Telemarketing v1

5/24/2018 Telemarketing v1

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Curso de Telemarketing

Colaboradores: Priscilla de A. Teixeira Rhanniery Arajo Moreira


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N D I C E

1. A IMPORTNCIA DA COMUNICAO......................................04

1.1. Descries dos componentes da comunicao telefnica..05 1.2. Habilidades essenciais para uma comunicao eficaz.......06

1.3. Gerundismo...................................................................09

1.4. Exerccios......................................................................10

1.5. Tcnicas de comunicao para um bom atendimento........12

2. CONCEITOS E APLICAO DE TELEMARKETING....................19

2.1. O que telemarketing?...................................................14

2.2. Histrico do telemarketing no Brasil e no mundo...............14

2.3. Empresas no Brasil........................................................16

2.4. Diversas aplicaes do telemarketing..............................17

2.5. Estilos de telemarketing.................................................19

2.5.1. Receptivo............................................................19

2.5.2. Ativo....................................................................20

2.5.3. Misto...................................................................22

2.5.4. Hbrido................................................................22

2.6. Vantagens e limitaes do telemarketing.........................23

2.7. Componentes que garantem a funcionalidade da atividade detelemarketing de forma planejada, organizada e profissional.........24

2.7.1. Infra-estrutura......................................................24

2.7.2. Informtica e telecomunicaes............................25

2.7.3. Estratgia de negcios..........................................28

2.7.4. Recursos humanos profissionais de telemarketing......28


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3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE..........................32

3.1. O cliente........................................................................33

3.2. Tipos de clientes...........................................................34

3.3. Como obter a satisfao de um cliente...........................35 3.4. O que aborrece o cliente................................................36

3.5. Conseqncias do mau atendimento..............................36

3.6. O poder da empatia.......................................................36

3.7. Dicas para a qualidade no padro de atendimento................37

3.8. Os sete pecados do atendimento...................................38

4. TCNICAS DE VENDAS.........................................................41

4.1. Objetivos da venda via telemarketing...................................41

4.2. No telemarketing ativo...................................................41

4.3. No telemarketing receptivo.............................................41 4.4. O telemarketing como apoio equipe de vendas..............41

4.5. O Sistema de Atendimento ao Cliente SAC....................42

4.6. O telemarketing como instrumento de pesquisa...............48

4.7. O telemarketing como sistema de fidelizao...................49

5. PADRO DE ATENDIMENTO SCRIPT....................................50

5.1. Script Ativo...................................................................50

5.2. Script Receptivo............................................................50

6. MTRICAS EM TELEMARKETING...........................................51

6.1. Mtricas em call center..................................................51

6.2. Indicadores....................................................................51

6.3. Dimensionamento..........................................................52


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7. CUIDADOS COM A SADE....................................................54

7.1. Exerccios......................................................................55

7.2. Cuidados com a voz........................................................55

7.3. Audio.........................................................................58 7.4. Ergonomia.....................................................................58

7.5. Dicas para se evitar a Leso por Esforos Repetitivos - LER...60

ANEXO I - Os dez mandamentos das relaes humanas................62

ANEXO II - Cdigo de tica do programa de auto-regulamentao do

setor de relacionamento com clientes e consumidores.................63

8. BIBLIOGRAFIA.........................................................................73


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CURSO DE TELEMARKETING

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1. A IMPORTNCIA DA COMUNICAO

A comunicao eficaz uma habilidade especial que, como qualquer

outra pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeioada.

Vale lembrar que ouvir diferente de escutar. A escuta a captao dosom, enquanto ouvir a compreenso da mensagem. No atendimento

ao cliente, ouvir fundamental para a fidelizao do negcio. Para

que se estabelea a comunicao, necessria a existncia de cinco

elementos bsicos.

Emissor: aquele que d a ideia, a ordem, a sensao, a opinio ou

o conhecimento. que faz a ligao telefnica.

Receptor: aquele que recebe a idia, a ordem, a sensao, a opinio

ou o conhecimento quanto ao seu contedo. quem recebe a ligao

telefnica.

Mensagem: a ideia, a ordem, a sensao ou o conhecimento quanto

ao contedo. sobre o qu se fala.

Cdigo: a forma de se expressar a mensagem. o cdigo fontico,

como a fala.

Meio: o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem.

o aparelho telefnico e o seu sistema de transmisso.

Para que uma pessoa tenha sucesso na comunicao por telefone,

necessrio comunicarsua mensagem de forma completa, juntamente comseus argumentos. O dilogo d-se em ambos os sentidos. Por isso, para haver

uma comunicao eficaz, necessrio saber falar e ouvir.

Por ser um processo bilateral, quando voc se comunica, pelo menos

seis mensagens esto envolvidas:

o que voc

desejadizer;o que voc realmentedisse;

o que a outra pessoa ouve;


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o que a outra pessoa pensaque ouviu;

o que a outra pessoa diz;

o que voc pensaque a outra pessoa disse.

1.1. Descries dos componentes da comunicao telefnica

1.1.1. Voz

deve ser audvel;

para sermos entendidos necessrio sermos ouvidos;

a sua imagem para quem ouve.

1.1.2. Locuo

lenta: demonstra credibilidade, compreenso, segurana;

rpida: demonstra certo entusiasmo, mas h risco de ser mal

interpretada;

entrecortada: d impresso de insegurana, incerteza ou nervosismo.

1.1.3. Entonao

o equivalente s letras maisculas ou aos negritos dos textos

escritos: chamam mais ateno ao leitor;

deve dar nfase a certas palavras a fim de romper a monotonia e

descartar ideias mais fortes da comunicao;deve demonstrar motivao. As palavras-chaves devem soar mais

fortes e as frases devem ser pontuadas.

1.1.4 . Tom

o colorido da voz. Deve ser adaptado em funo do momento ou do

tipo de dilogo. Pode ser caloroso, dinmico, interessado, neutro, calmo,convincente, entusiasmado, seguro, conciliatrio, filme, apaziguador,

determinado, alegre, triste, etc.


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1.1.5. Palavras

procure um vocabulrio rico e variado conforme o nvel do interlocutor contatado.

Utilize palavras positivas e valorizadoras para o seu contato e para o produto/

servio de que fala. Exemplos: eficaz, eficiente, benfico, vantagem, lucro,

simplificao, ganho, competncia, racionalizao, facilidade, favorvel,

desempenho, rapidez, capacidade, segurana, garantia...

evite palavras negativas e desvalorizadoras, como: problema, atraso,

dificuldade, perda, prejuzo, desperdcio, despesas, multas, falta...

evite tambm expresses que reflitam insegurana, como: eu acho,

quem sabe, talvez, duvido muito, pouco provvel...

1.1.6. Ateno aos tics verbais

T...; pera...; n...; gato(a)...; chuchu..; lindo(a)...; t...; h?...; meu

bem...; meu amor...; oi?..., etc.

Esse comportamento imprprio, montono, repetitivo e d a impresso

de que voc no est interessado no que o cliente diz.

1.2. Habilidades essenciais para uma comunicao eficaz

1.2.1. Saber ouvir

Oua a mensagem com interesse e ateno para capt-la e evitar que

o cliente precise repeti-la.

Concentre-se. Desligue-se do ltimo atendimento e identifique a ideia

central, prestando ateno ao assunto.

Evite reagir s ideias e/ou objees das pessoas. Sustente suas

informaes com educao, cortesia e inteligncia.

Evite preconceitos e preferncias.

D sinais de audio. Nas pausas da fala do cliente interessante dizer sim,

correto, entendo, compreendo e criar uma base de confiana.

Evite discutir mentalmente. No tire concluses precipitadas e no

antecipe a resposta antes de o cliente concluir.


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Evite discutir verbalmente. Adote postura amigvel e evite o confronto.

Seja paciente caso o cliente tenha dificuldade de se expressar. Ajude-o,

sem dar lies e sem alterar o tom de voz. Repita a informao quantas

vezes for necessrio, sem demonstrar irritao e procurando a forma

de transmiti-la para que o cliente compreenda.

1.2.2. Saber falar

clareza de expresso;

intensidade e modulao da voz;

velocidade da fala;

domnio completo do vocabulrio;

construo de um dilogo inteligente;

no omisso de informaes (o cliente no pode adivinhar o que voc

pensou e no disse);

lembrar-se de que entusiasmo, aborrecimentos ou alegrias so

transmitidos pela voz.

1.2.3. A linguagem

O uso correto da linguagem outro ponto chave para se obter uma

comunicao eficiente e eficaz. A linguagem um meio de expresso e

comunicao entre pessoas.

Use palavras simples e compreensveis. Evite linguagem rebuscada.

Enriquea o vocabulrio com palavras dinmicas, pois causam fortesimpresses. O operador deve falar de acordo com o nvel de compreenso do

cliente. importante lembrar que o seu interlocutor fala grias, palavres ou de

forma a no ser compreendido, voc no deve igualar sua linguagem a dele. Ao

contrrio: a linguagem vulgar prejudica a comunicao. Procure tambm falar

sempre no presente, pois isso refora seus argumentos.

1.2.4. Vcios de linguagem

Cacopia:a) m emisso das consoantes e vogais. Exemplos:


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ERRADO CERTO

cri ente cliente;

po blema problema;

es trupo estupro;

men dingo mendigo;

c lebro crebro;

la rgata lagarta;

som brancelha sobrancelha;

mor tandela mortadela;

esma grecer emagrecer.

Silabada:b) erro de pronncia, principalmente no que diz respeito a

deslocar o acento tnico da palavra. Exemplos:

ERRADO CERTO

ru brica rubrica;

gratu ito gratuito;r uim ruim.

Eco:c) consiste na repetio de palavras terminadas pelo mesmo som.

Exemplos:

Bom dia, D. Maria, ouv-la uma grande alegria!

A deciso da eleio no causou comoo na populao.

Cacofonia:d) consiste em um som desagradvel obtido pela unio das

slabas finais de uma palavra com as iniciais da outra. Exemplos:

A bo ca dela sangrava.

Estas ideias, como as concebo, so irrealizveis.

s vezes, falamos erradamente e prejudicamos nossa comunicao por falta

de ateno e no, por falta de conhecimento. Alm de falar com clareza, preciso

melhorar o nvel de conversao e usar linguagem comum a toda empresa.


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1.2.5. Evite falar no... fale diferente...

As expresses acompanhadas da palavra no criam uma atitude mental

negativa, desfavorecendo o desenvolvimento da ao, alm de ferir a esttica

dos argumentos.

Evite tambm expresses como:

Por favor, o senhor pode me conceder um minutinho?

Ser que o senhor pode me dispensar um segundinho?

Peo-lhe mil perdespelo atraso.

Queira-me desculpar, s agora pude atend-lo.

Desculpe-me por roubar seu precioso tempo.

Posso lhe fazer uma pergunta?

1.3. Gerundismo

PARA VOC ESTAR PASSANDO ADIANTE

Ricardo Freire

Este artigo foi feito especialmente para que voc possa estar recortando e

possa estar deixando discretamente sobre a mesa de algum que no consiga

estar falando sem estar espalhando essa praga terrvel da comunicao

moderna, o gerundismo.

Voc pode tambm estar passando por fax, estar mandando pelo correio

ou estar enviando pela internet. O importante estar garantindo que a pessoa


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em questo v estar recebendo esta mensagem, de modo que ela possa estar

lendo e, quem sabe, consiga at mesmo estar se dando conta da maneira

como tudo o que ela costuma estar falando deve estar soando nos ouvidos de

quem precisa estar escutando.

Sinta-se livre para estar fazendo tantas cpias quanto voc v estar achando

necessrias, de modo a estar atingindo o maior nmero de pessoas infectadas

por essa epidemia de transmisso oral. Mais do que estar repreendendo ou

estar caoando, o objetivo deste movimento estar fazendo com que esteja

caindo a ficha nas pessoas que costumam estar falando desse jeito sem estar

percebendo.

Ns temos que estar nos unindo para estar mostrando a nossos

interlocutores que, sim!, pode estar existindo uma maneira de estar aprendendo

a estar parando de estar falando desse jeito. At porque, caso contrrio, todos

ns vamos estar sendo obrigados a estar emigrando para algum lugar onde no

vo estar nos obrigando a estar ouvindo frases assim o dia inteirinho.

Sinceramente: nossa pacincia est estando a ponto de estar estourando.

O prximo Eu vou estar transferindo sua ligao que eu v estar ouvindo pode

estar provocando alguma reao violenta da minha parte. Eu no vou estar me

responsabilizando pelos meus atos. As pessoas precisam estar entendendo a

maneira com que esse vcio conseguiu estar entrando na linguagem do dia-a-dia.

Tudo comeou a estar acontecendo quando algum precisou estar traduzindo

manuais de atendimento ao telemarketing. Da a estar pensando que Well besending it tomorrow possa estar tendo o mesmo significado que Ns vamos

estar enviando isso amanh acabou por estar sendo s um passo. Pouco a

pouco a coisa deixou de estar acontecendo apenas no mbito dos atendentes

de telemarketingpara estar ganhando os escritrios. Todo mundo passou a estar

marcando reunies, a estar considerando pedidos e a estar retornando ligaes.

A gravidade da situao s comeou a estar se evidenciando quando o dilogomais coloquial demonstrou estar sendo invadido inapelavelmente pelo gerundismo. A

primeira pessoa que inventou de estar falando Eu vou t pensado no seu caso sem


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querer acabou por estar escancarando uma porta para essa infelicidade lingstica

estar se instalando nas ruas e estar entrando em nossas vidas.

Voc certamente j deve ter estado a estar ouvindo coisas como O que

c vai t fazendo?, ou Quando que c vai t viajando pra praia?, ou Meespera, que eu vou t te ligando assim que eu chegar em casa.

Caramba! O que a gente pode t fazendo pra que as pessoas estejam

entendendo o que esse negcio pode t provocando no crebro das novas

geraes? A nica soluo vai estar sendo submeter o gerundismo mesma

campanha da desmoralizao qual precisam estar sendo expostos seus

coleguinhas contagiosos, como a nvel de, enquanto, pra se ter uma idiae outros menos votados. A nvel de linguagem, enquanto, pessoa, o que voc

acha de t insistindo em t falando desse jeito?

1.4. Exerccios

1.4.1. Teste de dico

Fcila)

Xuxa! A Sasha fez xixi no cho da sala.

O rato roeu a roupa do rei de Roma e a rainha com raiva resolveu

remendar.

Trs pratos de trigo para trs tigres tristes.

Mdiob)

Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que no sabes e o

que no sabemos, ambos saberemos se somos sbios, sabidos ou

simplesmente saberemos se somo sabedores.

O tempo perguntou pro tempo qual o tempo que o tempo tem. O

tempo respondeu pro tempo que no tem tempo pra dizer pro tempo

que o tempo do tempo o tempo que o tempo tem.

Embaixo da pia tem um pinto; quanto mais a pia pinga, mais o pinto

pia.


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Difcilc)

Num ninho de mafagafos, cinco mafagafinhos h! Quem os

desmafagafizar, um bom desmafagafizador ser.

Desinquivincavacador das caravelarias desinquivincavacaria as

cavidades que deveriam ser desinquivincavacadas.Perlustrando pattica petio produzida pela postulante, prevemos

possibilidade para pervenc-la porquanto parecem pressupostos

primrios permissveis para propugnar pelo presente pleito, pois

prejulgamos pugna pretrita perfeitssima.

No confunda ornitorrinco com otorrinolaringologista, ornitorrinco com

ornitologista, ornitologista com otorrinolaringologista, porque ornitorrinco

ornitorrinco, ornitologista ornitologista e otorrinolaringologista otorrinolaringologista.

Impossveld)

Verbo Tagarelar no Futuro de Pretrito1.

Eu tagarelaria

Tu tagarelarias

Ele tagarelaria

Ns tagarelaramos

Vs tagarelareis

Eles tagarelariam

1.4.2. Exerccio de fluncia verbal

Articule exageradamente

O prestidigitador prestativo far prestidigitao prodigiosa.

A prataria da padaria est na pradaria prateando prados prateados.

Os quebros e requebros do samba quebram os quebrantos dos falsos

santos.

Brito britou brincos de brilhantes, brincando de britador. Branca branqueia

as cabras brabas nas barbas das bruacas e bruxas branquejantes.


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Trovas e troves trovejam trocando quadros trocados entre os

trovadores esquadrinhados.

As pedras pretas das pedreiras de Pedro Pedreiras so os pedregulhos

com que apedrejou trs pedras pretas.

No quarto do Crato eu cato quatro cravos encravados no crnio da

caveira do craveiro.

O grude da gruta gruda a grua da ginga que grita e garimpa a grade da

grota grandiosa.

O lavrador livre na palavra e na lavra, mas no pode ler o livro que

livreiro quer vender.

Plana o planador em pleno cu e, planando por cima do plat, contempla

as plantas plantadas na plataforma do plantador.

A laca aplicadora aplaca a dor da placa que a laca aplacou.

1.5. Tcnicas de comunicao para um bom atendimento:

1- Utilizar o tom certoProcure sempre falar no tom suficiente para que a outra pessoa o

escute sem que necessite ficar repetindo palavras.

2- Falar pausadamente

A fala muito rpida dificulta a compreenso da mensagem e pode

causar mal-entendido, criando um clima de desconfiana. Por outrolado, falar muito devagar causa em quem ouve uma sensao de falta

de entusiasmo. Procure acompanhar o ritmo de quem fala.

3- Demonstrar interesse na conversa

Ao utilizar entonaes variadas, voc transmite emoes. Lembre-se,

pessoas gostam de sentir as reaes de seus interlocutores.


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4- Desenvolver boa dico

Caso haja alguma dificuldade, faa exerccios de dico para pronunciar

as palavras de forma correta.

5- Criar uma boa imagemA nossa voz forma na mente das pessoas uma imagem; portanto, no

importa apenas o que se diz, mas como se diz.

6- Escutar corretamente

Escutar mais difcil do que parece e constitui um elemento

fundamental da comunicao. Desenvolva sua sensibilidade paracaptar corretamente as mensagens.

7- No interromper

Coloque-se no lugar do outro, escutando sem intervir. importante lembrar

que, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve o

que a outra est dizendo. Alm disso, tal atitude pouco educada.

8- Mostrar-se presente

Voc indica que est ouvindo com ateno quando usa expresses de

entendimento: sim, compreendo; certo.

9- No se distrair

Focalize a ateno naquilo que o outro est dizendo e deixe de lado

qualquer tarefa que possa lev-lo a distrair-se. O interlocutor pode

ressentir-se ao perceber que voc est mais interessado em realizar

outra coisa.

10- Entender a mensagemSe voc no estiver certo de ter entendido tudo o que o outro disse,

deve perguntar ou solicitar que repita. No fique com dvidas.


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2. CONCEITOS E APLICAES DE TELEMARKETING

2.1. O que telemarketing?

Modernamente o Telemarketing definido como atividade de comunicao

interativa entre empresas e clientes de forma profissional, planejada e controladapor meio de recursos telemticos, ou seja, de telecomunicaes (telefones,

fax, etc.) e informtica.

Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de

sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e

contnuas de marketing.

Marketing uma palavra inglesa que significa, na origem, comercializar,

fazer mercado.

Partindo desse conceito, definimos esta ferramenta como:

Telemarketing, a empresa na casa do cliente .1.

2.2. Histrico do telemarketing no Brasil e no mundo

1880: Quatro anos depois da inveno do telefone, conta-se que um

pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e

oferecia seu produto por telefone. Se a histria for verdica, foi a primeira vezque esse aparelho foi usado para vendas.

1950: Algumas revistas e jornais publicavam anncios indicando o

telefonecomo canal para resposta sobre a compra de produtos e servios, para

a elaborao de um mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa

do anunciante.

1967: a Bell, uma empresa americana lanou o primeiro servio de

telefones 0800.


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1968:o primeiro centro de reservas por telefone Telemax foi fundado

por Errol Davis: fazia reservas para mais de trs mil hotis e locadoras de

automveis.

1970: a primeira campanha de telemarketing por telefone foi realizada noinicio dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas e treinadas

quinze mil donas de casa, que realizaram vinte mil ligaes de seus prprios lares.

O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automvel.

1973:foi estruturado o primeiro call centerde grande porte pela National

Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente indstria do telemarketing,

tambm criado por Errol Davis, o fundador do primeiro centro de reservas.

1975: sete milhes de consumidores americanos recebiam chamadas

telefnicas com abordagens voltadas a perguntas, ofertas ou vendas. Trs

milhes de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Essa

atividade gerou cerca de US$ 28 milhes por dia ou US$ 6 bilhes anuais.

1980:depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. Atento, todos se referiam atividade como venda por telefone. No Brasil,

o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporaes norte

americanas, principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras.

Foi estabelecido a Tele Marketing, a primeira consultoria brasileira

especializada nessa atividade.

1987: surgiu a Associao Brasileira do Telemarketing (ABT), que vem

registrando o aumento gradual das atividades do setor, de maneira ampla.

1990: Conceito de Call Center. Moderno, integrado ao computador,

estruturado sobre uma plataforma totalmente flexvel, montada para um

determinado nmero de troncos e quantidade de operadores, e pode agregar

fax, comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados

com comunicaes.


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No Brasil, com a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor, empresas

multinacionais (transnacionais) como a Nestl, Danone, J&J e outras, comearam

a investir em canais de contato com o cliente.

1997 e 1998: o setor de telecomunicaes comeou a ser privatizado.Assim empresas nacionais de Call Centerganharam fora e as multinacionais

comearam a se instalar no pas.

2000: a caminho do sculo XXI, o call centertradicional encontrou a internet

e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionrio. Em primeiro lugar

veio a websitecorporativo, que trouxe uma nova capacidade de operao.

Surgiu ento um novo jargo. Alguns fornecedores e provedores de servios

comearam a chamar os calls centers de Contact Centers, ou centros de

contatos, sugerindo que o foco das operaes no se resumia mais apenas

interao com os clientes atravs do telefone. No passado, os atendentes de

calls centersapenas reagiam s reclamaes e as perguntas dos clientes.

Hoje, um verdadeiro contact center antecipa-se s reivindicaes dos

clientes.

Isso significa captar, armazenar e analisar as informaes sobre todos

os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse tipo de informaes em

tempo real, na ponta dos dedos os operadores tm condies de atender osclientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em considerao,

quaisquer circunstncias especiais.

As solues de internet call center foram desenvolvidas para facilitar o

acesso dos clientes a central de atendimento. Atravs do contact centeros

clientes podem acessar as informaes que precisam via e-mail, Chat ou voz.

Hoje,o setor emprega mais de 400 mil profissionaise continua crescendo,

melhorando e modernizando seus servios.


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No Brasil, j se empregava mais de 300 mil pessoas e o pas representava

50% desse segmento na Amrica Latina, significando um mercado crescente e

promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo.

2.3. Empresas no Brasil

Temos no Brasil cerca de 120 empresas (grandes e mdias) mais de 280

empresas (pequenas) que oferecem servios de terceirizao (outsorcing) em

telemarketing (atendimento, vendas, cobranas, pesquisas, outros), totalizando

aproximadamente 400 empresas prestadoras de servio.

Temos aproximadamente 900 empresas com call centerprprio totalizando

uma mdia de 1300 calls centers. Previso de 3% para 2005.

Fonte: ABT

2.4. Diversas aplicaes do telemarketing

No Brasil, o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) o mais utilizadorepresentando 29,5%, seguido por vendas 26,2%, pesquisa 14,8% e cobrana

13,1% e outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmao de

presena em eventos e atualizao de cadastro) 16,4%.

No Marketing Diretoa) :

Resposta direta em geral;

obteno e testes de listas ( mailing);

formao de Database (Banco de Dados);

qualificao de fornecedores;

campanhas de respostas diretas;

qualificar prospects (futuros possveis clientes);

apoiar mala direta.


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Em vendasb)

Apoio a vendas;

agendamento de visitas;

vendas de servios;

vendas de produtos;

inscries e reservas;

contato business to business (de empresa para empresa).

No relacionamento com o clientec)

Reativao de clientes;

renovao de contratos;

atendimento de catlogos;

atualizao de cadastro;

informaes gerais;

divulgao de lanamento de novos produtos;

promoo em geral;

aprovao de vendas;

confirmao de dados;

solicitao de informaes;

realizar cobranas;

ps venda (confirmar pedidos).

Campanhasd)

Promoo poltica;

campanhas financeiras;

campanhas associativas;

levantamento de fundos.


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Pesquisase)

Opinio pblica;

poltica;

comportamental;

pesquisas de marketing.

Servio ao Clientef)

Informaes;

reclamaes de clientes;

recrutar pessoas;

suporte tcnico;

servio por telefone.

2.5. Estilos de telemarketing

2.5.1. Receptivo (In Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas

efetuadas pelos clientes ou os possiveis clientes da empresa.

Antigamente era conhecido como Passivo, mas como o termo era

imprprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefnico

o nome foi abolido.

chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a

iniciativa se d de fora da empresa para dentro.

O cliente liga para a empresa para receber uma informao ou efetuar

uma compra.Isso geralmente ocorre quando a empresa faz um anncio ou uma

promoo em um meio de comunicao de massa (televiso,


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revistas, etc.), onde anunciado um nmero de telefone para os

interessados.

O telemarketing receptivo tem como mandamentos os seguintes

fatores:

Qualidade - garantir a qualidade do servio prestado pelo telefone,

tanto em relao a forma de atendimento quanto ao contedo da

conversa;

Quantidade - dar vazo aos grandes volumes de ligaes necessrias

para cumprir o objetivo do servio prestado;

Custos operacionais - racionalizar custos operacionais, de forma que

se possa atingir as metas de qualidade e quantidade com um mnimode pessoas e recursos operacionais;

Segurana- fornecer facilidades e informaes que permitam detectar

rapidamente alteraes de demanda ou produtividade, a fim de

providenciar as solues corretas em tempo hbil.

Suas Aplicaes:Vendas internas geradas por contatos de clientes;

vendas geradas por web site;

agendamento de visitas de representantes, solicitados de clientes ou

prospects;

apoio a visitantes do web site;

servios de apoio equipe de vendas e representantes (tabelas de

preos, estoques, etc);

SAC Atendimento a clientes/consumidores;

acompanhamento de pedidos.

2.5.2. Ativo (Out Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ouos possveis clientes da empresa, oferecendo produtos ou servios, ou

simplesmente colhendo informaes para uma pesquisa.


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Serve em qualquer aplicao de Telemarketing, exceto no atendimento

a consumidores, uma aplicao rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer

que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ao se d de dentro da

empresa para fora. A empresa vai at o cliente para obter informao ou efetuar

uma venda.

Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideale ligam por seu prprio interesse, no estilo ativo cabe um reparo extra para

atrair o interesse do pblico ao qual se dirigem as ligaes, o que inclui a ao

da propaganda e da resposta direta.

Seu campo de atuao vasto, incluindo:

- vendas diretas;

- apoio fora de vendas;- trabalho conjunto com outras iniciativas de marketing;

- promoo e divulgao de produtos e servios;

- apoio a outras reas da empresa (suporte).

Suas Aplicaes:

Campanhas promocionais peridicas de lanamento de produtos e

ttulos com agendamento de envio de materiais promocionais;

Campanhas para agendamento de visitas de vendedores e

representantes a prospectse a clientes;

Servio de apoio ativo s equipes de vendas, revendas e

representantes;

Implementao de campanhas e estratgias de marketing de

relacionamento;

Pesquisas de satisfao de clientes diretos;

Confirmao e acompanhamento de pedidos;

Cobrana de dbitos;

Apoio a servios de anlise de mercado.

Para um telemarketing ativo de sucesso voc precisa:

- planejar a ligao;


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- telefonar nos dias e horas adequados;

- identificar seu nome e o da empresa;

- falar com a pessoa certa;

- ser corts, e tratar o cliente com respeito;

- fazer um comentrio simptico para despertar interesse;

- fazer anotaes. No pense que tudo pode ser guardado na memria;

- identificar as principais necessidades, desejos, interesses e expectativas

do cliente;

- saber ouvir, saber perguntar;

- conhecer o produto ou servio que voc est oferecendo importante,

assim como conhecer a concorrncia;

- no desviar do script, caso ele no esteja trazendo resultados, criar um

clima para outra ligao ou nova oportunidade;

- confirmar os dados da transao;

- tomar providncias prometidas ao cliente, acompanhando a sua

execuo;

- telefonar para o cliente no dia e hora combinados, em caso de retorno.

O telemarketing uma ferramenta eficiente de marketing direto que possui

acesso aos clientes por telefone e torna-se um importante canal gerador de

vendas.

Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar

objetivos. O planejamento uma estratgia que permite ao operador

falar com mais segurana, de forma profissional e atraindo a ateno

do cliente ou prospect logo nos primeiros 15 segundos da abertura.

Propicia o bom desenvolvimento do dilogo e um relacionamento

operador/cliente, que estabelece um vnculo pessoal com satisfao

para ambas as partes.

Execuo: a operao, a chamada telefnica acrescida de uma


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abordagem tcnica e bem planejada.

Controle: follow-up aps o contato ou o fechamento do atendimento.

O dia-a-dia no telemarketing ativo

Antes de iniciar as ligaes:

Faa um planejamento, reunindo todos os dados disponveis sobre

prospect;

Tenha objetivo bem definido;

Conhea o produto, o mercado e suas tendncias;

Esteja apto a responder prontamente s perguntas do cliente;

Mantenha-se constantemente informado;

Verifique se voc possui todo o material necessrio para o trabalho;

Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco

de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer

um automvel de luxo para algum que s pode adquirir um carro

popular;

Demonstre bom-humor e confiana.

Principais diferenas entre telemarketing ativo e receptivo:

2.5.3. Telemarketing mistoA empresa pratica tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo com

equipes de operadores diferentes.


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2.5.4. Telemarketing hbrido

A mesma equipe executa tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo.

2.6. Vantagens e limitaes do telemarketing

Vantagensa)

Interatividade - O telemarketing a mdia mais pessoal e interativa

que existe.

Flexibilidade muitas operaes so montadas durante um curto

perodo para atender certa campanha.

Replanejamento a qualquer momento uma estratgia pode ser

modificada rapidamente, caso os resultados no sejam satisfatrios.

Otimizao em um s contato, muitas informaes do cliente podem

ser passadas ou cadastradas, ou seja, possvel incrementar uma

operao com produtos e servios adicionais em um nico dilogo de

vendas. A otimizao do tempo pode ser analisada, considerando a

melhor programao das visitas de vendedores.

Controle razoavelmente fcil controlar uma operao de

telemarketing, j que todas as informaes trafegam em sistemas.

Avaliao possvel avaliar a produtividade por operador, o custo por

chamada e o custo dos negcios realizados imediatamente aps o evento.

Foco condies especiais de preo e contedo podem ser oferecidas

possibilitando vantagens competitivas em face da economia de

recursos de comisses, logstica, etc.

Cobertura controlada alm de poder atingir distncias continentaisem segundos, o telemarketing permite a seleo de segmentos

especficos para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar

entrevistas e prestar servios.

Comodidade tanto para o comprador quanto para o vendedor.

Custo mais barato vender por meio de telemarketing, j que os

custos de comisses, estrutura e logstica so muito menores do queem uma loja. Em uma comparao direta, uma chamada telefnica

bem mais rpida e econmica que uma visita pessoal.


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Velocidade um operador de telemarketing pode efetuar setenta

contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode

em mdia, visitar doze clientes no mesmo perodo.

Limitaes:b)No permite longos dilogos.

Pode ser inoportuno.

Perde-se a parte visual e sinestsica.

2.7. Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing

de forma planejada, organizada e profissional.

Infra-estrutura1.1.1. ambiente fsico onde os profissionais de

atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes,

composto por mobilirios especficos para a composio da central (PA,

clulas, disposies das operaes por produto/servio), administrao,

banheiros, salas de treinamento, sala de descompresso, lanchonetes,

entre outras disposies.

Ambiente de Call Center

Call center o ambiente fsico estruturado com recursos de

telecomunicaes e informtica, composto ainda por vrias posies de

atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para a funcionalidadedas rotinas de atendimento a clientes.


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Trata-se, em outras palavras, de uma central de relacionamentos.

PA posto de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento

executam suas funes. o espao individual de trabalho de um operador. Um

conjunto de P.A. forma uma Central de Relacionamento.

Composio:baia, Head Set(fone auricular, formado por dois fones e um

microfone), computador e sistema de telefonia integrada CTI.

As posies de atendimento devem seguir um padro em conformidade

com a normativa NR 17. O padro deve evitar doenas de trabalho e o

esgotamento fsico do profissional de atendimento.

Contact Center uma centralde relacionamento que utiliza vrios canais

interativos para realizao de contatos, como telefone e internet. Os contacts

centersutilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama

e os agentes, enquanto o usurio est conectado internet, como internet-phone

(criao de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da web), chats(canalde comunicao instantnea entre o operador de telemarketing e seu cliente) e

pedidos para contatos telefnicos posteriores disparados por e-mail.


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Informtica e telecomunicaes1.1.2. os recursos tecnolgicos de

hardwaree softwareutilizados em sinergia com os recursos de telefonia,

garantindo a gesto dos contatos com o cliente para que a atividade seja

controlada, organizada e planejada.

As solues tecnolgicas de call center tornaram-se uma das decises

estratgicas mais importantes para as empresas, pois so as ferramentas que

garantem a competitividade.

Esse cenrio motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor,

fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no pas. Existem

inmeras opes de plataformas de hardware, softwaree prestao de servios,integrando solues de call center e CRM.

Requisitos principais de sistemas

Computadores PCS

Banco de dados

Gravador digital

Voice mail

Fax

CTI

Web/e-mail

Tecnologias utilizadas em operaes de telemarketing:

PABX ou central telefnica um equipamento que possui vrias linhas

telefnicas. Recebe vrias chamadas ao mesmo tempo e distribui entre os

seus ramais.

DAC distribuidor automtico de chamadas. o responsvel pelodirecionamento das ligaes para as posies ou postos de atendimento (PAs)

de forma inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento


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seja feito por grupos de (clulas) diferentes servios. um softwarefundamental

para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligaes. Permite ao

supervisor visualizar o status dos ramais, as ligaes em espera e abandonadas,

o TMA, e o volume de chamadas ao longo do tempo, etc.

URA Unidade de Resposta Audvel fornecimento de informaes bsicas a

clientes por meio de atendimento eletrnico.

Predective Dialer discador automtico (preview dialing, Power Dialing)

desenvolvido para automatizar as aes do telemarketing ativo. O sistema (hardware

e software) permite o planejamento e as execues das ligaes, aumentando aperformance das campanhas e oferecendo informaes precisas ao supervisor.

CTI (Computer telephony integration) uma tecnologia que possibilita

a integrao entre as funes do sistema de telefonia com bases de dados da

empresa.

Possibilita a implementao de servios automticos, onde o cliente

previamente identificado e destinado para o URA, para posteriormente obter as


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informaes que necessita. Registram informaes, consulta a base de dados

a ser encaminhado a um atendimento personalizado.

Sistema de Gravao estes sistemas (hardwaree software) permitem

a gravao de conversas feitas de forma manual ou automtica, isto , oprprio supervisor quem escolhe a maneira de iniciar a gravao. No modo

automtico, a gravao iniciada assim que o fone retirado do gancho. O

supervisor gerencia, pesquisa e monitora as gravaes, utilizando diversos

filtros diferentes: hora, data, atendente, ramal, entre outros.

Sistemas de Mensagens de Voz permite a gravao de mensagens

ou msicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do

atendimento. Pode ser adquirido separado do PABX.

Web Call Center permite a interatividade do cliente com a empresa,

utilizando a ferramenta do chat(bate papo on line), permitindo o atendimento

em tempo real a partir do web siteda empresa.

Sistema de Reconhecimento de Voz uma inovao na aplicao desistemas de atendimento automtico, possibilitando que o cliente utilize a

fala para interagir com o call center, eliminando a necessidade de navegao

discada para acessar produtos e servios oferecidos pela empresa. possvel

transferir dinheiro da poupana para a conta corrente, bastando que o cliente

fale com a mquina e comande a transao.

DBM Banco de dados de uma empresa contendo todas as informaes

dos clientes.


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Estratgia de negcios1.1.3.

Poltica de relacionamento com a cliente aplicada de acordo com a filosofia

de cada empresa. Exemplo: estratgias de vendas com foco em resultados

com acompanhamento da qualidade e estratgia de atendimento, com reduo

de custos e satisfazendo as necessidades do cliente com foco na fidelizao

(manter o cliente fiel empresa).

Recursos humanos profissionais de telemarketing1.1.4.

Recrutamento e seleo de operadores, auditores, monitores, back

Office(retaguarda), help desk, supervisores, coordenadores, gerentes e quadro

administrativo e tecnolgico. Todos esses profissionais com perfil em comum

na habilidade de relacionamento com pessoas.

O grande desafio da rea identificar o perfil do profissional

adequado para o nvel de exigncia do mercado de Call Center. Pessoas

qualificadas para lidar com pessoas de vrios tipos de personalidades e

estilos, e com habilidade em manusear os recursos telemticos (telefonia

+ informtica).

Dentro do universo de atendimento, temos vrias figuras importantesque compe o sucesso de uma empresa, mas ningum to importante quanto

o profissional de atendimento, aquele que est diretamente em contato com o

cliente, conhecido como operador de telemarketing.

Quem esse profissional?

o profissional responsvel pelo atendimento das chamadas que os

clientes direcionam para a empresa. Este profissional pode estar direcionadotanto para o atendimento, no telemarketing receptivo, quanto para vendas, no

telemarketing ativo.


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Quais os outros nomes dessa profisso?

Atendente de SAC;

operador de televendas;

operador de telemarketing;

representante de atendimento.

Quais as tarefas e responsabilidades dessa profisso?

Atender e responder as chamadas telefnicas;

tomar notas de consultas de informaes;

registrar informaes no computador;

fornecer informaes ou aconselhamentos;

pode vender produtos ou servios;

pode fazer atividades de acompanhamento de vendas, tais como:

enviar cartas, fax ou e-mails;

pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou

servios.

Quais os requisitos para esta profisso?

1 - Habilidades necessrias:

- Ter bons conhecimentos e prtica sobre assuntos ligados ao seu trabalho,

por exemplo: telefonia, informtica, tcnicas de operao, normas das

empresas, leis sobre o servio, termos usados em telemarketing;

- conhecer os procedimentos de segurana relacionados com o servio;

- saber operar equipamentos de uso comum em telemarketing (aparelho

telefnico, computador, fones do ouvido, etc.);

- ser um bom comunicador;

- ter aptido para relacionar-se;

- ter voz clara e agradvel;- falar bem e corretamente;

- ser bom ouvinte;


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- saber formular perguntas;

- ter capacidade de organizao;

- ser compre-ensivo e paciente;

- transmitir simpatia, entusiasmo, calor humano;

- ser flexvel (adaptar-se a diferentes tipos de pessoas e a novas

situaes);

- ser capaz de, seguindo as orientaes da superviso, promover junto

aos clientes as chamadas programadas e atingir as metas propostas;

- ter resistncia e preparo fsico, para permanecer na posio exigida pelo

servio;

- manter o humor sob controle, evitando exploses de raiva ou de risoexcessivo;

- ter jogo de cintura para lidar com situaes delicadas: cliente agressivo,

cantadas inconvenientes, etc;

- desenvolver o senso de responsabilidade e praticar o compromisso

com a pontualidade. Integrar-se equipe de trabalho, executando com

qualidade sua parte do servio, sendo leal com seus colegas e zelando

pela boa imagem da empresa.

2 Conhecimentos necessrios:

- Deve se entender bem os produtos ou servios da empresa de modo a

fornecer um bom servio aos clientes e ter um bom nvel cultural.

3 Qualidades pessoais:

- Boas maneiras ao usar o telefone;

- saber ter controle emocional quando trabalhando sobre presso;

- saber trabalhar em equipe, postura positiva, comprometimento e senso

de responsabilidade.

4 Requisitos fsicos:

- Voz clara, boa audio, dico e fluncia verbal.


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5 Como entrar nesta profisso?(de acordo com a exigncia de cada

empresa)

- Segundo grau completo;

- ter curso de operador de telemarketing, conhecimento em informtica:

Windows, Word, Excel e internet;- experincia em recepo e/ou atendimento a clientes;

- operadores de telemarketing com bastante experincia podem alcanar

posies de lder ou supervisor de Call Centerou SAC.

6 Como o local de trabalho desta profisso?

- Trabalham em Call Centers ou SAC (servios de atendimento aoconsumidor);

- normalmente usam computadores e telefones;

- assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos

(telefonia) em perodos de tempo pr-determinados do dia;

- podem trabalhar em horrio parcial ou integral, noite, fins de semana,

turnos rotativos;- contatos dirios com outras pessoas (profissionais de empresas ou

clientes) via telefone.

7 Qual o futuro da profisso?

Excelente futuro, pois as empresas esto concentrando o atendimento a

clientes em Call Centers. Grande crescimento de ofertas de empregos. Vriasempresas aplicam plano de carreira, priorizando para ascenso funcional,

pessoas que iniciaram no atendimento.


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3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

A qualidade no atendimento est no conjunto de processos que influem

no relacionamento com o cliente, desde o momento em que o cliente digita o

nmero do atendimento de uma empresa at a finalizao de sua solicitao. Oprocesso de atendimento inicia-se com a receptividade da ligao demandada

pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a poltica de atendimento

que a empresa adota (atendimento automtico ou humano), o tratamento

oferecido pelo profissional de atendimento, a ateno dada sua necessidade,

a agilidade na resoluo dessa necessidade e a finalizao do contato.

O desafio satisfazer as necessidades do cliente com agilidade e

encantamento.

Um bom atendimento ao cliente prestado por pessoas que implementam

a qualidade no relacionamento. Toda a pessoa que presta um atendimento de

qualidade:

Responsabiliza-se por atender ao cliente, oportunamente com cortesia;a)

Compreende que o sucesso da organizao depende do bomb)

relacionamento com o cliente;

Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente.c)

Normalmente, os funcionrios so to ocupados que no tem tempo para

pensar em suas tarefas nem em sua relao com o sucesso final da empresa.

s vezes, as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone,

falando com clientes, no consideram seu trabalho importante. O fato que

qualquer um, regularmente envolvido no contato com clientes, tem uma das

mais importantes funes dentro da organizao. Vejamos alguns pontos a

serem considerados:O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes noa)

retornaro se no forem tratados profissionalmente e com cortesia;


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Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupam um cargo deb)

confiana;

As empresas que desfrutam da reputao de prestar um atendimentoc)

excelente foram construdas ao longo dos anos por pessoas que

focaram a satisfao do cliente e por esse meio fidelizaram o cliente;

Aprender boas tcnicas e habilidades essencial, mas no tod)

importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina.

Excelncia no atendimento: o que ?

3.1. O Cliente

Quem o cliente do sculo XXI?

O cliente a pessoa mais importante em qualquer empresa. o propsito

do trabalho. Toda a organizao tem clientes e dependem deles para sobreviver,por isso necessrio o mximo de empenho de todos no sentido de atender s

exigncias dos clientes e obter sua plena satisfao. Essa frmula simples, mas

de aplicao complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negcio.

Motivos comuns da ligao do cliente:

Informaes;a)

reclamaes;b)

dvidas;c)


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solicitaes de servios;d)

compra de produtos ou servios;e)

elogios;f)

sugestes.g)

3.2.Tipos de Clientes

H trs tipos de Clientes:

Clientes internos so os colaboradores da empresa. So pessoas

que usam o servio/produto de outras pessoas/rgos dentro da

organizao.

Clientes intermedirios sopessoas/rgos que tm responsabilidade

de tornar disponvel o produto/servio para clientes finais. So os

casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/

servios de terceiros.

Clientes finais ou externos so pessoas/rgos de fora da

organizao que utilizam o produto/servio da empresa.

Outros Tipos de Clientes:

Calado - No silncio, pode desinteressar-se no que lhe proposto.

preciso estimul-lo a participar da negociao. Faa perguntas concretas,

com frases curtas e diretas. Se necessrio, faa uma pausa, para provocar

que ele fale.

Indeciso - Parece no saber do que precisa. Demonstre que conhece as

necessidades dele, oferea ajuda. Assim que senti-lo convencido, feche

a negociao.

Expert - Sabe tudo sobre o assunto. No discorde frontalmente, nem

discuta. Deixe que ele exponha seus conhecimentos. Faa lhe perguntas

que encaminhem para o final da negociao.

O que vo dizer?- Precisa da aprovao da famlia, dos amigos, dos

colegas... Convena-o de que a negociao ser elogiada por todos.


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Cauteloso - tmido, no quer errar, protege-se de qualquer abordagem.

Mostre compreenso com os receios dele, mas apresente com firmeza

seus argumentos sobre os benefcios da transao.

Consumista - Sabe que presa fcil, costuma comprar coisas de que no

necessita, acha que cai na conversa de qualquer um. Demonstre que a

oferta na medida certa para ele, nem mais, nem menos. Faa-o sentir

que a deciso de comprar dele.

Distrado - Desliga-se da conversa, no assimila as mensagens. Fale

sem pressa, verifique se ele entendeu a proposta. Conduza com calma a

finalizao do negcio.

Saca-tudo - Raciocnio rpido, alta capacidade de absoro. Muitas

explicaes podem aborrec-lo. Aja rpido, no entre em detalhes.Agressivo - De mal com a vida, mal humorado. Deixe-o desabafar, acalme-o.

Mostre que voc veio resolver problemas e no criar outros.

Negcio fechado - Sabe o que quer, conhece o produto, suas caractersticas

e os seus benefcios. Atenda-o prontamente e feche a negociao. S

entre em detalhes se ele solicitar algum esclarecimento.

Como tratar um cliente?

O cliente merece e deve ser tratado com respeito, ateno e

cortesia, sempre. Clientes podem demitir todos de uma empresa, do

presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro

lugar. Sam Walton.

Fatores que influenciam o sucesso de um atendimento:


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3.3. Como obter a satisfao de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as

pessoas responsveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta

a si prprio, todos os dias.

Quando voc atende um cliente, voc a empresa. Nada o atrai tantocomo a qualidade do atendimento que lhe prestamos.

Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja

positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfao, devemos,

no mnimo:

Atender suas necessidades;

ouv-lo com ateno;

atend-lo com sorriso na voz;

dar-lhe mais do que ele espera obter de ns;

cuidar dele, como se estivssemos cuidado de ns mesmos. Trat-lo

como ns gostaramos de ser tratados;pensar: possvel fazer melhor? Ento, ser bom j no suficiente;

centrar o trabalho na qualidade;

trat-lo com rapidez, interesse, honestidade, profissionalismo, cortesia

e de forma especial.

3.4. O que aborrece o cliente

No lhe dar ateno;

demorar a atend-lo;

trat-lo com descaso e frieza;

mentir ou inventar argumentos;

no cumprir promessas;

atend-lo de forma ineficiente e com falta de educao;

faz-lo esperar.


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3.5 Conseqncias do mau atendimento

As pesquisas indicam que:

apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam;

para cada reclamao, existem 26 outros clientes insatisfeitos;

gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos

para perd-lo;

82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos

voltaram a procurar a empresa.

3.6. O poder da empatia O mundo sob a tica do cliente

Quando o profissional de vendas est envolvido por completo na sua

prpria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do

cliente, ele no consegue estabelecer um relacionamento emptico, porque

simplesmente est preso no seu mundo, na sua prpria realidade, na sua

maneira de fazer as coisas.

No existe outra maneira para agir empaticamente, voc precisa pensar

como o cliente. preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele

se sente e pensar da maneira como ele pensa, criando uma espcie de fuso

mental. Isso lhe permite influenciar o cliente, por meio de uma confiana

estabelecida, ao que quase impossvel por algum outro meio. Desde quese sinta na pele do cliente, por assim dizer, as decises que voc tomar,

geralmente, faro sentindo para ele.

Voc pode fazer muito mais amigos em dois meses, interessando-se

pelas pessoas, do que conseguiria em dois anos tentando fazer as

pessoas se interessarem por voc...

Dale Carnagie


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3.7. Dicas para a qualidade no padro de atendimento:

Seja entusistico quando estiver ao telefone. Ajude a pessoa que est1.

telefonando a sentir-se, de fato, bem-vinda.

Use frases simpticas em seu cumprimento.2.

Exemplo: Obrigado(a) pela sua ligao, posso ajud-lo(a)?

Ao concluir a conversa telefnica, h algumas declaraes apropriadas e

gentis que sempre devem ser feitas. Voc deve:Agradecer ao cliente por ter ligado.

Deix-lo saber que voc aprecia sua preferncia.

Assegurar que todas as promessas sero cumpridas.

Passar uma impresso positiva para o cliente.

Deixar o cliente desligar antes.

Em tempos de cortesia, isso o mnimo que se pode fazer, e d ao

cliente uma ltima chance de acrescentar algo.

O principal fator para um servio de atendimento de qualidade ao cliente

a sua ATITUDE.


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3.8. Sete pecados do atendimento


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4. TCNICAS DE VENDAS

4.1. Objetivos da venda via telemarketing:

A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos:

Atender confortavelmente desejos e necessidade dos consumidores,

que no precisam sair de casa para realizar a compra.

Criar um canal direto de comunicao com o mercado.

Melhorar a imagem, e indiretamente, aumentar o trfego.

A venda direta pode ser mais fcil junto cliente ativos e inativos (porque

j conhecem a empresa e seus produtos/servios). A mala direta e outras

mdias so recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para

consumidores potenciais. Os apelos visuais dessas outras mdias de apoio ao

telefone so muitas vezes indispensveis para facilitar a deciso de compra.

4.2. No telemarketing ativo

O operador liga provocando a venda.

Procedimento:Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, oferecer,

ouvir, esclarecer, fechar a venda e felicitar).

4.3. No telemarketing receptivo

O consumidor liga provocando a aquisio.

Procedimento: Acompanhe o Script (identificar e cumprimentar, ouvir,esclarecer, oferecer, verificar se o atendimento foi satisfatrio e felicitar).

4.4. O telemarketing como apoio equipe de vendas

Objetivos:

Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio fora de

vendas, so:reduzir os custos da visitao;

facilita a penetrao de vendedores;


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colocar o vendedor em contato com a pessoa certa;

organizar o roteiro dos vendedores;

dinamizar os contatos com a clientela;

ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar distncias

e diminuir trajetos.

No telemarketing ativo

Procedimento: Acompanhe o Script(cumprimentar, identificar, oferecer,

ouvir, fechar a venda, agradecer e felicitar).

No telemarketingreceptivo

Procedimento: Acompanhe o Script (identificar e cumprimentar, ouvir,

anotar o pedido, agradecer e felicitar).

4.5. O Sistema de Atendimento ao Cliente - SAC

No telemarketing receptivoObjetivos:

O novo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) alertou as empresas

para a necessidade de prestar mais ateno a seus clientes. Mais do que

isso, despertou-as para o benefcio de estarem sempre dispostas a resolver

quaisquer problemas eventualmente provocados por seus produtos e servios.

A soluo encontrada para favorecer (e garantir) o contato com os consumidores

no poderia ser outra: o telefone. Veja a seguir alguns dos objetivos do uso do

telefone em apoio aos servios de atendimento ao consumidor:

Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e

reclamaes. Essas informaes, se bem aproveitadas, podem ajudar

a recuperar clientes perdidos e ser fonte para gerao de novos

produtos e servios.

Esclarecer o cliente quanto a situaes e condies de uso (ou

consumo).

Receber informaes valiosas do mercado.


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Procedimento: Acompanhe o Script (identificar e cumprimentar, ouvir,

esclarecer, solucionar o problema ou dar um prazo para ser solucionado,

verificar se o atendimento foi satisfatrio e felicitar).

Lidando com as reclamaes:A natureza das reclamaes:

Para trat-las adequadamente, temos de entender algumas coisas sobre elas:

Elas so emocionais : Como j explicamos, os clientes no esto

apenas aborrecidos: esto determinados a obter satisfao e, assim,

os sentimentos se exacerbam. Finalmente, se a falha em entregaralgum componente vital levou a que toda a linha de produo fosse

paralisada, ento eles tm realmente o direito de estarem zangados.

As reclamaes tm causas variadas: produtos, servios, poltica

e organizao da empresa, desempenho pessoal, tudo pode ser

culpado, como podem ser culpados outros fatores fora de seu controle

direto (como o atraso de um vo devido ao mau tempo, por exemplo.)

Alguns destes, ns podemos prevenir e isto pode ajudar a solucion-los. Se, por exemplo, um problema de produo causa uma falha de

qualidade, ento podemos certamente esperar chamadas sobre itens

despachados no dia em que isso ocorreu.

As reclamaes podem no ser todas legtimas :O cliente pode estar

enganado, assim a resposta imediata no deve ser sempre a de aceitar

a reclamao.

As reclamaes so fontes de informaes: Essas informaes

podem ser importantes, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a

evitar outras reclamaes, ou simplesmente proporcionando feedback

sobre o sentimento do cliente. bom ter um formulrio especial para

documentar reclamaes. Este servir para assegurar que nenhuma

informao valiosa seja perdida. (Mas no deixe que tais formulrios

sejam vistos como um meio de arquivar a reclamao, o que distorceria

sua finalidade). Tal formulrio deve ser adaptado a cada empresa.


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Com o tratamento adequado (e supondo instrues firmes) vrias

reclamaes podem ser atendidas por qualquer pessoa que as receber, sem

que elas precisem ser feitas ao gerente. Assim sendo, como as reclamaes

devem ser tratadas?

Aqui um procedimento sistemtico vantajoso. Naturalmente, todas as

reclamaes (como todos os clientes) so individuais, mas a maioria responde

a uma progresso e a um procedimento similares. Ao telefone, h sete

estgios:

1. Ouvir:

Nenhuma reclamao pode ser adequadamente atendida a menos que

voc se inteire do que aconteceu. Portanto, oua. Oua, cuidadosamente, e

torne absolutamente claro que voc est pronto para ouvir. Voc pode j ter

ouvido tudo isso antes, mas seja muito cuidadoso, lembre-se de que as pessoas

tm necessidade de desabafar. Ouvir atentamente transmite mensagens de

simpatia e interesse. Torna claro que voc quer os fatos, mostra que voc no

est perguntando s por perguntar (o que os reclamantes podem imaginar), e

d ao processo um bom ponto de partida. (Note bem: se houver pedidos para

falar com o gerente, ouvir pode evitar isso tambm. Seja simptico, mas

insista, polidamente, em obter os fatos). Voc poderia dizer:

O senhor pode precisar falar com mais algum, mas eu tenho de saber-

exatamente qual o problema. Portanto, por favor, diga-me exatamente

o que aconteceu.

Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja

conveniente, ele poder esquecer sua reivindicao inicial, que provavelmente

significava apenas: Quero falar com algum que resolva isto.

Mostre que voc est ouvindo, com comentrios breves e apropriados, ecertifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de novo.

Pode ajudar tambm se voc tornar evidente que est tomando notas.


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2. Ser simptico:

Isso pode se sobrepor com o primeiro estgio, mas geralmente vem antes

de aceitar a culpa (voc ainda no sabe quem o culpado). Voc deve fazer

as pessoas sentirem que est francamente interessado em ter essa conversa,

que voc compreende o ponto de vista delas, e pode realmente colocar-se no

lugar delas. Uma falsa sinceridade ir sempre ser detectada; portanto, voc

deve assumir um interesse real.

Mostre que no haver discusso, mostre que voc no vai interromper,

e desculpe-se, pelo menos, pelo estado de esprito do reclamante Sinto

muito que o senhor sinta algo desse modo.

No use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam aspessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: Est a primeira vez que isto

acontece. A resposta ser provavelmente do tipo: No importa, aconteceu

comigo e, de qualquer modo, eu no sei se devo acreditar no senhor! Assim,

tambm, no se refira ao fato de que houve dez chamadas similares naquela

manh. E passe rapidamente para a prxima etapa:

3. Esclarecer:

Exatamente porque as reclamaes tendem a ser emocionais, podem

tambm ser confusas. Os detalhes so contados desordenadamente e outra

coisa... e, portanto pode ser difcil acompanh-los. necessrio orden-los e

destacar os aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e faz-

lo pronta e facilmente, apreciada pelo consumidor.

Qual o melhor modo de fazer isso? Normalmente, resumir. Voc deve

dizer o que est fazendo:

- Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha entendido

tudo, depois verei como ns podemos ajudar. O que voc disse foi...

Nunca use palavras como reclamao (por exemplo, Voc reclama

que ns perdemos sua bagagem) porque isto vai provocar mais discusso


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quando a pessoa poderia ser acalmada, tendo ambos falado tudo que tinham

a falar e reconhecido que tudo parece estar sendo tratado adequadamente.

A capacidade de fazer isto acurada e concisamente muito valiosa. Voc vai

precisar de suas anotaes, de sua calma e de sua perspiccia.

Neste ponto, podemos concordar em que temos o quadro verdadeiro,

mas pode ser necessrio colocar as coisas temporariamente em suspenso.

4. Verificar:

Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a informao

estar na tela em sua frente. Mas pode demorar mais tempo. Considere

cuidadosamente as opes. Se voc pede a algum para esperar, no meio do

registro de uma reclamao, melhor que no seja por muito tempo. E se voc

promete retornar a chamada, essa uma promessa que deve ser cumprida. D

a si prprio tempo suficiente para checar coisas e manter sua promessa, mas

faa esse tempo ser tolervel, Volto a chamar dentro de uma hora.

D seu nome s pessoas (se j no o deu ao atender), de modo que elas sesintam confiantes de que voc no vai desaparecer para sempre, deixando-as incapazes

de voltar a falar com voc. Estabelea claramente o que ir fazer e por que:

- Vou falar com a Maria Moura, na contabilidade. Ela tem os registros

necessrios disponveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o senhor

e poderemos resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e meia; est bem

assim para o senhor?

Tendo verificado as circunstncias, voc pode passar para o prximo estgio.

5. Dar uma resposta:

Tudo o que o reclamante quer, que as coisas se resolvam e sem discusso.

Voc deve reconhecer que fazer voltar atrs o relgio no uma boa opo.

Voc pode apenas garantir que tudo o que deveria ser feito foi feito at agora, e

tentar compensar, de algum modo, pelo fato de no ter sido feito antes.


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Se a culpa no for do cliente, ento voc deve desculpar-se sem reservas.

Lembre-se de que voc fala pela empresa. No bom:

Jogar a culpa nos outros (Foram aqueles idiotas da expedio

novamente).

Alegar exceo (Isso nunca aconteceu antes)

Procurar desculpas (Estamos com falta de pessoal)

necessrio um tratamento aberto. Um pedido direto de desculpa

pessoal e tranqilo pode desanuviar o ambiente, e, juntamente com qualquer

ao corretiva, pode mesmo ser suficiente para compensar. Dizer algo como o

seguinte, seria provavelmente o mais apropriado:

Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido, e eu posso-

entender o transtorno que lhe causou. Agora deixe-me...

Uma ao deve ser rpida e conveniente. Por exemplo, produtos

defeituosos podem ser recolhidos ou ser paga a sua devoluo pelo correio. Faa

transparecer o carter especial dessa ao: dizer que voc vai providenciar uma

entrega especial pode implicar apenas uma pequena mudana no trajeto de umavan, mas significa que uma vantagem est sendo concedida, proporcionando

um bom servio.

Algumas vezes necessrio mais do que um pedido de desculpas e uma

ao corretiva, precisamos fazer alguma concesso. Depende da poltica da

empresa se o pagamento de uma entrega pode ser adiado, se um descontopode ser concedido, ou algo assim, mas conveniente que a pessoa que est

atendendo reclamao tenha autoridade para tomar tais decises. Uma vez

que algum diz: Vou ver o que possvel, o cliente sabe que negocivel e

o reclamante profissional (que existe certamente) gastar todo o tempo que

estiver esperando para pensar em vrias outras reclamaes.

O que fazer se a culpa for do cliente?

Suponhamos que haja reclamao sobre a demora na entrega e o

protocolo, mostre claramente que a data acordada ainda no chegou. bom


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inform-los cuidadosamente para evitar constrangimento. No diga: Ah! A

culpa no nossa! Voc pode ainda pedir desculpas ao menos pelo incmodo

que eles sofreram. Na realidade, h lies a aprender:

Desculpe, mas no era para ser entregue at amanh. Voc tem o-

protocolo a? A data est no canto superior direito.

Ser til que eles verifiquem e reconheam. Voc pode encoraj-los:

O senhor tem o protocolo a? Tem? Vamos dar uma olhada... Voc-

pode concordar em que a data deveria estar mais clara, ou oferecer

uma antecipao da entrega, mas certamente, voc deve fazer o cliente

sentir que a questo foi rapidamente checada e bem tratada, mesmo

que nada houvesse no caso para se reclamar.

6. Acompanhamento completo

Finalmente, acompanhar do comeo ao fim toda ao corretiva que voc

tiver proposto. Isto pode ser administrativo: Vou confirmar os novos detalhes por

escrito. Se for esse o caso, seja especfico: se for seguir pelo correio, registrado,

amanh tarde, diga isso! Acompanhar do comeo ao fim poderia ser simplesmente

uma questo de criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos:

Procure-me, por favor, quando fizer o prximo pedido; farei com que tudo-

seja arranjado da melhor maneira possvel. Ou talvez possamos marcar umdia para eu entrar em contato com o senhor? Um pedido de desculpas por

escrito, se o problema foi realmente grave, pode ser um gesto necessrio

e apreciado. O objetivo, lembre-se , lidar com as coisas de um modo

que confirme sua empresa no futuro com um fornecedor desejvel.

7. Finalizar

Quando tudo estiver completado, voc pode terminar a conversa com

uma nota final de desculpas e um compromisso para o futuro, deixando o

interlocutor desligar primeiro.


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- Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter

sido solucionado. Obrigada por ter tratado comigo. Meu nome Joana Mendes,

lembre-se, se eu puder ajudar novamente, por favor, me ligue. At logo.

4.6. O telemarketing como instrumento de pesquisa


A velocidade e a grande penetrao do telefone tornam-o excelente opo

para pesquisa de:

opinio dos clientes;

aferio do grau geral de satisfao dos clientes com produtos e

servios;

controle do nvel de servio prestado em atendimentos tcnicos e

treinamentos (controle ps-atendimento).

Importante saber montar questionrios e posteriormente tabular e

analisar os resultados.

Procedimento:Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, informar o

objetivo da ligao, indagar sobre a disponibilidade, agradecer e felicitar).

4.7. O telemarketing como sistema de fidelizao


Conceito: propiciar experincias positivas nos clientes atravs do uso

do telemarketing.

Procedimento:Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, promover

algo que seja melhor do que o cliente espera e felicitar).


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5. PADRO DE ATENDIMENTO SCRIPT

Script uma seqncia planejada de frases nicas ou alternativas.

um guia que tem por objetivo orientar o operador no processo de abordagem,argumentao, contorno de objees e fechamento. Permite padronizar a

linguagem, agilizar negcios e manter a qualidade dos contatos.

Script Ativo

- Apresentao (Bom dia, tarde ou noite, meu nome ...)

- Permissividade (posso falar com Sr(a)...?)- Objetivo da ligao (o objetivo dessa ligao ...)

- Apresentao do produto ou servio (falar sobre benefcios e

vantagens)

- Despertar o desejo do cliente atravs de sondagem (Ex: o que mais

gostou...far diferena no dia a dia...).

- Superar dvidas e objees (o Sr(a) concorda que.....)- Fechamento da venda

- Encerramento (A ... nome da empresa agradece.... Parabns pela

excelente escolha... Bom dia, tarde ou noite!).

Script Receptivo

- Apresentao (Nome da empresa, seu nome ... Bom dia, tarde, noite!)

- Sondagem (Por gentileza com quem falo??...Em que posso ajudar?)

- Ocorrncia (ouvir e fazer perguntas necessrias)

- Soluo/prazo (informe o procedimento realizado e o prazo)

- Encerramento (Agradecimento e cumprimento final)


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6. MTRICAS EM TELEMARKETING

6.1. Mtricas em call center

A atividade de telemarketing praticada atualmente, segue seu conceito

como uma atividade planejada, organizada e controlada por meio de recursostelemticos (telefonia + informtica).

A utilizao de recursos telemticos tem como objetivo principal registrar

as informaes da relao empresa e cliente, bem como medir o desempenho

dos servios prestados por meio da central de relacionamento.

Grandes centros de atendimento medem o desempenho do relacionamento

com o cliente para analisar os indicadores e com isso, formular estratgias emelhorar a qualidade do servio oferecido.

Ento, qual o conceito de mtricas em Call Center?

a arte de medir os indicadores, sejam eles de qualidade ou verificao,

analisar as informaes que consistem esses elementos na busca de estudaras aes que garantam as metas estipuladas.

Depois de todas as metas definidas necessrio realizar o planejamento

em conjunto com a equipe divulgando as metas e responsabilidades de cada

um para que possam ser alcanadas e/ou superadas as metas a fim de superar

as expectativas dos clientes.

6.2. Indicadores

So os medidores referentes a cada ao do call center, desde o momento

que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligao atendida por

um conjunto de sistemas operacionais (DAC, URA) e nessa ao j medido

o tempo de espera para o atendimento, quantidade de ligao recebida,

quantidade de ligaes que passam pela URA, entre as demais aes.

6.2.1 Conhea alguns indicadores:TMA a medida dos tempos quando se inicia a ligao quando um

operador atende o cliente at quando finalizada a ligao.


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Ligaes Recebidas todas as ligaes que chegam no DAC.

Ligaes Atendidas todas as ligaes que chegam na PA e so

atendidas por um operador.

Ligaes Abandonadas todas as ligaes que chegaram no DAC,

porm no foram atendidas por uma PA, seja por desistncia do usurioou por time out.

Taxa de Abandono percentual de todas as ligaes que foram

abandonadas.

Taxa de absentesmo todas as ausncias na operao sejam por

atrasos, faltas, atestados. Deve-se considerar tambm atrasos de

lanche ou sadas antecipadas.

Nota da Monitoria pontuao dada a um operador por um conjunto

de ligaes avaliadas pela equipe de qualidade.

Nvel de Servio - representa o percentual de clientes que so atendidos

dentro de um tempo de espera considerado aceitvel ou contratado.

Clculo: quantidades de ligaes atendidas no perodo dividido pelo

total de chamadas recebidas no perodo, incluindo as abandonadas.

Exemplo: 95% das chamadas em 25.Produtividade o tempo real que o operador/atendente realiza sua

carga horria com o atendimento ao cliente.

6.3. Dimensionamento

Nas centrais de relacionamento, a utilizao das mtricas tem como objetivo

dimensionar os recursos de infra-estrutura, tecnologias e profissionais.

Dimensionar uma central planejar a quantidade de recursos e pessoas no

momento correto, atendendo o volume previsto de chamadas, garantindo dessa

forma, simultaneamente o Nvel de Servio desejado (qualidade) e o menor

custo. Este conceito vlido para dimensionar uma estrutura de atendimento

como para planejar e calcular os canais necessrios para o atendimento

atravs da URA. Essa distribuio conveniente de recursos tem como objetivogarantir o mnimo de operadores para realizar o melhor atendimento para que

os CLIENTES sejam atendidos dentro dos padres de qualidade pr definidos.


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7. CUIDADOS COM A SADE

Poucas pessoas esto conscientes de como o telefone muda a sua

qualidade vocal. Mesmo com cabos de fibra tica, os telefones distorcem

tons e nuances que do identidade voz. A distoro do telefone pode criaraborrecimentos, nasalar a sua voz ou ainda, mudar totalmente o significado

da sua mensagem fazendo-o soar ameaador, quando pretende parecer

responsvel, ou condescendente, quando quer parecer preocupado. fcil

entender, portanto, a importncia de ter conscincia da prpria voz ao telefone

e trabalhar para administr-la.

Sua voz formada por meio da combinao entre o seu controle

de respirao (que a potencializa), o tom (criado quando o ar sai dos

pulmes passando pela laringe) e a pronncia (de que modo voc forma

determinados sons articuladores, isto , com lngua, dentes, lbios, palato

e mandbula).

O teleoperador precisa desenvolver habilidades, corrigir vcios e aperfeioartalentos com muito treinamento e prtica. Falar corretamente, pronunciar todos

os sons das palavras, articular claramente, sonorizar as vogais e modular a voz

com sinceridade de propsitos so premissas fundamentais.

No podemos esquecer que o telefone elimina os campos visual e

sinestsicos e, portanto, o nosso sucesso est diretamente ligado voz.

pela entonao da voz que passamos nossa prpria imagem e a da empresa

que representamos. Por exemplo:

a voz muito baixa triste e provoca desnimo;

a voz entrecortada dificulta o entendimento e no conveniente;

a voz seca no contagia;

a voz muito grave transmite impessoalidade, frieza, formalidade;

a voz muito aguda traduz infantilidade.


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A voz pode ser trabalhada. Aprimorando sua qualidade, articulao e

dico, podemos exercit-la para que se module conforme o contexto. Observe

como o seu interlocutor fala ritmo, a velocidade e o volume e tente a

adequar-se a ele para proporcionar sintonia. Evite falar alto ou baixo demais.

A voz de um operador deve ser alegre, desencadeando reaes positivas

no interlocutor e exercendo ressonncia afetiva sobre a sensibilidade. Coloque

sentimento na sua voz conforme o assunto abordado.

Ao acordarmos, estamos com a voz fria e, muitas vezes, rouca. Por isso,

necessrio aquec-la.

7.1. Exerccios

7.1.1. Aquecimento vocal:

trrrrrrrrr.................................

v............................................

z............................................

j.............................................

m...........................................

7.1.2 Desaquecimento vocal

m..........................................

bocejos

relaxamentos especficos de pescoo

7.2 Cuidados com a voz

Evite fumaa: o fumo um dos grandes elementos nocivos sade vocal.

A fumaa quente agride no s o trato vocal, mas tambm todo o sistema

respiratrio, especialmente as pregas vocais. A fumaa causa tosse,

pigarro, edema (inchao), irritao, aumento da secreo e infeces.


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As pregas vocais e a laringe so revestidas por um tecido chamado

mucosa (rico em gua) que deve apresentar uma movimentao ampla e solta

para que haja uma boa qualidade da voz. sobre a mucosa que a fumaa

age diretamente, desencadeando duas reaes: defesa (com imensa descarga

de muco) e alterao fisiolgica dos movimentos da laringe (que acarreta um

depsito de secreo, provocando o pigarro). Cabe ressaltar que os efeitosda fumaa tambm se aplicam ao no-fumante que fica exposto fumaa do

cigarro (fumante passivo).

Ateno ao rudo externo: o barulho ambiente faz com que a pessoa

instintivamente fale com mais intensidade no intuito de se sobressair.

Procure abafar o rudo externo fechando janelas, colocando cortinase/ou tapete etc.

Cuidado com poeira: poeira altamente prejudicial, gerando

irritaes e ressecamento das vias areas, o que predispe a uma

alterao vocal. Mantenha a sala limpa: remova freqentemente

o p de cortinas e tapetes, com aspirador de p, e use pano

mido.

Gripes e resfriados: evite falar sussurrando e chupar pastilhasanalgsicas para melhorar a voz. Ambas as medidas so catastrficas.

O correto falar com a menor intensidade possvel. Pastilhas

analgsicas so apenas solues paliativas, pois parecem melhorar

a voz ao anestesiar o trato vocal, mas na verdade, levam as pessoas

a perder o controle dos movimentos, em geral causando abuso das

pregas vocais. Alm disso, devemos consultar sempre um mdico,

pois a automedicao pode gerar efeitos colaterais prejudiciais aelas, tais como ressecamento, hiperlubrificao, vasoconstrio e

vasodilatao.

Tosse e pigarro: outro hbito comum tossir e/ou pigarrear na

expectativa de que esses artifcios limpem a garganta e soltem a

voz. Apesar desses recursos darem a sensao de alvio do sintoma de

presso na garganta, com eventual melhora da voz, provocam sempre

a piora das condies da laringe. Em vez de pigarrear para eliminar o

catarro persistente, recomenda-se uma respirao profunda pelo nariz

e deglutio logo em seguida.


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Boa postura fundamental. O corpo deve estar relaxado e bem

posicionado, com seu peso distribudo igualmente sobre os ps.

O queixo paralelo ao solo e as vias respiratrias desobstrudas. A

expresso corporal tambm auxilia na emisso da mensagem.

A roupa interfere no desempenho vocal. Roupas apertadas,

desconfortveis e salto alto, prejudicam a postura e a respirao e,

conseqentemente, atrapalham o bom aproveitamento da voz.

Inteligibilidade da fala: fique atento a sua fala e procure se corrigir. Umbom exerccio gravar um atendimento e escut-lo depois. Observe se

voc fala muito rpido, com a voz pouco audvel, alto demais, se come

letras e slabas, etc. se necessrio, consulte um fonoaudilogo.

Respirao: outro fator que tem grande influncia sobre a nossa voz. A

respirao nasal a mais adequada. O nariz o rgo preparado, por sua

anatomia, para aquecer, umidificar e filtrar o ar que vai para os pulmes.

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Telemarketing v1