WOZ pionierboek Een snellere en beter afhandeling van WOZ

  • View
    223

  • Download
    1

Embed Size (px)

Text of WOZ pionierboek Een snellere en beter afhandeling van WOZ

  • Een snellere en betere behandeling van WO

    Z-bezwaren

    Dit is een uitgave van:

    Ministerie van Binnenlandse Zaken en KoninkrijksrelatiesDGBK/DRI/PREDPostbus 200112500 AE Den HaagE-mail: postbus.mediationvaardigheden@minbzk.nl

    Resultaten WOZ pionierstraject

    Een snellere en betere behandeling van

    WOZ-bezwaren

  • Colofon

    Algemene tekst & redactie: Lynn van der Velden(Ministerie van BZK)

    Tekst onderzoeksresultaten pioniers:Gerard van Dieren (Galangroep)Martin Euwema (KU Leuven)

    Fotografie: Arenda Oomen, Den Haag Hollandse Hoogte, Amsterdam

    Ministerie van Binnenlandse Zaken en KoninkrijksrelatiesProgrammadirectie Dienstverlening, Regeldruk en InformatiebeleidAfdeling Regeldruk & Administratieve lastenverminderingPostbus 200112500 EA Den Haage-mail: postbus.mediationvaardigheden@minbzk.nl

    Uitgave 2011 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties - Den Haag

  • 32

    Resultaten WOZ pionierstraject

    Een snellere en betere behandeling van

    WOZ-bezwaren

  • 54

    Inleiding1.1 Aanleiding en leeswijzer1.2 Doel en uitvoering WOZ-pionierstraject 1.2.1 Doelstelling 1.2.2 Uitvoering 1.2.3 Ondersteuning gedurende het pionierstraject1.3 Onderzoek VNG & Waarderingskamer 1.3.1 Doelstelling onderzoek VNG & Waarderingskamer 1.3.2 Uitvoering onderzoek VNG & Waarderingskamer1.4 Achtergrond informatie WOZ 1.4.1 Inleiding op de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) 1.4.2 Doelstelling van de wet WOZ 1.4.3 Totstandkoming WOZ-waarde 1.4.4 Gevolgen en gebruik vastgestelde WOZ-waarde 1.4.5 Bezwaar aantekenen 1.4.4 Gevolgen en gebruik WOZ-waarde

    Knelpunten 2.1 Inleiding2.2 Repressieve en beperkte vorm van rechtsbescherming2.3 Burgers hebben weinig vertrouwen in de uitvoering van de WOZ2.4 Afhandeling van WOZ-bezwaren duurt te lang

    Interventies3.1 Inleiding3.2 Transparantie & begrijpelijke taal 3.2.1. Algemene informatie, aanslagbiljet & toelichting in begrijpelijke taal 3.2.2. Een duidelijk en controleerbaar taxatieverslag3.3 Verwachtingenmanagement door goede en tijdige voorlichting 3.3.1 Communicatie in zowel landelijke als lokale dagbladen en kranten 3.3.2 Vooroverleg 3.3.3 Vooraankondiging 3.3.4 Digitale voormelding3.4 Persoonlijk contact n.a.v. de WOZ-beschikking 3.4.1 Vormen van informeel en persoonlijk contact 3.4.2 Flitsbezwaar3.5 Persoonlijk contact naar aanleiding van een bezwaar3.6 Persoonlijk contact naar aanleiding van een beroepschrift3.7 Samenvatting interventies informele aanpak3.8 Vastlegging uitkomst informele interventies

    Inhoudsopgave1.

    2.

    3.

    Randvoorwaarden 4.1 Inleiding4.2 Investeringen in systemen en processen 4.2.1 Kwaliteit van de WOZ-waarde bepaling 4.2.2 Slimme inzet van mensen en middelen 4.2.3 Omvang en piekbelasting telefonische reacties nav WOZ-beschikking 4.2.4 Een bezwaar maar geen telefoonnummer4.3 Verdieping professionaliteit en uitbreiding vaardigheden 4.4 Investeringen in de relatie en communicatie met de burger

    Beschrijving pioniersprojecten & resultaten5.1 Inleiding5.2 Apeldoorn5.3 Deventer5.4 Dordrecht5.5 Emmen5.6 Rijswijk5.7 Zwolle5.8 Opzet en methoden evaluatie 5.9 Resultaten: aantallen bezwaren5.10 Resultaten: werkprocessen en efficiency5.11 Resultaten: tevredenheid van de burger5.12 Resultaten: werkbeleving en commitment medewerkers5.13 Conclusies

    4.

    5.

  • 76

    1.1 Aanleiding en leeswijzer

    Om de knelpunten rondom de klacht- en bezwaarprocedures aan te pakken zijn in 2009 en 2010 door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met een dertig tal bestuursorganen verschillende pionierstrajecten opgezet. Gedurende deze pionierstrajecten zijn de mogelijkheden en effecten van een informele, pro-actieve en oplossings-gerichte aanpak voor 16 overheidsdomeinen in kaart gebracht. Het WOZ-pioniersproject is n van die trajecten. In samenwerking met 6 gemeenten zijn verschillende informele inter-venties tijdens de uitvoering van de WOZ in kaart gebracht. Vanwege de wettelijke termijnen die gelden voor het versturen van de WOZ-beschikkingen is het WOZ-pioniersproject later dan de overige trajecten opgestart (eind 2009) en hebben de effectmetingen gedurende het jaar 2010 plaats gevonden.

    Naast een algemene inleiding gaat dit hoofdstuk ook kort in op enige relevante achtergrond informatie met betrekking tot de WOZ. Hoofdstuk 2 beschrijft de knelpunten die bij de huidige uitvoering van de WOZ voorkomen. In hoofdstuk 3 worden vervolgens de door de pioniers toe-gepaste interventies beschreven. In hoofdstuk 4 worden de randvoorwaarden voor het realiseren van deze interventies uiteengezet. Hoofdstuk 5 bevat per pionier een nadere beschrijving van de verschillende projecten en resultaten die met deze projecten zijn behaald. Ter afsluiting zijn in hoofdstuk 6 een aantal conclusies en aanbevelingen opgenomen.

    1.2 Doel en uitvoering WOZ-pionierstraject

    1.2.1 Doelstelling

    De doelstelling van het WOZ-pionierstraject was het in kaart brengen van de mogelijkheden en effecten van informele, pro-actieve en oplossingsgerichte interventies gedurende de WOZ-bezwaarprocedure. Daarbij is ook gekeken naar de mate waarin deze interventies een oplossing bieden voor de bestaande knelpunten rondom de uitvoering van de WOZ. De door de zes pioniers ontwikkelde en uitgevoerde interventies worden in deze bundel toegelicht. Daarnaast worden de resultaten op het gebied van effectiviteit en efficiency (bijvoorbeeld in termen van de tevredenheid van de burger, de aantallen bezwaren en doorlooptijden) beschreven. Goede voorbeelden zijn in deze bundel waar mogelijk gellustreerd. Ten behoeve van de overdraagbaarheid is een aantal randvoorwaarden en leerpunten geformuleerd op basis waarvan andere gemeenten deze interventies in de eigen praktijk toe kunnen passen.

    1.2.2 Uitvoering

    De zes gemeenten die deel hebben uitgemaakt van het WOZ-pionierstraject van het ministe-rie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn: Apeldoorn, Deventer, Dordrecht, Emmen, Rijswijk en Zwolle. De uitgangspositie van deze pioniers was bij de start van het pionier-sproject niet gelijk. Sommige gemeenten hadden in de voorliggende jaren al bepaalde procesverbeteringen doorgevoerd of werkten al enkele jaren met een aantal interventies op het gebied van een informele en pro-actieve aanpak. Ook bestaan er tussen de gemeenten verschillen in keuze voor bepaalde interventies en inrichting van de werkprocessen.

    Dit heeft tot gevolg dat het pioniersonderzoek bestaat uit een multy-case study waarin op basis van de beschikbare data per situatie een analyse is uitgevoerd. Een ander gevolg van het verschil in uitgangspositie en aanpak is dat de door de pioniers bereikte resultaten niet in een succes rangorde dienen te worden geplaatst. Om de effecten en resultaten van de verschil-lende pioniers in perspectief te kunnen plaatsen wordt daar waar relevant context informatie meegegeven zoals de door de deelnemende gemeenten in voorliggende jaren doorgevoerde verbeteringen en deze worden voor zover mogelijk ook met cijfers over bereikte effecten onderbouwd.

    1.2.3 Ondersteuning gedurende het pionierstraject

    Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft de uitvoering van dit pionier-straject ondersteund door de diverse metingen te faciliteren en een analyse op de ontvangen data uit te voeren. Naast de gegevens van de gemeenten is gebruik gemaakt van een database die door de Waarderingskamer ter beschikking is gesteld.

    Inleiding

    1

  • 98

    1.4 Achtergrond informatie WOZ

    1.4.1 Inleiding op de Wet waardering onroerende zaken (WOZ)4

    Op grond van de Wet WOZ stelt de gemeente in de eerste 8 weken van ieder jaar de waarde vast van alle onroerende zaken in de gemeente. Op de WOZ-beschikking staat de waarde zoals de gemeente die door middel van taxatie heeft vastgesteld (de WOZ-waarde). Dit gebeurt op grond van richtlijnen uit de Wet WOZ. De gemeente maakt de opgestelde taxatie officieel bekend aan burgers en bedrijven via het aanslagbiljet gemeentelijke belastingen. In Nederland komen ongeveer 8,3 miljoen objecten in het kader van de Wet WOZ in aanmerking voor taxatie, waarvan 90% (ruim 7,5 miljoen) woningen en circa 860.000 niet-woningen.5 Uit cijfers van de Waarderingskamer blijkt dat gemeenten in 2010 ongeveer 8,4 miljoen beschikkingen hebben verstuurd.

    1.4.2 Doelstelling van de wet WOZ6

    Met de invoering van de wet WOZ is een vergaande uniformering en vereenvoudiging van de waardering van onroerende zaken beoogd. Dit wordt bereikt door een onroerende zaak eenmaal te waarderingen en daarna de waarde te gebruiken voor de belastingheffing door meerdere overheden. Daarmee moet de doelmatigheid, de rechtszekerheid, de rechtsgelijkheid en de duidelijkheid voor de burger worden vergroot. Met de invoering van de Wet WOZ wenste de wetgever zoveel mogelijk knelpunten weg te nemen op het terrein van de duidelijkheid, doelmatigheid en uitwisselbaarheid van waardegegevens bij de waardering van onroerende zaken door de overheid.7 Daarom is veel genvesteerd in wetgeving en uitvoering en is de oorspronkelijke vierjaarlijkse herwaardering omgezet naar een proces waarin jaarlijks een actuele marktwaarde voor alle onroerende zaken in Nederland wordt vastgesteld.

    4 Verwijzen naar gebruikte informatie Waarderingskamer

    5 Onder niet-woningen worden niet alleen bedrijfspanden en instellingen als scholen en kinderboerderijen begrepen, maar ook transformatorhuisjes, hoogspanningsmasten, een stuk onbebouwde grond of opslagtanks.

    6 Van den Ban, W.G. (2009) De rechterlijke toetsing van WOZ-waarden, en studie naar de werking van de Wet WOZ en de rechtsbescherming door de gerechtshoven bij WOZ-beschikkinge