Univerzitet u Beogradu Fakultet organizacionih nauka

DIPLOMSKI RADStatistiki prikaz analize telekomunikacionih usluga u Srbiji

Mentor: Doc. dr Milica Bulaji

Autor: Milan D ami, 292/00

Beograd, 2008.

SADRAJUVOD .......................................................................................................................... 2 1. STANJE I PERSPEKTIVE RAZVOJA TELEKOMUNIKACIJA U SRBIJI .............. 3 1.1 Stanje u Srbiji i budui tehnoloki trendovi .......................................................... 3 1.2 Komparativna analiza sa zemljama Jugoistone Evrope..................................... 7 1.3 Regulacija telekomunikacionog trita................................................................. 8 2. SAVREMENI PRISTUPI ANALIZE TRITA TELEKOMUNIKACIJA ................... 9 2.1 Osnovne karakteristike trita telekomunikacionih usluga ................................... 9 2.2 Savremene metode istraivanja telekomunikacionog trita ............................. 10 3. ANALIZA TRITA TELEKOMUNIKACIJA ......................................................... 13 3.1 Osnovni elementi trita telekomunikacija ......................................................... 13 3.1.1 Specifinost trita telekomunikacija .............................................................. 13 3.1.2 Karakteristike faktora tranje telekomunikacionih usluga ............................... 14 3.1.3 Organizacioni oblici i segmentacija trita telekomunikacionih usluga ........... 16 3.1.4 Ispitivanje trita telekomunikacionih usluga ................................................. 17 3.1.4.1 Metode ispitivanja trita ............................................................................. 173.1.5 Ispitivanje motiva ponaanja korisnika telekomunikacionih usluga ......................... 20 3.1.6 Proces odluivanja o korienju telekomunikacionih usluga ...................................... 22 4. ISTRAIVANJE................................................................................................................ 23 4.1 REZULTATI ISTRAIVANJA ........................................................................................ 25 5, ANALIZA ISTRIVANJA .................................................................................................. 35

5.1 Testiranje hipoteza ............................................................................................ 35 5. ZAKLJUAK ........................................................................................................ 47 LITERATURA ........................................................................................................... 48

1

UVODTelekomunikacije danas u svetu, globalno , regionalno i u svakoj pojedinanoj zemlji predstavljaju vrlo vaan i kompleksan sektor koji ima snaan uticaj na drutvo , ekonomiju i svakodnevni ivot graana. U uspenom razvoju drutva razvoj telekomunikacija predstavlja jedan od najvanijh zadataka , ili jednu od kljunih karika. Savremeno drutvo prerasta u informaciono drutvo u kome je informacija jedna od najdragocenijh roba. Osnovne karakteristike informacionog drutva su njegova visoka efikasnost, konkurentnost i efikasnost ekonomije pri emu znanje postaje dominantan inilac. Svim ovim stvaraju se uslovi za visok kvalitet ivota graanja ovakvog drutva, koji je ve danas, meren prihodom po glavi stanovnika, kod najrazvijenijih zemalja etiri do deset puta vei od svetskog proseka. Informaciono komunikacione tehnologije imaju snaan uticaj na savremeno drutvo i sve ekonomske aktivnosti. Zahvaljujui rastu mogunosti procesiranja, efektu umreenosti i smanjenju cene kotanja proizvoda i servisa, one utiu sve vie na svakodnevni ivot. Iako ve intenzivan, globalni proces razvoja infomaciono komunikacionih tehnologija, konvegencijom telekomunikacija, informatike i difuzije i napredka prema informacionom drutvu je poslednjih godina u znatnom ubrzanju. Mogunosti i eksplozivno irenje Interneta, uvoenje optikih tehnika u fiksnim mreama i mobilnih komunikacionih sistema tree generacije (3G) u narednim godinama ukazuje da ovaj trend nee biti promenjen. Sa poveanjem globalizacije, pristupanost mobilnim servisima, integracije glasa, podataka i videa, brzog irenja Interneta i multimedijalnih interaktivnih servisa, svetske telekomunikacije i pripadajue informaciono komunikaciono trite su postali jedna od najbre rastuih i promenljivih industrijskih grana i trita u svetu. Triste takve vrednosti i takve stope rasta se ne moe sresti u bilo kom sektoru ekonomije. Kljuni pokretai razvoja telekomunikacija nisu samo tehnoloka evolucija, masovnost korisnika i rast trita, ve isto tako i regulatorska pravila i zakoni koji ureuju ovu oblast, u irokom dijapazonu od satelitskih orbita do konkurencije u lokalnoj petlji. Telekomunikaciona regulativa predstavljala je jedan od elemenata evropskih integracionih procesa. Iako se nacionalne regulative razlikuju od zemlje do zemlje opti principi tee da izbriu nacionalne granice. Nedvosmisleni pravci su dalja liberalizacija, stvarna konkurencija i potpuna deregulacija u oblasti telekomunikacija u svim zemljama sveta. Rad kroz pet poglavlja opisuje statistiki prikaz analize telekomunikacionih usluga u Srbiji. U prvom delu rada predstavljeno je trenutno stanje i perspektive razvoja telekomunikacija u Srbiji i komparativna analiza sa zemljama Jugoistone Evrope. Drugi deo sadri osnovne karakteristike trita telekomunikacionih usluga i neke od savremenih metoda istraivanja telekomunikacionog trita. U treem delu je prikazana analiza trita telekomunikacija. Zatim sledi istraivanje trita telekomunikacija u etvrtom delu i analiza tih rezultat u petom kroz testiranje hipoteza korienjem programskog paketa SPSS.

2

1. STANJE I PERSPEKTIVE RAZVOJA TELEKOMUNIKACIJA U SRBIJI 1.1. Stanje u Srbiji i budui tehnoloki trendoviPrema Podacima Republikog zavoda za statistiku, najdinaminiji rast u realnom sektoru u 2006. godini ostvaren je u oblasti telekomunikacija i PTT, i iznosi oko 74%. Privredna aktivnost u 2006. 1. Industrijska proizvodnja, fiziki obim 2. Graevinarstvo, vrednost radova 3. Saobraaj, obim usluga 4. Telekomunikacije i PTT, obim usluga 5. Promet u trgovini na malo, realan rast 6. Turizam, noenja turista Telfor 2007.[1] % 4.7 31.0 10.0 74.1 7.7 1.0

Prema podacima Republike agencije za telekomunikacije, prihod od telekomunikacionih usluga u 2006. godini je bio 1,3 milijarde eura, to je poveanje od 40% u odnosu na 2005.godinu.[2] Uee u bruto drutvenom prozvodu je oko 5,6%, to je vrlo znaajan procenat i predstavlja poveanje u odnosu na 2005.(tada je bilo 4,6%).[2] Ukupne investicije u 2006. godini u oblasti telekomunikacija iznose oko 190 miliona eura. Ukupne investicije u telekomunikacije u prethodnih pet godina premaile su cifru od 1,5 milijardi eura. [2]60 50 internet 2% 40 radiodifuzija10% KDS 2% prenos podataka 3% 20 10 0 Struktura prihoda po servisima za 2006.godinu fiksna 35% mobilna 48%

30

Republika agencija za telekomunikacije [1] 3

Fiksna telefonija: Prihod od fiksnih telefonskih usluga u 2006. godini je iznosio 426 miliona eura to iznosi poveanje za 13,6% u odnosu na 2005. godinu. Prosean prihod po pretplatniku bio je 13.193 dinara na godinjem nivou. Potencijalno trite fiksne telefonije iznosi preko 3,2 miliona korisnika. U ovoj oblasti planira se proseno godinje ulaganje od 350 miliona eura. [3]

Broj pretplatnika fiksne telefonije u milionima2.72 2.8

2.72.6 2.5 2.4 2.3 2.2 2.1 2003 2.33

2.48

2.53

2004

2005

2006

Republika agencija za telekomuniacije [1] Mobilna telefonija: Preduzee za telekomunikacije Telekom Srbija a.d. Mobilna telefonija Srbije MTS, u vlasnitvu JP PTT saobraaja Srbija (80%) i OTE-a iz Grke (20%) (licenca zamenjena 01.09.2006. godine). Telenor d.o.o. Beograd, 100% u vlasnitvu Sonofona iz Danske (licanca izdata 01.09.2006. godine). Mobilkom Austria, u vlasnitvu Telekom Austria grupe iz Austrije (licenca izdata 01.12.2006. godine). Sva tri operatera poseduju licence za javnu mobilnu telekomunikacionu mreu i usluge javne mobilne telekomunikacione mree u skladu sa standardom GSM/GSM1800 i UMTS/-2000, izdate od strane Republike agencije za telekomunikacije. [3]

Porast ukupnog prihoda od mobilne telefonije u milionima eura580

600500 400 300 200 100 0 2003 2004 2005 2006 260 300 400

Republika agencija za telekomuniacije [1] 4

Govor Trenutno stanje: Prenos govora putem klasinih (PSTN) ili ISDN veza. Budui trend: Prenos govora putem mrea s internet protokolom (Voice over Internet Protocol, VoIP) jeste tehnologija koja obeava da e potpuno preokrenuti stari svet telekomunikacija. Sivo trite za VoIP polako se stvara tamo gde postoji pristup internetu i lokalna PSTN mrea. Uz pomo VoIP, glavni operatori mogu ponuditi meunarodno i meuregionalno uspostavljanje i prekid razgovora po ceni koja odgovara deliu trokova korisnika iz regiona. Procenjuje se da su trokovi uvoenja VoIP telefoniranja oko 550 evra po pretplatniku, dok je za PSTN potrebno oko 900 evra. Mnogi kablovski operatori ve su uveli komercijalne IP telefonske usluge. Sada je est procenata ukupnog saobraaja za prenos glasa zasnovano na IP tehnologiji. [4] Prenos podataka putem interneta Trenutno stanje: Pristup internetu putem klasinih (PSTN) ili ISDN veza Budui trend: irokopojasni pristup internetu mogu je putem raznih digitalnih pretplatnikih linija (Digital Subscriber Line, DSL). Asimetrina digitalna pretplatnika linija (ADSL) je jedna od varijacija sistema xDSL, napravljena za telefonske pretplatnike koji koriste postojee dvoine (parine) veze. Mogunosti ADSL prenosa dobro su prilagoene uslugama za prenos videa na zahtev korisnika (video on-demand). [4] Optiki prenos Tokom nekoliko proteklih godina optika se nametnula kao jedna od osnovnih tehnologija komunikacionih mrea, i to kao rezultat konjukcije nekoliko glavnih tehnolokih inovacija (optika vlakna, poluprovodniki laseri) i potreba trita. Zahvaljujui multipleksiranju putem deljenja talasne duine (Wavelength Division Multiplexing, WDM), optiki prenos sada omoguuje prenoenje ogromnih koliina podataka na neograniena rastojanja. U pogledu prenosnih kapaciteta optika vlakna nemaju konkurenciju. Iako je nedavno smanjenje koliine kapitala redukovalo napredak u ovoj oblasti, osnovni trendovi u telekomunikacijama neizbeno e dovesti do primene optikih tehnologija. KabIovski internet irokopojasni pristup internetu preko kablovskog modema korisnicima obeava munjevite brzine uitavanja podataka (download) i stalnu vezu. Kablovski modem povezuje raunar pretplatnika preko eternet prikljuka. Za ovo se koristi koaksijalni kabl koji ulazi u prostorije pretplatnika i koji simultano dovodi kablovske TV programe, omoguuje pristup internetu i prenos glasa putem telefona. Upotreba optikih vlakana u telefonskoj/zemaljskoj mrei doprinee razvoju ovakve vrste usluga. Veliki broj operatora aktivno pokuava da pobolja svoje analogne mree time to omoguava irokopojasni pristup internetu putem kablovskog modema. Beine komunikacije Trenutno stanje: Druga generacija mobilnih komunikacija pokazala se vrlo uspenom u protekloj deceniji zahvaljujui svojoj mogunosti da izae u susret zahtevima poput globalne mobilnosti za prenos govora, rominga i slanja poruka prihvatljivog kvaliteta. GPRS je meufaza na putu ka treoj generaciji (3G) koja omoguuje irokopojasnu beinu 5

komunikaciju do interneta pomou mobilnih telefona koji podravaju ovaj protokol. Prema nedavno objavljenim izvetajima, do 2008. godine u zapadnoj Evropi bie 110 miliona GPRS korisnika, to predstavlja 35 procenata od ukupnog broja pretplatnika. [4] Budui trend: Beini internet, 3G telefonija i mree sve putem IP (all-IP). internet je uzbudljiva i nova mogunost koja spaja pogodnost mobilnosti i multimedijske sadraje na internetu. Beini internet postae realnost na tritu ostvari ambiciozni cilj pruanja komunikacionih usluga bilo gde, bilo kada, ali ne i kojoj ceni. Beini bogate ako se po bilo

UMTS je standard u treoj generaciji mobilnih komunikacija. On e moi da podri usluge visokog kvaliteta i brzine prenosa za pristup internetu, videokonferencije itd. Glavno pitanje za operatore koji prelaze na UMTS jeste kako e ovo ostvariti uz najmanje trokove, a da pri tome opravdaju investicije u postojeu infrastrukturu i omogue jednostavan prelaz na tehnologije i usluge budunosti. Iskustvo steeno kroz mobilne usluge kao to je WAP daju nam ideju o vrstama 3G usluga koje moemo oekivati u budunosti, na osnovu platformi za prenos UMTS. Oekuje se da e se broj mobilnih pretplatnika globalno utrostruiti do 2008, a da e se saobraaj koji generie svaki pretplatnik udvostruiti, to e dovesti do ukupno est puta veeg saobraaja na mrei. U oblastima s visokom penetracijom mobilne telefonije, poput zapadne Evrope, odnos izmeu paketnog prenosa podataka i prenosa komutacijom vodova, vodie jo bre ka dominaciji paketa. Pored toga, 3G aplikacije i usluge zahtevae velike varijacije u pogledu brzina prenosa i propusnih opsega. Kombinacijom visokog intenziteta saobraaja i stalno promenljive potranje moe se efikasno upravljati samo u sluaju da mree evoluiraju ka mreama tipa sve putem IP. Kod sve putem IP mrea, osovina odnosno kimeni stub mree je IP sistem visokog kapaciteta s optikim prenosom. Operatori e biti na dobitku kroz prihode koje ostvare uvoenjem ovakvih mrea. Mrea sve putem IP je inherentno bolje prilagoena buduim aplikacijama mobilnog informacionog drutva. [4] Beina irokopojasna tehnologija prua mogunost da se pomou najjeftinijih sredstava obezbede velike brzine prenosa podataka, govora i videa i brz pristup internetu. Beinom irokopojasnom tehnologijom prevazilazi se problem pristupa mreama velike brzine. Na taj nain omoguuje se da se zone pokrivanja jednostavno proire u skladu s utvrenim korisnikim zahtevima, to je jedan od najboljih naina da se obezbede usluge brzih mrea bez trokova ili ekanja na instalaciju neophodnu za kablovsku ili optiku infrastrukturu. Internet sistemi zasnovani na satelitskom prenosu U internet sistemu zasnovanom na satelitskom prenosu, sateliti se koriste za meusobno povezivanje heterogenih segmenata mree i za direktno obezbeivanje prisustva domainstava i preduzea na internetu. Naroito su atraktivne komunikacije od jedne take do vie taaka (point-to-multipoint) ili meusobno, izmeu vie taaka (multipoint-to-multipoint), pogotovo u irokopojasnim multimedijskim aplikacijama. Ideja je da se sateliti koriste za reavanje problema najmanjeg rastojanja, po ugledu na jeftini VSAT i uz razvoj satelitskih tehnolgija, to je relativna novina.

6

1.2. Komparativna analiza sa zemljama jugoistone Evrope

BDP po glavi stanovnika u hiljadama evra8 7 6 5 4 3 2 1 2.3 2 3 2.7 4.3 3.3 7.3

0Albanija BiH Bugarska Crna Gora Hrvatska Rumunija Srbija

Country Comparative Report 3 (Cullen International) / Ministarstvo finansija [3]

Stepen digitalizacije u fiksnoj telefoniji (u %)98.1 100 80 94.5

99.9

100

91.4

88.6

6040 20

51

0 Albanija BiH Bugarska Crna Gora Hrvatska Rumunija Srbija

Country Comparative Report 3 (Cullen International) [3]120 100 80 60 40 20 0 Albanija BiH Bugarska Crna Gora Hrvatska Rumunija Srbija Mobilna Fiksna

Broj pretplatnika mobilne i fiksne mree na 100 stanovnika [3] 7

1.3. Regulacija telekomunikacionog tritaTrite telekomunikacionih usluga u Srbiji podeljeno je na: Trite slobodne konkurencije Trite ograniene konkurencije, odnosno trite sa znaajnim udelom jednog od operatera

Cene usluga na tritu slobodne konkurencije su pod kontrolom trita, a upravljanje trokovima odnosno primenu trokovnog principa sprovodi menadment operatera sa ciljem optimizacije svojeg poslovanja. [3] Cene usluga na tritu ograniene konkurencije su u cilju podsticanja konkurencije pod kontrolom regulatorne agencije. Cene ovakvih usluga formiraju se: Prevashodno primenom trokovnog principa Dopunjenog metodom poreenja (benchmarking) sa zemljama neposrednog i blieg okruenja

Kod operatera multiservisne ponude, u smislu da je neka od usluga na slobodnom tritu a druga na tritu slobodne konkurencije, oigledna je primena integralnog pristupa trokovnom principu ali transparentnost, pouzdanost i poverljivost obrauna trokova za oba pomenuta trita mora biti obezbeena. [3] Mobilna telefonija predstavlja tipian segment u kome se dokazuje trokovni princip: regulativa dovodi do konkurencije, koja dalje postie investicije, to kao rezultat ima rast penetracije.U toku 2006. godine izdate su tri licence i stvorena je potpuna konkurencija. Kao posledica javili su se novi servisi, novi tarifni paketi, kao nie cene. Rezultat svega jeste da je u toku 2006. godine u Srbiji broj novih korisnika mobilne telefonije dostigao preko 1 milion. Komparativna analiza 2005/20062005. Broj korisnika Fiksna Mobilna Internet KDS irokopojasni servisi Penetracija (%) 2006. Broj korisnika Penetracija (%) Procentualno Poveanje Broja Korisnika (%) 7,60 20,60 32,80 2,15 200,20 Poveanje broja korisnika u apsolutnom iznosu 192.100 1.133.000 248.300 11.400 81.100

2.527.300 5.510.700 756.700 530.500 40.500

33,70 73,50 10,00 7,00 0,54

2.719.400 6.643.700 1.005.000 541.900 121.600

36,30 88,60 13,40 7,20 1,62

Tabela uporednog prikaza broja korisnika i penetracije u 2005. i 2006. (Izvor RATEL) [3] 8

2. SAVREMENI PRISTUPI ISTRAIVANJU TRITA TELEKOMUNIKACIONIH USLUGAKada je sektor telekomunikacionih usluga u pitanju istraivanje trita mora uzeti u obzir specifinosti ove usluge: ona je izlaz sistema masovnog opsluivanja, a istovremeno je okarakterisana visokim stepenom individualnosti u zahtevima korisnika.Takoe, predstavlja faktor integracionih procesa u drutvu, kao i faktor kreiranja jedinstvenog trita i globalizacije u poslovanju. Pored toga, pokazuje veliku zavisnost odstepena razvijenosti odreenog podruja u tehniko-tehnolokom i socio-ekonomskomsmislu, ali u velikoj meri zavisi i od regulativnih okvira i to kako nacionalnih tako i meunarodnih. Naime, jo poetkom devedesetih godina u Evropskoj uniji (EU) je definisan osnovni cilj integracija jedinstveno interno trite koje promovie ubrzani ekonomski razvoj i bru ekonomsku integraciju zemalja lanica, uzimajui u obzir i razlike u etapama razvoja razliitih ekonomija. Tada je, za budunost EU identifikovano pet krucijalnih oblasti u kojima e se primenjivati specijalno zakonodavstvo: zdravstvo, bezbednost, rad, zatita podataka i telekomunikacije. Telekomunikacije su tada kao i danas smatrane presudnim faktorom ubrzanja ekonomskog razvoja Zajednice jer utiu na pozicioniranje Evrope u industriji visokih tehnologija u odnosu na Ameriku i Japan. Meutim, veina telekomunikacionih kompanija u EU je poslovala pod dravnim monopolom - odlikovala ih je velika neefikasnost, bilo je prisutno malo ili uopte nije bilo konkurencije, a cene servisa su imale tendenciju da budu vetaki visoke. Zato je postavljen generalni cilj: razviti unutar zajednice jaku telekomunikacionu infrastrukturu i efikasne servise, kao i telekomunikacionu regulativu koja podrava procese institucionalnih reformi, privatizacije, liberalizacije i tarifne politike. Takoe je znaajno da svi aktuelni strateki dokumenti Evropske unije definiu telekomunikacione usluge, zajedno sa obrazovanjem i zdravstvom, kao deo osnovnog seta usluga za graansko drutvo. Sve ovo je uticalo da se u EU sektor telekomunikacionih usluga propulzivno razvija u uslovima liberalizovanog , ali u isto vreme i precizno regulisanog trita. Polazei od toga, kontinualno istraivanje i sagledavanje specifinih zahteva korisnika, predstavlja izuzetan profesionalni napor i svojevrstan izazov u pogledu definisanja efikasne strategije poslovanja na evropskom tritu telekomunikacionih usluga. [6]

2.1. Osnovne karakteristika trita telekomunikacionih uslugairok asortiman usluga. Ubrzan razvoj tehnologija u oblasti telekomunikacija, koji je esto nezavistan od stvarnih potreba korisnika, uinio je da je esto veoma teko izvriti optu kategorizaciju telekomunikacionih usluga. Veliki deo razloga za to lei u dostupnosti telekomunikacione usluge za korisnike. Dalja analiza bi se odnosila na definisanje razloga za ogranienu dostupnost, koja moe biti posledica infrastrukturnih ogranienja (zone visokih trokova - ruralna podruja), nedefinisanih ili neprimenjivanih regulativnih okvira (neliberalizovana trita, na primer), raunarska pismenost i sl. Nemogunost preciznog definisanja ciljnih korisnikih grupa. Savremeno drutvo prerasta u informaciono u kome telekomunikacije zadiru u sve pore ivota. Podela na rezidencijalne (domainstva) i poslovne korisnike esto ne daje eljeni uvid u korisniku populaciju i zahteva dalju kategorizaciju. Jer, pitanje je da li je vei korisnik menader multinacionalne kompanije koji je umreen samo za vreme radnog vremena ili srednjokolac koji provodi sate na Internetu, za raunarom ili na mobilnom telefonu?

9

Definisanje indikatora za sektor telekomunikacija. Ovaj problem ima dve dimenzije: prva se odnosi na potrebu da se odvojeno tretiraju dostupnost, odnosno pristup uslugama, upotreba, ili korienje i uticaj, odnosno efekti telekomunikacionih usluga, gde je esto teko razgraniiti tehnike i ekonomske indikatore. Sa druge strane, potrebno je jasno definisati okvire (socio-ekonomski, geografski, vremenski i sl.) na koje se indikatori odnose, u cilju izbora optih indikatora, to se esto pokazuje nemoguim poslom. S obzirom da se asortiman usluga i dimenzije telekomunikacionih usluga menjaju gotovo trenutno, zahteva se i esto redefinisanje samih indikatora, to moe dovesti do velikog stepena detaljisanja koji ugroava uvid u opte stanje na tritu telekomunikacija. Dodatno, vreme aktuelnosti informacija se kao posledica ubrzanja tempa ivota stalno smanjuje, ime se gubi validnost indikatora razvoja telekomunikacija. Definisanje metodologije prikupljanja i analize. irok asortiman usluga i visok stepen individualnosti zahteva korisnika, veliki prostorni i vremenski diskontinuitet u niviou razvijenosti, kao i kratko vreme aktuelnosti indikatora razvijenosti, iziskuju precizno definisanje naina prikupljanja i obrade podataka neophodnih za analizu telekomunikacionog trita. Prevazilaenje navedenih prepreka zahteva izuzetan profesionalni napor i anagaovanje razliitih resursa.[5]

2.2. Savremene metode istraivanja telekomunikacionog tritaIstraivanje telekomunikacionog trita zahteva angaovanje velikog broja resursa i precizno definisanje aspekta telekomunikacione usluge koji se analizira. Iako su telekomunikacioni sistemi, sistemi masovnog opsluivanja, proces prikupljanja podataka potrebnih za analizu zahteva precizno definisanje individualnih grupa korisnika. Kako su elektronske komunikacije postale dominanatan faktor praktino u svom aspektima ivota, i iroka upotreba telefona kao primarnog sredstva komunikacije imala je znaajni uticaj na istraivaku praksu. U sutini, telefonska istraivanja su postala glavni nain prikupljanja podataka u oblasti istraivanja trita usluga, posebno u Severnoj Americi i Zapadnoj Evropi. Drugi vidovi naprednih komunikacija, kao to su e-mail, Internet, videofonija, faks i mobilna telefonija sve vie dobijaju na znaaju kada su tele-istraivanja u pitanju, ime postaju ozbiljan konkurent fiksnoj telefoniji. [7] Skoro potpuna pokrivenost kada je fiksna telefonija u pitanju, veoma intenzivan tehnoloki razvoj, kao i veliki broj mogunosti u oblasti telekomunikacija, iz dana u dan stvaraju sve vei potencijal za upotrebu u oblasti istraivanja. S druge strane, neka od unapreenja u oblasti telekomunikacija mogu oteati i ugroziti tele-istraivanja i time dati prednost konvencionalnim metodama. Na primer poveana sofisticiranost algoritama rada opreme i ureaja na strani korisnika (kao to je identifikacija pozivaoca) doprinose smanjenju nivoa saradnje korisnika - ispitanika. Istraivanja putem fiksne telefonije Korienje fiksne telefonije u oblasti istraivanja trita, a posebno korisnikog aspekta u poslovanju belei intenzivan rast, kako se i penetracija fiksne telefonije poveava. Najee koriena metoda, kada je u pitanju fiksna telefonja kao instrument istraivanja, je RDD (Random Digital Dialing) metoda sa Mitofsky-Waksberg emom uzorkovanja. [8]

10

Metodologija RDD podrazumeva korienje aplikacija koje nasumino biraju telefonske brojeve kako bi se osigurala statistika reprezentativnost uzorka korisnika. Korisnici putem telefona odgovaraju na pitanja iz standardizovanog upitnika. Sama ema biranja brojeva je prema Mitofsky-Waksberg metodi uzorkovanja koja se oslanja na injenicu da telefonske kompanije dodeljuju telefonske brojeve u sekvencama, a ne nasumino. Precizno definisanje naina formiranja uzorka je potrebno jer veliki procenat (najee oko 30%) rezidencijalnih telefonskih brojeva nije adekvatno registrovan, pa osnovni skup iz koga se uzima uzorak nije statistiki korektan. To moe dovesti do toga da uzorak ne reprezentuje adekvatno telefonsku populaciju, pa ak ni populaciju rezidencijalnih korisnika telefonije. Mitofsky-Waksberg metoda uzorkovanja predvia i mogunost prethodnog identifikovanja brojeva koji nisu upotrebi, ime se poveava efikasnost i smanjuju trokovi i vreme istraivanja. Primena RDD metode, pored tradicionalnih problema koji se javljaju kada je ispitivanje korisnika u pitanju - definisanje interesnih grupa, nain formiranja uzorka, angaovanje resursa i kadrova, itd, nailazi i na dodatne probleme, posebno kada je u pitanju istraivanje trita radi ocene stepena razvoja informacionog drutva. Na primer, postoje ogranienja kada je u pitanju intervjuisanje korisnika ispod 16 godina starosti bez prisustva roditelja, koji kada je sektor IT usluga u pitanju prestavljaju znaajnu interesnu grupu. Ova prepreka se prevazilazi uglavnom korienjem Web-istraivanja, ako se radi o mrenim uslugama, ali ostaje problem istraivanja vezanih za mobilnu telefoniju. [8] E-mail i Web istraivanja Sve vei broj Internet korisnika, kao i gore navedeni problemi u primeni RDD metode, uticali su na sve veu zastupljenost Web i e-mail istraivanja trita telekomunikacionih usluga. Zajednuke odlike ovih istraivanja su: Korisnika zastupljenost; Kompjutersko samopopunjavanje upitnika (CSAQ) Meutim, postoje i izvesne razlike izmeu ove dve vrste tele-istraivanja. Email istraivanja su veoma slina klasinim pismonosnim istraivanjima i zasnivaju se na slanju standardizovanih upitnika korisnicima i analizi podataka na osnovi njihovih odgovora. Prednost ove vrste istraivanje je u niim trokovima i jednostavnosti prenosa i prijema upitnika. Web istraivanja, sa druge strane, bazirana su na interakciji izmeu ispitanika i instrumenta istraivanja (najee Java softverski paket). Ova metoda, takoe omoguava primenu sofisticiranih multimedijalnih obrazaca, kao i praenje u realnom vremenu, to doprinosi boljem odzivu korisnika-ispitanika. Ipak, i pored velikog stepena usavrenosti softvera koji se koristi kao instrument, web istraivanja ipak trpe ogranienja, koja potiu od jo uvek nedovoljnog stepena Internet penetracije. Ovaj problem se moe prevazii korienjem TV ureaja kao alternative za pristup. Dodatno reenje je da se umesto CSAQ pristupa koristi pristup koji podrazumeva korienje telefonske a ne kompjuterske tastature (TDE Tuchtone Data Entry), ili pristup koji se zasniva na prepoznavanju glasa i pretvaranju govornog signala u podatak odgovor (VRE Voice Recognition Entry). [7] Dodatno, veliki problem ove vrste tele-istraivanja je uzorkovanje. Ciljna grupa se esto definie kao Internet korisnici, to je isuvie generalizovano i stvara probleme kada je 11

jasno i usko definisan cilj prikupljanja i analize podataka. Kako se uzorak formira na osnovu samo-odabira, bez mogunosti prethodno jasno definisanih interesnih grupa (kada su rezidencijalni korisnici u pitanju), veinu rezultata je teko generalizovati. Kada su poslovni korisnici u pitanju tele-istraivanja su povoljnija za dobro uzorkovanje s obzirom na usmerenost istraivanja i precizno definisane institucije i njihove korisnike i/ili zaposlene. Bez obzira na pomenuta ogranienja tele-istraivanja nalaze iroku primenu, sa vie ili manje uspeha. Najbolji rezultati se ostvaruju kroz kombinovanje tradicionalniih i savremenih metoda, ime se postie vea reprezentativnost uzorka kao i bolja alokacija resursa potrebnih za istraivanje. Iskustva pokazuju da tele-istraivanja mnogo vie tede novac nego vreme, s obzirom na problem usmerenosti ka definisanim interesnim grupama (sluaj rezidencijalnih korisnika). S obzirom na ubrzan razvoj informacionih tehnologija i njihovu sve veu zastupljenost u svim sferama ivota, realno je predvianje mnogih agencija za istraivanje da e se problemi pokrivenosti korisnika i definisanja eme uzorkovanja ubrzo prevazii, kao i da e tele-istraivanja potpuno zameniti tradicionalna. Savremenu pristup prikupljanju i dokumentovanju podataka S obzirom na to da istraivanja u oblasti telekomunikacionih usluga zahtevaju veliko angaovanje finansijskih i kadrovskih resursa a da je istovremeno aktuelnost dobijenih podataka sve kraa, potrebno je precizno definisati strategiju prikupljanja i dokumentovanja podataka. Polazei od toga da istraivanje trita telekomunikacionih usluga najee predstavlja deo kontinualnog monitoringa, posebno kada je zadovoljstvo korisnika u pitanju, savremeni pristup prikupljanu podataka mora da ima dva osnovna sadraja: Pozivni i kontakt centri za korisnike - CCC centri (Customer Call and Contact Centres); Upravljanje odnosima sa korisnicima CRM koncept (Customer Realtionship Management). CCC centri polaze kroz fazu ubrzanog razvoja i usavravanja kroz poveanje dostupnosti, brzine odgovora i efekasnosti. Prevashodno, kreirani kao centri za podrku korisnicima, u smislu odgovora na probleme i pitanja i davanje informacija ovi centri predstavljaju sve veu podrku menadmentu u smislu boljeg uvida u zahteve korisnika i razlike u stvarnom i opaenom kvalitetu. Ovi centri generiu podatke o korisnicima i predstavljaju kljuni izvor za menadment preduzea, a samim tim vaan faktor monitoringa i kontinualnog unapreenja poslovanja. Sa druge strane CRM kao jedna od najzastupljenijih marketing strategija za osnovu ima povezivanje sa kupcima i korisnicima, to predstavlja klju svih savremenih marketing procesa. CRM je u skladu sa novom marketing filozofijom, koja ne posmatra prodaju kao kraj marketing procesa, ve bogatstvo vidi u korisniku i kupcu. Kada je trite telekomunikacionih usluga u pitanju CCC centri koji su sastavni deo svih telekomunikacinih sistema, postaju polazna taka za prikupljanje podatka i kreiranje svojevrsne baze podataka koja je osnova i kljuni faktor uspenosti CRM-a. [9]

12

3. ANALIZA TRITA TELEKOMUNIKACIJA 3.1. Osnovni elementi trita telekomunikacija3.1.1. Specifinost trita telekomunikacija Savremena poslovna filozofija je sve vie orijentisana na trino privreivanje i poslovanje po trinim principima to se u novije vreme ispoljava i u PTT sistemu zemalja trine privrede. Na osnovu teorijskih izuavanja i prakse u razvijenim zemljama, s jedne strane, i analize tranzicije naeg privrednog sistema, s druge strane, nastojalo se da se iskau i definiu principi i kriterijumi poslovanja u izmenjenim uslovima transformacije i restruktuiranja sadanjeg sistema u nove organizacione forme na marketing koncepciji. Sadanji poslovni koncept u izmenjenim okolnostima ne moe da zasniva svoj odnos na monopolskoj zatiti i politici cena, ve treba da se transformie u savremenu preduzetniku trinu organizaciju, koja bi svoju efikasnost i efektivnost iskazivala na principima trinih zakonitosti. Trite telekomunikacija u dosadanjoj teoriji i praksi poelo je da se izuava pojavom komercijalizacije pote i telekomunikacija u zemljama trine privrede. Na osnovu znaaja i funkcije koje PTT sistem ima, kao i odnosa u privredi, trite PTT usluga moe se definisati kao kompleks odnosa koji nastaju izmeu ponude i tranje ovih usluga u funkciji velikog broja kanala prodaje. Trite PTT usluga uslovljeno je stalnim procesnim promenama koje se dogaaju u privredi zemlje, naglim razvojem tehniko tehnolokih dostignua, razvojem drutvenih odnosa, odnosno drutvene nadgradnje kao drutvenog blagostanja koje uiva stanovnitvo. U stvari, ovo su elementi koji uslovljavaju i sam poloaj PTT sistema u privredi, to se automatski odraava i na postojanje i poloaj PTT trita. Strukturne promene privrede su od posebnog znaaja za razvoj trita PTT usluga. Ogledaju se u sve veem narastanju svih privrednih segmenata, to ima za posledicu veliku tranju za kretanjem robe i informacija. To je uslovilo da se roba bre kree, da su vee koliine, narastanje i brzina kretanja informacija, bolji kvalitet i dr. to je ujedno i zahtevalo elastinost u pogledu prilagoavanja potrebama korisnika. Razvijanje trita PTT usluga kroz strukturne promene tranje, uslovljene razvojem privrede i drutva, neminovno namee potrebu da PTT sistem tei da se menja od monopolske ka trinoj orjentaciji na marketing konceptu. To znai da se poslovna i razvojna politika ovog sistema moraju postavljati prema potrebama i zahtevima trita i prilagoavati promenama na tritu. Meutim, treba naglasiti da pored stimulativnih, deluju i limitirajui faktori koji proizlaze iz karaktera trita odnosno PTT usluge kao rezultat rada i tehnolokog procesa proizvodnje i potronje, kao vremenski i prostorno jedinstvenog procesa. [3] PTT uslugu, kao proizvod rada, karakteriu tri elementa, koja bitno opredeljuju sutinu i karakter trita. Ti elementi su sledei: 1. PTT usluga je nematerijalni proizvod, 2. PTT usluga predstavlja i sam proces rada i 3. Proizvodni proces i proces potronje usluge je vremenski jedinstven proces. 13

1. PTT usluga je , pre svega, nematerijalni proizvod i odlikuje se promenom mesta, ali ne moe egzistirati izvan procesa njene proizvodnje, to znai da se ne moe lagerovati ni kasnije prodavati. 2. Druga karakteristika PTT usluge ja da ona u sutini predstavlja sam proces rada. To znai da se prodajom usluge u stvari prodaje proces rada. Karakteristino je i to da je u samom procesu rada prisutan i korisnik, na primer kod telefonskog saobraaja. 3. Jedinstvo procesa proizvodnje i procesa potronje PTT usluge je trea karakteristika usluge koja bitno opredeljuje sutinu i karakter trita. Ona proizilazi iz same injenice da je usluga, u stvari, sam proces rada, tako da je formalna ponuda usluge istovremena sa procesom formiranja tranje. Telekomunikacije imaju svoju infrastrukturu i kapacitete i kod obavljanja usluga nema kretanja sredstava , ve se transmisija vri posredstvom telekomunikacionih ureaja. [3]

3.1.2. Karakteristike faktora tranje PTT uslugaPotrebe za PTT uslugama uslovljene su optim nivoom robne proizvodnje i potronje, kulturnim, duhovnim, politikim i drugim dostignutim blagostanjem drutva. Obavljanje PTT usluga vezano je za odreeno vreme i za odreeni prostor, tako da one imaju vremensku i prostornnu dimenziju. Vremenska dimenzionalnost se ogleda u tome to se usluga obavlja u odreenom vremenu koje je predvieno da se celokupni tehnoloki proces rada obavi i time zadavolji odreena potreba korisnika. Prostorna dimenzija se ispoljava kroz premetanje odreene supstance sa jednog na drugo mesto. Posledice neispunjenja zahteva korisnika automatski se odraava na poslovanje PTT sistema na vie naina. Na primer: Nezadovoljni dosadanji, a i potencijalni korisnici za pojedine vrste usluga, mogu usmeravati zadovoljenje svojih potreba na druge segmente PTT trita, ili pak na trita drugih organizacija koje mogu da pruaju iste ili sline vrste usluga, to automatski stvara konkurenciju. Isto tako prelazak korisnika na korienje nove tehnologije, kada je re o prenosu pisanih ili na drugi nain oblikovanih informacija, ima uticaj na poslovanje sistema. Sa stanovita formiranja poslovne politike i razvoja trita PTT usluga mogu se sistematizovati tri grupacije faktora i to: 1. Faktori odreeni razvojem i karakteristikama privrede, 2. Faktori odreeni drutvenim blagostanjem i karakteristikama stanovnitva i 3. Faktori proistekli iz specifinosti i karakteristike ponude PTT usluge. Prve dve grupe faktora se odnose na spoljnje uticaje, dok trea grupa faktora proistie iz tehnologije procesa rada i poslovne politike sistema. [10] 1. Stanje i kretanje privrednih tokova, kao tendencija razvoja privrede, relevantni su za nivo na kojem moe da se iskae tranja PTT usluga i to u sledeem: a) Dostignuti nivo razvoja privrede i drutvenih potreba je jedna od osnovnih determinanti koja opredeljuje obim tranje PTT usluga. Privredni tokovi omoguavaju 14

kretanje robe i informacija, to uslovljava porebu za PTT uslugama. Treba naglasiti da privreda i novije vreme ima sve vee zahteve u pogledu "kvaliteta" prenosa poiljki i informacija, pa je stoga to izazov za PTT sistem na konkurentskom tritu. b) Stuktura privrede. Ovaj faktor tranje usluga znaajan je za telekomunikacije. Struktura privrednih delatnosti opredeljuje i stepen korienja tokova i vrsta informacija koje su neophodne za proces drutvene proizvodnje, to je znaajno za telekomunikacije. 2. Drutveno blagostanje i karakteristike stanovnitva. Ova grupa faktora tranje usluga obuhvata sledee elemente: a) Broj i teritorijalni razmetaj stanovnitva su osnovni faktori koji opredeljuju nivo tranje telekomunikacionih usluga. Broj stanovnika je bitan element kod utvrivanja obima potreba za uslugama, tako da je to i osnova za dimenzioniranje kapaciteta. Promene u dinamici i broju stanovnika su prioritetni elementi na kojima treba da se zasniva predvianje oekivanog obima potreba na odreenom podruju. Teritorijalni razmetaj stanovnitva isto tako opredeljuje porebe za telekomunikacijama. Gde je vea gustina stanovnitva po prirodi stvari postoji i vea potreba za uslugama. U okviru pojedinih naseljenih podruja, razmetaj na proizvodne, trgovinske, kulturne, obrazovne, sporsko-rekreativne i dr. grupacije, opredeljuje i teritorijalnu strukturu potreba i tranje usluga. b) Ekonomska i socijalna struktura stanovnitva. Ekonomska mo pojedinih kategorija, stanovnitva predstavlja razliite generatore potreba i zahteva tranje telekomunikacionih usluga. Bitno je saznanje o tkz. aktivnom i neaktivnom stanovnitvu, koje po pravilu predstavlja preduslov objektivnog utvrivanja inteziteta i oblika zavisnosti izmeu stanovnitva s jedne, i potreba odnosno tranje telekomunikacionih usluga s druge strane. Takoe, saznanje o strukturi stanovnitva, sa aspekta motiva korienja telekomunikacionih usluga, znaajno ja prilikom utvrivanja strukture tranje pretpostavljenim motivima. Kada je re o socijalnoj strukturi stanovnitva, isto tako e pripadnici razliitih slojeva grupa, pod ostalim priblino jednakim uslovima pokazivati razliitu zainteresovanost za korienje telekomunikacionih usluga. Ta razlika za korienjem je posledica navika, motiva, razliite strukture potronje, ranijih iskustva korienja usluga i dr. c) Obrazovani i kulturni nivo stanovnitva takoe opredeljuje tranju. Motivacioni mehanizam nastajanja potreba, uz ostale ne promenjene uslove svakako je vei kod stanovnitva iji je stepen obrazovanja i kulture vei. Uspostavljanje odnosa izmeu stepena obrazovanosti i kulture, s jedne, i obima potreba i tranje telekomunikacionih usluga s druge strane, moe pouzdano da da rezultate koji omoguavaju pravilno usmeravanje i izgradnju telekomunikacionih kapaciteta. d) Visina dohotka stanovnitva je neposredna determinanta tranje telekomunikacionih usluga. Ona opredeljuje mogunost korisnika usluga da bira alternativne vrste usluga, opredeljuje kvalitet usluge, koristi brzinu prenosa, to svakako zavisi i od cene i dr. Gledano sa ovog aspekta, upravo se potvruje teorija potroake tranje koja se najveim delom zasniva na meuzavisnosti tranje i dohotka potroaa. [10] 15

3.1.3 Organizacioni oblici i segmentacija trita telekomunikacionih uslugaPolazei od teorijskih saznanja o tritu moe se konstatovati da u teoriji trite telekomunikacionih usluga jo nije definisano na pravi nain. Razlog tome je to se nije izuavalo u dovoljnoj meri zbog razliitog drutvenog statusa i poloaja u pojedinim zemljama. U svim zemljama, u ranijem periodu, ovaj sistem je uglavnom tretiran kao javna sluba, dok se taj poloaj menja u poslednje vreme u korist tretiranja kao privredne delatnosti. Telekomunikacije obavljaju masovne komunikacije kao osnovni vid delatnosti preko svoje razgranate mree, ali svakako obavljaju i prenos informacija to proistie iz same definicije. Medijska tehnika masovnih komunikacija deli se na dve grupe: jednosmerni prenos poruka kao to su: tampa, radio, televizija, razna obavetenja idr. i dvosmerna komunikacija kod koje se javlja reciprona razmena poruka, kao to su pismena korespodrncija, telegrami, telefonski neposredni razgovori i dr. [10] Prema tome, ovde se javljaju komunikacije kao osnovni vid delatnosti ali i prenosa informacija. Polazei od karakteristika formiranja tranje i ponude usluga i odnosa koji nastaju na tritu telekomunikacionih usluga, proizilaze i odreeni oblici kao to su: 1. Monopolski oblik koji se istorijski prvi pojavio i uglavnom traje i danas, ali u neto izmenjenim uslovima. To nastaje iz razloga to nema konkurencije, ili je ta konkurencija neznatna tako da ga ne ugroava. U novije vreme, u zemljama trine privrede, vie nema monopola, ak se i kod osnovnih usluga pojavljuje konkurencija. 2. Na osnovu ovakog poloaja moe se rei da je to zatieno trite. Moraju se imati u vidu mere zatite,koje drava ili drutvena zajednica uvodi zakonom, uredbama i drugim admministrativnim merama. 3. Meu karakteristikama PTT trita su njegova elastinost i masivnost. iroka mrea pota i telekomunikacija uglavnom zadovoljava potrebe korespodencije i komunikacije neogranienom broju korisnika, kako u zemlji, tako i u inostranostvu. Elastinost trita se izraava korienjem raspoloivih kapaciteta i mogunou korienja PTT mree. Ne moe se rei da je trite PTT usluga elastino, jer u svakom trenutkuu ne omoguava pruanje usluga. Na primer: kapaciteti u PTT saobraaju su preoptereeni u vreme jakog saobraaja, radno vreme pote je ogranieno, a neke traene usluge nomenklaturom PTT usluga nisu predviene. Trite telekomunikacija sadri: trite telefonskih usluga i trite teleinformatikih usluga.

16

Ova podela je proistekla iz injenice da trite telekomunikacija nije homogeno i da postoje bitne razlike u strukturi korisnika koju ele da ispolje i na tritu. Dakle, stvaranjem homogenih grupa usluga, omoguuju se analitika istraivanja unutar ovih grupa, to moe da doprinese usklaivanju optimalnih odnosa izmeu ponude i tranje usluga. Segmentacija se moe vriti sa rezliitih aspekta kao na primer: tehnoloka segmentacija, prostorna, prema strukturi korisnika, prema konkurentskoj prednosti i dr. Prema tome, segmentacija trita omoguuje da se odrede razlike meu korisnicima kao preduslov za izbor odreenog trita usluga. Ona takoe omoguuje da se izoluju znaajni segmenti i da se stvori takva uslugu koja e se rentabilno realizovati na tim segmentima. Na bazi tih injenica stvaraju se osnove za investiciona ulaganja i ekonominu proizvodnju uz objektivnu efektivnu tranju.

3.1.4 Ispitivanje trita telekomunikacionih usluga3.1.4.1 Metode ispitivanja trita Trite telekomunikacionih usluga se posmatra kao agregiranje ili skup ljudi, odnosno organizacija ili pojedinaca sa izraenim zahtevima za zadovoljenje potreba. Da bi se dolo do saznanja o potrebama i zahtevima trita, kao i mogunosti preduzea da zadovolji eljene potrebe na najbolji mogui nain, neophodno je istraiti trite. Istraivanje trita ima interdisciplinarni karakter, to znai da se u procesu istraivanja trita mogu koristiti brojni metodi koji proistiu iz naunih disciplina kao to su: statistika, matematika, sociologija, psihologija i drudih nauniih disciplina sa kojima istraivanje trita ima neraskidive veze. Metodi istrazivanja trita obuhvataju niz modela (tehnika, postupaka, principa) koji se mogu koristiti u procesu istrivanja trita. U teoriji postoje razni kriterijumi koji se koriste za klasifikaciju metoda istraivanja trita. Ako se poe od toga da je kriterijum, istraivanje faze procesa istraivanja u kojima se pojedini metodi preteno koriste, onda se moe izvriti podela na dve grupe: 1. Metodi skupljanja podataka, i 2. Metodi obrade i analize prikupljenih podataka. Podela moe da se izvede i sa aspekta primene naunih disciplina u kojima se preteno koriste, tako da metodi istraivanja trita mogu biti: 1. Matematiko-statistiki i 2. Socio-psiholoki. U sladu sa ovom podelom, metodi istraivanja trita se mogu podeliti i prema kriterijumu gde se navodi priroda podataka koji se koristi u analizi trzita, a to su: 1. Kvantitativni metodi, i 2. Kvalitativni metodi. U telekomunikacijonom sitemu podela moe da se izvri i prema oblastu istraivanja u kojoj se prethodno koriste i na:

17

1. 2. 3. 4.

Metode istraivanja usluga, Metode istraivanja distribucije, Metode istraivanja cena, Metode istraivanja komunikacija i dr.

Pored ovih postoje i druge klasifikacije, ali se smatra da je najpovoljnija podela metoda istraivanja trita na: 1. 2. 3. 4. Istorijski metod, Metod posmatranja, Metod ispitivanja, i Eksperimentalni metod.

Ova podela se pre svega zasniva na razlikovanju naina prikupljanja, obrade i analize prikupljenih podataka. [10] Istorijski metod obuhvata skup statistiko-matematikih metoda koji se koriste za obradu i analizu sekundarnih (postojeih) podataka i informacija. Pomou ovih ideja metoda dolazimo do odreenih zakljuaka na osnovu podataka iz prethodnog perioda, odnosno injenica u vidu brojki zabeleenih u ranijem periodu. Te podatke moemo podeliti u tri grupe. Prvu grupu ine podaci koji pokazuju varijacije pojave koju posmatramo tokom vremena (podaci o stanju i kretanju) i mogu da formiraju vremenske serije. Drugu grupu podataka ine oni podaci koji prezentiraju strukturu pojave ili skupa u nekom periodu i u datom momentu formiraju serije strukture. Treu grupu istorijskih podataka ine oni podaci koji daju uporedni prikaz vie pojava prema teritorijalnoj, vremenskoj ili nekoj drugoj podeli. Oni ine osnov analize uporednih varijacija pojava za koje se smatra da su u meusobnoj vezi. U postupku obrade i analize istorijskih podataka koriste se brojni statistikomatematiki metodi, a meu njima najpoznatijima su sledei: indeksi-indeksni brojevi su relativni brojevi koji predstavljaju odnose dveju veliina iskazanih u istim jedinicama mere; trend ( linearni , paraboliki i eksponencijalni) izraava tendenciju razvoja neke pojave na dugi tok; srednje vrednosti ili mere centralne tendencije daju osnovne informacije o rasporedu vrednosti obeleja posmatrane pojave ili skupa; mere disperzije (koeficijent varijacije, interval varijacije, standardna devijacija i dr.) pokazuju stepen odstupanja vrednosti obeleja od njihove srednje vrednosti ili, drugaije reeno, varijabilitet obeleja; regresiona analiza prua mogunost da se na osnovu podataka koji pokazuju uporednu varijaciju dveju ili vie pojava otkrije smer, intezitet i oblik meusobne zavisnosti posmatranih pojava; korelaciona analiza omoguava da se doe do saznanja o stepenu zavisnosti izmeu dveju ili vie pojava. Prema obliku kvantitativnog slaganja varijacija posmatranih pojava, mogu biti linearna i nelinearna korelacija, a prema smeru slaganja varijacija mogu biti pozitivna i negativna korelacija. 18

U praksi se ovaj metod esto koristi jer se zasniva na realnim podacima uz niske trokove primene. Meutim, nedostatak ovog metoda je u tome to nije uvek prilagoen potrebama datog istraivanja i ne moe da objasni kvalitativnu stranu problema. Metoda posmatranja je metod prikupljanja primarnih podataka beleenjem ili registrovanjem u toku posmatranja onih pojava koji se dogaaju na tritu. Registrovanjem posmatranih pojava, pored odreenog lica, moe se vriti i tehnikim sredstvima (kamere, specijalne kamere, audiometri). Posmatranje kao metod prikupljanja moe se realizovati u prirodnim i vetakim uslovima i mora biti planirano, sistemski organizovano i kontrolisano. Najee se koristi pripremljeni formular za beleenje podataka. Ovaj metod se najvie koristi za utvrivanje uestalosti ili rasprostranjenosti pojave. Takoe, ovde moe da se svrsta i poseban vid posmatranja u formi raznih inventara u trgovini. Kao i drugi metodi istraivaja trita metod posmatranja ima svoje prednosti, ali i nedostatke. Prednosti su u tome to se brzo dolazi do informacija koje su objektivne i aktuelne uz relativno niske trokove, a nedostatak je taj to ne pokazuje zato se potroa tako ponaa. Zato se ovaj metod esto koristi uporedo ili u kombinaciji sa drugim metodama. Metod ispitivanja polazi od toga da se podaci prikupljaju ispitivanjem respodenata (lica koja mogu pruiti prave informacije). To mogu biti najee potroai, ali se mogu ispitivati i prodavci, eksperti za trgovinu i dr. Ovakvim postupkom se mogu prikupiti podaci o injenicama, miljenjima, namerama, stavovima i motivima ponaanja potroaa. Ovaj metod u prikupljanju podataka prevashodno slui za kvantitativno prouavanje i dimenzionisanje prouavanih pojava, kao to je na primer obim usluga, pa se i naziva kvantitativni ili statistiki metod ispitivanja. Ako se pak radi o prikupljanju podataka o stavovima ili motivima, to ima preteno kvalitativni (psiholoki) karakter, onda se naziva kvalitativnim ili psiholokom metodom ispitivanja. U praksi se esto prilikom istraivanja prikupljaju podaci i informacije kvantitativnog i kvalitativnog karaktera, tako da se ove dve varijante stapaju u jednu, to u svari predstavlja jedinstven metod ispitivanja. Uspostavljanje kontakta sa ispitanikom moe se obaviti na tri naina (osnovne tehnike ili vida ispitivanja): 1. Lini intervju - kao najrasprostranjaniji vid ispitivanja, u stvari je neposredni kontakt putem razgovora anketara i ispitanika. Beleenje podataka moe da se vri u unapred pripremljenom upitniku, ili se tokom razgovora formiraju pitanja, ili neki slini postupak. 2. Ispitivanje potom - upitinici se alju potom i odgovori se dobijaju na isti nain, a to se ini onda kada se pretpostavlja da e ispitinici pruiti bolje informacije nego u sluaju prisustva anketara. 3. Ispitivanje telefonom - je slian vid ispitivanja ali ovog puta telefonskim putem, a vri se onda kada je potrebno to pre pribaviti informacije. [10] Metod potpunog ispitivanja se vri kada je broj svih jedinica relativno mali. Ukoliko je broj jedinica za ispitivanje veliki, pribegava se metodu delemminog ispitivanja, jer to predstavlja praktino jedini nain ispitivanja koji ujedno tedi vreme, napore i trokove 19

ispitivanja. Meutim, mora se voditi rauna da uzorak verno reprezentuje sastav skupa iz kog je izabran. Eksperimentalni metod za potrebe istraivanja trita se koristi kao statistiki, a ne kao klasini eksperiment. Naime klasian eksperiment (ogled) proistie iz egzaktnih nauka (fizika, hemija) i predstavlja planirano izazivanje neke pojave ili procesa, ali u kontrolisanim labaratorijskim uslovima. Takav nain izuavanja neka ekonomske pojave ne postoji, pa iz tih razloga nije ni interesantan za istraivanje trita. Statistikim eksperimentom, za razliku od klasinog eksperimenta, moe se posmatrati efekat odreenog faktora na vei broj posmatranih jedinica. Na primer, promenljiva veliina (propaganda) iji uticaj na konkretnu pojavu (obim usluga) prouavamo, naziva se nezavisno promenljiva veliina u eksperimentu. Prouavana pojava (obim usluga) naziva se zavisno promenljiva veliina, a jedinice (kao to su korisnici usluga) nazivaju se eksperimentalnim jedinicama. Da bi rezultat bio pouzdan potrebno je zadovoljiti sledee uslove: da se iskljui dejsto eksternih faktora; nain merenja rezultata ne sme se menjati tokom realizacije eksperimenta; i izabrane eksperimentalne jedinice u uzorku moraju verno da reprezentuju osnovni skup. Ovaj metod istraivanja trita je kvantitativni metod ali ne moe da objasni zato su rezultati upravo ovakvi a ne drugaiji, pa se u praksi esto kombinuje sa drugim, pre svega kvalitativnim metodama. Za potrebe ovih istraivanja najpogodniji je metod ispitivanja u kombinaciji sa metodom posmatranja. Podaci dobijeni na ovakav nain su objektivni i aktuelni, a mogu se dobiti dosta brzo uz relativno niske trokove prikupljanja podataka. Za uspeno poslovanje i pravo voenje poslovne politike potrebne su informacije sa trita radi preduzimanja poslovnih akcija. Ako posmatramo trite kao informativnu bazu, ona treba da bude objektivna i pouzdana. Analiza i poderisanje podataka, dobijenih sa trita, su od kapitalnog znaaja i od njih zavisi kvalitet odluka i mere koje e se preduzimati u sprovoenju poslovne i razvojne politike. Greke u analizi situacije koje mogu nastati, na primer, zbog nedovoljnih podataka ili loeg ponderisanja informacija, vrlo lako mogu navesti na donoenje pogrenih odluka. [10]

3.1.5 Istraivanje motiva ponaanja kupaca (korisnika) telekomunikacionih uslugaPoslovanje telekomunikacionih sistema na koncepciji marketinga zahteva razumevanje motiva i ponaanja kupaca na ciljnom tritu. Kupci (potroai) telekomunikacionih usluga zadovoljavaju svoje line, porodine i drutvene potrebe, a njihovo ponaanje tako ini proces u kome svako pojedinano odluuje da li, gde, ta, kada, kako i od koga da kupi proizvod ili uslugu. U dosadanjem periodu, sve do pojave reforme PTT sistema u zemljama trine privrede nema saznanja o istraivanju motiva i ponaanja korisnika kao kupaca PTT usluga, ve se u fokusu analiziranja trita polazilo od karakteristika monopolskog ponaanja i tehnolokog (proizvodnog) koncepta, tako da je i sam naziv "korisnik" usluga primeren funkciji sistema kao javne slube. U novije vreme u reformisanim PTT sistemima koriste termin kupac, potroa, klijent, to determinie pojavu 20

trinih mehanizama na tritu PTT usluga. Prvi korak u procesu istraivanja kupaca usluga bi trebalo da bude njihova stratifikacija, odnosno segmentiranje i definisanje uih grupa kupaca, jer potrebe, elje, zahtevi i dr. nisu jedinstveni za sve kupce. Osnovna pokretaka snaga potroaa je da zadovolji eljenu potrebu, odnosno podsticaj. To su ustvari uticaji i razmatranja koji dovode do korienja odreene vrste proizvoda i usluga. Dakle, poznavanje motiva objanjava razloge kupovine, odnosno korienje usluga. Ako posmatramo motivaciju kao ciklus, on sadri sledee tri etape: 1. Postojanje potrebe, zahtev za zadovoljenjem ili motiv. 2. Potreba stimulira kupca, prema drugoj etapi ciklusa u pogledu instrumentalnog ponaanja koje omoguava zadovoljenje eljene potrebe, i 3. Trea etapa se odnosi na ostvarenje reenja koje zadovoljava odreenu potrebu. Prema dr M. Milosavljeviu postoje tri naina gledanja na motive ljudi kao potroaa. Jedan tkz."lista socijalnih motiva" koja sadri brojne ljudske aktivnosti i ciljeve, a bitan faktor drutvenih motiva je sama sredina ivljanja. Drugo stanovite je "lista motiva" gde se polazi od interne kategorije, kao to je pripadnost drugim ljudima s jedne, i zadovoljenje nekih potreba od strane pojedinaca, dok s druge strane drugi ukljuuju drutvenu interakciju. Trei nain gledanja na motivaciju, koji je najvie zastupljen u literaturi, jeste "hijerarhijska potreba", prema kojoj se motivi svrstavaju po prioritetu i hijerarhijskoj vanosti.[10] U teoriji se ponaanje potroaa objanjava u razliitim naunim disciplinama. Kupci se meusobno razlikuju, pa kada dou u kontakt sa proizvodima ili uslugama na tritu razliito se ponaaju. Na njihove kupovine utie itav niz faktora koji se moraju uzimati u obzir prilikom istraivanja motiva i ponaanja kupaca. Prema modelu dr M. Milosavljevia inioci su svrstani u tri grupe: 1. Ekonomsko objanjenje ponaanja potroaa, 2. Socialno objanjenje ponaanja potroaa, 3. Psiholoko objanjenje ponaanja potroaa.[10] 1. Pretpostavka ekonomskog modela ponaanja uvek polazi od izbora proizvoda ili usluga. Potroa uglavnom eli da maksimizira ukupnu satisfakciju uz objanjenje injenicom da je dohodak limitiran. Ekonomska teorija, prilikom objanjenja ponaanja potroaca, stavlja akcenat na proizvod, a manje na potroaca. Faktori koji se uzimaju u obzir su samo cena i dohodak, dok se ostalim iniocima ne poklanja panja. 2. Socioloko objanjenje ponaanja potroaa polazi od izuavanja u odreenoj drutvenoj i kulturnoj sredini. Odluku o kupovini donosi pojedinac ili grupa, sa ciljem zadovoljenja svojih potreba. Drutveni ili socioloki faktori najvie odreuju nain potronje. Pripadnost ljudskog bia odreenim grupama i socijalnim slojevima determinie nain njegovog ponaanja kao potroaa. Kultura je osnovna delatatnost koja utie i odreuje elje i ponaanje potroaa. U okvirima kulture se odvija proces socijalizacije pojedinaca. 21

Pripadnost drutvenom sloju opredeljuje ponaanje potroaa. Oni su relativnno homogeni i trajno podeljeni unutar hijerarhijski ureenog drutva, iji pripadnici imaju zajednike interese i ponaanje i dele sline vrednosti. Za telekomunikacioni sistem su svakako interesantniji vii drutveni slojevi, jer se smatra da su oni vei potroai usluga. Porodini stil ivota. lanovi porodice mogu bitno uticati na njegovo ponaanje. Pre svega, deca se ue u porodici kako da se ponaaju kao potroai, a porodica je ta koja donosi brojne odluke o kupovini. Ovaj inilac moe da bude najizraeniji prilikom korienja telefonskih veza, to je jako izraeno kod mlaih osoba i kod dece. Referentne (primarne) grupe su one grupe sa kojima se potroa idetifikuje i ije vrednosti eli da koristi, odnosno slue mu kao reper u ponaanju. Te grupe mogu biti primarnog i sekundarnog karaktera. Uloge i status imaju znaajnu ulogu u ponaanju korisnika telekomunikacionih usluga. Uloga koju pojedinac ima u drutvu opredeljuje i njegov status. Na odluke kupaca utiu i njegove line osobine (karakteristike) kao to su ivotno doba, zanimanje, vlastiti imid i dr. Informacije o linim osobinama ljudi su vrlo znaajne za istraivanje kako bi se dolo do saznanja o strukturnoj tranji usluga. Dakle, nain ivota bitno utie na odluke o korienju telekomunikacionih usluga. U stvari, to je zadovoljenje linih potreba kupaca pod odreenim uslovima koji se izvode iz drutvenih uslova ivota i vezanosti za drutveni sloj. Za marketare u telekomunikacijama vano je saznanje o stilu ivota, koji objanjava njihovu identifikaciju i individualizaciju i razliit nain ivota, to moe biti klju za efikasno komuniciranje kako bi se dolo do saznanja o potrebama i zahtevima graana. Prema tome, nain ivota pojedinaca kao model ivljenja te osobe izraen je aktivnostima, interesom i miljenjem. Poznavanje stila ivota je neto vie od pripadanja drutvenom sloju ili referentnoj grupi. Sam koncep stila ivota sadri sledee aktivnosti: korienje vremena, interes u najblioj sredini, miljenje o sebi i okolini i sutinske promene koje se dogaaju u toku ivota. [10]

3.1.6 Proces odluivanja o kupovini (korienju) telekomunikacionih uslugaPrilikom odluivanja o kupovini telekomunikacionih usluga, pored bitnih faktora koji deluju na kupce, takoe i sama svojstva i specifinosti usluge kao proizvoda utiu na odluku o kupovini. Prema tome, za istraivanje je bitno posmatranje procesa kupovine i sueljavanje korisnika i telekomunikacione usluge, koje mogu da zadovolje neke njegove potrebe, jer je nekada korisnik i sam uesnik u procesu vrenja usluge. Najee odluka o kupovini je proces, a manje akt, koji nastaje odreenom potrebom i uklapa se u sadraj ukupnih zadovoljenih potreba.

22

Istraivanje procesa odluivanja o kupovini telekomunikacione usluge moe da ukae na razliito ponaanje kupaca prilikom kupovine iste vrste usluga. Proces ima dva elementa i to: sam proces i faktore koji deluju na njega. Proces odluivanja sadri nekoliko etapa i pod utcajem je demografskih, drutvenih i psiholokih faktora, to je prikazano na emi 1. Neprekidne strelice povezuju sve etape u procesu i ukazuju na uticajne faktore, a isprekidane strelice pokazuju Feedback (povratnu spregu) uticaja drutvenihi i psiholokiih faktora na odreene demografske faktore.

PROCES ODLUIVANJA POTROAAA) PROCES ODLUIVANJA

stimulansi

svesnost problema

traenje informacije

procena alternativa

kupovina

ponaanje posle kupovine

B) FAKTORI KOJI UTIU NA PROCES

demografski faktori

drutveni i psiholoki faktori

4. ISTRAIVANJECILJEVI ISTRAIVANJA Ciljevi ovog istraivanja su viestruki. Osnovni cilj koji je postavljen je utvrivanje da li su i u kojoj meri korisnici telekomunikacionih usluga zadovoljni onim to dobijaju od svojih operatera/ distributera. Njihovim miljenjima se oigledno ne pridaje preveliki znaaj. Pored osnovnog cilja, istraeno je i koliko nai sugraani koriste internet u svojim domovima, koje su im omiljene tv emisije, da li uestvuju u SMS kvizovima, itd. Ciljevi istraivanja: Ispitivanje u kojoj meri su korisnici zadovoljni uslugama svojih operatera/distributera Analiziranje uzroka zbog kojih ispitanici imaju takve stavove Nalaenje to vie konstruktivnih predloga od strane samih ispitanika Podsticaj nadlenim operaterima i distributerima da shvate uzroke i veliinu problema 23

METODOLOGIJA ISTRAIVANJA Istraivanje je obuhvatalo ukupno 750 ispitanika, pri emu je korien sistemski uzorak. Svi ispitanici su birani iz telefonskog imenika grada Beograda. Korisnici su itelji centralnih gradskih optina a birani su metodom sistemskog uzorkovanja (poeli smo od prve stranice imenika, zatim svaki 150-i korisnik je kontaktiran),moe se rei da je ovo i prigodan uzorak jer ispitanici poseduju barem jednu telefonsku liniju. Od njih 750, 540 je prihvatilo da uestvuje u istraivanju. Uzorak je kreiran na osnovu iskustva lanova tima (rad na istraivanju o korienju koliine mineralnih voda u domainstvima,rad na popisu stanovnitva, anketiranje i unos podataka). Kao oblik istraivanja izabrana je anketa sa upitnikom u kojem je najvei broj pitanja zatvorenog tipa, a manji broj otvorenog, gde ispitanik navodi naziv TV stanice, kablovskog operatera ili ocenjuje svoje zadovoljstvo nekom od usluga. Nain istraivanja je anketiranje ispitanika putem telefona. Obrada podataka vrena je uz pomo softverskog paketa SPSS. FAZA PRIPREME I SPROVOENJA ISTRAIVANJA Projekat je sprovodio tim studenata FON-a koji se sastoji od tri lana. Dva lana tima imaju prethodno iskustvo u radu sa anketama, pripremi , sprovoenju i prikazu podataka.

FAZA

OPISPlaniranje istraivanjaizrada upitnika utvrivanje veliine uzorka terminiranje aktivnosti

PERIOD15.02. - 28.02.2006.15.02. - 18.02.2006. 19.02. - 24.02.2006. 25.02. - 28.02.2006.

1.

Organizacija istraivanja i anketiranje 2.podela uzorka meu lanovi tima anketiranje

01.03. 15.04.2006.01.03. - 10.03.2006. 11.03. 15.04.2006.

Obrada podataka 3.unos podataka obrada podatka izrada zavrnog izvetaja izrada prezentacije

16.04. - 10.06.2006.16.04. - 30.04.2006. 01.05. - 15.05.2006. 16.05. - 31.05.2006. 01.06. - 10.06.2006.

PROBLEM ISTRAIVANJA Problem koji je identifikovan je odslikavanje stanje u kojem se nalazi drutvo. Dobro je poznato, da u implementaciji modernih tehnologija jo uvek zaostajemo za modernim svetom. Medjutim, i ono to posedujemo ne dobijamo na pravi nain. CILJNA GRUPA Ovim istaivanjem su obuhvaeni korisnici usluga fiksne i mobilne telefonije, pretplatnici kablovske televizije, kao i graani koji pristupaju intenetu iz svojih domova. Pre svega obuhvaeni su oni korisnici telekomunikacionih uslugu koji sami izdvajaju novana sredstva za ove usluge. 24

Zato su za ciljnu grupu uzeti graani izmeu 18 i 55 godina i podeljni u tri grupe, i to: 1. 18-25 godina starosti 2. 25-35 godina starosti 3. 35-55 godina starosti

3.1 REZULTATI IZTRAIVANJA Demografski podaci1. PolPol

2. Starosno dobaStarosno doba

14.1%

45% Muski 55% Zenski37.6%

48.3%

25-35 godina 35-55 godina 18-25 godina

Od ukupnog broja ispitanika 55% inile su osobe enskog pola, dok je 45% ispitanika mukog pola. S obzirom da ciljnu grupu predstavljaju osobe starosti od 18 do 55 godina, koje su podeljene u tri grupe dobijena je sledeu starosna struktura. Osobe od 18 do 25 godina 14,1%, osobe od 25 do 35 godina 48,3% i osobe od 35 do 55 godina 37,6%. 3. ObrazovanjeObrazovanje

4. ZanimanjeZanimanje

17.0%

12.2% Osnovno Srednje Vise Visoko 50.9%

71.3%

Ucenik Student Zaposlen Nezaposlen Izdrzavano lice

19.8%

6.3% 4.4%0.9%

17.0%

Najvei broj ispitanika obuhvaenih ovom anketom posedovao je srednje obrazovanje, i to 50.9%, a zatim redom, vie 19,8%, visoko 17,0% i osnovno obrazovanje 12,2%.Najvei broj ispitanika je zaposlen i to 71,3%, na drugom mestu su nezaposleni, koji ih ima 17,0%, zatim slede studenti sa 6,3%, uenici sa 4,4% i na kraju izdrvana lica koji ima svega 0,9%. 25

Televizijske usluge1. Na koji nain ostvarujete televizijsku uslugu?Nain ostvarivanja TV usluge Cumulative Percent 13.7 98.0 100.0

Valid

Antenski Kablovski Satelitski Total

Frequency 74 455 11 540

Percent 13.7 84.3 2.0 100.0

Valid Percent 13.7 84.3 2.0 100.0

Istraivanje je pokazalo da najvei broj ispitanika koristi kablavsku TV uslugu, i to 84,3%, to je i oekivano s obzirom na nastup kablovskih operatere na naem tritu u poslednjih nekoliko godina. Na drugom mestu je antensko ostvarivanje TV usluga, sa 13,7%, dok samo 2,0% ispitanika koristi iskljuivo satelitske TV usluge. 2. Koliko kanala imate?Broj kanala Cumulative Percent 1.3 7.2 100.0

Valid

6-10 10-20 vie od 20 Total

Frequency 7 32 501 540

Percent 1.3 5.9 92.8 100.0

Valid Percent 1.3 5.9 92.8 100.0

Najvei broj ispitanika ima vie od 20 TV kanala, 92,8%, dok jako mali broj ispitanika ima manje od 20 kanala i to 5,9% ima izmeu 10 i 20 kanala, a samo 1,3% ima izmeu 6 i 10 kanala. Niko od ispitanika ne poseduje manje od 6 TV kanala. 3. Koja Vas oblasta najvie zanima?Koja vas oblast najvie zanima Frequency 67 14 15 26 88 52 18 41 52 86 14 29 15 9 14 540 Percent 12.4 2.6 2.8 4.8 16.3 9.6 3.3 7.6 9.6 15.9 2.6 5.4 2.8 1.7 2.6 100.0 Valid Percent 12.4 2.6 2.8 4.8 16.3 9.6 3.3 7.6 9.6 15.9 2.6 5.4 2.8 1.7 2.6 100.0 Cumulative Percent 12.4 15.0 17.8 22.6 38.9 48.5 51.9 59.4 69.1 85.0 87.6 93.0 95.7 97.4 100.0

Valid

sport kuvanje putovanja nauka serije vesti ostalo zabava muzika filmovi priroda moda automobili zdravlje kua Total

26

4. Koju domau stanicu najvie gledate?Najgledanija domaa TV stanica Cumulative Percent 4.8 7.6 9.1 9.8 13.1 14.6 15.4 15.6 32.4 33.0 75.4 75.6 77.8 99.3 100.0

Valid

RTS 1 Info 24 SOS Koava Ni jednu Metropolis Palma Happy tv Avala Stankom B92 RTS 2 Sutio B Pink Art Total

Frequency 26 15 8 4 18 8 4 1 91 3 229 1 12 116 4 540

Percent 4.8 2.8 1.5 .7 3.3 1.5 .7 .2 16.9 .6 42.4 .2 2.2 21.5 .7 100.0

Valid Percent 4.8 2.8 1.5 .7 3.3 1.5 .7 .2 16.9 .6 42.4 .2 2.2 21.5 .7 100.0

Interesantno je i da je istraivanje pokazalo da ispitanici od domaih TV stanica najvie gledaju TV B92, sa ak 42,4%, dok je na drugom mestu TV Pink sa 21,5%, a na treem mestu TV Avala sa 16,9%. Sve ostale stanice su dobile manje od 5% odgovora, a interesantno je da je 3,3% ispitinaki reklo da uopte ne gleda domae TV stanice. 5. Koji satelitski kanal najvie gledate?Najgledaniji satelitski kanal Cum ul ative Percent 3.9 5.9 14.4 16.3 16.9 17.6 38.5 40.4 40.7 41.5 45.6 47.0 48.1 49.3 49.8 50.7 62.0 75.9 77.6 82.8 94.3 100.0

Val id

Fas hion TV RAI Hallm ark Cartoon network Motors TV 1000 Nij ednu HRT Kanal 1 Sky news National geographi c BBC TV E VIVA ADUT CNN MTV Eurosport Spice plati num Travel Dis covery Ani m al planet Total

Frequency 21 11 46 10 3 4 113 10 2 4 22 8 6 6 3 5 61 75 9 28 62 31 540

Percent 3.9 2.0 8.5 1.9 .6 .7 20.9 1.9 .4 .7 4.1 1.5 1.1 1.1 .6 .9 11.3 13.9 1.7 5.2 11.5 5.7 100.0

Val id Percent 3.9 2.0 8.5 1.9 .6 .7 20.9 1.9 .4 .7 4.1 1.5 1.1 1.1 .6 .9 11.3 13.9 1.7 5.2 11.5 5.7 100.0

27

Kada je re o satelitskim kanalima, meu ispitanicima najgledaniji je Eurosport, sa 13,9%, zatim slede Discovery sa 11,5% i MTV sa 11,3%, a gledan je i Hallmark sa 8,5%. Ipak, najvei broj ispitanika rekao je da ne gleda nijedan satelitski program i to 20.9%. 6. Koji satelitski kanal biste najvie voleli da gledate?Najpozeljniji satelitski kanalal Cum ul ative Percent 57.4 63.0 67.4 70.9 71.3 72.6 74.3 77.2 78.1 79.3 81.9 82.4 82.8 83.1 84.6 84.8 85.4 85.6 86.5 88.5 90.9 94.3 95.9 99.1 100.0

Val id

Bez odgovora Sky m ovie Kanal + TV 1000 Mezzo Hallm ark National geographi c Prem iere s port TV E BBC Dis ney channel Motors RAI RTL XXL Playboy Cartoon network EXTREME CNN MTV Eurosport Spice plati num Travel Dis covery Ani m al planet Total

Frequency 310 30 24 19 2 7 9 16 5 6 14 3 2 2 8 1 3 1 5 11 13 18 9 17 5 540

Percent 57.4 5.6 4.4 3.5 .4 1.3 1.7 3.0 .9 1.1 2.6 .6 .4 .4 1.5 .2 .6 .2 .9 2.0 2.4 3.3 1.7 3.1 .9 100.0

Val id Percent 57.4 5.6 4.4 3.5 .4 1.3 1.7 3.0 .9 1.1 2.6 .6 .4 .4 1.5 .2 .6 .2 .9 2.0 2.4 3.3 1.7 3.1 .9 100.0

Kod pitanja ispitanika koji bi satelitski program najvie voleli da gledaju, interesantno je, da ak 57,4% ispitanika nije dalo odgovor. Meu najpoeljnijim satelitskim programima meu ispitanicima koji su dali odgovor su Sky Movie sa 5,6%, Kanal + sa 4,4%, TV 1000 sa 3,5%, Spice Platinum sa 3,3%, Discovery sa 3.1% i Premier Sport sa 3,0%. 7. Ocenite Vae zadovoljstvo sadanjom TV uslugom ocenom od 1 do 5 (1-loe, 5-dobro)?Ocena TV usluge Cumulative Percent 13.3 36.7 66.7 90.0 100.0

Valid

1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total

Frequency 72 126 162 126 54 540

Percent 13.3 23.3 30.0 23.3 10.0 100.0

Valid Percent 13.3 23.3 30.0 23.3 10.0 100.0

Najvei broj ispitanika 30% je uglavnom zadovoljno sadanjom TV uslugom, 23,3% je zadovoljno TV uslugom, a isti procenat je nezadovoljan, 13,3% je veoma zadovoljno, dok 10% uopte nije zadovljno. 28

8. Koliko kablovskih operatera obezbeuje TV uslugu u Vaem okruenju?Broj kablovskih operatera u okruzenju Cumulative Percent 50.4 70.6 100.0

Valid

Jedan Dva Vis e od dva Total

Frequency 272 109 159 540

Percent 50.4 20.2 29.4 100.0

Valid Percent 50.4 20.2 29.4 100.0

Interesantno je da u okruenju najveeg broja ispitanika, 50,4%, posluje samo jedan kablovski operater, dok u okruenju 29,4% ispitanika posluju dva kablovska operatera. Vie od dva kablovska operatera ima u okruenju 20,2% ispitanika. 9. Koji kablovski operater iz Vaeg okruenja je Vama najpoznatiji?Navedi kablovske operatere iz okruenja Frequency 111 15 9 8 2 2 27 4 152 24 83 94 9 540 Percent 20.6 2.8 1.7 1.5 .4 .4 5.0 .7 28.1 4.4 15.4 17.4 1.7 100.0 Valid Percent 20.6 2.8 1.7 1.5 .4 .4 5.0 .7 28.1 4.4 15.4 17.4 1.7 100.0 Cumulative Percent 20.6 23.3 25.0 26.5 26.9 27.2 32.2 33.0 61.1 65.6 80.9 98.3 100.0

Valid

KDS PTT Danijel Sat TV Pogled Stankom Kabal 1 Masco Radius vector PTT SBB Ne znam Telefonija ICOM Alzoveo Total

Istraivanje je pokazalo da je SBB najpoznatiji kablovski operater meu ispitanicima sa 28,1%. Na drugom mestu sa 20.6% je KDS PTT, na treem mestu je ICOM sa 17,4%, a zatim sledi Telefonija sa 15,4%. Interesantno je i da 4,4% ispitanika nije znalo da navede ni jednog kablovskog operatera. 10. Kako ste saznali za njega?Kako ste saznali za tog operatera Cumulative Percent 2.4 3.7 7.8 33.1 100.0

Valid

Novine Radio Televizija Od prijatelja Os talo Total

Frequency 13 7 22 137 361 540

Percent 2.4 1.3 4.1 25.4 66.9 100.0

Valid Percent 2.4 1.3 4.1 25.4 66.9 100.0

29

11. Ocenite Vae miljenje o njemu ocenom od 1 do 5 (1-loe, 5-dobro)?Miljenje o kablovskom operateru Cumulative Percent 13.3 35.0 66.7 86.7 100.0

Valid

1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total

Frequency 72 117 171 108 72 540

Percent 13.3 21.7 31.7 20.0 13.3 100.0

Valid Percent 13.3 21.7 31.7 20.0 13.3 100.0

Najvei broj ispitanika ima uglavnom dobro miljenje o kablovskom operateru za koji je uo i to 31,7%. 21,7% ima dobro miljenje, a 20,0% ima loe miljenje. Isti procenat ispitanika ima veoma dobro i veoma loe miljenje, i to 13,3%. 12. Zbog ega imate takvo miljenje?Zbog cega imate takvo miljenje Cumulative Percent 4.1 6.1 10.0 10.4 10.6 13.0 27.4 40.4 49.3 58.7 60.4 61.3 100.0

Valid

Povoljan Brzo otklanjanje smetnje Dugo otklanjanje smetnje Na dobrom glasu Na losem glasu Skup Dobar signal Los signal Dobar izbor kanala Los izbor kanala Ljubazni Neljubazni Ostalo Total

Frequency 22 11 21 2 1 13 78 70 48 51 9 5 209 540

Percent 4.1 2.0 3.9 .4 .2 2.4 14.4 13.0 8.9 9.4 1.7 .9 38.7 100.0

Valid Percent 4.1 2.0 3.9 .4 .2 2.4 14.4 13.0 8.9 9.4 1.7 .9 38.7 100.0

13. Kakva poboljanja biste voleli da uvedu kablovski operateri iz Vaeg okruenja?Kakva biste poboljanja eleli Cumulative Percent 18.5 53.0 76.3 84.4 100.0

Valid

Bolji prijem Vie kanala Prevedene strane kanale Izbor filmova Ostalo Total

Frequency 100 186 126 44 84 540

Percent 18.5 34.4 23.3 8.1 15.6 100.0

Valid Percent 18.5 34.4 23.3 8.1 15.6 100.0

30

Telefonske uslugeFIKSNA TELEFONIJA 1. Koliko telefonskih linija imate trenutno?Broj telefonskih linija Cumulative Percent 86.7 96.9 98.9 100.0

Valid

Jedna Dve Tri Vis e od tri Total

Frequency 468 55 11 6 540

Percent 86.7 10.2 2.0 1.1 100.0

Valid Percent 86.7 10.2 2.0 1.1 100.0

Najvei broj ispitanika ima samo jednu telefonsku liniju, njih 86.7%, dok 10,2% ima dve telefonske linije. Jako mali broj ispitanika ima vie linija, i to njih 2,0% ima tri telefonske linije, a samo 1,1% ima vie od tri telefonske linije. 2. Koju vrstu poziva najvie koristite?Vrsta najcesce koriscenih poziva Cumulative Percent 74.1 96.5 100.0

Valid

Lokalni Medjugradski Medjunarodni Total

Frequency 400 121 19 540

Percent 74.1 22.4 3.5 100.0

Valid Percent 74.1 22.4 3.5 100.0

Najkorienija vrsta telofonskog poziva meu ispitanicima je lokalni poziv, koji najee koristi njih 74,1%, meugradske pozive najee koriste njih 22,4%, dok meunardno pozive najee koristi samo 3,5%. 3. Koliko biste dodatnih telefosnkih linija uveli kada bi Vam ta usluga bila dostupna?Broj zeljenih dodatnih telefonskih linija Cumulative Percent 38.1 75.9 95.6 100.0

Valid

Nijednu Jednu Dve Vis e Total

Frequency 206 204 106 24 540

Percent 38.1 37.8 19.6 4.4 100.0

Valid Percent 38.1 37.8 19.6 4.4 100.0

Interesantno je da najvei broj ispitanike ne bi voleo da uvede dodatne telefonsko liniji, 38,1%, mada skoro isti porcenat bi voleo jednu dodatnu telefonsku liniju, 37,5%. Dve dodatne telefonske linije bi volelo da uvede 19,6% ispitanika, a 4,4% bi volelo vie od dve dodatne telefonske linije. 31

4. Kakva poboljanja biste voleli da se uvedu u fiksnu telefoniju?Vrsta poboljsanja Cumulative Percent 13.3 36.3 67.0 88.7 100.0

Valid

Frequency Bolji prijem 72 Jeftinija us luga 124 Vis e opcija 166 Bolji koris nicki s ervis 117 Os talo 61 Total 540

Percent 13.3 23.0 30.7 21.7 11.3 100.0

Valid Percent 13.3 23.0 30.7 21.7 11.3 100.0

to se tie poboljanja usluga fiksne telefonije, najvei procenat ispitanika bi voleo da mu se omogui vie opcija pri koirienju fiksne telefonije, 30,7%, zatim slede jeftinija usluga, 23,0% i to je interesanto bolji korisniki servis. Za bolji prijem se odluilo 13,3% ispitanika, a za ostala poboljanja 11,3%.

MOBILNA TELEFONIJA

5. Koliko dnevno ostvarite poziva u proseku?Broj ostvarenih poziva Cumulative Percent 55.9 92.6 100.0

Valid

1-5 6-10 vis e od 10 Total

Frequency 302 198 40 540

Percent 55.9 36.7 7.4 100.0

Valid Percent 55.9 36.7 7.4 100.0

Najvei broj korisnika ostavari od jednog do pet poziva dnevno preko mobilnog telefona 55,9%, njih 36,7% ostvari od est do deset poziva dnevno, dok samo 7,4% ostvari vie od deset poziva dnevno. 6. Da li koristite SMS uslugu?Da li koristite usluge SMS Cumulative Percent 91.9 100.0

Valid

DA NE Total

Frequency 496 44 540

Percent 91.9 8.1 100.0

Valid Percent 91.9 8.1 100.0

Kao to je i bilo oekivano ak 91,9% ispitanika koristi SMS usluga, dok samo 8,1% ne koristi ovu uslugu moblne telefonije. 32

Internet usluge1. Da li trenutno koristite Internet kod kue?Da li koristite kod kuce Internet Cumulative Percent 57.8 100.0

Valid

DA NE Total

Frequency 312 228 540

Percent 57.8 42.2 100.0

Valid Percent 57.8 42.2 100.0

Od ukupnog broja ispitanika njih 57,8% koristi Internet kod kue, dok 42,2% ga ne koristi. 2. Ako ne koristite, zato?Ako ne zasto Cumulative Percent 6.6 7.5 13.2 88.2 100.0

Valid

Mis s ing Total

Frequency Ne interes uje me 15 Suvis e s kupo 2 Nije dos tupno 13 Nemam racunar 171 Os talo 27 Total 228 0 312 540

Percent 2.8 .4 2.4 31.7 5.0 42.2 57.8 100.0

Valid Percent 6.6 .9 5.7 75.0 11.8 100.0

Interesantno je da je ak 75,0% ispitanika koji ne koriste Internet navelo kao razlog to to ne poseduju raunar. 11,8% navelo je ostale razloge, 6,6% da ih Internet ne interesuje, 5,7% da im nije dostupan, a samo 0,9% da im je suvie skupo. 3.Koliko u proseku dnevno potroite vremena na Internetu?Dnevno provedeno vreme na internetu Cumulative Percent 47.8 80.8 92.0 94.2 100.0

Valid

Mis s ing Total

1h 1-2h 2-4h 4-8h vis e od 8h Total 0

Frequency 149 103 35 7 18 312 228 540

Percent 27.6 19.1 6.5 1.3 3.3 57.8 42.2 100.0

Valid Percent 47.8 33.0 11.2 2.2 5.8 100.0

Najvei broj ispitanika koji koriste Internet provode manje od 1 sata dnevno na Internetu i to njih 47,8%, zatim od 1-2 sata 33,0%, onda 2-4 sata 11,2%. Interesantno je i da je vei broj onih ispitanika koji na Internetu provedu vie od 8 sati, 5,8%, nego onih koji provedu izmeu 4 i 8 sati, 2,2%. 33

4. Koji od Internet servisa najvie koristite?Koji internet servis najvise koristite Cumulative Percent 45.5 82.7 100.0

Valid

Mis s ing Total

E-mail Brows ing Download Total 0

Frequency 142 116 54 312 228 540

Percent 26.3 21.5 10.0 57.8 42.2 100.0

Valid Percent 45.5 37.2 17.3 100.0

Interesanto je da najvei broj ispitanika koji koriste Internet, koristi ga prvenstveno za e-mail, njih 45,5%, za surfovanje Internet koriste njih 37,2%, a za download njih 17,3%. 5. Ocenite Vae zadovoljstvo sadanjom Internet uslugom ocenom od 1 do 5 (1loe, 5-dobro)?Ocena Internet usluge Cumulative Percent 42.2 56.9 65.9 86.3 94.1 100.0

Valid

.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total

Frequency 228 79 49 110 42 32 540

Percent 42.2 14.6 9.1 20.4 7.8 5.9 100.0

Valid Percent 42.2 14.6 9.1 20.4 7.8 5.9 100.0

Istraivanje je pokazalo da najvei broj korisnika Interneta je uglavnom zadovoljno Internet uslugom, njih 38,5%, uslugom je zadovoljno 28,2%. Vei procenat ispitanika je nezadovoljan uslugom, 17,6%, nego onih koji su uglavnom nezadovljni uslugom 15,7%.

34

5. ANALIZA ISTRAIVANJA 5.1 Testiranje hipoteza - CROSSTABSCROSSTABS Testiranje hipoteza nam omoguava da za odreena obeleja obuhvaena istraivanjem utvrdimo da li su meusobno zavisna ili nezavisna. Hipoteza 1 H0 : obeleja Pol i Oblast interesovanju su nezavisna. H1 : obeleja Pol i Oblast interesovanja su zavisna

Case Processing Summary Cases Mis s ing N Percent 0 .0%

N Pol * Koja vas oblas t najvise zanim a

Valid Percent 540 100.0%

Total N 540 Percent 100.0%

Pol * Koja vas oblast najvise zanima CrosstabulationKoja vas oblast najvise zanima sport kuvanje Putovanja 50 2 5 9.3% 17 3.1% 67 12.4% .4% 12 2.2% 14 2.6% .9% 10 1.9% 15 2.8% Total nauka 13 2.4% 13 2.4% 26 4.8% serije 24 4.4% 64 11.9% 88 16.3% vesti 30 5.6% 22 4.1% 52 9.6% ostalo 7 1.3% 11 2.0% 18 3.3% zabava 14 2.6% 27 5.0% 41 7.6% muzika 19 3.5% 33 6.1% 52 9.6% filmovi 49 9.1% 37 6.9% 86 15.9% priroda 4 .7% 10 1.9% 14 2.6% moda 5 .9% 24 4.4% 29 5.4% automobil zdravlje 13 3 2.4% 2 .4% 15 2.8% .6% 6 1.1% 9 1.7% kuca 5 .9% 9 1.7% 14 2.6%

Pol

Muski

Zenski

Total

Count % of Total Count % of Total Count % of Total

243 45.0% 297 55.0% 540 100.0%

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) .000 .000

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cas es

Value 75.515 a 79.277 540

df 14 14

a. 2 cells (6.7%) have expected count less than 5. The minim um expected count is 4.05.

Na osnovu rezultata iz prethodnih tabela, odnosno na osnovu nivoa znaajnosti za Pirsonov Hi kvadrat test, koji iznosi 0,000 pa je manji od 0,05 donosimo odluku o odbacivanju H0 hipoteze, tj moemo zakljuiti da su vrednosti obeleja Pol i Oblast interesovanja meusobno zavisna.

35

Hipoteza 2 H0 : obeleja Starosno doba i Zadovoljstvo TV uslugom su nezavisna. H1 : obeleja Starosno doba i Zadovoljstvo TV uslugom su zavisna.

Case Processing Summary Cases Mis s ing N Percent 0 .0%

N Staros no doba * Zadovoljni s adas njom uslugom?

Valid Percent 540 100.0%

Total N 540 Percent 100.0%

Hipoteza 216.00%

14.00%12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% 25-35 godina 35-55 godina Starosno doba 18-25 godine

veoma sam zadovoljan

zadovoljan sam

uglavnom sam zadovoljan

nisam zadovoljan

veoma sam nezadovoljan

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) .377 .312

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cas es

Value 8.605 a 9.369 540

df 8 8

a. 0 cells (.0% ) have expected count les s than 5. The minim um expected count is 7.60.

Na osnovu rezultata iz prethodnih tabela, odnosno na osnovu nivoa znaajnosti za Pirsonov Hi kvadrat test, koji iznosi 0,377 pa je vei od 0,05 donosimo odluku o prihvatanju H0 hipoteze, tj moemo zakljuiti da su vrednosti obeleja Starosno doba i Zadovoljstvo TV uslugom? meusobno nezavisna.

36

Hipoteza 3 H0 : obeleja Nain ostvarivavnja TV usluge i Zadovoljstvo TV uslugom su nezavisna. H1 : obeleja Nain ostvarivavnja TV usluge i Zadovoljstvo TV uslugom su zavisna.Case Processing Summary Cases Mis s ing N Percent 0 .0%

N Nacin os tvarivanja TV us luge * Ocena TV us luge

Valid Percent 540 100.0%

Total N 540 Percent 100.0%

Hipoteza 330.0% 25.0% 20.0%3 1 2

15.0% 10.0% 5.0% 0.0% Antenski Kablovski Nacin ostvarivanja TV usluge Satelitski

4 5

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) .748 .661

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cas es

Value 5.089 a 5.876 540

df 8 8

a. 5 cells (33.3%) have expected count les s than 5. The minim um expected count is 1.10.

Na osnovu rezultata iz prethodnih tabela, odnosno na osnovu nivoa znaajnosti za Pirsonov Hi kvadrat test, koji iznosi 0,748 pa je vei od 0,05 donosimo odluku o prihvatanju H0 hipoteze, tj moemo zakljuiti da su vrednosti obeleja Nain ostvarivanja TV usluge i Zadovoljstvo TV uslugom? meusobno nezavisna. 37

Hipoteza 4 H0 : obeleja Zadovoljstvo TV usugom i Miljenje o najpoznatijem kablovskom opretaru iz okruenja su nezavisna. H1 : obeleja Zadovoljstvo TV uslugom i Miljenje o najpoznatijem kablovskom opretaru iz okruenja su zavisna.Case Processing Summary Cases Mis s ing N Percent 0 .0%

N Ocena TV us luge * Mis ljenje o kablovskom operateru

Valid Percent 540 100.0%

Total N 540 Percent 100.0%

Ocena TV usluge * Misljenje o kablovskom operateru Crosstabulation Mis ljenje o kablovs kom operateru 2.0 3.0 4.0 9 9 36 1.7% 1.7% 6.7% 18 18 27 3.3% 3.3% 5.0% 45 54 27 8.3% 10.0% 5.0% 36 54 9 6.7% 10.0% 1.7% 9 36 9 1.7% 6.7% 1.7% 117 171 108 21.7% 31.7% 20.0%

1.0 Ocena TV usluge 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total 9 1.7% 27 5.0% 18 3.3% 18 3.3%

5.0 9 1.7% 36 6.7% 18 3.3% 9 1.7%

Total 72 13.3% 126 23.3% 162 30.0% 126 23.3% 54 10.0% 540 100.0%

72 13.3%

72 13.3%

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) .000 .000 .000

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Ass ociation N of Valid Cas es

Value 150.196 a 153.426 14.314 540

df 16 16 1

a. 0 cells (.0%) have expected count les s than 5. The minim um expected count is 7.20.

Na osnovu rezultata iz prethodnih tabela, odnosno na osnovu nivoa znaajnosti za Pirsonov Hi kvadrat test, koji iznosi 0,000 pa je manji od 0,05 donosimo odluku o odbacivanju H0 hipoteze, tj moemo zakljuiti da su vrednosti obeleja Zadovoljstvo TV uslugom? i Miljenje o najpoznatijem kablovskom operateru meusobno zavisna.

38

Hipoteza 5 H0: obeleja Obrazovanje ieljena poboljanja kod kablovske TV usluge su nezavisna. H1 : obeleja Obrazovanje i eljenja poboljanja kod kablovske TV usluge su zavisnaCase Processing Summary Cases Mis s ing N Percent 0 .0%

N Obrazovanje * Kakva bis te poboljsanja zeleli

Valid Percent 540 100.0%

Total N 540 Percent 100.0%

Hipoteza 518.00% 16.00%Bolji prijem

14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% Osnovno Srednje Vise Visoko ObrazovanjeIzbor filmova Ostalo Vise kanala Prevedene strane kanale

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) .864 .868

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cas es

Value 6.905 a 6.841 540

df 12 12

a. 0 cells (.0% ) have expected count les s than 5. The minim um expected count is 5.38.

Na osnovu rezultata iz prethodnih tabela, odnosno na osnovu nivoa znaajnosti za Pirsonov Hi kvadrat test, koji iznosi 0,864 pa je vei od 0,05 donosimo odluku o prihvatanju H0 hipoteze, tj moemo zakljuiti da su vrednosti obeleja Obrazovanje i eljenja poboljanja kod kablovske TV usluge meusobno nezavisna. 39

Hipoteza 6 H0 : obeleja Starosno doba i Korienje Interneta kod kue su nezavisna. H1 : obeleja Starosno doba i Korienje interneta kod kue su zavisnaCase Processing Summary Cases Mis s ing N Percent 0 .0%

N Staros no doba * Da li koris tite kod kuce Internet

Valid Percent 540 100.0%

Total N 540 Percent 100.0%

Hipoteza 6

30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00%DA NE

5.00% 0.00%25-35 godina 35-55 godina Starosno doba 18-25 godine

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) .000 .000

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cas es

Value 37.292 a 41.279 540

df 2 2

a. 0 cells (.0% ) have expected count les s than 5. The minim um expected count is 32.09.

Na osnovu rezultata iz prethodnih tabela, odnosno na osnovu nivoa znaajnosti za Pirsonov Hi kvadrat test, koji iznosi 0,000 pa je manji od 0,05 donosimo odluku o odbacivanju H0 hipoteze, tj moemo zakljuiti da su vrednosti obeleja Starosno doba i Korienje interneta kod kue meusobno zavisna.

40

Hipoteza 7 H0 : obeleja Obrazovanje i Proseno dnevno provedeno vreme na Internetu su nezavisna. H1 : obeleja Obrazovanje i Proseno dnevno provedeno vreme na Internetu su zavisna.Case Processing Summary Cases Mis s ing N Percent 228 42.2%

N Obrazovanje * Dnevno provedeno vreme na internetu

Valid Percent 312 57.8%

Total N 540 Percent 100.0%

Obrazovanje * Dnevno provedeno vreme na internetu Crosstabulation Dnevno provedeno vreme na internetu 1-2h 2-4h 4-8h vis e od 8h 14 3 4 4.5% 1.0% 1.3% 38 13 1 4 12.2% 4.2% .3% 1.3% 26 13 4 4 8.3% 4.2% 1.3% 1.3% 25 6 2 6 8.0% 1.9% .6% 1.9% 103 35 7 18 33.0% 11.2% 2.2% 5.8%

1h Obrazovanje Os novno Srednje Vis e Vis oko Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total 15 4.8% 56 17.9% 34 10.9% 44 14.1% 149 47.8%

Total 36 11.5% 112 35.9% 81 26.0% 83 26.6% 312 100.0%

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) .391 .380

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cas es

Value 12.697 a 12.850 312

df 12 12

a. 8 cells (40.0%) have expected count les s than 5. The minim um expected count is .81.

Na osnovu rezultata iz prethodnih tabela, odnosno na osnovu nivoa znaajnosti za Pirsonov Hi kvadrat test, koji iznosi 0,391 pa je vei od 0,05 donosimo odluku o prihvatanju H0 hipoteze, tj moemo zakljuiti da su vrednosti obeleja Obrazovanje i Proseno dnevno provedeno vreme na Internetu meusobno nezavisna.

41

Hipoteza 8 H0 : obeleja Nain pristupanja Internetu i Najkorieniji Internet servis su nezavisna. H1 : obeleja Nain pristupanja Internetu i Najkorieniji Internet servis su zavisna.Case Processing Summary Cases Mis s ing N Percent 228 42.2%

N Na koji nacin pris tupate internetu * Koji internet s ervis najvis e koris tite

Valid Percent 312 57.8%

Total N 540 Percent 100.0%

Hipoteza 845.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Telefonski Kablovski Nacin pristupanja Internetu BezicnoE-mail Browsing Download

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) .442 .340

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cas es

Value 3.742 a 4.520 312

df 4 4

a. 3 cells (33.3%) have expected count les s than 5. The minim um expected count is 1.04.

Na osnovu rezultata iz prethodnih tabela, odnosno na osnovu nivoa znaajnosti za Pirsonov Hi kvadrat test, koji iznosi 0,442 pa je vei od 0,05 donosimo odluku o prihvatanju H0 hipoteze, tj moemo zakljuiti da su vrednosti obeleja Nain pristupanja Internetu i Najkorieniji Internet servis meusobno nezavisna. 42

Hipoteza 9 H0 : obeleja Broj telefnoskih linija i Broj eljenih dodatnih telefonskih linija su nezavisna. H1 : obeleja Broj telefnoskih linija i Broj eljenih dodatnih telefonskih linija su zavisnaCase Processing Summary Cases Mis s ing N Percent 0 .0%

N Broj telefons kih linija * Broj zeljenih dodatnih telefonskih linija

Valid Percent 540 100.0%

Total N 540 Percent 100.0%

Hipoteza 9

35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00%Vise od dve Nijednu Jednu Dve

10.00% 5.00% 0.00% Jedna Dve Tri Vise od tri

Broj telofnskih linija

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-sided) .000 .000

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cas es

Value 95.501 a 55.452 540

df 9 9

a. 9 cells (56.3%) have expected count les s than 5. The minim um expected count is .27.

Na osnovu rezultata iz prethodnih tabela, odnosno na osnovu nivoa znaajnosti za Pirsonov Hi kvadrat test, koji iznosi 0,000 pa je manji od 0,05 donosimo odluku o odbacivanju H0 hipoteze, tj moemo zakljuiti da su vrednosti obeleja Broj telefnoskih linija i Broj eljenih dodatnih telefonskih linija meusobno zavisna.

43

Hipoteza 10 H0 : obeleja Obrazovanje i eljena