TROŠKOVI KVALITETE I TROŠKOVI OKOLIŠA

M. Peršić, S. Janković, Menadžersko računovodstvo hotela, str. 472-490; 495-504

10. Tematska cjelina:

Nakon ovog predavanja trebali bi

Prepoznati operativne troškove kvalitete tj. troškove ulaganja u kvalitetu i troškove nekvalitete hotela

Prepoznati troškove okoliša hotela te

razumijeti koncepciju i svrhu sastavljanja eko bilance

Kako se mjere ulaganja u kvalitetu?

FINANCIJSKI

UČINAK TOTAL

QUALITY

MANAGEMENTA

MJERI SE

TROŠKOVIMA

KVALITETE

Zašto mjeriti kvalitetu ?

Sve što je

moguće

mjeriti –

moguće je i

poboljšati !

Što znači investirati u bolju kvalitetu ?

Znači da svaka kuna uložena u podizanje kvalitete turističkog proizvoda destinacije rezultira dodatnom zaradom (viši nivo prodajnih

cijena)

boljim image-om na turističkom tržištu (potencijal buduće potražnje)

• Razlog: gost je za željenu kvalitetu usluge uvijek

spreman platiti V I Š E

Što znači NE investirati u bolju kvalitetu ?

Lošija kvaliteta sustavno dovodi do smanjenja dobiti zbog nižeg nivoa prodajnih cijena

zbog otpada, odšteta, povrata, nadoknada…

zbog gubitka image-a na tržištu

• Zaključak: održavanje “statusa quo” na razini

niže kvalitete K O Š T A

ČEMU TROŠKOVI KVALITETE?

da se učinci TQM-a učine

mjerljivima

da se upoznaju uzroci odstupanja od pretpostavljene kvalitete

da se doprinese poboljšanju ostvarenih rezultata

Slika 1 : Razvrstavanje troškova kvalitete u troškovne grupe

(TG)

OPERATIVNI TROŠKOVI KVALITETE

Troškovi za kvalitetu Troškovi nekvalitete

TG 1Troškovi

prevencije

TG 2Troškovi

ispitivanja

TG 3Troškovi

interno

otkrivanih

grešaka

TG 4Troškovi

grešaka

otkrivenih

na tržištu

TROŠKOVI ZA KVALITETU (troškovi usklađivanja)

Troškovi prevencije čiji je cilj preduhitriti moguće greške

Troškovi procjene i ispitivanja čiji je cilj usklađivanje sa standrdima kvalitete

TROŠKOVI ZA KVALITETU

(troškovi usklađivanja)

Planiranje kvalitete

Obrazovanje za kvalitetu

Upravljanje kvalitetom

Programi koji podupiru kvalitetu

Ispitivanje i revizija kvalitete

Istraživanje kvalitete

Metode ocjene učinaka kvalitete

Kontinuirani nadzor

TROŠKOVI ( NE) KVALITETE ( troškovi odstupanja)

To su oni troškovi za koje kupac nije voljan platiti više

TROŠKOVI (NE) KVALITETE (troškovi odstupanja)

interno utvrđeni troškovi odstupanja od kvalitete dorada zbog nepoštivanja normativa i standarda

intervencije zbog nepoštivanja ugovora

otklanjanje odstupanja od standardnih zahtjeva

ponovna ispitivanja, povrati, škart…

externo utvrđeni troškovi odstupanja od kvalitete otklanjanje grešaka u jamstvenom roku

naknadne aktivnosti zbog reklamacije gostiju

zamjenski proizvod ili usluga

negativna usmena promidžba

okretanje konkurenciji, gubitak tržišta ..….

Santa leda troškova (ne)kvalitete

- veći dio troškova (ne)kvalitete ostaje nepoznat -

•Reklamacije gostiju

•Zamjenske usluge gostima

•Odštete za opravdane

zahtjeve gostiju

•Ostale nadoknade

•Pogreške u procjeni mogućnosti

platežno sposobne potražnje

• pogrešake u

planiranju asortimana

•Ekološke pogreške

•Nezadovoljni gosti koji se pismeno ne žale,

ali se okreću konkurenciji

•Trajni gubitak pojedinih segmenata tržišta

Prognoza poslovanja

Skriveni troškovi nekvalitete

u turizmu

Istraživanja pokazuju da gosti svoja negativna u turizmu ispričaju bar desetorici drugih, za razliku od zadovoljnih gostiju koji o svojim pozitivnim iskustvima informiraju tek dvoje-troje užih prijatelja!

Tendencije kretanja u strukturi

troškova kvalitete

Ulaganjem u bolju

kvalitetu

nedvojbeno se

pridonosi smanjenju

troškova

nekvalitete

Tendencija

je sustavno

ulaganja u

troškove za

kvalitetu

U UPRAVLJANJU TROŠKOVIMA KVALITETE POSEBAN

NAGLASAK TREBA STAVITI NA TROŠKOVE NEKVALITETE,

KAKO BI SE UKAZALO NA POTREBU NJIHOVA SMANJIVANJA I

POSTUPNOG ELIMINIRANJA, JER ZA NJIH KUPAC NIJE

SPREMAN PLATITI VIŠE

Čiji je zadatak pripremiti informacije o

troškovima kvalitete ?

Računovodstvo troškova kvalitete je dio RAČUNOVODSTVA ODGOVORNOSTI

Usmjerava se na infromacijske zahtjeve menadžera pojedine hijerarhijske razine, odn. na područja koja on može kontrolirati i na koje svojim odlukama može utjecati

Zadatak mu je

pripremiti i

pružiti

informacije o

utjecaju TQM-

a na strukturu

troškova

kvalitete i

parcijalni

rezultat po

segmentima

Pitanja koja se nameću pri uvođenju obračuna troškova kvalitete ?

koje centre odgovornosti oblikovati kao izvještajne segmente prema MRS-u 14 ?

kako troškove kvalitate implementirati u sustav izvješćivanja po segmentima (prihodnim, troškovnim, profitnim i investicijskim)?

kako iskazati prihode segmenta, koji nastaju kao rezultat ulaganja u kvalitetu?

kako ocijeniti rezultat segmenta, a ovisno o stvarnim ulaganjima u kvalitetu?

Područje upravljanja

TROŠKOVIMA KVALITETE

ZAHTJEVI

KUPACA

KARAKTERISTIKE

UČINAKA

PROCES PRIPREME I

PRUŽANJA UČINAKA

Planirana kvaliteta

učinka

Dostignuta kvaliteta

učinka

TROŠKOVI

USKLAĐIVANJA

TROŠKOVI

ODSTUPANJA

Pokazatelji o troškovima kvalitete kao posljedici grešaka

Activity Based Costing Target Costing

Life Cycle Costing

Upravljanje

troškovima

kvalitete

Neka praktična iskustva

Američka iskustva

samo oko 2% nezadovoljnih gostiju javno manifestira svoje nezadovoljstvo kvalitetom učinaka, ali istovremeno se čak 34% takvih bez komentara okrenu konkurenciji;

Europska iskustva (Swissair)

godišnje se prosječno primi oko 9000 pisanih reklamacija nezadovoljnih avio-gositju, ali iskustva istovremeno ukazuju da takvih ima godišnje i više od 180 000

Z A K L J U Č A K

Ako se kvaliteta definira kao bezuvijetno usmjeravanje na očekivanja kupaca i društva u cjelini, tada su informacije o troškovima kvalitete nezaobilazan resurs poslovnog odlučivanja menadžmenta u turizmu.

Izvješćivanje o troškovima kvalitete ima pozitivan utjecaj na preustroj asortimana ponude ali i na racionalizaciju ukupnih troškova poslovnog sustava.

TROŠKOVI OKOLIŠA

RAČUNOVODSTVO OKOLIŠA

…… je informacijski podsustav koji primjenom računovodstvenih

tehnika i metoda osigurava pripremu informacija o utjecaju

ekonomskih učinaka proizvodnje i potrošnje na okoliš

Područje primjene

Nacionalno računovodstvo

okoliša- Računovodstvo

prirodnih resursa

(Environmental National

Accounting / Natural Resources

Accounting) - ENA

Zeleno računovodstvo

(Green Accounting)

Financijsko računovodstvo

okoliša

(Environmental Financial Accounting) - EFA

Menadžersko računovodstvo

okoliša (Environmental

Management Accounting) - EMA

Zadatak računovodstva okoliša

… razviti

instrumentarij koji će

osigurati obuhvaćanje

i prezentiranje

ekološki relevantnih

informacija,

značajnih za

osiguranje

egzistencije poduzeća

u eko-okruženju…

OBVEZNOST IZVJEŠĆIVANJA O OKOLIŠU temeljeno na normi

ISO 14 031 regulirano je propisima u

VELIKOJ BRITANIJI, NIZOZEMSKOJ, BELGIJI, JAPANU

Npr:

•“Environmental Reporting – General Guidelines” -

“Department for Environment, Food and Rural Affairs”

London (2001)

•“Environmental Reporting Guidelines 2001- With Focus on

Stakeholders” – Japan Environmental Management Association

for Industry, Environmental Policy Division, Industrial Science

and Technology Policy and Environment Bureau, The Ministry

of Economy, Trade and Industry, Tokyo (2001)

INPUT OUTPUT

(1) SIROVINE prerađene, reciklirane ponovno

korištene prirodni resursi

(5) PROIZVODI glavni proizvod sporedni proizv. reciklirani i ponovno korišteni materijali

(2) ENERGIJA količina i vrsta korištene energije

(6) SERVISI KOJI SE NUDE EKSTERNIM KORISNICIMA

(3) EKSTERNE USLUGE čišćenje sigurnost, održavanje transport, dostava telekomunikacije odvoz smeća ostalo

(7) OTPAD kruti/tekući opasan/neopasan koji se može/ne može reciklirat

(8) ZAGAĐENJA zraka, vode, zemlje buka, toplina, svjetlo vibracije, radijacija

NABAVA PRODAJA

(4) NATURALNE

VELIČINE

• dizajniranje

• implementiranje

• operacije

• održavanje

• korištenje

zemljišta

NASTANAK TROŠKOVA OKOLIŠA

u fazi trošenja resursa (input),

u raznim fazama unapređenja kvalitete ponude temeljeno na ekološki prihvatljivim standardima

tijekom procesa pripreme i pružanja usluga smještaja, prehrane i pića, te ostalih turističkih usluga (ovisno o ponudi hotela)

kontrola ulaganja materijala, energije i drugih resursa s jedne, te otpada i štetnih emisija s druge strane

ocjenjivanja i uspoređivanja proizvoda, usluge ili procesa s polazišta utjecaja na zagađenje okoliša

prepoznavanje kritičnih točki zagađenja okoliša u svim fazama cijelog životnog ciklusa proizvoda

poduzimanje aktivnosti radi poboljšanja stanja i ekološkog optimiranja odnosa

naglasak na vrijeme, znanje i troškove

EKO BILANCA

Eko-

hotel

Zagađenja iz poslovnih procesa i aktivnosti Eko-

Output

Energija

Sirovine i materijali

(namirnice i pića)

Sitan inventar

(posteljina, stoljnjaci,

rublje…)

Druge potrepštine

Sredstva za čišćenje

Nekretnine

Reklame

Emisija plinova centralnog grijanja

Usluga u trendu

Dobar glas, imidž,

reputacija

Sudjelovanje u

eko-aktivnostima

Zadovoljstvo eko-

okruženjem

Konkurentnost

Odluka za

putovanjem

Toplina

Topla

voda

Otpadne

vode Ambalaža Otpaci

hrane

Ostali

otpaci

Ekološko

okruženje -

destinacija

Zrak i

klima

Odvajanje

otpada

Smanjenje

količine

otpada

Čista voda i

otpadne

vode

Štednja

energije

Opći

pristup

Područja

snižavanja

troškova u

hotelu

Specifičnosti

pristupa u

turizmu

PODRUČJE DJELOVANJA

zaštita i štednja vode za piće (vodovodni sustav, bunari, prikupljanje kišnice…),

zbrinjavanje otpadnih voda (kanalizacijski sustav, pročišćivači, oborinske vode, kontrola kvalitete voda…),

zaštita zraka (ispušni plinovi, grijanje, hlađenje…), promoviranje akcija smanjivanja i odvajanja otpada (ambalaža,

reciklaža, edukacija…), stimuliranje korištenja proizvoda lokalne proizvodnje (zdrava

prehrana, agroturizam, uključivanje turista u akcije…), uvođenje čistih tehnologija, supstitucija zagađivača, poticanje korištenja javnog prijevoza i drugo … ….

prepoznavanje aktivnosti vezanih za zaštitu okoliša značenje «zelenog oglasnika» i «zelenog sandučića»

za provođenje eko- akcija generiranje ideja o unapređenju zaštite okoliša, te

najbolje ideje učiniti dostupnima javnosti razvijanje internog sustava informiranja zaposlenih i

implementiranje novih ideja poticajno djelovanje na razini lokalne zajednice (npr.

korištenje javnog prijevoda, propagiranje proizvođača zdrave hrane, nagrađivanje prikupljanja starog papira i sl.) radi pridobivanje eko-svjesnih gostiju

Postupno uključiti obrazovanje za okoliš u sustav redovitog obrazovanja.

Rezultati ekoloških akcija donose novu vrijednost destinaciji i hotelu, budući da joj se mijenja imidž (eko-destinacija, eko hotel),

privlači nove ciljne skupine, pogotovo tzv. «zeleno» osviještene goste.