DIRECTIVA N -2005-OS/CD
RESOLUCIN DEL CONSEJO DIRECTIVO ORGANISMO SUPERVISOR DE LA
INVERSIN EN ENERGIA Y MINERIA OSINERGMIN N 671 2007-OS/CD
DIRECTIVA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMOSDE LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS PBLICOS DE ELECTRICIDAD Y GAS NATURAL I. OBJETIVO:
Establecer el procedimiento administrativo que debern observar
las empresas de distribucin de los servicios pblicos de
electricidad y gas natural por red de ductos en primera instancia,
as como por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU)
del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera
(Osinergmin) como segunda y ltima instancia, para la tramitacin de
los reclamos presentados con relacin a la prestacin de dichos
servicios.Asimismo, establecer el procedimiento bajo el cual se
tramitarn las quejas y medidas cautelares que formulen los usuarios
ante el Osinergmin. Finalmente, precisar los mecanismos por los que
Osinergmin velar para que las resoluciones emitidas en cualquiera
de ambas instancias a favor de los reclamantes, as como los
acuerdos celebrados entre reclamantes y concesionarias, sean
cumplidos de acuerdo a sus trminos y a lo previsto en el
ordenamiento jurdico.II. FINALIDAD:
Garantizar a los usuarios de los servicios pblicos de
electricidad y gas natural por red de ductos un procedimiento
expeditivo para la atencin y resolucin de sus reclamos, quejas y
medidas cautelares, as como para que se dote de mayor eficacia a
las medidas correctivas emitidas por la JARU.III. ALCANCE:
La presente Directiva regir obligatoriamente para todas las
empresas de distribucin de los servicios pblicos de electricidad y
gas natural por red de ductos, titulares del suministro, usuarios,
terceros con legtimo inters y el Osinergmin en materia de reclamos,
quejas y medidas cautelares.Cuando la presente Directiva haga
referencia al Osinergmin, se entiende que comprende a sus oficinas
ubicadas en todo el pas.
IV. BASE NORMATIVA:Decreto Ley N 25844 - Ley de Concesiones
Elctricas.
Decreto Supremo N 009-93-EM - Reglamento de la Ley de
Concesiones Elctricas. Ley N 28832 Ley Para Asegurar el Desarrollo
Eficiente de la Generacin Elctrica.Ley N 27133 - Ley de Promocin
del Desarrollo de la Industria del Gas Natural.
Decreto Supremo N 040-99-EM - Reglamento de la Ley de Promocin
del Desarrollo de la Industria del Gas Natural.Decreto Supremo N
042-99-EM - Reglamento de Distribucin de Gas Natural.
Ley N 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversin en
Energa OsinergminLey N 27332 Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos.
Decreto Supremo N 054-2001-PCM - Reglamento General del
Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera.
Ley N 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento del
Osinergmin.Decreto Supremo N 067-2007-PCM Se Aprueba Modificacin
del Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF) del Osinergmin. Ley
N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General.Reglamento
General de la JARU, aprobado por Resolucin N 312-2004-OS/CD y sus
modificatorias.Resolucin N 184-2007-OS/CD, Aprobatoria del Nuevo
Procedimiento de Verificacin de Cumplimiento de las resoluciones
emitidas por la JARU.
Otras disposiciones legales complementarias o modificatorias.1
TTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES
1.1 PRINCIPIOSLos procedimientos de atencin de los reclamos se
rigen por los principios establecidos en el artculo IV del Ttulo
Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
1.2 TERMINOLOGA APLICABLE
Para los efectos del presente procedimiento se entender por:
Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del
procedimiento administrativo en cualquier etapa, que tiene por
finalidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La celebracin del
acuerdo de partes pone fin al procedimiento. Audiencia de
Conciliacin: Acto del procedimiento en el que las partes pueden
solucionar de mutuo acuerdo el reclamo en segunda instancia ante un
representante del Osinergmin.
Caucin Juratoria: Modalidad de contracautela ofrecida mediante
declaracin jurada con legalizacin de firma ante notario pblico o
ante funcionario autorizado del Osinergmin.
Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado la
concesin del servicio pblico de distribucin de electricidad o gas
natural de conformidad con la normativa vigente. Para los fines de
la presente Directiva, deber entenderse que quedan comprendidas
todas las dems entidades que distribuyan dichos servicios.
Contracautela: Garanta presentada por el solicitante de una
medida cautelar que tiene por objeto asegurar al afectado el
resarcimiento de los daos y perjuicios que pueda causar su
ejecucin. La determinacin acerca de la existencia de tales
afectaciones y del importe del eventual resarcimiento es potestad
exclusiva del Poder Judicial.JARU: Tribunal Administrativo del
Osinergmin que cuenta con plena autonoma funcional y acta como
segunda y ltima instancia administrativa en los procedimientos de
reclamo; asimismo resuelve las quejas y las medidas cautelares que
se le planteen. Reclamante: Titular del suministro, usuario o
tercero con legtimo inters que presenta un reclamo de conformidad
con lo establecido en la presente Directiva.
Reclamo: Accin del usuario, titular de un suministro o tercero
con legtimo inters realizada ante la concesionaria con la finalidad
de obtener un pronunciamiento sobre cualquier conflicto derivado de
la prestacin del servicio pblico de electricidad o de distribucin
de gas natural por red de ductos.Servicio pblico de distribucin de
electricidad y de gas natural por red de ductos (el servicio):
Prestaciones reguladas por el Osinergmin que tienden a satisfacer
las necesidades de la colectividad y han sido declarados como
servicios pblicos mediante Ley. Para los fines de la presente
Directiva, el servicio de distribucin de gas natural por red de
ductos ser denominado como servicio pblico de gas
natural.Solicitud: Pedido realizado por el usuario, titular de un
suministro, o tercero con legtimo inters ante la concesionaria,
tendiente a obtener informacin o el otorgamiento de un derecho
referido a la prestacin del servicio pblico de electricidad o gas
natural, que no implique controversia entre las partes. Se
distingue del reclamo por su naturaleza no conflictiva.Tercero con
legtimo inters: Persona que, sin tener la calidad de titular de un
suministro o de usuario del servicio pblico de electricidad o gas
natural, tiene inters en obtener un pronunciamiento de la
concesionaria o de la JARU, por considerar que se le est vulnerando
un derecho relacionado con la prestacin de dichos servicios.
Titular del suministro: Persona natural o jurdica que tiene
suscrito un contrato de suministro del servicio pblico de
electricidad o gas natural con la empresa concesionaria y/o cuyo
nombre aparece en los recibos del servicio.
Usuario: Persona natural o jurdica que utiliza el servicio
pblico de electricidad o gas natural por red de ductos brindado por
la concesionaria del rea geogrfica respectiva, que no se encuentre
en condicin de cliente libre o consumidor independiente, segn
corresponda, de acuerdo a lo previsto por la normativa vigente, y
cuyas tarifas son reguladas por el Osinergmin.1.3 CONSERVACIN DE
INFORMACIN SOBRE SUMINISTROSLa concesionaria deber conservar en sus
archivos, como mnimo, la informacin referida a cualquier suministro
u obras relacionadas a la prestacin de los servicios pblicos de
electricidad y gas natural a que se refieren los literales a), c),
d), e), i), k), l) y m) del artculo 3.5 de la presente Directiva,
por un plazo no menor de diez (10) aos contados a partir de la
fecha de su emisin. 1.4 INTERVENCIN DE ABOGADODurante la tramitacin
del procedimiento no ser necesaria la intervencin de abogado. En
caso el reclamante sea asistido por abogado, en cualquier etapa del
procedimiento podr otorgarle facultades generales y/o especiales de
representacin.
1.5 ORIENTACIN AL USUARIOEn todas las oficinas o sucursales de
atencin al pblico de la concesionaria, sta deber informar a quien
se lo solicite, mediante la entrega de guas de orientacin y
exhibicin de afiches colocados en lugares visibles, los requisitos,
deberes, derechos y dems aspectos relacionados con el servicio
pblico que brinde, as como del procedimiento administrativo de
reclamos. Las concesionarias estn obligadas tambin a exhibir en
todos sus locales de atencin al pblico, as como en su pgina web,
los precedentes de observancia obligatoria expedidos por la JARU.
De igual modo, los lineamientos resolutivos de la JARU debern estar
obligatoriamente comprendidos en un espacio de las pginas web de
las concesionarias, que sea de fcil acceso para los
ciudadanos.Asimismo, deber facilitar a los usuarios que lo
soliciten un formato de reclamo que incluya una lista de los tipos
de reclamos ms frecuentes recibidos por la concesionaria, a fin de
que pueda determinar, de considerarlo conveniente, cul desea
presentar, tales como: (i) excesivos consumos facturados; (ii)
recuperos de consumos no registrados; (iii) corte y reconexin; (iv)
deudas generadas por terceros; (v) devolucin de aportes
reembolsables o contribuciones reembolsables; (vi) instalacin de
suministro; y (vii) otros. De la misma forma deber proceder la
concesionaria tratndose de quejas, tales como: (i) por negativa a
aplicar el silencio administrativo positivo; (ii) por denegatoria a
conceder el recurso de apelacin; (iii) por facturar deuda materia
de reclamo; (iv) por corte del servicio estando en reclamo; (iv)
otros; y medidas cautelares, como: (i) instalacin de suministro;
(ii) reconexin del servicio; y (iii) otros. Los formatos de
reclamos, quejas y medidas cautelares debern ser proporcionados por
las concesionarias sobre la base de los elaborados y aprobados por
el Osinergmin, cuyo contenido deber ajustarse a lo sealado en los
Anexos 1 a 3 de la presente Directiva. Por su parte, el Osinergmin
tambin dispondr de los mismos formatos.La concesionaria deber
informar, a travs de su pgina web, el estado de tramitacin del
reclamo en primera instancia. Asimismo, deber tener habilitada una
direccin de pgina web y nmero telefnico para la formulacin de
reclamos. Dicha informacin ser de conocimiento pblico a travs de
las guas de orientacin y afiches. 1.6 FORMACIN DEL EXPEDIENTE DE
RECLAMOLa concesionaria deber formar un expediente con toda la
documentacin que sustente las pretensiones de ambas partes; la
documentacin generada por la propia concesionaria deber ser
legible. Dichos documentos debern ser agregados sucesivamente uno
detrs de otro, en orden de presentacin y foliado en numeracin
correlativa, de izquierda a derecha, empezando por el reclamo,
medios probatorios, acta de acuerdo de partes (si la hubiere),
resolucin de primera instancia, cargos de notificacin, medios
impugnatorios, pruebas adjuntas, e informe de elevacin del
expediente. En el momento de formar el expediente de reclamo y
hasta antes de emitir pronunciamiento de primera instancia, la
concesionaria podr acumular expedientes en trmite, en caso se
advierta la existencia de conexidad entre ellos. Asimismo, deber
adicionar al expediente toda la informacin tcnica y/o comercial que
sustente su pronunciamiento. Tratndose de los tipos de reclamo
sealados en el Anexo 1 de la presente Directiva, la concesionaria
deber adjuntar al expediente como mnimo los cuadros y/o informacin
indicados en el Anexo 4 de la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin continuar con dicho procedimiento,
anexando la citacin a audiencia de conciliacin o informe oral si lo
hubiere, resolucin de segunda instancia, cargos de notificacin
respectivos y dems informacin que considere necesaria para
resolver.1.7 ACCESO AL EXPEDIENTE El reclamante o su representante,
debidamente acreditado, tienen derecho a acceder al expediente en
cualquier momento. Asimismo, podrn solicitar a su costo copia de
cualquiera de los documentos que obran en el expediente, no
pudiendo exceder dicho costo del valor comercial vigente o el
establecido en el Texto nico de Procedimientos Administrativos
(TUPA) de OSINERGMIN, segn corresponda.
1.8 CONTENIDO Y SUSCRIPCIN DE LAS RESOLUCIONESLa concesionaria
se pronunciar mediante resolucin sobre cada una de las pretensiones
contenidas en el reclamo. Las resoluciones de primera instancia
debern ser motivadas y sustentadas en fundamentos de hecho y de
derecho, con expresin clara y precisa de lo que se decide u ordena
y la informacin documental respectiva, el plazo de cumplimiento de
lo resuelto, as como la indicacin del lugar y fecha en que se
expide, el nombre, firma y cargo del funcionario competente y el
plazo para interponer los recursos administrativos previstos en la
presente Directiva.Por su parte, el Osinergmin tambin deber
pronunciarse mediante resolucin sobre las pretensiones formuladas
por las partes. Las resoluciones de segunda y ltima instancia
debern observar las mismas formalidades sealadas en el prrafo
precedente. En caso la resolucin de ltima instancia declare la
nulidad de lo actuado y ordene emitir una nueva resolucin, se
establecern en ella los plazos para que la concesionaria subsane el
vicio incurrido y emita una nueva resolucin. 1.9 NOTIFICACIN DE
RESOLUCIONES
1.9.1 Las concesionarias y el Osinergmin debern efectuar las
notificaciones dentro del plazo de cinco (5) das hbiles contados a
partir del da siguiente de emitida la resolucin correspondiente al
ltimo domicilio que el reclamante hubiera sealado en el expediente.
La notificacin deber entenderse con el reclamante, su representante
o con una persona capaz que se encuentre en el domicilio.
1.9.2 Los cargos de notificacin personal debern anexarse al
expediente y contener como mnimo: el nombre del destinatario, el
domicilio al cual se dirige la notificacin, la resolucin que se
notifica, la fecha de recepcin, la firma de la persona que recibe
el documento y el nmero de su documento de identidad. Asimismo, en
dichos cargos o alternativamente en la parte final del texto de las
respectivas resoluciones, cuya copia recibir necesariamente el
reclamante, deber sealarse de forma expresa cules son los recursos
administrativos o medios impugnatorios de otra ndole que puede
interponer el reclamante en caso est disconforme con la resolucin
que se le notifica, as como los supuestos y plazos en que el
reclamante podr articular cada uno de tales medios de impugnacin.
Cuando la concesionaria notifique la resolucin por medio de la que
se pronuncia en primera instancia sobre un reclamo, deber hacer
mencin especfica adems al carcter opcional del recurso de
reconsideracin, de acuerdo a lo contemplado en el segundo prrafo
del numeral 3.5 de la presente Directiva. 1.9.3 En el caso que la
notificacin sea recibida por persona distinta al destinatario,
adems de los requisitos antes sealados, deber dejarse constancia de
su nombre, nmero de documento de identidad y relacin con el
destinatario. Tratndose de personas jurdicas, se deber consignar en
el cargo de notificacin el sello de recepcin respectivo o, en todo
caso, la firma y nmero de documento de identidad de quien recibe y
la indicacin expresa de su nexo con la persona jurdica
destinataria; en ambos casos, deber indicarse la fecha en que se
recibe.1.9.4 La notificacin deber ser efectuada de manera personal,
quedando facultados la concesionaria u Osinergmin, segn sea el
caso, a notificar bajo puerta en aquellos supuestos en que no
exista persona capaz alguna que pueda recibir la notificacin en el
domicilio respectivo o habindola, sta se niegue a recibir el
documento y firmar el correspondiente cargo de notificacin. La
notificacin bajo puerta nica y exclusivamente podr realizarse por
intermedio de notario pblico o por juez de paz en aquellos
supuestos en que no exista notario competente para atender en la
zona en que corresponde notificar. 1.9.5 Si no obstante lo
explicado subsisten impedimentos para realizar la notificacin de
las formas antes sealadas, por ignorarse el domicilio del
administrado, sea equivocado el domicilio que el destinatario
proporcion en el procedimiento o se presenten otras circunstancias
excepcionales, la notificacin se efectuar mediante la publicacin
del acto en el Diario Oficial El Peruano y en uno de los diarios de
mayor circulacin en la localidad del domicilio sealado por el
reclamante, de acuerdo con el formato comprendido en el Anexo 5 de
la presente Directiva. Dicho formato contendr como mnimo los datos
generales del reclamante, el nmero de expediente tramitado, la
indicacin de cada una de las materias reclamadas, la razn social de
la concesionaria, fecha y nmero de la resolucin emitida,
transcripcin de la parte resolutiva correspondiente, el plazo para
impugnar el pronunciamiento y la indicacin de que la notificacin
surte efecto a partir del da siguiente de su publicacin en el
diario. Adicionalmente, se deber proceder a publicar en la pgina
web de la concesionaria u Osinergmin, segn corresponda, el texto
ntegro del acto materia de notificacin en la misma fecha en que
efecte las publicaciones en los diarios antes referidos.1.9.6 Sin
perjuicio de lo expuesto en los numerales precedentes, las empresas
concesionarias estarn en aptitud de aceptar la utilizacin del
correo electrnico como medio sustituto de la notificacin personal
en aquellos procedimientos especficos de reclamo en que los
administrados as lo soliciten. En tal caso, ser de responsabilidad
de la concesionaria el establecimiento de mecanismos que aseguren
que la notificacin por la va del correo electrnico efectivamente
sea puesta en la esfera de dominio del reclamante, siendo de cargo
de la concesionaria la probanza del acuse de recibo por parte del
destinatario de la notificacin efectuada por este medio.
1.9.7 Por otro lado, y siempre que el reclamante lo autorice,
Osinergmin podr notificar a aqul las resoluciones que expida sobre
apelaciones, quejas y medidas cautelares, as como otros actos y
documentos que emita, mediante la utilizacin del correo electrnico
que el Osinergmin le proporcione. Para los casos en los cuales la
notificacin se realice por ese medio, se entender practicada cuando
ingrese al buzn de entrada del correo electrnico. La lectura
posterior por parte de ste no enerva la validez de la notificacin
realizada. 1.10 REGISTRO DE INFORMACIN DE PRIMERA INSTANCIALa
concesionaria deber tener un registro actualizado permanentemente
de los reclamos recibidos, resoluciones emitidas en primera
instancia, actas de acuerdo de partes, apelaciones, quejas y
medidas cautelares recibidas directamente.
Las concesionarias dispondrn de un plazo de doce (12) meses
contados a partir de la vigencia de la presente Directiva, para
implementar un sistema informtico interconectado con el Osinergmin,
de tal manera que la JARU tenga acceso continuo y directo a dicho
registro. El referido registro deber consignar por lo menos lo
siguiente:a)Para el caso de los reclamos: nmero o cdigo del reclamo
ordenado en forma correlativa, materia, nombre del reclamante,
fecha y forma de recepcin.b)Para el caso de quejas: materia, nombre
de la persona que la plantea, fecha, forma de recepcin, y nmero de
expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso.c)Para el caso
de las actas de conformidad y de reunin de trato directo: nombre de
la persona que la suscribe por parte del reclamante y de la
concesionaria, lugar y fecha en que se firma dicho acto, resultado
y fecha de ejecucin del acuerdo, de ser el caso.d)Para el caso de
las resoluciones emitidas en primera instancia: fecha de emisin,
fecha de notificacin, nombre y cargo del funcionario que la
suscribe, resultado del reclamo y fecha de ejecucin de lo decidido,
de ser el caso.e)Para el caso de la apelacin: nombre del
recurrente, fecha y lugar de recepcin, fecha en que ha sido elevada
a la JARU, fecha en que ha sido recibida la resolucin de segunda
instancia administrativa y fecha de ejecucin de lo resuelto, de ser
el caso.f)Para el caso de medidas cautelares: materia, nombre de
quin la plantea, fecha, nmero de resolucin JARU, nmero de
expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso, y fecha de
cumplimiento de lo ordenado por la JARU.Esta informacin, as como
los respectivos expedientes de reclamo, deber ser recopilada,
sistematizada y exhibida o entregada al Osinergmin cuando ste lo
requiera o cuando la normativa vigente as lo exija.
2. TTULO SEGUNDO: DE LA PRESENTACIN DE RECLAMOS2.1 OBJETO DEL
RECLAMOSon objeto de reclamo todos los aspectos relacionados con la
obtencin del suministro, instalacin, facturacin, cobros indebidos,
corte del suministro, aplicacin de tarifas, aportes o
contribuciones reembolsables, calidad del servicio y otras
cuestiones vinculadas a la prestacin de los servicios pblicos de
electricidad y gas natural.2.2 SUJETOS DE RECLAMOSon sujetos del
reclamo los titulares del servicio, los usuarios y los terceros que
acrediten su legtimo inters.
Los sujetos del reclamo pueden actuar directamente o a travs de
representante con facultades suficientes para tal acto.
2.3 REPRESENTACIN EN EL PROCESOSi el reclamo es formulado a
travs de un representante, ste deber contar con facultades
generales de representacin. Dicho representante requerir, adems,
contar con facultades especiales para conciliar, celebrar
transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el conflicto de
intereses, proceder a la renuncia de derechos, desistirse o
efectuar cobros de sumas de dinero. No ser necesario poder especial
para interponer medios impugnatorios.La facultades generales se
otorgan mediante carta poder simple y las facultades especiales
mediante documento con firma legalizada notarialmente o ante
funcionario autorizado del Osinergmin.2.4 HORARIO DE ATENCINEl
horario de atencin de las mesas de partes no podr ser inferior a
ocho (8) horas diarias en das hbiles y se considerar como fecha de
presentacin del reclamo la consignada en el sello de recepcin.En
los casos de presentacin mediante correo electrnico o internet, los
administrados podrn remitir su reclamo en cualquier momento,
durante las veinticuatro (24) horas de los siete (7) das de la
semana. No obstante ello, se considerar presentado el reclamo segn
los siguientes criterios:
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria antes que
culmine su horario de atencin a que se refiere el primer prrafo del
presente artculo, se deber considerar recibido en esa misma fecha.
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria luego de
culminado su horario de atencin de mesa de partes o en da inhbil,
se deber considerar recibido el primer da til siguiente.
2.5 LUGAR DE PRESENTACIN DEL RECLAMOLos reclamos podrn ser
presentados en forma verbal o escrita en cualquiera de las oficinas
o sucursales de atencin al pblico de la concesionaria.
2.6 FORMAS DE PRESENTACIN DEL RECLAMOEl reclamo podr presentarse
en forma verbal o escrita.
En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o
por telfono. En forma escrita, el reclamo puede presentarse
personalmente, por correo electrnico, pgina web o correo
convencional.Para la recepcin de reclamos por pgina web, la
concesionaria tendr habilitado un formato aprobado por el
Osinergmin, de forma tal que puedan presentarse reclamos por estos
medios en forma interactiva, proporcionndose la opcin de imprimir o
grabar en archivo la constancia de recepcin respectiva.
Si el reclamo fue planteado por correo electrnico se considerar
como constancia de su recepcin la respuesta cursada por la misma va
en un plazo no mayor al primer da til siguiente a aqul da en que se
produjo la remisin del respectivo correo, en que se deber indicar
la fecha y hora exactas del acuse de recibo por parte de la
concesionaria, para los fines consignados en el numeral 2.4.Si el
reclamo fue presentado por correo convencional, se entregar la
constancia dentro de los dos (2) das hbiles de formulado el pedido
al domicilio indicado por el reclamante o a travs del medio de
transmisin de datos a distancia cuando ste haya sido expresamente
solicitado por el reclamante.Cualquiera sea la modalidad de
presentacin del reclamo, la concesionaria deber informar al
reclamante el nmero de registro de su reclamo. En el caso de los
reclamos personales, telefnicos y por pgina web dicha informacin
deber ser proporcionada de manera inmediata.
Adems, la concesionaria deber dejar constancia de la informacin
anexada al reclamo, al escrito de subsanacin o a cualquier otro
documento que se presente dentro del procedimiento de reclamo, en
el momento en que stos son presentados, lo cual ser consignado en
el respectivo cargo de recepcin del reclamante.2.7 REQUISITOS DE
ADMISIBILIDAD DE LOS RECLAMOSEl reclamo debe contener:
a)Nombres y apellidos del reclamante.b)Nmero del documento de
identidad del reclamante. Si se acta por apoderado y/o
representante, ste deber indicar el nmero de su documento de
identidad y adjuntar copia de su correspondiente poder. Asimismo,
en caso sea necesario, la concesionaria podr solicitar copia del
documento de identidad del reclamante y/o de su representante.
c)Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deber ser
en la ciudad donde se ubica el suministro o, de no contar con ste,
dentro de la ciudad en que se ubica la zona de concesin o
autorizacin de la empresa de distribucin de servicios pblicos
energticos.d)El petitorio fundamentado, con la determinacin expresa
de lo que se pide.e)Nmero de suministro, de ser el caso.f)Lugar y
fecha.g)Firma del reclamante o de su representante en caso el
reclamo sea presentado personalmente o va correo convencional. Si
se tratara de un reclamante iletrado, ste deber imprimir su huella
digital.Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios
probatorios que sustenten los fundamentos de su reclamo.La
concesionaria no deber calificar la idoneidad de la prueba
presentada para admitir el reclamo a trmite, sin perjuicio que
durante la tramitacin del procedimiento pueda solicitar al
reclamante pruebas adicionales que sean necesarias para
resolver.
Para fines de coordinacin, sin que ello sea considerado como
requisito de admisibilidad del reclamo, la concesionaria podr
solicitar un nmero telefnico de referencia o una direccin de correo
electrnico.2.8 DECLARACIN DE INADMISIBILIDAD DEL RECLAMO:
En el mismo acto de presentacin del reclamo o a ms tardar en el
plazo de dos (2) das hbiles de recibido, la concesionaria deber
evaluar si ste contiene los requisitos de admisibilidad sealados en
el numeral 2.7.
Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se
otorgar un plazo de dos (2) das hbiles para la subsanacin de la
omisin, de lo cual se dejar constancia en el cargo de presentacin
del reclamo cuando se advierta la omisin al momento de su recepcin,
o en la notificacin respectiva que se curse al reclamante.Si no se
efectuara la subsanacin dentro del plazo concedido, la
concesionaria emitir resolucin declarando inadmisible el reclamo y
ordenar el archivo del expediente, pudiendo el usuario solicitar la
devolucin de la documentacin presentada.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisin dentro del plazo
establecido, se considerar como fecha de presentacin del reclamo el
da en que se subsanaron las omisiones.
Mientras est pendiente la subsanacin, no procede el cmputo de
plazos para que opere el silencio administrativo.2.9 DECLARACIN DE
IMPROCEDENCIA:
Se declarar improcedente el reclamo o el recurso administrativo,
mediante resolucin fundamentada, cuando:
a)Se carezca de competencia.b)El reclamante o recurrente carezca
de evidente inters o legitimidad para obrar.c)Cuando no exista
conexin entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensin
y el petitorio.d)Cuando el petitorio sea jurdica o fsicamente
imposible.e)Cuando existan acuerdos establecidos en actas o
transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instancia
sobre la misma materia y hechos reclamados.f)Cuando la materia
reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trmite dentro de
otro procedimiento administrativo.g)Se oponga la prescripcin
extintiva. 2.10 GARANTAS DE PROTECCIN AL RECLAMANTE:En ningn caso
la concesionaria podr condicionar la atencin de los reclamos
formulados al pago previo del monto reclamado, ni de los intereses
y moras pertinentes.
Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede
administrativa, las facturas posteriores no debern incorporar la
deuda reclamada ni sus intereses y moras; sin embargo, deber
indicar en la siguiente facturacin el monto en disputa de manera
informativa.
Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio pblico
de electricidad o gas natural, segn sea el caso, no podr ser
interrumpido, siempre que el cliente cumpla con las dems
obligaciones comerciales y/o tcnicas pendientes que no sean materia
del reclamo.
En los casos de corte del servicio dentro de un procedimiento de
reclamo, la concesionaria deber entregar al cliente inmediatamente
despus de haberse efectuado, informacin escrita de la cual se
desprenda claramente los motivos y el sustento tcnico y comercial
del corte.
2.11 MEDIOS PROBATORIOSLas partes debern probar los hechos que
aleguen en el procedimiento, pudiendo presentar medios probatorios
en cualquier etapa de ste, debiendo ajustarse a la naturaleza del
reclamo.
Al ofrecer sus pruebas, el reclamante podr solicitar la
presentacin y/o ejecucin de las que considere que acrediten los
hechos que fundamentan su reclamo siempre que sean tcnicamente
factibles.Cualquiera de las partes podr solicitar la intervencin de
empresas contrastadoras para la evaluacin del funcionamiento del
equipo de medicin de energa que, para el efecto, hayan sido
autorizadas por el organismo competente, o empresas que puedan
efectuar la prueba. En todo caso, la concesionaria debe informar al
reclamante, antes de la emisin de la resolucin de primera
instancia, acerca de su derecho a solicitar la contrastacin del
sistema de medicin, el costo de la prueba y la existencia de
contrastadoras privadas u otras empresas o entidades, de ser el
caso; otorgndole un plazo de 4 das hbiles para su respuesta.Las
revisiones tcnicas realizadas por la concesionaria al medidor y a
las instalaciones internas del reclamante no podrn ser cargadas en
la cuenta del suministro del usuario.
Las partes debern asumir el costo de las pruebas que ofrezcan.
Sin embargo, en el caso de la contrastacin del sistema de medicin,
su costo ser cubierto inicialmente por la concesionaria en tanto se
resuelva el reclamo.
En caso se desestime el reclamo y concluya el procedimiento
administrativo, el reclamante asumir el costo total de las pruebas
que haya ofrecido. En este caso, la concesionaria podr incluir el
costo respectivo en el siguiente recibo mensual del servicio.
En caso se declare fundado el reclamo, la concesionaria se har
cargo del costo de las pruebas.2.12 SUSPENSION DEL
PROCEDIMIENTO
La concesionaria y la JARU, de ser el caso, podrn suspender
excepcionalmente el trmite del procedimiento administrativo de
reclamo mediante resolucin debidamente motivada cuando, atendiendo
a la naturaleza de la pretensin, se requiera informacin o se
solicite opinin tcnico legal, indispensables para resolver. El
plazo del trmite se reinicia una vez recibida la informacin
solicitada o, en su defecto, cuando se hayan cumplido los plazos
para su obtencin, sin que ello haya sucedido. 2.13 MEDIDAS
CAUTELARESEl titular del suministro, usuario o tercero con legtimo
inters podr solicitar medidas cautelares ante la JARU, an antes del
inicio de un procedimiento de reclamo. Para tal fin, deber
acreditar la verosimilitud del derecho invocado, el perjuicio en la
demora del procedimiento y ofrecer contracautela. En caso la JARU
considere que la modalidad de contracautela ofrecida no resulte
suficiente, podr ordenar su variacin.El solicitante deber exponer
los fundamentos de su pedido y adjuntar los medios probatorios que
lo acrediten. Tratndose de corte del servicio, deber presentar la
informacin escrita que le haya entregado la concesionaria al
momento de efectuarse dicho corte y cualquier otra informacin que
sirva de sustento a su pedido.En caso se omitiera alguno de los
requisitos sealados, el Osinergmin otorgar al solicitante un plazo
de 2 das hbiles para la subsanacin respectiva, caso contrario, se
declarar inadmisible la medida cautelar. Si las omisiones son
subsanadas dentro del plazo establecido, se considerar como fecha
de presentacin de la medida cautelar el da en que se efectu tal
subsanacin.Si se plantea la medida cautelar antes de iniciado el
procedimiento y es declarada fundada, el solicitante deber formular
su reclamo ante la concesionaria dentro de los diez (10) das hbiles
posteriores contados desde la fecha en que se ejecut dicha medida;
caso contrario, la resolucin que declar fundada la medida cautelar
quedar sin efecto automticamente. La JARU emitir resolucin
debidamente motivada resolviendo la solicitud de medida cautelar en
un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles contados a partir del da
siguiente de su presentacin o de subsanados los requisitos
omitidos. Si el solicitante o la empresa concesionaria no se
encontrara conforme con dicha resolucin, podr interponer recurso de
reconsideracin en un plazo no mayor de tres (3) das hbiles contados
a partir del da siguiente de notificada la resolucin, a fin de que
la JARU se pronuncie en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles
de presentado el recurso, con lo cual quedar concluido el
procedimiento. 3. TTULO TERCERO: DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA
INSTANCIA
3.1 RECEPCIN DE LOS RECLAMOSRecibido el reclamo, la
concesionaria proceder a registrarlo consignando los datos
indicados en el numeral 2.6 de la presente Directiva.
3.2 TRAMITACIN DEL RECLAMOAdmitido el reclamo, si el reclamante
lo solicita o la concesionaria lo considera pertinente, esta ltima
podr citarlo a una reunin de trato directo a efectos de poder
solucionar el reclamo.Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se
levantar el acta respectiva en la que consten los puntos
controvertidos y la descripcin clara de lo que ambas partes hayan
acordado y/o renunciado y la forma y plazo de su cumplimiento.
Dicha acta ser anotada en el registro de los reclamos conforme con
lo dispuesto por el numeral 1.10.
El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolucin que
pone fin al procedimiento administrativo, no siendo susceptibles de
ser nuevamente cuestionados en va administrativa los temas
acordados.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial,
el procedimiento continuar su trmite respecto de los extremos no
solucionados, con arreglo a las normas previstas en la presente
Directiva.
En la celebracin de acuerdos con los reclamantes, las
concesionarias sern responsables de observar las disposiciones
regulatorias y normas jurdicas vigentes.
Como medios alternativos, las concesionarias podrn implementar
la realizacin del dilogo de trato directo, por medio telefnico u
otro medio de comunicacin grabados, previa aprobacin expresa del
Osinergmin, a quien debern presentar los procedimientos,
caractersticas de los medios y el protocolo de dilogo
correspondiente.3.3 ACTUACIN DE MEDIOS PROBATORIOS Y EMISIN DE
RESOLUCINLa concesionaria proceder a actuar los medios probatorios
ofrecidos por el reclamante, siempre que sean pertinentes y se
ajusten a la naturaleza del reclamo, caso contrario no ser
obligatoria su actuacin.
Acto seguido, la concesionaria resolver el reclamo, emitiendo la
resolucin correspondiente, dentro del plazo mximo de 30 das hbiles
contados a partir del da hbil siguiente de la fecha en que fue
recibido o se subsanaron los requisitos omitidos al momento de su
presentacin.
3.4 SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVOSer aplicable el silencio
administrativo positivo en los siguientes supuestos:a)Si
transcurrido el plazo de treinta (30) das hbiles contados a partir
del da siguiente de la fecha en que fue recibido o subsanado el
reclamo la concesionaria no hubiere resuelto el reclamo (salvo los
casos en que estuviese facultada a suspender el procedimiento) o
hubiesen transcurrido cinco (5) das hbiles desde que la
concesionaria emiti su resolucin sin habrsela notificado al
reclamante.b)Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal
decisin en el plazo sealado, la concesionaria omiti analizar y
pronunciarse sobre algn punto del petitorio.c) Si la JARU declara
la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolucin y la
concesionaria no emite pronunciamiento o no lo notifica dentro del
plazo establecido.d) Si transcurrido el plazo resolutivo a que se
refiere el numeral 3.5 de la presente Directiva, la concesionaria
no hubiese resuelto el recurso administrativo de reconsideracin o
hubiese transcurrido cinco (5) das hbiles desde que la
concesionaria emiti su resolucin pronuncindose acerca de dicho
medio impugnatorio sin habrsela notificado al recurrente. (*).
(*) Adicionado por Resolucin N 067-2008-OS/CD, publicada el 3 de
marzo de 2008.
En tales casos, se considerar fundado el reclamo respecto de lo
que la concesionaria no se hubiere pronunciado, teniendo el carcter
de resolucin que pone fin al procedimiento. La aplicacin del
silencio administrativo positivo se sujetar a lo dispuesto en los
artculos 5.3 y 10.3 de la Ley N 27444 y las modificatorias sobre la
materia contempladas respecto al citado cuerpo normativo.
3.5 RECURSOS ADMINISTRATIVOS FRENTE A RESOLUCIONES DE LA
CONCESIONARIA
Resuelto el reclamo mediante la resolucin emitida por la
concesionaria, el reclamante podr optar por interponer los recursos
administrativos de reconsideracin o de apelacin dentro del plazo
mximo de quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente
de su notificacin, en caso se encuentre disconforme con la decisin
adoptada por la concesionaria. Ser vlida la articulacin de recursos
por la va del correo electrnico, a cuyo efecto recurrente y
concesionaria debern observar lo previsto en los numerales 2.4 y
2.6 de este cuerpo normativo en relacin con la fecha de
presentacin. Los recursos administrativos que no se presenten
dentro del plazo previsto en la presente Directiva, debern ser
declarados improcedentes por la concesionaria.
La interposicin del recurso de reconsideracin es de carcter
opcional y no constituye requisito para plantear un recurso de
apelacin. El reclamante podr actuar por esta va, exclusivamente
cuando sustente su impugnacin en la existencia de nuevos medios
probatorios, los mismos que deber ofrecer en el escrito a travs del
que plantee su recurso. En este caso, la concesionaria deber
proceder a resolver el recurso de reconsideracin en un plazo no
mayor a quince (15) das hbiles contados a partir del da til
siguiente a la fecha de su interposicin.
Contra lo resuelto en va de reconsideracin, el reclamante podr
tambin plantear recurso de apelacin dentro del plazo mximo de
quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente de la
notificacin de la resolucin por medio de la que la concesionaria se
pronunci sobre aquel medio impugnatorio.
El recurso de apelacin podr ser articulado cuando el reclamante
cuestione las resoluciones expedidas por la concesionaria
sustentando su impugnacin en una distinta apreciacin de los medios
probatorios evaluados por la primera instancia administrativa o en
cuestiones de puro derecho.
De haber apelado el reclamante dentro del plazo establecido, la
concesionaria deber elevar copia de todo el expediente de reclamo a
la JARU, con todas las pruebas que hayan sido presentadas y
actuadas en el procedimiento de primera instancia que sustenten la
posicin de ambas partes, segn lo indicado en el Anexo 4,
conjuntamente con un informe sobre la tramitacin del procedimiento,
en el cual, de ser el caso, deber efectuar los descargos sobre las
nuevas pruebas o argumentos del reclamante expuestos en el recurso
de apelacin y adjuntar la informacin adicional que corresponda. La
elevacin del expediente deber efectuarse dentro del trmino de cinco
(5) das hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha de
presentacin del recurso.
Una vez elevado el expediente, la concesionaria deber poner a
disposicin del Osinergmin, va pgina web desde su portal de
internet, la informacin histrica de los ltimos diez aos del
suministro, la que incluir la informacin que se indica seguidamente
y estar disponible durante el procedimiento de reclamo en segunda
instancia, as como durante la verificacin del cumplimiento, si
correspondiese:a)Informacin general del contrato de suministro,
titularidad actual y cambios de titularidad.b)Historia de reclamos
presentados con relacin al suministro y resoluciones emitidas,
indicando el estado de tramitacin.c)Historia de cambios de
medidord)Historia de cambios de equipos auxiliares de medicin
e)Historia de lecturas, consumos y fecha de lecturas (para cada
medidor/mes),
f)Historia de la tarifa y facturacin aplicada y
detallada.g)Alcuotas de alumbrado pblico aplicado a los meses
facturados.
h)Historia de contrastes
i)Historia de convenios de pago de deudaj)Historia de
recuperos
k)Historia de pagos
l)Historia de cortes y reconexiones, e importes facturados.
m)Fecha de resoluciones de recepcin de obras o de inicio de
operacin comercial, de ser el caso.
Las concesionarias podrn implementar, previa coordinacin con
Osinergmin, un sistema que permita la utilizacin del expediente de
reclamo en forma virtual.
4. TTULO CUARTO: QUEJA4.1 CAUSALES PARA SU PRESENTACINEn
cualquier estado del procedimiento de reclamo, y hasta antes de que
ste concluya, el reclamante podr acudir en queja ante la JARU en
los siguientes casos:
a)Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a
trmite un reclamo.
b)Por exigir documentacin que no resulte necesaria para resolver
el reclamo.
c)Contra los actos que supongan paralizacin o infraccin de los
plazos establecidos en la normativa vigente.
d)Por haberse cortado el servicio estando en trmite el reclamo
por la falta de pago del monto reclamado.
e)Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo
que ste haya sido emitido dentro de los cinco (5) das hbiles
siguientes a la presentacin del reclamo.
f)Por exigir la deuda materia de reclamo.
g)Por suspender injustificadamente el procedimiento de
reclamo.h)Cuando haya operado el silencio administrativo
positivo.
i)Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el
recurso administrativo interpuesto.
j)Por la no elevacin oportuna del recurso de apelacin.
k)Contra otros defectos de tramitacin del procedimiento que
impidieran su curso regular.
4.2 LUGAR DE PRESENTACIN DE LA QUEJALa queja deber ser
presentada ante el Osinergmin en Lima o en sus oficinas regionales.
En caso de que no exista oficina regional, podr ser dirigida al
Osinergmin, pero presentada ante la concesionaria, quien actuar
como mesa de partes, en los horarios de atencin al pblico, sin
suspender la tramitacin del expediente principal en primera o
segunda instancia administrativa.
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico de la
concesionaria, se informar a los reclamantes sobre los derechos y
aspectos relacionados con el procedimiento para formular una
queja.
4.3 REQUISITOSLa queja deber presentarse en forma escrita, por
correo electrnico (habilitado por Osinergmin), pgina web o
personalmente, debiendo contener, como mnimo, lo siguiente:
a)Nombre de la persona que presenta la queja.
b)Nmero del documento de identidad de la persona que presenta la
queja. Si se acta por apoderado y/o representante, ste deber
indicar su nmero de documento de identidad y adjuntar copia del
correspondiente poder.c)Domicilio donde deben enviarse las
notificaciones.
d)La descripcin clara y concreta del defecto de tramitacin o
infraccin cometida por la concesionaria.e)Nmero del expediente de
reclamo del que deriva la queja, cuando corresponda.f)Nmero de
suministro, cuando corresponda.
g)Medios probatorios que sustenten la queja, de ser el caso.
h)Lugar y fecha.
i)Firma del reclamante o su representante, en caso la queja sea
presentada en forma escrita. Si se tratara de una persona iletrada,
sta deber imprimir su huella digital y, adems, quien suscriba la
queja en su representacin, deber presentar copia de su documento de
identidad.4.4 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA QUEJAPresentada la queja, la
Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos verificar si se
encuentra en los supuestos previstos en el numeral 4.1 de la
presente Directiva.De no calificar como queja, el escrito ser
tramitado conforme corresponda.
De calificar como tal, pero se hubiese omitido alguno de los
requisitos sealados en el numeral 4.3 de la presente Directiva, se
otorgar al solicitante un plazo de dos (2) das hbiles para la
subsanacin respectiva, caso contrario, se declarar inadmisible la
queja. Si las omisiones son subsanadas dentro del plazo
establecido, se considerar como fecha de presentacin de la queja el
da en que se efectu tal subsanacin.
Presentada la queja o subsanados los requisitos respectivos, la
Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos correr traslado a la
concesionaria para que en el plazo de cinco (5) das hbiles formule
sus descargos, debiendo adjuntar la informacin tcnica y/o comercial
bsica que los sustenta, que deber contener los cuadros y/o
informacin indicada en el Anexo 4, segn el caso. Recibidos o no los
descargos, la JARU resolver la queja dentro de los quince (15) das
hbiles siguientes de presentados o de vencido el plazo para la
presentacin de stos, segn corresponda.
Si la queja se presenta ante la concesionaria, ste deber
recibirla como mesa de partes, y proceder a elevarla a la JARU en
el plazo de cinco (5) das hbiles contados a partir del da hbil
siguiente de la fecha en que fue presentada, conjuntamente con los
descargos correspondientes debidamente documentados. En este caso,
se seguir el mismo procedimiento antes sealado.5. TTULO QUINTO: DEL
PROCEDIMIENTO EN SEGUNDA INSTANCIA
5.1 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA JARUIngresado el expediente a la
segunda instancia, se proceder a su numeracin y registro. La
apelacin deber ser resuelta por la JARU dentro del plazo mximo de
treinta (30) das hbiles contados desde la fecha de elevacin del
expediente.De no constar en el expediente la informacin requerida
en la presente Directiva, segn lo sealado en el numeral 3.5, se
evaluar con los elementos obrantes en el expediente.Asimismo, de
oficio o a pedido de cualquiera de las partes, la JARU podr citar a
stas a una audiencia de conciliacin en nica fecha, la cual se
realizar con la participacin de un funcionario de la JARU o un
representante designado por ella. Para tal efecto, podr delegar a
instituciones pblicas o privadas, el ejercicio de la funcin
conciliatoria, con la finalidad de resolver, con carcter vinculante
y definitivo para ambas partes, el reclamo.Si las partes llegaran a
un acuerdo, se levantar el acta de conciliacin respectiva en la que
consten en forma clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo
para su cumplimiento.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de una
resolucin que pone fin al procedimiento administrativo y no son
susceptibles de ser nuevamente cuestionados en va
administrativa.
5.2 SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO
Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apelacin
se resuelva, el reclamante podr considerar denegado su recurso a
efectos de interponer las acciones judiciales correspondientes o,
caso contrario, esperar el pronunciamiento expreso de la JARU.5.3
CAUSALES DE NULIDADEn caso de darse las causales de nulidad
previstas en el artculo 10 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General respecto del pronunciamiento de la
concesionaria, stas debern ser invocadas por los reclamantes al
formular el recurso de apelacin.
La JARU tambin podr declarar la nulidad de oficio por dichas
causales, de conformidad con lo establecido por el artculo 202 de
la citada Ley.
5.4 AGOTAMIENTO DE LA VA ADMINISTRATIVACon la resolucin emitida
por la JARU u operando el silencio administrativo negativo por
accin del reclamante, queda agotada la va administrativa, quedando
expedito el derecho de las partes que se considere afectada de
interponer las acciones judiciales correspondientes.Contra la
resolucin emitida por la JARU no cabe la interposicin de medio
impugnatorio alguno en la va administrativa, pudiendo solicitarse
nicamente la aclaracin de algn punto oscuro o dudoso o la
rectificacin de algn error material o aritmtico. Los administrados
no podrn pedir la modificacin del sentido de lo resuelto mediante
la solicitud de aclaracin o rectificacin. 6. TTULO SEXTO: DEL
CUMPLIMIENTO Y LA EJECUCIN DE LAS RESOLUCIONES
6.1 VERIFICACIN DE CUMPLIMIENTOEn caso que la concesionaria o el
reclamante no cumpla con lo establecido en el acta de acuerdo
levantada en primera o segunda instancia, resolucin de primera
instancia (incluida la resolucin aprobatoria ficta contenida en la
Declaracin Jurada a que se refiere el artculo 3 de la Ley N 29060)
o con lo resuelto por la JARU en el plazo establecido, el
Osinergmin lo notificar para que cumpla con hacerlo en un plazo
perentorio que podr establecerse en cada caso atendiendo a su
naturaleza, bajo apercibimiento de proceder en cualquiera de las
formas de ejecucin previstas en la Ley del Procedimiento
Administrativo General y dems normas pertinentes. La Secretara
Tcnica de los rganos Resolutivos ser la encargada de efectuar la
verificacin de cumplimiento referida en el prrafo precedente. Sin
embargo, en el caso de los acuerdos y resoluciones producidos a
nivel de primera instancia, la atribucin de la Secretara Tcnica de
los rganos Resolutivos se circunscribir a la constatacin de
cumplimiento en aquellos supuestos en que el reclamante se lo haya
solicitado expresamente dentro de un plazo no mayor a un (1) ao
contado desde la fecha de la notificacin de la resolucin,
presentacin de la Declaracin Jurada ante la concesionaria o firma
del acta antes sealados, segn corresponda.6.2 EJECUCIN DE
RESOLUCIONESPara el cumplimiento de las resoluciones de primera
instancia que declaren fundado un reclamo, acuerdos de partes en
primera instancia (a solicitud del usuario), acuerdos de partes en
segunda instancia y de las resoluciones emitidas por la JARU, el
Osinergmin podr disponer la ejecucin de actos y medidas que
considere necesarios, incluyendo la posibilidad de solicitar el
apoyo de la fuerza pblica para tal fin.7. TTULO STIMO: DE LA
APLICACIN DE SANCIONESEn caso que la concesionaria incumpla con
cualquiera de las disposiciones establecidas en la presente
Directiva, con lo establecido en las actas de acuerdo, resoluciones
de primera instancia, o lo ordenado por el Osinergmin en la
resolucin que resuelve el recurso de apelacin en ltima instancia,
la queja o la medida cautelar, sern susceptibles de aplicrseles las
sanciones o multas que al efecto fije la Escala de Multas y
Sanciones vigentes del Osinergmin.8. DISPOSICIN COMPLEMENTARIA
El procedimiento de reclamo deber ser obligatoriamente difundido
por la concesionaria y puesto en conocimiento de los usuarios, en
forma esquemtica, mediante una gua aprobada por el Osinergmin. En
las facturas mensuales del servicio pblico de electricidad o gas
natural que se trate, se deber indicar que las referidas guas podrn
ser recabadas por los interesados en las oficinas de atencin al
pblico de la concesionaria y del Osinergmin en forma
gratuita.Asimismo, la concesionaria deber exhibir los afiches y
dems documentos ilustrativos de los procedimientos contenidos en
esta Directiva en todas sus oficinas de atencin al pblico.
9. DISPOSICIONES TRANSITORIASPrimera: En las localidades
ubicadas fuera de la capital de la Repblica en las que el
Osinergmin o la concesionaria no cuenten con una oficina regional o
sucursal, respectivamente, las Direcciones Regionales de Energa y
Minas estarn facultadas para actuar como mesa de partes prestando
el servicio de remisin de documentos al Osinergmin.
Segunda: Las concesionarias debern adecuar la Gua Sobre el
Procedimiento de Reclamo y Afiches, a lo establecido en la presente
Directiva, debiendo presentarlos al Osinergmin para su respectiva
aprobacin dentro de los sesenta (60) das hbiles siguientes a la
publicacin de la presente norma.Dichos documentos debern ser
puestos en conocimiento de los usuarios y estar adems a su
disposicin en todos los locales de atencin al pblico de la
concesionaria desde la fecha en que entre en vigencia la presente
Directiva.Tercera.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada
en vigencia la presente norma, las concesionarias debern remitir a
la JARU una relacin actualizada de sus funcionarios facultados para
suscribir las resoluciones de primera instancia.Asimismo, las
concesionarias debern informar al Osinergmin de cualquier variacin
de la relacin de funcionarios facultados para suscribir las
resoluciones de primera instancia, las actas de conformidad de
solucin del reclamo y cualquier otro tipo de documento que ponga
fin al reclamo en un plazo no mayor de tres (3) das hbiles de
producida.
Cuarta.- Las concesionarias podrn implementar, previa
coordinacin con la JARU, un sistema que permita la utilizacin del
expediente de reclamo en formato virtual, para lo cual se
reglamentar su aplicacin.Quinta.- Las concesionarias que acepten
utilizar el mecanismo de notificacin por medio de correo electrnico
a que se refiere el artculo 1.9.6 de la presente Directiva, debern
comunicar ello por escrito a la Secretara Tcnica de los rganos
Resolutivos de Osinergmin. La citada comunicacin genera para la
concesionaria la obligacin de atender todos los pedidos
expresamente formulados por los reclamantes a fin de que se les
notifique los actos administrativos relacionados con su reclamo por
la va del correo electrnico, desde el da til siguiente de enviado
el citado aviso por parte de la concesionaria a Osinergmin.
Asimismo, la concesionaria que adopte esta modalidad de notificacin
deber informar ello a la ciudadana mediante avisos visibles en sus
locales de atencin al pblico y en su pgina web. Sexta.- Dentro de
los diez (10) das hbiles de entrada en vigencia la presente norma,
las concesionarias debern remitir a la JARU una comunicacin
indicando cuales son las horas hbiles en que atienden al pblico en
sus diversos establecimientos, de conformidad con lo establecido en
el numeral 2.4 de esta Directiva. Dicho horario deber ser informado
a la ciudadana mediante la colocacin de avisos visibles en todos
los establecimientos y en la pgina web de la concesionaria y deber
ser estrictamente observado por sta, bajo apercibimiento de
sancin.
Cualquier variacin del horario de atencin deber ser comunicada
por escrito a Osinergmin con al menos un (1) da de anticipacin y
ser comunicada a la ciudadana por los mismos medios mencionados en
el prrafo anterior.Stima.- Dentro de los sesenta (60) das hbiles de
entrada en vigencia la presente Directiva, deber adecuarse la
Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN a efecto de incorporar
aquella tipificacin y cuantificacin de sanciones que resulte
necesaria para la debida aplicacin de las disposiciones contenidas
en este cuerpo normativo, as como aquellas otras contempladas en
los numerales 4 a 8 del acpite IV.b) y en el acpite V del
Procedimiento de Verificacin de Cumplimiento de las Resoluciones
Emitidas por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de
OSINERGMIN aprobado por Resolucin N 184-2007-OS/CD. 10.
DISPOSICIONES MODIFICATORIASPrimera.- Modifcase el artculo 6 del
Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios,
aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N
0312-2004-OS/CD y modificado por Resolucin del Consejo Directivo de
OSINERGMIN N 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Unipersonal contar con un Vocal Titular, designado por
el Consejo Directivo de OSINERGMIN a propuesta del Presidente de
dicho Consejo.
Las Salas Unipersonales resolvern aquellas apelaciones cuya
cuanta en reclamo, al momento de elevar la apelacin, tomando como
base lo reclamado por el usuario, no supere el valor de dos (2)
UIT.
Asimismo, resolvern las medidas cautelares y quejas que se
planteen en las que el valor patrimonial del presunto derecho
afectado no supere las citadas dos (2) UIT.
En caso de impedimento del Vocal de la Sala Unipersonal para
conocer un caso, pasar el expediente respectivo a otra Sala
Unipersonal para su resolucin y en caso no hubiese otra Sala
Unipersonal que pueda verlo, ste ser resuelto por una Sala
Colegiada.
Los Vocales designados en Salas Unipersonales gozarn de las
mismas prerrogativas que los Presidentes de las Salas
Colegiadas.
Segunda.- Modifcase el artculo 7 del Reglamento de la Junta de
Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por Resolucin del
Consejo Directivo de OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD y modificado por
Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 259-2005-OS/CD , de
acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Colegiada contar con tres (3) Vocales Titulares
designados por el Consejo Directivo de OSINERGMIN, a propuesta del
Presidente de dicho Consejo. De los tres (3) Vocales, cuando menos
uno debe ser necesariamente abogado y otro ingeniero con
experiencia en electricidad y/o gas natural.
Cada Sala Colegiada tendr un Presidente, que ser designado por
el Consejo Directivo por un periodo de un ao, pudiendo ser
reelegido de acuerdo a la evaluacin que efecte el Consejo Directivo
de OSINERGMIN.
Las Salas Colegiadas resolvern las apelaciones cuya cuanta en
reclamo, al momento de elevar la apelacin tomando como base lo
reclamado por el usuario, supere el valor de dos (2) UIT. Tambin
resolvern aquellos casos en los que, teniendo presente la
dificultad del asunto en apelacin, le sean derivados por la
Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos previo informe.
Asimismo, resolvern las quejas y medidas cautelares que se
planteen respecto de casos en que el monto involucrado supere el
valor de dos (2) UIT.
En caso no pudiese determinarse el valor patrimonial de la
materia involucrada en una apelacin, queja o medida cautelar, sta
tambin ser conocida por una Sala Colegiada.
Tercera.- Modifcase el numeral 3 del artculo 20 del Reglamento
de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por
Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD, de
acuerdo al siguiente tenor:
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos estar a cargo de
un Secretario Tcnico, quien tendr las siguientes funciones:
() 3. Supervisar la ejecucin de las resoluciones emitidas por
las concesionarias y por las Salas de la JARU, as como de las actas
de acuerdo producidas durante el trmite de reclamo, de acuerdo a
los alcances establecidos en el Ttulo Sexto de la Directiva
denominada Procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios
de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural, e iniciar,
de ser el caso, los correspondientes procedimientos sancionadores
y/o impulsar el dictado de multas coercitivas.
Cuarta.- Adicinase al Anexo 4 de la Tipificacin de Infracciones
y Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN aprobada por Resolucin
N 028-2003-OS/CD, relativo a la tipificacin de infracciones y
escala de multas para los concesionarios en el procedimiento de
reclamos, dos disposiciones bajo los siguientes trminos:
11. DISPOSICIN FINAL
La presente Directiva entrar en vigencia el 1 de marzo de 2008,
a excepcin de lo previsto en el primer prrafo de la Segunda
Disposicin Transitoria que ser exigible de acuerdo a lo previsto en
ella.
Asimismo, se exceptan las disposiciones que a continuacin se
mencionan, que regirn desde el da siguiente de su publicacin en el
diario oficial El Peruano:
I. La facultad de la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos
para verificar el cumplimiento de actos y resoluciones producidos a
nivel de primera instancia administrativa a que se refiere el Ttulo
Sexto de esta Directiva.
II. La facultad de efectuar notificaciones mediante publicacin
en diarios desarrollada en el numeral 1.9.5 de esta Directiva.III.
Las cuatro disposiciones modificatorias contenidas en el presente
cuerpo normativo.En lo dems, los reclamos y dems trmites formulados
con anterioridad a la vigencia de la presente Directiva se regirn
por las normas aplicables al momento de su presentacin hasta la
culminacin del respectivo procedimiento.
ANEXO 4: EXPEDIENTE DE RECLAMO, QUEJA Y MEDIDA CAUTELARA.
Consideraciones para la formacin del expediente de reclamo La
documentacin que se indica seguidamente es la mnima que la
concesionaria deber incluir en el expediente de reclamo a ser
remitido a la JARU, sin perjuicio de que pueda incluir mayor
documentacin que la indicada.La documentacin contenida en el
expediente no deber incluir originales de propiedad del usuario.El
perodo que comprende la informacin contenida en la documentacin es
de diez (10) aos como mnimo anteriores a la facturacin materia de
reclamo, y las posteriores.B. Relacin de documentosDocumentacin
General:
Historia de reclamos presentados con relacin al suministro y
resoluciones emitidas, indicando el estado de tramitacin.
Historial detallada de facturaciones y pagos, incluyendo fecha
de vencimiento y pagos.
Historial de cortes y reconexiones e importes facturados.
a. Excesiva facturacin:
Historial de consumos y lecturas con su fecha de realizacin.
Actas de verificacin de lecturas.Detalle de alcuotas de
alumbrado pblico, cuando corresponda.
Certificado de garanta de nuevos medidores instalados.
Certificado de garanta de equipo auxiliar de medicin, cuando
corresponda.
Certificado de pruebas de contraste, cuando corresponda.b.
Recuperos de consumos:
Historial consumos y lecturas con su fecha de realizacin.
Actas de verificacin de lecturas.
Certificado de garanta de nuevos medidores instalados.
Certificado de garanta de equipo auxiliar de medicin cuando
corresponda.
Informe tcnico de cambio del medidor cuando corresponda.Dems
documentos que se sealan en la norma 496-2006 (norma de
recupero)
c. Cortes del servicio:
Orden y actas de corte y reconexin.Convenio de pago o transaccin
extrajudicial, de corresponder.
d. Deudas de terceros:
Ttulo de propiedad o certificado de posesin.
Contrato de suministro, titular, direccin y fecha de instalacin,
de corresponder.
Origen, detalle y evolucin de la deuda (principal ms clculo de
intereses)
Historial de cambios de nombre del titular del suministro con su
respectiva fecha.
Acta de retiro de suministro, de corresponder.
Convenios de pagos del suministro y poderes otorgados para su
suscripcin, de ser el caso.
e. Redes de distribucin primaria y subestacionesEl plano de
lotizacin aprobado por la municipalidad que incluya los cortes de
las vas con las cuales se elabor el proyecto de instalacin de la
subestacin.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin primaria
aprobado que incluya la subestacin.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de media
tensin que incluyan la subestacin en reclamo.
Ttulo de propiedad del rea que ocupa la subestacin o resolucin
de imposicin de servidumbre o autorizaciones efectuadas para la
instalacin de la subestacin, en caso el reclamo del recurrente est
referido a que la subestacin se encuentre dentro de su
propiedad.Licencia de construccin del predio del recurrente, con
los planos aprobados por la municipalidad del sector, o documentos
que acrediten que la construccin del predio del recurrente fue
realizada antes de la instalacin de la subestacin o las redes de la
concesionaria, lo cual deber solicitarle al recurrente previo a la
emisin de la resolucin.
Asimismo, la concesionaria deber presentar un informe, que
incluya vistas fotogrficas, en las que sustente el cumplimiento de
la normativa vigente.
f. Redes de Distribucin SecundariaEl plano de lotizacin aprobado
por la municipalidad que incluya los cortes de las vas con las
cuales se elabor el proyecto de redes de distribucin secundaria e
instalaciones de alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin secundaria
e instalaciones de alumbrado pblico aprobados.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de baja
tensin y alumbrado pblico.
Licencia de construccin del predio del recurrente, con los
planos aprobados por la municipalidad del sector, o documentos que
acrediten que la construccin del predio del recurrente fue
realizada antes de la instalacin de la subestacin o las redes de la
concesionaria, lo cual deber solicitarle al recurrente previo a la
emisin de la resolucin.Informe, que incluya vistas fotogrficas, en
las que sustente el cumplimiento de la normativa vigente.g.
EstructurasEl plano de lotizacin aprobado por la municipalidad que
incluya los cortes de las vas con las cuales se elabor el proyecto
de redes de distribucin primaria, secundaria o instalaciones de
alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin primaria,
secundaria o instalaciones de alumbrado pblico aprobados; en las
que se aprecie el corte de las vas.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de baja
media y baja tensin o alumbrado pblico, segn corresponda, en los
que se aprecie el corte de las vas.
Vistas fotogrficas en las que se aprecie el cumplimiento de la
normativa vigente.Quejas:
Reclamo y anexos presentados por el reclamante.
Resoluciones emitidas durante el procedimiento de
reclamacin.
Actas de impedimento y/o cargos de notificacin de las
comunicaciones o resoluciones emitidas, de ser el caso.
Medios impugnatorios interpuestos.C. Informe de elevacin del
recurso de apelacin
a.Medio utilizado para presentar el reclamo (facsmil, telfono,
internet, etc.).
b.Fecha de presentacin del reclamo.
c.Nombre del reclamante.
d.Nmero de suministro (de ser el caso).
e.Direccin a la que abastece el suministro (de ser el caso).
f.Domicilio procesal del reclamante.
g.Periodo reclamado (de ser el caso).
h. Monto en disputa (de ser el caso), incluyendo el detalle del
clculo respectivo.
i.Situacin del suministro (de ser el caso), precisando si ste se
encuentra con el servicio cortado o no.
j.Motivo del reclamo.k.Medios probatorios actuados.l.Fecha de
emisin y notificacin de la resolucin de primera instancia.
m. Fecha de interposicin del recurso de apelacin y persona que
interpone el recurso de apelacin.
n.Nmero y fecha del informe de elevacin del recurso de
apelacin.
o.Nmero de folios del expediente.
p.Pronunciamiento respecto de cada uno de los hechos expuestos
en el recurso de apelacin. 22
