SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

SANDRA SALOPEK

PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM ISO 9001:2008 I

ISO 14001:2004 U HOTELSKIM PODUZEĆIMA

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2013.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM ISO 9001:2008 I ISO 14001:2004 U HOTELSKIM PODUZEĆIMA

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Upravljanje kvalitetom

Mentor: Prof.dr.sc. Ivan Mencer

Student: Sandra Salopek

Studijski smjer: Poduzetništvo, Izvanredni

JMBAG: 0081103146

Rijeka, studeni, 2013.

SADRŽAJ

1. UVOD ................................................................................................................................ 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ........................................................................ 1

1.2. Hipoteza rada i pomoćne hipoteze ............................................................................... 1

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja ........................................................................................... 2

1.4. Znanstvene metode ...................................................................................................... 2

1.5. Struktura rada .............................................................................................................. 2

2. ZNAČAJ KVALITETE I STANDARDI UPRAVLJANJA KVALITETOM U HOTELSKIM PODUZEĆIMA .......................................................................................... 4

2.1. Karakteristike kvalitete u hotelskim poduzećima ........................................................ 4

2.2. Specifičnosti upravljanja kvalitetom poslovnih procesa u hotelima ........................... 8

2.3. Značaj standarda sustava upravljanja kvalitetom u hotelskom poslovanju ............... 10

2.4. Uloga Međunarodne organizacije za standardizaciju ................................................ 11

2.5. Integrirani sustavi upravljanja ISO 19001:2008 i ISO 14001:2004 .......................... 12

3. PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM ISO 9001:2008 I

14001:2004 U HOTELSKIM PODUZEĆIMA………………………………………….16

3.1. Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 u hotelskim poduzećima . 16

3.1.1. Osnovne karakteristike standarda ISO 9001:2008 u hotelskim poduzećima ...... 16

3.1.2. Proces implementacije standarda ISO 9001:2008 u hotelskim poduzećima ...... 19

3.1.3. Prednosti i nedostaci hotelskog poduzeća s implementiranim sustavom kvalitete prema standardu ISO 9001:2008 ................................................................................. 21

3.1.4. Alati i metode za upravljanje sustavom kvalitete hotelskog poduzeća s implementiranim standardom ISO 9001:2008................................................................23

3.2. Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO 14001:2004 u hotelskim poduzećima 24

3.2.1. Karakteristike sustava upravljanja okolišem prema standardu ISO 14001:2004 24

3.2.2. Koristi i nedostaci implementacije standarda ISO 14001:2004 u hotelskim

poduzećima ................................................................................................................... 27

3.2.3. Implementacija standarda ISO 14001:2004 u hotelskim poduzećima ................ 28

4. PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM ISO 9001:2008 I

ISO14001:2004 U VALAMAR HOTELI I LJETOVALIŠTA D.O.O. ZAGREB..........31

4.1. Temeljne karakteristike poduzeća Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb...........31

4.2. Primjena sustava upravljanja kvalitetom temeljem ISO 9001:2008 u Valamar hoteli i

ljetovališta d.o.o Zagreb ................................................................................................... 32

4.2.1. Organizacijsko-funkcionalna podjela u Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb.............................................................................................................................33

4.2.2. Odgovornost Uprave.............................................................................................34

4.2.3 .Upravljanje ljudskim potencijalima......................................................................35

4.2.4. Realizacija procesa .............................................................................................. 35

4.2.5. Mjerenje, analiza i poboljšanja ........................................................................... 36

4.3. Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO 14001:2004 u Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb .................................................................................................................... 37

4.3.1. Priručnik kvalitete zaštite okoliša u Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb 39

5. ZAKLJUČAK..................................................................................................................41

LITERATURA 44

PRILOZI 46

-POPIS TABLICA 46

-POPIS SLIKA 46

1

1. UVOD

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Kvaliteta je danas, u uvjetima sve veće konkurencije postala temeljni čimbenik za

ostvarenje profita i konkurentnosti na tržištu. Upravo su ISO sustavi preduvjet za

osiguranje potrebne kvalitete proizvoda odnosno usluge. Implementiranost sustava

upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004 prisutni su gotovo u svim

industrijskim granama pa tako i u hotelijerstvu. Sve više se uvode upravljački ISO

sustavi u poslovanje hotelskih poduzeća, a adekvatno upravljanje sustavima upravljanja

prema ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004 dovodi do povećanja poslovne uspješnosti. S

obzirom da ne postoji zadovoljavajuća razina od primjene ovih sustava u hotelskim

poduzećima, ovaj problem potrebno je istražiti jer dovodi do mnogih štetnih posljedica.

U ovom diplomskom radu kao predmet istraživanja želi se istražiti, definirati i odrediti

temeljne značajke kvalitete, te koje su prednosti i nedostaci sustava ISO 9001:2008 i

IS0 14001:2004. Nadalje, u radu će se utvrditi utjecaj upravljanja kvalitetom na

ostvarivanje poboljšanih rezultata koji su postignuti najnovijim postignućima iz

područja inovacija i tehnologije.

Objekt istraživanja u ovom diplomskom radu navedena je grupacija „Valamar hoteli i

ljetovališta d.o.o“ Zagreb.

1.2. Hipoteza rada i pomoćne hipoteze

Ovim radom se želi prikazati kako standardi koji utvrđuju i propisuju kvalitetu u

hotelskim poduzećima mogu stvoriti konkurentsku prednost i poslovni uspjeh hotela.

Shodno tome, hipoteza rada je: hotelska poduzeća koje žele dobiti certifikat prema

normama ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004 moraju zadovoljiti zahtjeve koje propisuje

norma. S tim u vezi ogovornost za kvalitetno pruženu uslugu imaju sve hotelske

funkcije, a prvenstveno hotelski menadžment i zaposlenici, a upravo to utječe na

kvalitetu pružanja usluga što dovodi do povećanja zadovoljstva gostiju.

2

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja

Svrha istraživanja je otkriti na koji se način odvija implementacija sustava upravljanja

kvalitetom prema standardu ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004 te kako se primjenjuje u

hotelskim poduzećima. Cilj je istražiti kako ti procesi pridonose poboljšanju položaja

hotelskih poduzeća u odnosu na druge konkurente. Kroz rad se nastoji odgovoriti na

neka važna pitanja poput sljedećih:

1) Zašto je važno uvesti standarde upravljanja kvalitetom u hotelskim poduzećima?

2) Na koji način je grupacija Valamar uvela sustav upravljanja kvalitetom i sustav

upravljanja okolišem, te kako je održava i unaprjeđuje?

1.4. Znanstvene metode

Prilikom istraživanja i formuliranja rezultata na temu Primjena sustava upravljanja

kvalitetom ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004 u hotelskim poduzećima korištene su

sljedeće znanstvene metode: metoda analize i sinteze, metoda klasifikacije, metoda

deskripcije, komparativna metoda, povijesna metoda te metoda dokazivanja.

1.5. Struktura rada

Rezultati istraživanja predočeni su u šest međusobno povezanih dijelova.

U prvom dijelu, Uvodu, postavljeni su problem,predmet i objekt istraživanja, zatim

radna hipoteza, svrha i ciljevi istraživanja te naposljetku struktura rada.

U drugom dijelu s naslovom Značaj kvalitete i standardi upravljanja kvalitetom u

hotelskim poduzećima objašnjavaju se specifičnosti upravljanja kvalitetom u

hotelskim poduzećima, karakteristike kvalitete i značaj standarda upravljanja kvalitetom

u hotelskim poduzećima.

Sljedeća cjelina pod nazivom Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO

9001:2008 i ISO 14001:2004 u hotelskim poduzećima objašnjava problematiku ovog

diplomskog rada s teorijskog aspekta. To znači da su u tom dijelu objašnjene osnovne

3

karakteristike ovih sustava kvalitete u hotelskim poduzećima, te kako teće samo proces

certifikacije prema ovim normama.

Naslov četvrtog poglavlja je Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO

9001:2008 i 14001:2004 u Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb . Ukratko je

opisano samo poduzeće, dok se u glavni plan stavilo proučavanje funkcioniranja glavna

dva sustava u hotelskom poduzeću.

U posljednjem dijelu diplomskog rada, Zaključku, prikazuje se sinteza rezultata

istraživanja.

4

2. ZNAČAJ KVALITETE I STANDARDI UPRAVLJANJA

KVALITETOM U HOTELSKIM PODUZEĆIMA

U vrijeme velikih promjena, koja su posljedica ubrzanog razvitka visokih tehnologija,

kao veoma prisutno pitanje u teoriji i praksi nameće se pitanje upravljanja kvalitetom.

Koncept kvalitete navodi uključivanje poslovnih procesa kojima je u cilju ostvarenje

poslovnog uspjeha svakog poduzeća. Potrebom za garancijom kvalitete usluga nastali su

standardi kojima se definiraju karakteristike i zahtjevi koje usluge moraju ispunjavati.

Za kvalitetno pruženu uslugu bitno je definirati ključna područja primjene sustava

upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004 u hotelskim poduzećima, te

ispitati koristi koje hotelsko poduzeće ima od primjene tih sustava.

2.1. Karakteristike kvalitete u hotelskim poduzećima

Kvaliteta poslovnog sustava, a osobito samih proizvoda i usluga, ima sve veći utjecaj na

širenje tržišta, odnosno na rast prodaje. Teško je jasno definirati pojam kvalitete, zato

što se kvaliteta odnosi na ono što sam korisnik vidi i osjeća kao kvalitetu.

Smatra se da kvalitetu treba prihvatiti kao ( Mencer,2012./2013:15):

· smjernicu i odrednicu,

· proces usavršavanja rada korištenjem dostupnih izvora,

· proces izmjenjivanja iskustva korisnika raspoloživih izvora, kako bi se ti izvori

koristili racionalno i

· međuodnos proizvođača i korisnika, kako bi se prevazišle prepreke poslovnih

komunikacija, s ciljem da se zadovolji interes kupca.

Značajan činitelj pri ugovaranju i naručivanju određenih proizvoda i usluga, jednako

kao i pri razvijanju i pripremi realizacije, upravo je kvaliteta proizvoda i/ili usluga.

Danas se postavljaju sve veći zahtjevi za:

· Kvalitetom proizvoda i/ili usluge,

· Kvalitetom proizvodnih ili poslovnih procesa,

· Pouzdanošću cijelog sustava kvalitete.

5

Kako bi se poboljšala kvaliteta usluga, te stvorio pozitivan ugled na tržištu potrebno je

mnogo znanja i iskustva da bi se takav proces pokrenuo. Dakle, učinkovito ostvarenje

kvalitete, utječe na povećanje prodaje, na smanjenje troškova, na povećanje

proizvodnosti i na usklađeno djelovanje svih sudionika nekog poslovnog procesa.

Kada je riječ o hotelima kao najpoznatijim i najrasprostranjenijim objektima za pružanje

usluga smještaja, treba reći kako se najviše ističe posebnost usluga u hotelu, a koje se

prije svega odnose na visoku kvalitetu usluga smještaja, osoblja i uređenja prostora, kao

i zadovoljenje suvremenih zahtjeva putnika. Sve to zajedno čini hotelski proizvod kojim

se zadovoljavaju potrebe gostiju za vrijeme njihovog privremenog boravka u hotelskim

objektima ( Berc-Radišić,1999:1).

Hotel je mjesto na kome su objedinjene usluge smještaja, hrane, pića, napitaka, ali i niza

drugih usluga koje su neophodne savremenom čovjeku za normalno dnevno

funkcioniranje.

Kao najznačajnije karakteristike hotelijerstva koje opredjeljujuće djeluju na kvalitetu

hotelske usluge izdvajaju se:

· Heterogenost hotelske strukture,

· Neopipljivost značajnog djela hotelskih usluga,

· Istovremenost odvijanja procesa proizvodnje i potrošnje hotelskih usluga,

· Proizvodno-uslužni karakter rada,

· Specifičnost u načinu komunikacija i prodaje hotelskih usluga,

· Visok stupanj interpersonalnih odnosa zaposlenih i gostiju,

· Mogućnost odstupanja u kvaliteti dvije identične operacije zbog nepostojanja

standarda,

· Nemogućnost posredovanja usluge,

· Naglašen sezonski karakter poslovanja i osjetljivost na promjene.

Hotelska ponuda, za razliku od drugih oblika smještajne ponude podrazumijeva višu

razinu komfornosti i širi raspon usluga. Kao što hotelijerstvo predstavlja reprezentativnu

djelatnost ugostiteljstva, tako i hotelska poduzeća predstavljaju reprezentativne

smještajne ugostiteljske objekte. Vrijednost kvalitete hotelske usluge opredjeljena je

određenim osobinama koje posjeduje i koje ju čine kvalitetnom. Osobine koje

opredjeljujuće djeluju na zadovoljstvo gostiju rezultat su njihove subjektivne ocjene

6

kvalitete nastalom uspoređivanjem očekivane usluge sa njenim stvarnim

performansama. Ta ocjena bazira se na kvaliteti pojedinačnih usluga, koje se promatraju

kao skup doživljaja vezanih za svaku uslugu koja doprinosi ukupnom zadovoljstvu

gosta.

Kako bi efikasnije shvatili ulogu kvalitete u hotelima, potrebno je navesti opće elemente

kvalitete usluga, a koji je prikazan u Tablici 1.

Tablica 1. Opći elementi kvalitete usluga

Dimenzija Definicija

Dostupnost Usluga lako je dostupna.

Jamstvo Osoblje je pristojno, brižno i obrazovano.

Komunikacija Klijenti su informirani na jeziku koji mogu razumjeti, o

svim uslugama, te svim njihovim promjenama.

Stručnost Osoblje posjeduje nužno znanje i vještine za pružanje

usluga.

Standard Usluge odgovaraju standardu.

Ponašanje Pristojnost, uljudnost i briga osoblja prema klijentima.

Manjkavost Svaka kvaliteta usluga koja nije definirana, a utječe na

zadovoljstvo klijenta.

Angažiranost Osoblje pokazuje razumijevanje, te pruža individualnu

pažnju svakom gostu.

Humanost Usluga je pružena tako da očuva dostojanstvo i

samopoštovanje klijenta.

Pouzdanost Sposobnost pružanja usluge na diskretan i pouzdan način.

Odgovornost Trajanje pružanja usluga je određeno.

7

Sigurnost Usluga se pruža na najsigurniji mogući način, bez rizika i

opasnosti.

Izvor: Prilagođeno prema Avelini Holjevac .,I, 2002.,str.12.

Za kvalitetano pružanje usluga nijedan od ovih elemenata ne smije nedostajati u sustavu

upravljanja kvalitetom u hotelskom poduzeću. Ovi elementi zapravo predstavljaju

kriterije koje korisnici usluga koriste za ocjenu kvalitete usluge. One su u najširem

smislu vezane za interakciju zaposlenih sa korisnicima usluge. Gosti u hotelskim

poduzećima u pravilu nikada ne koriste samo jedan element kvalitete usluge , već više

njih za ocjenu ukupne kvalitete, a najčešće pouzdanost, odgovornost i sigurnost.

Kvaliteta usluga je promjenjiva, tj. postoje varijacije u kvaliteti isporučene usluge.

Tijekom vremena kvaliteta usluge se mijenja te je upravo zbog toga usluge teško

standardizirati. Razlozi promjenljivosti usluge vezuju se za uslužno osoblje i njegove

postupke koje nije moguće u potpunosti predvidjeti, planirati i učiniti jednoobraznima.

Uslužno osoblje u jednoj situaciji može reagirati na jedan, a u sličnoj situaciji na drugi

način. Korisnici su u mnogim situacijama uključeni u stvaranje usluge. Naime, oni su

samim činom konzumiranja usluge zapravo uključeni u njezino stvaranje.

Kvalitetu najprije treba razumjeti da bi se mogla kvalitetno primjenjivati i očekivati

dobre rezultate.

8

2.2. Specifičnosti upravljanja kvalitetom poslovnih procesa u hotelima

Kontinuirano poboljšanje poslovnih procesa treba biti svakodnevnom zadaćom i

praksom te sastavnicom poslovne filozofije hotela, te je stalno poboljšanje u poslovnom

procesu nužno moći dokumentirati i dokazati neovisnim auditorima odnosno

posuditeljima, prilikom audita kvalitete poslovnog procesa, odnosno kvalitete

poslovnog sustava, u okviru kojeg se proces odvija ( Drljača, 2003:44). Da bi se mogao

dokazati procesni pristup, tijekom izgradnje poslovnih procesa u poduzeću mora se

pridržavati sljedećih principa (www.kvaliteta.inet.hr, 30.4.2013):

1) Princip kompetentnosti

2) Princip dosljednosti

3) Princip originalnosti

4) Princip sustavnosti

5) Princip racionalnosti

1) Princip kompetentnosti

Tijekom izgradnje poslovnih procesa u pouzeću pojavit će se niz problema koji imaju

uzroke podijeljene u sljedeće skupine: 1) nedostatak kritične mase znanja, 2)

oportunizam, 3) nedostatna spremnost za promjene, 4) nedostatna motiviranost.

Da bi se ovi problemi u potrebnoj mjeri prevladali, a time i otklonili njihovi uzroci,

nužno je pridržavati se principa kompetentnosti, što ćemo spoznati u najmanje dva

slučaja: 1) u slučaju pronalaženja i izbora metodologije za izgradnju poslovnih procesa,

te 2) u slučaju timskog rada na izgradnji poslovnih procesa.

2) Princip dosljednosti

Procesi su različit po svojoj prirodi i stupnju složenosti. Njihovi jednostavniji dijelovi ili

sastavnice, na sljedećoj nižoj razini su potprocesi, odnosno procesni koraci. Pored toga

što je nužno procese izgrađivati primjenom metodologije za koju smo se opredijelili,

jednako je tako nužna njezina dosljedna primjena u obradi svih sastavnica nekog

procesa. Na taj način osiguravamo prepoznatljivost, jednostavno uočavanje međusobnih

veza između više poslovnih procesa jednog poslovnog sustava. Upravo zbog toga je

princip dosljednosti onaj mehanizam koji nam osigurava mogućnost dolaska do faze

9

kad možemo govoriti o upravljanju procesima, a u kontekstu zahtjeva međunarodne

norme ISO 9001:2008.

3) Princip originalnosti

Prepisivanje tuđih rješenja te njihovo usvajanje kao vlastitih optimalnih rješenja

područje su zablude i u praksi će izazvati entropiju procesne strukture, a time i

poslovnog sustava.

Razlog tome je jednostavan. Pretvaranje ulaznih veličina u izlazne zapravo je

transformacija jednih u druge, koja svaki proces čini originalnim i specifičnim. Svaki je

proces, bez obzira na to što može imati isti naziv, isti broj i nazive svojih sastavnica

(procesnih koraka), iste ulaze i izlaze, različit. Različitost i originalnost dešavaju se u

interakciji ulaznih i izlaznih veličina, te pravila i kontrola, kao i mehanizama u svakom

procesnom koraku i to upravo u području transformacije ulaznih veličina u izlazne. Ne

postoje stoga, dvije iste procesno orijentirane organizacije, te ovaj princip možemo

nazvati i principom vlastitog rješenja.

4) Princip sustavnosti

Svaki proces je sam po sebi sustav, određena logična struktura koja je sastavljena je od

svojih sastavnica, podprocesa, procesnih koraka, aktivnosti, a koje su složene po

određenom logičnom slijedu odvijanja. Izgradnja poslovnih procesa, po logici principa

sustavnosti, podrazumijeva cjelovit pristup izgradnji svake pojedine njihove sastavnice

kako bi se utvrdili svi mogući utjecaji u području transformacije i postigao optimum.

Pored toga, izgrađeni poslovni procesi čine procesnu strukturu unutar koje se dešavaju

brojne veze među poslovnim procesima s presudnim utjecajem na cjelokupni poslovni

sustav. Dakle, princip sustavnosti treba uvažavati prilikom izgradnje bilo kojeg

podsustava kako bismo izgradili uređen poslovni sustav. Izgradnja podsustava

poslovnog sustava može biti završena prije ili teći paralelno s izgradnjom poslovnih

procesa, u kojem će slučaju biti angaţiran širi krug zaposlenih kroz rad u stručnim

timovima. Zanemarivanje bilo kojeg podsustava u okviru poslovnog sustava može u

velikoj mjeri narušiti produktivnost, ekonomičnost, rentabilnost i profitabilnost

cjelokupnog poslovnog sustava.

10

5) Princip racionalnosti

Kao najvažnije obilježje svakog procesa njegova je pouzanost, a može se odrediti kao

vjerojatnost da će proces u oređenom razdoblju djelovati ispravno. Osigurati uvjete za

pouzdano odvijanje izgrađenog poslovnog procesa u dinamici vremena složena je

zadaća iz razloga njihove podložnosti utjecajima različitih varijabli. U praksi, stvarni

odnosi između procesnih varijabla i rezultata procesa vrlo često je slaba. U cilju

postizanja racionalnosti procesa stoji nam na raspolaganju široka lepeza mogućnosti, od

otklanjanja slabih mjesta, do reinženjeringa procesa, (Injac, Bešker, 2001:83-87).

Princip racionalnosti možemo nazvati i troškovnim principom.

2.3. Značaj standarda sustava upravljanja kvalitetom u hotelskom

poslovanju

Standardi su zapisani ( dokumentirani ) sporazumi koji sadrže tehničke specifikacije ili

druge precizno određene kriterije kako bi se stalno koristila kao pravila, smjernice ili

definicije karakteristika, i osigurali da materijali, proizvodi, procesi i usluge odgovaraju

svojoj svrsi ( Avelini-Holjevac, 2002:10 ).

Postupak uvođenja standarda je složen i stalan proces, zahtjeva timski rad i provodi se

kroz nekoliko faza:

1.faza: Pripremne aktivnosti koje uključuju snimku i analizu postojećeg stanja;

2.faza: Edukacija i trening zaposlenih za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom;

3.faza: Planiranje potrebnih aktivnosti za uspostavu sustava upravljanja kvalitetom;

4.faza: Implementacija sustava;

5.faza: Certifikacija sustava upravljanja kvalitetom.

Standard i kvaliteta su usko povezani, odnosno standard je pretpostavka kvalitete.

Primjena hotelskih standarda znatno pojednostavljuje proces rada, racionaliziraju se

troškovi i povećava brzinu u izvršavanju zadataka. Samim tim utječe na povećanje

kvalitete usluga, a u konačnici i na uspješnost poslovanja hotela. Nepostojanje standarda

11

u hotelskom poslovanju dovelo bi do poremećaja što bi izazvalo potpuni kaos u

poslovanju.

Standardi se postavljaju optimalno, sukladno kategorizaciji hotela. Svaki hotel,

uvođenjem standarda naglašava svoju značajnost i prepoznatljivost, te omogućuje

posjetitelju hotelskog objekta da prepozna kvalitetu usluge i uspoređivanje usluga s

drugim sličnim ponudama. Opstanak hotelijerstva na tržištu i podizanje razine

konkurentnosti ovisi o stalnom unaprjeđenju kvalitete proizvoda i usluga koji na kraju

donosi veće zadovoljstvo gostiju, a samim tim i veće financijske rezultate.

2.4. Uloga Međunarodne organizacije za standardizaciju

Međunarodna organizacija za standardizaciju, eng. International Organization for

Standardization, (ISO) osnovana je 1947.godine kao jedini svjetski savez organizacija

za standardizaciju,(www.iso.org, 5.5.2013.) Logo Međunarodne organizacije za

standardizaciju je: Slika 1.

Slika 1. Međunarodna organizacija za standardizaciju

Izvor: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/hr/a/a7/Iso_logo.gif , 5.5.2013.

Broj članstava u Međunarodnoj organizaciji za standardizacuju svakim danom sve više

raste a zadaće koje obavljaju su:

1. informirati sve zainteresirane organizacije u svojoj zemlji o aktualnom stanju na

području međunarodnih normi i ostalih događaja koje se odnose na norme

2. prezentirati svoju zemlju i sve njezine interese vezane na bilo koji način za norme

preko rada svih organa ISO

3. ispuniti sve zadaće i obveze dobivene na temelju zajedničkih odluka godišnje

konferencije svih članica i Središnjeg tajništva

12

ISO norma je službeni dokument koji ima strogo propisan naziv, strukturu i oblik.1

Veliku važnost primjena sustava upravljanja kvalitetom ima u hotelskim poduzećima.

Ključni međunarodni standardi koji djeluju na unaprjeđenje kvalitete u hotelskim

poduzećima:

1. sustav upravljanja kvalitetom prema standardu ISO 9001:2008

2. sustav upravljanja okolišem prema standardu ISO 14001:2004

3. sustav upravljanja okolišem prema standardu ISO 2200:2005.

U posljednje vrijeme uvode se i neki drugi sustavi koji su ključni za hotelska poduzeća,

a to su sustav upravljanja zdravljem i sigurnosti na radu OHSAS 18001:2007 te sustav

upravljanja informacijskom sigurnosti ISO 27001:2005.

2.5. Integrirani sustavi upravljanja ISO 19001:2008 i ISO

14001:2004

Svaka pojedinačna norma sustava upravljanja kvalitetom predstavlja jedan dio

upravljanja organizacijom. Zato je sasvim razumljivo da njihovo udruživanje daje

mogućnost za poboljšanje cjelokupnog sustava upravljanja

poduzećem,(http://www.siq.hr,13.6.2013.)

Postoji mnogo razloga zbog kojih bi sustav upravljanja bio integriran. Neki od tih

razloga su sljedeći ,(www.hroug.hr),30.5.2013 :

· Da bi bio u skladu s organizacijom;

· Kako bi usavršio internu i eksternu komunikaciju;

· Kako bi se izbjegla duplikacija i postiglo smanjenje troškova;ova.

· Kako bi se smanjili rizici;

· Kako bi se otkrili proturječni ciljevi;

· Kako bi se identificirale i racionalizirale proturječne odgovornosti i odnosi;

· Kako bi se postigla strukturalna ravnoteža autoriteta i ovlasti;

· Kako bi se organizacija fokusirala na poslovne ciljeve;

· Kako bi se formalizirao neformalni sustav;

1 ISO norma je formata A4, a može imati od četiri do sto stranica. Ima sljedeće elemente: 1. uvod u

kojem se opisuje norma, njezin nastanak, ključne riječi i sadržaj; 2. svrhu i poručje primjene; 3. vezu sa drugim (srodnim) normama; 4.osnovne pojmove; 5. sadržaj; 6.priloge po potrebi.

13

· Kako bi se harmonizirale i optimizirale prakse;

· Kako bi se identificiralo i omogućilo osposobljavanje osoblja i njihov razvoj.

Sustavi upravljanja kvalitetom prema standardu ISO 9001:2008 dokazali se kao korisno

sredstvo upravljanja. Kako se standard ISO 9001:2008 upotrebljava za zadovoljenje

kriterija poslovne izvrsnosti na području upravljanja kvalitetom, integrirani sustav

upravljanja može predstavljati minimalni temelj za izgradnju sveobuhvatnog modela

poslovne izvrsnosti.

Što se tiče standarda ISO 14001:2004, ona je po svojoj strukturi vrlo slična standardu

ISO 19001:2008 što omogučuje lako integriranje sustava upravljanja kvalitetom prema

standardu ISO 9001:2008 i sustava upravljanja okolišem prema standardu ISO

14001:2004. Implementacijom sustava upravljanja kvalitetom usmjerena je na kontrolu

kvalitete proizvoda ili usluga, dok implementacija sustava upravljanja okolišem teži

poboljšanju performansi zaštite okoliša. Pregled zajedničkih elemenata norme ISO

9001:2008 i ISO 14001:2004 prikazano je u tablici 2.

Tablica 2. Pregled zajedničkih elemenata norme ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004

ISO 9001:2008 ISO 14001:2004

4.1.1. Politika kvalitete 4.2. Politika okoliša

4.1.2.1. Odgovornost I ovlaštenja 4.4.1. st.1. Ustrojstvo i odgovornost

4.1.2.2. Resursi 4.4.1. st.2. Ustrojstvo i odgovornost

4.1.2.3. Predstavnik uprave 4.4.1. st.3. Ustrojstvo i odgovornost

4.1.3. Ocjena poslovodstva 4.6. Ocjena koju donosi uprava

4.2.1./ 4.2.2. Sustav kvalitete 4.1. Opći zahtjevi

14

Izvor: www.kvaliteta.inet.hr, 1.6. 2013

4.4.4. Dokumentacija EMS-a

4.2.3. Planiranje kvalitete 4.3. Planiranje ( 4.3.1. do 4.3.4.)

4.5. Upravljanje dokumentima i podacima 4.4.5. Nadzor dokumenta

4.6. Nabava 4.4.6. c Nadzor rada

4.9. Upravljanje procesima 4.4.6. a i b Nadzor rada

4.10. Pregled i ispitivanje 4.5.1. st.1 i 3. Praćenje i mjerenje

4.11. Nadzor nad mjernom i ispitnom

opremom

4.5.1.st.2. Praćenje i mjerenje

4.13. Upravljanje nesukladnim proizvodom

4.5.2. Neusklađenost, popravne i zaštitne

radnje

4.14. Popravne i zaštitne radnje 4.5.2. Neusklađenost, popravne i zaštitne

radnje

4.5.3. Zapisi

4.16. Upravljanje zapisima o kvaliteti 4.5.4. Interni nadzor EMSa

4.17. Interni nadzor kvalitete 4.4.2. Kompetencije, svijest i stručnost

4.18. Kompetencije 4.4.3. Komunikacija

4.4.7. Pripravnost i odaziv u izvanrednim

situacijama

15

Navedena podjela zajedničkih elemenata u ovom pregledu sličnosti i razlika, nije čvrsta

podjela, jer postoje veze među elementima koje su manje izražene, pa i ti elementi

mogu biti uključeni u pregled povezanosti i podudarnosti zahtjeva.

Integrirani sustavi upravljanja ustvari nastaju istodobnom primjenom barem dva sustava

upravljanja čiji se elementi, odnosno zahtjevi, zajednički ispunjavaju. (Lazibat,

2008:378). Sve veći broj poduzeća uvodi integrirane sustave, pa je takav trend sve više

prisutan i u hotelskim poduzećima. Na taj način dolazi do bolje suradnje između

različitih poslovnih jedinica u hotelima i povezivanje osoblja iz područja osiguranja

kvalitete i zaštite okoliša.

16

3. PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

ISO 9001:2008 I 14001:2004 U HOTELSKIM

PODUZEĆIMA

Razvoj standarda vezanih za sustave kvalitete odvijao se usporedno s tehničko-

tehnološkim razvojem i potrebama da se određeni elementi standardiziraju te koriste

kao veoma važno sredstvo komuniciranja u procesima rada. Sustavi upravljanja

kvalitetom ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004 danas čine sastavni element definicije

kvalitete svih usluga i svih ljudskih aktivnosti na radu i životu ljudi. Isto tako, ovi

sustavi omogučuju u hotelskim poduzećima uspostaviti i procjeniti djelotvornost

postupaka i ciljeva upravljanja, te usklađivanje sa njima.

3.1. Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 u hotelskim

poduzećima

Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 znači nove funkcije u

hotelskom poduzeću, a osnovna svrha tih funkcija je da se planirani sustav kvalitete

pretoči u svakodnevnu praksu.

U ovom dijelu odredit će se osnovne karakteristike standarda ISO 9001:2008 u

hotelskim poduzećima, kako teče proces implementacije te prednosti hotelskog

poduzeća s primjenom sustava kvalitete prema standardu ISO 9001:2008.

3.1.1. Osnovne karakteristike standarda ISO 9001:2008 u hotelskim

poduzećima

Stalno poboljšanje sustava kvalitete znači i proširenje područja primjene, a ISO

9001:2008 predstavlja najkvalitetniji sustav upravljanja kvalitetom.

Uspješno implementiran i održavan sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2008

i poslovanje u skladu sa zahtjevima ovog međunarodnog standarda osigurava

korisnicima očekivanu kvalitetu proizvoda i usluga.

17

Sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2008 primjenjuje se kada poduzeće ima

cjelokupan životni ciklus proizvoda, od faze projektiranja, razvoja pa sve do

servisiranja. Prema tome, svako poduzeće koje ima svoju ideju mora imati i

odgovarajući servis, te da su u svim fazama zastupljeni propisi o kvaliteti. Svako

nepoštovanje pravila, njegovo nerazumijevanje i ne provođenje znači kraj sustava

kvalitete sa svrhom implementacije.

Uvjeti za dobivanje certifikata prema normi ISO 9001:2008:

1. Zahtjevi u odnosu na sustav upravljanja kvalitetom,

2. Zahtjevi u odnosu na dokumentaciju kvalitete,

3. Zahtjevi u odnosu na opredijeljenost uprave za kvalitetu,

4. Zahtjevi u odnosu na upravljanje resursima,

5. Zahtjevi prilikom realizacije proizvoda,

6. Zahtjevi u odnosu na mjerenja, analiza i poboljšanja.

Da bi se implementirao sustav kvalitete prema standardu ISO 9001:2008, poduzeće

mora utvrditi procese koji su potrebni za sustav upravljanja kvalitetom i njihovu

primjenu u poduzeću. Ti procesi uključuju imenovanje voditelja pojedinačnih procesa,

opis procesa i dostupnost dokumentacije o samim procesima. Kako bi procese moglo

nadzirati i mjeriti definiraju se mjesta i vremenski slijed mjerenja. Nadalje,

dokumentacija kvalitete mora sadržavati dokumentiranu izjavu o politici kvalitete što

dovodi do ispunjenja ciljeva i priručnik kvalitete. Priručnikom kvalitete se utvrđuje

predmet i područje primjene sustava upravljanja kvalitetom, struktura hotela ,

odgovornost i ovlaštenja menadžmenta. Zapisima hotelska poduzeća osiguravaju

efektivno planiranje i izvođenje svojih procesa. Zahtjev u odnosu na opredjeljenost

uprave za kvalitetu odnosi se na stvaranje klime u kojoj svi zaposleni moraju biti

informirani o važnosti zadovoljavanja zahtjeva kupaca. Poduzeće mora odrediti i

osigurati potrebne resurse kako bi se isporučila usluga koja će zadovoljiti potrebe i

očekivanja njegovih korisnika, a koja će biti u skladu sa utvrđenim standardima. Ti

resursi odnose se na ljudske potencijale, infrastrukturu i radno okruženje. Što se tiće

ljudskih resursa poduzeće mora definirati potrebnu kompetentnost osoblja, omogučiti

obuku osoblja, te osigurati da zaposleni budu svjesni važnosti svojih aktivnosti i načina

na koji oni doprinose ostvarivanju ciljeva kvalitete. Infrastruktura obuhvaća zgrade,

18

radni prostor i pripadajuću opremu, procesnu opremu te usluge podrške ( kao što su

transportne usluge i informacijski sustavi). Hotelsko poduzeće mora učiniti radnu

sredinu potrebnu da bi se utvrdila usuglašenost sa zahtjevima usluge. Menadžerski tim

hotela mora utvrditi sve zahtjeve koji se odnose na hotelsku uslugu vodeći računa o

vremenskoj i prostornoj dimenziji kreiranja i isporučivanja usluge. Da bi se izbjegle

neusuglašenosti u procesu realizacije usluge, a time i nezadovoljstvo korisnika usluge,

menadžerski tim hotela treba treba preispitati zahtjeve prije prihvaćanja obveze prema

gostu te mora osigurati da zahtjevi za uslugom budu jasno definirani. Za očekivati je da

poduzeće ima razvijenu komunikaciju sa kupcima a koji se odnose na postupak

informiranja o proizvodu, narudžbama i reklamacijama. Na kraju je neophodno utvrditi

opremu za mjerenje i nadzor u definiranim razmacima ili prije upotrebe u odnosu na

međunarodni standard. Zahtjevi za mjerenje, analize i poboljšanja predstavlja korak ka

poboljšanju sustava upravljanja kvalitetom i dijelu koji se odnosi na zadovoljenje gosta.

Šest obveznih postupaka propisanih normom su: (Lazibat, 2008:174):

1. postupak upravljanja nesukladnim proizvodom,

2. postupak za korektivne mjere,

3. postupak za preventivne mjere,

4. postupak za upravljanjem dokumentacijom,

5. postupak za upravljanje zapisima i

6. postupak za interni audit.

Smatra se da u današnjim uvjetima poslovanja neuvođenje sustava upravljanja

kvalitetom prema standardu ISO 9001:2008 može trajno naškoditi svakom

gospodarskom i društvenom subjektu, a time i nacionalnom gospodarstvu. Naime,

uvođenje, održavanje i razvoj aplikacije sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9000

sve se više usmjeruje od dobrovoljne odluke prema potrebnom poslovnom ponašanju

(Mencer,2012./2013:37).

19

3.1.2. Proces implementacije standarda ISO 9001:2008 u hotelskim

poduzećima

Sustav upravljanja kvalitetom kreira se, održava i unapređuje primjenom različitih

procesa za realizaciju proizvoda i usluga. Kontrola kvalitete proizvoda ili izvođenja

usluge samo je jedna o aktivnosti koje moraju biti adekvatno provedene kako bi sustav

mogao uspješno funkcionirati.

Cjelokupan proces uvođenja, tj. razvijanja i implementacije sustava upravljanja

kvalitetom se mora dobro isplanirati i zahtjeva koordinaciju konzultanta i uprave

organizacije, (http://www.invest-consulting.biz, 10.5.2013). Certifikat ISO 9001:2008

u današnjoj situaciji, za hrvatsko hotelijerstvo je posebno važan, jer potvrđuje kvalitetu

poslovanja, a samim time i prednost u odnosu na konkurenciju koja će ulaskom

Hrvatske u Europsku Uniju biti svakim danom sve brojnija.

Postupak implementacije sustava kvalitete prema standardu ISO 9001:2008 ima

nekoliko faza i često se nailazi na probleme. U prvoj fazi definiraju se područja

certificiranja. Najviše rukovodstvo mora biti upoznato sa temeljnim načelima

funkcioniranja sustava kvalitete, troškovima i programima kako bi se donijela odluka o

implementaciji sustava ISO 9001:2008 u hotelskim poduzećima. Rukovoditelj treba

izvršiti izbor metodologije za rad na uvođenju sustava kvalitete te educirati zaposlene

što uključuje poznavanje serije normi ISO 9000 i njezinih elemenata. Nakon faze

edukacije radnog tima za provedbu projekta s osnovnim zahtjevima standarda ISO

9001:2008 slijedi faza izrade dokumentacije sustava kvalitete. Promatra se postojeće

stanje kvalitete u poduzeću i utvrđuju planovi i procedure za daljnje planiranje

projekta. Uvođenje ovog sustava je jedna je od najdugotrajnijih i najvažnijih radnji u

procesu implementacije. Dokumentacija mora biti prilagođena organizaciji, odnosno

njenim djelatnicima. Nadalje, za uspješnu realizaciju projekta moraju se definirati

ključni procesi koji se koriste u hotelskom poslovanju, kao i njihovo razgraničenje na

potprocese. Svaki proces potrebno je opisati, a to uključuje prethodnu analizu i

racionalizaciju radi djelotvornosti. Kao osnovni proces u hotelijerstvu može se smatrati

pružanje usluga smještaja, hrane i pića a koji se sastoji od niza međusobno povezanih

potprocesa čije je odvijanje uslovljeno boravkom gosta u hotelu. Za adekvatno

nadziranje sustava uprava ocjenjuje provedbu aktivnosti unutar sustava, o tome podnosi

20

izvješće, te po potrebi otklanja nedostatke radi poboljšanja kvalitete. Kada poduzeće

prođe kroz sve faze prijavljuje se za certifikaciju i ako udovoljava svim zahtjevima

standarda dobiva certifikat od ovlaštene certifikacijske kuće. Na Slici 2. prikazana je

veza procesa izraženih kroz njegove ključne zahtjeve, kao što su odgovornost

rukovodstva, upravljanje resursima, realizacija proizvoda i usluga, mjerenje, analiza i

poboljšanje.

Slika 2. Model procesnog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008

Izvor: http://heim.ifi.uio.no/~petterog/research_4.html, 2.9.2013

Svi procesi su povezani u jedinstven sustav i utvrđuju se kao skup međusobno

povezanih aktivnosti, odnosno predstavljaju tijek koji počinje sa zahtjevima potrošača a

završava s konačnim proizvodom ili uslugom. Procesi moraju biti jasno definirani kako

bi se omogućilo efikasno poslovanje ukupnog sustava a samim tim i ostvarila

pouzdanost u optimizaciji zahtjeva turista, ciljevi poslovanja, izbora dobavljača,

isporuke usluga i kontrole ukupnog procesa. Kada je riječ o hotelskim poduzećima,

pružanje usluga smještaja, hrane i pića i drugih usluga može se smatrati kao osnovni

proces, koji se sastoji iz niza međusobno povezanih podprocesa čije je odvijanje

uslovljeno boravkom gosta u hotelu. Taj jedinstveni proces se označava kao ciklus gosta

koji obuhvaća fazu dolaska gosta, boravak i odlazak gosta iz hotela.

21

Nosioci svih aktivnosti u poduzeću moraju biti orijentirani na kvalitetu, strpljivi i

uporni. Pri implementaciji sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 jedna od

neizostavnih sastavnica je provođenje postupaka auditiranja, (http://www.svijet-

kvalitete.com , 2.6.2013.) Unutarnji audit je iniciran, organiziran i proveden od strane

samog hotela. Takve audite provode za to stručne, educirane osobe s ciljem utvrđivanja

stupnja do kojeg uspostavljeni sustav upravljanja zadovoljava kriterije postavljene

normom kako bi se osiguralo neprekidno poboljšavanje istog. Vanjski audit provode

djelatnici ovlaštenih certifikacijskih kuća. Nažalost često dolazi do situacija da se audit

ne provodi na adekvatan način što rezultira manjom efikasnošću implementiranih

sustava kvalitete. Auditirano hotelsko poduzeće na temelju rezultata audita može

poduzeti potrebne aktivnosti koje uključuju popravke i korektivne radnje, preventivne

radnje te aktivnosti na poboljšanju sustava i procesa (Lazibat, 2008:191). Na temelji

rezultata audita hotelsko poduzeće može osigurati razinu kvalitete usluge kojom će

opravdati posjedovanje certifikata.

3.1.3. Prednosti i nedostaci hotelskog poduzeća s implementiranim

sustavom kvalitete prema standardu ISO 9001:2008

Sve više poduzeća u gotovo u svim dijelovima svijeta odlučuje se za implementaciju i

certificiranje sustava kvalitete prema standardu ISO 9001:2008. Implementiran sustav

kvalitete ne može se u svim slučajevima izjednačiti s certificiranim sustavom kvalitete.

Razlog tome su što postoje poduzeća koja su dobila certifikat kao potvrdu, a taj sustav

zapravo ne funkcionira u praksi. Isto tako, postoje poduzeća koja savršeno funkcioniraju

u praksi, a da nemaju certifikat.

Poduzeća koje uvode sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 bitno smanjuju

mogućnost negativnog utjecaja poslovnih aktivnosti na kvalitetu. Korektno izrađen i

implementiran sustav za osiguranje kvalitete prema standardu ISO 9001:2008 znači

unutarnje i vanjske koristi za tvrtku (Injac,1998:134-142).

Direktne unutarnje koristi zbog uvedenog i certificiranog sustava kvalitete prema ISO

9001:2008 su u poboljšanju kvalitete proizvoda/usluga, uređenju dokumentacije,

procesa, radnih prostora te smanjenje troškova. Dok se indirektne unutarnje koristi

22

odnose na stvaranje i razvoj svijesti o kvaliteti svih zaposlenih te poboljšanje interne

komunikacije između zaposlenika.

Izravni vanjski dobici međunarodnog priznatog sustava kvalitete prema standardu ISO

9001:2008 je mogućnost aktivnog sudjelovanja na međunarodnom tržištu, odnosno

ulazak u društvo najboljih gdje nije potrebno posebno dokazivanje da bi se ostvarila

suradnja sa svijetom. Posjedovanjem certifikata poduzeće ostvaruje veći ugled i

konkurentnost što je neizravni vanjski dobitak. S obzirom a je čovjek ključni činitelj

uspjeha u hotelijerstvu, to utječe na povećanje ukupnog zadovoljstva gosta i lojalnosti

kroz njegovo uvjerenje kako su svi njegovi zahtjevi ispunjeni. Naime, prilagođavanje

hotelskih usluga prema željama klijenata može hotelu donijeti konkurentsku prednost i

povećanje tržišnog udjela. Certificirani sustav upravljanja kvalitetom ima i pozitivan

utjecaj na poslovni rezultat tvrtke.

Implementacija ovog sustava zahtjeva brojne napore, posebno one vezane s uvođenjem i

dokumentaciju odgovarajućih procesa. Upravo prekomjerna dokumentacija može biti

jedna od nedostataka sustava upravljanja kvalitetom prema standardu ISO 9001:2008.

Naime, hotelijerstvo kao uslužna djelatnost je vrlo specifično te je neke procedure teško

i gotovo nemoguće standardizirati. Uobičajene poteškoće u primjeni ovog standarda

prestavlja osoblje koje pruža otpor promjenama, odnosno nerado mijenjaju uhodanu

praksu. Negativna strana je i manja fleksibilnost u provođenju postupka jer kada se

jednom odredi postupak u skladu sa standardom poduzeće se toga mora pridržavati.

Odstupanja nisu dopuštena, a godišnje kontrole su prilično zahtjevne i temeljite.

Postoje brojne prednosti, ali i nedostaci implementacije ISO 9001:2008, međutim, ako

se poduzeće prije samog uvođenja dobro pripremi i na vrijeme prilagodi zahtjevima,

većina nedostataka može biti eliminirana.

23

3.1.4. Alati i metode za upravljanje sustavom kvalitete hotelskog

poduzeća s implementiranim standardom ISO 9001:2008

Alati i metode praktične su tehnike, vještine i mehanizmi koje je moguće primijeniti za

rješavanje specifičnih zadaća i problem vezanih za sustave upravljanja kvalitetom. U

procesu razvoja proizvoda (usluga) za adekvatno osiguranje kvalitete, potrebno je

udovoljavati zahtjevima i željama potrošača, što podrazumijeva aktivno sudjelovanje

svih nositelja hotelske ponude i poslovnih partnera. Kako bi se postigli bolji rezultati i

povećala poslovna uspješnost hotela potrebno je te procese nadzirati. S obzirom na to da

je hotelska djelatnost vrlo specifična, postoji veliki broj varijabli koje je potrebno

kontrolirati. Efikasan sustav kontrole u hotelijerstvu podrazumijeva kontrolu svih

aktivnosti u svim segmentima poslovanja i u svim fazama pripreme i pružanja usluga.

Pri provođenju nadzora i uklanjanja nedostataka u procesima potrebno je odabrati

metode i alate kojima se može ispuniti zahtjev za poboljšanje i unaprjeđenja procesa.

Veliku važnost u hotelijerstvu ima metoda FMECA2. Kod FMECA potencijalni

nedostaci se identificiraju najprije na način na koji se mogu dogoditi (Skoko, 2000:194).

Ona je usmjerena na poduzimanje akcija na otkrivanju nepravilnosti u cjelokupnom

procesu. Nakon tog dolazi do preispitivanja planiranih aktivnosti kako bi se minorizirala

vjerojatnost događanja nedostataka. Pri tome su od velike važnosti uvjeti primjene i

očekivanja gosta.

Dijagram uzroka i posljedica često se naziva Ishikawa dijagram, po njegovom začetniku

Kaoru Ishikawi3. Ovaj dijagram ima oblik “ riblje kosti” gdje se za svaku moguću

posljedicu ispisuju sve moguće potencijalne greške koje do takve posljedice mogu

dovesti te se grupiraju prema uzrocima.

Statistička kontrola procesa , sredstvo je koje služi na nadziranje procesa sa ciljem

trajnog osiguranja dostignute razine kvalitete, praćenja odstupanja izvan zadanih

granica, te analize dobivenih podataka, donošenja i provedba korektivnih mjera. U

2 Failure Mode, Effects and Criticality Analysis , FMECA, sistematična metoda

sprječavanja pogrešaka.

3 Kaor Ishikawa bio je svijetski inovator. Sa svojim uzrok/posljedica dijagramom

napravio je značajan i specifični napredak u upravljanju kvalitetom.

24

hotelskim poduzećima može biti sredstvo za unaprjeđenje procesa za točenje pića,

hotelskom domaćinstvu, jedinici za pripremu hrane.

Sve ove metode i alati primjenjuju se u hotelskim poduzećima da bi poboljšali

primjerice zadovoljstvo djelatnika i gostiju, smanjili pogreške u radu. smanjili troškove,

povećali zauzetost kapaciteta.

3.2. Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO 14001:2004 u

hotelskim poduzećima

Sveukupni cilj od primjene ovog sustava je pomoći u zaštiti okoliša i sprječavanje

onečišćenja te postići usklađenost s društveno-gospodarskim potrebama. Tematske

jedinice koje će se obraditi u ovom dijelu su značenje i osnovne karakteristike sustava

upravljanja okolišem, implementacija standarda ISO 14001:2004 u hotelima. Ukazati će

se na prednosti i nedostatke koje donosi ISO 14001:2004.

3.2.1. Karakteristike sustava upravljanja okolišem prema standardu ISO

14001:2004

Suvremeni svijet suočava se sa drastičnim utjecajima ljudskih aktivnosti na okoliš koje

imaju negativne posljedice na čovječanstvo. Trka za prestižom, razni otpadi, veoma

česte promjene klime, uništavanje šuma i ostale negativne pojave utječu na uništenje

okoliša, a samim tim i na kvalitetu života i zdravlja ljudi.

Kada je međunarodna zajednica u Riu Janeiru 1992.godine donijela Deklaraciju o

okolišu u skladu sa principima održivog razvoja postalo je posve jasno da održivost

znači dugoročne promjene u tehnologiji.

Principi ukupnog održivog razvoja moraju se primjenjivati i u hotelima kako bi se

očuvali prirodni, kulturni i društveni resursi a da pridnose ekonomskom rastu i

zadovoljenju gosta. Ciljevi ekološki prihvatljivog razvoja prikazani su Slikom 3.

25

Slika 3. Ciljevi ekološki prihvatljivog razvoja

Izvor: Lazibat.,T: Poznavanje robe i upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb,

2005.,str.385.

Ekonomski ciljevi ( konkurentnost, produktivnost, gospodarski rast) optimiraju se uz

uvažavanje ekoloških ciljeva (globalna pitanja, biološka raznolikost) i socijalnih

zahtjeva( humanizacija rada, motiviranje, kulturni identitet itd. koji su stalno u

isprepletenoj interakciji.

ISO 14001:2004 predstavlja međunarodni standard koja određuje kako treba uspostaviti

i razvijati učinkoviti sustav upravljanja okolišem, (http://www.binarnet.hr, 25.5.2013.)

Uspostavljen je 1996.godine a predstavlja alat za uspostavljanje EMAS-a ( Environment

Management Auditing Scheme) i EMS-a ( Environmental Management Systems).

Provedba ovih alata ima za cilj unaprijediti kvalitetu okoliša i smanjiti troškove te

proizvoditi ekološki prihvatljive proizvode i usluge. EMAS i 14001:2004 se mogu

promatrati kao instrumenti za aktivno, odgovorno ponašanje. Iako su vrlo slični, postoji

i niz razlika a koje su prikazane u Tablici 3.

26

Tablica 3. Razlike između Environment Management Auditing Scheme ( EMAS ) i

ISO 14001:2004

EMAS ISO 14001

Područje važnosti EU Cijeli svijet

Vrsta poduzeća Industrijska Sva

Područje primjene Lokacija Otvoreno

Aspekti okoliša Sveobuhvatno razmatranje Oni sa mogućnošću utjecaja

Objavljivanje Obveza Neobavezno

Valjanost Potrebna validacija Moguća certifikacija

Mjerilo uspjeha Najbolja raspoloživa

tehnologija

Relevantni propisi

Neprekidno poboljšavanje Performanse okoliša Sustav upravljanja okolišem

Direktna veza s QM Formalno nikakva Formalna ( ISO 9000 )

Izvor: Lazibat.,T: Poznavanje robe i upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2005.,str.

417.

Osnove pristupa sustava upravljanja okolišem bazirane su na pristupu planirati-provesti-

provjeriti-postupiti (tzv. PDCA krug) , (http://www.svijet-kvalitete.com , 5.6.2013.) U

slučaju sustava upravljanja zaštitom okoliša „planirati“ znači uspostaviti ciljeve i

procese potrebne za ostvarivanje rezultata u skladu s politikom okoliša organizacije,

„provesti“ se odnosi na primjenu navedenih procesa, „provjeriti“ znači pratiti i mjeriti

procese s obzirom na politiku, opće i pojedinačne ciljeve, zakonske i druge zahtjeve

povezane s okolišem te izvještavanje o rezultatima, a „postupiti“ uključuje poduzimanje

radnji za trajno poboljšavanje učinaka sustava upravljanja okolišem.

27

Globalni imidž i pozicija na tržištu nameću hotelskim poduzećima poštivanje ekoloških

standarda i njihovo implementiranje, jer očuvana priroda je njihova obveza i isplativost.

3.2.2. Koristi i nedostaci implementacije standarda ISO 14001:2004 u

hotelskim poduzećima

Za hotelska poduzeća bitno je da se aktivno odnose prema pitanjima zaštite okoliša i da

se prilagođavaju ekološkim izazovima jer to obećava dugoročni uspjeh. Neophodno je

suprotstaviti se onima koji svojim djelovanjem narušavaju i uništavaju prirodno

okruženje. Kod uspostavljanja sistema zaštite okoliša neophodno je poduzeti sve

aktivnosti koje će minimizirati konflikte koji mogu proizaći iz ekoloških zahtjeva

poslovanja.

Koristi koje hotelsko poduzeće ima uvođenjem sustava upravljanja zaštitom okoliša su:

· smanjenje troškova upravljanjem otpadom (kvalitetnim odlaganjem otpada,

procesima reciklaže itd.),

· smanjenje potrošnje vode i energije,

· smanjivanje negativnog utjecaja na okoliš,

· adekvatan izbor novih tehnologija,

· podizanje svijesti zaposlenih i veća motiviranost,

· međunarodno prihvaćen sustav upravljanja,

· poboljšanje konkurentske pozicije hotela,

· povećanje imidža i pozicije hotela na turističkom tržištu,

· smanjenje broja situacija za koje snosi odgovornost.

Uvođenjem sustava upravljanja okolišem prema standardu ISO14001:2004 u

poslovanju hotelskog poduzeća, u prvom redu zahtjeva velike financijske izdatke, a koji

uključuju troškove nabave, kupnja odgovarajuće opreme, nadzor sustava, edukacija

osoblja te konzultante usluge iz područja zaštite okoliša. Nedostaci se ogledaju i u

28

neefikasnoj uporabi sustava koje se prije svega odnose na područja korištenja energije,

vode i otpada. Isto tako, značajan nedostatak sustava je loš nadzor nad procesima,

nedovoljna obučenost i izostanak kontinuiranog treninga djelatnika te niska razina

ekološke svijesti menadžmenta, pa i ostalih zaposlenika u hotelu. Upravo niska razina

ekološke svijesti često dovodi do problematike pretjeranog stvaranja krutog otpada zbog

korištenja materijala koji nisu organskog podrijekla.

Sustavno usvajanje i provođenje brojnih tehnika upravljanja okolišem donosi najbolje

rezultate svim zainteresiranim stranama. Radi postizanja ciljeva upravljanja okolišem,

sustav upravljanja okolišem treba poticati organizacije da razmotre primjenu najbolje

moguće tehnologije, gdjegod je to prikladno i gospodarski održivo,

(http://www.proteko.hr, 10.6.2013.)

Važno je naglasiti da hoteli koji nude nova tehnološka rješenja u skladu s očuvanjem

okoliša, a tako i očuvanje zdravlja i poboljšanje razine kvalitete života mogu se

pohvaliti s ekološkim prihvatljivim poslovanjem.

3.2.3. Implementacija standarda ISO 14001:2004 u hotelskim

poduzećima

U strategiju poslovanja poduzeća potrebno je implementirati sve odrednice održivog

razvoja, te stalno napredovanje i inovativnost garancija je opstanka na tržištu među

konkurentskim hotelskim poduzećima. Da bi se došlo do certifikata potrebna je

provedba konkretnih programa zaštite okoliša. Program opisuje kako će se postići

ciljevi i zadaci hotela, uključujući rokove i osobne odgovornosti za provođenje zadataka

i programa proizašlih iz ciljeva Politike prema okolišu.

Implementacijom standarda ISO 14001:2004 poduzeće se obvezuje na:

1. kontinuirano praćenje zakona i propisa i drugih obvezujućih akata te primjena u radu

2. promatranje i razmatranje poboljšanja sustava upravljanja okolišem

3. primjena novih tehnologija

4. uvođenje promjena u proizvodnim procesima koje smanjuju nastajanje otpada,

otpadnih voda, štetnih emisija u zrak i tlo, štednja energije

5. zamjena štetnih tvari manje štetnim

29

6. zaposlenike ili osobe na odgovarajućim funkcijama osposobljavati, te proširivanje

svijesti njegove odgovornosti u upravljanju okolišem

Kako bi se uspješno počela procesna implementacija ISO 14001 potrebno je provesti

određene korake.

U prvoj fazi bitno je upoznati zaposlene sa zahtjevima standarda ISO 14001:2004,

upoznavanje zaposlenih sa programom i planom rada na projektu ISO 14001:2004 te

koja je njihova uloga. Također, poduzeće mora zahtjevati da osoblje dobije

odgovarajuću izobrazbu. Stečena znanja djelatnici moraju prenositi klijentima kako bi

se podizala razina svijesti o zaštiti okoliša i kako bi klijenti bili dovoljno dobro

informirani o organskim proizvodima, koje se koriste u hotelu te uštedama energenata

što donosi koristi korisnicima usluga, samom hotelu i cijeloj zajednici.

Sljedeći bitan korak je dokumentacija sustava upravljanja okolišem. Organizacija mora

uspostaviti i održavati podatke kako bi opisala ključne dijelove sustava upravljanja I

njihovo uzajamno djelovanje i uputila na odgovarajuću dokumentaciju (Avelini-

Holjevac, 2002:564). Nadalje, potrebno je uvesti i održavati programe za postizanje

ciljeva u određenim vremenskim okvirima. Hotelska poduzeća moraju prihvatiti norme i

standarde ekološkog ponašanja, tj. racionalno ponašanje u svome gospodarenju

resursima, prije svega energijom, vodom i otpadom. Hoteli su veliki potrošači pitke

vode, te politika očuvanja vode u hotelu i nabava kvalitetne opreme može tvoriti bazu

za efektivan program očuvanja ovog resursa jer mnogi uređaji mogu smanjiti potrošnju

vode. Osim velike potrošnje vode od strane gostiju hoteli troše velike količine pitke

vode u drugim odjelima hotela: u odjelu hrane i pića (npr. prilikom pranja i pripreme

namirnica i čišćenja posuđa), u odjelu domaćinstva (za čišćenje soba i javnih dijelova

hotela, u praonici rublja), a posebno se mnogo pitke vode troši za rekreativne sadržaje

poput bazena, te za održavanje zelenila oko i u hotelu. Taktike koje mogu pomoći u

očuvanju vode u hotelu prvenstveno uključuju implementaciju sustava preventivnog

održavanja.

Za redukciju proizvodnje otpada u hotelu najefikasnije je uvesti i provoditi program

minimaliziranja nastanka otpada. On prvenstveno uključuje racionalnu nabavu,

izbjegavanje upotrebe štetnih za okoliš opasnih tvari, odvajanje limenka, boca i stakla

za recikliranje.

30

Adekvatnom primjenom sustava upravljanja okolišem prema standardu ISO

14001:2004 u hotelima moguće je postići uštede električne energije na području

grijanja, ventilacije i rasvjete. Uštede se mogu postići korištenjem obnovljivih izvora

energije, te instaliranjem energetskih efikasnijih uređaja kao što su fluorescentne lampe.

Sukladno svojoj politici i ciljevima tvrtka mora konstantno vršiti nadzor rada kako bi se

procesi održavali i ne bi došlo do odstupanja. Također, mora uspostaviti i održavati

postupke za sprječavanje i ublažavanje mogućih utjecaja na okoliš, a koji mogu biti

njihova posljedica. Sve promjene u dokumentiranim postupcima koji nastaju zbog

popravne ili zaštitne radnje moraju se uvesti i zapisati. Zapisi se moraju održavati,

primjereno sustavu i organizaciji, kako bi pokazali usklađenost sa zahtjevima ove

međunarodne norme.

Prihvaćanjem implementacije prema standardu ISO 14001:2004 značajno utječe na

rezultat upravljanja okolišem, a samim tim i na sigurnost klijenta, kvalitetu proizvoda i

usluga te u konačnici na uspješnost poslovanja hotela.

U odnosu na većinu zemalja Hrvatska se istiće raznolikošću ekoloških sustava i staništa

te visokim stupnjem očuvanošću prirode.

Jedan od osnovnih ciljeva zaštite prirode je očuvati okoliš te kroz politiku održivog

razvoja iskoristiti kvalitetu okoliša kao razvojnu šansu. Potreba zaštite okoliša mora biti

jasan, cjelovit i dugoročan koncept. To se može ostvariti na način da se postojeći sustav

dogradi. U RH prve norme iz niza 14000 donose se 1998. Godine, no vrlo malo je tvrtki

koje su certificirane po zahtjevima te norme. No, zbog regulatornih pritisaka EU, težnji

za međunarodnim poslovnim priznanjem i povećane ekološke svijesti iz godine u

godinu broj certifikata počinje rasti.

31

4. PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

ISO 9001:2008 I ISO14001:2004 U VALAMAR HOTELI I

LJETOVALIŠTA D.O.O. ZAGREB

Odnos prema gostima zasigurno predstavlja najvažniji segment poslovanja u hotelskim

poduzećima, što utječe na kvalitetu usluge, a samim time i na konkurentnost poduzeća.

Tematske jedinice koje će se obraditi u ovom poglavlju su općenito o hotelskom

poduzeću Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o Zagreb, te će se prikazati specifičnosti

upravljanja kvalitetom usluge primjenom sustava upravljanja ISO 9001:2008 i ISO

14001:2004.

4.1. Temeljne karakteristike poduzeća Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o.

Zagreb

Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb je vodeća hrvatska tvrtka za upravljanje

turističkim kapacitetima koja upravlja sa ukupno 39 objekata na jadranskoj obali.

Upravlja sa 23 hotela, 7 apartmanskih kompleksa i 9 kampova. Najviše objekata nalazi

se u dvije glavne turističke regije, a to su Istraska i Dubrovačka. Navedeni kapaciteti

predstavljaju oko 10% kategoriziranih kapaciteta Republike Hrvatske i čine najveći

turistički portfelj pod upravljanjem jedne tvrtke. Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o

predstavlja kombinaciju međunarodnih standarda kvalitete usluge, mediteranskog

gastronomskog užitka i elemenata hrvatskog gostoprimstva, a ujedno je i prva hrvatska

hotelska marka.

Svako poduzeće, pa tako i ovo ima određenu strukturu, odnosno sustav unutarnjih veza i

odnosa. Hotelskom poduzeću, Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. je cilj grupiranje

aktivnosti koje će najviše pridonjeti postizanju ciljeva. Organizaciju poduzeća vodi

direktor uprave, zadužen za hotelske operacije, financije i kontroling, ljudske resurse i

nabavu te članica uprave odgovorna za prodaju, marketing, elektroničko poslovanje,

upravljanje prihodima, rezervacije i odnose s javnošću.

32

Ime Valamar nastalo je kao spoj riječi vala (uvala) i mare, koja je kao latinska riječ

prepoznatljiva u mnogim svjetskim jezicima i označava more.

(http://www.valamar.com, 1.7.2013.). Ime se doživljava gostoprimljivim i dinamičnim,

a ujedno odražava vrijednost, stručnost i kvalitetu.

Logo je osmišljen sa željom da asocira more i odmor. Prati oblik jedrilca, životinjice

koja živi i u Jadranskom moru, ali i u drugim svjetskim morima. Jedrilac ili latinski

Argonauta argo, rijetka je vrsta u našem moru, a ženka stvara prekrasnu kućicu bijele

boje i valovite površine.

U proteklih desetak godina postojanja Valamara hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb

ostvareni su brojni značajni pomaci u postizanju izvrsnosti ponude, usluge i

upravljačkih sposobnosti. Puno je uloženo u obnovu smještajnih objekata. U

kontinuirano podizanje kvalitete usluge kroz uvođenje visokih standarda kvalitete u

svakom segmentu poslovanja uloženi su najvažniji resursi, a to su vrijeme svih

zaposlenika i rukovodstva. Razvijena je vlastita platforma za treninge i edukacija

ključnih operativnih i upravljačkih funkcija. Gosti pokazuju visoku i kroz godine

rastuću razinu zadovoljstva kvalitetom usluga koje im pruža Valamar hoteli i

ljetovališta d.o.o. Zagreb Standardne operativne procedure i razni certifikati kvalitete

upravljanja poslovanjem na najvišoj su međunarodnoj razini, dok je menadžment tim

odgovoran, učinkovit i stručan što se odražava u kontinuiranom rastu i postizanju

planiranih rezultata u godišnjem poslovanju. Poslovna strategija u nadolazećem

razdoblju je nastaviti graditi na temeljima dosadašnje politike rasta i razvoja koja stavlja

gosta u središte pažnje i stoga pridaje iznimnu važnost daljnjem razvoju ljudskih resursa

kao glavnog čimbenika kvalitetne usluge u turizmu. Konačno, ključan strateški cilj svih

aktivnosti u Valamaru hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb je očuvanje i jačanje

profitabilnosti kroz sljedeći razvojni ciklus.

4.2. Primjena sustava upravljanja kvalitetom temeljem ISO 9001:2008 u

Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o Zagreb

Upravljanje kvalitetom je način na koji organizacija vodi i upravlja onim poslovnim

aktivnostima koje su povezane s kvalitetom. U širem smislu sastoji se od organizacijske

strukture i planiranja procesa, sredstava i dokumentacije koju organizacija koristi da bi

33

se postigli ciljevi kvalitete, poboljšali proizvodi i usluge i da se izađe u susret

zahtjevima kupaca. Dobivanjem certifikata ISO 9001:2008 iz Valamar hoteli i

ljetovališta d.o.o. ističu da ispunjenje zahtjevnih ISO standarda donosi niz izravnih

prednosti za sve certificirane hotele i učvršćuje njihovu stabilnu poziciju na tržištu

visoko kategoriziranih jadranskih hotela kao što su Jadranka hoteli d.o.o. i Maistra d.d.

Preduvjet za funkcioniranje sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 bile su

konkretne organizacijske promjene kojima se prišlo nakon izvršene analize postojeceg

stanja. Osnov svega je da svaki hotelski odjel obavlja svoje specijalizirane funkcije što

je opisano u priručniku kvalitete.

4.2.1. Organizacijsko-funkcionalna podjela u Valamar hoteli i

ljetovališta d.o.o. Zagreb

Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb je počeo primjenjivati sustav upravljanja

kvalitetom od 2002. godine koji je po svom sadržaju u potpunosti sukladan s normom

ISO 9001:2008. Uspostava dokumentacije podjeljena je na dokumentaciju u

smještajnom odjelu hotela ( prijemni odjel i hotelsko domačinstvo) i dokumentacija u

odjelu hrane i pića. U prijemnom odjelu ostvaruje se prvi kontakt sa gostom, odnosno

pruža mu se odgovarajuća kvaliteta usluge smještaja. Dokumentacija o primanju gosta

odnosi se na provjeru i usporedbe osobnih podataka s podacima liste dolazaka,

provjerava se da li je izvršeno osiguranje plačanja, predaja gostima ključeve i sobne

dokumentacije. Što se tiče dokumentacije koja se odnosi na poslove u vezi boravka u

hotelu, osoblje recepcije čuva privatnost gosta, razne informacije, prenosi poruke

gostima te pruža ostale usluge. Od planiranih svakodnevnih aktivnosti koji olakšavaju i

upotpunjuju boravak u hotelu, svi hoteli nude iznimno bogatu ponudu sadržaja te su

moderno opremljen. U hotelima se nudi bogata gastronomska ponuda temeljena na

tradicionalnoj, zdravoj kuhinji koja je obogaćena suvremenim receptima od najboljih

namirnica, a tu su i bogati bife restorani. Svakodnevno su na usluzi jednokrevetne,

dvokrevetne, trokrevetne i obiteljske sobe koje su klimatizirane i imaju pristup

internetu. Na usluzi su i vanjski i unutarnji bazeni sa grijanom morskom vodom i dječji

bazeni. Gotovo svi hoteli grupacije Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb imaju

centre za rekreaciju i sport kao što su fitness centri u samim hotelima i sportski centri,

34

igrališta i dvorane u okolici hotela. U hotelima veliku važnost posvećuju čistoći

smještajnih jedinica i zajedničkih prostora. Domaćinstvo je prisutno u svim aspektima

poslovanja, kako u ostvarivanju prihoda tako i u troškovima. Osoblje odjela

domačinstva koje ima kontakt sa gostima mora poznavati osnove komunikacije, osoblje

u odjelu za koje je zaduženo mora poznavati smještajne jedinice i zajedničke prostore za

koje je zaduženo. Prema utvrđenim pravilima osoblje obavlja i ostale aktivnosti kao što

su usluge glačanja, kemijskog čišćenja, utvrditi kvarove, oštečenja i druge

nesuglasnosti. Uloga odjela za čistoću je osigurati gostima privlačan, čist, prozračan i

tehnički ispravan prostor. Vrlo važna cjelina hotelskog domaćinstva u Valamar hoteli i

ljetovališta d.o.o. Zagreb je ugraditi dio prirodnog ugođaja jer na taj način povečavaju

kvalitetu hotelske usluge. Što se tiče odjela hrane i pića u procesu pružanja usluga,

osoblje pouzima niz aktivnosti prema utvrđenim pravilima. Prije svega ustrijiti i

primjenjivati odgovarajući sistem posluživanja. Izrađuju jelovnike, vinske karte, karte

pića i napitaka. Dodatni sadržaji koji upotpunjuju kvalitetu usluge u hotelima su

besplatni parking, usluga u sobu, kiosk/suvenirnica, internetski kutak, mjenjačnica itd.

Odjavom gosta zaključuju se sve evidencije pomoću kojih se pratio njehov boravak u

hotelu i ispostavlja mu se račun.

4.2.2. Odgovornost Uprave

Uprava svoju opredijeljenost za razvoj i primjenu sustava za upravljanje kvalitetom, te

neprekidno poboljšanje istog realizira putem:

· Obavještavanja zaposlenika o važnosti zadovoljavanja zahtjeva gostiju,

· Definiranjem politike upravljanja kvalitetom i osiguranjem uspostavljanja

ciljeva i osiguranjem rasursa.

Uprava svojim svakodnevnim djelovanjem osgurava visok stupanj usluge svim gostima,

osigurava a su njihovi zahtjevi utvrđeni i ispunjeni. Prepoznavanje potreba gosta

provodi se na utvrđeni način u fazi razmatranja upita, te kod nuđenja i ugovaranja.

Izlazni podaci tih procesa nedvojbeno utvrđuju i zahtjeve i očekivanja gosta. U daljnjim

fazama i procesima preoblikuju se u sklop dokumentacije. Sve dokumente prije

izdavanja kontrolira direktor a svi dokumenti i zapisi čuvaju se u skladu sa potrebama.

35

Politika kvalitete je u skladu sa svrhom hotelskog poduzeća, obvezuje svakog u

poduzeću da radi suklano snjom, usmjerava i potiče zaposlenike na trajno unapređenje

svih vidova djelovanja poduzeća i uspostavlja okvir za donošenje ciljeva. Ciljevi

kvalitete su uspostavljeni kroz cijelo poduzeće. Usmjereni su na slalni razvoj i uspješnu

implementaciju cjelovitih rješenja za sustav upravljanja kvalitetom usluge kako bi

njihovi gosti dobili maksimalnu vrijednost za uložena sredstva.

4.2.3 . Upravljanje ljudskim potencijalima

Ljudski resursi ključ su uspjeha svakog poduzeća, a u turizmu kao pretežno uslužnoj

djelatnosti temelj su konkurentske prednosti. Kvaliteta hotelske usluge ovisi o nizu

faktora, kako vanjskih tako i unutrašnjih a ljudske resurse treba shvatiti kao glavni

faktor utjecaja na kvalitetu hotelske usluge. U hotelskim poduzećima se stvara, nudi i

realizira usluga čija se kvaliteta povezuje s kvalitetom rada zaposlenika, a koja je

određena znanjima i vještinama iz područja ugostiteljstva i hotelijerstva, općom

kulturom i bontonom, te tehnološkim znanjima i vještinama. Stoga je uloga upravljanja

ljudskim resursima, kao poslovne funkcije, ključna, jer objedinjuje poslove i zadaće

vezane uz ljude, njihovo pribavljanje, izbor, obrazovanje i druge aktivnosti osiguravanja

i razvoja zaposlenika. U Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. ljudskim resursima se bavi

kadrovska služba koja se bavi analiziranjem, oblikovanjem poslova i radnih zadataka,

radom pravne odnose, kadrovske evidencije, socijalnu i zrastvenu zaštitu radnika,

planiranje potrebnog broja radnika. Nakon toga, vrši se izbor radnika, uvodi ga se u

posao, te se prati i ocjenjuje uspješnost radnika, dodatno se educira radnika, motivira i

nagrađuje. Budući da je poslovanje ovog hotelskog poduzeća više sezonskog karaktera,

proces planiranja se svodi na utvrđivanje koliko je potrebno sezonskih radnika za

ostvarivanje poslovnih planova i ciljeva.

4.2.4. Realizacija procesa

U ovom hotelskom poduzeću planiraju se i razvijaju procesi koji su nužni za realizaciju.

Planiranje procesa je u skladu sa zahjevima ostalih procesa sustava upravljanja

36

kvalitetom. Pri planiranju realizacije usluga utvrđeni su ciljevi kvalitete, a zahtjevi za

uslugu definirani su dokumentiranim postupcima:

· Postupak za osiguranje potrebnih znanja i tehnika u procesu pružanja usluga,

· postupci i radne upute koji se odnose na osnove komunikacije,

· postupci koji se odnose na reklamaciju,

· postupci, radne upute i dokumentacija koja se odnosi na osoblje,

· dokumentacija koja se odnosi na poslove prodaje,

· dokumentacija i radne upute koji se odnose na recepciju ( prijava, boravak i

odlazak gosta ),

· dokumentacija i radne upute koje se odnose na aktivnosti u odjelu domačinstva,

· upute i dokumenti koji se odnose na poslove u ugostiteljskim sadržajima

Restorani i Barovi.

Istim dokumentiranim postupcima definirani su i uspostavljeni procesi za realizaciju

usluga i osiguranja potrebnih resursa.

Kako bi se osigurali dokazi da su procesi realizacije usluge i ostvarena usluga ispunili

zahjeve, vode se nužni zapisi u realizaciji usluga.

4.2.5. Mjerenje, analiza i poboljšanja

Postoji niz aktivnosti koje Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o Zagreb provodi u cilju

postizanja kvalitete usluge. U prvom redu je ulaganje u obrazovanje i trening, mjerenje i

ocjenjivanje zadovoljstva gostiju, sustav primanja i riješavanja pritužbi, te

uspoređivanje sa drugim konkurentima.

Kroz svakodnevno anketiranje svojih gostiju, što je možda i najvažniji alat za praćenje

uspješnosti i učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom hotelsko poduzeće ispituje

razinu kvalitete svojih usluga, te dolazi do dragocjenih podataka o tome kako su na

tržištu prihvaćene njihove usluge i što gostu treba, te što očekuje od poduzeća. S druge

37

strane, kvaliteta usluge se mjeri i brojem reklamacija i brojem pisama koje sadrže žalbe

i pohvale.

Rezultati se sastoje od ocjena zadovoljstva po odjelima ( recepcija, barovi, restoran,

kuhinja, domačinstvo, održavanje) i komentara gostiju o različitim odjelima koji se

pažljivo analiziraju. Rezultati se šalju odjelima i prikaziju na oglasnoj ploči. Voditelji

odjela, sa svojim osobljem analiziraju sve probleme i njihova rješenja. Godišnje se

prikupi više od 80.000 ispunjenih upitnika s više od 40.000 komentara gostiju čije je

mišljenje, kao putokaz poboljšanja kvalitete usluga, daleko najvažnije. Primjenjuju i ad

hoc istraživanja kvalitete, koja sukladno potrebi mogu biti direktna u kontaktu s

gostima, putem interneta, turoperatora ili angažiranjem vanjskih suradnika za pojedine

projekte unapređenja kvalitete. Od 2005. godine učinkovitost poslovanja mjere i

“mistery shopping” metodom, odnosno procjenom dostignute razine kvalitete

zasnovanom na stručnim nalazima rezultata provjera koje obavlja tajni kupac. Rezultati

navedenih mjera praćenja učinkovitosti sastavni su dio sustava nagrađivanja

zaposlenika u svim objektima pod upravljanjem Valamara.

Sustavi upravljanja kvalitetom se više puta godišnje interno cjelovito prosuđuje te

jednom godišnje od strane akreditiranog certifikacijskog tijela, za što je zadužena

kompanija SGS. Valamarov sustav upravljanja kvalitetom jednom godišnje doživljava

potpunu reviziju iz koje proizlaze i eventualne izmjene sukladno ISO normama.

4.3. Primjena sustava upravljanja kvalitetom ISO 14001:2004 u

Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb

Svijest o problemima okoliša, sve veći pritisak javnosti i zakonske mjere, kod sve više

organizacija pa tako i kod Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb inicirale su potrebu

za uvođenjem sustava upravljanja okolišem. Uvođenjem sustava upravljanja okolišem u

ovu grupaciju omogućuje da identificira i kontrolira utjecaj aktivnosti, proizvoda i

usluga na okoliš, kontinuirano poboljšava utjecaj na okoliš, te demonstrira da su zadani

ciljevi postignuti na propisani način. U svakoj destinaciji, svi hoteli razvijaju sustav

upravljanja okolišem u skladu sa normom ISO 14001:2004 te su sa svojim sadržajem u

primjeni kroz Valamarov sustav upravljanja kvalitetom. Najviše napora ulaže se na

optimizaciji utroška energije i vode. Ujedno se poduzimaju sve tehnološke

38

modernizacije kojima se istovremeno smanjuje utjecaj svog poslovanja na okoliš i

postiže pozitivne financijske učinke. Uvođenje sustava ISO 14001:2004 potiče razvoj

partnerstva sa tvrtkama za zbrinjavanje otpada, servisa, građevinara, instalatera,

dobavljača itd. Ta suradnja je potrebna iz razloga jer posjedovanje certifikata zahtjeva i

strože zahtjeve što posredno utječe na poboljšanje kvalitete cijele zajednice. Stalno

uključivanje novih elemenata u svoje sadržaje kvalitetu pruženih usluga dižu se na višu

razinu. Isto tako, učestalo se educira sve zaposlenike i goste o važnosti i načinu na koji

njihovo poslovanje ili boravak može pozitivno utjecati na potrošnju vode, energenata i

kemikalija. Ugradnja opreme i uređaja koji štede energiju ne donosi samo uštedu novca

već, što je još važnije, poboljšanja u estetici sadržaja i nivoa komfora koji ohrabruje

goste na ponovnu posjetu. Energetske uštede u Valamarovim hotelima provode se u

gostinskim sobama, recepciji, bazenima, vešeraju, kuhinji i pogonskim strojevima.

Osoblje, a i gosti hotela educiraju se da u vrijeme pospremanja soba otvore zastore kako

bi se dobilo dnevno svjetlo, a zatvoriti nakon završetka pospremanja kako bi se postigla

dodatna termička izoliranost. Također, na recepciji i javnim prostorima treba držati

prozore zatvorenima dok su sistemi grijanja i hlađenja u funkciji. Bazeni se uvijek drže

pokriveni u pasivno vrijeme kako bi se smanjilo isparavanje i gubitak topline, te

redovito provjerava temperatura bazena da bi se uvjerili da termostat radi adekvatno.

Uspostavljen je i periodični nazor paljenja i gašenja za svu glavnu kuhinjsku opremu U

svim svojim hotelima u potpunosti su uvedena ekološka rasvjetna svjetla ( sa ravnim

staklom i natrijevom štednom žaruljom). Nadalje, uvedeni su i najsuvremeniji sustavi za

nadzor potrošnje i upravljanje vršnom angažiranom snagom. Također, modificirana su

većina sustava za hlađenje prostora u hotelima koristeći ljeti otpadnu toplinu centralnih

rashladnika za grijanje potrošne tople vode. U području grijanja postignute su uštede na

pilot projektima uvođenja centralnog nadzornog sustava u kotlovnice, a u području

potrošnje vode racionalizacija je postignuta ugradnjom štednih aeratora na svim

izljevnim mjestima.. Taktike kojim se koriste u Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o.

Zagreb, a koje pomažu u očuvanju vode u hotelu su stalno održavanje vodovodnih

instalacija, uz stalne provjere eventualnih prokapljivanja. Rublje se pere samo kad je

perilica puna. Uštede vode u odjelu hrane i pića postižu se pranjem namirnica u

posudama, a ne ispod tekuće vode. Isto tako, perilicu suđa pale samo kad je puna. Pri

zalijevanju okoliša hotela uveli su inteligentni sustav upravljanja. Zalijevanje okoliša

39

opremljeno je senzorima vlage te zalijevamje kišnicom. Pilot projekt korištenja

otpadnih voda za pripremu tople vode, prijavljen je putem Energetskog instituta Hrvoje

Požar na natječaj za najučinkovitiju nestambenu zgradu prema Intelligent Energy

Europe projektu GreenBuildingplus. U području zbrinjavanja otpada, imenovana je

odgovorna osoba za gospodarenjem otpadom koja planira aktivnosti za gospodarenja

otpadom i vodi propisane očevidnike o nastanku i tijeku zbrinjavanja otpada. U

zajedničkim prostorijama objekta (prostor recepcije, zajednički sanitarni čvorovi,

wellnessi i slično) koje koriste gosti postoje odgovarajući spremnici-kante za

razvrstavanje raznovrsnog otpada (npr. plastika, papir, staklo, baterije, biootpad) u koje

gosti pojedinačno odlažu otpad.

Razvrstavaju se vrste otpada sukladno mogućnosti njihovog prijema na pripadajuća

odlagališta. Na vidljivim mjestima u objektu te u sobi (registrator sa općim

informacijama) postoji jasna obavijest gdje se u prostoru objekta nalazi mjesto ili mjesta

za razvrstavanje kao i zamolba gostima da koriste te spremnike u svrhu pojedinačnog

prikupljanja otpada.

Sve navedene mjere sastavni su dio Valamarovog modela poslovne izvrsnosti što

poboljšava kvalitetu usluge i povećava konkurentnost poduzeća na ekološko svjesnim

tržištima.

4.3.1. Priručnik kvalitete zaštite okoliša u Valamar hoteli i ljetovališta

d.o.o. Zagreb

Uprava Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb je definirala politiku zaštite okoliša

koja je primjerena naravi, opsegu i utjecaju na okoliš njenih aktivnosti i usluga.

Uključuje opredjeljenje za trajno poboljšavanje i sprječavanje onečišćenja, uključuje

opredjeljenje za usklađivanje s odgovarajućom zakonskom regulativom i s ostalim

zahtjevima na koje se tvrtka obavezala, a koji se odnose na njezine aspekte okoliša.

Predstavlja okosnicu za postavljanje i ocjenjivanje općih i pojedinačnih ciljeva. Isto

tako politika okoliša se dokumentira, provodi i održava, te se priopćava svim

zaposlenicima i osobama koji rade za i u ime hotelskoh poduzeća i dostupna je javnosti.

Uvođenjem novih ekološki prihvatljivih materijala i zamjenskim djelovanjem na tvari

40

koje direktno ili indirektno utječu na okoliš, smanjuju štetne utjecaje na okoliš,

povećava se stupanj iskoristivosti energije te upravljanjem otpadom smanjuju količinu

svih vrsta otpada koji nastaju u procesima na površinama na kojima se nalaze i posluju

hoteli, čime daju svoj doprinos načelu održivog razvoja. Kontinuirano planira, provodi,

provjerava i ocjenjuje učinkovitost poduzetih aktivnosti usmjerenih ka zaštiti okoliša

kroz ispunjenje zahtjeva sadržanih u međunarodnim normama i propisima, te propisima

Republike Hrvatske, u cilju poboljšanja kvalitete okoliša i smanjenja štetnih utjecaja na

okoliš. Uspostava i primjena sustava upravljanja okolišem,stalna izobrazba,

usavršavanje i motivacija zaposlenih na svim nivoima razvija i potiče svijest o potrebi

očuvanja okoliša i utječe na smanjenje, a gdje god je moguće i na sprečavanje njegovog

onečišćenja. Također se obvezuju da će, u svrhu ostvarenja svojih ciljeva, osigurati

potrebne organizacijske, stručne i financijske resurse, a suradnjom s lokalnom i širom

zajednicom.Isto tako sa drugim zainteresiranim stranama neprekidno rade na

osiguravanju uvjeta za očuvanjem okoliša na lokacijama na kojima posluju. Zajedno sa

izobrazbom svojih djelatnika, prenose znanja na goste, dobavljače i poslovne partnere,

te nastoje svojim postupcima biti primjer pravilnog postupanja za dobrobit prirode i

okoliša. Zadržavaju pravo i postavljaju si obvezu nadzora nad ispravnosti procesa koje

vrše vanjski dobavljači, partneri i/ili gosti. U kvalitetnoj provedbi zahtjeva sustava

upravljanja zaštitom okoliša imaju podršku svih zaposlenih čija je osobna odgovornost

sastavna karika u lancu kvalitete i uspješnosti cijelog sustava.

41

5. ZAKLJUČAK

Kvaliteta postaje sve prisutnija u hotelskim poduzećima jer predstavlja jedan od

važnijih činitelja za njen razvoj, a u konačnici i uspjeh hotelskog poduzeća. Da bi se što

bolje osigurala kvaliteta u hotelima potrebno je dobro poznavanje potreba i želja gostiju.

Postoji mnogo elemenata u hotelima koji mogu utjecati na kvalitetu pruženih usluga, a

čije težište prenosi na sve zaposlenike u hotelu. U slučajevima da se ne ispune

očekivanja gosta, u hotelskim poduzećima to može dovesti do brojnih štetnih posljedica

kao što su povećani troškovi i lojalnost klijenata. Prema tome, ne treba izgubiti iz vida

da kvaliteta hotelskih usluga ne sadrži samo komponentu upotrebne vrijednosti za gosta

već i njegov ukupan doživljaj konkretnih usluga. S tim u vezi odgovornost za kvalitetu

pružene usluge odnosi se prvenstveno na hotelski menadžment, ali i na osoblje hotela,

posebice zato jer je osoblje hotela u direktnom kontaktu s gostima koji očekuju visoke

standarde kvalitete.

Uspješno očuvanje visokih standarda kvalitete pruženih usluga u hotelu, zasigurno

dolazi do poboljšanja poslovanja. Kako bi se to postiglo, potrebno je uvesti

Međunarodne standarde koji su koji su temelj za osiguranje adekvatne razine kvalitete

usluga. U cilju zadovoljenja gostiju, moraju se stvoriti uvjeti zaposlenima da

maksimalnom efikasnošću i efektivnošću pruže pravu uslugu na pravi način.

U svijetu broj zemalja i poduzeća koji implementiraju sustav upravljanja kvalitetom

ISO 9001:2008 i 14001:2004 u stalnom je porastu. Do kraja prosinca 2012. izdano je 1

101 272 certifikata ISO 9001:2008 u 184 zemlje i gospodarstva, što je povećanje od 2%

u odnosu na 2011. Isto tako, raste broj i ISO 14001:2004 certifikata. U 2012. godini

izdano je 285 844 certifikata u 167 zemalja, odnosno 9% više u odnosu na prethodnu

godinu,( www.iso.org, 15.11.2013.). Broj certificiranih poduzeća prema ISO 9001:2008

pokazuje razvijenost kvalitete pojedine zemlje i prihvaćen je kao jedan od glavnih

pokazatelja razvoja kvalitete kvalitete i poslovne izvrsnosti u svijetu.

Primjenom sustava upravljanja prema ISO standardima podrazumijeva jasno definiranje

pravila poslovanja. Implementacija sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 je

potreba i zahtjev tržišta koje moraju težiti poboljšanju kvalitete, što je ključ opstanka.

Implementacija i certifikacija ISO 14001:2004 standarda od strane ovlaštenog tijela

ulijeva povjerenje kupcima proizvoda i usluga, zaposlenicima, te lokalnoj samoupravi

što u velikoj mjeri pozitivno utječe na samo hotelsko poduzeće, povećava prodaju i

42

otvara nova tržišta. Istraživanja u svijetu pokazuju pozitivne učinke implementacije ova

dva standarda u poslovanju hotelskih poduzeća. Ona se ogledaju kroz bolje uvjete za

prijavljivanje na natječaj, udovoljavanje zahtjevima gostiju, veću promocijsku

vrijednost i konkurencijsku prednost. Nadalje, manji je broj prigovora od strane gosta,

bolji nadzor vodstva, poboljšana komunikacija i manji otpad materijla.

S obzirom da je ugostiteljstvo i turizam strateška odrednica Republike Hrvatske, vrlo je

čudno da što postoji mali broj dobivenih certifikata u hotelskim poduzećima. Rješenja

koja se nameću je povećana, organizirana edukacija o prednostima uvođena sustava

upravljanja ISO 14001:2004 i podizanje ekološke svijesti cjelokupnog društva koju bi

trebala provoditi država.

U radu je istraženo na koji način Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb

implementira certifikate ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004. Valamar hoteli i ljetovališta

d.o.o. Zagreb posluje u vrlo konkurentnom okruženju. Iako primjenjuje normirane

sustave upravljanja, kvaliteta je najviše definirana od strane gosta. Pokazali su da se

dobro prilagođavaju sustavima upravljanja i na adekvatan način provode zahtjeve koje

određuju norme. U cilju zadvoljena svojih gostiju, svakodnevno unaprjeđuju svoje

poslovanje i stvaraju takve uvjete zaposlenicima da maksimalnom efikasnošću i

efektivnošću pružaju prave usluge na pravi način. Oni provode razna anketiranja na

temelju kojih implementiraju potrebne promjene, jer iz tih anketa koje dobiju od gostiju

vide najbolju sliku svojeg poslovanja te mjesta za daljnji napredak. Veliku pažnju

posvećuju obrazovanju zaposlenika te ih redovito obrazuju i upoznavaju s novim

trendovima i metodama, kako bi se cjelokupni sustav što bolje provodio. Tijekom

cjelokupnog ciklusa pružanja usluga u Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. Zagreb

dolazilo je do bitnog utjecaja na okoliš (potrošnje neobnovljivih prirodnih dobara,

onečišćenje vode i tla ). Dobivanjem certifikata ISO 14001:2004 ograničili su štetno

djelovanje na okoliš i to na način da su ograničili potrošnju energije, potrošnju vode,

smanjili količinu otpada na najmanju moguću mjeru te promiču obavješčivanje i

obrazovanje o okolišu. Uvođenjem štednih sustava, ne samo da pokazuju kako se brinu

o okolišu, nego i racionalnije troše resurse, što onda dovodi do manjeg zagađenja, ali i

manjih troškova, što se opet odražava na cjelokupni sustav upravljanja kvalitetom.

Primjer Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o Zagreb je jedan od boljih primjera u

Hrvatskoj kako se i na koji način treba uvesti i poboljšavati sustav upravljanja

43

kvalitetom, te bi i ostale velike tvrtke mogle slijediti njihov primjer. Proces uvođenja

nije jednostavan i trebaju se uključiti sve razine upravljanja poduzeća, ali je krajnji cilj,

ukoliko implementacija prođe kako treba, i više nego zadovoljavajući.

Potvrdili su da svojim poslovanjem udovoljavaju najvišim međunarodnim zahtjevima

kvalitete u području usluga i očuvanju okoliša u poslovanju i u odnosu sa korisnicima, a

isto tako neprekidno prilagođavaju svoje poslovanje suvremenim zahtjevima tržišta.

Može se zaključiti, da je osnovna vrijednost dugoročne uspješnosti u hotelskim

poduzećima ograničena brzinom uvođenja standardnih procesa i procedura sustava

upravljanja kvalitetom usluga, kako bi se svim konkurentima nametnuli isti standardi u

ostvarivanju hotelskog proizvoda, a gostima garantirala kvalitetna i efikasna usluga.

44

LITERATURA

1) KNJIGE:

1. Avelini Holjevac ,I., 2002., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj

industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija

2. Berc Radišić, B.,1999., Marketing u hotelijerstvu, Hotelijerski fakultet Opatija,

Opatija

3 Injac,N.,1998., Mala enciklopedija kvalitete,1.dio,Oskar, Zagreb

4. Injac,N.,Bešker,M.,2001., Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb

5. Lazibat,T.,2005.,Poznavanje robe i upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb

6.. Lazibat,T.,2008., Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb

7. Mencer,I.,2012./2013, Upravljanje kvalitetom, autorizirana skripta, Ekonomski

fakultet Rijeka, Rijeka

8. Skoko,H., 2000., Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb

2) INTERNET

1. Kvaliteta- Savjetovanje u vezi sa poslovanjem i savjetovanjem, www.binarnet.hr,

Što je ISO 14001, http://www.binarnet.hr/lege-audit-savjetovanje-u-vezi-

poslovanja-i-upravljanja/iso%209001%202008%2014001%202004-38003,

preuzeto: 25.5.2013.

2. Integrirani sustav upravljanja, www.hroug.hr, Zašto bi sustav upravljanja bio

integriran,

http://www.hroug.hr/hr/content/download/5963/78298/file/210_%C5%A0vigir%20I

ntegrirani%20sustavi%20upravljanja.pdf., preuzeto: 30.5.2013.

3. Invest consulting poslovno savjetovanje, www.invest-consulting.biz, Postupak

uvođenja ISO 9001, http://www.invest-consulting.biz/#!/usluge1c, preuzeto:

10.5.2013.

4. ISO- International Organization for Standardization, www.iso.org., Što je ISO, http://www.iso.org/iso/home/about.htm, preuzeto: 5.5.2013.

45

5. Kvaliteta, www.kvaliteta.inet.hr,

a) Bakija,I.,Integriranje sustava upravljanja okolišem u sustav upravljanja kakvoćom, www.kvaliteta.inet.hr . preuzeto: 1.6. 2013.

b) Drljača,M., Principi izgradnje poslovnih sustava, http://kvaliteta.inet.hr/e-

quality/prethodni/8/Drljaca_Miroslav.pdf , preuzeto: 30.4.2013.

6. Proteklo d.o.o, www.proteko.hr , Usluge auditiranja,

http://www.proteko.hr/auditiranje/index.htm, preuzeto: 10.6.2013.

7. SIQ cjelovita rješenja, (http://www.siq.hr , Integrirani sustav upravljanja,

http://www.siq.hr/ocjenjivanje_sustava_upravljanja/integrirani_sustavi_upravljanja/i

ndex.html, preuzeto: 13.6.2013.

8. Svijet kvalitete, www.svijet-kvalitete.com,

a) Audit, http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/audit, preuzeto: 2.6.2013.

b) Područje primjene norme ISO 14001, http://www.svijet-

kvalitete.com/index.php/iso-14001, preuzeto: 5.6.2013.

9. Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o.Zagreb, http://www.valamar.com., O Valamaru,

http://www.valamar.com/hr/o-nama , preuzeto: 1.7.2013

46

PRILOZI

POPIS TABLICA

Redni

br.

Naziv tablice Broj stranice

1. Opći elementi kvalitete proizvoda i usluga 6

2. Pregled zajedničkih elemenata norme ISO 9001 i ISO 14001 13

3. Razlike između EMAS-a i ISO 14001 26

POPIS SLIKA

Redni

br.

Naziv slike Broj stranice

1. Međunarodna organizacija za standardizaciju 11

2. Model procesnog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom ISO

9001:2008

20

3. Ciljevi ekološki prihvatljivog razvoja 25

47

(Primjer sadržaja "Izjave" koju potpisanu student "stavlja" na kraju teksta diplomskog rada iza "Literature", "Popisa ilustracija" i "Priloga".)

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom Primjena sustava

upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004 u hotelskim

poduzećima izradila samostalno pod voditeljstvom prof. dr. sc. Ivana Mencera,

a pri izradi diplomskog rada pomagao mi je i asistentica Valentina Ivančić. U

radu sam primijenila metodologiju znanstvenoistraživačkog rada i koristila

literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove,

zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući navela u

diplomskom radu na uobičajen, standardan način citirala sam i povezala s

fusnotama s korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu

hrvatskog jezika.

Suglasna sam s objavom diplomskog rada na službenim stranicama

Fakulteta.

Student/ica

Sandra Salopek