INTRODUCERENegocierea date generale

Negocierea este un proces complex, care se desfoar n mod continuu i de cele mai multe ori, neobservat n nenumratele sfere ale activitii umane. n literatura de specialitate, noiunea de negociere este considerat ca o aciune verbal sau scris, ntreprins de dou sau mai multe persoane fizice sau juridice n relaia dintre ele n scopul obinerii unor rezultate de interes reciproc. Negocierea poate s intervin att n domeniul public ct i n domeniul privat, pe plan naional sau internaional. Negocierea este un proces prin care dou sau mai multe pri i leag interesele conflictuale de cele comune i care constituie urzeala relaiilor comerciale i ale societii omeneti n general. Deii indivizi, grupuri i guverne sunt prinse n acest proces tot timpul, nu sunt contieni de el numai dac i dau un nume special. Definirea procesului de negociere ca aspect al activitii umane este o sarcin dificil, din dou motive: - autorii care s-au ocupat de aceast problem definesc destul de diferit acest proces; - datorit sferei largi a relaiilor sociale n care au loc negocieri, este greu de gsit o definiie care s cuprind toate tipurile de negocieri. n viata contemporan, negocierea reprezint mijlocul cel mai potrivit de rezolvare a divergentelor si intereselor comune din domeniul social, politic, economic sau de alt natur. Este o activitate complex de mare important, ce poate avea efecte economice, sociale, politice etc., pozitive, dar si negative, uneori dezastruoase pentru cei care nu au stiinta unei negocieri bine fundamentate. n analiza procesului de negociere apar cteva etape distincte care pun n valoare principalele puncte de nelegere dintre prile negociatoare: prenegocierea; negocierea propriu-zis, n cadrul creia sunt utilizate strategii, tehnici si tactici de negociere n vederea convingerii partenerului de tratative; - strategia de negociere are n vedere ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate pentru realizarea obiectivelor urmrite; - tactica este constituit din metodele folosite pas cu pas pentru a realiza strategia adoptat. Tactica constituie un element flexibil, dinamic, al procesului de negociere, ea adaptndu-se la situatiile noi, aprute n diverse etape ale negocierii. - tehnicile de negociere reprezint demersurile negociatorului puse n aciune, pentru a realiza obiectivul negocierii, demersuri ce rspund de fapt la ntrebarea

Cum trebuie fcut?; postnegocierea; protonegocierea.

Recomandri pentru reuita unei negocieri 1. Definii cu precizie problemele; 2. Pregtii variante acceptabile interesului dvs.; 3. Prezentai-v cu documentaia convingtoare; 4. Informai-v minuios asupra partenerului; 5. Abordai un stil deschis de comunicare; 6. Alternai, n funcie de mersul negocierii, tactica ofensiv cu cea defensiv; 7. ncercai stratageme subtile de convingere a adversarului; 8. Practicai o comunicare de tip empatic; 9. Valorificai orice atu pe care tii c l ave ; 10. n caz de blocare a comunicrii, optai pentru renegociere. Negocierea presupune: - 70% pregtire - 10% punere n scen - 20% realizare efectiv

Negocierea este ctigat de partenerul mai bine informat care gndete mai bine i este vizionar. Negocierea a constituit i, cu siguran, va mai constitui, mult timp, un subiect foarte controversat de discuii. Teoria negocierii aparine domeniului sociologiei i psihologiei sociale, mai exact segmentului care studiaz comportamentul uman n diferite situaii sociale i modul n care oamenii vor s apar n faa semenilor lor. n viaa social, fiecare individ se prezint pe sine i activitatea sa, caut s orienteze i chiar s controleze impresiile semenilor si, joac un rol i are un statut, folosete o serie de tehnici pentru a obine succese raportate la motivaiile sale. Cu toate acestea, contrar inteniilor pe care le are, pe parcursul contactelor sale sociale individul va fi analizat de colectivitate, care va trage unele concluzii n funcie de atitudinea, mentalitatea i comportamentul emoional al acestuia.

Capitolul 1STRATEGII DE NEGOCIERE N AFACERI

Termeniul de strategie a fost folosit la inceput doar in domeniul militar si politic. In prezent acest termen este utilizat si in management si maerketing, in alt context decat cel militar. In acest domeniu strategia de negociere este un plan coerent de alegere si articulare a unor caracteristici si tehnici, care asigura cele mai mari sanse de realizare a obiectivelor companiei. Strategia negocierilor nseamn planificare i premeditare, adic previziune i proiecie a unei aciuni viitoare. Strategia de negociere nseamn i estimarea anselor de succes pentru fiecare dintre aciunile proiectate, pentru a oferi maximum de anse n fiecare moment al procesului de negociere. Strategia depinde de personalitatea negociatorului, de temperamentul i carcterului acestuia, de valorile morale n care crede i de reaciile partenrului, de conjunctur i miz. Alegerea strategiei de negociere este momentul cheie al pregtirii negocierilor. Dac planul anticipat este prea rigid atunci n cazul unei turnuri neateptate, planul nu mai d rezulatele scontate. n astfel de cazuri negocierile trebuie ntrerupte cu mult diplomaie i refcut strategia.

1.1 Etapele care trebuie parcurse n alegerea strategiei de negociere

n elaborarea strategiei de negociere este necesar o anumit ealonare n timp i o minim disciplinare de coninut. n mod general trebuie s se in cont de urmtoarele etape: - stabilirea obiectivelor punctul cel mai important n funcie de care se pleac n elaborarea unei strategii. Obiectivele trebuie formulate concret i clar. - descompunerea procesului de negociere pe faze se aleg obiective intermediare, care pregtesc i faciliteaz procesul de atingere a obiectivului final - identificare aciunilor tactice n aceast etap pentu fiecare faz a strategiei trebuie concepute tehnici, tactici i trucuri care pot sprijini aciunea de atingere a obiectivelor intermediare. - evaluarea ansei de succes ale tacticii concepute- n aceast etap se estimeaz valabilitatea aciunilor tactice concepute pentru a genera efecte pozitive. Aciunile tactice sunt ierarhizate n funcie de eficacitatea lor. Sunt aliminate cele mai slabe i pstrate cele estimate ca fiind mai eficiente. - simularea sau testarea strategiei de negociere - constituie etapa final a procesului de elaborare a strategiei de negociere, etap obligatorie nainte de trecerea efectiv la aciune. Se trec n vedere cele mai mici detalii ale strategiei concepute, pentru a se ncerca detectarea erorilor i corectarea acestora. Dac rezist la toate acsete teste strategia poate fi considerat ca definitiv i devine un plan ce va fi pus n aplicare. Odat cu nceperea negocierii strategia devine tactic. Este exact ca la jocul de fotbal sau ca la conflictele militare. Strategia se concretizeaz progresiv prin nlnuirea aciunilor tactice prevzute. Treptat, pe parcursul desfurrii tratativelor se contureaz eecul sau succesul strategiei.Dac se dovedete c o strategie nu d roade atunci echipa de negociatori trebuie s aib puterea i hotrrea de a abandona i de a se trece la o nou strategie mai adaptat situaiei concrete. Alegerea unei situatii adecvate are n vedere o suita de factori, cei mai multi avnd o mare complexitate. Cei mai importanti dintre acestia pot fi: conjunctura (interna si internationala) n care de desfasoara negocierea;

resursele (materiale, financiare si umane) proprii;

posibilele actiuni ale partenerului.

Fiecare dintre aceste categorii de factori au o importanta variabila, n functie de obiectivul negocierii propriu-zise. Astfel, n negocierile comerciale, o mare importanta o prezinta conjunctura n care se desfasoara negocierea.

1.2 Tipuri de strategii de negociere

Lund n considerare modul n care sunt lansate si acceptate ofertele exista doua categorii de strategii: a) Strategii ale deciziei rapide, respectiv contractarea urgenta a marfii, cnd asteptarea nu ar duce la nimic bun; b) Strategii de asteptare, cnd conditiile de conversie a unui contract pot fi mbunatatite prin tratative si prin trecerea timpului. Alegerea strategiei depinde de raportul dintre partenerii de pe piata, care poate fi: de dominare, de dependenta sau de nesiguranta. de asemenea, depinde de natura marfii, de momentele conjuncturale, de gradul de presiune al necesitatii satisfacerii sau aprovizionarii. n functie de momentul, modul si locul de actionare, exista: a) Strategia pe principiul "cnd"; b) Strategia pe principiul "cum si unde".

a) Strategia pe principiul "cnd" consta n determinarea timpului optim n care sa fie luata decizia de incheiere a tranzactiei comerciale. Aceasta strategie cuprinde urmatoarele variante: Abtinerea este strategia care tinde catre profitul maximal, cu asumarea riscului maximal. Abtinerea n luarea deciziei pentru ncheierea tranzactiei de afaceri se bazeaza pe rabdare, curaj, informare operativa, prezenta permanenta pe piata. Strategia respectiva se practica de negociatori experimentati si care mizeaza pe lipsa de informare sau slaba informare a partenerului si pe pripeala acestuia. Limita este strategia celui puternic, cu mari posibilitati de cumparare sau de vnzare. Prin folosirea acestei strategii, negociatorul urmareste sa exercite presiuni asupra partenerului, presiuni determinate de curgerea timului prognozat. Limitarea timpului de desfasurare a negocierilor , spre exemplu, exercita presiuni psihologice si asupra echipei care a pus n aplicare aceasta strategie, ajungndu-se astfel la o limitare cu efecte negative, care ndeamna la concesii. Pentru combaterea acestei strategii, metoda cea mai eficienta consta n neacceptarea ei, cu riscul pierderii negocierii respective. Surpriza este strategia negociatorului bine informat si rafinat, care si propune sa complice negocierile, imprimndu-le o totala lipsa de flexibilitate. El mizeaza fie pe lipsa de documentare a partenerului cu privire la conjunctura cararcteristica si accesibila fie pe trecerea timpului ntr-o perioada de conjunctura foarte agitata, cu tendinta de a dezavantaja. Surpriza proiectata consta n schimbarea sursei de atitudine ntr-un moment neasteptat de oponent. Simulacrul se bazeaza pe un set de neadevaruri cu privire la marile posibilita\ti pe care le are strategul n cauza , de a vinde sau de a cumpara marfa aflata n negociere. Daca este vnzator, el va strnge pseudoargumente care sa demonstreze ca marfa lui este foarte solicitata, ca cererea depaseste substantial oferta, ca are cereri importante neonorate, dar el doreste sa dea prioritate unor relatii traditionale. Toate acestea au n vedere obtierea unui pret mai bun. Faptul mplinit este o strategie pe care o aplica fie furnizorul, fie cumpartatorul, dupa mprejurari, de regula n relatia lor comerciala traditionala. De exemplu, furnizorul comanda o cantitate mai mare dect cea convenita, sub pretextul unor greseli la ncarcare. Este evident ca a obtinut un pret bun si este interesat sa vnda la acest pret cantitati majorate. Cnd marfa soseste la destinatie, cumparatorul are dreptul sa respinga cantitatea suplimentara livrata, dar nu recurge la o astfel de masura, cernd o bonificatie de pret. Furnizorul, cnd a elaborat aceasta strategie, a luat n calcul cererea de bonificatie si ramne sa negocieze nivelul ei, care, de regula, nu poate fi prea mare, avnd n vedere relatiile traditionale. Cumparatorul poate recurge si el la strategia "faptului mplinit" solicitnd, tot din greseala, telefonic, printr-un mandatar mputernicit, majorarea cantitatii. Odata marfa ajunsa la destinatie, el cere reducerea pretului sau reeturnarea marfii solicitate. Chiar daca el nu obtine reducerea ceruta, el si-a atins scopul, pretul contractual fiind avantajos, cel putin n raport cu conjunctura de moment. Retragerea este strategia pe care vnzatorul saiu cumparatorul o aplica n faza finala a negocierilor, urmarind sporirea la maximum a avantajului sau. Negociatorul respectiv porneste de la premisa ca partenerul sau este deosebit de interesat n ncheierea tranzactiei n curs de negociere si din motive nefundamentate adopta o pozitie intransigenta. Negociatorul n cauza anunta cu mare regret ca echipa sa se retrage din negocieri pentru o perioada definita sau nedefinita pentru a mai reflecta, avnd n vedere si posibilitatile de negociere cu alte firme, potentiale si interesate. Prin aceasta strategie, negociatorul poate pierde negocierea, dar de cele mai multe ori, partenerul si flexibilizeaza pozitia si ncepe sa faca concesii.

b) Strategia pe principiul "cum" si "unde" Prin strategiile din aceasta categorie se urmareste proiectarea modului si locului de luare a deciziilor capabile sa sporeasca la maximum profitul. Participarea este o strategie specifica relatiilor de cooperare economica dintre state sub o diversitate de forme, interese si domenii. De exemplu, pentru firmele din tarile n curs de dezvoltare este importanta implementarea capitalului strain n sectorul investitiilor productive. Detinatorii capitalului strain participant n procesul economic al unei tari este interesat, n calitatea lor de coproprietari, sa puna n aplicare politica de management n toate structurile organizatorice si functionale ale investitiei realizate si, n acelasi timp, sa promoveze o politica de marketing. Intersectia este o strategie bazata pe ncrucisarile si interferentele de interese. Prin proiectarea ei, negociatorul urmareste amplificarea interesului partenerului viznd cresterea profitului reciproc. Patura este strategia negociatorului prudent, care niciodata nu actioneaza descoperit. Aceasta este folosita de catre comercianti la bursele de marfuri si la cele de valori si presupune folosirea operatiunillor de acoperire fata de riscuri, cu deosebire hedgingul. Hazardarea este strategia "norocului". Fiind opusa strategiei "patura", se practica de catre oameni nclinati spre risc si care actioneaza descoperit. n aceasta categorie intra operatorii de bursa, care se angajeaza n operatiuni speculative la termen (futures). Salamul taiat este o strategie rationala, bazata pe rafinament si diplomatie, negociatorul actionnd n mod ponderat, etalndu-si pretentiile ntr-o ordonare logica, fiecare pretentie fiind de dimensiuni mici, care sa nu genereze un soc sau o descurajare n conceptia partenerului.se are deci n vedere obtinerea de rezultate partiale repetate, astfel nct avantajele succesive sa duca n final la o victorie totala. Asocierea consta n conditionarea vnzarii sau cumpararii unor produse de alte produse, precum si n asocierea vnzarii sau cumpararii de produse cu vnzarea sau cumpararea de servicii. Aceasta strategie este folosita si n domeniul publicitatii, unor personalitati celebre fiindu-le asociate denumiri de bauturi, parfumuri, tigari etc. Disocierea este opusa asocierii, adica produsul este discreditat, legndu-l de persoane nepopulare sau care au cunoscut pierderi. n negociere, metoda poate fi folosita pentru discreditarea concurentei. Testarea reactiei consta n expunerea unor monstre create special la trguri si expozitii si observarea reactiei partenerului de afaceri. Teoria si practica negocierii este foarte generoasa n a oferi difeite tipuri de strategii. Importanta este cunoasterea acestora, dar mai ales, alegerea celor mai potrivite dintre ele ntr-o situatie data. Se recomanda nsa si programarea unor srtategii alternative, pentru ca n cazul n care strategiile planificate dau gres, sa existe o alternativa viabila la negociere. Aceasta se poate ndeplini prin schimbari continue a procesului n sine.

Capitolul 2TEHNICI DE NEGOCIERETehnicile de negociere reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori in abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune generala asupra situatiei si procesului, avand rolul sa orienteze demersurile si comportamentele partilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru in desfasurarea interactiunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis, de metoda de rezolvare a unei anumite sarcini. In ceea ce priveste linia demarcatiei dintre strategie, tehnica si tactica, acesta este destul de estompata, aprecierea putandu-se face mai mult in functie de rolul imediat si de caracterul de stabilitate al interventiei. In principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezinta o forma de strategie procedurala iar tactica este mai putin stabila, fiind utilizata intr- un anumit moment, in functie de situatie. Prin urmare o interventie are caracter strategic daca vizeaza desfasurarea de ansamblu a negocierii si un caracter tactic daca vizeaza numai rezolvarea unei situatii de moment.

2.1 Clasificarea tehnicilor de negociere

tehnici integrative (cooperative), care pot fi subclasificate n tehnicile de decupare : Tehnica bilantului Pentru aplicarea cu succes a acestei tehnici este necesara o buna pregatire a negocierii, care sa se concentreze pe anticiparea cererilor partenerului si pe evaluarea contrapartidelor avantajoase, precum si experienta negociatorului. La nceputul negocierii, partenerul este invitat sa-si formuleze pretentiile, pe care negociatorul le reformuleaza ulterior, aratnd marile avantaje care decurg din ele pentru partener si marile dezavantaje pentru el nsusi. La fel ca la bilant, aceasta prima parte constituie "activul" partii adverse. Trecnd la descrierea "pasivului", se arata ca acesta va trebui sa fie reechilibrat. Astfel, partenerul va fi nevoit fie sa-si reconsidere pretentiile, fie sa acorde contrapartide. Tehnica pachetului sau "lasi tu, las si eu" Aceasta tehnica presupune gasirea unor solutii de ansamblu, obtinute printr-un schimb de concesii, de avantaje sau de repartitii ale costurillor sau riscurilor ntre parti, tinnd cont de diferitele prioritati ale acestora n cadrul negocierilor. Mai nti, trebuie stabilita o legatura ntre problemele si obiectivele n discutie, pentru a putea ajunge la aceasta solutie de ansamblu; spre exemplu, se negociaza n acelasi timp, pretul si termenele de livrare. Exista o serie de avantaje legate de folosirea acestei tehnici: inducerea unui climat de cooperare, comporta rezultate favorabile pentru ambele parti, se realizeaza o mare economie de timp si este, uneori, singura solutie pentru a iesi dintr-o situatie de blocaj a negocierilor. Exista, nsa, si dezavantaje: aplicarea ei poate fi dificila atunci cnd majoritatea obiectivelor au o importanta egala pentru cele doua parti, presupune buna credinta a partilor, evaluarea rezultatelor negocierii ca urmare a utilizarii acestei tehnici poate fi nselatoare-un acord poate parea avantajos, n ansamblul sau, dar, n realitate, poate fi nesatisfacator. tehnici de largire si de transformare

Tehnica largirii cmpului negocierii O negociere poate fi legata de alta negociere, paralela sau ulterioara, iar cmpul ei poate fi largit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Pe scurt, aceasta tehnica rezida n introducerea n negociere a unor elemente noi: adaugarea de clauze sau alte aspecte, interventia unor terti pe parcursul negocierii, cautarea unor contrapartide-care pot fi diferite de obiectul negocierii-sau a unor compensatii. Pentru punerea n aplicare a acestei tehnici, negociatorul trebuie sa fie foarte creativ, sa propuna solutii noi si originale. Tehnica transformarii Aceasta tehnica poate fi privita si ca o forma speciala a tehnicii anterior analizate. Astfel, ntr-un moment de blocaj n negociere, una din parti propune o noua miza. Spre exemplu, negocierea unui contract de mare anvergura se poate transform ntr-o negociere de cooperare economica sau de joint-venture. si aceasta tehnica presupune o mare creativitate din partea negociatorilor. Tehnioca apelarii la un tert Aceasta tehnica de negociere este foarte utila atunci cnd n procesul negocierii apare un blocaj. Astfel, tertul e convocat pentru a concilia punctele de vedere sau pentru mediere. Prin intermediul acestei tehnici, partile sunt puse ntr-un context psihologic ce face mai dificila ntelegerea dintre ele, deoarece abordarile si compromisurile care le sunt sugerate nu reprezinta punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. tehnici competitive (manipulatoare), mpartite, la rndul lor, n:

tehnici de manipulare a timpului Trecerea timpului poate fi folosita pentru a-l obisnui pe partener cu propunerile facute, negocierile desfasurndu-se n mai multe etape. Aceasta tehnica se aplica n urmatoarele ipostaze: -Tragerea de timp care uzeaza rabdarea partenerului; -Pauzele pot fi folosite n negociere pentru formularea unei noi strategii, pentru evaluarea progreselor realizate pna n prezent, pentru a obtine informatii etc. se recomanda utilizarea acestei tehnici si n situatii de blocaj a negocierilor. -Tehnica "bel ami" presupune formularea propriilor pretentii cu multa precizie, la care partenerul este rugat sa mai reflecteze, fara a da raspunsul pe loc. O alta tehnica a manipularii timpului se bazeaza pe scurtarea perioadei de negociere -impunerea sau existenta unui moment-limita. Aceasta tehnica rezida n plasarea adversarului ntr-o pozitie de constrngere temporala si actionala, facndu-l sa creada ca trebuie sa profite repede de o ocazie sau ca trebuie sa evite un pericol.

tehnici ale falselor concesii Tehnica concesiei-limita Conform acestei tehnici, negociatorul creeaza o falsa impresie cu privire la punctul sau de rezistenta. Astfel, el face o concesie pe care o modifica treptat, pna atinge o anumita limita pe care si-o propusese anterior.este posibil ca, nainte de a atinge limita propusa, partenerul sa accepte propunerea. Deoarece nu exista nici o metoda pentru a afla daca concesia-limita a partenerului este reala sau falsa, contracararea acestei tehnici reclama examinarea motivelor care se afla n spatele ofertei si nu a ofertei n sine. Tehnica celor patru trepte Aceasta tehnica este mai subtila dect abordarea care are n vedere doar solutia maxima si cea minima. Dupa o analiza a situatiei, negociatorul si fixeaza patru solutii, ierarhizate dupa propriul interes si dupa sansele de acceptabilitate din partea partenerului. -Treapta a patra-solutie inacceptabila pentru sine si prezentata n mod caricatural, doar de forma; -Treapta a treia-solutie nu foarte avantajoasa pentru sine, dar destul de avantajoasa pentru partener, care va fi adoptata doar n caz de repliere; -Treapta a doua-solutie acceptabila pentru sine si, probabil, si pentru partener; -Treapta nti-solutie ideala pentru sine, dar dificil de admis pentru partener. Negociatorul prezinta la nceput treapta a patra, insistnd asupra absurditatii ei si aratnd ca aceasta nu este nici realista, nici echitabila. Aceasta are darul de a destabiliza psihologic partenerul, facilitnd totodata argumentarea critica a treptei a treia. Prin contrast, se trece direct la treapta nti, la care partenerul va adopta o pozitie defensiva pentru ca, n final, sa se propuna treapta a doua ca ultim compromis.

tehnici emotionale Tehnica nvaluirii consta n crearea de catre negociator a unui climat de apropiere afectiva de partener, utiliznd un ton cald, amical. n aceste conditii, atitudinea partenerului devine cel putin binevoitoare si, n consecinta, este mai nclinat sa faca o serie de concesii. Negociatorul va face partenerului sau o oferta care este ntotdeauna "exclusiva", iar pentru aceasta oferta el va pretinde ca este foarte solicitat Tehnica enervarii partenerului Aceasta tehnica reprezinta contrariul tehnicii nvaluirii. Actiunea de a negocia provoaca o emotie, un stres. Atta timp ct acesta se ncadreaza n limite normale, stresul este benefic. Dar daca stresul depateste limita normala, starea lui psihica si activitatea cognitiva se deterioreaza, posibilitatea de a lua decizii gresite crescnd foarte mult. Partenerul poate profita de o ambianta tensionata pentru a obtine unele avantaje, pe care nu le-ar putea obtine ntr-o ambianta normala, calma.

tehnici duale Tehnica celor doua fete ale lui Ianus Conform acestei tehnici, un negociator declara ca are o putere de decizie mai mica dect are n realitate, cu scopul de a obtine un timp de gndire, a tergiversa un raspuns prea direct sau a-l pune pe client n situatia de a renunta la unele concesii. Contracararea acestei tehnici se poate face prin obtinerea de catre negociator de informatii asupra puterii de decizie a interlocutorilor sai, nainte de asezarea la masa tratativelor. Tehnica scoaterii din mneca a Marelui Patron Aceasta tehnica este destul de riscanta, deoarece este posibil ca partenerii sa renunte la contract. Ea consta n negocierea contractului de catre cele doua parti, iar cnd acesta este perfectat, apare seful uneia dintre parti, caruia ntreaga echipa i arata un respect deosebit. El citeste contractul si schimba clauzele care nu satisfac propriul interes. Senzatia creata partenerilor este ca nimeni nu se poate opune "Marelui Patron", astfel ca acestia sunt nevoiti sa accepte modificarile aduse contractului de catre el. Cea mai buna metoda de contracarare a acestei tehnici este sa se previna cealalta parte, de la nceput, ca n cazul n care contractul perfectat va fi supus controlului de catre functionari superiori n ierarhia firmei, iar acestia modifica diferitele clauze, atunci ntregul contract va fi renegociat. De asemenea, se poate insista ca factorul decizional sa fie prezent la negociere nca de la nceput

tehnici extremiste Tehnica ultimatumului Aceasta tehnica rezida n avansarea unor propuneri care nu sunt negociabile, propuneri a de caror acceptare este conditionata continuarea negocierii. Tehnica ultimatumului implica destule riscuri, deoarece unul dintre parteneri actioneaza mpotriva asteptarilor si chiar a intereselor celeilalte parti, fara sa stie care va fi reactia acesteia. Tehnica amenintarii si tehnica zadarnicirii acsteia Aceasta tehnica rezida n folosirea de amenintari la adresa partenerului de negociere, n scopul obtinerii unor avantaje substantiale. Unele amenintari sunt premeditate, altele pot decurge din reactii de ordin emotional. Una dintre formele comportamentului amenintator este aceea de a emite cereri excesiv de mari pe un ton care sa inspire teama. Dupa o pauza planificata, pentru a amplifica sentimentul de frica, negociatorul agresiv se ofera sa reduca din pretentii, cu conditia ca partenerul sa accepte concesiile care i se cer. Cea mai buna tehnica defensiva este aceea de a ignora amenintarile si de a adopta o atitudine credibila, de ncredere n propriile forte.

Capitolul 3STRATEGII DE NEGOCIERE PENTRU INCHEIEREA UNUI CONTRACT DINTRE HOTELIER I INTERMEDIARII DE TURISM

Contractele dintre intermediari si prestatorii sunt risipite pentru activitatea de comercializare in turism, atat ca volum, valoare a tranzactiilor cat si din punct de vedere al continutului. Putem imparti aceste contracte in contracte de commission (de intermediere) si contracte cu garantie sau charter, in functie de preluarea sau nu de catre intermediar a riscului comercializarii produsului turistic. Cazarea clientului de catre un hotelier determina aparitia intre cele doua parti a unor drepturi si obligatii,care nu sunt rezultatul unor negocieri directe,ci sunt supuse aproape in totalitate unor acte normative. Principalele capitole ale contractului dintre hotelier si agentia de turism sunt: Obiectul contractului Acesta trebuie sa precizeze serviciile oferite spre comercializare agentiei de catre prestator. Descrierea cat mai completa si mai exacta a serviciilor este foarte importanta, deoarece ea constituie singura sursa de documentare folosita de agentul vanzator al agentiei de turism in relatia sa cu publicul. In plus,continutul de informatii trebuie sa fie plin de atractivitate, deoarece, in prestatia hoteliera,clientul nu cauta satisfacerea nevoilor de adapost si hrana, ci o ambianta particulara,care sa-i satisfaca un complex de motivatii. Obiectul contractului este reprezentat de ansamblul obligaiilor pe care prile i le asum prin acordul de voin, prin obiectul contractului se desemeneaz marfa sau serviciul asupra cruia au convenit cele dou pri. Obiectul contractului n sens strict este de fapt identificarea exact a bunului i serviciului pentru care cele dou pri au convenit, precum i determinarea cantitii, calitii i precizarea obligaiilor prilor n legtura aceasta. Practica a consacrat principiul libertatii hotelierului de a primi sau de a refuza clientul care se prezinta la receptie sau care solicita o rezervare;el va uza acest drept doar in virtutea raspunderii sale pentru asigurarea securitatii celor cazati,a ordinii si linistii publice,a moralitatii si a integritatii bunurilor aduse de clienti in hotel sau a instalatiilor si echipamentelor hoteliere.Opusul libertatii de a primi este libertatea de intrerupere a contractului,care nu poate fi invocate decat dupa respectarea duratei convenite a cazarii.Hotelierul este liber sa refuse sau sa accepte animalele care insotesc turistii;in cazul acceptarii,el poate solicita o suplimentare de pret. Durata contractului Derularea contractelor in turism incepe,de obicei,la data semnarii acestora de catre reprezentantii abilitati ai partilor. Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu. Ultima situatie este intalnita atunci cand se incheie contracte pentru actiuni isolate sau atunci cand durata contractului rezulta din datele la care vor fi asigurate diversele prestatii. Atunci cand este precizata,durata contractului se poate exprima: -Aproximativ (de exemplu.contract pentru sezonul de vara 2007sau contract pentru sezonul de sporturi de iarna2006/2007); -exact(de exemplu,contractul este incheiat pentru semestrul al doilea al anului 2007). Durata contractului se stabileste in functie de intervalele de timp la care apar modificari ale produsului turistic comercializat,ale tarifelor sau ale altor conditii legate de aranjamentele contractuale.Durata contractului nu se suprapune in timp cu perioada pentru care hotelierul pune la dispozitia agentiei de turism contingentul de locuri de cazare,precum si alte servicii turistice.Durata contractului este,de obicei,mai mare decat perioada de comercializare a contingentului.Din acest motiv,contractarea spatiilor de cazare(mai ales in cazul contactelor charter)se realizeaza cu mult timp inainte de producerea,vanzarea si consumul produsului turistic. Daca nu este precizata la efectuarea rezervarii sau in momentul inregistrarii la receptie,durata se intelege a fi nederminata.Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea receptiei pana la pranz,cel mai tarziu sau pana la ora indicata de receptie pentru incheierea zilei hoteliere.In ziua plecarii,clientul trebuie sa anunte receptia ca paraseste camera si o va elibera de bagaje si de alte efecte personale,pana la ora terminarii zilei hoteliere.Depasirea orei respective poate adduce plata unor penalitati suplimentare. Contingentul de spatii de cazare Din punct de vedere cantitativ,obiectul contractului este definit prin contingent.Contingentul poate fi exprimat prin: -numarul de locuri sau paturi(de obicei in contractile charter); -numar de camere; -numar de camere si numar de locuri. In situatia in care,in cadrul fiecarei unitati de cazare exista deosebiri semnificative de confort,pozitie sau dotare,contingentul poate fi defalcat potrivit criteriilor respective.Marimea contingentului poate fi aceeasi pentru intreaga durata de utulizare sau diferita pe sezoane,date de sosire. Graficul de sosiri Un mod foarte usual si ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a contingentului este graficul de sosiri.Acesta cuprinde in ordine cronologica datele de sosire a turistilor,in cazul comercializarii pe serii.Ziua inceperii unei serii trebuie sa coincide cu ziua incheierii celei precedente.Acest mod de comercializare este tipic pentru agentiile generaliste,care promoveaza turismul de masa. Preturile si tarifele Preturile din turism se caracterizeaza printr-o puternica diferentiere.Acelasi produs turistic va fi comercializat la preturi diferite in functie de: -sezonul turistic:extrasezon.sezon intermediary,varf de sezon; -cel care comanda si achita serviciile:un intermediar,consumatorul final,o firma pentru salariatii sai; -criterii socio-profesionale legate de consumatorul final:turist-om de afaceri,copil-student-adult-pensionar; -volumul consumului; -momentul inscrierii si al partii. In mod usual,in contracte,tarifele sunt differentiate in functie de sezon sau pentru turistii individuali,respective pentru grupuri.Diferentierea tarifara este conceputa ca o modalitate de maximizare a gradului de ocupare a unitatii de cazare.Tarifele sunt exprimate pe loc de cazare sau pe camera,corelat cu modul de exprimare a contingentului.Contractele de commission se incheie la tarife brute,cu mentionarea comisionului care se exprima ca un procent din tariful brut.Exista si contracte care precizeaza tarifele nete,cu precizarea nivelului maximal comisionului care poate fi adaugat.In contractile charter sau cu garantie este mai greu de reconstituit tariful din pretul de vanzare al intermediarului. Deontologia relatiilor dintre prestatori si agentiile de turism a consacrat principiul potrivit caruia tariful cu care un intermediar vinde un service sa fie mai mic sau cel mult egal cu cel practicat de prestator.Concomitent,desi receptioneaza un tariff mai mic decat cel platit de clientii care achita la fata locului,hotelierii trebuie sa acorde egalitate de tratament tuturor turistilor.

Garantia contractuala Este o clauza specifica contractelor charter sau cu garantie.Garantia contractuala este o suma de bani pe care agentia de turism trebuie sa o plateasca hotelierului in schimbul punerii la dispozitie de catre acesta,in mod ferm,a unui contingent de locuri de cazare. Clauza de plata Clauza de plata se stabileste cine,cand ,cum si in baza caror documente se platesc serviciile ce fac obiectul contractului.Unul dintre riscurile cele mai importante ale prestatorului este posibilitatea ca valoarea serviciilor sau a cheltuielilor de rezervare san u fie recuperate dup ace acestea au fost prestate sau rezervate.In vederea diminuarii acestui risc,prestatorul va incerca stabilirea unei plati anticipate care sa acopere integral valoarea serviciilor care urmeaza sa fie prestate.Este bine ca in textul contractului sa fie precizat momentul in care se considera plata ca fiind efectuata,existand in acest sens,doua variante: -plata este efectuata in momentul depunerii in banca a documentelor de plata,varianta agreata de intermediar; -plata este efectuata in momentul creditarii contului bancar al prestatorului. In negocierea clauzei de plata,agentia de voiaj va cauta sa obtina prevederi care sa stipuleze plata integrala dupa acordarea serviciilor de catre prestatpr.Receptionarea voucherului anexat la factura prestatorului este dovada acordarii serviciilor catre turist. Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare Hotelierul este obligat sa asigure instalatiile si dotarile,functionarea corecta si accesul la acestea,serviciile corespunzatoare pretului solicitat si categoriei de clasificare a hotelului. El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul,camera ocupata de client fiind considerate un domiciliu temporar.Hotelierul trebuie sa se ingrijeasca de cunoasterea de catre client a regulamentului interior al hotelului.Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi inventar ca la primire si este raspunzator pentru lipsurile sau pagubele ce rezulta dintr-o utilizare anormala.Clientul trebuie sa respecte regulamentul interior al hotelului,sa depuna la receptie cheia camerei de fiecare data cand paraseste hotelul,sa raspunda de persoanele introduse in hotel,san u deranjeze prin actiunile sale pe ceilalti clienti ai hotelului. Termene de anulare Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client,fara a datora penalizari hotelierului sunt urmatoarele:(calculate in zile fata de data anuntata a sosirii) -in orase:3 zile; -in statiuni:30 de zile in varf de sezon si 15 zile in extrasezon. Termenul de anulare trebuie astfel fixat incat sa permita ocuparea spatiului anulat cu un alt client. Platile anticipate Riscul de neprezentare a clientului poate fi acoperit,partial sau integral,prin solicitarea unei plati anticipate.Aceasta poate avea doua forme: -un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate,diferenta neutilizata restituindu-se clientului; -o garantie(avans nerambursabil),suma forfetara care se retine la finalizarea sejurului sau se retine integral in cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita prevazut.Solicitarea de plati anticipate,tipul si marimea acestora depend de politica comerciala a unitatii de cazare,dar si de clientul in cauza. Daune interese Se considera ca clientul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta,anuleaza sub termenele convenite de hotel,decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat.Prejudiciul real apare atunci cand,in baza confirmarii date,hotelierul refuza cazarea altor clienti sau nu poate inchiria imediat camera devenita disponibila. Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului Este un drept prevazut in majoritatea legislatiilor si apare ca o garantare a creantelor hotelierului nascute in urma unei prestatii neachitate.El se extinde si asupra tuturor obiectelor aduse de client in hotel,chiar daca acestea apartinunui tert care le-a incredintat clientului.Realizarea gajului se face potrivit legii prin vanzare publica. Raspunderea hotelierului Raspunderea hotelierului poate fi civila sau penala.Raspunderea civila hoteliera este de doua tiputi:delictuala sau cvasidelictuala si contractuala.Pentru ca responsabilitatea delictuala sau cvasidelictuala a prestatorului sa fie antrenata trebuie indeplinite cumulative urmatoarele conditii: -sa existe o paguba care determina un prejudiciu cert si personal; -paguba sa rezulte din greseala prestatorului; -sa existe o legatura de cauzalitate intre fapta si prejudiciu. Raspunderea penala a hotelierului este antrenata in urmatoarele situatii: -furt al obiectelor turistului; -violare de domiciliu; -proxenetism; -nerespectarea regulilor de tinere a evidentei persoanelor;4