konusunda uygulama çalışma yapanlara ve gelecekte yapacak olanlara

"Deming Ödülü " verilmesi kararlaştırıldı.

Dr. Deming kaliteyi "Pazarın ihtiyaçlarına uygun olan düşük maliyette ve

tahmin edilebilir ve güvenilir sonuçların elde edilmesidir" şeklinde tanımlar. Dr.

Deming " istatistiksel kontrol" yapıldığı zaman bozuk işlerin olmayacağını iddia

25


etmiyor, ancak bozuk çıkabilecek iş parçalarının tesadüfi rakamlarının yerine belirli

sınırlar arasında ve önceden tahmin edilebilir değerlerde ortaya çıkacağını belirtiyor.

Dr. Deming İstatistiki kalite kontrolüne gerçek anlamda "kontrol" işlevinin

uygulanmasını sağlayan "Deming Döngüsü" tanımını yaparak kalitede süreklilik

prensibini yerleştirmiştir. Buna göre kalite kontrol faaliyetleri;

- Planlama (P)

- Uygulama (U)

- Kontrol Et (K)

- Düzelt (D)

şeklinde tanımlanan dört aşamalı bir süreç oluşturmaktadır.

Kalite hocalarının felsefeleri içinde , Deming'in kuralları en yaygın biçimde

kullanılır. Deming'in 14 maddelik kuralları şunlardır;

• Ürünün veya hizmetin geliştirilmesine yönelik amaç tutarlılığı yaratınız,

• Yeni felsefeyi öğreniniz,

• Kalitenin sağlanması için kitle halinde denetimi bırakınız; yerine istatistiksel

yöntemleri koyunuz,

• Sağlayıcılarınızı fiyat üzerinden değil, kalite üzerinden değerlendirini,

• İstatistiksel yöntemlerle sistemi denetim altında tutunuz ve sistemi sürekli

geliştiriniz,

• İşbaşı eğitimi modern yöntemlerle geliştiriniz,

• Denetim için modern yöntemler koyunuz,

• Korkuyu kovunuz,

• Bölümler arasındaki duvarları yıkınız,

• Sayısal hedefleri ortadan kaldırınız,

• Kalite açısından iş standartlarını gözden geçiriniz,

• Kişilerin yaptıkları işten gurur duymalarına engelleri kaldırınız,

• Kişilerin yeni beceriler kazanması için dinamik eğitim programı yerleştiriniz,

• Bu 13 maddeye güç katan bir üst yönetim yapısı yaratınız.

26


J. M JURAN Juıran yaklaşımı şu üçlü ile ifade edilir. Juran'ın kalite üçlüsü

• Kalite Planlaması

• Kalite Kontrolü

• Kaliyteyi geliştirme

Juran'ın kalite yönetimi ile ilgili düşüncelerinden bazıları şunlardır;

• Kalite, yönetim tarafından başlatılan bir proje olmalıdır;

• En alttan en üste kadar şirketin bütün kademelerinde kalite eğitimi

yapılmalıdır

• Kalite şirketin tüm fonksiyonlarını ilgilendirir

• Değişime karşı direnç karşısında açıklık politikasının uygulanması...

A.V.FEİGENBAUM Toplam Kalite Kontrol kavramını açıklarken Feingenbaum'un geliştirdiği kontrol

yaklaşımına değinmiştik. Genel olarak Feingenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü

kavramına ilişkin düşünceleri sunlardır;

• Toplam Kalite Kontrol, teknolojik, ekonomik ve insani boyutlar taşıması

nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir.

• Toplam kalite kontrol, şirketlerin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum

gibidir.

• Kaliteye hakim olmak, hammaddelere, süreçlere ve ürünlere hakim olmak

demektir.

• Kaliteye hakim olmak için , maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik

hususları kapsayan bir kalte sistemi kurulmalıdır.

27


K. K. ISHIKAWA Demin ve Juran'ın öğrencisi olan Ishıkawa, kalite çemberlerinin kurucusudur.

Toplam kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerinibir formasyon

olarak ortaya koyan Ishıkawayaklaşımının en önemli özellilği, temel hedeflerin

müşterilerintüm ihtiyaçlarına cevap vermeyeyönelik olmasıdır.

Ishıkawa'ya göre;

Kuruluşun tüm işgörenleri ve bölümleri, kalite geliştirmenin yedi istatistiksel

aracını öğrenmek ve uygulamak zorundadır. Kalitenin tanımında, alıcının isteği en

önde gelir. Akış sırasında, bir sonraki herkes veya bölüm, bir öncesinin alıcısı gibi

görmelidir. Kalite çemberleri, kalitenin geliştirilmesinde en önemli araçlardan biridir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI

1- ÜST YÖNETİMİN LİDERLİĞİ: Toplam Kalite yönetimi yatay bir süreçtir,

ürün ve hizmetlerin kalitesini arttırmak için birimlerarası sınırların aşılmasını gerekli

kılar. Günümüzde işletmeler artık, birer hiyerarşi sistemi olarak değil bir dinamik

süreçler portföyü olarak kabul edilmektedirler.TKY'ye ilişkin değerlerin tüm kuruluş

içinde yaygınlaştırılmasında üst yönetim , önderlik rolünü üstlenmelidir.Üst yönetim

kendini TKY çalışmalarından soyutlamamalı, bilakis bu çalışmalara katılarak

kuruluştaki diğer çalışanlara örnek olmalı ve onları da bu çalışmalar katmak için

motive etmelidir. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara olan

yaklaşımı başarı üzerinde önemli rol oynamaktadır. Çalışanların kendilerini aileden

biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım, çalışanların fikir ve kişiliklerine

önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır.

Bir kurumda kalite stratejisi öncelikle sürekliliğe ve kalite sorununa göre üst

yönetimin desteğine dayandırılmalıdır. Üst yönetim, belirgin bir biçimde sürece

katılmalı ve kendini adamalı, süreci mevcut sistem ve politikalarla bütünleştirmeli ,

işgörenlerin duygularını da ihmal etmeden kalite tutum ve davranışlarınıen alt

kademe çalışanlarına ulaştırarak, şirket vizyonunda kalite sorunlarına ve kalite

finansmanına , moral ve yönetim kaynaklarına ilişkin faaliyetleri desteklemeyi vaat

etmelidir. Ve üst yönetim aktif olarak geliştirme sürecine katılmalıdır.

28


Günümüz şartlarında kaliteye yönelme sürecinde klasik yöneticilik usulleri ile

başarılı olmanın zorluğu Toplam Kalite Yönetimi için yeni bir yöneticilik tarzı

getirmiştir. Her örgüt için zorunlu bir misyon haline gelen müşteri tatmini, mutlu bir

çalışma ortamı ve kaliteye dayanan bir işletme kültürü, yöneticinin sorumluluk

alanının yeni sınırlarını belirlemektedir. Bu yönetim sistemini uygulayacak yöneticiler

kalite politikaları belirlemeli ve bu politika çerçevesinde uygulanacak faaliyetlere aktif

olarak katılmalıdır. Gerekli araç ve yönetici davranışları ile desteklemenin önemli

olduğu bu yönetim anlayışında , tepe yönetimi liderlik rolünü üstlenmeli ve tüm

çalışanlarla birlikte öğrenme sürecinden geçerek sürekli kalite geliştirme yollarını

aramalıdır.

2- HİZMETİ ALANA ODAKLANMA: Giderek artan rekabetin baskısı şirketleri

"yaptığını satan " olmaktan çıkarıp "satılabileni yapan" haline getirmektedir. Bunun

için hizmeti alana odaklılık ilkesi "kaliteyi hizmeti alan belirler" deyimiyle özdeş olarak

ifade edilmektedir.

Toplam Kalite Yönetiminde, hizmeti alan kitlenin ihtiyaçlarının sürekli olarak

izlenmesi , değerlendirilmesi ve bu ihtiyaçlara cevap verilebilecek ürünlerin

sunulması şarttır. Teknolojik, ekonomik ve diğer nedenlerden dolayı sürekli değişen

istek ve ihtiyaçların takip edilemesi, talep edilen kalite, fiyat ve teslim ölçülerine bağlı

olarak bu istek ve ihtiyaçların karşılanması Toplam Kalite Yönetiminin temel

hedefidir.

3- SÜREKLİ GELİŞME: Sürekli gelişme(Kaizen) kavramı, gerek iş hayatı

gerekse bireysel ve sosyal yaşamda , sürekli olarak gelişmenin ve daha iyiye doğru

yönelişin gerekliliği üzerinde durmaktadır. Kaizen, gelişmenin belirli bir gelişmişlik

düzeyinde sıçrama yoluyla değil, düzenli ve küçük atılımlar yolu ile olacağını ifade

eder. Kaizen'de hedef, belirli bir standardı tutturmak değil, ulaşılan seviye ne olursa

olsun , o seviyeyi sürekli geliştirmektir.

29


Toplam Kalite Yönetiminde, en alt düzeydeki yöneticilerden en üst yönetim

sistemlerine kadar, bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmaları, sürekli

gelişme prensibine göre düzenlenmelidir. Daha iyiye daha kaliteliye ulaşabilmek için

sürekli gözden geçirme ve asla tatmin olmama görüşü hakimdir. Bütün çalışmalar ve

bütün ürünler daha iyi yapılabilir ve elde edilen kalite seviyesinden daha yüksek bir

kalite seviyesi her zaman için vardır. Yüksek bir kalite seviyesine çıkarak rakipleri

geride bırakmak, her zaman bu durumun devam edeceği anlamına gelmez. Çünkü

bir süre sonra rakiplerde bu seviyeye ulaşacaktır. Bu nedenle rekabet gücünü

yitirmemek için sürekli gelişme ve yüksek kalite seviyesi hedeflenmelidir.

Sürekli gelişme yolu ile ; tüm faaliyetlerde bir canlılık meydana gelir, örgütte

amaç ve hedef birliği sağlanır, çalışanların bilgi ve beceri düzeyi sürekli olarak gelişir,

çalışanların motivasyonu artar, etkileşim içindeki birimlerin ortak sorunları, en kısa

yoldan ve kalıcı bir şekilde çözülür, üretim ve diğer rekabet unsurları daha hızlı bir

gelişme gösterir.

4-TAM KATILIM: Toplam Kalite Yönetimi anlayışının temelinde insan faktörü

yatmaktadır. Arzu edilen kalite seviyesine ulaşılması, tüm örgüt çalışanlarının ortak

amaç, hedef ve stratejiler üzerinde birleşmesi ile gerçekleşebilir.

Günümüzde çalışanlar, kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine

ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılarak, düşüncelerini ifade etmek ve fikirlerinin

dikkate alındığını bilmek istemektedirler. Bu nedenle çalışanların, yönetim faaliyetleri

de dahil olmak üzere tüm çalışanlara tam katılım sağlanması, onların inisiyatiflerini ve

yaratıcılıklarını ortaya koyabilmeleri açısından önemlidir.

TKY sistemi içerisinde , düşünce ve fikirlerini, yöneticiler ve iş arkadaşları ile

tartışabilme imkanı bulan çalışanlar yaratıcılıkları ile yapılan işlerde elde edilen kalite

seviyesinin yükselmesine yardımcı olacaklardır.

TKY sürecinde yer alan sürekli iyileştirme, sorunların analizi ve çözümü, ekip

oluşturma, hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin, şirket çapında

yayılımının sağlanması ancak tüm çalışanların katılımı ile gerçekleştirilebilir.

30


TKY'nin başlıca amaçlarından birisi de işletme çalışanlarının tamamının

gelişme faaliyetine katılımını sağlayarak takım çalışması yapmaktır. TKY'nin takım

çalışmasının hedefi üstün düşünmesi, astın bu düşüncelere katkıda bulunarak

uygulaması değil. Hedef her kademedeki birey için hem "düşünmenin" hem de

"uygulamanın" birleştirilmesidir. Zaten bu konuda Demin, yöneticilere " bölümler arası

engelleri yıkın" demektedir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN BAŞARISINI ETKİLEYEN FAKTÖRLER İÇ FAKTÖRLER: MİSYON: Misyon şirket çalışanlarına yön vermesi ve anlam kazandırması

amacıyla belirlenmiş ve şirketi , diğer şirketlerden ayırt etmeye yarayacak uzun

dönemli görev ve amaçlar olarak tanımlanabilir. Bu tanım doğrultusunda kalite, şirket

misyonunun bir parçası olmak zorundadır. Şirketin varlık nedeni, müşterilere kaliteli

ürün veya hizmet sunmak olmalıdır.

VİZYON: Vizyon tamamen gelecekle ilgili olan bir örgütün ulaşmak istediği

hedefleri belirleyerek , tüm çalışanları bu hedef doğrultusunda birleştiren bir süreçtir.

Örgüt yöneticileri , geniş ufuklu olmalı ve geleceği görebilmelidir.

LİDERLİK TARZI: Yöneticilerin bir lider gibi davranmaları ve kalite sürecini

bütün aşamalarında , o aşamaya uygun bir liderlik tarzı sergilemeleri kaçınılmazdır.

MOTİVASYON: Motivasyon, bir veya birden fazla insanı, belirli bir amaca

yönelik olarak, devamlı bir şekilde harekete geçirmek için gerekli olan çabaların

toplamıdır. Uygun motivasyon araçları kullanılarak, çalışanların Toplam Kalite

konusunda motive edilmeleri sağlanmalıdır.

KOORDİNASYON: Koordinasyon, belirlenen amaçlara ulaşmak ve işlerin

daha etkili bir şekilde yapılmasını sağlamak için, çalışanların çabalarını birleştirmek

ve gerekli işbirliğini en uygun ortam, zaman eleman ve malzeme ile

gerçekleştirmektir. Bütünlüğü sağlamak ve bütün birimler arasındaki uyumu en üst

seviyeye çıkartmak, Toplam Kalite Yönetiminin Başarısını direkt olarak

etkilemektedir.

31


ORTAK KÜLTÜR: Ortak kültür, örgüt içerisinde geliştirilen inançlar, değerler

ve davranışlar bütünüdür. Örgüt içerisinde geliştirilen ortak kültürün , Toplam Kalite

çalışmalarını desteklemesi ve bir anlamda Toplam Kalite kültürünün oluşturulması,

başarıya ulaşmada önemli bir etkendir.

BİREYSELLİK/TAKIM RUHU: Çalışanların bireysel ya da takım çalışmalarını

benimsemeleri, Toplam Kalite Yönetiminin başarısını farklı yönlerde etki etmektedir.

Bireysellikten uzaklaşarak, takım ruhunun canlandırılması, Toplam Kalite Yönetiminin

başarısını büyük oranda arttıracaktır.

DIŞ FAKTÖRLER DIŞ MÜŞTERİLERİN KATILIMI: Örgütün üretmekte olduğu ürün ya da

hizmetleri satın alan dış müşterilerin şikayet veya takdirler yoluyla kaliteye

katılımlarının sağlanması Toplam Kalite Yönetiminin başarısını arttırmaktadır.

TEDARİKÇİLERİN KATILIMI: Tedarikçilerden sağlanan hammadde ve yarı

mamullerin kalite seviyesinin düşük olması , Toplam Kalite Yönetiminin başarısının

düşük olmasına yol açmaktadır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLE KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN İLİŞKİSİ Toplam kalite yönetimi ile kalite güvence sistemi ilişkisi şöyle açıklanabilir.

Kalite güvence sistemi toplam kalite yönetimine geçişin başlangıcı olarak

kabul edilebilir. TKY'nin temel düşünce felsefesi hata bulmaktansa hatayı önlemeye

çalışmak olarak belirlenebilir. TKY, hatalı ürün ve hizmetlerin müşteriye sunulduktan

sonra düzeltilmesinden ziyade , sunulmadan önlenmesi görüşüne dayanan bir

yönetim düşüncesidir. TKY, kuruluştaki çalışanların tamamı tarafından

benimsenmelidir. Bu durum , kaliteyi gerçekleştirmeye çalışan birçok kuruluş için

oldukça zor bir düşünce devrimidir. Sadece kontrol ederek kaliteyi sağlama

düşüncesi , işletmenin üretim birimlerinin ürettikleri çıktıların kalitesinden sorumlu

olmamayı gerektirmektedir. TKY felsefesinde belirttiğimiz gibi herkes kaliteden

sorumludur. TKY, ; neredeyiz ve nereye gidiyoruz sorularına cevap aramaktadır.

TKY, işletmede sürekli iyileştirme felsefesinin varlığını kabul etmektedir. Bu temel

32


düşünce evrensel kalite sorumluluğu ve kalite ölçümleri ile yakından ilgilidir. Sürekli

iyileştirme, yanlışlardan sorumlu olanların bulunarak teşhir edilmesi şeklinde değil,

fakat süreçteki sorunun nedeninin anlaşılması ve giderilmesidir. Sürekli iyileştirme ,

erişilmesi güç boyutlara adım adım yaklaşma becerisidir. Genellikle sorunlar

oluşmaya devam ederken düzeltilmelidir. Birçok teknik ve istatistiksel yöntem bu

amaçla kullanılabilir.

Toplam Kalite içerisinde kalite güvence sistemi önemli bir yer işgal etmektedir.

İşletmelerin önce kalite güvence sistemini oluşturmaları ve daha sonra toplam kalite

yönetimine gitmeleri tavsiye edilmektedir.

Documents

KALİTE GÜVENCE VE STANDARTLAR Dikuzak.mersin.edu.tr/UZAK/eski/kalite1.pdf · 1 KALİTE GÜVENCE VE STANDARTLAR Dik KALİTE KAVRAMI, KAPSAM VE BOYUTLARI I. KALİTE VE KALİTE KAVRAMLARI