7/24/2019 Notulensi - Batch 1
1/3
Notulensi - batch 1
Dinamika Kelompok
Kelompok 1 (arti kepuasan pelanggan)
Hasil yang diberikan melebihi harapan pelanggan
Kelompok 2(cara mengukur kepuasan pelanggan)
- Pemberian kuisioner- follow up service- membandingkan jumlah
claim- loyalitas customer
Kelompok 3(cara meningkatkan kepuasan pelanggan)
Question and Answer
Q : pakah benar meningkatan fasilitas tidak terlalu penting !"
sedangkan ada
beberapa customer mementingkan fasilitas"
: #alau memang sisi fasilitas tersebut menjadi yang dituju
pelanggan" $%& perluuntuk meneruskan data tersebut (kuisioner)
ke pihak pimpinan delaer
Q : bagaimana proses penerimaan pelanggan yang baik!
: Prosedur penerimaan berawal dari front gate oleh security"
kemudian
pelanggan akan menerima nomor antrian" setelah itu pelanggan
bersama %
akan melakukan pengecekan kendaraan dilanjutkan dengan pelanggan
menuju
ke meja %
Q : 'agaimana penanganan untuk adanya penggantian timing belt
yang belum
waktunya seperti yang tertera pada service booklet!" apakah ke
depannya akan
ada penyesuaian konten service booklet sesuai dengan kondisi
kendaraan di
ndonesia!
7/24/2019 Notulensi - Batch 1
2/3
: Pada perawatan *+*** km" terdapat pengecekan" perlu ada
penjelasan ke
pelanggan bahwa ketentuan pengantian yang terdapat di service
booklet
bergantung pada penggunaan kendaraan+ %erta terdapat perbedaan
dari sisi
kondisi transportasi di ndonesia dan jenis bahan bakar yang
digunakan
Q :bagaimana mensinkronkan antara kenyamanan berkerja dengan
%&P yang ada"
karena tidak jarang antara %&P yang saling benturan" contoh
kecilnya dengan
waktu pengecekan sehingga ada beberapa %&P yang
terlewat!
: ,ibangun sebuah kebiasaan" koordinasi dengan pihak lain"
sebagai contoh ketika
frontliner sedang sibuk" maka $% bias datang untuk membantu"
atau
pemasangan $% kit pada kendaraaan yang datang" maka pekerjaan
tersebut
dapat dilakukan oleh helper" mekanik" cs" bahkan &' +
Q : 'agaimana jika ada pelangan yang mengeluhkan mengenai biaya
yang berbeda
antara satu dealer dengan delaer lain !"
: Perlu ada penjelasan mengenai perbedaan manejemen" hal ini
juga ada
kaitannya mengenai fasilitas yang diasediakan di dealer"
sehingga terdapat
perbedaan dari segi penentuan harga" namun dari segia aterate
pasti sama
Q: .ollow up / hari setelah service" namun untuk kasus kendaraan
milik P0" ketika
difollow up" penerima telepon meminta untuk tidak di follow up
karena merasadiganggu pekerjaannya+
: Perlu ada pemberitahuan sebelumnya saat melakukan service
bahwa akan
melakukan follow up mengenai kondisi kendaraan dengan waktu yang
jelas
sehingga pelangan sudah mengetahui bahwa mereka akan
dihubungi
Q : #enapa perlu ada pembubutan terlebih dahulu sebelum
penggantian part untuk
rotor disk rem" lalu bagaimana bagi customer yang masa
warrantynya sudah
pendek yang tentunya akan khawatir masa warrantynya akan
habis
: akan dikon1rmasi lebih lanjut
Q:'agaimana pengajuan warranty masih menyerahkan proses warranty
hanya ke
dealer tempat kendaraan tersebut dibeli
