KEMENTERIAN KESEHATAN RI - rsjsoerojo.co.id · Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

i

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

RS JIWA PROF. Dr. SOEROJO MAGELANG

TAHUN 2018

INSTALASI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

KEMENTERIAN KESEHATAN RI DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT JIWA Prof. Dr. SOEROJO MAGELANG Jalan Jenderal Ahmad Yani 169 Magelang Kode Pos 56102 Tromol Pos 5

Telepon (0293) 363601, Faks (0293) 365183 Website : www.rsjsoerojo.co.id Email : [email protected]

http://www.rsjsoerojo.co.id/

mailto:[email protected]

iii

DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................................... ii DAFTAR ISI ...................................................................................................................................... iii DAFTAR TABEL .............................................................................................................................. iv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................................... v INTISARI ............................................................................................................................................. vi BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................................... 1 B. Tujuan Survei ...................................................................................................... 2 C. Rumusan Masalah ............................................................................................. 2 D. Pertanyaan Survei ............................................................................................ 2 E. Manfaat Survei ................................................................................................... 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan teori .................................................................................................... 4 B. Kerangka Konsep .............................................................................................. 7

BAB III METODE SURVEI

A. Desain Survei ...................................................................................................... 8 B. Populasi dan Sampel ....................................................................................... 8 C. Variabel .................................................................................................................. 9 D. Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 9 E. Pengumpulan Data ........................................................................................ 10 F. Pengawasan dan Kualitas Data ............................................................... 10 G. Manajemen Data ............................................................................................. 10 H. Analisis Data ..................................................................................................... 10 I. Langkah-langkah Survei ............................................................................. 12 J. Pertimbangan Etik Survei .......................................................................... 12 K. Pelaksanaan Survei ....................................................................................... 12 L. Jadwal Kegiatan Survei ............................................................................... 12 M. Biaya Survei ...................................................................................................... 13

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Survei Kepuasan Masyarakat secara umum ..................................... 14 B. Servei Kepuasan Masyarakat berdasar Aspek/ Indikator ......... 15 C. Survei Kepuasan Masyarakat per Satuan Kerja .............................. 16 D. Analisa Univariat dan Bivariat................................................................. 20

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................................................... 29 B. Saran .................................................................................................................... 30

Daftar Pustaka Lampiran

iv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel II.1 : Dimensi dan Definisi Sepuluh Kualitas Jasa ............................................... 4

Tabel II.2 : Dimensi Kualitas Jasa Servqual dan Penyusunannya ............................ 5

Tabel III.1 : Sampel Beradasarkan Kunjungan Pasien Rawat Jalan ........................ 8

Tabel III.2 : Nilai Persepsi ........................................................................................................ 11

Tabel III.3 : Jadual Pelaksanaan Kegiatan Survei ........................................................ 13

Tabel III.4 : Jadual Biaya Kegiatan Survei ........................................................................ 13

Tabel IV.1 : SKM per Bulan ...................................................................................................... 14

Tabel IV.2 : SKM berdasarkan Aspek/Indikator ........................................................... 15

Tabel IV.3 : SKM per Satuan Kerja ....................................................................................... 16

Tabel IV.4 : SKM Rajal ................................................................................................................ 17

Tabel IV.5 : SKM Ranap ............................................................................................................. 17

Tabel IV.6 : SKM IGD ................................................................................................................... 17

Tabel IV.7 : SKM Farmasi ......................................................................................................... 17

Tabel IV.8 : SKM Rehabmedik ................................................................................................ 18

Tabel IV.9 : SKM Laboratorium ............................................................................................. 18

Tabel IV.10 : SKM Radiologi .................................................................................................... 18

Tabel IV.11 : SKM Ikeswar ....................................................................................................... 19

Tabel IV.12 : SKM Pelayanan Persalinan .......................................................................... 19

Tabel IV.13 : SKM IPKM ............................................................................................................ 19

Tabel IV.14 : Jenis Kelamin ...................................................................................................... 20

Tabel IV.15 : Usia.......................................................................................................................... 20

Tabel IV.16 : Pendidikan........................................................................................................... 20

Tabel IV.17 : Pekerjaan ............................................................................................................. 21

Tabel IV.18 : Persyaratan ......................................................................................................... 21

Tabel IV.19 : Sistem, Mekanisme dan Prosedur ............................................................ 21

Tabel IV.20 : Waktu Pelayanan ............................................................................................. 19

Tabel IV.21 : Biaya/ Tarif ......................................................................................................... 19

Tabel IV.22 : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ......................................................... 19

Tabel IV.23 : Kompetensi Pelaksana................................................................................... 23

Tabel IV.24 : Perilaku Pelayanan .......................................................................................... 23

Tabel IV.25 : Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan ..................................... 23

Tabel IV.26 : Sarana dan Prasarana .................................................................................... 24

Tabel IV.27 : Kepuasan .............................................................................................................. 24

Tabel IV.28 : Korelasi Unsur Penilaian dengan SKM .................................................. 25

Tabel IV.29 : Nilai Kekuatan pad Analisis Korelasi Rank Spearman ................... 26

v

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 : Kerangka Konsep .........................................................................................................7

Gambar IV.1 : SKM per Bulan ........................................................................................................... 14

Gambar IV.2 : SKM per Aspek/ Indikator ................................................................................ 15

Gambar IV.3 : SKM per Unit Layanan ......................................................................................... 16



vi

INTISARI

Latar belakang Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (wikipedia) Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014. Namun peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh karena itu, peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan yaitu dengan menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggaraan pelayanan publik Tujuan Survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik Metode Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama Hasil Berdasarkan acuan ketetapan, Survei Kepuasan Masyarakat dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 tahun 2017, rata rata SKM adalah 80.93 dalam katagori B (baik). Kata kunci : SurveI Kepuasan Masyarakat, Pelanggan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala bentuk jasa

pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan. (wikipedia)

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit

penyelenggaraan pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat

dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Selama ini Survei

Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 16 Tahun 2014. Namun peraturan ini dipandang tidak operasional dan

memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh karena itu, peraturan ini

dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah

untuk dilaksanakan yaitu dengan menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 tahun 2017

tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggaraan

pelayanan publik

Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis seiring dengan tingkat

kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang

dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang

menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,

berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,

keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin

berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal

ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan,

../../../Unit%20Penelitian%202017/PENELITIAN/inti_Laporan%20penelitian%202016/01Pengantar.pdf

../../../Unit%20Penelitian%202017/PENELITIAN/inti_Laporan%20penelitian%202016/02Latar.pdf

../../../Unit%20Penelitian%202017/PENELITIAN/inti_Laporan%20penelitian%202016/02Latar.pdf

2

sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah

perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan

Mengingat fungsi utama RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang sebagai Instansi

pemerintah adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang yang merupakan penyelenggara

pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan

perbaikan pelayanan.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit

pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat dengan

tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai

gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

B. Tujuan Survei

Survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai

pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas perumusan masalah dalam survei ini adalah

untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di RS Jiwa Prof. Dr.

Soeroyo Magelang.

D. Pertanyaan Survei

Bagaimanakah nilai kepuasan pelanggan di RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang?

3

E. Manfaat Survei

1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik

2. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut

yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan masyarakat

4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkungan pemerintah pusat dan daerah

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Mutu Pelayanan

Philip Kotler (1995) mendefinisikan mutu sebagai keseluruhan ciri serta sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Tenner dan De Toro

(1993) berpendapat nilai mutu yang paling mudah dipahami dari suatu barang

atau jasa pelayanan adalah faster, better, cheaper. Mutu ini dapat dijelaskan dalam

3 dimensi yang berbeda yakni: (1) waktu, menunjukkan bagaimana suatu produk

atau pelayanan dapat diperoleh secara cepat, mudah atau menyenangkan, (2)

Harga dengan membandingkan seberapa mahal suatu produk atau jasa pelayanan

tersebut, dan (3) Mutu, yang paling sulit ditentukan karakteristiknya.

Parasuraman et al (1988a) mengembangkan servqual untuk menilai mutu

pelayanan sesuai dengan dimensi mutu pelayanan.

Tabel II.1 Dimensi dan definisi sepuluh kualitas jasa

Dimensi Definisi

Tangible Yaitu bukti fisik dari jasa, baik berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, reprentasi fisik dari jasa

Reliability Yaitu mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama

Responsiveness Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan

Competence Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar memberikan jasa tertentu

Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel

Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya

Security Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan

Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui

Communication Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan

Understanding the customer

Yaitu usaha untuk memahami pelanggan

../../../Unit%20Penelitian%202017/PENELITIAN/inti_Laporan%20penelitian%202016/03Tinjauan.pdf

5

Setsetelah melakukan berbagai pengujian, Berry et. Al, mengkristalkan kesepuluh

dimensi kualitas jasa tersebut ke dalam 5 dimensi utama yang kemudian

disebutnya dimensi servqual. Kelima dimensi inilah yang menjadi acuan dalam

menilai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Didalamnya terkandung

sepuluh dimensi dasar dari kualitas.

Tabel II.2 Dimensi kualitas jasa servqual dan penyusunnya

Dimensions for evaluating service

quality

Serqual Dimensions

Tangibles Reliability Respon siveness

Assurance Empathy

Tangibles Reliability Responsiveness Competence courtesy security

Access comunication understanding the outcomes

a. Reliability (kehandalan), merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara

akurat, teliti dan terpercaya.

b. Responsivenes (ketanggapan), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

c. Assurance (jaminan), sebagai suatu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin

keadaan dari apa yang dijamin dalam suatu pernyataan atau indikasi yang

menimbulkan rasa kepercayaan yang bergaransi (jaminan).

d. Empathy (perhatian), merupakan harapan pasien yang dinilai berdasarkan

kemampuan petugas pelayanan dalam memahami dan menempatkan diri pada

keadaan yang dihadapi atau dialami oleh pasien, meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik.

e. Tangible (bukti fisik), merupakan persepsi pasien yang dinilai dari segi

perwujudan layanan yang ditampilkan oleh tenaga pelayanan, berupa

pelayanan dan fasilitas secara fisik, penampilan petugas atau peralatan yang

digunakan.

Survei ini memiliki dua bagian yaitu harapan dan persepsi pelanggan. Instrumen

servqual digunakan untuk menganalisa perbedaan (gap analysis). Karena

pelayanan sering tidak nyata, perbedaan kominikasi dan pengertian antara

6

petugas dan pelanggan sering berdampak negatif pada persepsi mutu pelayanan.

Kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan (perceived service quality)

didefinisikan sebagai seberapa besar kesenjangan antara persepsi pelanggan atas

kenyataan pelanggan yang diterima dibandingkan dengan harapan pelanggan atas

pelayanan yang diterima.

2. Kepuasan Pelanggan

Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang

membeli dan menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Identifikasi

pelanggan menurut Gaspersz (2004), yaitu berkaitan dengan mereka yang secara

langsung maupun tidak langsung menggunakan jenis-jenis pelayanan publik atau

mereka yang secara langsung maupun tidak langsung terkena dampak dari

kebijakan-kebijakan organisasi publik. Organisasi publik memiliki pelanggan yang

dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan

eksternal: (a) pelanggan internal (internal customer) mencakup unit-unit atau

pegawai dalam suatu organisasi publik yang bekerja tergantung pada unit atau

pegawai yang lain dalam organisasi yang sama. Pelanggan internal dalam

pelayanan kesehatan adalah tenaga medis, paramedis, non medis atau pelaksana

fungsional yang semuanya saling membutuhkan saling tergantung dalam suatu

sistem pelayanan kesehatan intern. (b) pelanggan antara (intermediate customer)

adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara (distributor),

bukan sebagai akhir produk. (c) pelanggan eksternal (external customer) adalah

pemakai akhir produk jasa yang sering disebut sebagai pelanggan nyata yaitu

pasien.

Kepedulian pada pelanggan adalah salah satu prinsip dasar dalam upaya

perbaikan mutu pelayanan kesehatan. Kepedulian kepada pelanggan kepada

ditunjukkan dengan adanya kebutuhan dan harapan pelanggan yang diakomodasi

sebagai prasyarat yang harus dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan.

Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh pakar tentang kepuasan

pelanggan. Kotler (2002), menyatakan bahwa sesungguhnya nilai yang diterima

pelanggan (customer delivery value) adalah total atau penjumlahan dari nilai (nilai

produk, pelayanan, karyawan dan citra) ditambah biaya yang dikeluarkan oleh

pelanggan (biaya moneter, waktu, tenaga dan psikis)

7

Nilai pelanggan yang lebih tinggi akan menambah kesuksesan, dimana pelanggan

akan senantiasa melanjutkan untuk membeli dan menggunkan produk atau jasa

pelayanan untuk masa datang. Dengan demikian nilai pelanggan adalah suatu

konsep integral dalam memfokuskan keputusan strategis manajer dan upaya-

upaya peningkatan berkelanjutan (Wijono, 1999)

Kualitas pelanggan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara persepsi

(kenyataan) dengan ekspektasi (harapan) pelanggan atas suatu pelayanan yang

diberikan oleh health provider. Namun oleh berbagai aspek yang mempengaruhi

(kualitas layanan, factor situasi, aspek individu, aspek kualitas ataupun adanya

pengaruh harga) seringkali terjadi perbedaan persepsi (gap) antara yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon

pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2003). Menurut

Kotler (1994), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Sedangkan menurut Nasution (2005) kepuasan pelanggan sebagai perbandingan

antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan

dan harapan pelanggan.

B. Kerangka Konsep

9 unsur penilaian kepuasan masyarakat

Pelayanan yang diterima

Kepuasan Masyarakat

Gambar II.1: Kerangka Konsep

8

BAB III

METODE SURVEI

A. Desain Survei

Survei dilakukan secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif

dengan pengukuran menggunakan skala likert. Skala likert adalah suatu skala

psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala

yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan

oleh Rensis Likert. Skala likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis

layanan publik. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat

persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan

yang tersedia

B. Populasi dan Sampel

Survei ini dilaksanakan pada beberapa populasi yang berbeda terkait dengan

pelayanan pendidikan dan pelayanan kesehatan. Besar sample dihitung dengan

menggunakan sample size dengan P = 0.7 dan d = 0.05 dan CI = 95%, yang disesuaikan

dengan jumlah populasi pada masing masing strata. Adapun hasil perhitungan proporsi

pengambilan sampel di unit pelayanan RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang berdasarkan

sampel bertingkat (berstrata) sebagai berikut:

Tabel III.1 Sampel berdasarkan kunjungan pasien rawat jalan tahun 2017

No Bulan Kunjungan

Populasi Sampel

1 Januari 6.831 309

2 Februari 6.624 308

3 Maret 7.778 310

4 April 6.832 309

5 Mei 7.106 309

6 Juni 6.445 308

7 Juli 7.833 310

8 Agustus 9.222 312

9 September 6.894 309

10 Oktober 8.022 311

11 Nopember 7.578 310

12 Desember 6.936 309

Jumlah 88.101 3.714

9

C. Variabel

1. Variabel bebas adalah 9 unsur penilaian kepuasan masyarakat dan pelayanan

yang diterima

2. Variabel terikat adalah Kepuasan Masyarakat

D. Definisi Operasional Variabel

Unsur Survei Kepuasan Masyarakat menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 tahun 2017

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik yaitu sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku pelayanan

Perilaku pelayanan adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

10

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek) sarana

digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk

benda yang tidak bergerak (gedung)

E. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan observasi menggunakan lembar kuesioner

yang diisi oleh pembantu peneliti berdasarkan pengamatan yang dilakukan di lokasi

survei

F. Pengawasan Kualitas Data

Pengawasan kualitas data dilakukan dengan cara berikut :

1. Standarisasi pengumpul data oleh pembantu peneliti

2. Validasi, standarisasi dan kaliberasi instrumen.

3. Supervisi dan monitoring oleh Unit Penelitian Instalasi Diklat

G. Manajemen Data

Manajemen data dilakukan sejak dilakukan survei untuk memeriksa kelengkapan

dan ketepatan pengumpulan data, proses manajemen data dimulai dari verifikasi dan

editing data, entry data, pembersihan data sampai data siap diolah dan dianalisis.

H. Analisis Data

1. Pengolahan Deskriptif

Pengolahan data dilakukan secara deskriptif berdasarkan pengujian terhadap

kuesioner. Metode pengolahan data survei kepuasan masyarakat dihitung

dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur

pelayanan yang telah ditetapkan, terdiri dari 6 komponen/ ruang lingkup dari

service point dan 3 komponen/ruang lingkup yakni kompetensi, perilaku dan

11

maklumat) dengan jumlah pertanyaan 9, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-

rata tertimbang =

jumlah bobot =

1 = 0,111

jumlah unsur 9

Untuk memperoleh nilai kepuasa unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Kepuasan = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

X Nilai Penimbang Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25, dengan rumus sebagai

berikut.

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabe III.2 : Nilai Persepsi

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25 – 64.99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Kepuasan Unit Pelayanan x 25

12

I. Langkah-langkah Survei

Dari hasil pengambilan data, dikumpulkan dan diolah secara manual. Tujuan

pengolahan data untuk menyederhanakan seluruh data yang terkumpul dan

menyajikan dalam susunan yang lebih baik dan rapi. Pengolahan data manual ini

melalui 3 tahap yaitu:

1. Editing, pemeriksaan data

2. Coding, menghindari perhitungan dan pengukuran yang salah

3. Tabulating, dari data mentah dilakukan penataan data.

J. Pertimbangan Etik

1. Tanpa Nama (anomity)

Nama subjek tidak dicantumkan pada lembar pengumpulan data namun peneliti

hanya menuliskan nomor responden pada masing-masing lembar pengamatan.

2. Kerahasiaan (confidentiality)

Informasi yang telah dikumpulkan dari subyek dijamin kerahasiaannya dan

hanya untuk kepentingan survei saja.

K. Pelaksanaan Survei

1. Waktu pelaksanaan

Survei direncanakan akan dilakukan dari bulan Januari sampai Desember 2018

dan akan dilaporkan secara periodik setiap semester

2. Pelaksana

Pengambilan data survei dilakukan oleh pihak luar RS Jiwa Prof.Dr.Soerojo

Magelang yang dituangkan dalam MoU Kerjasama.

L. Jadwal Kegiatan Survei

Waktu pelaksanaan dimulai tanggal 04 Januari 2018 sampai dengan 30 Juli 2018

dengan perincian kegiatan sebagai berikut:

13

Tabel III.3 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survei No Tanggal Keterangan

1 4 Januari – 16 Januari Pembuatan Proposal

2 19 Januari – 23 Januari Penyiapan Instrumen

3 10 Januari – 30 Juni Pengamatan, tabulasi data

4 13 Juni – 17 Juli Analisa Data

5 31 Juli Penyusunan Laporan Semester I

M. Biaya Kegiatan Survei

Tabel III.4 Jadwal Biaya Kegiatan Survei

No Uraian Pembiayaan Vol. Sat Harga Total

1 Biaya pengambilan data Tahun 2018

200 Jam Rp. 20.000 Rp. 4.000.000,-

Jumlah Rp. 4.000.000,-

14

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Survei Kepuasan Masyarkat RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang secara umum

Berdasarkan acuan ketetapan, Survei Kepuasan Masyarakat dari Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia No. 14 tahun 2017, rata rata SKM adalah 80.93 dalam katagori B (baik).

Hasil secara keseluruhan SKM adalah sebagai berikut :

Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat per Bulan

No Bulan Capaian Mutu SKM

Semester I

1 Januari 338 B 78.31

2 Februari 218 B 83.23

3 Maret 360 B 86.99

4 April 281 B 79.61

5 Mei 261 B 77.19

6 Juni 355 B 79.70

Gambar IV.1 : SKM per bulan

Hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat di RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo

Magelang pada semester I bulan Januari diperoleh rata-rata kepuasan masyarakat

78.31, Februari 83.23, Maret 86.99, April 79.61, Mei 77.19 dan bulan Juni 79.7. Hasil

rata-rata diperoleh nilai interval Konversi SKM antara 76.61 – 88.30 yaitu 80.92

dengan nilai mutu pelayanan baik (B).

15

B. Survei Kepuasan Masyarkat berdasarkan aspek/ indikator

Tabel IV.2 : Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Aspek/ Indikator

No Aspek/Indikator SKM Semester I

1 Persyaratan 80.98

2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 80.44

3 Waktu Pelayanan 77.70

4 Biaya/ tarif 87.80

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 80.27

6 Kompetensi Pelaksana 81.79

7 Perilaku Pelayanan 83.57

8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 79.80

9 Sarana dan Prasarana 76.03

Rata-rata Nilai Kepuasan 80.93

Gambar IV.2 : SKM per Aspek/ Indikator

Hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Aspek/ Indikator di RS

Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang pada semester I bulan Januari diperoleh rata-rata

kepuasan masyarakat unsur persyaratan 80.98 (nilai mutu pelayanan baik), unsur

sistem mekanisme dan prosedur 80.44 (nilai mutu pelayanan baik), unsur waktu

pelayanan 77.70 (nilai mutu pelayanan baik), unsur biaya/ tarif 87.80 (nilai mutu

pelayanan baik), unsur produk spesifikasi jenis pelayanan 80.27 (nilai mutu

pelayanan baik), unsur kompetensi pelaksana 81.79 (nilai mutu pelayanan baik),

unsur perilaku pelayanan 83.57 (nilai mutu pelayanan baik), unsur penanganan

pengaduan saran dan masukan 79.80 (nilai mutu pelayanan baik), unsur sarana dan

prasarana 76.03 (nilai mutu pelayanan baik). Hasil rata-rata diperoleh nilai interval

Konversi SKM antara 76.61 – 88.30 yaitu 80.93 dengan nilai mutu pelayanan baik

(B).

16

C. Survei Kepuasan Masyarkat per Satuan Kerja

Tabel IV.3 : Survei Kepuasan Masyarakat per Satuan Kerja

No Unit Layanan Capaian Mutu SKM

Semester I

1 Rawat Jalan 167 B 80.15

2 Rawat Inap 400 B 84.01

3 Gawat Darurat 120 B 80.09

4 Farmasi 180 B 78.33

5 Rehabilitasi Medik 180 B 81.61

6 Laboratorium 103 B 76.93

7 Radiologi 163 B 79.07

8 IKESWAR 194 B 78.28

9 Pelayanan persalinan 141 B 85.07

10 Penilaian Kapasitas Mental 165 B 80.98

Gambar IV.3 : Survei Kepuasan Masyarakat per Unit Layanan

Hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat pada masing-masing unit pelayanan

di RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang rata-rata memperoleh nilai interval Konversi

SKM antara 76.61 – 88.30 dengan nilai mutu pelayanan baik (B). Adapun rincian

Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilihat pada table berikut :

1. Rawat Jalan Tabel IV.4 : SKM Rawat Jalan

No Unsur Pelayanan Nilai Capaian

U1 Persyaratan 80.42

U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 79.22

U3 Waktu Pelayanan 75.15

U4 Biaya/ tarif 86.38

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 79.55

U6 Kompetensi Pelaksana 80.72

U7 Perilaku Pelayanan 81.78

17


U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 78.92

U9 Sarana dan Prasarana 79.24

Nilai Kepuasan 80.15

Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat di Instalasi Rawat Jalan sebesar 80.15. 2. Rawat Inap

Tabel IV.5 : SKM Rawat Inap












Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat di Instalasi Rawat Inap sebesar 84.01 3. Gawat Darurat

Tabel IV.6: SKM Gawat Darurat












Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat di IGD sebesar 80.09 4. Farmasi

Tabel IV.7 : SKM Farmasi











18



Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat di Instalasi Farmasi sebesar 78.33 5. Rehabilitasi Medik

Tabel IV.8 : SKM Rehabilitasi Medik












Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat di Instalasi Rehab Medik sebesar 81.61

6. Laboratorium Tabel IV.9 : SKM Laboratorium












Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat di Instalasi Laboratorium sebesar 76.93

7. Radiologi Tabel IV.10 : SKM Radiologi












Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat di Instalasi Radiologi sebesar 79.07

19

8. Ikeswar Tabel IV.11 : SKM Ikeswar












Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat sebesar 78.28

9. Pelayanan Persalinan Tabel IV.12 : SKM Pelayanan Persalinan












Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat di pelayanan persalinan sebesar 85.07

10. Penilaian Kapasitas Mental

Tabel IV.13 : SKM Penilaian Kapasitas Mental












Nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat sebesar 80.98

20

D. Analisa Survei Kepuasan Masyarkat RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang

berdasarkan Analisa Univariat dan Bivariat

1. Analisis Kepuasan Pelanggan menurut Karakteristik

Tabel IV.14 : Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid wanita 970 53.5 58.9 58.9

laki-laki 678 37.4 41.1 100.0

Total 1648 90.9 100.0 Missing System 165 9.1 Total 1813 100.0

Frekuensi pengguna layanan rumah sakit wanita adalah 970 orang (53.5%),

frekuensi pelanggan laki-laki adalah 678 (37.4%)

Tabel IV.15 : Usia


Cumulative Percent

Valid <15 1 .1 .1 .1

15 - 65 1276 70.4 93.4 93.5

>65 89 4.9 6.5 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit dengan umur <15 adalah 1 orang (0.1%),

umur 15 – 65 adalah 1276 orang (70.4%) dan umur >65 adalah 89 orang (4.9%)

Tabel IV.16 : Pendidikan


Cumulative Percent

Valid SD 283 15.6 17.3 17.3

SMP 279 15.4 17.0 34.3

SMA 700 38.6 42.7 77.0

D1 7 .4 .4 77.5

D2 4 .2 .2 77.7

D3 101 5.6 6.2 83.9

S1 256 14.1 15.6 99.5

S2 8 .4 .5 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit dengan pendidikan SD adalah 283

(15.6%), SMP adalah 279 (15.4%), SMA adalah 700 (38.6%), D1 adalah 7 (0.4%),

D2 adalah 4 (0.2%), D3 adalah 101 (5.6%), S1 adalah 256 (14.1%), s2 adalah 8

(0.4%).

21

Tabel IV.17 : Pekerjaan


Cumulative Percent

Valid pelajar 61 3.4 3.9 3.9

pegawai negeri 123 6.8 7.8 11.7

pegawai swasta 764 42.1 48.5 60.2

wiraswasta 126 6.9 8.0 68.2

irt 425 23.4 27.0 95.2

pensiunan 75 4.1 4.8 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur pekerjaan, frekuensi

pelajar adalah 61 orang (3.4%), pegawai negeri adalah 123 orang (6.8%), pegawai

swasta adalah 764 orang (42.1%), wiraswasta adalah 126 orang (6.9%), IRT adalah

425 orang (23.4%), Pensiunan adalah 75 orang (4.1%).

2. Analisis Kepuasan Pelanggan menurut Aspek/ Indikator

Tabel IV.18 : Persyaratan


Cumulative Percent

Valid kurang sesuai 11 .6 .6 .6

sesuai 1354 74.7 74.8 75.5

sangat sesuai 444 24.5 24.5 100.0

Total 1809 99.8 100.0 Missing System 4 .2 Total 1813 100.0

Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur persyaratan,

pengguna layanan yang merasakan kurang sesuai dalam pelayanan adalah 11 orang

(0.6%), yang merasakan sesuai 1354 orang (74.7%) dan yang merasakan sangat

sesuai 444 orang (24.5%).

Tabel IV.19 : Sistem, Mekanisme dan Prosedur


Cumulative Percent

Valid tidak mudah 5 .3 .3 .3

kurang mudah 19 1.0 1.0 1.3

mudah 1365 75.3 75.3 76.7

sangat mudah 423 23.3 23.3 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur sistem mekanisme

dan prosedur, pengguna layanan yang merasakan tidak mudah dalam pelayanan

22

adalah 5 orang (0.3%), yang merasakan kurang mudah 19 orang (1.0%), yang

merasakan mudah 1365 orang (75.3%) dan yang merasakan sangat mudah 423

(23.3%)

Tabel IV.20 : Waktu Pelayanan


Cumulative Percent

Valid tidak cepat 8 .4 .4 .4

kurang cepat 157 8.7 8.7 9.1

cepat 1274 70.3 70.5 79.6

sangat cepat 368 20.3 20.4 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur waktu pelayanan,

frekuensi pengguna layanan yang merasakan tidak cepat adalah 8 orang (0.4%),

yang merasakan kurang cepat 157 orang (8.7%), yang merasakan cepat 1274 orang

(70.3%), yang merasakan sangat cepat 368 (20.3%)

Tabel IV.21 : Biaya/ Tarif


Cumulative Percent

Valid sangat mahal 5 .3 .3 .3

cukup mahal 47 2.6 2.7 2.9

murah 747 41.2 42.2 45.2

gratis 970 53.5 54.8 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur biaya/ tarif, pengguna

layanan yang merasakan sangat mahal dalam pelayanan adalah 5 orang (0.3%),

yang merasakan cukup mahal 47 orang (2.6%), yang merasakan murah 747 orang

(41.2%) dan yang merasakan gratis 970 orang (53.5%)

Tabel IV.22 : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Cumulative Percent

Valid tidak sesuai 1 .1 .1 .1

kurang sesuai 29 1.6 1.6 1.7

sesuai 1364 75.2 75.5 77.2

sangat sesuai 412 22.7 22.8 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur produk spesifikasi

jenis pelayanan, pengguna layanan yang merasakan tidak sesuai dalam pelayanan

23

adalah 1 orang (0.1%), yang merasakan kurang sesuai 29 orang (1.6%), yang

merasakan sesuai 1364 orang (75.2%) dan yang merasakan sangat sesuai 412

orang (22.7%)

Tabel IV.23 : Kompetensi Pelaksana


Cumulative Percent

Valid tidak kompeten 1 .1 .1 .1

kurang kompeten

15 .8 .8 .9

kompeten 1283 70.8 71.0 71.9

sangat kompeten

508 28.0 28.1 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur kompetensi

pelaksana, pengguna layanan yang merasakan tidak kompeten dalam pelayanan

adalah 1 orang (0.1%), yang merasakan kurang kompeten 15 orang (0.8%), yang

merasakan kompeten 1283 orang (70.8%) dan yang merasakan sangat kompeten

508 orang (28.0%)

Tabel IV.24 : Perilaku Pelayanan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang sopan dan ramah 12 .7 .7 .7

sopan dan ramah 1167 64.4 64.4 65.1

sangat sopan dan ramah 632 34.9 34.9 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur perilaku pelayanan,

pengguna layanan yang merasakan kurang sopan dan ramah dalam pelayanan

adalah 12 orang (0.7%), yang merasakan sopan dan ramah 1167 orang (64.4%),

yang merasakan sangat sopan dan ramah 632 orang (34.9%).

Tabel IV.25 : Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid buruk 1 .1 .1 .1

cukup 71 3.9 3.9 4.0

baik 1311 72.3 72.6 76.6

sangat baik 423 23.3 23.4 100.0


24

Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur penanganan

pengaduan saran dan masukan, pengguna layanan yang merasakan buruk dalam

pelayanan adalah 1 orang (0.1%), yang merasakan cukup 71 orang (3.9%), yang

merasakan baik 1311 orang (72.3%) dan yang merasakan sangat baik 423 orang

(23.3%)

Tabel IV.26 : Sarana dan Prasarana


Cumulative Percent

Valid tidak ada 15 .8 .8 .8

ada 454 25.0 25.6 26.5

berfungsi kurang maksimal 742 40.9 41.9 68.4

dikelola dengan baik 560 30.9 31.6 100.0


Frekuensi pengguna layanan rumah sakit berdasarkan unsur sarana dan prasarana,

pengguna layanan yang merasakan tidak ada dalam pelayanan adalah 15 orang

(0.8%), yang merasakan ada 454 orang (25%), yang merasakan berfungsi kurang

maksimal 742 orang (40.9%) dan yang merasakan dikelola dengan baik 560 orang

(30.9%)

Tabel IV.27 : Kepuasan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid tidak baik 45 2.5 2.5 2.5

kurang baik 900 49.6 49.6 52.1

baik 456 25.2 25.2 77.3

sangat baik 412 22.7 22.7 100.0

Total 1813 100.0 100.0

Frekuensi pengguna layanan rumah sakit secara umum berdasarkan survei

kepuasan masyarakat semester 1 Tahun 2018, pengguna layanan yang merasakan

tidak baik dalam pelayanan adalah 45 orang (2.5%), yang merasakan kurang baik

900 orang (49.6%) dan yang merasakan sangat baik 412 orang (22.7%).

25

3. korelasi pada unsur penilaian dengan kepuasan masyarakat

Tabel IV.28. Korelasi Unsur Penilaian dengan Kepuasan Masyarakat U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Kepuasan

Spearman's rho Persyaratan Correlation Coefficient 1.000 .723** .520** .271** .650** .628** .621** .612** .493** .695**

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 1809 1809 1804 1766 1803 1804 1808 1803 1767 1809

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Correlation Coefficient .723** 1.000 .554** .302** .621** .621** .623** .612** .466** .689**

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 1809 1812 1807 1768 1806 1807 1811 1806 1770 1812

Waktu Pelayanan Correlation Coefficient .520** .554** 1.000 .193** .567** .567** .509** .550** .480** .621**

Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 1804 1807 1807 1763 1802 1802 1806 1801 1765 1807

Biaya/ Tarif Correlation Coefficient .271** .302** .193** 1.000 .290** .271** .276** .201** .004 .417**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .873 .000

N 1766 1768 1763 1769 1764 1765 1767 1762 1735 1769

Produk Spesifikasi jenis Pelayanan

Correlation Coefficient .650** .621** .567** .290** 1.000 .661** .613** .623** .494** .685**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000

N 1803 1806 1802 1764 1806 1802 1805 1800 1764 1806

Kompetensi Pelaksana

Correlation Coefficient .628** .621** .567** .271** .661** 1.000 .708** .629** .495** .734**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000

N 1804 1807 1802 1765 1802 1807 1807 1802 1767 1807

Perilaku Pelayanan Correlation Coefficient .621** .623** .509** .276** .613** .708** 1.000 .601** .472** .771**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000

N 1808 1811 1806 1767 1805 1807 1811 1806 1770 1811

Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan

Correlation Coefficient .612** .612** .550** .201** .623** .629** .601** 1.000 .548** .684**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000

N 1803 1806 1801 1762 1800 1802 1806 1806 1766 1806

Sarana dan Prasarana

Correlation Coefficient .493** .466** .480** .004 .494** .495** .472** .548** 1.000 .670**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .873 .000 .000 .000 .000 . .000

N 1767 1770 1765 1735 1764 1767 1770 1766 1771 1771

Kepuasan Correlation Coefficient .695** .689** .621** .417** .685** .734** .771** .684** .670** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .

N 1809 1812 1807 1769 1806 1807 1811 1806 1771 1813

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Signifikasi hubungan penilaian unsur dengan kepuasan masyarakat

1) Berdasarkan output di atas diketahui nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) sebesar

0.00, karena nilai Sig. (2-tailed) 0.00 < lebih kecil dari 0.05, maka artinya ada

hubungan signifikan (berarti) antara unsur persyaratan dengan kepuasan

masyarakat



hubungan signifikan (berarti) antara unsur sistem, mekanisme dan prosedur dengan

kepuasan masyarakat



hubungan signifikan (berarti) antara unsur waktu pelayanan dengan kepuasan

masyarakat

26



hubungan signifikan (berarti) antara unsur biaya/ tarif dengan kepuasan

masyarakat



hubungan signifikan (berarti) antara unsur produk spesifikasi jenis pelayanan

dengan kepuasan masyarakat



hubungan signifikan (berarti) antara unsur kompetensi pelaksana dengan kepuasan

masyarakat



hubungan signifikan (berarti) antara unsur perilaku pelayanan dengan kepuasan

masyarakat



hubungan signifikan (berarti) antara unsur penanganan pengaduan, saran dan

masukan dengan kepuasan masyarakat



hubungan signifikan (berarti) antara unsur sarana dan prasarana dengan kepuasan

masyarakat

b. Tingkat kekuatan (keeratan) hubungan antara unsur dengan kepuasan masyarakat

Tabel IV.29 : Nilai kekuatan pada analisis korelasi rank spearman

No Nilai kekuatan Penilaian

1 0.00 – 0.25 Sangat lemah 2 0.26 – 0.50 Cukup 3 0.51 – 0.75 Kuat 4 0.76 – 0.99 Sangat kuat 5 1 sempurna

27

1) Dari output SPSS, diperoleh angka koefisien korelasi sebesar 0.695**. Artinya,

tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel persyaratan dengan kepuasan

masyarakat adalah sebesar 0.695 atau kuat


tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel sistem, mekanisme dan

prosedur dengan kepuasan masyarakat adalah sebesar 0.689 atau kuat


tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel waktu pelayanan dengan

kepuasan masyarakat adalah sebesar 0.621 atau kuat


tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel biaya/ tarif dengan kepuasan

masyarakat adalah sebesar 0.417 atau cukup


tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel produk, spesifikasi jenis

pelayanan dengan kepuasan masyarakat adalah sebesar 0.685 atau kuat


tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel kompetensi pelaksana dengan



tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel perilaku pelayanan dengan

kepuasan masyarakat adalah sebesar 0.771atau sangat kuat


tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel penanganan, pengaduan,

saran dan masukan dengan kepuasan masyarakat adalah sebesar 0.684 atau kuat


tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel sarana dan prasarana dengan


c. Arah (jenis) hubungan antara unsur dengan kepuasan masyarakat

1) Angka koefisien korelasi pada hasil di atas, bersifat positif, yaitu 0.695 sehingga

hubungan kedua variabel tersebut bersifat searah (jenis hubungan searah), dengan

demikian dapat diartikan bahwa apabila persyaratan semakin ditingkatkan maka

kepuasan masyarakat juga akan meningkat.

28



demikian dapat diartikan bahwa apabila sistem, mekanisme, dan prosedur semakin

ditingkatkan maka kepuasan masyarakat juga akan meningkat.



demikian dapat diartikan bahwa apabila waktu pelayanan semakin ditingkatkan

maka kepuasan masyarakat juga akan meningkat.



demikian dapat diartikan bahwa apabila biaya/ tarif semakin ditingkatkan maka

kepuasan masyarakat juga akan meningkat.



demikian dapat diartikan bahwa apabila produk spesifikasi jenis pelayanan semakin




demikian dapat diartikan bahwa apabila kompetensi pelaksanan semakin




demikian dapat diartikan bahwa apabila perilaku pelayanan semakin ditingkatkan

maka kepuasan masyarakat juga akan meningkat.



demikian dapat diartikan bahwa apabila penanganan pengaduan, saran dan

masukan semakin ditingkatkan maka kepuasan masyarakat juga akan meningkat.



demikian dapat diartikan bahwa apabila sarana dan prasarana semakin


29

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan acuan ketetapan, Survei Kepuasan Masyarakat dari Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14

tahun 2017, rata rata SKM adalah 80.93 dalam katagori B (baik).

Pelaksanaan survei dibulan Januari tercapai 338 sampel, pada bulan Februari 218

sampel, bulan Maret 360 sampel, bulan April 281 sampel, bulan Mei 261 sampel, dan

bulan Juni 355 sampel, total sapel yang dicapai pada semester I tahun 2018 adalah

1.813 sampel.

Hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Aspek/ Indikator di RS

Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang pada semester I bulan Januari diperoleh rata-rata

kepuasan masyarakat unsur persyaratan 80.98 (nilai mutu pelayanan baik), unsur

sistem mekanisme dan prosedur 80.44 (nilai mutu pelayanan baik), unsur waktu

pelayanan 77.70 (nilai mutu pelayanan baik), unsur biaya/ tarif 87.80 (nilai mutu

pelayanan baik), unsur produk spesifikasi jenis pelayanan 80.27 (nilai mutu pelayanan

baik), unsur kompetensi pelaksana 81.79 (nilai mutu pelayanan baik), unsur perilaku

pelayanan 83.57 (nilai mutu pelayanan baik), unsur penanganan pengaduan saran dan

masukan 79.80 (nilai mutu pelayanan baik), unsur sarana dan prasarana 76.03 (nilai

mutu pelayanan baik). Hasil rata-rata diperoleh nilai interval Konversi SKM antara

76.61 – 88.30 yaitu 80.93 dengan nilai mutu pelayanan baik (B).

Berdasarkan analisa bivariat dapat disimpulkan bahwa ada hubungan signifikan yang

sangat kuat dan searah antara persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu

pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,

perilaku pelayanan, penanganan pengaduan saran dan masukan, sarana dan prasarana

dengan kepuasan masyarakat di RS Jiwa Prof.Dr.Soerojo Magelang.

30

B. Saran

Survei Kepuasan masyarakat digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan

publik.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. Dr. Soerojo Magelang yang

perlu diperhatikan adalah:

1. Melakukan survei secara berkala dan berkesinambungan untuk menjaga kualitas

pelayanan.

2. Adanya rekomendasi dari manajemen dalam rangka peningkatan mutu pelayanan

kepuasan masyarakat, dalam semua unsur terutama unsur biaya/tarif yang memiliki

nilai cukup berdasarkan analisa bivariat

3. Adanya rencana tindak lanjut terkait adanya masukan dari masyarakat untuk

peningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

31

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam., 2011, Aplikasi Analisis Mutavariate dengan Program IBM SPSS 19 edisi 5,

Semarang :Badan Penerbit Universitas Dipenegoro

Hesti Marydian., 2008, Analisis Kepuasan Pasien Dan Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan

Pasien Berdasarkan Perbedaan Kelompok Frekuensi Kunjungan Pasien Rawat Jalan

RSUD Bontang, Semarang : Universitas Dipenegoro

Litabangkes, 2012, Panduan Penyusunan Proposal, Protokol dan Laporan Akhir Penelitian,

Jakarta : Kementerian Kesehatan RI

Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Notoatmodjo, S., 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta : Rineka Cipta.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik

Riduwan, 2004, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Bandung : Alfabeta

Riwidikdo, Handoko.,2012, Statistika Kesehatan, Yogyakarta : Mitra Cendikia Press

Sumanto.M.A. ,1995 , Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan , Yogyakarta: Andi Offset.

Tim Mutu Pelayanan, 2011, Pedoman Program Mutu Pelayanan RS Jiwa Prof. dr. Soerojo

Magelang, Magelang

Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Trihendradi, 2011, Langkah Mudah Melakukan Analisis Statistik Menggunakan SPSS19 Deskriptif

Parametik Non Parametik, Yogyakarta : Andi Offset

Documents

KEMENTERIAN KESEHATAN RI - rsjsoerojo.co.id · Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa