User Manual - Charoen Pokphand Foodssmartcr.cpf.co.th/SmartScrm/StartPage/SMART_CR_Manual_V.2.0.pdf · เอกสารฉบับนี้เป็นคู่มือการใช้งานระบบ

User Manual สงวนสทธ บรษท ซพเอฟ ไอทเซนเตอร จ ำกด

เวอรชน : V.1.0 ชอไฟล : SMART CR-Manual V.2.0 Template Version : 4.1

Confidential หนา 1 จาก 17

User Manual For CPF IT Center Co., Ltd.

SMART CR




User Manual ผจดท ำ ศรลกษณ กลาหาญ

วนทจดท ำ 7 กนยายน 2559 เจำของเอกสำร บรษท ซพเอฟ ไอทเซนเตอร จ ากด เอกสำรอำงอง N/A เวอรชนเอกสำร V.2.0 วนทควบคม ขอตกลง เงอนไข ลขสทธ และเอกสทธในกำรลอกเลยนแบบ

ขอมลทอยในเอกสารฉบบนถอเปนทรพยสนของ บรษท ซพเอฟ ไอทเซนเตอร จ ำกด การแกไข หรอปรบเปลยนขอความทงหมดหรอสวนหนงสวนใดตองกระท าโดยผมอ านาจ หรอไดรบอนญาตจากเจาของเอกสารแลวเทานน การเผยแพรตองเปนไปตามมาตรฐานการจดหมวดหมและควบคมทรพยสนดานสารสนเทศ การคดลอกหรอการท าส าเนาเพอน าขอมลไปใชตองสอดคลองกบวตถประสงคของเอกสารนเทานน




Document Control Description ประวตการจดท าเอกสาร

เวอรชนของเอกสำร วนท

จดท ำเอกสำร เลขท

เอกสำรอำงอง ชอผปรบปรง

V.2.0 7/09/2016 N/A ศรลกษณ กลาหาญ รำยละเอยดกำรปรบปรง : ● Create User Manual

ทมงานสอบทานเอกสารฉบบน

รำยชอ หนำท และ/หรอ ควำมรบผดชอบ หมำยเหต

หมายเหต บนทกเตอนจ าและสาระส าคญอนๆทเกยวของของเอกสารควบคมฉบบน

หมำยเหต / บนทกเตอนควำมจ ำ ผเกยวของ

บนทกรายละเอยด บนทกรายชอ




Table of Contents

1 Introduction .......................................................................................................................................................... 4

1.1 Purpose .......................................................................................................................................................... 5

1.2 Scope ............................................................................................................................................................. 5

2 Description ........................................................................................................................................................... 6

2.1 การเขาใชงานโปรแกรม ..................................................................................................................................... 6 2.2 การแจงงานผานโปรแกรม Smart CR ................................................................................................................ 7 2.3 เมนการใชงานโปรแกรม Smart CR ................................................................................................................... 7

- Customer Profile ………………….............................................................................................................7 - Incident/Request…………........................................................................................................................8 - Tracking Progress....................................................................................................................................9 - Solution……............................................................................................................................................11 - Mail Tracking….......................................................................................................................................12 - Case Log…..….......................................................................................................................................12

2.4 การปดงานโปรแกรม Smart CR ...................................................................................................................... 13 3 Glossary ............................................................................................................................................................. 14




1 Introduction

1.1 Purpose

เอกสารฉบบนเปนคมอการใชงานระบบ SMART CR ของ CPF IT Center เพอเปนการอธบายล าดบขนตอนการท างานของโปรแกรม SMART CR หลงจากมการปรบโปรแกรมใหมความสอดคลองกบการท างานทเกดขนจรง เพมความสามารถในการใหบรการและเพอใหเกดประสทธภาพในการท างานสงสด รวมถงการเพมชองทางใหกบ User สามารถท าการแจงปญหาไดดวยตนเอง และตดตามสถานะงานหรอปญหาดงกลาวได

1.2 Scope

เอกสารฉบบน กลาวถงรายละเอยดการแจงงานผานโปรแกรม SMART CR พรอมทงขนตอนการแกไขปญหาท User แจงผาน CPF IT Call Center ตลอดจน เจาหนาทสามารถวเคราะหประเภทปญหา และสงงานใหผ รบผดชอบไดอยางถกตองและมประสทธภาพ ผานทาง IT Call Center และ User สามารถบนทกปญหาไดดวยตนเอง

• เพอเปนการปรบปรง แกไข ลกษณะการท างานของระบบ SMART CR ให มความสอดคลองกบการท างานทเกดขนจรง

• เพอวดประสทธภาพการใหบรการของ CPF IT ตาม SLA (Service Level Agreement) ทก าหนด

• ระบบจดเกบ Effort ของการ Support งาน Maintenance ของผ ทรบผดชอบงานในทก ๆ ขนตอนการแกไขปญหา

• เพอความสามารถของระบบในการท Customer/End User สามารถเขามาบนทกขอมล และตรวจสอบความคบหนาของงานได โดยใชงานในสวนของ SMART CR-Self Service




2 Description โปรแกรมแจงงำน SMART CR

2.1 กำรเขำใชงำนโปรแกรม

สามารถเขาโปรแกรม โดยเปด Internet Explorer URL : http://smartcr.cpf.co.th หรอ สามารถคลก Link ทแนบมาใน E-mail -> CC20160000XX

2.1.1 Login เขาโปรแกรม SMART CR

*กรณเขาแลวไมเหนเมน ใหกด Log out แลว login Domain อกครง

2.1.2 หนาจอการท างานโปรแกรม SMART CR

* Authentication Domain

รบแจงงาน-ตดตามงาน-ปดงาน

http://smartcr.cpf.co.th/




2.2 กำรแจงงำนผำนโปรแกรม SMART CR

Menu : SCRM9900 – Service Request เมนส าหรบการแจงงาน รายละเอยดแกไขงาน การตดตามความคบหนางาน สามารถโอนงาน (Transfer Job) และแกไขงานรวมกน (Co-ordinate) ได พรอมทง การสง Mail แจงในทกขนตอนการด าเนนงาน ประกอบดวย

ขนตอนกำรแจงงำน 1. คลก Tab: Customer Profile 2. ID: …….(พมพ รหสบตรประชาชน หรอ ชอผแจงงานภาษาไทย,ภาษาองกฤษ)

3. คลกแวนขยาย เพอเลอกชอ ผแจงงานในระบบ 4. คลก Tab: Incident/Request เพอระบรายละเอยดของงาน 5. คลก Save or Send บนทกงาน และสงงานไปยงผ รบผดชอบ

2.3 เมนกำรใชงำนโปรแกรม SMART CR

1. Tab : Customer Profile หนาจอแสดงขอมลผแจงงาน สามารถเพม/เปลยนแปลง ตรวจสอบประวตการแจงงาน รวมทง

ตรวจสอบสทธการใชงานบน User Domain

ประกอบดวย สวน 1 : Customer Profile ขอมลผแจงงาน

New กรณเพมชอผแจง ทไมมขอมลในระบบ SMART CR




Change กรณเพม/เปลยนแปลงขอมลผแจง เชน E-mail หลงจากแกไข ใหคลก Save/Cancel เพอบนทกขอมล

Save กรณบนทกขอมลทมการเปลยนแปลง

สวน 2 : User Domain แสดงรายชอสทธระบบงานตางๆ บน User Domain ของ Login นนๆ สวน 3 : Call History ประวตการแจงงานของ User ทกสถานะ กรณสงงานเปนทม สามารถ

คลกป มDetail เพอดขอมลรายชอผ รบผดชอบเปนทมงาน

2. Tab : Incident / Request หนาจอแสดงรายละเอยดของงาน เพอแจงงานใหผ รบผดชอบ ด าเนนการตรวจสอบ และแกไข

ปญหาตามรายละเอยดของงาน

ขนตอนการเลอกประกอบดวย

1) Site ระบสถานททพบปญหา โดยเลอกประเทศทพบปญหา แลวระบบจะท าการ Filter Site ใหตามประเทศนนๆ และท าการเลอก Site ใหถง Level สดทาย ของ Category ทแสดง เมอท าการเลอก Site เรยบรอยแลว ใหกดป ม Next เพอไปเลอก Category ของงานตอไป




2) Category 2.1 เลอกหวขอปญหาหลกใหตรงตามปญหางานนนๆ เพอสงงานไปยง

ผ รบผดชอบทถกตอง โดยแบงหวขอปญหาหลกทงหมด ดงน

Infrastructure : เกยวกบงานดานสารสนเทศ เชน Network, Email, Internet เปนตน

SAP : ระบบงาน SAP

Authorization SAP/OP : สทธการใชงานของระบบ SAP และระบบ OP (Online Purchase)

SAP BW : เกยวกบการออกรายงานของ SAP-BW

Application Support : เกยวกบระบบงานตางๆ ท CPF IT ใหบรการ

ระบบ HRIS : เกยวกบงานดานบคคลากร

2.2 เมอเลอกหวขอปญหาหลกแลว ระบบจะใหเลอกประเภทของปญหา โดยแบงเปน 2 ประเภท ดงน

Incident - ปญหาเรงดวน ตองไดรบการแกไขโดยเรว เพราะระบบไม สามารถท างานตอได

Request - การรองขอใหด าเนนการตางๆ เชน การขอลงระบบ การขอ เพมเตม หรอแกไขระบบงาน การขอเพม/ลด User เปนตน




2.3 เมอเลอกประเภทของปญหาแลว ระบบจะแสดงหวขอปญหายอย ตามประเภทของงานนนๆ

เมอท าการเลอก Category เรยบรอบแลว ใหกดป ม next เพอไประบ Priority ของงานตอไป

3) Detail ระบรายละเอยดของงาน และก าหนดคา SLA ตามความส าคญของงาน โดยเลอก Impact ผลกระทบของปญหา เลอก Urgency ความเรงดวนของ งาน และระบบจะเลอก Priority ของงานนนให ถามขอสงสย สามาถกดป ม

เครองหมายค าถามดรายละเอยดได




4) Responsibility ผ รบผดชอบงาน โดยแตละ Category จะระบผ รบผดชอบไวแลวตาม Service (สามารถเลอกผ รบผดชอบไดหลายคน หรอเปน Group Mail)

5) Attach File แสดง File Attachments 6) Mail to กรณตองการแจง Email ใหผ ทเกยวของทราบ เชน Cc: Bcc: (หวหนางาน)

3. Tab : Tracking Progress หนาจอการตามงานผานโปรแกรม SMART CR และงานคางของแตละคน โดยสามารถเลอกตาม

ผ รบผดชอบ และ Status job.

ค ำอธบำยเมนกำรใชงำน

1. CC Number เลขทงาน เชน CC201600xxxx 2. Requester ผแจงงาน 3. Category หวของาน 4. Description รายละเอยดของงาน 5. Data Receive วนทท าการบนทกงาน 6. Assign To กรณสงงานไปยงผ รบผดชอบแบบระบชอโดยตรง 7. Receiver ผ รบผดชอบ Accept job. 8. Status สถานะงาน โดยแยกเปน ดงน




สถานะงาน

Save Only สถานะ บนทกงานไวในระบบ แตยงไมไดสงงานไปยงผ รบผดชอบ

Acknowledge สถานะ เปดงานใหมแจงไปยงผ รบผดชอบ

Accept สถานะ ผ รบผดชอบกดรบงาน รบทราบปญหางาน

Transfer สถานะ มการโอนงานไปยงผ รบผดชอบทานอน (สถานะของผ ท ไดรบ Transfer งาน จะเปน Acknowledge)

Co-ordinate สถานะ การแจกงานออกไปยงผ รบผดชอบทานอน กรณทมผ รวม รบผดชอบงานมากกวา 1 ทาน

Cancel สถานะ ยกเลกงาน พรอมระบเหตผล

Completed สถานะ ด าเนนการแกไขปญหาและปดงาน

Waiting for Approve สถานะ รอการอนมตจาก AVP

Warning สถานะ เตอนวายงไมมผ รบผดชอบรบงาน

9. Priority ระบบมการก าหนดระยะเวลา(SLA) ของการรบงาน ถาเกนก าหนดจะท าการ assign ใหกบคนทรบผดชอบล าดบถดไป

10. SLA เวลาตาม Priority ของงาน ในแตละ Category จะ Set SLA ไมเทากน เวลาในการ Support จะเรงดวนตามความส าคญของงาน

11. Record by ชอผบนทกงาน 12. Cancel By ชอผยกเลกงาน 13. Status Date วนทตาม status 14. Coordinate By ชอผท าการ Coordinate Job.




15. Coordinate Case เลขทงานของ Coordinate 16. Transfer To ชอผ รบงาน กรณโอนงาน 17. Coordinate To ชอผ รบงาน กรณท างานรวมกนมากกวา 1 คน

4. Tab : Solution

หนาจอส าหรบตรวจสอบงานและปดงาน โดยสามารถเลอกด าเนนงานตามสถานะ Accept / Transfer / Save / Cancel / Coordinate / Complete.

ค ำอธบำยเมนกำรใชงำน

1. Requester ผแจงงาน 2. Current Status สถานะงาน 3. Date Receive วนทรบงาน 4. Description รายละเอยดของงาน 5. Ref Doc Number เลขทอางอง จากงานหลก เกดจากการ Coordinate Job. 6. Recorder ผบนทกงาน 7. Attachment แสดงเอกสารแนบของงาน 8. Solution for (IT) รายละเอยดการปดงาน 9. Solution for (User) รายละเอยดการปดงานทแจงให user ทราบ (ขอความสวนน

ระบบจะระบไวใน E-mail ทแจง user ดวย)




10. History Solution รายละเอยดการแกไขงานของผ รบผดชอบกอนหนา 11. Solution Category ประเภทของการแกไขงาน 12. Solution Others ประเภทของการแกไขงานอนๆ 13. Effort Time เวลาท างานจรง หนวยเปน นาท เชน 90 Mins = 1Hr. 30Mins. 14. Cancel Description

Reason of cancel เหตผลการ ยกเลกงาน 15. Transfer Assign Coordinate

Assign To ผ รบผดชอบทตองการโอนงาน และผท างานรวมกน

Reason เหตผลการ ยกเลกงาน

5. Tab : Mail Tracking หนาจอส าหรบการตดตามงาน และสามารถสง Email แจงใหผ เกยวของทราบ รวมทงสง Email

เพอตดตองานกบ user ทแจงงาน โดยมขนตอน ดงน 1. ดบเบลคลก Case# CC20120000xx ทตองการตามงาน 2. Detail mail: ระบรายละเอยดทตองการแจง 3. พมพชอผ รบ mail ทเกยวของ 4. คลก Search 5. คลก TO:>> (ตามกรณ) และคลก Send Mail

222




6. Tab : Case Log หนาจอแสดง log การท างานของ Case# CC201600xxxx ทกสถานะการท างาน โดยมขนตอน ดงน 1. Tab: Tracking Progress 2. ดบเบลคลกเลอก Case# CC20120000xx 3. Tab: Case Log -> Search

2.4 กำรปดงำนโปรแกรม SMART CR

เมอผ รบผดชอบไดรบงาน จะตองกด Accept Job เพอรบงาน โดยผ รบผดชอบงาน จะตองตรวจสอบ แกไขปญหาตามรายละเอยด และปดงานผานโปรแกรม SMART CR โดยมขนตอน ดงน

1. ดบเบลคลก Case# CC20160000xx ทตองการปดงาน 2. คลก Tab: Solution




3. คลก Accept 4. Solution for(IT) ระบรายละเอยดของการปดงาน 5. Solution for(User) ระบค าแนะน าการแกไขงานให user ทราบ โดยระบไปใน Mail User ดวย 6. เลอกประเภทของการแกไขงาน (กรณ Incident/Services Request จะเลอกทเมน Solution

others)

Resolved : แกไขเรยบรอย

Out of Scope : ไมอยในความรบผดชอบ

Unable to Solve : ไมสามารถแกไขได

Fulfilled : ด าเนนการตามทรองขอเรยบรอย

Request Rejected : ไมด าเนนการ 7. ระบ Effort Time กรอกตามวนทด าเนนงาน หนวยเปน นาท 8. คลก Complete (หรอเลอกสงงานตอไป ตามกรณอน ๆ)




3 Glossary Abbreviation Description

Documents

User Manual - Charoen Pokphand Foodssmartcr.cpf.co.th/SmartScrm/StartPage/SMART_CR_Manual_V.2.0.pdf · เอกสารฉบับนี้เป็นคู่มือการใช้งานระบบ