Telemarketing f

8/9/2019 Telemarketing f

1/39

TELEMARKETING


2/39

MODULUL 1PREZENTARE

Telemarketingul

Tehnici de comunicare


3/39

Telemarketingul

Telemarketingul reprezint un ansamblu deactivitai coordonate care se ncheie prinvnzarea

Unui produs

Unui serviciu

Unei imagini


4/39

Punctele forte ale telemarketingului

Flexibilitate

+

Acoperirea pieei cu costuri reduse


5/39

Baza de date-elementul fundamental

Baza de date reprezint lista numerelor decontact

Cu ct baza de date este mai exacta i maiadaptat necesitaii unui proiect, cu attrezultatele vor fi mai multe.

Este nevoie s ncercam s aflam ct maimulte informaii posibile referitor la firma pecare dorim s o contactam.


6/39

Baza de date-elementul fundamental

Pentru a obine maximul de eficacitate trebuies inem cont de urmatoarele aspecte:

Mrimea bazei de date raportat la mrimeaproiectului

Actualizarea periodic a datelor

Alegerea bazei de date trebuie s se fac nconcordana cu obiectivele i caracteristicile unui

proiect


7/39

Comunicarea

Este procesul activ i selectiv prin care indiviziirecepioneaz i interpreteaz stimuli din mediulextern, pe baza

1.datelor/evidenelor colectate

2.credinelor pe care le are individul despre aceleevidene

n scopul de a reaciona, a se adapta si a aciona in modadecvat supravieuirii.

Deci, comunicarea este la baz o transmitere i recepie demesaje.


8/39

Comunicarea

ntotdeauna ceea ce crede o persoana iinflueneaza sentimentele i atitudinea deci icomportamentul.

E nevoie de doar o secund pentru a pierde unclient si de luni pentru a-l ctiga.


9/39

Comunicarea

Comunicarea verbal: limbajul;

Comunicarea non verbal: gesturi, mimic

Comunicarea paraverbal:timbru,volum,ritm,utilizareapauzelor,expresivitate,claritate,inflexiune.


10/39

Proporii:

Verbal

7%

Non verbal55%

Paraverbal

38%


11/39

Comunicarea paraverbal

Vocea e instrumentul cu ajutorul cruiatransmitem coninutul mesajelor.

Cu ajutorul vocii se poate crea usor sentimentul de

apropiere i ncredere.

Vocea trebuie sa fie: Binevoitoare i zmbitoare, pentru a crea empatie.

Interesant i strlucitoare, pentru a prezenta informaii.

ntelegatoare i stimulent, pentru a depai obstacole.

Energic si entuziast, pentru a raspunde obieciilor.

Cordial i multumit, pentru a consolida sau incheia contractul.


12/39


Tonul reprezint toate nuanele pe care voceale ia n timpul transmiterii unui mesaj.

+ -

armonie monotonie

ncredere dezinteres

Schimbarea tonului pe parcursul conversaiei

ajut la meninerea ateniei interlocutorului.


13/39


Ritmul: Reprezint cadena cu care transmitem un

mesaj verbal

Trebuie sa fie:-lent: pentru a sublinia calitatea-rapid: pentru a transmite aspecte mai puin

importante! ntotdeauna trebuie s existe pauze omogene

pe toat durata conversaiei.


14/39


Pronunia cuvintelor:

O pronunie clar i curat a cuvintelor creazaimpresia de profesionalism.

Ragionalismele sau dialectul nu trebuie folositeniciodat.

A se evita folosirea termenilor ce aparin altei limbi i

a se cauta, pe ct posibil, nlocuirea lor . !!!ntotdeauna utilizai formulele de politee

i zmbii n timp ce vorbii!!!


15/39

Comunicare verbal

Toi tim s vorbim.Depinde ns CUM! A spune ce trebuie, cnd trebuie poate fi punctul de

plecare pentru asigurarea adaptarii limbajului lacerinele receptorilor.

Respectarea celor 5C(Fulmer):CLAR,COMPLET,CONCIS,CONCRET,CORECT-pentru aminimiza distorsionarea sau interpretarea greita aconinutului.

Respectarea obligaiei morale de a spune ntodeaunaadevarul i mai ales far a jigni interlocutorul sub nicio form.


16/39

Comunicare verbal

Evitarea promisiunilor far acoperire i aafirmaiilor gratuite.

Nu folosii politeea exagerat.( de genul,suntei dragu s, v rog mult, v multumescmult, cu recunostina).

Daca este necesar, ntrerupei dialogul cufermitate, dar cu mult tact i ntelegere pentruinterlocutor.


17/39

Comunicare verbal

Tipuri de clieni/psihologia clientului:

Clientul are ntotdeauna dreptate(chiar i atunci cndnu e aa ) prin urmare este esenial s nu l contrazicei

pentru c putei risca s creai o discuie acida ce poatedegenera foarte uor.

Clientul buldozer-nu admite ca a greit, nu asculta pe nimeni, nconsecina nu este voie s-l contrazicem sau s-l ntrerupem.

Clientul pasiv-nu i dezvluie opiniile i atitudinile deci l putemconvinge s raspund adresandu-i ntrebari directe i tranante

Clientul vnator: lovete direct prin sarcams i insinuare deci acesteelemente trebuie contracarate prin subtilitate i rabdare.


18/39

Comunicare verbal

Particulariti n convorbiri telefonice: Pentru evitarea pierderii timpului se poate folosi un script care s conina

idelile importante.

Discuia se va orienta spre prezent i viitor, nu spre trecut.

Se vor meniona cteva elemente de intimitate pentru a arta preuireafa de interlocutor.

Interlocutorul va fi asigurat c legatura va fi reluata pe viitor i se vapreciza data.Este bine ca de fiecare dat sa fim punctuali.

Se vor evita subiectele sau explicaiile banale ce pot fi foarte uor induse.

Se poate anticipa o limit de timp rezonabil nca de la inceputulconversaiei.

NICIODAT NU NE CEREM SCUZE C DERANJM!!!!!!!!!!!!!


19/39

MODULUL 2:PUNCTECARDINALE NCONVERSAIATELEFONIC

-Ascultare-Formularea ntrebarilor

-Vorbire


20/39

Conversaia telefonic

ASCULT NTREAB VORBETE

Operatorul trebuie sa fie n stare s: tie sa asculte tie sa ceara informaii S tie s ofere informaii S verifice constant dac clientul este mulumit neleag nevoile i cerinele neexprimate ale clientului.


21/39

Ascultarea activ

Pentru a asculta n mod eficient trebuie sasculi activ.

Adevarata comunicare se petrece atunci candse ascult cu atenie i se ncearc s senteleag fiecare aspect enunat.

Este necesar s ascultam far s ntrerupem! ASCULTAREA ACTIVA=ASCULTARE EMPATIC


22/39

Ascultarea empatic

Empatia=em-pathos=a asculta/simi mpreun Cine i ascult cu empatie interlocutorul, reueste s

se pun n locul celuilalt, ntelegnd astfel punctulsu de vedere i mparind pe ct e posibil tot ceeace simte acesta.

Atenie! n acest mod este exclus un conflict sautensiunea de a gasi un motiv pentru a terminaconversaia.

Transmitem clientului ca Eti important, te stimez iii mpartaesc sentimentele.


23/39

De la ascultare la ntrebri

De la ascultarea empatic putem trece foarteuor la REFORMULARE.

Reformularea e o tehnica comunicativ care

consta n a repeta sub o alt forma ceea ce aspus celalalt.

Iata cum:

dvs.imi spunei c,dac am nteles bine dvs. aispus c,cu alte cuvinte,astfel, dup parereadvs.


24/39

De la ascultare la ntrebri

Cu ajutorul reformularii se poate obineacordul din partea clientului i n plus acestaare satisfacia c a fost ascultat i neles

generandu-se astfel ncredere. Persoana care se recunoate n reformulare

are ncredere c pe viitor ii poate exprimapunctul de vedere, cu alte cuvinte se inecont de ce dorete el i astfel va colabora cuplcere.


25/39

ntrebrile

ntrebrile ne ajut s obinem feedback din parteainterlocutorului.

Cu ct ntrebrile sunt mai corecte i mai la obiect cu

att se pot descoperi mai bine exigenele i se poateverifica dac am inteles bine ceea ce se dorete sauce se ateapt de la noi sau se poate astfel renvia oconversaie moarta

Nu exist conversaie adevarat far ntrebri!


26/39

Tipuri de ntrebri

1.ntrebri deschise

2.ntrebri nchise

ntrebrile reduc prejudiciile, arat interes,descoper clientul i necesitaile acestuia.


27/39

ntrebrile nchise

Orienteaz spre confirmari i luare de decizii.

Raspunsurile sunt DA, NU, POATE.

Se folosesc pentru a pune punctul pe I

Le utilizm cnd: Interlocutorul vorbete prea mult

Pentru a ne confirma

Pentru a le aminti promisiunile fcute

Nu le ultilizm atunci cand trebuie s aflam detalii iprerea clientului, pentru c n general reacia acestuia vafi de a spune NU.


28/39

ntrebrile Deschise

Favorizeaz deschiderea dialogului i valorificinterlocutorul.

La o intrebare deschis se raspunde formulndo prere sau o opinie.

Aceste ntrebari sunt cele care ne permit saobinem cantitatea cea mai mare de inforaiei n felul acesta putem adapta i mbunataioferta facut.


29/39

Formularea ntrebrilor

Nu trebuie s creai impresia unui interogatoriu. -ntotdeauan folosii numele interlocutorului

-formulai ntrebrile n mod pozitiv chiar i atunci

cnd se discut de arii critice. -nu fii agresivi

-evitai ntrebrile delicate i ntrebarea de ce?

-cerei ntotdeauna motivul pentru care afirm ceva(

daca acel ceva nu este n interesul vostru).


30/39

Regula A_A

MI SPUI A

EXACT DIN CAUZA C IMI SPUI ATE-AM SUNAT!


31/39

OBIECII

-sunt metode naturale de aprare

Sunt folosite de ctre interlocutor pentru a

cere mai multe informaii sau pentru a vedeadac are sau nu nevoie de ceea ce i oferi.

Pot fi reale sau false.


32/39

MODULUL 3

CONVORBIREATELEFONIC

-pregtirea

-reguli generale

-etape


33/39

Pregtire psihologic

Este important ca ,nainte de efectuarea unuiapel telefonic, starea psihic s fie unapozitiv i s avei ncredere c putei.

Fii convini de succes i gndii ca i cumrespectivul apel a fost deja o reuit.

Nu ne rugm de clieni, nu ne implicm

emoional i nu le permitem s ne considereinferiori.


34/39

Poziia corpului

Poziia corpului influeneaza semnificativatenia, concentrarea, rbdarea , vocea ipronunia cuvintelor.

Purtai haine comode i simtii-v bine npropria piele.

Poziia ideal este cea n care stai pe un scaun

i v tinei spatele drept.

Trebuie s fii ct mai relaxati i zmbitori


35/39

Reguli Generale

DA-zambii n timp ce vorbii-ascultai cu atenie

-vorbii clar

-far termeni dialectici i tehnici

-ultilizai timpul prezent-discutai cu interlocutorul despre interesele acestuia

-variai viteza cu care vorbii

-variai tonul i inflexiunile

-dai impresia de disponibilitate

-folosii doar expresii pozitive

-transmitei sigurana i incredere-ghidai convorbirea

Urmariti-v planul de idei


36/39

Reguli Generale

NU-nu taraganai

-nu dai impresia c citii

-nu vorbii cu un ton plat far ritm

-nu radei n exces, nu pufnii, nu v enervai-nu intrerupei interlocutorul

-nu facei pauze discontinue sau prea lungi.


37/39

Limbajul

NU-far fraze la negativ-far verbe la condiional sau imperfect-arat nesiguranta

-expresii negative: nu ai inteles

-expresii dubitative: poate-expresii pesimiste

- eternul i fascinantul : aaaa

- Invitaii la calmare

- Diminutive

- ma scuzai, nu tiu, nu tiu dac v deranjez dar


38/39

Comportamentul

NU- nu ne micam pe scaun, nu ne plimbam prin ncapere, nu

cutam lucruri prin buzunare, nu citim reviste

- Nu ne jucam cu pixul sau foile

- Nu ncercam s comunicam prin gesturi cu altcineva


39/39

Etape

1. Deschidere:salut, prezentare, pe cine caut, ce vreau.

Empatia: zmbet, adaptarea vocii

2.Informaii: motivul telefonului i informaiile referitoare la

produsul/serviciul oferit. Culegerea informaiilor prin ntrebri.

3.Obstacole: eliminarea obstacolelor.

4.Propunere de finalizare

5. Obiecii 6.Consolidare

7.nchidere

Documents

Telemarketing f